企业知识管理通俗介绍经典讲义

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1、商业重点人力资本的驱动力人力资本的重点人力资本技巧技术角色知识知识管理企业内部培训管理企业内部培训Agenda 企业为什么需要知识管理？企业为什么需要知识管理？什么是知识管理？什么是知识管理？如何进行知识管理？如何进行知识管理？Baldridge的调查：的调查：CEO们所评选的最重要趋势们所评选的最重要趋势资料来源：企业中常见的问题 员工离职或者工作交接造成组织大量知识资产流失，新人需要从头做起 -知识管理制度 员工为查找需要的知识需要耗费大量时间和精力 -知识地图、智能搜索 跨部门知识共享和信息交流很困难，重复性工作大量存在 -专家网络、知识激励制度 知识散落在各个角落，未加整理，内容滞后

2、-知识专家/知识专员、知识管理流程企业中常见的问题 外点人员不知道总部的最新动态得不到总部的支持而倍感孤独 -专家在线 市场主管，因为不能及时找到最新的市场动态和实用信息而处处被动？-知识引擎 销售主管事物繁杂，管理时间混乱 -个性化知识桌面资料来源：市场竞争资讯科技外部市场的变化外部市场的变化 开拓新商业环境增强企业创新能力 实现更高的收益 建立新企业文化目标方向策略人与组织业务流程资讯科技企业内环境的变化企业内环境的变化建立顾客至上的价值观更迅速提供有创意的商品、服务累积并有效活用组织知识科学并合理制定决策知识管理之必要性企业为什么需要知识管理？企业为什么需要知识管理？时间应变力积极进行知

3、识管理之企业未采取任何应对措施之企业差距对于企业有何影响？体现在哪些方体现在哪些方面？面？*FootnoteSource:Source微软的飞速发展1975年创立年创立员工：员工：3人人当年盈利：万美元当年盈利：万美元1995年年员工：员工：1000多人多人当年盈利：当年盈利：168亿美元亿美元为何发展如此迅速？为何发展如此迅速？知识管理知识管理知识知识知识知识资本资本知识知识生产率生产率资本资本生产率生产率微软在 1995市值市值$70$70股份股份帐面价值帐面价值$7$7微软有什么特殊使它具有市值和面值的微软有什么特殊使它具有市值和面值的比例为比例为 10?10?如何解释没有记录的附加价值

4、如何解释没有记录的附加价值微软有什么样的超级生产力资产？微软有什么样的超级生产力资产？无形资产市值无形资产市值$63$63帐面上的固定资产技能、品牌、知识、专利、客户关系等无形资产价值源泉的改变价值源泉的改变知识管理给企业的价值巴克曼实验室巴克曼实验室德尔菲集团报告，只有大约德尔菲集团报告，只有大约20%的公司知识被记录下的公司知识被记录下来，其余的来，其余的80%知识都是储存在员工脑袋中的经验知识。知识都是储存在员工脑袋中的经验知识。从客户得来的经验边际成本边际成本边际生产力边际生产力Q 13个月个月 我用更多的时间分析应用数据我用更多的时间分析应用数据20%Q 21.5个个月月 从从 3个

5、月个月 减为减为 1.5个个月月前联电前联电 CIO广达新进研发人员训练广达新进研发人员训练知识管理的效益 加快作业与学习速度，降低成本 协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间 透过知识分享，加快学习速度 避免不必要的重复工作，降低作业成本 鼓励创新 分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力 确保品质，增进顾客服务 记录客户资讯，掌握顾客需求，并确保作业执行的一致性与执行成果之品质。增进企业形象与商誉 建立企业优良形象与商誉，并吸引与维持优秀人才，建立竞争优势资料来源：英国知识管理杂志资料来源：英国知识管理杂志企业实施知识管理企业实施知识管理主要效益主要效益Agenda 企业为什么需

6、要知识管理？企业为什么需要知识管理？什么是知识管理？什么是知识管理？如何进行知识管理？如何进行知识管理？何谓知识？知识是指对人有价值的信息知识是指对人有价值的信息解释理解经验技能知识知识知知 识识1 2 3 4 5 6 7相关信息相关信息=+人人竞争力竞争力增值过程增值过程知识管理重要元素架构图KM=（P+K）SPeople:人知识运载者Knowledge:知识资料、资讯、知识、智慧Share:分享知识管理架构Technology（+）:科技协助知识管理的建构资料来源：显性知识与隐性知识的相互转换个人知识的形成个人知识的形成以往的经验演绎推理社会互动组织知识的形成组织知识的形成经验的传承经验的

