酒店开业前部门培训计划

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1、美华酒店美华酒店开业前培训计划开业前培训计划2011 年 4 月表表 1 1全体员工公共知识培训计划全体员工公共知识培训计划日期日期第一天第一天第二天第二天课时课时8 8 小时小时1 1 小时小时培训内容培训内容军训军训团队组建团队组建受训人受训人培训人培训人培培训训内内容容及及预预期达到目标期达到目标严明纪律严明纪律统一行动统一行动教教 学学方式方式实实 地地训练训练考考 核核方法方法培培 训训教材教材全体员工全体员工全体员工全体员工分组、选队名、分组、选队名、现现 场场队长、队呼及比队长、队呼及比指导指导赛方式赛方式熟熟悉悉了了解解酒酒店店功功能能、发发展展趋趋势，知名酒店集势，知名酒店集

2、团介绍团介绍讲解讲解1 1 小时小时酒店概况酒店概况全体员工全体员工理理 论论考核考核1 1。5 5 小时小时美华酒店发展史美华酒店发展史全体员工全体员工投资人、规模、投资人、规模、讲解讲解创创建建历历史史、声声誉、影响力誉、影响力企企业业使使命命、文文化、运行模式化、运行模式讲解讲解理理 论论考核考核理理 论论考核考核理理 论论考核考核1 1。5.5.小时小时美美 华华 酒酒 店店 经经 营营 理理念、发展目标念、发展目标2 2 小时小时美华酒店集团管理美华酒店集团管理架构、店面管理架架构、店面管理架构及管理制度构及管理制度酒店产品知识酒店产品知识全体员工全体员工全体员工全体员工 美美华华

3、酒酒店店 新新员员 工工入入 职职培培 训训手手册册酒酒店店制制度度及及程程讲解讲解序、员工手册、序、员工手册、员员工工薪薪资资福福利利及激励机制及激励机制1 1、明确酒店营明确酒店营业部门经营业部门经营时间时间2 2、熟记酒店产熟记酒店产品数量构成品数量构成（1 1）客房客房（2 2）餐厅餐厅（3 3）康乐康乐3 3、酒店产品价酒店产品价格格4 4、酒店术语、酒店术语讲解讲解实实 地地参观参观2 2 小时小时全体员工全体员工理理 论论考核考核 店店面面 新新员员 工工入入 职职培培 训训手手册册第三天第三天2 2 小时小时职业道德与角色认职业道德与角色认知知全体员工全体员工1 1、明确酒店行

4、明确酒店行业职业道德业职业道德的要求的要求2 2、了解角色理了解角色理论，树立正论，树立正确的服务人确的服务人员角色观员角色观1 1、掌握正确的、掌握正确的礼仪知识礼仪知识2 2、端正不良的、端正不良的礼仪行为习惯礼仪行为习惯讲授讲授理理 论论考核考核 美美华华 酒酒店店 新新员员 工工入入 职职培培 训训手手册册2 2 小时小时酒店从业人员礼仪酒店从业人员礼仪知识知识全体员工全体员工讲讲授授、案案 例例分分析析、录像录像现现场场实实践践 美美华华 酒酒店店 新新员员 工工入入 职职培培 训训手手册册3 3 小时小时形体训练形体训练全体员工全体员工具具备备良良好好的的仪仪态及行为礼仪态及行为礼

5、仪,重重点点是是微微笑笑的的练习练习1.1.掌握在酒店掌握在酒店环境下正确环境下正确处处 理理 上上 下下级、同级关级、同级关系的方法系的方法2.2.具备正确的具备正确的待客之道待客之道1.1.掌握正确的掌握正确的礼貌用语礼貌用语2.2.掌握服务过掌握服务过程中的语言程中的语言运用技巧运用技巧实实 际际演习演习2 2 小时小时人际交往知识人际交往知识全体员工全体员工讲讲授授、案案 例例分析分析理理 论论考核考核 美美华华 酒酒店店 新新员员 工工入入 职职培培 训训手手册册 美美华华 酒酒店店 新新员员 工工入入 职职培培 训训手手册册华华店店员员入入培培手手美美酒酒新新工工职职训训第四天第四

6、天3 3 小时小时沟通及语言使用技沟通及语言使用技巧巧全体员工全体员工讲讲授授、案案 例例分析分析理理 论论考核考核2 2 小时小时处理客人投诉技巧处理客人投诉技巧全体员工全体员工处处理理客客人人投投诉诉的基本步骤的基本步骤讲讲授授、案案 例例分析分析理理 论论考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店册册2 2 小时小时优秀员工黄金心态优秀员工黄金心态全体员工全体员工调整心态，以最调整心态，以最佳佳的的状状态态迎迎接接新的挑战新的挑战讲讲授授、案案 例例分析分析理理 论论考核考核 美美华华 酒酒店店 新新员员 工工入入 职职培培 训训手手册册 美美华华 酒酒店店 新新员员 工工入

7、入 职职培培 训训手手册册 美美华华 酒酒店店 新新员员 工工入入 职职培培 训训手手册册2 2 小时小时个性服务预服务创个性服务预服务创新新全体员工全体员工美美华华差差异异化化服服务特色务特色案案 例例分析分析第五天第五天2 2 小时小时酒店安全知识酒店安全知识全体员工全体员工熟熟练练处处理理各各种种安全隐患安全隐患讲讲授授、案案 例例分析分析理理 论论考核考核2 2 小时小时2 2 小时小时1 1 小时小时复习复习综合知识考核综合知识考核结业典礼结业典礼全体员工全体员工全体员工全体员工全体员工全体员工表表 2 2销售部开业前培训计划销售部开业前培训计划日期日期第一天第一天课时课时培训内容培

