国外电信运营商转型案例

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1、 大量资料大量资料 天天更新天天更新国外电信运营商转型战略与实践国外电信运营商转型战略与实践法国电信法国电信德国电信德国电信英国电信英国电信SBCSprint主要运营商主要运营商 大量资料大量资料 天天更新天天更新转型目标及阶段划分转型目标及阶段划分成为成为“综合信息服务提供商，全球通信解决方案的领导者综合信息服务提供商，全球通信解决方案的领导者”FT Ambition 2005第一阶段（第一阶段（20022005）第二阶段（第二阶段（20062008）NExT名称名称到到20052005年成为欧洲领先的年成为欧洲领先的运营商运营商利用三年左右的时间，使利用三年左右的时间，使FTFT转型为欧洲

2、转型为欧洲新型电信业务新型电信业务的运营商的运营商目标目标第一阶段：第一阶段：Ambition 2005（20032005）第一阶段是转型的准备期第一阶段是转型的准备期背景 全球扩张和竞争3G牌照使法国电信背上了沉重的债务负担。2002年公司的净利润为207亿欧元，但净负债达680亿欧元。核心任务减债，改善财务状况“15+15+15”计划。在2003-2005年间产生自由现金流150亿欧元；到2005年底，所有者权益增加150亿欧元；发行新债券重新募集资金150亿欧元；2005年实现负债与EBITDA的比值在1.5到2之间。核心手段TOP 计划（100个项目）保持传统业务稳定增长 通过开发有潜

3、力的运营领域（移动、因特网和宽带），积极推动各项业务的融合，从而促进公司业绩的整体提升为进一步转型打下基础p组织架构调整组织架构调整p不断推出新业务不断推出新业务p拓展战略合作伙伴拓展战略合作伙伴p通过资本运作，整合企业资源通过资本运作，整合企业资源重点举措重点举措举措一：组织架构调整举措一：组织架构调整总裁人力资源部公司通信部销售部商务业务部公司技术发展部固定用户业务部网络业务部资源部Wanado分公司财务部OrangeEquantEquant总裁人力资源部公司通信部销售部商务业务部公司技术发展部固定用户业务部网络业务部资源部Wanado其它子公司或分公司财务部OrangeEquantEqu

4、ant技术、战略合作伙伴与新用途管制员工能力发展与最优化国际业务部法国销售与服务部个人通信服务家庭通信服务企业通信服务财务再平衡与价值创造市场与品牌结合人力资源研发网络、载波与 IT网络与内部通信管理外部通信内容整合总经理秘书TOP计划资源CEO技术、战略合作伙伴与新用途管制员工能力发展与最优化国际业务部法国销售与服务部个人通信服务家庭通信服务企业通信服务财务再平衡与价值创造市场与品牌结合人力资源研发网络、载波与 IT网络与内部通信管理外部通信内容整合总经理秘书TOP计划资源CEO2004年3月，法国电信改变原有组织架构,从以业务为中心转变为以客户为中心，从组织上保证向个人用户、家庭用户和企业

5、用户提供更具有协调性的通信服务以产品为中心以产品为中心以客户为中心以客户为中心举措二：不断推出新业务举措二：不断推出新业务移动业务单元Orange在英国开通最高速率的3G网络、产品和移动宽带业务 研发一种嵌入在衣服上的彩色显示屏，使用户衣服可以显示图像 SeaFrance与Orange开通法国和英国之间移动电话业务。利用Orange网络，SeaFrance班机上的乘客可以使用移动电话业务 与TPS联手推出名为“MaLignetv”和“TPSL”的新型业务，该业务允许用户通过电话直接在线点播TPS的“TPSL”节目和数码电影和电视节目举措三：拓展战略合作伙伴，实现资源共享举措三：拓展战略合作伙伴

6、，实现资源共享与德国电信签署研发合作备忘录。双方共同研发下一代网络应用和智能接入技术等 与摩托罗拉建立战略合作伙伴，共同商讨无缝移动解决方案。利用无线接入网络和技术提供创新、整合的业务 与Alcatel达成战略联盟，发展固定网、互联网和移动网三网合一的网络结构 和SAGEM建立战略联盟，共同发展移动位置服务解决方案。通过设计、部署和推广新的差异化电信业务产生新的业务增长点 与北电合作，开展商业客户的IP多媒体业务战略合作。双方签署备忘录，内容包括建立研发小组，共享R&D资金，共享知识产权 与爱立信建立IP多媒体业务战略合作伙伴关系，目标定位在普通消费者市场举措四：通过资本运作，整合海外资源举措

7、四：通过资本运作，整合海外资源收购相关业务子公司的控制权，使其成为自己的全资子公司。2出售在CTE Salvador，Orange Denmark，Menatel，Casema，FIT Production，Wanadoo Editions中的股权。主要目的是减债，退出前景不好的市场事实证明，法国电信的海外拓展是卓有成效的，到2004年底海外业务收入占集团运营总收入的比例超过46%第一阶段实施效果第一阶段实施效果法国电信近三年净负债比较（单位：亿欧元）法国电信近两年现金流比较（单位：亿欧元）法国电信近三年收入增长率比较 财务状况得到大幅改善业务、组织架构等方面都为进一步转型打下了坚实的基础第二

8、阶段：第二阶段：NExT（20062008）对未来形势的判断对未来形势的判断n宽带和宽带和IPIP是未是未来的发展趋势来的发展趋势n传统固网语音传统固网语音业务低值化业务低值化n融合业务是大融合业务是大势所趋势所趋内容和娱乐更加重要提供用户需要的融合业务转型目标：成为欧洲新型电信业务运营商转型目标：成为欧洲新型电信业务运营商NExTNew Experience in Telecom services，意思是电信服务的新体验。该计划将作为法国电信2006年至2008年的转型战略，使公司在新商业模式的帮助下，朝着综合服务运营商转型细化目标细化目标用户目标：IP电话用户超过200万，其中30的移动用

