不良贷款催收流程及工作服务方案

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1、不良贷款催收流程及工作服务方案1.1 催收流程为保障（XXXX客户名称）应收款能够及时回笼，结合典型管理条例及制 度合规文化周报、催收周检查日志、非现场实时监听催收日志、每 日催收会议纪要、短信使用规范、催纪管理细则、案件分配流程、案件执行流程、回款流程，特制定如下工作实施方案：（I）由催收专员对（XXXX客户名称）目前的客户基本资料、应收账款情 况、逾期情况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。（2）催收专员将以上信息汇总后，进行核对，以确保账款数据都相符。1.2 催收工作实施方案（I）催收组长根据客户还款特点、付款时间及金额、客服关系程度、信誉 等级程度制定初期催收方案。之后，由催收专员负责

2、统计催收情况及督促业务主 管（或业务员）对客户信息跟踪及电话催收。（2）催收组长每周五将本周客户还款情况及催收措施等情况通过汇总后送 至经理审批及核对。（3）催收专员根据还款信息报表情况，协助催收组长进行一般性欠款催收， 具体工作如下：催收专员首先与催收组长进行沟通，确定催收方案；合理安排电话催收日程，每日将催收进度登记造册。在电话催款过程中，以书面表单形式记录客户承诺地还款时间、还款金额， 以便安排及时跟进；如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将 催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到催收主管处。如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与客户进行沟通, 同

3、时尽可能避免与客户发生矛盾，耐心做好说服工作，以达到货款及时回笼款目 的。在电话催收过程中，及时将信誉极差地客户进行筛选、统计，以书面形式将信息反馈到催收组长及催收主管，法务部根据客户欠款情况制定相应催收措施。1.3 定期上门催收工作方案（1）催收专员针对电话催收过程中所了解的客户情况，进行合理筛选，确 定走访客户名单，及时将定期上门催收客户名单送交外访部主管审核；（2）根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人员、 工作车辆等实施方案（需准备的材料有：客户对帐单和合同催款函、律师函、到 访回执单等；并将上门催收工作方案交由总经理审批。（3）在现场与客户进行沟通，做好客户思想工作

4、，告知不及时还款的严重 性及产生的后果。沟通好后，与客户一起协商下步还款意向，并要求客户书面承 诺或在对帐单上签字确认。（4）走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇报走访情 况，并把信誉度极差的客户筛选出来，以便主管领导进行决策。1.4 法务部催收实施工作方案针对信誉度极差客户催款工作计划（1）根据上门走访情况，以及主管领导对客户走访情况的批示，制定对信 誉度极差的客户工作计划；（2）归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约金额、利 息、催收情况等；（3）根据客户汇总资料，筛选后期需暂时停止催收客户名单及起诉客户名 单；（4）针对一些客户拖欠货款时间较长且金额较大的客

5、户，应在事前准备在 近期签收的催告文书或对帐单，做好资料收集。1.5 公安立案及法院立案处理服务方案为更好的压降AA银行不良贷款，切实解决长期逾期账户及故意拖欠账户欠 款问题，帮助贵行及时有效最大限度的挽回资产损失，我司利用现有资源渠道， 结合当前催收行业有效措施，制定以下公安及法院立案催收服务方案，并承诺在 实际工作中严格有效执行，具体方案流程如下图所示：（1）公安立案流程图(2)法院立案流程图2、催收服务标准方案 2.1电话催收什么是电话催收：电话催收是指负责不良债权管理业务的债权管理师，所运用的不良债权管理 模式之一。其方式即为利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工具及其他相关 不良债权

6、资讯，透过与债务人的协商，以此达成债权回收的目的。（1）电话催收之特性沟通上之隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬。沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全。电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪。周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。（2）电话催收的基本指导：打电话前坚定立场，保持冷静的头脑。第一次沟通时了解情况，这一通电话至关重要。不断表明你坚持的态度与严肃的立场。态度要积极，并尽全力进行催收工作。必须准确掌握债务人无法还款的主要原因。要充分坚定的掌控主导地位。与债务人的相关联系人的沟通。要以高频率，高压力的催收手段来对付顽固的债务人。要控制自己以及债务人的情绪，保持冷静。施压同时，必须注意