8、训内容受训人受训人销售部员工销售部员工培训人培训人预期达到目标预期达到目标1 1、掌握本地市、掌握本地市场特点场特点2 2、竞争对手优、竞争对手优劣势劣势3 3。明确本酒店。明确本酒店优劣势优劣势教教 学学方式方式讲讲授授、案案 例例分分析析、现现 场场考考 察察等等讲讲授授、项项 目目学学考考 核核方法方法理理 论论考核考核培培 训训教材教材 美美华华 酒酒店店 运运营营 手手册册 销销 售售部部4 4 小时小时市场认识市场认识4 4 小时小时酒店营销酒店营销销售部员工销售部员工1 1、现现 代代 酒酒 店店营销观念营销观念2 2、酒酒 店店 市市 场场分割分割提提 交交酒酒 店店销销 售售

9、策略策略3 3、酒酒 店店 营营 销销组合组合4 4、酒酒 店店 销销 售售方法方法第二天第二天8 8 小时小时销售代表业务知销售代表业务知识识规规范范销销售售代代表表的工作，的工作，为开业为开业后后销销售售部部门门的的良良好好运运作作而而准准备：备：1 1、具具 备备 良良 好好的仪态的仪态2 2、熟悉销售代、熟悉销售代表表每每日日工工作作计计划、划、周销售拜访周销售拜访计计划划及及销销售售报报告告掌掌握握良良好好的的销销售方法，包括：售方法，包括：1 1、如如 何何 向向 客客户户 明明 确确 表表达达 拜拜 访访 目目的的2 2、销销 售售 陈陈 述述的步骤的步骤3 3、销销 售售 陈陈

10、 述述的技巧的技巧4 4、如如 何何 处处 理理客客 户户 的的 异异议议5 5、哪哪 些些 是是 有有用的信息用的信息6 6、电电 话话 销销 售售应应 该该 注注 意意的事项的事项学会管理客户、学会管理客户、把握客户：把握客户：1 1、客客 户户 心心 理理动机分析动机分析2 2、客客 户户 管管 理理的方法的方法3 3、客客 户户 抱抱 怨怨的的 原原 因因 分分析与处理析与处理4 4、客客 户户 跟跟 踪踪习习、案案 例例分析分析讲讲授授、案案 例例分分析析、情情 景景演练演练实实 操操考核考核第三天第三天8 8 小时小时销售方法与技巧销售方法与技巧销售部员工销售部员工讲讲授授、案案

11、例例分分析析、情情 景景演演练练、角角 色色扮演扮演实实 操操考核考核第四天第四天4 4 小时小时客户管理客户管理销售部员工销售部员工讲讲授授、案案 例例分分析析、情情 景景演演练、练、实实 操操考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店服务服务5 5、客户档案管、客户档案管理理4 4 小时小时1 1、部部 门门 内内部部 管管理制度理制度2 2、各各 种种 表表格格 的的使用使用3 3、开业策划：开业策划：大大型型 活活 动动的的 策策划思路、划思路、应掌应掌握的细节握的细节第五天第五天4 4 小时小时酒店价格体系酒店价格体系4 4 小时小时销售部绩效考核销售部绩效考核方案方案第

12、六天第六天8 8 小时小时开业准备及市场开业准备及市场拓展计划拓展计划销售部员工销售部员工1 1、熟熟 悉悉 部部 门门管理制度管理制度2 2、能能 够够 正正 确确使使 用用 各各 种种表格表格3 3、熟熟 悉悉 酒酒 店店大大 型型 活活 动动流程流程不不同同市市场场及及客客户的价格政策户的价格政策让让不不同同层层级级员员工工明明确确其其绩绩效效考核方案考核方案1 1、拟订酒店开、拟订酒店开业计划业计划1 1、营营 销销 活活 动动方案确定方案确定讲讲授授、案案 例例分分析析、情情 景景演演练、练、口试口试销售部员工销售部员工销售部员工销售部员工2 2、市市 场场 开开 拓拓计划计划第七天

13、第七天第八天第八天1010 小小时时复习考核、复习考核、情景演情景演练练8 8 小时小时书面考核书面考核,情景考情景考核核表三表三财务部开业前培训计划财务部开业前培训计划日期日期第一天第一天课时课时8 8 小时小时培训内容培训内容部门规章制度与财务部门规章制度与财务管理规定管理规定受训人受训人财务部全财务部全体员工体员工培训人培训人预期达到目的预期达到目的1 1。了解财务部。了解财务部员员工工应应具具备备的的基本素质要求基本素质要求,能能找找到到自自己己的的不足和差距不足和差距2 2、了解财务部、了解财务部的的主主要要职职责责以以及及和和其其他他部部门门的接口的接口3 3、掌握一般的、掌握一般

14、的财务管理规定财务管理规定1 1。掌握信用政。掌握信用政策及工作程序策及工作程序教教 学学方式方式讲讲授授、案案 例例分析分析考考 核核方法方法理理 论论考核考核培培 训训教材教材 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册信用政策及客户信用信用政策及客户信用分析程序分析程序财务部全财务部全体员工体员工讲讲授授、理理 论论考核考核 美美华华 酒酒2 2、掌握客户信、掌握客户信息息分分析析的的基基本本方法方法第二天第二天8 8 小时小时会计基础知识考核会计基础知识考核财务部全财务部全体员工体员工了了解解现现有有财财务务部部员员工工的的会会计计基础知识水平基础知识水平案案 例例分析分析店店

