娱乐部管理制度

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1、北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：EO-P/P-05-001部门：行政办公室签发：行政经理起草日期：某年4月21日生效日期：某年4月28日批准：主题：音响灯光组岗位职责目的：为了进一步加强内部文件的统一管理和归类。内容：领班工作范围及职责：一、 确保一切设备的正常运转。二、 安排器材设备的维修与保养：流动使用的音频线要经常检修；录音机磁头每月消磁一次，每月清洗一次；唱片、视盘每月清洗一次；音乐喷泉每月清洗一次，喷泉过滤器每两周清洗一次，发现问题及时上报并请工程部维修。三、 安排好多功能厅，迪厅和卡拉OK歌厅的工作，并搞好与其他部门的协作。四、 关心员工工作、生活、学习和思想，保持组内的相

2、互协作与团结。五、 适当处理客人投诉、改进服务质量。六、 与经理保持密切联系，服从安排。七、 每周对所有物品进行清点，每月上报财产、购物、考勤的等各项清点表格。八、 领导全组完成上级下达的一切任务。组员的工作范围及职责：一、全体组员应增强责任心，认真学习和掌握各项技术，为宾客提供优美的音响和灯光表演。并按时开启和关闭霓虹灯。二、认真完成领班分派的工作；三、早班人员上岗时打扫室内卫生并对所有设备和物品进行清点，晚班人员下岗前把控制室打扫干净，对设备和物品进行检查并切断电源、锁豪门窗。四、严格执行消防规章，控制室内不准吸烟。五、 爱护设备、按规章操作。六、 音乐喷泉的表演按公司规定的营业时间播放。

3、除按康乐部活动通知单及康乐部经理和酒店经理要求播放以外，其他人员要求不予受理。七、 交班时认真检查设备和其他物品，并填写交接班日志，对于设备上已调定参数和接线不得擅动。八、 迪厅和卡拉OK厅的器材、物品均有各自的操作员具体负责。九、 所有灯光、音响组成员应遵守康乐宫的一切规章制度，做好本职工作，做到组员对领班负责，领班对经理负责，认真完成上级下达的各项任务。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：EO-P/P-05-001部门：行政办公室签发：行政经理起草日期：某年4月21日生效日期：某年4月28日批准：主题：对游泳池领班的素质要求目的：为了进一步

4、加强内部文件的统一管理和归类。内容：一、文化程度：具有高中、职业高中、或同等学历。二、资历要求：具有3年以上酒店服务经验，含半年以上其它项目领班或游泳池代理领班经历。三、专业知识：具有酒店基层管理知识，掌握一般的人事管理和物资管理知识。四、业务能力：具有游泳池班组管理能力，善于调动班组服务员的积极性，能够制订班组工作计划，安排培训班组员工，组织班组员工完成接待服务任务，具有做好设施设备检查、掌握水质检测标准的能力。一、 人际关系：能妥善处理与上级的关系和与其它班级的关系，能妥善处理与班组成员的关系。能正确处理投诉，保持良好的客际关系。二、 身体素质：身体健康，精力充沛，心理素质良好，能够承担工

5、作压力。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：游泳池的服务程序目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、服务人员每天提前5分钟到岗，换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上班次交办的工作。二、检查游泳池水质、水温，根据检查的情况合理的投放次氯酸钠或优氯净，打捞水中杂物，用水下吸尘器吸出水底沉积物。整理池边坐椅和躺椅，清理池边卫生。清理机房、泵房，保证地面无积水何杂物，机身无尘土，设备、工具摆放整齐。三、客人到来时应主动迎接，请客人填

6、写登记表，并请客人用客房钥匙换取更衣柜钥匙，为客人指示更衣贵位置，主动为客人提供浴巾和拖鞋。四、提醒带小孩的客人注意照看自己的小孩，不要让儿童到深水区游泳。五、客人游泳时，服务员和救护员应时刻注意水中的情况，如果发现异常，应及时救护，以保证客人游泳安全。六、根据客人需要，适时提供饮料和小食品，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送到客人面前。注意提示客人在游泳时不宜饮用烈酒。三、 客人离开时，应及时检查更衣柜，并用客房钥匙换回更衣柜钥匙，然后在登记表上注明客人离开的时间。四、 在服务过程中，注意随时擦干台面、地面的水迹，更衣室内的服务员要注意及时清理香皂头、垃圾、浴巾、保持卫生状况良好。五、

7、营业结束时，更衣室物品，检查游泳池、确认再没有客人之后关灯锁门，将钥匙及物品交中，并按规定做好交接班记录。上面的服务程序适用于一般酒店部的游泳池。但对于豪华酒店的大型游泳池特辑是对社会开放的大戏水乐园的管理来说，就显得过于简单了，下面介绍一套关于大型戏水乐园的服务程序。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年月日生效日期：某年月日批准：主题：戏水乐园迎宾岗（检票员、收发服务员）服务程序及服务目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、 戏水岗（检票员、收发钥匙服务员统称迎宾员）每声提前