9、户使用定制终端固定宽带用户数将突破1200万，其中Livebox用户数将达到800万，600万用户将来自法国；超过100万 MaLigne TV用户移动宽带用户数将超过1200万，其中600万以上将来自法国，500万将来自英国“business everywhere”的用户数将超过100万 业务目标来自信息及通信技术（ICT）服务的收入将超过20亿欧元到2008年内容应用收入超过4亿欧元集团总收入的510将来自于融合产品移动收入超过30%加速发展个人应用服务，到2008年超过50%企业客户收入微降，其中ICT收入占比超过30%财务目标平均年收入增长率将达到35EBITDA增长率将略高于收入增长

10、CAPEX在收入中所占比例将保持在12研发支出占收入的2战略重点战略重点为用户提供集话音、数据、多媒体、电视、移动通为用户提供集话音、数据、多媒体、电视、移动通信等多种业务于一体的捆绑信等多种业务于一体的捆绑/融合服务融合服务为用户提供捆绑/融合业务网络业务终端品牌商业模式 提供捆绑/融合业务是转型的核心，网络、终端、商业模式等方面的转型都将围绕这一中心转型路径图为用户提供最好的通信服务为用户提供最好的通信服务品牌融合/捆绑业务接入服务内容新业务支撑服务合作nOrange作为法国电信移动、宽带，以及融合业务的世界性品牌nOrange品牌适用于所有商业/企业用户n在有普遍服务要求的地区，同时使用

11、原有品牌和Orange品牌n实施“家庭电话”n实施“家庭地带”n推行商务多媒体电话n提供全面、无缝的多手段接入服务n提供一揽子服务，包括集成业务和IP电话n增加音乐、游戏、电视、体育、电影等内容服务，发展无缝的内容应用n成为新业务的最早尝试者n通过业务创新，扩大市场份额n发展on site 业务（安装、维修服务）n为商业用户提供基于IP的通信解决方案n加强与重要商业伙伴的合作重点举措重点举措开发新业务开发新业务提供内容平台，做内容的聚合者提供内容平台，做内容的聚合者发展捆绑发展捆绑/融合业务融合业务网络转型网络转型统一资源和服务统一资源和服务提供功能强大的终端设备提供功能强大的终端设备如何提供

12、如何提供融合业务融合业务为提供融合为提供融合业务做保障业务做保障举措一：不断推出新业务举措一：不断推出新业务新型信息娱乐（新型信息娱乐（infotainment）服务）服务 Phototransfer：2005年第四季度推出图片转存服务，用户可将存储在手机上的图片通过Livebox（法国电信旗下的Wanadoo推出的革命性宽带路由器，提供能够在家中接入网络的无线宽带应用）发送到图片“博客（BLOG）”上 LiveMusic：2005年第四季度推出音乐转存服务，通过WiFi连接Livebox，用户可将电脑上的音乐无线发送到高保真音响设备或是家庭影院上新型日常生活服务新型日常生活服务 LiveZo

13、om：2005年第四季度推出通过Livebox和LiveZoom使用户能用手机或是电脑远程监控家庭情况的服务 Homecare：2005年下半年推出把MaLigneVisio同其他一系列的服务相结合，使用户能同亲友保持联系，同时能接入社会和医疗单位的服务 Mobivisit：2006年年底前商用一项互动移动服务，为寻找景点和饭店及参加会议等用户提供精确的定位信息新型企业服务新型企业服务 新一代的“企业随处多媒体”服务，于2005年至2008年分阶段推出，借助安全的多点接入互联网及企业内部网等手段，用户可随处、随时通过任何终端享用专业性的应用和服务 举措二：提供内容平台，做内容的聚合者举措二：提

14、供内容平台，做内容的聚合者目标：成为提供数字内容平台的领先者 成为在线游戏主要提供者 在2006年中之前，在英国、西班牙、波兰提供IPTV 到2008年，在法国的IPTV用户数超过100万 到2008年，来自于内容的收入达到4亿欧元战略重点 内容的集成 和战略伙伴合作重点举措 提供并控制内容的接入 建立由FT主导的商业模式举措三：捆绑举措三：捆绑/融合业务融合业务FamilyTalk：2005年6月，面向15万用户推出月费为39欧元的家庭内固定、移动不限时通话套餐Business everywhere multimedia：基于PDA终端，为商业用户提供统一消息、即时消息、VoIP、视频电话等

15、随时随地的服务LiveCom：2005年6月，在法国商用的通信软件能使电脑、固定终端、移动电话和视频电话集成语音和视频通话及即时消息等功能Livephone：2005年第四季度正式推出。宽带电话服务，移动和因特网接入整合服务。当用户收到新邮件时发出提醒，同时用户不必使用电脑就可以更新Wanadoo联系名单，并接入使用相关的服务MobileConnected：计划于2006年上半年正式推出结合移动和互联网接入的新型服务。Home Zone：2006年1季度推出。通过一个设备，提供固网、移动、互联网的融合业务。通过一个统一号码接入固网和移动网，不管是在哪个网上的业务资费都很优惠，可以实现简便无缝的

16、连接举措四：网络转型举措四：网络转型从2007年开始推行从PSTN向VoIP的演进演进方式 第一种是引入一种被称为VOICEDSLAM的设备，实现POTS语音接入到VoIP语音的转换 第二种是位于用户侧的RGW设备（下行提供Z接口接普通电话，上行以太网接口接ADSLMODEM）或IP Phone设备，接受呼叫服务器（软交换）的控制，从而在用户侧实现VoIP语音的接入在未来NGN的总体架构上，法国电信倾向于基于IMS的网络结构举措五：统一资源和服务举措五：统一资源和服务统一管理海外每个国家的网络2006年度为用户提供统一的门户网站 简化操作，改善用户体验 除了电脑，用户还可以通过其他终端接入网站

17、2006年年底前，采用统一的客户支持服务 统一品牌，简化品牌架构 把集团全球的移动、宽带、融合服务和企业用户业务品牌统一为“Orange”，法国电信公司名保持不变 今年7月到明年年底18个月之内，用Orange品牌武装全球子公司，首先整合遍布19个国家移动网的移动业务品牌 原则：被FT控股，而不控股的国家的品牌不是强势品牌；业务发展不是特别好的地方用Orange取代；在运营比较好的国家还是保留举措六：提供融合的业务终端举措六：提供融合的业务终端livebox大力推广IP Phone、Livebox“Livebox”是计算机路由器，提供家庭宽带用户无线上网、TVoverADSL与VoIP等功能集