15、财财务务 运运营营 手手册册理理 论论考核考核 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册华华店店务务美美酒酒财财运运讲讲授授、案案 例例分析分析酒店各营业点情况了酒店各营业点情况了解解财务部全财务部全体员工体员工了了解解酒酒店店营营业业点情况点情况讲讲授授、案案 例例分析分析口试口试餐饮各营业点代码学餐饮各营业点代码学习习收银员收银员掌掌握

16、握餐餐饮饮各各营营业点代码业点代码讲讲授授、案案 例例分析分析口试口试第三天第三天8 8 小时小时餐饮价格政策餐饮价格政策财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握餐餐饮饮价价格格政策政策讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核客房房价价格政策客房房价价格政策收银员收银员掌掌握握客客房房房房价价价格政策价格政策讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第四天第四天8 8 小时小时营业报表的编制程序营业报表的编制程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握营营业业报报表表的编制方法的编制方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核练习营业报表编制练习营业报表编制财务部全财务部全体员工体员工

17、能能熟熟练练掌掌握握营营业业报报表表的的编编制制方法方法练习练习实实 操操考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店营营 手手册册会计核对制度会计核对制度财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握会会计计核核对对的一般方法的一般方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒

18、店店 财财务务 运运营营 手手册册第五天第五天8 8 小时小时夜审稽核夜审稽核财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握夜夜审审稽稽核核的一般方法的一般方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核审核报销程序审核报销程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握审审核核报报销销程程序序的的一一般般方方法法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核材料核算工作程序材料核算工作程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握材材料料核核算算的一般方法的一般方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第六天第六天8 8 小时小时干货水果等验收程序干货水果等验收程序财务部全财务部全体员工体员工售货员、售货

19、员、质检员质检员掌掌握握干干货货水水果果等验收程序等验收程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核鲜活食品验收单填写鲜活食品验收单填写程序程序财务部全财务部全体员工体员工售货员售货员质检员质检员掌掌握握鲜鲜活活食食品品验验收收单单填填写写程程序序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核鲜活食品价格的制定鲜活食品价格的制定程序程序财务部全财务部全体员工体员工采购员采购员质检员质检员掌掌握握鲜鲜活活食食品品价价格格的的制制定定程程序序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第七天第七天8 8食品成本控制程序食品成本控制程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握食食品品成成本本控制

20、程序控制程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒食品标准成本计算程食品标准成本计算程序序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握食食品品标标准准成本计算程序成本计算程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核食品标准成本卡

21、制作食品标准成本卡制作程序程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握食食品品标标准准成本制作程序成本制作程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第八天第八天4 4 小时小时对内外财务关系原则对内外财务关系原则财务部全财务部全体员工体员工初初步步了了解解对对内内外外财财务务关关系系的的原则原则讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核酒店会计机构和会计酒店会计机构和会计监督监督财务部全财务部全体员工体员工知知道道酒酒店店会会计计机机构构和和会会计计监监督的原理督的原理讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核4 4 小时小时会计档案管理制度会计档案管理制度财务部全财务部全体员工体

22、员工明明白白会会计计档档案案管管理理制制度度的的重重要性和方法要性和方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核酒店票证管理制度酒店票证管理制度财务部全财务部全体员工体员工知知道道酒酒店店票票证证管管理理制制度度的的一一般方法般方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第九天第九天8 8 小时小时营运资金控制管理制营运资金控制管理制度度财务部全财务部全体员工体员工熟熟练练掌掌握握营营运运资资金金控控制制管管理理讲讲授授、实实 操操考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店制制度度的的相相关关规规定定案案 例例分析分析店店 财财务务 运运营营 手手册册实实 操操考核考核

23、 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册华华店店务务美美酒酒财财运运营运成本管理制度营运成本管理制度财务部全财务部全体员工体员工了了解解营营运运成成本本管管理理制制度度的的相相关规定关规定讲讲授授、案案 例例分析分析费用管理制度费用管理制度财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握费费用用管管理理制制度度的的所所有有项项目目讲讲授授、案案 例例

24、分析分析实实 操操考核考核酒店存货管理制度酒店存货管理制度财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握酒酒店店存存货货管管理理制制度度的的细细则则讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核现金管理制度现金管理制度财务部全财务部全体员工体员工了了解解现现金金管管理理制度的要求制度的要求讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第十天第十天4 4 小时小时银行存款的管理制度银行存款的管理制度财务部全财务部全体员工体员工了了解解银银行行存存款款的的管管理理制制度度的的基本规定基本规定讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核结算资金管理结算资金管理财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握结结算算资资

25、金金管管理理的的相相关关规规定定讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核4 4 小时小时固定资产管理制度固定资产管理制度财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握固固定定资资产产管管理理制制度度的的一一般原则般原则讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核营营 手手册册财产管理的价差和奖财产管理的价差和奖惩规定惩规定财务部全财务部全体员工体员工熟熟知知财财产产管管理理的的检检查查和和奖奖惩惩规定规定讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册