8、10分钟到岗。二、清理本岗卫生，包括迎宾服务台、台面、抽屉的卫生（检标员）、擦洗按摩池。三、收发钥匙服务员将钥匙取出清查核对，将查清的钥匙分成双号类，单号类登记在钥匙班日记本的每日发放栏上，写清场次、时间，如发现与上场数量不符，立即向主管、领班汇报，将钥匙取出放在钥匙桌上，准备迎接客人到来。四、 迎宾员（检票员、收发钥匙服务员）面对客人站好，双手自然相握在腹前，双脚并拢，在开场前面带微笑处于服务状态。五、 检标员要灵活的随着客人的到来向客人说明我们的开场时间，请客人耐心等候，在与客人交谈中，语气、语调要平衡适中，说话不要过快过慢，声音不要过高过低，语言规范：“先生（小姐）对不起，请您稍等，现在

9、里边下在清扫卫生，到点我们准时开场，请原谅。备注：在人多时或准备就绪时，可提前510分钟开场，给客人以安慰。六、 收发钥匙的服务员在，在正常营业时，当客人较早出来（如1小时以内）应主动向客人打招呼，询问缘由，语言规范：先生（小姐）怎么这么早就出来，是否水冷，您对我们的服务有意见吗？“如发现客人意见较大时，应主动向客人解释一些情况，向领班、主管汇报并把客人意见写在本上让主管过目。七、 收发钥匙的服务员，在客人出来时，应主动向客人收回钥匙，语言：“先生（小姐一）您的钥匙，谢谢，欢迎您再来。”如在晚上应道：“祝您晚安”。八、 收发钥匙服务员在客人交回钥匙后，主动向管人说明吹风机的使用方法。语言：“先

10、生（小姐）使用吹风机时，请轻轻按一下那个白色按钮。”九、 检票员要严格控制每场的人数，严禁超员，旺季时要向宾客做好解释工作：“为了让大家玩好，为了大家的安全，现已满员，请您玩下一场。”十、 收发钥匙服务员在每场清场后，不要生硬地催客人交钥匙，要对客人说：“各位先生（小姐）请您抓紧时间洗浴，我们还要为下场做好准备，谢谢您的合作。”十一、 在即将开场前1分钟，迎宾员（检票员）应声音清晰地告诉客人，语言：“对不起，请各位准备好票，我们就要开场了，祝大家玩得愉快。”正常检票时，检票员应主动说：“上午（下午、晚上）好，先生（小姐），欢迎您光临，请您打开票。”十二、 检票员开始撕票，将“戏水乐园”一栏撕下

11、，投入票箱，将票根还给客人，对带小孩的客人应“请您带好您的孩，注意不要到深水区。”十三、 收发钥匙的服务员应对客人说：“先生（小姐）这是您的更衣柜钥匙号”，并用手示意告诉方向，请往里走。“在给客人唱号时应吐字清楚。十四、检票员在正常营业时，应起到问询服务的作用，当有客人来到台前问询时，应主动解答客人的问题，语言“您好，我可以帮助您吧？”，“请您去公关前台询问，”当客人问到“戏水乐北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：戏水乐园迎宾岗（检票员、收发服务员）服务程序及服务目的：使本岗位员工明确工作程

12、序更好地服务内容：园”的一些情况时，应主动将我们的开放时间，内部设施，收费情况，服务情况向客人做以解释。十五、检票员在离每场清场前1小时的时候，应主动提醒客人，语言规范“先生（小姐），还有1小时我们就要清场了，您看时间够吗？如果您觉着时间不够，下场我们将在点钟开场，欢迎您下一场再来。”十六、当客人丢失钥匙时，应主动向客人说：“先生（小姐）请不要着急，您好好想想钥匙丢失在什么地方了，让我们的救生员帮您找一找。”再没找到时，应对客人说：“先生（小姐）实在对不起，按规定您要赔偿十员钱。”十七、当客人走后，再次清查钥匙，将钥匙数清，按单、双号登记在值班日记本上，写请时间场次，如发现数量不符实，应向领班

13、、主管汇报，再写完钥匙交接班日记后，请领班或主管签字。十八、将钥匙摆放整齐并锁号，为下一场做好准备。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：戏说乐园更衣室服务程序及服务规范目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：礼貌用语：一、您好！欢迎您来戏说乐园。二、请您看一下钥匙号码（单、双号），请您向左（向右）。三、请您把更衣柜锁好，并将钥匙别好，带在手腕上，不要丢失。四、请您换好泳装向里面走进入戏水乐园，您慢走，小心脚下滑。五、请您带好自己的物品，不要

14、丢失。六、欢迎您下次再来，再见。七、请您抓紧时间洗浴，我们还要为下场做准备，谢谢您的合作。八、请您带好您的小孩，不要到深水区，注意安全。服务程序：六、 客人持更衣柜钥匙进入时，服务人员应引导客人到达更衣柜并帮助客人打开更衣柜（指人少时）。十一、帮助客人将钥匙带在手腕上，系紧，以免丢失。十二、帮助客人开好、锁好更衣柜，以免物品丢失（人少时）。十三、客人走后，应立即查看更衣柜有无客人遗落的物品，如有，立即向领班或主管汇报。十四、客人淋浴时，不要催客人，说话要和气。、十五、有儿童单独入场后，应细致的照顾，帮助打开更衣柜、锁好更衣柜，将钥匙系紧，陪他们进入戏水乐园与家长汇合。十六、注意客人的身体情况，

