重庆GPRS投诉专项治理研究

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1、 上网投诉专项治理研究上网投诉专项治理研究上报公司：重庆公司上报公司：重庆公司工程成效工程成效工程背景工程背景工程总结工程总结目录目录工程实施工程实施工程背景工程背景现阶段新增的热点投诉是什么？客户投诉业务未来的开展趋势如何？“客户为根，效劳为本2021年重庆公司以投诉为钢，通过客户投诉抓手，挖掘影响客户满意度的关键点，并制定专项整改措施，解决客户关注的热点和难点问题。工程背景工程背景n社会环境n 随着IT技术的进步、互联网的开展，越来越多客户选择使用 终端上网冲浪，上网需求剧增，数据流量已经成为客户的根本业务需求之一。客户需求的演变给企业带来了巨大的商机，也给企业效劳带来了巨大的挑战。n企业

2、现状n数据流量增长迅速，逐步成为拉动公司收入增长的重要驱动力。目前，重庆公司 上网收入已超过了短信收入。n 上网投诉增长明显2009年下半年开始GPRS投诉量增长明显n2010年下半年GPRSGPRS投诉量投诉量较2009年上半年增长了增长了150%150%，GPRS客户投诉占比增长占比增长10%10%n2010年末，GPRS投诉占升级投诉升级投诉的35%35%，占比最高工程成员工程成员n2021年1月重庆公司开展 上网投诉专项整治活动，成立专项工作组n工程成员：工程目标工程目标 总体目标：总体目标：通过投诉找出问题症结，制定有效措施，改善降低客户投诉提高感知提高感知投诉降量投诉降量 n目标：

3、目标：解决隐患，减少投诉。n过程：过程：投诉分析、问题挖掘、专业分析、制定方案、落实改善n目标：提升投诉客户目标：提升投诉客户感知感知n过程：分析客户需求、过程：分析客户需求、制定效劳改善措施，提制定效劳改善措施，提升客户感知。升客户感知。工程成效工程成效工程背景工程背景工程总结工程总结目录目录工程实施工程实施一、投诉分析一、投诉分析通过投诉归类分析，找出客户热点投诉问题投诉归类场景模拟专项分析信息采集通过投诉号码采集相关信息n客户消费行为：是否有套餐、上网时间习惯n投诉行为：近半年内投诉次数n终端信息：智能机、山寨机分类模拟客户行为：n使用投诉较集中的终端模拟客户投诉行为n记录过程将海量的投

4、诉进行归类分析n不认可上网行为n服务提醒不及时n上网不畅通n高价国漫上网费针对不同客户表现，进行客户行为、感知的专项分析，归结为：n费用n使用n分析过程：分析过程：站在客户角度，以站在客户角度，以“客户为根体验客户感知方式发现问客户为根体验客户感知方式发现问题题一、投诉分析一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题投诉场景模拟，定位问题上个月小张新换了一款热销的智能 ，迫不及待的试用起 的新功能，并使用起平时常用的几个软件第二天小张收到提醒其上网的短信，小张一查才发现昨天已经使用了5M上网流量，按0.01元/KB计算，将被收费50多元。1n无意间上网无意间上网1、智能、智能 软件自动上网，客户无感知软

5、件自动上网，客户无感知智能智能 的自动上网功能，客户无感知，的自动上网功能，客户无感知，引发投诉引发投诉2、首次上网无提醒、首次上网无提醒无套餐客户首次上网无提醒，客户无法及时发现上网行无套餐客户首次上网无提醒，客户无法及时发现上网行为为问题挖掘问题挖掘一、投诉分析一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题投诉场景模拟，定位问题23、提醒效劳不及时、提醒效劳不及时流量计费模式，客户无法在上网过程中掌握到流量使用流量计费模式，客户无法在上网过程中掌握到流量使用情况，断网后收到的提醒再及时也都是情况，断网后收到的提醒再及时也都是“滞后提醒滞后提醒目前的目前的GPRS话单分割出账计费机制下的短信提醒根本上都

