《销售与沟通》PPT课件

《《销售与沟通》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《销售与沟通》PPT课件（21页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、销售与沟通 先先定位定位再再选择选择后后努力努力销售的概念销售的概念提供产品和服务提供产品和服务,满足对方的需求满足对方的需求非专业(骗子)专业(医生,顾问)：专业的知识+形象谁都需要不一定谁都需要自己:赚别人的钱对方:解决别人的问题说问沟通方式沟通方式沟通内容沟通内容产品结果定位定位关心的角度关心的角度想法想法急于说产品在意你要什么销售流程销售流程确认准客户确认准客户开发客户开发客户服务客户服务客户确认准客户确认准客户1.需求（需求（Need）：）：发现客户特殊、迫切的需求点2.金钱（金钱（Money）：）：对客户的支付能力明察秋毫，报价策略3.决策权（决策权（Authority）：找对人才

2、能办对事NMA法则法则红苹果（红苹果（=3）青苹果（青苹果（=2）烂苹果（烂苹果（2）确认准客户之确认准客户之需求需求需求需求:有问题，不满意的状态介绍产品对方不要(被拒绝)知道它要给他产品(成交)通过问找到需求问结果,而不是产品开发需求不是证明我们的东西好开发需求不是证明我们的东西好,而是让客户有问而是让客户有问题或不满意题或不满意,这样我们才有机会这样我们才有机会不需要不需要 不了解不了解 让你了解让你了解 好好如何给顾客定标准如何给顾客定标准三阶表达法三阶表达法:事实事实 问题问题观点观点1 完全明确型（需求明确完全明确型（需求明确,标准明确）标准明确）对策对策:问标准问标准,讲产品讲产

3、品（做产品演示）（做产品演示）案例案例:卖李子的故事卖李子的故事确认准客户之确认准客户之需求需求3 不明确型（需求标准都不明确）不明确型（需求标准都不明确）对策对策:找问题找问题,创需求创需求（问题不严重（问题不严重,顾客不行动）顾客不行动）2 半明确型（需求明确半明确型（需求明确,标准不明确）标准不明确）对策对策:给观念给观念,定标准定标准（让消费者知道该用什么（让消费者知道该用什么,带着标准去使用产品带着标准去使用产品,就有满意度就有满意度,有了满意度才有忠诚度）有了满意度才有忠诚度）话术练习话术练习:问需求问需求,问标准问标准话术练习话术练习:把自己的观点转换成对方的标准的一套表达方法把

4、自己的观点转换成对方的标准的一套表达方法三阶表达法的作用三阶表达法的作用:1 引导消费引导消费2 突出优势突出优势3 打击竞争对手打击竞争对手案例：选择营养品案例：选择营养品确认准客户之确认准客户之需求需求沟通话术沟通话术护肤品护肤品：刘姐，我发现，现在很多女性都在保养自己，你觉得保养皮肤对于一个女性：刘姐，我发现，现在很多女性都在保养自己，你觉得保养皮肤对于一个女性重要还是不重要？重要还是不重要？会议会议:刘总，现在企业都在竞争，企业的竞争都是人才的竞争，人才虽然有些是天生的，刘总，现在企业都在竞争，企业的竞争都是人才的竞争，人才虽然有些是天生的，但后天的培训更加关键，你同意我的说法吗？那么

5、培养人才你也认为很重要，对吗？但后天的培训更加关键，你同意我的说法吗？那么培养人才你也认为很重要，对吗？家居家居:刘姐刘姐,你有没有发现你有没有发现,我们现在生活的这个环境污染越来越严重我们现在生活的这个环境污染越来越严重,而环境污染很重要的而环境污染很重要的一个因素是来自于家庭污水的排放一个因素是来自于家庭污水的排放,你认为选择一个安全你认为选择一个安全,环保的是日常用品重不重要环保的是日常用品重不重要?你相信一个满意的家庭来自于你有一个好的身材吗，你相信一个女人的品味来自于一个你相信一个满意的家庭来自于你有一个好的身材吗，你相信一个女人的品味来自于一个好的身材吗，你相信你的自信来自于你有一

6、个好的身材吗，你相信你的第一印象跟你的好的身材吗，你相信你的自信来自于你有一个好的身材吗，你相信你的第一印象跟你的身材有直接的关系吗身材有直接的关系吗通过问句会引起对方的注意，问比说更有效，通过问句会引起对方的注意，问比说更有效，我是一个专业的销售训练师，通过我的销售训练可以提高你的业绩，我是一个专业的销售训练师，通过我的销售训练可以提高你的业绩，（你相信提高业绩来自于专业的训练吗？你相信专业的训练来自于专业的训练师吗？你（你相信提高业绩来自于专业的训练吗？你相信专业的训练来自于专业的训练师吗？你相信专业的训练师来自于他的实战吗？）相信专业的训练师来自于他的实战吗？）练习：将陈述句转换为问句（