26、册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册经济合同及协议的管经济合同及协议的管理规定理规定财务部全财务部全体员工体员工懂懂得得经经济济合合同同及及协协议议的的管管理理的有关规定的有关规定讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第第十十一一天天2 2 小时小时外汇管理规定外汇管理规定财务部全财务部全体员工体员工收银员收银员懂懂得得外外汇汇管管理理的有关规定的有关规定讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核采购业务管理采购业务管

27、理财务部全财务部全体员工体员工采购员采购员掌掌握握采采购购业业务务的的一一般般要要求求和和规定规定讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核2 2 小时小时收款员班前准备工作收款员班前准备工作程序程序财务部全财务部全体收银员体收银员掌掌握握收收款款员员班班前前准准备备工工作作的的基本要求基本要求讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核餐饮结账程序餐饮结账程序财务部全财务部全体收银员体收银员初初步步掌掌握握餐餐饮饮结账程序结账程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核2 2 小时小时收款员收款员(餐厅、前台餐厅、前台)下班前工作程序下班前工作程序财务部全财务部全体收银员体收银员

28、掌掌握握收收款款员员下下班班前前工工作作的的基基本要求本要求讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店收款机付款结账程序收款机付款结账程序财务部全财务部全体收银员体收银员初初步步掌掌握握收收款款机机付付款款结结账账程程序序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务

29、运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒2 2 小时小时信用卡结账程序信用卡结账程序财务部全财务部全体收银员体收银员初初步步掌掌握握信信用用卡结账程序卡结账程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核信用卡托收的处理程信用卡托收的处理程序序财务部全财务部全体收银员体收银员掌掌握握信信用用卡卡托托收的处理方法收的处理方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核收款员编制报告程序收款员编制报告程序财务部全财务部全体收银员体收银员能能独独立立编编制制收收款员报告款员报告讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第第十十二二天天4 4 小时小

30、时客房房费收入审计程客房房费收入审计程序序财务部全财务部全体员工体员工日审、日审、夜审夜审初初步步掌掌握握客客房房房房费费收收入入审审计计程序程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核现金支出报销程序现金支出报销程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握现现金金支支出出报销程序报销程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核转账支票受理程序转账支票受理程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握转转账账支支票票受理程序受理程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核4 4 小时小时物品传递的控制程序物品传递的控制程序财务部全财务部全体员工体员工了了解解物物品品传传递递的控制程序的

31、控制程序讲讲授授、实实 操操考核考核案案 例例分析分析店店 财财务务 运运营营 手手册册实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册华华店店务务美美酒酒财财运运账单传递程序账单传递程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握账账单单传传递递的基本方法的基本方法讲讲授授、案案 例例分析分析货币传递控制程序货币传递控制程序财务部全财

32、务部全体员工体员工了了解解货货币币传传递递控制程序控制程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第第十十三三天天4 4 小时小时收银机的控制要点收银机的控制要点财务部全财务部全体员工体员工熟熟知知收收银银机机的的控制要点控制要点讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核客人离店时间的控制客人离店时间的控制程序程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握客客人人离离店店时时间间的的控控制制方方法法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核房租减免的内部控制房租减免的内部控制程序程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握房房租租减减免免的的内内部部控控制制方方法法讲讲授授、案案 例例分析

33、分析实实 操操考核考核4 4 小时小时营业点账单建立程序营业点账单建立程序财务部全财务部全体员工体员工会会独独立立建建立立营营业点账单业点账单讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核散客签字消费程序散客签字消费程序财务部全财务部全体员工体员工掌掌握握散散客客签签字字消费程序消费程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店营营 手手册册单位、团队签字转账单位、团队签字转账程序程序财务部全财务部全体员工体员工懂得单位、懂得单位、团队团队签签字字转转账账的的基基本要求本要求讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 财

34、财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册营业发票使用程序营业发票使用程序财务部全财务部全体员工体员工初初步步掌掌握握营营业业发票使用方法发票使用方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核审核营业点账款程序审核营业点账款程序财务部全财务部全体员工体员工初初步步掌掌握握审审核核营营业业点点账账款款的的一般程序

35、一般程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核4 4 小时小时审核总台账款程序审核总台账款程序财务部全财务部全体员工体员工明明白白审审核核总总台台账账款款的的基基本本方方法法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核采购报价、确认程序采购报价、确认程序财务部全财务部全体员工体员工采购员采购员掌握采购报价、掌握采购报价、讲讲确认程序确认程序授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核采购审批程序采购审批程序财务部全财务部全体员工体员工采购员采购员初初步步了了解解采采购购审批程序审批程序讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核第第十十四四天天4 4 小时小时采购物品的结算程序采购物

36、品的结算程序财务部全财务部全体员工体员工采购员采购员初初步步掌掌握握采采购购物物品品的的结结算算的的一般方法一般方法讲讲授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核物品验收、保管程序物品验收、保管程序财务部全财务部全体员工体员工售货员售货员库管员库管员掌握物品验收、掌握物品验收、讲讲保管程序保管程序授授、案案 例例分析分析实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 财财务务 运运营营 手手册册4 4 小时小时财务部绩效考核方案财务部绩效考核方案财务部全财务部全体员工体员工讲讲授授、案案 例例分析分析第第十十五五天天第第十十六六天天1010 小时小时复习考核、情景演练复习考核、情景演练8 8 小时小时