6、在客户完成上网后才话单分割出账计费机制下的短信提醒根本上都在客户完成上网后才能送达，提醒效劳不是客户所期望的实时提醒能送达，提醒效劳不是客户所期望的实时提醒短信提醒无法完全满足客户上网过程中的短信提醒无法完全满足客户上网过程中的“弹出式提醒弹出式提醒4、套餐外上网单价高、套餐外上网单价高客户认可度低，缺少叠加套餐资费客户认可度低，缺少叠加套餐资费问题挖掘问题挖掘n未及时提醒未及时提醒 套餐外高消费套餐外高消费小张跟朋友说起此事，朋友建议办理 上网套餐，这样上网才划算；于是，小张办理了 上网10元套餐，然而在上月25号的时候，小张又接到一个短信告知其在24日22:00时的剩余流量为0M，立即查询

7、，此时已经超套餐流量3M，产生费用30元。.一、投诉分析一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题投诉场景模拟，定位问题35 5、客户对、客户对CMNETCMNET和和CMWAPCMWAP上网方式区分不理解上网方式区分不理解上网方式区分增加客户操作难度，也增加处理难度6 6、CMNETCMNET无日志无日志目前CMNET上网后无日志查询功能问题挖掘问题挖掘小张发现本月超流量后，想查询具体上了哪些网址，但查询清单时局部网站不能查询到某日，小张想通过 上移动的掌厅办理短信包业务，但总是无法登陆，上其他网页无异常，经咨询后才知小张的 上网方式选择的是CMNET，故不能登录CMWAP网站。n无法查询上网网址无

8、法查询上网网址一、投诉分析一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题投诉场景模拟，定位问题47 7、停机复机后系统无法自动恢复、停机复机后系统无法自动恢复GPRSGPRS功能功能系统BUG问题挖掘问题挖掘这个月1号，小张 因为扣取套餐费导致 欠停，当日充值开通。第二天出差路途中，无法通过 上网，小张立即拨打10086咨询解决10086让小张重新开关一次 后，问题才解决n 欠停开机欠停开机 GPRS功能需再激活功能需再激活一、投诉分析一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题投诉场景模拟，定位问题58 8、国际漫游高价上网费客户无法理解，纠纷突出、国际漫游高价上网费客户无法理解，纠纷突出问题挖掘问题挖掘国漫回来

9、，小张前往营业厅缴费时惊讶发现国际漫游上网费高达6000多元。小张认为“只是登陆了发送了几篇微薄，如果在国内也就几十M流量，价值是敲诈n国漫国漫“天价上网费天价上网费一、投诉分析一、投诉分析1、智能、智能 软件自动上网，客户无感知软件自动上网，客户无感知2、首次上网无提醒、首次上网无提醒3、提醒效劳不及时、提醒效劳不及时4、套餐外上网单价高、套餐外上网单价高5、客户对、客户对CMNET和和CMWAP上网方式区分不理解上网方式区分不理解6、CMNET无日志无日志7、停机，再复机后系统无法自动回复开通停机，再复机后系统无法自动回复开通GPRS功能功能8、国际漫游高价上网费客户无法理解，纠纷突出、国

10、际漫游高价上网费客户无法理解，纠纷突出问题汇总问题汇总综上，通过分类分析、信息采集、场景模拟、专项分析，共总结出综上，通过分类分析、信息采集、场景模拟、专项分析，共总结出8大大 上网投诉问题。上网投诉问题。二、制定解决方案二、制定解决方案针对发现的问题，通过专家会诊，讨论研究制定解决方案和效劳补充措施客户客户需求需求及时提醒畅通使用价格合理方案方案制定制定效劳措施技术支撑产品优化具体具体措施措施效劳类5项制定GPRS投诉分级退费机制GPRS高额消费主动关心优化GPRS提醒效劳新增开机短信提醒效劳新增国漫关闭GPRS提醒效劳技术类6项实现GPRS实时控制实现CMWAP和CMNET融合修改 上网关

11、停指令实现CMNET上网日志查询功能调整GPRS话单分割阀值修改套餐客户取消套餐时，保存上网功能产品类3项开发GPRS叠加套餐包业务增加非套餐客户小额流量免单增加非套餐客户1元上网优惠资费二、制定解决方案二、制定解决方案1、制定GPRS分级退费机制具体方案介绍效劳类效劳范围n针对GPRS目前查询手段不完备，智能机自动上网问题暂未根治，客户争议突出的现状，我们向符合条件的投诉客户，采用分级减免退费效劳措施：客户争议局部费用按照对应现行套餐标准收费，其余超额费用进行减免退费。效劳方式n半年内首次反映GPRS费用争议客户措施分析：分级退费既满足了客户投诉退费的诉求，又防止企业完全退费给客户带来误解，