7、以终为始）练习：将陈述句转换为问句（以终为始）金钱金钱(Money)：对客户的支付能力明察秋毫：对客户的支付能力明察秋毫确认准客户之确认准客户之金钱金钱那要花多少钱？那要花多少钱？如果你能够拥有这样的身材，你愿意花多少钱如果你能够拥有这样的身材，你愿意花多少钱如果你能够如果你能够，你愿意花多少钱？，你愿意花多少钱？报价策略报价策略:高中低三种策略高中低三种策略如果这个产品能够满足你的需求，而每一次只需要如果这个产品能够满足你的需求，而每一次只需要XX钱，你感钱，你感兴趣吗兴趣吗分解成每一天或每一次的报价分解成每一天或每一次的报价决策权（决策权（Authority）：找对人才能办好事，能不能做主

8、，通过问的话术）：找对人才能办好事，能不能做主，通过问的话术确认准客户之确认准客户之决策权决策权沟通话术沟通话术除了你自己做决策之外，你还要谁配合你一起做决策？这件事你还要跟谁商量吗？除了你自己做决策之外，你还要谁配合你一起做决策？这件事你还要跟谁商量吗？帮助他做决策：帮助他做决策：刘姐，你回去之后，家里的人哪些人的意见你最愿意倾听的？我愿意听刘姐，你回去之后，家里的人哪些人的意见你最愿意倾听的？我愿意听XX的，的，太棒了，像你这么有责任的人，像你这么愿意去尊重别人的人在目前的社会中并不多太棒了，像你这么有责任的人，像你这么愿意去尊重别人的人在目前的社会中并不多了了请问请问XX是这个行业（领域

9、）的专业人士吗？是这个行业（领域）的专业人士吗？我的意思是说你找我的意思是说你找XX做这个决定，说明做这个决定，说明XX在这个方面很专业，你才会请教他，你说我在这个方面很专业，你才会请教他，你说我说得对吗？说得对吗？我们请教对方的目的就是怕做错误的决定，你说对吗？当我们请教对方之后，只会得我们请教对方的目的就是怕做错误的决定，你说对吗？当我们请教对方之后，只会得到两种结果，一种是行，一种是不行，你说对还是不对？我们也发现凡是说行的都是到两种结果，一种是行，一种是不行，你说对还是不对？我们也发现凡是说行的都是那些做过觉得行的他们才会说行，凡是那些说不行的都是做过觉得不行他们才会说不那些做过觉得行

10、的他们才会说行，凡是那些说不行的都是做过觉得不行他们才会说不行，你觉得我说得对吗？当你问行，你觉得我说得对吗？当你问XX的时候，如果的时候，如果XX专业他就会告诉你行，如果他不了专业他就会告诉你行，如果他不了解他就会说不行，你相信我说的是对的吗？解他就会说不行，你相信我说的是对的吗？让对方明白：决策是由你或是专业人士去帮你去做决定让对方明白：决策是由你或是专业人士去帮你去做决定检查检查诊断诊断开处方开处方开发客户（了解需求（了解需求,建立信赖）建立信赖）（定义问题）（定义问题）（展示解决问题的方案（展示解决问题的方案,成交）成交）开发客户1.需求需求2.信任信任(动机动机)3.价值价值(好处好

11、处)决策的三个关键决策的三个关键问找到需求问找到需求倾听带来信任倾听带来信任说解决需求说解决需求1 需求状态需求状态(强烈与否强烈与否)2 产品本身产品本身(价格价格,质量质量,性价比性价比,服务服务,品牌品牌)3 评判标准评判标准 为什么信任你，你能够解决别人的许多问题，因为你是个顾问，你为什么信任你，你能够解决别人的许多问题，因为你是个顾问，你的价值在于你能够解决别人无法解决的问题，你能够解决的问题越的价值在于你能够解决别人无法解决的问题，你能够解决的问题越大你的价值就越大，你的利润来自于你解决别人问题的能力大你的价值就越大，你的利润来自于你解决别人问题的能力销售的问题销售的问题80%来自