18、成终端支持固网与移动的融合业务进一步推广签名设备（如定制终端）到2007年底，60%的新终端都要有签名设备改善终端的设计及销售渠道小结小结法国电信的转型目标是“成为综合信息服务提供商，全球通信解决方案的领导者”法国电信的转型是以“为用户提供融合业务”为核心开展的主要举措包括：积极开发新业务，提供捆绑/融合业务 调整以用户为中心的组织架构 积极与战略伙伴合作，成为平台提供者和内容集成者 通过资本运作，整合资源 统一网络、统一平台、统一品牌等资源与服务 大量资料大量资料 天天更新天天更新德国电信转型正在进行德国电信转型正在进行u德国电信已经为集团战略性转型做好了铺垫工作，把公司原有的4大业务支柱合

19、并为固定网络、移动通信和宽带用户3大领域，贯彻以客户为中心的策略，挖掘各个市场的增长潜力，更好地满足用户的需求和期望，增加用户的满意度u2004年开始，又贯彻执行其”Excellence”计划，分别对其旗下不同组织进行调整，以提高相互协作能力和在各自市场上的竞争能力转型目标转型目标德国电信已经是全业务运营商，各个相关电信业务早已进入，转型是希望转变成为一个以客户为中心的公司，提高服务质量、创新水平和效率水准，最终成为行业领先的公司德国电信转型的目标：德国电信转型的目标：全球电信（抑或更大范围）产业的一流服务公司从产品开发到市场均以客户为中心顾客认可一个统一品牌的德国电信能够成为“创新、质量和效

20、率”的象征德国电信近年发展（德国电信近年发展（1）-收入情况收入情况收入连年增长收入连年增长各部门收入贡献比例变化各部门收入贡献比例变化qDT净收入保持连年增长，2004年较2003年增长了3.8%，增长源于T-Mobile、T-Online及T-System三个部门，但T-Com的收入贡献持续下滑qT-Mobile收入增长主要基于用户（特别是T-Mobile USA）增长；T-System中信息科技收入增长抵消了电信服务收入的减少；T-Com的增长源于DSL宽带市场发展、用户对宽带应用需求的增长及在线时间的增长各部门收入发展情况各部门收入发展情况35.540.948.353.755.857.

21、93.8%15.2%18.1%11.2%3.9%01530456075199920002001200220032004十亿欧元0%10%20%30%净收入增长率德国电信近年的发展（德国电信近年的发展（2）-线路数及用户数线路数及用户数固定电话线路数变化情况固定电话线路数变化情况移动电话用户数变化情况移动电话用户数变化情况T-ComT-Com线路数变化情况线路数变化情况T-OnlineT-Online用户数变化情况用户数变化情况q自2002年固定电话线路数达到顶峰后连年下降q移动电话用户数持续增长q宽带接入对窄带接入的替代作用显著，且仍有巨大增长空间q随着宽带接入增长，T-Online用户数连年

22、增长对未来电信行业走势的判断对未来电信行业走势的判断德国电信认可的未来社会（2015年）：Always Together：人们更加个性化，通过ICT技术，与亲人时刻可以连线 A Beautiful View：通过虚拟技术和3D技术，人们很容易观看异地风情 Always Informed：无数种交流方式，让人们很容易了解要知道的所有信息u作为大众市场，互联网增长率很高u商业模式趋于收敛，对集成产品的需求增加u固定电话和宽带以及互联网的服务交织更加密切u对于类似顾客，由统一的接触界面提供服务更好u不同组织结构之间，应该提升运营活动中的协同能力德国电信的具体目标描述德国电信的具体目标描述战略目标战略

23、目标：近期成为最快增长的欧洲综合电信运营商和一流服务公司目标描述目标描述：德国电信集团的10年商业计划利润增长3年商业计划ROCE保持在较高水平20042004年以来年以来的的进展进展 组织结构调整 执行“Excellence”计划利润增长利润增长10年商业目标年商业目标收入复合增长率3.7%利润增长利润增长3年商业目标年商业目标2007年资本回报率不少于9收入复合增长率5%.德国电信重点举措德国电信重点举措n组织结构调整n固网宽带n移动业务n商客服务n交叉部门n企业文化组织结构调整组织结构调整 公司目标：作为领先的电信和信息运营商，德国电信希望用顶级的质量、公司目标：作为领先的电信和信息运营

24、商，德国电信希望用顶级的质量、效率和创新力使顾客受益，努力把效率和创新力使顾客受益，努力把“T”“T”发展成为消费者眼中质量、创新和发展成为消费者眼中质量、创新和高效的标志。公司重组后，其以客户为中心的个人、家庭和企业的战略也就高效的标志。公司重组后，其以客户为中心的个人、家庭和企业的战略也就跃然纸上跃然纸上u大众市场（含零售和2600万很小的企业）u批发业务（国内和国际）u固网的基础设施业务u8000万左右用户u跨大西洋的GSM网络T-SystemsT-Systems商业服务商业服务u2万大型和14万中型企业T-SystemsT-Systems企企业服务业服务u60个顶级客户u特定产业行业服

25、务链u服务行业链为了获得持续的利润增长，2005年起DT将改革其“4-支柱”（T-Com、T-Mobile、T-Online及T-System)格局，聚焦在三个市场：宽带/固网，移动通信和商业客户，并大力强调客户需求Excellence项目概览项目概览启动为期3年的“Excellent计划”以实现逐步转型；将T-Com和T-Online合并为宽带/固网部；将移动通信全部整合入T-Mobile；合并T-System和“销售网络/德国”成立商业用户部，捆绑大中型企业用户业务人力资源盈利能力运营卓越产品&创新客户&品牌公司文化宽带固网再造Re-Invent移动为持续增长提供资金Save for Gr