7、一放一收。分时间段跟进所有的有效电话。如果经过确认为无效的电话必须备注可以停止跟进。（空号的号码要分时间 段测试两次；停机的号码也要分时间段测试，如果确认停机时间较长，可以7 天跟进一次；搬家，无此人，离职的号码也必须测试两次以上才可以停止跟进, 在跟进的过程中要注意对方的应答，精炼的做好的催收记录，减少被欺骗的可能 性。）债务人死亡，坐牢的案件尽量说服债务人的家人代偿。M2、M3短帐龄的个案可以优先跟进债务人的相关电话。如果电话无法联系到债务人必须跟进所有的电话。M4 一手以上个案电话 的跟进必须从债务人的相关联系人的电话打起，了解债务人的基本信息。债务人 最好联系的电话为最后跟进。查找的电

8、话要做到1, 3, 3, 3原则，保证跟进的 密度，提高接通率，催收员要有多打一通电话就多一次机会的精神，珍惜每一个 案件。(1)客户类型：强硬性、阴谋性、合作性、感情性、固执性、虚荣性。(2)债务人的心态：扮可怜，求同情。轻描淡写让你无处发力，债务过大， 无法偿还，赖皮逃避，拖延怕烦，怕影响声誉。2.2外访催收关于外访催收：外访催收是账务管理流程中一个很重要的环节，如能好好掌握外访的技巧， 它可以大大帮助催收进度，但如处理失常，可能产生严重后果。(1)外访注意事项：严禁在账务管理过程中向任何人说出淫亵性或恐吓性的话语或脏话，更禁 止使用黑道口语。在账务管理过程中，不得私自收取现金。严禁收取债

9、务人的其他有价物品。在外访过程中，绝对不得使用暴力及刑事毁坏，甚至不可触碰债务人或其 他有关人士及物件。外访人员必须携带录音机及把所有外访过程中之说话录音。严禁对任何个案作假报告，包括书面、电脑记录及谈话录音。严禁外访人员擅离职守。在外访过程中，所携带之装备、资料必须全程随身携带。所携出之资料或装备如在外访过程中遗失，除须负赔偿之责外，并需接受 公司之行政及其他处分。除非公司安排，外访人员不得一人进行外访，必须实行两人监督制。(2)外访行动指引：在外访过程中，对应门者不得过分大声呼喝，应采用适中之语调，切勿与 对方争吵。如非必要不得进入外访者居所内，不要在现场停留太久，一达到外访目的 后就要马

10、上离开。如上址没有人应门，可向其邻居或管理员询问，但切记要有礼貌。当对方 声称不知上址住户之姓氏时，应查问该住户在现址居住多久，以判断我们要找之 地址是否有效。如应门者是老人家，对答时要注意自己的言行，一般老人家对陌生人到访 都会表现不满和惊恐，他们往往是导致债务人投诉的一个主要因素。如探访的个案曾经涉及投诉，外访时必须要有礼貌，行动更要加倍小心。出发前检查录音笔及照相机是否己充电，催款通知函或其他函件等一些资 料是否带齐。前一天下班之前必须准备好第二天的外访总表以及路程排序。（对 总表提供的外访地址必须利用网络；电话进行路线查询）无效地址及时向主管汇 报。经主管确认后，方可取消外访（无效地址

11、是指已经拆迁或笼统的地址以及不 完整的地址，同时包括查无次地址的地址）如遇债务人本人或家人及一切有关债务人的消息应最快时间能跟外访主 管沟通。及时汇报情况，因在当天拿到外访表后，清楚个窠是进行到哪个过程, 电催员的要求（查找新资料，确认地址，谈判施压）密切配合好电催使得更加 有效的去把个案及时回收。（3）外访常见状况：（如果碰到债务人本人或家人的话）从到债务人家里开始，债务人的信箱 是必须要检查的察看是否有债务人的信件，上门以银行委托的身份来表明自己的 身份。询问债务人是否知道自己有欠款，一般的情况是已经内催打过电话,我们 上门债务人肯定知道我们来的目的。如是第一次外访应要查明资料核实手机家里