37、书面考核，情景考核书面考核，情景考核表表 4 4。餐饮部开业前培训计划餐饮部开业前培训计划日期日期第一天第一天课时课时1 1 小时小时培训内容培训内容对餐饮部的认识对餐饮部的认识受训人受训人餐饮部全餐饮部全体员工体员工培训人培训人预期达到目标预期达到目标教教 学学方式方式考考 核核方法方法理理 论论考核考核培培 训训教材教材 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册1 1。了解餐饮部。了解餐饮部讲授讲授的作用、特点、的作用、特点、地位地位2 2。熟悉餐饮部。熟悉餐饮部运运行行管管理理的的特特点点1 1。熟悉餐饮部。熟悉餐饮部的日常管理的日常管理2.2.熟熟悉悉餐餐饮饮部部的管理范围

38、、的管理范围、餐餐厅厅的的种种类类及及功功能能1 1。了解与前厅。了解与前厅部部的的关关系系及及协协作作2.2.了了解解与与销销售售部、部、销售部的关销售部的关系及协作系及协作1 1。了解与客户。了解与客户的关系及协作的关系及协作2.2.了了解解与与工工程程部部的的关关系系及及协协作作3 3。了解与行政。了解与行政部的关系部的关系清清楚楚餐餐饮饮部部的的讲授讲授1 1 小时小时对餐饮部的认识对餐饮部的认识餐饮部全餐饮部全体员工体员工理理 论论考核考核1 1 小时小时餐饮部与其他各部门餐饮部与其他各部门的协作的协作餐饮部全餐饮部全体员工体员工讲授讲授理理 论论考核考核1 1 小时小时餐饮部与其他

39、各部门餐饮部与其他各部门的协作的协作餐饮部全餐饮部全体员工体员工讲授讲授理理 论论考核考核 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册1 1 小时小时餐饮部组织机构餐饮部组织机构餐饮部全餐饮部全讲授讲授理理 论论Mandarin Hotel Ltd.美华酒店体员工体员工3 3 小时小时第二天第二天2 2 小时小时餐饮部岗位职责餐饮部岗位职责餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部全餐饮部全体员工体员工餐饮部服餐饮部服务人员务人员组组织织机机构构和和岗岗位设置位设置掌掌握握餐餐饮饮部部各各岗位的职责岗位的职责掌握站立、掌握站立、行走行走姿势姿势讲授讲授讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授

40、授、示示范范、模模 拟拟练习练习考核考核理理 论论考核考核达达 标标考核考核 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服务人员务人员掌掌握握托托盘盘的的标标准、方法准、方法达达 标标考核考核2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服务人员务人员掌握托盘斟酒、掌握托盘斟酒、讲讲徒徒手手斟斟酒酒的的标标授授、准、方法准、方法示示范范、模模 拟拟练习练习掌掌握握餐餐巾巾折折花花的标准、方法的标准、方法讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习达达 标

41、标考核考核 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册华华店店饮饮运运手手美美酒酒餐餐部部营营2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服务人员务人员达达 标标考核考核第三天第三天2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部中餐饮部中餐服务人餐服务人员员掌掌握握中中餐餐摆摆台台以以及及场场景景布布置置的标准、方法的标准、方法达达 标标考核考核2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部西餐饮部西餐服务人餐服务人员员掌掌握握西西餐餐摆摆台台以以及及场场景景布布置置

42、的标准、方法的标准、方法达达 标标考核考核册册2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服务人员务人员掌握引座方式、掌握引座方式、讲讲迎迎宾宾问问候候方方法法授授、以及送客方法以及送客方法示示范范、模模 拟拟练习练习1 1。掌握点菜的。掌握点菜的技能、技巧技能、技巧2.2.掌掌握握下下订订的的技能、技巧技能、技巧讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、达达 标标考核考核3 3 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服

43、务人员务人员达达 标标考核考核 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒第四天第四天4 4 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服务人员务人员1 1。了解基本酒。了解基本酒水知识水知识2 2。掌握各种酒。掌握各种酒水的服务技巧水的服务技巧达达 标标考核考核4 4 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服务人员务人员1 1。掌握传菜的。掌

44、握传菜的服务技巧服务技巧2.2.掌掌握握备备餐餐间间的工作程序的工作程序达达 标标考核考核第五天第五天2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服务人员务人员掌掌握握结结账账服服务务的标准与程序的标准与程序达达 标标考核考核2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部服餐饮部服务人员务人员掌握收台、掌握收台、餐后餐后布布置置的的标标准准与与程序程序达达 标标考核考核4 4 小时小时推销技巧推销技巧餐饮部全餐饮部全体员工体员工1 1。了解顾客消。了解顾客消费心理费心理情情 景景考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店2.2.掌掌握握与与客客人人沟通技巧沟通技巧3 3。

45、掌握基本的。掌握基本的推销技巧推销技巧第六天第六天2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部全餐饮部全体员工体员工1 1。了解布草更。了解布草更换程序换程序2.2.掌掌握握脏脏台台布布的处理与保护的处理与保护案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、示示范范、模模 拟拟练习练习讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演讲讲授授、案案 例例分分达达 标标考核考核店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒

46、店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册华华店店饮饮美美酒酒餐餐部部2 2 小时小时餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮部全餐饮部全体员工体员工1 1。了解物资领。了解物资领用程序用程序2.2.掌掌握握餐餐具具保保管的工作程序管的工作程序达达 标标考核考核2 2 小时小时事故的处理与预防事故的处理与预防餐饮部全餐饮部全体员工体员工学学会会餐餐厅厅突突发发事事故故的的预预防防与与处理处理达达 标标考核考核2 2 小时小时设备的使用与保养设备的使用