12、在现阶段有效缓解了客户抱怨投诉。上线时间：2021年3月4日已已完完成成二、制定解决方案二、制定解决方案2、GPRS高额消费主动关心具体方案介绍效劳类效劳范围n对高消费客户主动外呼提醒确认客户消费行为，及时躲避客户终端病毒等原因导致的不知情消费。效劳方式n每日客户GPRS消费金额大于200元客户措施分析：针对高消费主动关心既可躲避欠费风险，又可客户感知提升。上线时间：2021年3月15日已已完完成成二、制定解决方案二、制定解决方案3、优化GPRS提醒效劳具体方案介绍效劳类优化工程n非套餐客户首次上网提醒：在集团公司GPRS提醒效劳优化文件前，重庆公司即分析后，针对非套餐客户首次上网进行提醒。n

13、套餐客户但未办理上网叠加包优惠客户各类提醒效劳时，优化提醒短信内容：建议客户办理叠加包，确保可能超出套餐的流量仍然享受套餐优惠。n套餐客户增加1M流量提醒：对现有的0M和5M提醒进行补充。措施分析：从各类客户消费习惯调研分析，对现有提醒效劳进行完善，普及推广上网叠加包业务，强化主动效劳，提升客户感知。已已完完成成备注：后集团公司下发GPRS提醒效劳优化文件，重庆公司正进行增加套餐客户当月0流量提醒和所有客户500M封顶流量提醒效劳。上线时间2021年9月30日2021年8月13日2021年8月25日二、制定解决方案二、制定解决方案4、增加开机短信提醒效劳具体方案介绍效劳类效劳范围n欠费停机客户

14、重新续费开机使用效劳方式n向欠费停机后重新续费开机使用客户发送短信提醒，建议客户重新开关机，确保GPRS正常使用。措施分析：通过月初大量客户投诉GPRS无法使用专题分析，发现存在技术BUG，故在技术问题解决前，采取提醒效劳措施，解决客户畅通使用问题。上线时间：2021年8月18日已已完完成成背景原因：前期月初客户投诉GPRS无法使用非常集中，通过客户信令跟踪技术分析，我们发现目前由于BOSS与HLR指令交互存在异常，客户欠费停机后HLR上无法自动开通GPRS效劳功能，导致客户月初欠费停机后，重新开机后使用不畅。二、制定解决方案二、制定解决方案5、增加国漫GPRS关闭提醒效劳具体方案介绍效劳类效

15、劳范围n办理了国际漫游的客户效劳方式n客户在前台营业厅办理国际漫游时，BOSS界面弹出提醒，提醒营业员提醒客户，建议国际漫游期间暂停GPRS效劳n办理了国际漫游的客户且未关闭GPRS效劳的客户，第二日向客户发送短信提醒，建议客户国漫期间暂停GPRS效劳措施分析：针对无法解决的国际漫游高额上网费风险，采取主动提醒效劳方式，尽量防止高额费用，提升客户感知。上线时间：2021年10月27日已已完完成成二、制定解决方案二、制定解决方案1、实现GPRS实时控制根本解决提醒及扣费不及时问题具体方案介绍技术类开开展展中中上线0.5M“因您未办理任何优惠因您未办理任何优惠套餐，将按套餐，将按0.01元元/kb

16、收费，建议您开通套餐收费，建议您开通套餐“您已使用您已使用500K流量，流量，收费收费5元，建议你办理元，建议你办理5元包元包30M流量套餐流量套餐“您将访问百度网页，您将访问百度网页，即将产生流量费，请问即将产生流量费，请问确定访问吗？确定访问吗？自服务门户自服务门户n客户访问网页或内置软客户访问网页或内置软件自动更新时，系统发送件自动更新时，系统发送提醒短信；提醒短信；n客户确认访问后，系统客户确认访问后，系统发送扣费标准提醒短信发送扣费标准提醒短信n客户上网到达一定流量客户上网到达一定流量值时再次提醒值时再次提醒确认后0Mn智能智能 无故上网或内置无故上网或内置软件更新引发的客户争议软件

