NIEH电子商务师第七讲电子商务的业务流程重组技术

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1、全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent2、业务流程再造的背景3、业务流程再造概念的提出及其内涵本讲内容 1、什么是企业业务流程4、哪些企业需要业务流程再造5、业务流程再造的步骤6、经典案例全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent（一）企业业务流程定义 企业为向顾客提供有价值的产品或服务,所进行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。（二）流程的运行过程图

2、6-1 流程运行过程全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent依据价值链理论，企业业务流程可以分为两大类型:基本流程 是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成品储运流程、营销流程、服务流程等。支持流程 是支持功能的操作程序和方法，间接为顾客创造价值。一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采购流程等。全国信息技术高级人才水平考试 National Informa

3、tion Technology Examination for High-Level TalentA.实物流程B.串联流程C.并联流程D.反馈流程 答案：A全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent业务流程再造是近年国外管理界在全面质量管理（TQM）、准时生产（JIT）、工作流管理（WORKFLOW）、团队管理（WORK

4、TEAM）等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在20世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。在托夫勒的第三次浪潮一书中，对“大就是好”的大规模生产时代，进行了最详尽的描述，对作为西方大规模工业化成功前提的专业制分工及组织分层制进行了批判，并预言其时代的终结。但十多年过去了，大企业并未消失，而是采用了BPR及其他先进思想使自己获得了新生。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent1993年,Michael H

5、ammer与James Champy共同提出业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的理论。Michael HammerJames Champy全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent是 对 企 业 的（Process）作（Fundamental）的再思考和（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得（Dramatic）改善，使得企业能最大限度地 适 应 以 顾 客(C u s t o m e r)、竞 争(C

6、ompetition)、变革(Change)为特征的现代企业经营环境。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA.MRPB.ERPC.BPRD.SCM答案：C全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA.成本B.质量C.促销D.服务E.速度答案：ABDE全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examina

7、tion for High-Level TalentA.面向过程B.面向增值C.面向顾客D.合理化E.自动化答案：ABCDE全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent 仿真建模工具-重新设计经营过程;计算机网络、数据库和多媒体等技术-建立网络-串行工作方式变为并行工作方式;企业组织结构的层次由垂直变为水平-协同工作；利用专家系统和决策支持系统，可以使原来只能由专业技术人员和领导担当的工作转为由一般员工也可以担当等等。全国信息技术高级人才水平考试 National Informa

8、tion Technology Examination for High-Level Talent 柔性制造系统 一些现代管理模式:如精益生产、准时制造和全面质量管理等全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent员工工作的积极性和主动性提高,承担一定的责任，有一定的权力，在工作中能充分发挥自我，有成就感。能帮助企业以更大的可能实施BPR。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Leve

9、l Talent 企业管理模式的改变，特别是与全面信息系统化相结合所产生的直接经济效益是极其巨大的。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent国外许多大企业在实施BPR时，都非常重视信息技术的作用，如美国一大型汽车零部件公司利用图像技术和组织存储系统重组产品报价过程，使产品定价更及时、合理，更具有竞争力，同时公司还建立了企业级的信息网络和与供应商联络的通信网络，从而大大增强了公司的整体实力；德克萨斯仪器公司利用专家系统重组资本预算申请过程，使完成一整套申请准备由过去的95小时减

10、少到40分钟。先进的设计思想与制造技术面对顾客多样化与个性化的需求以及产品结构与制造工艺日益复杂化的特点，企业在产品设计、工艺设计和制造装配上，应尽量采用标准化、模块化和成组技术的设计思想以及柔性制造系统、柔性装配系统等。业务流程再造的内涵 全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent企业实施BPR必须按具体项目组成面向经营过程的工作小组，设立小组负责人，对内指导、协调与监督小组中各成员的工作情况。明确小组内部各成员的作用和职责，做到责权利统一，使小组形成一个享有充分自主权和决策