47、与保养餐饮部全餐饮部全体员工体员工掌掌握握各各种种设设备备的的使使用用与与保保养养方法方法达达 标标考核考核第七天第七天4 4 小时小时VipVip 客人的接待客人的接待餐饮部全餐饮部全体员工体员工1 1。掌握。掌握 vipvip 客客人人的的特特点点与与心心理理2 2。掌握。掌握 vipvip 客客人的接待方法人的接待方法情情 景景考核考核2 2 小时小时散餐服务散餐服务餐饮部全餐饮部全体员工体员工1 1。掌握散餐服。掌握散餐服务的特点务的特点2.2.掌掌握握散散餐餐服服务务的的标标准准与与程程情情 景景考核考核序序析析、角角 色色扮演扮演讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演讲讲

48、授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演讲讲授授、模模 拟拟练习练习情情 景景考核考核运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 餐餐饮饮 部部运运 营营手手册册华华店店饮饮运运手手美美酒酒餐餐部部营营2 2 小时小时团体服务团体服务餐饮部

49、全餐饮部全体员工体员工1 1。掌握团体服。掌握团体服务的特点务的特点2 2。掌握团体服。掌握团体服务务的的标标准准与与程程序序第八天第八天4 4 小时小时宴会服务宴会服务餐饮部全餐饮部全体员工体员工1.1.掌掌握握宴宴会会服服务的特点务的特点2 2。掌握宴会服。掌握宴会服务务的的标标准准与与程程序序情情 景景考核考核4 4 小时小时自助餐服务自助餐服务餐饮部全餐饮部全体员工体员工1 1。掌握自助餐。掌握自助餐服务的特点服务的特点2 2。掌握自助餐。掌握自助餐服服务务的的标标准准与与程序程序情情 景景考核考核第九天第九天4 4 小时小时西餐服务西餐服务餐饮部全餐饮部全体员工体员工1.1.掌掌握握

50、西西餐餐服服务的务的2 2。掌握西餐服。掌握西餐服务务的的标标准准与与程程序序情情 景景考核考核2 2 小时小时自我管理自我管理餐饮部全餐饮部全体员工体员工掌掌握握基基本本的的情情绪控制、绪控制、实践管实践管理方法理方法情情 景景考核考核2 2 小时小时餐饮部常用表格的使餐饮部常用表格的使用用餐饮部全餐饮部全体员工体员工熟熟悉悉并并能能正正确确使使用用餐餐饮饮部部常常用表格用表格达达 标标考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店册册第十天第十天8 8 小时小时各分部绩效考核方案各分部绩效考核方案餐饮部全餐饮部全体员工体员工不不同同岗岗位位绩绩效效考考核核方方案案的的制制定与明确定

51、与明确讲讲授授、模模 拟拟练习练习第第十十一一天天第第十十二二天天1010 小时小时复习考核、情景演练复习考核、情景演练8 8 小时小时书面考核，情景考核书面考核，情景考核表表 5 5。前厅部开业前培训计划前厅部开业前培训计划日期日期第一天第一天课时课时8 8 小时小时培训内容培训内容前厅概述前厅概述受训人受训人前厅部所前厅部所有员工有员工培训人培训人预期达到目标预期达到目标1 1。掌握前厅工。掌握前厅工作特点作特点2 2。了解前厅各。了解前厅各岗岗位位人人员员（礼礼宾、宾、接待、接待、问询、问询、商务中心、商务中心、客房客房中心）中心）的职责与的职责与权力权力3 3。前厅服务人。前厅服务人员

52、的素质要求员的素质要求4 4。熟悉酒店客。熟悉酒店客房房的的各各类类房房态态及房价及房价1.1.礼礼宾宾部部在在酒酒店店里里扮扮演演的的角角色色3.3.熟悉转房、换熟悉转房、换房房操操作作程程序序及及注意事项注意事项4 4。熟悉延时退。熟悉延时退房、散客退房房、散客退房/续续住住的的行行李李处处理程序理程序5 5。掌握礼宾员。掌握礼宾员的拉门的拉门、拉车、拉车门动作门动作6 6。掌握散客进。掌握散客进店店行行李李递递送送的的服务服务7.7.掌掌握握团团队队行行李李的的寄寄存存和和分分教教 学学方法方法讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演考考 核核方法方法情情 景景考核考核培培 训训

53、教材教材 美美华华 酒酒店店 前前厅厅 部部运运 营营手手册册第二天第二天1010 小时小时礼宾服务礼宾服务前厅部所前厅部所有员工有员工讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演情情 景景考核考核发标准发标准8 8。熟悉宾客物。熟悉宾客物品品递递送送的的服服务务方法方法9 9。掌握散客行。掌握散客行李李寄寄存存的的标标准准和服务程序和服务程序10.10.掌握住店宾掌握住店宾客客函函件件的的处处理理程序程序11.11.掌握客人行掌握客人行李李的的遗遗失失与与破破损的处理损的处理1212。熟悉委托代熟悉委托代办办服服务务的的范范围围和服务方法和服务方法第三天第三天第四天第四天2020 小时小