17、更新引发的客户争议问题；问题；n提醒不及时问题提醒不及时问题二、制定解决方案二、制定解决方案1、实现GPRS实时控制根本解决提醒及扣费不及时问题具体方案介绍技术类开开展展中中上线套套餐餐内内剩剩余余流流量量套套餐餐外外流流量量“您套餐内您套餐内流量还剩余流量还剩余50%”2M下线上线“您套餐内您套餐内流量还剩余流量还剩余1M“您套餐内流量已您套餐内流量已用尽，继续使用将用尽，继续使用将按套餐外资费计费按套餐外资费计费”“由于您套餐内流量由于您套餐内流量已用尽，本次上网将已用尽，本次上网将按套餐外资费计费按套餐外资费计费”“您已超过套餐流量您已超过套餐流量5M，请办理上网叠加，请办理上网叠加包或

18、更改上网套餐档次包或更改上网套餐档次自服务门户自服务门户3Mn套餐剩余流量到达一定套餐剩余流量到达一定值后及时提醒值后及时提醒n套餐流量耗尽时及时提套餐流量耗尽时及时提醒并实现断网下线醒并实现断网下线n客户超套餐一定流量时客户超套餐一定流量时提醒办理叠加包或更改档提醒办理叠加包或更改档次次n提醒不及时导致超套餐提醒不及时导致超套餐流量产生的计费争议流量产生的计费争议“您套餐内您套餐内流量还剩余流量还剩余5M”二、制定解决方案二、制定解决方案2、实现CMWAP与CMNET融合降低客户上网差异，提升上网感知具体方案介绍技术类开开展展中中n多个多个APNAPN的上网方式导的上网方式导致客户上网时需不

19、断的致客户上网时需不断的进行进行APNAPN切换切换n存在使用网页限制，手存在使用网页限制，手动选择上网方式等问题，动选择上网方式等问题，导致上网时存在使用不导致上网时存在使用不畅及感知差异的问题。畅及感知差异的问题。n打破网关限制，客户只打破网关限制，客户只使用一个使用一个APNAPN即可访问所即可访问所有自营和互联网业务，消有自营和互联网业务，消除客户上网体验差异，拓除客户上网体验差异，拓展用户群；展用户群；n减少客户要选择的环节，减少客户要选择的环节，提升客户上网速度；提升客户上网速度；融合融合解决解决二、制定解决方案二、制定解决方案3、优化关停机指令根本解决欠停开机GPRS功能使用不畅

20、的问题具体方案介绍技术类开开展展中中n修改修改BOSSBOSS向向HLRHLR下发的指令，系统实现下发的指令，系统实现APNAPN方式的开关方式的开关GPRSGPRS功能，根本上解决客户欠停功能，根本上解决客户欠停开机后自动恢复上网功能。开机后自动恢复上网功能。GPRSGPRS网络网络GPRSGPRS欠费用户欠费用户GPRSGPRS欠费用户欠费用户保持附着在网络保持附着在网络APNAPN数据恢复，业务既可恢复使用数据恢复，业务既可恢复使用删除业务删除业务APNAPN数据，增加一个无业务数据，增加一个无业务APNAPN数据数据CMNET CMWAP CMMM TJ.CQ保持附着在网络，占用网络资

21、源，不保持附着在网络，占用网络资源，不能使用业务，能使用业务，APN APN 业务数据删除业务数据删除HLRHLR、SGSNSGSN保留附着信息保留附着信息-暂停暂停BOSSBOSS恢复正常业务恢复正常业务APNAPN数据数据CMNET CMWAP CMMMHLRHLRHLRHLRGPRSGPRS网络网络BOSSBOSS二、制定解决方案二、制定解决方案4、开发CMNET上网日志查询功能，并实现客户自助查询效劳具体方案介绍技术类开开展展中中目前进度：目前进度：2021年年2月立项，月立项，9月相关设备到货，按照集团公司统一工程进度安排，月相关设备到货，按照集团公司统一工程进度安排，等待上线调测。

22、等待上线调测。5、调整GPRS话单分割阀值为加快为加快GPRS流量提醒效劳，重庆公司于流量提醒效劳，重庆公司于2021年年10月月14日完成对原日完成对原GPRS话单话单2M分割调整为分割调整为500K分割阀值。分割阀值。已已完完成成6、修改套餐客户取消上网功能时保存功能为解决原套餐客户取消套餐后为解决原套餐客户取消套餐后GPRS功能一并取消后，无法使用功能一并取消后，无法使用 报、彩信业务，报、彩信业务，2021年年9月月28日上线实现套餐客户取消套餐后，保存日上线实现套餐客户取消套餐后，保存GPRS功能解决。功能解决。已已完完成成二、制定解决方案二、制定解决方案1、开发GPRS叠加套餐业务