11、权的团体。美国许多大公司，如IBM公司、美国航空公司、苹果计算机公司、通用电气公司、Inte1公司和3M公司等被美国幸福杂志评为全美最富有革新精神的企业，它们均采用这种小组制的组织结构。在日本，这种组织结构也日益受到人们的重视，如山崎重工业公司，是日本名列前茅的重型设备生产企业，它将公司分为150个事业部，每个部全面负责该部的生产、采购、销售和研究开发工作，总公司只从人事和财务两方面提供支持。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent实施BPR必须首先要建立具有变革精神的企业文

12、化，不安于现状，不满足于以往的成就，不固守传统的经营理念。要加强对企业员工的培训，树立企业员工是第一顾客的新观念。要有品牌意识，品牌是产品立足市场的灵魂，企业要制定名牌战略。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent 德国企业家罗伯特纽曼说:“企业推行BPR项目的最大阻力是项目启动时人们的惰性”。前美国Intel公司的总裁葛洛夫是在二战中逃离匈牙利的犹太人，其危机感比一般人强烈，市场敏感性也高于常人，这一点是促使他决定在公司中推行BPR的关键所在。全国信息技术高级人才水平考试

13、National Information Technology Examination for High-Level Talent BPR思想是一种着眼于长远和全局，突出发展与合作的变革理念。归纳起来有以下一些基本原则：全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent按照一定的流程组成的TEAMTEAM可以是临时的，也可以是永久的一个TEAM可以跨越许多专业部门。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination fo

14、r High-Level Talent当前的竞争不是单一企业与单一企业的竞争，而是一个企业的供应链与另一个企业供应链间的竞争不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还要对客户、企业自身与供应商组成的整个供应链业务流程进行重新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接触点。下面提到的沃尔玛案例全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent BPR要求权力下放，将决策点定位于业务流程执行地方，在业务流程中建立控制程序。在信息系统的支持下，让执行者有工作上所需的决策权，以消除信息传输过程中的延时和误

15、差，并对执行者有激励作用。v前面提到的惠普人事管理系统全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent从企业决定实施BPR开始，企业管理层与职工之间就要不断进行交流。要向职工宣传BPR带来的机会，如实说明BPR对组织机构和工作方式的影响，特别是对他们自身岗位的影响及企业所采取的相应解决措施，尽量取得职工的理解与支持。如果隐瞒可能存在的威胁，有可能引起企业内部动荡不安，从而使可能的威胁成为现实。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology

16、 Examination for High-Level Talent利用IT手段将各地分散的资源整合为一体。集权和分权的矛盾是长期困扰企业的问题。集权的优势在于规模效益，而缺点是缺乏灵活性。分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大范围的服务，但却随之带来冗员，官僚主义和丧失规模效益的后果。有了数据库，远程通信网络以及标准处理系统，企业完全可以在保持灵活服务的同时，获得规模效益。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA.以职能部门为中心B.以顾客为中心C.以“流程

17、”为中心D.流程”改进后具有显效性E.由领导评判效果答案：BCD全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent1对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。根据企业现行的作业程序，绘制细致、明了的作业流程图。一般地说，原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应的，并由一 定的组织结构、作业规范作为其保证的。当市场需求、技术条件发生的变化使现有作业程序难以适 应时，作业效率或组织结构的效能就会降低。因此，必须从功能障碍、重要性和可行性来分析现行作业流程的问题全国信息技术

18、高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent2设计新的流程改进方案，并进行评估。对于提出的多个流程改进方案，还要从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，选取可行性强的方案。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent3制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式

19、、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent4组织实施与持续改善。实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。全

20、国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent IT规化IT管制业务流程重组（BPR）管理基础(绩效与考核)业务模式/管理模式发展战略IT规化IT管制业务流程重组（BPR）管理基础(绩效与考核)业务模式/管理模式发展战略瓦轴信息化建设与规划方案瓦轴信息化建设与规划方案 全国信息技术高级人才水平考试 National Infor