15、对年老体弱者要主动提示，发现皮肤病者、醉酒者要加以劝阻，以保证泳池的卫生及宾客的安全。十七、禁止客人带入含有酒精的饮料及玻璃瓶饮料。十八、卫生及其他：1、客人走后及时清理更衣柜内遗留杂物，将更衣柜擦净，包括更衣柜顶部的卫生。2、过道、淋浴间的橡胶地面及时清洗（包括正反面）干净。3、经常喷洒消毒药水和空气清新剂，以保室内卫生，空气清鲜。4、每天早晨使用清洗消毒液按1：200兑水后，对地面胶皮，更衣室椅子进行消毒。5、待客人沐浴完毕，及时将水关紧，以免浪费，发现有漏水或水龙头损坏的，应立即报告主管或领班通知工程部修理。6、发现钥匙有损坏、不好用的，及时向门口服务员通报，及时登记，以便尽快修好。7、

16、发现有客人丢失物品或可疑人员及时上报主管领班或保安部门领导。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：戏说乐园更衣室服务程序及服务规范目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：8、不要将自己的物品摆放在营业区域或客人视线内。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：戏水乐园滑梯岗位服务程序目的：使本岗位员工

17、明确工作程序更好地服务内容：礼貌用语：你好！请您排队按顺序使用滑梯。请您间隔15秒，按要求姿势下滑。请您不要朝下、不要戴眼镜下滑。请您不要两人以上一起玩滑梯，以免发生事故。（家庭滑梯允许两人同时下滑）。服务程序：（卫生及其他）一、 服务前10分钟上滑梯，打扫所有岗上卫生（包括地面、滑梯口的卫生），以及沙滩椅的卫生，每天早晨用1：200的洗清消毒液擦拭消毒。二、 积极主动指导客人按顺序排队，每次间隔15秒滑下一人。三、 提醒客人不要配戴眼镜滑梯，不要头朝下或两人以上一起滑梯。四、 遇到客人有疑难时，主动帮助客人解决问题。如客人对规定不理解时，要耐心说明违反规定的后果。、下岗前，打扫岗上的卫生（滑

18、梯口的卫生）。五、 如有解决不了的问题，应及时上报主管或领班来解决。六、 场间休息时将各波池球捡回池中。七、 假山区、平台区每天检查，并将垃圾、杂物捡清。八、 通往滑梯的台阶、扶手栏杆、围墙每天清洁擦拭，标准：每天清洁一次，台阶整洁光亮，无泥沙。九、 通风罩：每天要进行一次擦拭，标准：无尘土、无污迹、表面整洁光亮。十、 窗台：每天擦拭一次，无尘土、无明显污迹。十一、 每天随时摆放桌椅。十二、 在清洁园内的同时，将园内的波池球捡回水中。十三、 每周对鼓浪池地面用1：200的洗清消毒液消毒一次。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部

19、门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅经理岗位职责目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、对餐饮部经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运作正常；二、制定部门的工作计划，制定经营方针，,策略，建立和健全本部门的各项规章制度。三、努力营造本部门“团结统一的整体，建立民主和协的管理体系及自我的约束机制”；四、抓好骨干队伍建设，注意培养员工良好的工作习惯和自觉意识，考核和选拔人才；五、充分调动部门员工的工作积极性，工作上善于发现问题，及时处理解决；六、支持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务；七、监督营业计划

20、落实情况，抓好财务管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅主管岗位职责目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、隶属关系。报告上级：康乐部经理；监督下级：多功能各领班；联系部门：康乐部各项目。二、督导检查多功能厅各项设施的运行情况，督导检查各项业务活动的开展，设定营业方式、制定排班表，安排领班及员工的工作。三、督导、检查多功能厅日常工作的开展，检查领班及员工的日常工作情况，检查服务程序和服务规

21、范的执行情况，发现问题及时处理，不断提高服务质量。四、巡视检查各项设备的使用和保养情况、用品及费用消耗情况、营业情况，适时提出改进意见，提高多功能厅的收入水平和经济利益。五、督导领班做好员工的培训工作，包括规章制度的培训和业务能力的培训，必要时有主管直接主持培训。六、做好对领班的培养和考核工作，适时指导领班的工作，协调各领班间的关系；对领班的工作态度和工作能力进行考核，定期做出评价，并提出对领班的任免建议。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：对多

22、功能厅主管的素质要求目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、文化程度。具体旅游专业、管理专业大专毕业学历或同等学历。二、资历要求。具有5年以上酒店或康乐城服务工作经验（含2年以上娱乐项目领班工作经历）。三、专业知识。具有酒店基层管理与服务专业知识，具有多功能各项服务专业知识，具有较丰富的文艺体育知识。四、业务能力。具有开展多功能经营活动的能力，具有与其它项目的协调能力，具有一般的人事管理和财务管理能力。五、人际关系能力、。善于处理与上级和与下级的人际关系，善于处理与客人之间的人际关系。六、身体素质。身体健康，精力充沛、能承受工作压力。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京