26、owth商业客户集中于增长Excellence项目包括 利润增长策略 宽带固网 移动通信 商业客户 5个交叉部门策略 公司文化的变更总体策略总体策略人力资人力资源源企业企业客户客户质量质量创新创新效率效率q宽带是DT所有部门的关键增长点q2004年4月1日，T-Com推出低价高速的DSL服务“T-DSL One,Two,Three”q6月1日，T-Online降低包月价格qT-Mobile Multimedia将UMTS、GPRS和WLAN整合形成端到端的移动通信包qT-Com和T-System合作以增强DT在中小企业的销售能力qT-Com定位为服务于中型企业IT业务市场的全业务提供商q为了提

27、高客户满意度，加强客户对“T”的品牌忠诚度，DT树立以质量为导向的市场意识q2004年7月，与FT达成了关于研究和发展方面的合作协议q2004年创新领域包括：降低终端设备、业务和网络功能的复杂性/智能接入/无缝接入/整合的寻址能力/NGN等宽带宽带q促进利润增长的措施：成本、投资控制、流程优化、技术平台共享使用、减少资本输出、汇聚购买力和最优化资本使用等q三大举措：专门人力资源机构、员工联盟和员工考核宽带固网：宽带固网：3个关注焦点个关注焦点宽带固网再造创新和增长客户为中心质量和效率测度方法DSL正常工作时间组合产品的规模对顾客承诺的跟踪创新产品收入宽带客户数接入线数机会：宽带，娱乐，无缝T-

28、Com发展策略成为媒体和通信中心发展策略成为媒体和通信中心（1/2）T-DSLT-DSL高速发展高速发展关注客户需求关注客户需求WLANWLAN策略策略q2004年是T-Com宽带业务高速发展的一年，仅在德国，DSL线路数就由400万增长到580万，在海外市场也取得了长足发展q2004年8、9月间，T-Com与T-Online合作推出一种低价门户产品，极具吸引力，新用户安装T-DSL可节省199欧元；此次促销对T-Com和T-Online宽带推广运动极具推动力，活动其间，发展了约30万新用户qT-Com的目标是在2007年底DSL线路数达到1000万qT-DSL的焦点是客户需求：为了满足用户日

29、益增长的宽带需求，T-Com推出低价高速宽带服务（“T-DSL One,Two,Three”)，旨在为用户带来最大限度的便利并使互联网的使用更具吸引力q截至2004年底，将原有T-DSL用户全部升级到高速新产品；新用户仍可自由选择产品qT-DSL产品的另一特点是透明度高，这为产品的推广创造了更好的营销环境qWLAN是一种非常适合宽带接入的技术，它是T-Com宽带策略的核心。WLAN不但免除了复杂的电缆而且还可实现无线上网q除了基于WLAN的宽带接入产品，T-Com还推出了更多高层次的WLAN产品qSinus 154 media：一种创新的WLAN装置，能够将PC机与电视机、立体声连接；用户可将

30、从互联网下载的内容以超高质量多媒体效果播出；2004年T-Com售出60余万台WLAN装置q与T-Mobile合作建立公共WLAN场所“HotSpots”，任何移动终端都能在公共场所享受高速无限上网；截至2004年底，德国已有超过4000个“HotSpots”T-Com发展策略成为媒体和通信中心（发展策略成为媒体和通信中心（2/2）T-DSL BusinessT-DSL Business网络建设网络建设前景展望前景展望q重组后，T-Com与T-Online合并成立为宽带/固网部，专注消费者、小型企业及批发市场，并在中型企业市场协助T-Systemq宽带/固网部未来的增长点定位于语音、互联网和T

31、V的三重捆绑，目标在于提高ARPU、客户忠实度，最终提升DT在市场中的地位q未来宽带/固网部将关注客户需求，提供他们需要的捆绑产品；将不同的应用整合、创新产品和服务提供给客户qT-DSL Business为中小型企业量身定做端到端互联网解决方案：除了高速上网外，T-DSL Business可为客户提供最多10个不同的电信信箱帐户和一个可以自由选择主页域名qT-DSL One,Two,Three也为商业客户提供分档次的产品，T-DSL Business 1000/2000/3000分别提供1Mb/2Mb/3Mb的宽带接入速率；为了推动市场，2004年6月初T-Com调整了T-DSL Busine

32、ss产品的价格q2004年T-DSL Business的积极举措使商业客户线路数增长了56%，达到20万线q2004年，T-Com继续进行宽带网络建设，并在赢利的本地网进行DSL技术升级q另一方面，2004年T-Com进一步施行网络转型：为了实现向NGN演进，T-Com实施“Overlay”策略，先将未来的网络建在现有网络之上；2004年进行了新网络与原有网络的连接测试q海外市场方面，在斯洛伐克，T-Com的网络转型也在积极的进行中T-Online发展策略（发展策略（1/2）家庭影院家庭影院音乐下载音乐下载门户网站门户网站q除了高质高速低价接入产品外，T-Online大力发展基于宽带的内容和服

33、务：通过T-Online的门户网站，T-DSL的用户可点播好莱坞电影和音乐会等q2004年3月起，用户能够通过电视屏幕接收各种宽带内容和服务，这顺应了娱乐服务通过多种平台交互传递的潮流q2004年间，T-Online注重合作：与三星电子等硬件厂商合作开发机顶盒、媒体接受器等；与梦工厂、21世纪福克斯等电影公司合作为用户提供约180部电影和纪录片q自2003年10月，T-Online推出了数字音乐平台“Music load”，它已发展成为德国最成功的音乐下载提供商之一，截至2004年12月，音乐下载已达140万，超过42万首歌曲和77万注册用户q与BMG Sony等著名唱片公司合作向用户提供丰富

34、的音乐内容；与WOM Media Network等传媒公司合作进行数字音乐平台市场推广q提供给用户多种付费方式，用户可用信用卡、电话支付，也可选择与电话费一起缴纳q2004年T-Online将其门户网站发展成为一个提供新颖内容的重要地址qT-Online取得了2004/2005和2005/2006赛季德甲联赛的播出权，球迷可通过门户网站在电视转播前观看德甲联赛；2004年T-Online还同T-Mobile、Vodafone等移动通信运营商合作，向他们提供宽带内容和服务，其中也包括德甲联赛qT-Online也是新闻、体育和科技等领域的重要门户网站之一T-Online发展策略（发展策略（2/2）