12、 电话和是否上班；上班地址和电话；然后问其什么时候还款。签订好相关信函和 文件，和确定还款时间，防止债务人跳票后回来。（如果没碰到人）信箱是必定要检查的。如果没碰到人的话，可以询问 邻居，是不是债务人住在此处，是否上班？ 一般什么时候回来，家里有谁住。 然后通知邻居我们有信塞入债务人的信箱里。叫邻居转告债务人，回来速与我 们联系。如果没有邻居的话。可以到当地的居委会了解情况。是否债务人住此 处。（如果碰到应门但不是债务人本人或家人的话）信箱是必须检查的。会 遇见类似没有债务人。有可能债务人已经搬走了。或债务人把房子卖给了他（她） 或假地址。从眼神和语言来看应门者是否在说谎。在跟交谈完以后，可以

13、在和邻 居询问和交谈下察看是否属于实际情况。如是实际情况的话，可以离开。如不 是实际情况相反的话应当马上进行对其的查询。（4）外访员谈判的技巧语速和要求：谈判技巧是外访人员自身的反映能力，是否能把债务人的错误（不还款的理由）当场 纠正。打个比方：债务人称由于很多原因声明自己没能力还款，我们可以当面指 出，欠款是没有任何理由的。而且你知道这个事情己经不是1到2天了。借款合 同上面写的很清楚在逾期超过90天后必须要全部还清。如果没工作可以问家里 人想办法去借，去问朋友借，钱是必须要还的，超过一定数额是触犯刑法，我 们可以合理怀疑你有骗贷的嫌疑,存心不想还款。还有能够应变不同的债务人， 有些是无赖无

14、诚，有些是敷衍顽固的，那看你自身怎么处理，这是靠经验不断 的累计的。谈判的语速债务人还是会有种种原因想欠款的理由和借口。我们可以通过语速来打断他, 我们可以这么说，你的事情，我们已经清楚了但是欠款在面前总归要解决的， 什么时候能处理，给个处理的时间。不要给债务人一直主导听他说故事。语速 能打断他的话，由我们主导（应明确来的目的）来完成还款的目的。2.3催收重点与注意事项个案跟进中的一些实用技巧（1）看债务人的年龄。如果债务人的年纪比较的轻，在询问资料的时候一 定要追问父母的电话，家里的电话，争取后面的代偿。（2）看债务人的身份证。如果债务人是外地人，我们一定要追问到债务人 老家的电话，防止后面

15、债务人的手机不接,无法联系。（3）看债务人的单位情况，如果是大的集团公司一定要问到债务人的直接部门，直接的领导电话，小的民营公司也可以问到老板的电话就可以了。（4）本地的债务人如果是在外访区一定要问到详细的地址，配偶的电话, 可以进行外访辅助施压。（5）打债务人家里的电话，对方接电话时可以询问：请问你是XX家里咖 位？这样以为你已经掌握了他和债务人的关系，这样就比较好的切入正题，反之 如果不是债务人的家对方一定反弹，我们再运用其他的方法处理。（6）无此人的电话，我们可以测试。装傻告诉对方债务人前几天还用这个 电话和我联系的！听对方的反映，自己再做出判断。（7）单位离职的电话。为防止债务人和同事串通，可以利用转移法。先可 以问问联系人在吗？然后再问债务人在吗？这样对方感觉我们是找联系人，问债 务人只是顺带间的，转移对方的注意，测试债务人是否真的离职。（8）由于现在债务人的共债率比较的高，我们一定要深挖债务人的资讯， 为债务人跳票后做好预防铺垫的工作。