23、道自然酒店管理有限公司岗位职责序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅领班岗位职责目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、 隶属关系。报告上级：多功能厅主管；督导下级：多功能服务员：联系部门：康乐部各项目。二、具体领导本班组员工在多功能基的服务工作和组织工作，督导本班员工为宾客提供优质服务。三、检查所属员工的仪容着装、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确记录员工的出勤情况。四、负责督查本班员工岗位职责的落实情况、服务程序和服务标准的执行情况。经常检查多功能厅场地的卫生清洁情况将检查的情况做出详细记录。五、培训本班

24、员工按照有关操作规程合理使用和保养设备，定期对音乐喷泉、活动座椅和网球护栏设备检修，以保证设备可靠运行。六、 经常对本班组员工进行规章制度的教育和培训，做好本班组员工的考评工作。七、 每天召开班前会和交接班会，做到班前有布置、班后有总结。八、 贯彻执行上级的指示和安排，保持信息沟通，完成多功能厅康乐部交办的其它工作。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：对多功能厅领班的素质要求目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、 文化程度。具有高中、

25、旅游职业高中毕业或同行学历。二、资历情况。具有3年以上酒店服务工作经历（含1年以上多功能厅服务经历）。三、专业知识。具有一定的文艺、体育知识，能够适应文体娱乐活动的服务要求。四、业务能力。具有较强的班组管理能力，善于调动班组服务员的积极性，能够制订班组工作计划，做好班组员工的培训工作，具有做好设备检查、调试和掌握质量标准的能力。五、人际关系能力。能妥善处理与主管及员工的关系，能处理投诉，保持良好的客户关系。六、身体素质。身体健康、精力充沛，能够承担夜班工作的压力。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起

26、草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅服务员岗位职责目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、 报告上级：多功能厅领班。二、具体负责多功能厅的服务工作。包括门岗服务、厅内秩序服务、各功能项目如网球、文体表演、液总会、旱冰等的服务。三、严格遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务。四、负责多功能厅的清洁卫生工作。在领班安排下，每天搞好多功能厅内外的卫生，包括门前、场地、观众席、舞台、化妆间、卫生间、通道等处，并保持环境整洁，空气清新。五、负责维护厅内的设备，包括活动座椅、餐台、吧台设备、网球设备、旱冰设备等（灯光、音响设备由DJ人

27、员负责）。六、 遵守酒店和康乐部的规章制度，用员工手册的规定规范自己的行为。七、 努力学习业务知识，努力提高业务技能，能够满足各项服务要求。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅服务员任职条件目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、 文化程度。具有旅游酒店服务专业职高毕业学历或同等历。二、资历要求。具有半年以上酒店服务实习经历，最好具有项目服务经验。三、专业知识。具有酒店服务基本理论知识，多方面的康体项目和娱乐项目。四、业务能力。

28、熟悉多功能厅各种服务内容的服务程序和服务规范，具有相应的服务能力。思想意识。热爱服务工作，有学习和钻研各项服务技能的欲望。五、 人际关系。善于处理与宾客的关系，善于处理与同事之间的合作关系。六、 身体素质。身体健康、精力充沛、能适应连续较强体力的工作和夜班工作。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅水吧管理制度目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、 水吧服务员上班前必须洗手及清洁台和吧厅等地方；二、水吧服务必须提前十分钟到网，以

29、便更好做好交接班工作；三、水吧服务生对所做的出品，要有一定的标准和要求，如有客人投诉，因味道不好而退货，由服务员负责；四、水吧服务员上班时间不得以任何理由离开工作岗位，但特殊情况除外（如饭、去洗手间等），离开，须经经理或部长同意方可离岗；五、任何服务员不得占用水吧杯具、匙羹等，服务员饮水自带杯具，但不得乱摆放在水吧台;六、服务员不得以任何理由进入水吧，如是经理、部长安排除外，否则，水吧有任何物品遗失，此服务员有责任赔偿。七、 下班时必须清点登记好饮料和生果数量，以便第二天检查落单。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部

30、签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：美容美发主管岗位职责目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、隶属关系。报告上级：康乐部经理；督导下级：美容美发领班；联系部门：酒店各部门。二、负责美容美发厅的日常经营活动，研究和制定营业方式、收费标准，员工的岗位安排，报上级批准后贯彻执行。三、检查、督导下属领班及员工遵守酒店和康乐部的规章制度、服务程序、服务规范。对出现的问题采取有效的解决措施，改进工作，为客人提供优质服务。四、巡视检查美容美发项目的设备使用保养情况，营业用品和费用消耗情况，保证设备完好，降低用品和费用的消耗。五、注意观察和研究美容美发营业收入情