54、时预订服务预订服务前厅部所前厅部所有员工有员工1 1。掌握客房预。掌握客房预订订的的各各种种途途径径和处理方法和处理方法2.2.熟熟悉悉预预订订更更改、处理方法改、处理方法3.3.熟熟悉悉预预定定的的注意事项及注意事项及 nonoshowshow 的处理与的处理与预防预防4 4。掌握信息输。掌握信息输入程序入程序1.1.掌掌握握证证件件扫扫描、描、传输与方法传输与方法2.2.掌掌握握预预订订单单的检验方法的检验方法3.3.掌掌握握房房卡卡填填写写与与钥钥匙匙卡卡的的制作方法制作方法4.4.熟熟悉悉早早餐餐卷卷发发放放与与管管理理制制度度5 5。掌握预定宾。掌握预定宾客抵达流程客抵达流程6 6。

55、熟悉办理宾。熟悉办理宾客代付款手续客代付款手续7.7.掌掌握握散散客客入入住住与与团团队队入入住住讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演情情 景景考核考核 美美华华 酒酒店店 前前厅厅 部部运运 营营手手册册第五天第五天第六天第六天2020 小时小时登记入住服务登记入住服务前厅部所前厅部所有员工有员工讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演情情 景景考核考核 美美华华 酒酒店店 前前厅厅 部部运运 营营手手册册Mandarin Hotel Ltd.美华酒店的接待方法的接待方法8 8。掌握分配客。掌握分配客房房的的技技巧巧和和常常用推销手段用推销手段9.9.熟熟悉悉常常住住客客

56、人的接待方法人的接待方法1010。掌握如何进掌握如何进行行离离店店准准备备和和散客结账办理散客结账办理11.11.熟悉续住客熟悉续住客押金的处理押金的处理12.12.懂得如何建懂得如何建立客史档案立客史档案1313。掌握房租变掌握房租变更的处理更的处理第七天第七天4 4 小时小时部门沟通部门沟通前厅部所前厅部所有员工有员工1 1。熟悉前厅与。熟悉前厅与客房中心、客房中心、餐饮餐饮部、部、工程部、工程部、销销售部、售部、行政部等行政部等部部门门的的沟沟通通渠渠道和方法道和方法2 2。熟悉部门岗。熟悉部门岗位之间的沟通、位之间的沟通、协调、协调、配合方法配合方法1 1。熟悉前台传。熟悉前台传真真收

57、收发发机机留留言言处理方法处理方法2.2.了解航班、车了解航班、车次、次、邮编、邮编、国家国家代代码码、国国内内区区号、号、省内相关信省内相关信息息3.3.熟熟悉悉本本地地区区与与旅旅游游相相关关的的行、行、游、游、购、购、食、食、娱娱等等方方面面的的咨咨讯讯4.4.懂懂得得如如何何回回答客人的问询答客人的问询1 1。熟悉总机工。熟悉总机工作规范作规范2.2.掌掌握握良良好好的的语言服务技巧语言服务技巧3 3。熟悉叫醒服。熟悉叫醒服讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演情情 景景考核考核 美美华华 酒酒店店 前前厅厅 部部运运 营营手手册册4 4 小时小时间询服务间询服务前厅部所前厅

58、部所有员工有员工讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演情情 景景考核考核 美美华华 酒酒店店 前前厅厅 部部运运 营营手手册册第八天第八天4 4 小时小时总机服务总机服务前厅部所前厅部所有员工有员工讲讲授授、案案 例例分分析析、情情 景景考核考核华华店店厅厅运运美美酒酒前前部部营营务处理务处理4 4 小时小时酒店前厅基础服务英酒店前厅基础服务英语语熟熟悉悉前前厅厅英英语语常常用用口口语语专专业业术语术语角角 色色扮演扮演讲讲授授、情情 景景扮演扮演口试口试手手册册 美美华华 酒酒店店 前前厅厅 部部运运 营营手手册册 美美华华 酒酒店店 前前厅厅 部部运运 营营手手册册第九天第九天第

59、十天第十天大堂副理工作程序大堂副理工作程序1 1。明确大堂经。明确大堂经理的职责权限理的职责权限与要求与要求2.2.掌掌握握如如何何班班前准备、前准备、阅读工阅读工作日志作日志3.3.明明确确交交接接班班时宜时宜4 4。掌握检查员。掌握检查员工工仪仪表表仪仪容容的的方法方法5 5。熟悉。熟悉 vip/vip/会会议的准备议的准备6.6.掌掌握握公公共共区区域巡视的标准域巡视的标准7.7.明明确确参参加加酒酒店晨会店晨会/会议的会议的程序程序8.8.掌握掌握 vipvip 接待接待的标准和方法的标准和方法9 9。学会如何处。学会如何处理突发事件理突发事件1010。能正确进行能正确进行投投诉诉的的

60、分分析析及及处理处理11.11.懂得如何检懂得如何检查查落落实实会会议议内内容容1212。掌握宾客遗掌握宾客遗留留物物品品的的处处理理方法方法1313。掌握征询宾掌握征询宾客意见的技巧客意见的技巧1414。能正确处理能正确处理宾宾客客房房门门锁锁失失讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演情情 景景考核考核Mandarin Hotel Ltd.美华酒店灵、灵、结账客人纠结账客人纠纷等问题纷等问题15.15.掌握检查各掌握检查各点点对对客客服服务务状状态的标准态的标准16.16.掌握工作日掌握工作日志填写的标准志填写的标准第第十十一一天天前厅管理人员工作程前厅管理人员工作程序序1 1。能