35、网络服务网络服务商业客户商业客户前景展望前景展望q在网络服务方面，T-Online也强调品质和使用便利，例如其照片服务可在线或下载使用，并且提供多种图片处理功能q在线商店也是T-Online门户的支柱之一，其提供许多一流品牌的商品，如电脑、相机等，此外还有超过400家合作商店的2百万商品；高效的筛选系统可帮助用户找到适合的商品；使用商品/价格比较功能，用户还可“货比三家”q在服务消费者市场增长的同时，T-Online门户的商业客户数也在不断的增加qT-Online商业门户为商业客户提供服务、信息以及一系列端到端的产品q其中一个新产品名为CeBIT 2004，它是一种VPN产品，可为公司的网络提

36、供受保护的访问q重组后，T-Online与T-Com合并成立为宽带/固网部，引入整合的宽带战略，将语音、互联网和TV进行三重捆绑qT-Online将负责宽带/固网部所有IP产品的研发和营销工作qT-Online还将继续担任宽带/固网部唯一的ISP，并将负责管理和协调整个DT的ISP业务移动移动移动为持续增长提供资金测度方法每新增和保持用户的平均成本2007年底雇员数目平均用户成本终端成本消减人力成本消减人头成本消减T-Mobile发展策略（发展策略（1/2）“Save for Growth”“Save for Growth”策策略略品牌和客户品牌和客户q随着手机日益饱和，移动通信增长放缓，因此

37、T-Mobile在其五大地区（德国、英国、奥地利、荷兰和捷克）实行“Save for Growth”策略，即在合理的成本下保持利润的增长；具体而言有三个目标：提升移动互联网服务减少和简化复杂的资费套餐进一步发展整合的网络服务（GRPS、UMTS等）q为了利润的增长，2004年改革了终端补贴政策，预付费用户需为手机终端付更多的钱；尽管T-System意识到会失去部分市场份额，但节约的成本使其能投资更多使现有用户受益的产品；为后付费用户提供更多服务以增加他们的忠实度及ARPUqT-Mobile的品牌代表了公司致力于顶级的质量、优异的服务和创新的语音和数据产品q为了提高T-Mobile的品牌认知度，

38、公司逐步整合了各地区的品牌，更名为T-Mobile，将T-Mobile发展成为一个知名的国际品牌q2004年T-Mobile致力于成为客户服务和支撑的行业先导，在通话质量、维修等方面获得了多项殊荣整合网络资源整合网络资源q基于一个整合的网络，T-Mobile的个人用户和商业用户可享受语音、短信及数据服务等“无缝移动体验”；T-Mobile运营名为“HotSpot”的公共WLAN网络，已发展11000个HotSpot，2005年在一些地区继续扩张q2005年T-Mobile将继续发展其整合的移动通信平台；将结合当地经济能力和劳动力市场在所有国家建立移动通信网络qT-Mobile的目标是无论用户在

39、本国，还是在旅行，都能够享受到T-Mobile的高速宽带接入，从而能使用最新的多媒体服务透明的资费套餐透明的资费套餐商业用户市场的合作商业用户市场的合作前景展望前景展望q2004年T-Mobile实行了简单透明的资费套餐，受到消费者的欢迎；用户只需对不同的通话时间付不同的固定资费，无额外月租费，如德国和奥地利的“Relax”及英国的“Mix it”，这样的套餐促进了收入和ARPU的增长qT-Mobile提供的“Office in your Pocket”服务使商务人士可在办公室外使用重要的办公功能；这种服务需要T-Mobile与硬件厂商合作提供给用户各种多媒体终端；2004年T-Mobile售

40、出超过10万台多媒体终端qT-Mobile将继续努力发展和维护客户关系，专注于在合理的成本下的利润增长；此外T-Mobile还将发展内部的跨国合作qDT重组后，T-Mobile成为专注于移动通信的战略商业单元；未来T-Mobile将与DT其他战略商业单元合作以带来更多收入来源T-Mobile发展策略（发展策略（2/2）移动数据市场的发展移动数据市场的发展“FreeMove”“FreeMove”联盟联盟q在欧洲市场，T-Mobile的移动数据服务发展迅猛，2003年增加了16个百分点，2004年增加了17个百分点；SMS仍为主流，MMS取得长足发展；2005年T-Mobile将致力于视频短信及视

41、频系列产品q“FreeMove”联盟是世界最大的运营商联盟之一，主要针对商业客户；T-Mobile和Orange等运营商成立联盟，用户只需一个简单购买和服务协议就能享受简单的漫游服务，覆盖欧洲多国；2005年该联盟还将发展VPN漫游等多种服务商业客户：重视商业客户：重视IT和和IP商业客户集中于增长客户卓越组合卓越运营卓越运营效率动员T-Systems测度方法机会：赢回市场份额，充分利用IT市场的增长和这方面的技巧带来的机会品牌意识微型ICT份额，大单数目IP VPN，LAN份额；BPO方案份额；订单入口管理份额处理订单时间；利用率；每MIPS成本；每万亿比特成本T-System发展策略（严格

42、面向客户以取发展策略（严格面向客户以取得利润增长得利润增长1/2）准确定位准确定位划分经营单元划分经营单元成立专业队伍成立专业队伍qT-System负责DT中约60家跨国公司和公共机构，16万家大中型企业，涉及金融、制造业、政府、电信等诸多领域；T-System极具声望，客户遍布20余个国家qT-System为其客户提供一系列端到端的ICT产品和服务；“一站式”的服务方式拉近了与客户的距离：无论客户需要何种IT或电信服务，其只有一个T-System联系人；T-System平衡了客户解决方案和标准解决方案间关系，提供ICT基础设施、过程相关应用甚至整个商业过程外包服务qT-System的“bus