31、况，不断采取改进措施，提高营业收入，努力完成康乐部下达的营业收入指标。六、做好本项目领班的培养和考核工作。适时指导领班工作，提高领班工作能力。观察并考核领班的工作情况，定期对领班的工作做出评估，并提出对领班的任免建议。七、做好对员工的培训情况，包括规章制度的培训和服务技能方面的培训。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：对美容美发主管的素质要求目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、文化程度。具有旅游专业、管理专业大专毕业学历或同等学历。

32、二、资历要求。具有5年以上酒店服务与管理经历（含两年以上美容美发领班经历）。三、专业知识：具有酒店基层管理与服务知识，、具有美容美发专业知识。四、业务以务：具有美容美发厅的人员管理和业务管理能力。具有示范能力，具有一般性的人事、财务管理能力。五、人际关系。善于处理与上级和与下级的关系，善于处理与客人的关系，善于协调部门间的关系。六、身体素质。身体健康，精力充沛，心理素质稳定，能承受工作压力。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：美容美发领班岗位职责

33、目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、 隶属关系。报告上级：美容美发主管；督导下级：美容美发服务员；联系部门：部内各项目。二、具休负责美容美发厅本班组的日常管理和对宾客服务的组织工作，督导本班员工为宾客提供满意的服务。三、检查本班员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确刻录员工的出勤情况。四、负责服务员岗位职责落实情况，定时检查美容美发设备和工具的清洗消毒情况，检查个人卫生和环境卫生情况。五、培训本班服务员按有关操作规程合理使用设备，定期保养设备，以保持设备完好。六、负责本班组的物品信用，填写领用单，经康乐部经理审批同意后，向仓库领取并做好及发放工作。七、每天召开班前会和

34、班后会。定期作出评估记录并向主管汇报。八、第一在召开班前会和班后会，做到班前有布置、班后有总结，严格班制度。九、努力钻研美容美发业务技能，带领本班员工不断提高服务水平。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：对美容美发领班的素质要求目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、文化程度。具有美容美发职业高中毕业或普通高中毕业，再加美容美发专业进修学历。二、资历要坟。具有3年以上酒店服务经历（含1年以上领班或代理领班经历）。三、专业知识。具有美容美

35、发知识，具在般的酒店管理知识，具有一般的物资管理知识。四、业务能力。具有美容美本班组经管理能力。善于调动员工的积极性，能够制订班组工作计划，组织服务接待工作。做好设施设备检查、调试和掌握质量标准的能力。五、人际关系。能妥善处理与上级的关系和与班组服务员的关系，能正确处理投诉，保持良好的客际关系。六、身体素质。身体健康、精力充沛，能长时间站立服务。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：美容美发服务员岗位职责目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容

36、：一、报告上级：美容美发室领班。二、负责美容美发客人的预订登记和接待服务工作，按照客人的具体要求提供令客人满意的服务。注意各种单据的保存，以备需用时查对。三、负责美容美发室营业场所的清洁卫生工作，在领班的安排下每天搞好环境卫生和设备消毒，保证各项理化指标符合质量标准。四、负责维护美容美发设备的正常运行，如发现问题，应及时逐级上报。每天按要求准备营业用品，需要补充的用品，应提前报告领班申领。五、遵守财务制度，现金收入应及时逐项登帐，当天收的现金应当天交到财务部，不许拖欠过夜。六、遵守酒店和康乐部的规章制度，按照员工手册的规定规范自己的行为。七、认真钻研操作技术，不断提高服务水平，积极参加业务培训

37、和业务考核工作。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：美容美发服务员的任职条件目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、文化程度。职业高中或服务学校美容美发专业进修学历。有技术职称的技师不受上述限制。二、资历要求。具有2年以上美容或美发技能，能根据宾客不同身材、年龄、形象、气质设计出令人满意的发型。能根据宾客的面部轮廓特征和皮肤特点并根据宾客要求提供满意的美容服务。四、思想意识。热爱服务工作，具有主动和热情精神。五、人际关系。能与同事良好共

38、处，有良好的客际关系。六、身体素质。身体健康、精力充沛，能长时间站立服务。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：美容室服务程序目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、美容师到岗前换好工作服、签到。二、打扫美容室卫生：擦拭台面、坐椅，做好美容器具消毒工作，准备好护肤品、化妆品、毛巾、头巾、头节、脖头纸等，打开蒸气炉开关。三、客人到来时主动迎接，填写表，然后根据客人要求安排美容，为客人介绍项目，根据客人情况适当推荐一些项目。征询客人是否指定某

39、位美容为其服务。四、客人入坐后，为其围上罩布，然后按照美容护肤程序操作，边做边向客人介绍美容用品种类、功能和效果。五、用脱脂棉沾卸妆水，洗去眼部妆彩，再用洗面奶去面部及颈部化妆品，然后用棉球把收缩水在面部颈部涂一遍。六、将磨砂膏均匀涂在脸上，数分钟后用手指轻轻按摩，顺序为眼部前额面颊鼻子下颌。七、视宾客面部皮肤情况用去黑头洗面奶清洗有黑头部位，或用真空吸面机吸附污垢。八、 用喷雾机对面部喷雾，喷雾后再涂一遍收缩水。九、 用按摩膏对面部皮肤做按摩10分钟。十、 做面膜：将半瓶面膜膏涂在面部和颈部，10分钟后用清水洗净，擦上收缩水，再将余下的半瓶面膜膏均匀涂在面部和颈部，10分钟后再洗去。十一、