12、于缺乏信赖感来自于缺乏信赖感信任信任不信任不信任公司公司成交（成交（）没有成交（没有成交（）产品产品成交（成交（）没有成交（没有成交（）你你成交（成交（）没有成交（没有成交（）开发客户之信任成交有三种顾客：成交有三种顾客：1.一讲就合作，早就信任公司和产品一讲就合作，早就信任公司和产品2.对公司不了解，但熟悉产品，很早就开始用对公司不了解，但熟悉产品，很早就开始用3.不了解公司和产品，但对你很信赖不了解公司和产品，但对你很信赖开发客户之信任建立信任感最重要的是：倾听建立信任感最重要的是：倾听如何建立信任感：如何建立信任感：1.倾听倾听:倾听可以带来信任，倾听是一种能力倾听可以带来信任，倾听是一

13、种能力人际关系好的往往都不是会说的，而是会听的人际关系好的往往都不是会说的，而是会听的如何倾听：面带笑容，注视的眼神如何倾听：面带笑容，注视的眼神千万不要做倾听的木及伊千万不要做倾听的木及伊最好有笔和纸：刘先生，不好意思，刚才你说的那段话对我很重要，我没有听清楚，最好有笔和纸：刘先生，不好意思，刚才你说的那段话对我很重要，我没有听清楚，你能不能再重复一次，我记一下你能不能再重复一次，我记一下对对方说的内容要有反应：哦，原来是这样的，然后呢，太棒了，结果呢对对方说的内容要有反应：哦，原来是这样的，然后呢，太棒了，结果呢也不能只是单调地反应，哦也不能只是单调地反应，哦2.减少干扰的因素：手机响，晃

14、笔，座位的光线，减少干扰的因素：手机响，晃笔，座位的光线，一个人永远都不会有机会让人第二次给你第一印象一个人永远都不会有机会让人第二次给你第一印象一个坏习惯会丢掉一个大客户一个坏习惯会丢掉一个大客户3.永远说他，问他喜欢的话题永远说他，问他喜欢的话题他在讲，你就谦虚地学他在讲，你就谦虚地学他讲得越多，你听得越多，他就越喜欢你，他就越信任你他讲得越多，你听得越多，他就越喜欢你，他就越信任你开处方（给，成交）开处方（给，成交）1.说好处（结果）2.说卖点（我们这个产品最好的地方，与众不同的地方）3.唯一的，独特的卖点你知道吗，在这个世界上，无论过去现在和未来，你永远都不会找到第二个跟我一样的人，而

15、且，当你选择跟我合作的时候，你将可以唯一地选择我们来为你服务，我们也将唯独地为你服务产品一样，价格一样，但是人不一样4.名人见证什么样人对你的见证对你非常重要（有选择性，有层次）因为你是一个有品味的人，所以我们这个产品才推荐给你你们的产品有效吗？你们的行业好吗？刘姐，你知道吗，我说好与不好，我相信你都不一定信任我，因为我不能代表你这个行业和你的话，你说我说得对吗？但是你不妨可以看看这个朋友，他对我们的感觉，你跟你一样，这个人从事过很多行业，使用过很多产品。他为什么选择这个行业，他为什么选择这个产品，来，你看一下他对我们的评价开发客户之价值3721法则销售已经结束销售才刚刚开始展示产品剩下的30

16、%的优势和功能销售流程销售流程确认准客户确认准客户开发客户开发客户服务客户服务客户检查检查诊断诊断开处方开处方NMA法则法则红苹果（红苹果（=3）青苹果（青苹果（=2）烂苹果（烂苹果（2）我们人一定要注意我们人一定要注意,凡是吃进口里的东西凡是吃进口里的东西,一定要安全一定要安全,因为病从因为病从口入口入(事实事实)许多人在身体出现问题的时候许多人在身体出现问题的时候,都会选择一些营养品进行改善和都会选择一些营养品进行改善和补充补充,如果在选择的时候一不小心如果在选择的时候一不小心,选择了一个小产家的产品选择了一个小产家的产品,因因为厂家很小为厂家很小,无论从生产工艺无论从生产工艺,产品的控制

17、产品的控制,原材料的选用原材料的选用,可能就可能就不太稳定不太稳定,难免会出难免会出现各方面的问题现各方面的问题,如果选用这些产品的时候如果选用这些产品的时候,吃出肚子的时候吃出肚子的时候,可可能不仅没有给身体带来改改善能不仅没有给身体带来改改善,反而带来更多的损伤反而带来更多的损伤(问题问题)所以选择营养品的时候所以选择营养品的时候,一定要选择大产家生产的产品一定要选择大产家生产的产品(观点观点)第一家店营业员一介绍，老太太扭头就走第一家店营业员一介绍，老太太扭头就走.一条街上有三家水果店。一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子

18、卖吗？有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？第二家店卖出了一斤第二家店卖出了一斤.老太太接着来到第二家水果店，同样问：老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买老太太，您要买李子啊？李子啊？”“