7、交流和分享外部知识转化流程执行过程中创造将文档作为知识的载体，在Guru eKMS中保存与流动，通过员工对文档的研读（或者参考），在工作中产生出新的流程与经验，从而产生新的个人知识，然后再通过Guru eKMS以文档的形势提取出来，继续流转。这就是知识的转化。从个人知识到组织知识过去过去未来未来个人知识个人知识组织知识组织知识由组织知识提升组织能力时间时间组织能力组织能力提升组织能力提升组织能力加速组织知识积累加速组织知识积累提升学习速度提升学习速度知识管理的中心 强调以人为本，以管理为中心，以知识利用为手段，强调以人为本，以管理为中心，以知识利用为手段，以提高企业效益为目标以提高企业效益为目

8、标 纸质记录纸质记录个人才能与知识个人才能与知识集体智慧和经验集体智慧和经验电影胶片电影胶片照相胶片照相胶片录音带录音带录像带录像带考古发现考古发现实物材料实物材料设计模型设计模型民风民俗民风民俗企业文化企业文化知识分类知识分类知识发现知识发现提高企业效益提高企业效益知识利用知识利用知识形成知识沉淀知识积累各类有用知识各类有用知识知识管理的宗旨人才库人才库设备资料设备资料客户资料客户资料生产数据生产数据技术文档技术文档知识管理信息系统Guru eKMS企业管理水平企业经营效益建立核心专长及发展新市场新专长/现有市场新专长/新市场现有专长/现有市场现有专长/新市场核心专长核心专长市市 场场Soc

9、ialization共同化Externalization外化Combination結合Internalization內化内隐知识内隐知识内隐知识内隐知识外显知识外显知识外显知识外显知识从从Source:After Nonaka,I.and Takeuchi,H.:”The Knowledge-Creating Company”对话对话/会意会意创作创作/导演导演媒介运用媒介运用研读研读/练习练习野中郁次郎知识转换模式到到编码与个性化战略编码化战略编码化战略（信息管理（信息管理）注重显性知识的价值注重显性知识的价值 现有信息的重复利用现有信息的重复利用 大力投资信息技术大力投资信息技术 降低知识

10、再生产的成本降低知识再生产的成本个性化战略个性化战略（知识创新（知识创新）注重隐性知识的价值注重隐性知识的价值 充分挖掘人的潜力充分挖掘人的潜力 人力资源与激励机制人力资源与激励机制 不断创新不断创新核心知识战略哲学作作业业流流程程管理管理决策决策经经验验学学习习市场市场信息信息作业作业流程流程管理管理决策决策经验经验学习学习市市场场信信息息作业作业流程流程管管理理决决策策经验经验学习学习市场市场信息信息作业作业流程流程管理管理决策决策经验经验学习学习市场市场信息信息知识管理的战略模式 把知识管理作为组织经营战略 知识转移和最优实践活动 以客户为重点的知识战略 建立组织成员对知识的责任感 无形

11、资产管理战略 技术创新和知识创造战略资料来源：美国生产力与质量研究中心资料来源：美国生产力与质量研究中心实施知识管理战略6种方法 构建支持知识管理的组织体系 加大对知识管理的资金投入 创造有利于知识管理的组织文化 制定鼓励知识创造和转移的激励措施 开发支撑知识管理的信息技术 建立知识管理评估系统。资料来源：美国生产力与质量研究中心资料来源：美国生产力与质量研究中心Agenda 企业为什么需要知识管理？企业为什么需要知识管理？什么是知识管理？什么是知识管理？如何进行知识管理？如何进行知识管理？结合企业经营的知识战略组织最重要的竞争优势是什么？组织最重要的竞争优势是什么？策略定位？研发能力？作业效