40、根据宾客特点涂擦相应的护肤霜。十二、 宾客付款后，帮助客人穿衣、戴帽，请客人拿好携带物品，向客人道别。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：对多功能厅领班的素质要求目的：内容：一、文化程度。具有高中、旅游职业训中毕业或同等学历。二、资历情况。具有3年以上酒店服务工作经历（含1年以上多功能厅服务经历）三、专业知识。具有一定的文艺、体育知识，能够适应文体娱乐活动的服务要求。四、业务能力。具有较强的班组管理能力，善于调动班级服务员的积极性，能够制订班组工

41、作计划，安排好班组员工的培训工作，具有做好设备检查、调试和掌握质量标准的能力。五、人际关系能力。能妥善处理与主管及员工的关系，能妥善处理投诉、优质良好的客际关系。六、身体素质。身体健康、精力充沛，能够承担夜班工作的压力。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司岗位职责序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅服务员岗位职责目的：内容：一、报告上级：多功能厅领班。二、具休负责多功能厅的服务工作。包括门岗服务、厅内秩序服务、各功能顶目如网球、文体表演、夜总会、旱冰等的服务。三、严格遵守服务程序和

42、服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务。四、负责多功能厅的清洁卫生工作。在领班安排下，每天搞好多功能厅内外的卫生，包括门前、场地、观众席、舞台、化妆间、卫生间、通道等处，并保持环境整洁，空气清新。五、负责维护厅内的设备，包括活动座椅、餐台、吧台设备、网球设备、旱冰设备等（灯光、音响设备由DJ人员负责）。六、遵守酒店和康乐部的规章制度，用员工手册的规定规范自己的行为。七、努力学习业务知识，努力提高业务技能，能够满足各项服务要求。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月

43、11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅服务员任职条件目的：内容：一、文化程度。具有旅游酒店服务专业职高毕业或同等学历。二、资历要求。具有半年以上酒店服务实习经历，最好具有康体项目服务经验。三、专业知识。具有酒店服务基本理论知识，具有多方面的康体项目和娱乐项目服务知识，例如文体表演、网球、旱冰、会议等方面的服务知识。四、业务能力。熟悉多功能厅各各服务内容的服务程序和服务规范，具有相应的服务能力。五、思想意识。热爱服务工作，有学习和钻研各项服务技能的欲望。六、人际关系。善于处理与宾客的关系，善于处理与同事之间的合作关系。七、身体素质。身体健康、精力充沛、能适应连续中体力的工作和夜班工作。本

44、程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅水吧管理制度目的：内容：一、水吧服务员上班前必须洗手及清洁台和吧厅等地方。二、水吧服务必须提前十分钟到岗，以便更好做好交接班工作。三、水吧服务生对所做的出品，要有一定的标准和要求，如有客人投诉，因味道不好而退货，由服务员负责；四、水吧服务员上班时间不得以任何理由离开工作岗位，但特殊情况除外（如：吃饭、去洗手间等），需离开，须经经理或部长同意方可离岗；五、任何服务员不得占用水吧杯具、匙羹等，服务员饮水自带杯

45、具，但不得乱摆放在水吧台。六、服务员不以任何理由进入水吧，如是经理、部长安排除外，否则，水吧有任何物品遗失，此服务员有责任赔偿。七、下班时必须清点登记好的饮料和生果数量，以便第二天检查落单。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：音响和灯光技师任职要求目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、 文化程度。受过音响和灯光专业培训，具有相关专业大专单科结业学历。二、 资历要求。具有歌厅、舞厅或文艺团体音响或灯光专业2年以上工作经历。三、 兴趣爱好

46、。对灯光或音响工作有浓厚的兴趣，热爱本职工作。四、 专业知识。具有一定的音乐、音响知识，熟悉音响设备和灯光控制设备的原理、性能、结构知识。五、 业务知识。具有使用操作和安装调试音响设备的能力；具有维护保养设备和排除一定故障的能力。六、 人际关系。能够较好地协调与服务员和演出人员的关系。七、 身体健康。身体健康、精力充沛，有够适应长期夜班工作。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅的管理制度目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、多

47、功能厅宾客须知1、 本厅凭票入场，一人一票。门票只限当日有效。2、 举办迪斯科舞会时，谢绝18岁以下学生入场。3、 衣着不整者谢绝入场。4、 厅内不得大声喧哗，严禁吸烟。5、 饮酒过量者谢绝入场。6、 参加本厅活动的宾客，请自觉维护社会公德，维护公共秩序，听从工作人员的安排和疏导。7、 提倡文明礼貌，请尊重文艺演出人员的舞会伴奏人员。8、 凡不遵守以上规则者，将会被请出厅外，并不退还已付款项。扰乱秩序者，经劝阻无效影响治安的，将被送交公安机关处理。二、存衣须知1、 宾客存衣时，服务人员会交给您一个存衣牌，领取衣物时，须凭该寸衣牌领取。2、 贵重物品请自己保管，衣帽间不负责存放。3、 不接受易燃

