服务的满意度

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1、服务的满意度服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准就 是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服 务的感知进行比较后而产生的。客户对服务的预期是指客户对服务的预测值，即客户在接受服务之前所期望得到的服 务。客户对服务的感知是指客户实际接受到的服务。1. 服务满意的三种情况客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值。二者 的关系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用以下的公式来表 示：当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期的 服务等于感知的

2、服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值的服务; 当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的 服务。比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们 店庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情， 本来打算要100%付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。2. 企业应追求怎样的服务满意度目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务相 一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于 感知，那么企业就已经处

3、于非常危险的境地了。因此，对于企业来讲，必须不断地去追求永 远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动， 你客户的忠诚度才有可能得到提升。【案例】当你去买空调，对售货员说：“麻烦你告诉我哪种空调最好？ ”然后导购小姐跟你说都差不多，质量都 还可以，这时你就只能凭借自己的感觉去进行选择了。但如果导购这样跟你说，我建议你买这款空调，这 款空调品质非常好，客户反馈也都很好，而且返修率很低，那你肯定会考虑买这一台。而导购之所以会向 你主动推荐，很多时候是因为这个企业所能提供的服务是能够超出客户的预期。如果期望和感知是相等的，你就会觉得该产品是没有竞争力的；只有提供

4、超值服务的企业，才能得到 消费者和服务代表的认可。3. 降低客户的期望值对于一家企业，要想始终为客户提供超出客户期望值的服务，是非常困难的一件事情。 服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。对于服务代表来说，有效地降低客户期望值 的最好办法就是从一开始就降低客户的期望，因为客户的满意度是需要被管理的，也应该被 管理的。构成服务质量的五大要素：信赖度，反应度，专业度，同理度和有形度。对服务的质量， 客户是通过这五大要素来感知的，同样是通过这五个要素的来预期的。以信赖度为例，某客 户对信赖度的预期来自名牌，客户认为名牌就应该很好，客户的期望值很高，因此在客户实 际得到时，会立刻观察其品质如何，是

5、不是与预期的相匹配，如果不相匹配，客户就会觉得 图有虚名。专业度也是一样的。听说某人是博士，很有专业度，招聘的企业就会对其工作能 力的期望值很高。结果一旦任用，公司原有的那些硕士都比他的实际工作能力强，这时企业 就会觉得不满意。【案例】IT行业的发展就是最典型的例证，从全球IT技术来讲，电子计算机很早就已经达到了奔4的水平。 但是他为什么一开始不把奔4推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔4,奔腾一代、二代、三代的 钱就没地方赚了，所以企业就不能一次性的满足客户的期望值，不能够超越客户的期望值，因为一旦当企 业把最好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，你再往后怎么办？他马上要求要奔5,奔6,奔7, 奔8再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。从计算机的发展可以看出，有效地降低客户的期望值也是为客户提供超值服务的一个重要方法。【自检】以下是A和B的一段对话，请你通过A和B的谈话，判断出A和B两人，谁的观点是正确的， 并说明原因。A. 我们公司提供的服务都能满足客户的期望，所以，现在我可以高枕无忧了！B. 你这种思想很危险，一方面你提供的服务客户只是满意而已，时间一长，客户会对你的 公司失望而转投其它的公司了；另一方面，市场竞争很激烈，你不思进取，是很容易被淘汰的。见参考答案4 2