43、iness flexibility”策略为客户节省了成本和时间，增加了其灵活度，使其专注于核心领域的经营，提升了客户的竞争地位qT-System的目标是在商业客户市场进行大规模扩张，为此，T-System分为两个经营单元：超大型企业单元和大中型企业单元，根据不同客户的不同问题和需求提供差异化的服务q为了为重组做好准备，2004年，T-System和T-Com合作进行针对商业客户的联合商业活动，此次活动取得巨大成效，启动了约290个联合项目q2004年，T-System继续施行2003年以来的“Focus&Execution”策略，组成针对四个领域（制造、电信、金融及服务、公共及医疗）的专业客服

44、队伍；这些专业客服精通各行业领域、商业过程，可为客户提供高质量的ICT服务及解决方案qT-System的S-PAT队伍是一支专门争取和保有大额国际和国内定单的队伍，自2003年成立以来，取得了卓越成绩T-System发展策略（发展策略（2/2）关注客户增值关注客户增值合作是成功的关键合作是成功的关键前景展望前景展望qT-System将服务领域划分为三个层面，体现不同的商业需求和增值层面通过ICT基础设施管理提升客户运营效率及控制成本：如银行数据中心的建立通过解决方案的开发、安装和运行提升客户效益：如supply chain解决方案通过商业过程外包管理使客户专注于核心领域的经营以增强竞争力：如货

45、物计价和工资会计qT-System坚持不懈地为客户解决他们面临的难题，2005年将继续施行“Focus&Execution”策略，为16万大中型商业客户服务q国际ICT服务界的激烈竞争要求提供商必须具有高品质的服务，在2004年T-System与多家高水准的伙伴合作qT-System正在建立一个高质量长期合作伙伴网络，以提升自身的服务质量：2004年，与SAP、Fujitsu Siemens Computers、微软等公司合作q2004年下半年ICT市场复苏，这种良好势头在2005年将持续，为T-System带来了绝好的机会：IT服务外包及IT相关过程将是市场的驱动力；在医疗和公共事业的ICT

46、解决方案将是行业的增长点qT-System的目标是在三年内发展成为行业领导者；与客户的亲密关系将拉开其与行业竞争者的距离，加强其在市场上的竞争地位qT-System的另一目标是恢复其在传统电信市场的份额：将通过有效的营销活动和极具吸引力的产品和服务发展客户，并通过传统电信服务和新型服务结合吸引客户交叉部门交叉部门客户&品牌产品&创新盈利能力运营卓越人力资源品牌和市场将客户数据库集中于客户接触点无缝服务面向客户NGN-结构OPEX净运营资产个人生产率个人发展附录：德国电信的各项财务指标预测附录：德国电信的各项财务指标预测 大量资料大量资料 天天更新天天更新英国电信发展现状英国电信发展现状-概况概

47、况收入与利润略有上升收入与利润略有上升新业务持续迅速发展新业务持续迅速发展注1：年份为财政年度，如2005年为2004年4月1日至2005年3月31日q2005年财年，英国电信的收入和利润均略有上升，但与竞争对手相比，收入及利润增加幅度不大q为了扭转营业额下降，BT大力开拓新业务领域（New Wave)，包括ICT解决方案业务（为集团用户提供信息化服务）、宽带业务、移动业务等q2005年，英国电信新业务领域的营业额已达到44.71亿英镑，比2004年增长了32%，已占英国电信营业总额的24%，较2004增长了6个百分点，表明英国电信的转型策略已取得显著效果各类客户收入贡献各类客户收入贡献零售业

48、务部门的业务收入构成零售业务部门的业务收入构成英国电信发展现状英国电信发展现状-客户及业务构成客户及业务构成qBT分为零售业务、批发业务、环球服务等业务部门。以零售业务部为例，传统业务收入连年下降，而新业务收入连年上升qICT是新业务的主要组成部分，2005年较2004年增长了14%；宽带和移动发展迅猛，分别增长了76%和119%q2005年，消费者市场和批发业务收入贡献基本与上年持平，大型企业客户收入贡献略有下降，而商业客户（中小型企业：雇员500人以下）略有上升q消费者客户和商业客户的收入额较之2004年有所下降，分别下降了6%和5%；而大型企业客户和批发业务收入额有所提高，分别提高了2%

49、和9%英国电信概况英国电信概况-SWOT分析分析机会机会基于WiFi技术的“hotspot”宽带及解决方案业务发展迅猛在公共基础设施上的大量投资优势优势财务稳定，公司结构清晰强大的本土基础具有良好声誉的品牌新业务健康成长劣势劣势应从技术为导向转变为服务为导向传统语音及宽带价格下降收入增长艰难移动市场规模小威胁威胁来自其他知名品牌的竞争技术进步（如WiMax、VoIP）的威胁来自政策和移动替代的负面影响转型势在必行转型势在必行英国电信总裁宣言英国电信总裁宣言 首席执行官Ben Verwaayen：“用户需求已经发生了变化，而且还在持续变化，因此我们要看到这一现象，不断通过新的方式来迎合用户需求。

50、此外，还要投资创新产品和服务，为用户创造更大的价值，而这就要求我们转型为服务性的公司。”（2005年财报）高级执行副总裁PaulReynolds：“转型不仅是一种选择，注定是一种战略。那些坐着不动、等待机遇的运营商注定将降级为普通日用品销售商传统运营商唯一的生存之道是进取和革新。”英国电信亚太区总裁郭汉文：英国电信正在从一家传统电信运营商向以网络为中心的信息服务提供商转型。作为一家固网运营商，英国电信积极通过合作涉足移动通信，通过收购以实现全球战略，加强网络和业务的前瞻性开发，探索获取客户更加有效的手段，由此，展开了最为激烈的转型序幕 方便性 个性化 移动性 精巧性 质量 可靠性 低成本 带宽