48、、易爆、易碎、易腐蚀物品及药品和食品的存放。4、 请在营业结束前取回您所存放的物品。三、租用旱冰鞋须知1、 租鞋时，请您将入场时的门票交给服务员。2、 不得代他人租鞋。3、 当您拿到旱冰鞋时，请先检查冰鞋是否完好，有问题时立即更换。4、 穿旱冰鞋时，请先穿上袜子，以免磨伤皮肤。5、 请爱护使用旱冰鞋，如因疏忽或使用不当造成损坏，请您照价赔偿。四、多功能厅服务规范服务程序1、 去保安部值班室领取大门钥匙。2、 换好工作服，签到。3、 打扫卫生（大厅、看台、办公室）4、 检查各项设备是否完好，设备有无损环情况。5、 由领班召集班前会。（1）检查易溶、仪表；（2）总结前日之工作情况；（3）布置当日本

49、程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：游泳池的服务程序目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：工作；（4）及时总结前一段出现的问题，并提出相应的改进措施。6、 岗前准备：（1）提前10分钟到岗；（2）将前一日工作日志交至康乐部办公室；（3）检查岗位上有无异常情况，做好开业准备。7、 上岗：门岗：（1）精神饱满，彬彬有礼，微笑服务；（2）热情、礼貌地接待宾客；（3）耐心解答宾客的问题，与客人话时眼睛要正视客人，音量适中；（4）使用敬语，不与客人争

50、辩、争吵；（5）站姿标准，双手轻握，自然交叉在前或自然下垂于身体两侧，不插腰、不抱肩、不插兜、不倚靠它物。大厅流动岗：（1）引导客人入座；（2）随时打扫厅内卫生；（3）协助客人在厅内的一切活动。8、 下岗后及时反映所出现的问题及其他一些情况。9、 如有大型活动时，岗位设置将有所变化。活动结束时，全体人员列队于门口，欢送客人。10、 活动结束后，及时清理场地，搞好卫生。11、 经主管或领班确认无事后，方可签退下班。五、多功能厅音响服务程序（DJ操作员）1、 到保安部值班领钥匙。2、 打扫DJ室内卫生及喷泉池卫生。（1）DJ为英语DiskJockey的缩写，直译为唱片骑师，意译为音乐主持人，现在引

51、申为调音师。1）3、 将前一日工作日志交至康乐部办公室。4、 岗前准备：（1）检查设备情况；（2）准备当日所需物品；（3）了解当日活动安排。5、 上岗：（1）在喷泉表演过程中，控制员不得离开操作间（包括舞会、演出等）；（2）在喷泉表演过程，如有客人拥池边应及时广播邓以劝阻，协助服务员的工作；（3）如遇重大活动时，工作要特别认真、负责，活动结束后，及时清理设备、器材。6、 下岗：（1）检查设备情况并填写工作日志；（2）将当日所用物品进行清点，并恢复原位；（3）切断所有电源；（4）确保一切无事后，方可离去。六、多功能厅旱冰场服务程序1、做好营业前的卫生清洁工作：（1）旱冰场在面；（2）不锈栏杆；（

52、3）租鞋部内外；（4）宾客换鞋座位区；（5）入口处服务台内外；（6）花木植物及垃圾筒；（7）音乐喷泉平台；（8）小卖部内外；（9）洗手间内外本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅的管理制度目的：内容：2、查对旱冰鞋数量，检修旱冰鞋。3、调整灯光音响设备。4、修整个人仪表，准备开始营业。5、售票人员备足入场券和备用零钱，准时到岗。6、门口服务员负责收票和维持入场秩序，并引导宾客到租鞋服务台。7、根据换鞋券每券一双发给客人，撕下存根备查。8、宾

53、客换下的私用鞋交柜台保管，服务员发给客人取鞋号码牌。9、宾客进入旱冰场，服务员应随时巡视服务。10、每小时，溜冰暂停一次，向客人赠送一场音乐喷泉表演。11、音乐喷泉表演开始时应有服务员在音乐喷泉附近疏导，以客人安全。12、表演完毕后是短暂休息时间，暂时服务员应尽快歪理场地卫生，然后溜冰又开始。13、宾客溜冰结束后，门口服务员站立两旁向客人告别。七、音乐会、文艺演出、时装表演、网球比赛、拳击表演、宴会、鸡尾酒会、夜总会等活动的服务程序。1、 对上述项目业务上的安排应由康乐部、公关部等有关部门协调配合。必要时成立接待小组，以便安排工作。拟一份详细的方案交到管理层审批，经批准后再返回康乐部、餐饮部和