21、mation Technology Examination for High-Level TalentFord传统流程：1、采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门;2、供货商发货，福特的验收部门收检，并将验收报告送到应付款部门 (验收部门自己无权处理验收信息);3、同时，供货商将产品发票送至应付款部门，当且仅当“订单”，“验收报告”以及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examinatio

22、n for High-Level Talent当时福特北美预付款部门雇佣员工当时福特北美预付款部门雇佣员工500余人，冗余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。的目标。但是参观了但是参观了Mazda(马自达马自达)之后，他们震惊了，之后，他们震惊了，Mazda是家小公司，其应付款部门仅有是家小公司，其应付款部门仅有5人，就人，就算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一

23、种方案，决倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。定彻底重建其流程。怎样解决这个问题？全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库据库;2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。知数据库，计算机会自动按

24、时付款。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent福特公司的新流程采用的是福特公司的新流程采用的是“无发票无发票”制度，大大地制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果简化了工作环节，带来了如下结果:1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查查14项内容，而如今只需项内容，而如今只需3项项零件名称、数量和零件名称、数量和供货商代码供货商代码;2、实现裁员、实现裁员75%，而非原定的，而非原定的20%;3、由于订单和验收单的自然吻

25、合，使得付款也必然、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。信息更加准确。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent1、面向流程而不是单一部门。、面向流程而不是单一部门。倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个力集中于整个“物料获取流程物料获取流程”，包括采

26、，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。善。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent2、大胆挑战传统原则。、大胆挑战传统原则。福特的旧原则：当收到发票时，我们付福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。款。福特的新原则：当收到货物时，我们付福特的新原则：当收到货物时，我们付款。款。旧原则长期支配着付款活动，并决定了旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而推翻它，而B

27、PR的实施就是要求我们要的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。传统。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent图图1 1：流程重组前的组织结构图：流程重组前的组织结构图 图图3 3：流程重组前的产品生产流程图：流程重组前的产品生产流程图 图图2 2：流程重组后的组织

28、结构图：流程重组后的组织结构图 图图4 4：流程重组后的产品生产流程图：流程重组后的产品生产流程图 重组前的重组前的以职能为取向以职能为取向的组织结构模式的组织结构模式 重组后的重组后的以产品为取向以产品为取向的组织结构模式的组织结构模式 全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent全国信息技术高级人才水平考试 Natio

29、nal Information Technology Examination for High-Level Talent全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent政府流程再造是指以现代信息技术、系政府流程再造是指以现代信息技术、系统思想为基础统思想为基础 ，以最大限度地满足公众，以最大限度地满足公众服务需求为出发点，把与

30、公众服务有关服务需求为出发点，把与公众服务有关的各个方面，按一定的方式有机组织起的各个方面，按一定的方式有机组织起来，形成一个完整的服务流程的过程。来，形成一个完整的服务流程的过程。美国美国9090年代初的重塑政府运动，是将企年代初的重塑政府运动，是将企业的管理经验运用到政府中来。业的管理经验运用到政府中来。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent目标：提供公共服务，满足人民需求。目标：提供公共服务，满足人民需求。核心：核心：“服务链服务链”是政府流程再造的核心。是政府流程再

31、造的核心。内容内容:以公众服务为核心，以以公众服务为核心，以“一站式一站式”公公众政务为目标，以众政务为目标，以“服务链服务链”为纽带建立为纽带建立服务型政府。服务型政府。全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA.简化B.清除C.整合D.自动化 答案：D全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA.管理诊断B.流程优化设计C.业务流程描述D.绩效指标体系设计 答案：C全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level TalentA自身定位分析B确定核心竞争力C相关部门整合D竞争对手分析E.运行监控与改进 答案：ABCE全国信息技术高级人才水平考试 National Information Technology Examination for High-Level Talent演讲完毕，谢谢观看！