51、英国电信对转型判断一：一个融合的世界英国电信对转型判断一：一个融合的世界未来我们将能够通过我们选择的任意联网设备，访问所需信息，享有同样的客户体验判断二：判断二：客户服务成为竞争关键要素客户服务成为竞争关键要素成本成本服务服务/运营运营卓越卓越客户满意客户满意世界一流世界一流服务交付服务质量保证客户关系管理(SRM)eService合作源头成本%收入客户服务关注的重心：感受“本地化”、行动“全球化”；对服务的交付和质量保证的精确管理；标准的运作程序和系统；清晰透明的客户服务；可测量性；“自助服务”的平滑演进；提升与客户沟通和参与英国电信的战略英国电信的战略重大战略转变重大战略转变n从网络服务到

52、网络IT服务n转型客户服务n从一个面向产品的公司到面向服务的公司n为第一流服务、客户满意、服务/运营卓越而努力n聚焦于迎合客户的需求，同时通过一系列针对性的活动转换客户的体验 英国电信的战略目标英国电信的战略目标 传统之 焦点新浪潮之焦点21CN转型与客户的长期伙伴关系提升服务进取性和创造性的营销价格创新减少成本/提高边际利润宽带移动性ICT全球方案 从传统电信运营商转向以网络为中心的信息通信服务提供商重点举措重点举措u组织架构调整u网络转型21世纪网（21CN）概述u客户服务u市场战略u收购扩张2001年前BT组织机构（简易）英国电信（CEO）BT WirelessBT openworld

53、BT Ignite YellIgnite，宽带IP商业单元BT openworld，大众市场的internet商业单元BT Wireless，国际无线商业单元Yell，国际号簿和电子商务商业单元2001年5月，BT Wireless更名为O2，并从BT分离了出去，成为独立的上市公司BT Exact是后台支撑部门（R&D）组织架构调整组织架构调整重点举措重点举措u组织架构调整u网络转型21世纪网 21CN概述 21CN融合特征 英国电信的NGN之路 21CN的里程碑 21CN终端战略u客户服务u市场战略u收购扩张21世纪网概述世纪网概述u2004年，英国电信宣布总额达100亿英镑的NGN计划，主

54、要目标：替代现有的PSTN及IP数据网，成为多业务融合的网络 缩减CAPEX和OPEX支出，到2008年每年将节约10亿英镑的运营支出 为了客户的利益改造客户体验 提高提供新产品和新服务的速度 提高成本效率和提升价格竞争力 能够提供融合服务u21世纪网络承载业务的总体目标是“在任何地方，都可以通过任何设备，以任何的速率接入网络”，也就是实现业务融合u整个计划分五年执行，投资额占未来五年英国电信固定资产投资额总数的60%以上，投资的网络被称为“21st Century Network”21世纪网络u 21世纪项目将建成一个全球性的、基于IP的网络，能够提供新的服务和客户使用这些服务更大的自由权限

55、在控制和简便成为标准的情况下，赋予客户更大的选择和灵活性融合网络和融合的终端融合网络和融合的终端热点地区办公区家里户外户外多业务多业务多接入多接入融合网络融合网络对每一个用户对每一个用户:一个帐号一个帐号一条用户记录一条用户记录统一登陆统一登陆在所有网络无缝切换在所有网络无缝切换单一的语音信箱单一的语音信箱移动网络与伙伴合作GSM/GPRS&3G无线接入WiFi&WiMAX住宅宽带接入DSL&Cable企业网络LAN&WiFi英国电信英国电信21C21CN N网络网络PSTN基于基于 3GPP IMS 标准标准21世纪网英国电信的世纪网英国电信的NGN之路之路u在网络规划及业务转移上，分以下几

56、个主要阶段：2004年10月开始，在Cambridge和Woolwich间取消PSTN线路而改用NGN试验网。从2004年10月到2005年初，此地区用户将使用NGN试验网进行通信 2005年中到2006年初，按计划在伦敦、肯特郡及英格兰东部部署18个NGN交换中心，并连接到在剑桥和乌里支的试验网节点。大部分网络建设工作在2005年完成 2006年开始大规模将业务及用户从PSTN向NGN转移，一直持续到2008年 2008年底，最终将主要业务承载在新建成的NGN网上u“21世纪网络”演进思路：在接入和汇聚层面，主要通过使用多业务接入网络（MSAN）减少接入设备的数目，提供PSTN、VoIP、D

57、SL、PON等业务接入，实现接入层面的融合，极大降低接入成本，还可提高效率和自动化程度 在业务边缘，通过使用城域网路由器代替传统话音交换机和数据交叉连接设备，将业务边缘设备的数量降低到原来的1/10 在核心网，利用核心网路由器代替原来的核心网交换机，建设一个安全、有QoS保障的下一代核心网络21世纪网世纪网 关键里程碑关键里程碑20042005200620072008战略营销伙伴选择、与第三方运营商语音试验开始（2005夏天），语音&接入试验光纤融合（9月），基于可复用容量的首批新业务发布，可用宽带达到 99.4%多运营商路径搜寻试验进行大众PSTN移植开始基于可复用能力的新产品发布和提高新的

58、运营和服务管理能力就位宽带覆盖大多数客户继续大众PSTN移植客户装备和移植进行大规模非PSTN业务移植开始2009大众PSTN移植达到50客户PSTN转型试验开始，光纤接入试验融合网络工作开始服务创造框架工作开始体验开发中心工作开始21世纪网终端战略世纪网终端战略u2004年，英国电信宣布了年，英国电信宣布了“Bluephone”计划计划 目标是促进手持设备的融合，让用户省去拥有多部电话的麻烦，只用一个终端就可以无缝使用不同网络提供的服务，不但为用户提供了方便，而且英国电信可以在更有质量保证的网络上提供更好的服务，降低总体费用 在英国电信的网络覆盖范围之内，用户可以通过英国电信的网络享受最好的

59、服务；如果用户没有被英国电信的网络覆盖，也可以无缝连接到其他运营商的GSM网络或CDMA网上，同样可以使用话音和数据业务 英国电信为跨国、跨地区用户提供了名叫“网络管理者”的业务，这项业务是英国电信把各种网络产品和业务进行综合，使用英国电信统一质量要求形成的一种新的网络业务转型后终端特征描述转型后终端特征描述使用一张融合的网络u一台设备u一个号码u一个信箱u一张地址簿u一个服务联系点 u一张帐单u一个安全的连接重点举措重点举措u组织架构调整u网络转型21世纪网u客户服务 关键4个支柱能力 客户关键影响因素 BT转型推行的项目 英国电信力图塑造的客户形象 客户服务转型 服务能力项目 定购和计费项