61、正确查看。能正确查看报表报表2.2.掌掌握握参参加加会会议议/部门会议的部门会议的程序程序3.3.能能正正确确检检查查员工仪容仪表、员工仪容仪表、到岗情况、到岗情况、工作工作状态状态4 4。协调各班组。协调各班组工作工作5 5。处理突发事。处理突发事件件6.6.现现场场巡巡查查督督导、导、做工作记录做工作记录不不同同岗岗位位绩绩效效考考核核方方案案的的制制定与明确定与明确讲讲授授、案案 例例分分析析、角角 色色扮演扮演情情 景景考核考核 前前 美美华华 酒酒店店 前前厅厅 部部运运 营营手手册册第第十十二二天天8 8 小时小时各分部绩效考核方案各分部绩效考核方案餐饮部全餐饮部全体员工体员工讲讲

62、授授、模模 拟拟练习练习第第十十三三天天第第十十四四天天1010 小时小时复习考核、情景演练复习考核、情景演练8 8 小时小时书面考核书面考核,情景考核情景考核表表 6 6客房部开业前培训计划客房部开业前培训计划日期日期第第一一天天第二天第二天课时课时2020 小时小时培训内容培训内容客房部运作模式客房部运作模式受训人受训人客房部所客房部所有员工有员工培训人培训人预期达到目标预期达到目标1 1。掌握客房部。掌握客房部各岗位的职责各岗位的职责2.2.熟熟悉悉客客房房服服务的项目、务的项目、要求要求3.3.明明确确客客房房物物品品的的配配备备及及管管理制度理制度4.4.明明确确工工作作班班次次安安

63、排排记记考考勤勤考核规定考核规定教教 学学方式方式讲讲授授、案案 例例分分析析、现现 场场考考察察、录像录像考考 核核方法方法理理 论论考核考核培培 训训教材教材 美美华华 酒酒店店 客客房房 部部运运 营营手手册册5.5.掌掌握握客客房房安安全知识全知识6 6。熟悉客房与。熟悉客房与其其他他部部门门的的沟沟通、协调规律通、协调规律第第三三天天第四天第四天2020 小时小时客房清洁客房清洁客房部所客房部所有员工有员工1.1.清清洁洁客客房房的的程序程序2.2.铺床、撤床方铺床、撤床方法法3 3。客房工作车。客房工作车的配备及管理的配备及管理4 4。清洁工具的。清洁工具的使用及保养使用及保养5

64、5。特殊房的服。特殊房的服务及注意事项务及注意事项6.6.掌掌握握各各种种房房态、态、客房的卫生客房的卫生清清洁洁标标准准及及方方法法7.7.熟熟悉悉床床垫垫翻翻转的规律转的规律1 1。掌握电话服。掌握电话服务的规范、务的规范、技巧技巧2 2。明确。明确 vipvip 接接待的标准待的标准3 3。掌握给客人。掌握给客人开开房房间间的的工工作作规范规范4 4。熟悉夜间客。熟悉夜间客房服务房服务5 5。掌握房间有。掌握房间有无无客客人人的的判判断断方法方法6.6.掌掌握握敲敲门门的的规范规范7.7.熟熟悉悉特特殊殊客客人人的的服服务务程程序序和技巧和技巧1 1。熟悉报纸分。熟悉报纸分发程序发程序2

65、 2。明确客衣送。明确客衣送洗的规范洗的规范3.3.掌握擦鞋、物掌握擦鞋、物讲讲授授、角角 色色扮扮演演、现现 场场操作操作实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 客客房房 部部运运 营营手手册册第第五五天天第六天第六天2020楼层服务楼层服务客房部所客房部所有员工有员工讲讲授授、角角 色色扮扮演演、现现 场场操作操作实实 操操考核考核 美美华华 酒酒店店 客客房房 部部运运 营营手手册册第第七七天天第八天第八天2020 小时小时楼层服务楼层服务客房部所客房部所有员工有员工讲讲授授、角角 色色扮扮演演、实实 操操考核考核华华店店房房运运美美酒酒客客部部营营Mandarin Hotel Ltd.

66、美华酒店品品租租借借服服务务的的规范规范4.4.掌掌握握房房间间计计划划卫卫生生及及清清扫扫要求要求5 5。明确加床服。明确加床服务的规范务的规范6 6。熟悉夜末服。熟悉夜末服务的程序务的程序7.7.掌掌握握遗遗留留物物品品的的登登记记和和保保管工作规范管工作规范8.8.学学会会填填写写交交接班记录接班记录9.9.掌掌握握杯杯具具洗洗涤、消毒标准涤、消毒标准1010。掌握基本的掌握基本的灭虫工作标准灭虫工作标准第第九九天天第十天第十天2020 小时小时PaPa 服务服务客房部所客房部所有员工有员工1 1。熟悉保洁员。熟悉保洁员对对客客服服务务准准备备内容内容2.2.掌握掌握 papa 的岗的岗位设计及职责位设计及职责3.3.熟悉洗手间、熟悉洗手间、大厅地面、大厅地面、玻璃玻璃等等公公共共区区域域日日常常清清洁洁保保养养的的标准和方法标准和方法4.4.保保洁洁员员对对客客人人醉醉酒酒呕呕吐吐的的处理处理5 5。掌握各种污。掌握各种污迹的处理办法迹的处理办法6 6。掌握夜间大。掌握夜间大理石地面起蜡、理石地面起蜡、晶面处理、晶面处理、木质木质板板壁壁、地地毯毯沙沙发、发、电梯的清洁电梯的清