54、其他有关部门一起统筹安排。2、 若需要布置场地或改变其它设施时，应请工程部和其他部门协助配合。3、 当某项活动项目与餐饮有关系时，应与餐饮部经理共同协商安排工作。4、 门口贺在门口收票并随时提示客人注意事项，维持入场秩序。5、 厅内服务员应有礼貌地将宾客引导到指定的座位上。6、 注意照顾老幼或行动不便的宾客。7、 保安部人员将会被要求维持程序。8、 服务员注意随时提示客人不要在禁烟区吸烟。9、 在节目开演前，清洁员必须不断地打扫卫生。10、节目演出期间，服务员应维持场内安静。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：

55、娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：多功能厅的管理制度目的：内容：11、节目结束后，服务员与保安员共同协助宾客有秩序地退场。12、服务员迅速清理场地，并协助卫生清洁人员搞好现场卫生，为下一次的活动做好准备。八、多功能厅夜总会服务规范1、 仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑状态，谈吐文雅温柔。2、 当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候“晚上好”；客人进场后，领位员要根据宾客要求和人数带领他们去适当的座位入座。3、 服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表请客人选择。4、 将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人，服务员送酒水和食品时注

56、意切不可挡住客人视线。5、 当客人要吸烟时服务员应马上掏出打火机为客人点烟。6、 经常烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。7、 当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要再饮品，如果茶几或饮品台有水渍，应及时用毛巾擦干净。8、 服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要满足客人。9、 服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：桌球城员工管理制度目的：内容

57、：一、员工要准时上岗，上岗时着装要整齐，佩戴工牌，违者需离岗整装，整装时间按迟到处理；二、员工当班时间严禁看电视，围观宾客，必须至始至终站式服务，不得倚靠桌球台边缘和水台；三、员工当班时要保持良好的外表形象。男员工不准留长发，小胡子，严禁作奇形怪发；女员工不准披头散发，不准佩戴任何不适于在岗位佩戴的抢眼装饰物；四、员工上、下班不得迟到、早退，如有特殊情况，经过经理部长批准方可离岗。当班时间应坚守岗位，不得到桌球城以外的地方闲逛；五、员工上、下班要依时签到，严禁代他人签到和过时补签；六、员工当班时，应尊重客人，礼貌接待客人，不准态度冷淡和出言顶撞客人。如遇客人无礼，当事服务员应主动避让，并及时让

58、在场值班主管出面调解，任何情况下都不得与客人发脾气和争吵甚至打架；七、凡员工当班时间，一律不准接听电话和打电话，如急事可由部长转告，下班时间不准长时间占用营业电话；八、除负责控制收银室、酒吧室的员工，任何人不得随意进入收银室及酒吧室，如发生意外，追究当班人责任；九、员工每天要做好交接班工作，服务员在客人打完球后及时检查台面和球杆，如有损坏，在买单前向客人索赔；十、员工当班时间内严禁吃东西，看书看报，收听录音机或聚众亲聊，冷淡客人，损害部门形象；七、 员工当班时间应保持正规形象，严禁在桌球城内追逐、打闹，冷淡客人，损害部门形象；八、 员工不得私自拿用和出借桌球城内一切公用之物，违者视情节严重作罚

59、款或辞退处理，损坏公物照价赔偿；九、 部长组织每月三次的轮班工作报表，整理工作中的问题，上报经理；十、 员工上班时间应服从主管工作安排，积极执行上级命令，维持本部门工作顺利进行；十一、 员工不得私换外币和向客人索取小费；十二、 注意防火安全，班前、班后认真检查不安全的地方；十三、 员工应自觉维护本部门利益，有严重损害部门形象的或经长期观察不适合本部门工作要求的员工，予以辞退，有作任何补偿；十八、全体员工由经理指挥和工作安排，员工之间应团结爱护、互相帮助，从部门共同利益本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经

60、理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：桌球城员工管理制度目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：出发，不得搞帮派小团体和在员工之间搬弄是非，一经发现，对当事人辞退（严禁参与任何形式的违法犯罪活动）；十九、全体员工要认真学习本制度，严格遵章办事，创造良好的工作环境。本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准：主题：桌球城使用礼貌用语服务管理制度目的：使本岗位员工明确工作程序更好地服务内容：一、当客人进入桌球城时，用热情的态度迎接，面带微

61、笑说：“你好（早上好），欢迎光临”；二、“先生（小姐），请问您喜欢贵宾房、贵宾台还是普通台？”“请问您喜欢几号台？”三、“请先到收银台交抻金。”“先生（小姐）您的台在这边，请跟我来。”四、“先生（小姐）我们这里免费赠送两杯咖啡或参茶，请问您喜欢哪种？”“请稍后！”五、茶水送到时，应说：“先生（小姐），请喝茶。”六、当客人茶杯喝道剩下少许时，应礼貌，亲切地说：“请问您需不需要加茶或其它饮料？”七、末了，当客人通知卡钟不行了，应符合声：“不打了（或不玩了）？！”转告收银卡钟后要用感谢的语气说：“请慢走，欢迎您下次光临！”本程序与政策取代原程序修改日期：某年4月28日北京道自然酒店管理有限公司管理制度序号：-P/P-05-部门：娱乐部签发：娱乐部经理起草日期：某年7月11日生效日期：某年月2日批准