23、包具体方案介绍产品类为解决套餐客户使用超出套餐后为解决套餐客户使用超出套餐后GPRS单价较高问题，单价较高问题，2021年年3月月1日上线日上线3元元GPRS叠加包业务，客户办理后，如使用超出原套餐，系统自动叠加对超出局部按叠加包业务，客户办理后，如使用超出原套餐，系统自动叠加对超出局部按照叠加包收费，如客户当月未超出，那么免叠加包费用，让利于客户。照叠加包收费，如客户当月未超出，那么免叠加包费用，让利于客户。已已完完成成2、增加非套餐客户小额流量免单为解决多数无上网需求客户因为不小心联网而产生费用问题，为解决多数无上网需求客户因为不小心联网而产生费用问题，2021年年10月月15日起日起重庆

24、公司上线非套餐客户小流量免单优惠政策。客户当月使用流量小于重庆公司上线非套餐客户小流量免单优惠政策。客户当月使用流量小于100K，直，直接减免费用。接减免费用。3、增加非套餐客户1元上网优惠资费同上，经过对客户上网流量大小区间分析后，同上，经过对客户上网流量大小区间分析后，2021年年10月月15日重庆公司同步上线日重庆公司同步上线了非套餐客户当月使用流量在了非套餐客户当月使用流量在101K-1M之间的较小流量时，仅收取客户之间的较小流量时，仅收取客户1元费用的元费用的优惠政策按照原来的计费规那么优惠政策按照原来的计费规那么1M收费收费10元。元。工程成效工程成效工程背景工程背景工程总结工程总

25、结目录目录工程实施工程实施工程成效工程成效通过专项整治，通过专项整治，上网客户投诉同比下降了上网客户投诉同比下降了52%52%，有效缓解了热点、焦点投诉，有效缓解了热点、焦点投诉，取得了投诉降量经验！取得了投诉降量经验！n2011年GPRS投诉率保持下降趋势，投诉率较2010年月均同比下降下降52%52%；n2011年11月GPRS投诉率较年初下降5.29，降幅降幅57%57%；较去年同期下降5.57，降幅降幅59%59%。n2011年11月升级投诉中GPRS投诉占比较年初下下降降13%13%8月月13日日 增加首次上网提醒增加首次上网提醒8月月18日日 增加开机短信提醒增加开机短信提醒8月月

26、25日日 优化剩余流量提醒短信优化剩余流量提醒短信8月月29日日 修改修改 上网关停机指令上网关停机指令 10月月14日日 GPRS话单分隔话单分隔阀值修改为阀值修改为500K10月月15日日 非套餐客户优惠非套餐客户优惠9月月28日上线套餐取消时保存功能日上线套餐取消时保存功能9月月30日日 完成所有完成所有 上网套餐的阀值提醒上网套餐的阀值提醒9月月30日日 新增剩余流量新增剩余流量1M阀值提醒阀值提醒3月月1日套餐叠加包日套餐叠加包3月月4日日GPRS分级退费分级退费3月月15日高额消费外呼关心日高额消费外呼关心改善效果措施汇总GPRS投诉率趋势图投诉率趋势图n 收入增长：客户收入增长：

27、客户 上网流量收入稳步增上网流量收入稳步增长长n 感知提升：集团公司感知提升：集团公司20212021年第二期满意年第二期满意度测评重庆公司客户投诉满意度较度测评重庆公司客户投诉满意度较1010年底提年底提升了升了8.4PP,8.4PP,超过集团公司平均水平超过集团公司平均水平!工程成效工程成效工程背景工程背景工程总结工程总结目录目录工程实施工程实施 上网投诉专题整治工程方式，调集了支撑专家、业务产品管理和效劳管理同事，切实落实“以客户为根、效劳为本理念，站在客户角度感知，挖掘问题，制定优化措施，并推动落实。截止目前，除涉及集团公司统一部署技术根治方案外，重庆公司通过效劳和产品改造等10余项补救措施，缓解了客户主要矛盾，为后台技术根治赢得时间，挽回了客户不满损失。下阶段，重庆公司将按照集团公司要求继续完善 上网业务效劳和产品，推动后台支撑技术方案的落地改造。同时，通过工程经验，衍生建立数据流量客户效劳体系，实现工程经验的提炼和传承。工程总结与展望工程总结与展望