60、目 我的客户项目 赋予客户更多的自主权u市场战略u收购扩张关键的关键的4个能力个能力:4 支柱支柱客户关系管理客户关系管理 顾客/销售界面服务交付服务交付质量保障质量保障服务支撑服务支撑服务支持订单管理服务配置Xmission 配置Xmission 再配置服务修补服务保证管理全球服务目标运营模型客户客户关键影响因素客户关键影响因素产品产品维修维修计费计费投诉投诉订单订单&交付交付产品产品维修维修投诉投诉计费计费订单订单&交付交付“积极因素”vs“消极因素”满意度不满意度AAI 项目服务选择 收入产生收入产生标准运营环境(SOE)网络中心性客户网络报告目标运作模型RCE 执行服务能力转型转型客户

61、满意度领先客户服务沟通我的客户(创造服务文化)客户满意项目委员会客户满意客户满意定购到计费项目数据质量服务水平测量效率效率BT转型推行的项目转型推行的项目卓越卓越英国电信力图塑造的客户形象英国电信力图塑造的客户形象售后体验售前交流售中互动“一个卓越的客户体验永远可靠”知情咨询购买英国电信简明的告诉我它的通信方案怎样满足我的需求我可以选择任何时间来联系英国电信，不管哪种方法我得到的信息都是准确一致的通过我偏爱的渠道，很容易买到我想买到的产品开始Usage订单管理我可以确信英国电信将为我照料任何事情，当我的订单已履行将会迅速告知我在规定的时间里，所有工作都可以完成，拥有启动和运作的所有资源英国电信

62、的产品和服务完全可靠也容易使用 日常生活客户管理计费我选择的计费格式可以清楚告诉我支付了哪些，也确保我从英国电信购买的服务物有所值如果我有问题能够很容易通知英国电信，我也能够立即收到确认，告诉我英国电信将怎样解决英国电信让我感到其价值，因为它真正理解我的个人需求，也提供对我有益的产品和服务建议客户服务转型客户服务转型目前SRM占用不到20的资源主要人力、流程、系统和组织资源的80投入到服务交付、服务维修和服务报告等转型人员,流程,系统,组织SRM服务交付，服务维修和服务报告服务交付，服务维修和服务报告SRM服务能力项目服务能力项目u我们的客户最优化关系/路径/价值u和谐客户的不同选择体验是一致

63、的，不会随着产品/组合/位置不同而波动u选择客户选择与我们做生意的方式，来满足他们的需要和提高他们的体验u我们的生意成本/灵活性/收入，优化品牌u组合我们的服务组件来取得最好的效果，实现未来收入机会u进行客户分割，减少“一招通用”的产品主导型体验遗风关注焦点关注焦点定购和计费项目定购和计费项目u减少获得服务时间覆盖所有从定购到计费的服务交付周期u透明度在新的全球模型里完全透明u可测度全球绩效测度u最优化组织保证我们能成为唯一的真正完整的全球IT和网络化服务的提供商关注区域关注区域态度和行为态度和行为“我的客户我的客户”展示客户期待的态度和行为展示客户期待的态度和行为提高客户满意度提升人员技巧集

64、中于服务u我们要聆听客户的建议，并采取实质行动提高服务水平u我们要成为客户忠诚的合作伙伴u我们不会流于嘴上，而是不惜重金投入人力资源，以提供卓越服务个性化个性化可配置可配置易访问易访问一致性一致性安全授权安全授权建议建议预测预测联系联系知识知识智能智能全球全球使用客户语言使用客户语言赋予客户更多自主权赋予客户更多自主权商业商业移动中移动中下线下线对客户的客户对客户的客户重点举措重点举措u组织架构调整u网络转型21世纪网u客户服务u市场战略 市场发展总体思路 市场发展总体策略 案例分析-BT Business Plan 市场发展策略-新业务发展策略 案例分析-消费者的宽带业务 案例分析-BT F

65、usion 市场发展策略-其他策略 案例分析BT Togerther 案例分析与Yahoo Messageru 收购扩张市场发展策略市场发展策略-总体思路总体思路市场发展总市场发展总体思路体思路产品线设计产品线设计 产品大类产品大类目标客户目标客户具体业务具体业务零售业务英国国内的广大消费者和商业客户传统话音业务、互联网业务、数据业务等批发业务英国国内500多家通信公司专用电路、互联互通、互联网业务、ADSL等国际业务跨国机构提供可管理业务和解决方案服务业务范围包括欧洲、北美和亚太地区；提供的服务包括硬件设备和影响的软件、网络连接服务、可管理的局域网等提高服务质量提高服务质量把宽带业务作为公司

66、的核心业务把宽带业务作为公司的核心业务提供移动业务和解决方案提供移动业务和解决方案把网络发展为把网络发展为2121世纪领先的网络世纪领先的网络通过成本领先战略实现竞争优势通过成本领先战略实现竞争优势在国际业务上提供在国际业务上提供ICTICT解决方案解决方案传统业务领域积极创新传统业务领域积极创新市场发展策略市场发展策略零售市场策略零售市场策略批发市场策略批发市场策略海外市场策略海外市场策略q通过BT Together、BT Business Plan吸引更多签约客户q通过多种手段提高宽带、移动及ICT收入（IPTV、BT Fusion）q提升客户服务（宽带提速、家庭网络产品）q做价格策略的领导者而不是追随者（BT Together、BT Business Plan）q与Accenture、Cisco公司等进行不同领域的合作BT Wholesale希望成为英国第一流宽带和数据服务提供商，这个目标是基于如下几个战略：q顾客满意度的领先者q促进收入和利润增长，提高成本效率q使宽带获得商业成功q21世纪网络q创建高绩效、以客户为中心的组织q使每个海外市场（爱尔兰、荷兰，德国等）都充满生机，实