19、”“啊，啊，”老太太应道。老太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”店主店主回答。回答。“我想买一斤酸李子，我想买一斤酸李子，”老太太说。老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。第三家店不仅卖出李子还卖出猕猴桃并成常客第三家店不仅卖出李子还卖出猕猴桃并成常客.第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：第三位店主马上迎上前说：“我这里李子我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买

20、甜的？有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“”“我想买一斤酸李子，我想买一斤酸李子，”老太太说。老太太说。与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。子。”“”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙

21、子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！啊！”“”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“”“是啊，怀孕期间的营养是非是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！些！”“”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“”“那你那你这有猕猴桃卖吗

22、？这有猕猴桃卖吗？”“”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。要来这家店里买各种水果了。卖李子的小贩卖李子的小贩 假如把那卖李子的小贩设定为我们所说的基层一线的销售人员，当他们面对买李子的老太太，假如把那卖李子的小贩设定为我们所说的基层一线的销售人员，当他们面对买李子的老太太，应该如

23、何掌控他们的语言，以发掘顾客真正的需求，并针对顾客的需求引导消费，实现最大的销应该如何掌控他们的语言，以发掘顾客真正的需求，并针对顾客的需求引导消费，实现最大的销售业绩呢？有个故事正可以折射这些习以为常的销售语言和对顾客需求深层探讨的过程。售业绩呢？有个故事正可以折射这些习以为常的销售语言和对顾客需求深层探讨的过程。销售产品要给顾客一个购买的理由先。老太太来到第一个小贩的水果摊前，问道：销售产品要给顾客一个购买的理由先。老太太来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子这李子怎么样？怎么样？”如果小贩从自我角度直接正面回答如果小贩从自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜我的李子又大又甜”等，陈述己

24、见，就事论事，等，陈述己见，就事论事，就会忽视顾客感受和真实需求。对于这种比较感性的问句，最容易回答也最容易让小贩发挥的话就会忽视顾客感受和真实需求。对于这种比较感性的问句，最容易回答也最容易让小贩发挥的话题。小贩可以先陈述产品品种，然后征询顾客需求，当顾客提出购买酸李子的个性化需求时，主题。小贩可以先陈述产品品种，然后征询顾客需求，当顾客提出购买酸李子的个性化需求时，主动引导则成交的可能性就比较大。让顾客购买产品的时候，享受购买过程的情景体验。如小贩针动引导则成交的可能性就比较大。让顾客购买产品的时候，享受购买过程的情景体验。如小贩针对酸李子的一句叫人流口水式的情景体验，对酸李子的一句叫人流

25、口水式的情景体验，“我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”世上没有不喜欢恭维的人。当老太太购买了酸李子之后，小贩可以继续挖掘顾客其他需求，世上没有不喜欢恭维的人。当老太太购买了酸李子之后，小贩可以继续挖掘顾客其他需求，了解老太太购买酸李子背后的需求，引导新需求。了解老太太购买酸李子背后的需求，引导新需求。“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”这才是顾这才是顾客需求背后的真正秘密。然后小贩立即跟进，利用情感沟通，善于运用奶奶盼孙子的通常心理，客需求背后的真正秘密。然后小贩立即跟进，利用情感沟通，善于运用奶奶盼孙子的通常心理

26、，体贴动情适时有度的恭维以取悦顾客。体贴动情适时有度的恭维以取悦顾客。顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太真正需求之后，继续引导消费。顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太真正需求之后，继续引导消费。“您知道孕您知道孕妇最需要什么营养吗？妇最需要什么营养吗？”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。桃有多种维生素，特别适合孕妇。“您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。出一对双胞胎。”小贩抓住顾

27、客感兴趣的话题推波助澜，让顾客购买了更多的产品。小贩抓住顾客感兴趣的话题推波助澜，让顾客购买了更多的产品。销售希望远比销售产品更重要。当顾客结束购买后，还要继续为顾客的需求埋下种子，随时销售希望远比销售产品更重要。当顾客结束购买后，还要继续为顾客的需求埋下种子，随时等待发芽，一笔生意达成，不要忘记兜售期望。等待发芽，一笔生意达成，不要忘记兜售期望。“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，吃好了下次再来，如果不方面我给你送去。鲜的批发过来的，吃好了下次再来，如果不方面我给你送去。”实战哲学：销售产品要给顾客一个购买的理由先，世上没有不喜欢恭维的人，顾客的需求永实战哲学：销售产品要给顾客一个购买的理由先，世上没有不喜欢恭维的人，顾客的需求永远是多方面的，销售希望远比销售产品更重要。远是多方面的，销售希望远比销售产品更重要。