12、能与效率？人员素质与技能？组织哪些知识的创造、组织哪些知识的创造、积累积累与分享能够强化企业竞争优与分享能够强化企业竞争优势？势？市场信息？作业标准操作程序？管理经验？专业技能？组织应能从最能构筑竞争优势的知识范围与项目着手导组织应能从最能构筑竞争优势的知识范围与项目着手导入知识管理系统入知识管理系统知识管理促进与保障机制技术技术文化文化组织组织人员人员全面规划全面规划分步实施分步实施文化激励文化激励重视、奖励学习重视、奖励学习鼓励知识共享鼓励知识共享制度驱动制度驱动扁平化、柔性化扁平化、柔性化自主式团队自主式团队热情驱动热情驱动高层领导支持高层领导支持中层领导纽带中层领导纽带基层员工参与基层

13、员工参与技术驱动技术驱动电子化学习与电子化学习与KMKM系统系统共享与协作共享与协作专家系统与决策支持专家系统与决策支持知识管理成功的关键因素 信息技术的运用只是知识管理的一个方面，并非全部 诸多因素影响和制约着企业的知识管理 人 愿景 70%文化 组织 激励 技术 10%内容管理 知识搜索 知识门户 网络等 流程业务流程改进知识流程改进知识内容创建 20%职位人员职责KMKM委员会委员会知识长和36位知识分析师组成 决定KM整体策略和方向 KM相关制度和最终核定知识长知识长1位 规划整体KM策略和方向 建立知识管理团队 确立重要的知识领域 创建知识管理基础结构 维持和发展组织知识 整体知识管

14、理绩效评估知识分析师知识分析师多人，不一定按部门分，而是按照一定的知识结构来分，每个知识分析师负责一个相应的知识领域 确定其负责的知识领域的用户需求 规划该知识领域的管理策略 确定该知识领域知识架构、标准 执行该知识领域的内容管理和推广 知识领域成员的知识分享考核 与高层管理人员沟通计划 管理和协调其所在团队的工作知识生产者知识生产者多人，每一个知识领域有多个知识生产者，一个知识分析师管理多个知识生产者 拓展知识来源 知识分类、组织和在座 持续改善知识内容 分析用户需求，改善系统服务品质KMSKMS维护者维护者可分为技术顾问、界面设计师、多媒体制作者 系统IT部分的建立、维护和改善 提供知识管

15、理软件的技术支持 知识管理系统界面的开发和技术支持 开发知识管理系统的多媒体应用使用者使用者所有人员 知识的载入、更新和使用 提供知识管理系统改进建议控制形态奖赏处罚一、文化形态一、文化形态以满足个人以满足个人“自我实现自我实现”、“自尊自尊”、“社会亲和社会亲和”等需求等需求（一）正式组织（一）正式组织（二）知识社区（二）知识社区最有价值、最有贡献成员最有价值、最有贡献成员对不懂得付出的成员采对不懂得付出的成员采取取“不理不睬不理不睬”的的“处处罚罚”行为行为二、财务控制二、财务控制1 1、有价值建议制度：资金、有价值建议制度：资金2 2、个人奖励：个人论文、专利等予、个人奖励：个人论文、专

16、利等予以奖励以奖励3 3、团队奖励：评选最佳知识小组、团队奖励：评选最佳知识小组三、行政控制三、行政控制知识吸收：每年修足企业大学或培训知识吸收：每年修足企业大学或培训的学分作为提升的必要条件的学分作为提升的必要条件上策中策下策KMKM实施情感曲线图实施情感曲线图感情感情时间时间高度乐观主义高度乐观主义理性中立理性中立强烈悲观主义强烈悲观主义项目启动项目启动需求匹配需求匹配实施计划实施计划项目上线项目上线辅助运行辅助运行持续改进持续改进获知后悲观获知后悲观无知乐观无知乐观恼怒和逃避恼怒和逃避决心和勇气决心和勇气乐观的成就乐观的成就突降突降新的常规引入到新的常规引入到企业的日常运营企业的日常运营知识管理的未来知识管理的未来v知识管理是一个漫长的过程知识管理是一个漫长的过程v知识管理不是管理时尚，它将成为企业的必然知识管理不是管理时尚，它将成为企业的必然v更多的企业会分配知识管理的责任和预算更多的企业会分配知识管理的责任和预算v学习型组织的建立将培养鼓励知识管理的企业文化学习型组织的建立将培养鼓励知识管理的企业文化v信息技术将推进知识管理的发展信息技术将推进知识管理的发展