新进员工品质管理培训课件

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1、P1新进员工新进员工2003.112003.11品质管理培训品质管理培训P2P3P4P5提高产品品质可促成生产成本与品质成本提高产品品质可促成生产成本与品质成本之下降与产量之提高。之下降与产量之提高。品质品质=产品功能（产品功能（Performance)顾客的期望（顾客的期望（Expectation)PEQ=Q1Q=1Q1品质定义：品质定义：品：有口皆碑，大家都说好！品：有口皆碑，大家都说好！质：斤斤计较才有质：斤斤计较才有“贝壳贝壳”（钱（钱-利润）。利润）。P6品质管理的演进品质管理的演进品质的观念品质的观念品质演进品质演进品质的制度品质的制度手工艺产品制造手工艺产品制造1900作业员的作

2、业员的QC品质是靠品质是靠“检查检查”出来的出来的品检（品检（QI）1900年初期年初期1920领班（监控下）领班（监控下）的的QC品质是靠品质是靠“检查检查”出来的出来的品检（品检（QI）19201940检验员的检验员的QC品质是靠品质是靠“检查检查”出来的出来的品检（品检（QI）19401960统计的统计的QC品质是靠品质是靠“制造制造”出来的出来的品检（品检（QC）19601980品质保证（品质保证（QA）品质是靠品质是靠“设计设计”出来的出来的品保（品保（QA）1990全面品质管理（全面品质管理（TQM）品质是靠品质是靠“习惯习惯”出来的出来的全面品保全面品保（ISO9000）1980

3、1990全面品质保证（全面品质保证（TQA）品质是靠品质是靠“管理管理”出来的出来的全面品管（全面品管（TQM）P7传统的品质管制（传统的品质管制（Quality control）之主要）之主要内容是统计品管（内容是统计品管（Statistical quality control）,它是由统计制程管制它是由统计制程管制（Statistical process control）和抽样检）和抽样检验两者所组成。验两者所组成。新的品质观念是：品质不决定于设计工程师新的品质观念是：品质不决定于设计工程师所订之功能与规格，或一般管理上之规定。所订之功能与规格，或一般管理上之规定。品质决定于顾客使用产品的

4、实际经验是否满品质决定于顾客使用产品的实际经验是否满足其要求。足其要求。P8顾客需求目标（顾客需求目标（target）包括产品的：）包括产品的：1.安全性（安全性（Safety）2.有效性（有效性（Availability）3.可维护性（可维护性（Maintainability）4.可靠性（可靠性（Reliability）5.可用性（可用性（Usability）6.价格（价格（Price）P9 为满足顾客之需求，品质为满足顾客之需求，品质 的范围（的范围（Scope)或或尺度（尺度（Dimensions)不只是产品品质不只是产品品质 特性特性（Quality characteristics)符

5、合工程规格之要求，符合工程规格之要求，品质涵盖九项尺度：品质涵盖九项尺度：一、产品的功能一、产品的功能(performance)二、产品的特征二、产品的特征(features)三、产品的品质特性符合产品规格的程度三、产品的品质特性符合产品规格的程度(conformance)四、产品的可靠性四、产品的可靠性(reliability)六、产品的售后服务六、产品的售后服务(service)五、产品的耐用性五、产品的耐用性(durability)七、供应商或经销商的回应七、供应商或经销商的回应(response)九、产品的信誉九、产品的信誉(reputation)八、产品的美感八、产品的美感(aest

6、hetics)P10所谓品质管制（所谓品质管制（quality control)是为了要达成、是为了要达成、维持与改进产品的品质所使用的统计技巧与活动维持与改进产品的品质所使用的统计技巧与活动。品质管制涵盖下面五项相关的统计技巧品质管制涵盖下面五项相关的统计技巧与活动的整合：与活动的整合：1.决定产品的规格（决定产品的规格（specification)2.依规格要求设计产品或服务依规格要求设计产品或服务 3.产品的产生、复制符合规格要求产品的产生、复制符合规格要求 4.检验、测试产品以验证产品是否符检验、测试产品以验证产品是否符合规格要求合规格要求 5.产品使用后之检讨资料提供是否要产品使用后

7、之检讨资料提供是否要再修订产品规格的参考再修订产品规格的参考 积极的品质管积极的品质管制（制（active quality control）消极的品质管消极的品质管制（制（passive quality control）P11P12品质管理（品质管理（quality management)包括（旧的）包括（旧的）品质管制的全部（指消极的品质品质管制的全部（指消极的品质 管制）加上积极管制）加上积极的品质的品质 管制，除了强调管制，除了强调”物物“（产品）的品质（产品）的品质 管管理，更注重理，更注重”事事”（系统化）的品质管制，与（系统化）的品质管制，与“人人”（事在人为）的管理哲学。（事在人

8、为）的管理哲学。The essence of quality control is quality assurance.品质管制的精髓就是品质保证品质管制的精髓就是品质保证石川馨博士石川馨博士品质保证（品质保证（quality assurance)就是一切有规就是一切有规划与系统化的活动，让生产者有信心能够提供顾划与系统化的活动，让生产者有信心能够提供顾客满意的产品与服务。客满意的产品与服务。P13品质保证的制度是把品质制度的第一站进料品质管品质保证的制度是把品质制度的第一站进料品质管制向前延伸到产品系统性的设计品质之管制。由纠制向前延伸到产品系统性的设计品质之管制。由纠正异常延伸到预防异常之

9、管制。正异常延伸到预防异常之管制。19701980 全面品质管制（全面品质管制（TQC）扩充传统的统扩充传统的统计制程管制（计制程管制（SPC）之范围到设计的品质管制，供）之范围到设计的品质管制，供应商之管制与关怀，并结合量测学应商之管制与关怀，并结合量测学,可靠度可靠度（reliability）品质资讯设备，品质诱导（）品质资讯设备，品质诱导（quality motivation）及许多近代品管有关技巧。）及许多近代品管有关技巧。全面品质管理（全面品质管理（TQM：total quality management)的精义与目的就是要达成全面品质的精义与目的就是要达成全面品质保证（保证（TQA

10、：total quality assurance）。）。P14品质管制关联用语与简写符号品质管制关联用语与简写符号QA（Quality Assurance）品质保证品质保证QC（Quality Control）品质管制品质管制Q（Quality）C（Cost）D（Delivery）S（Safety）品质品质成本成本交期交期安全安全OJT（on the job training）职场内教育职场内教育P15PDCA（Plan Do Check Action）计划计划实施实施确认确认处置处置5W2H（What Why Where When Who How)做什么？为何？何地？做什么？为何？何地？何时

11、？何人？如何？何时？何人？如何？4M1E（Man，Material，Machine，Method，Environment)人机料法环：操作者、人机料法环：操作者、机台设施、材料、方法、机台设施、材料、方法、环境等其他因素环境等其他因素P165S整理整理（SEIRI）:区分要用与不要用的东西，不要用的东西区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。清理掉。整顿整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。整齐，明确地标示。清扫清扫（SEISO）：清除职场的脏污，并防止污染的发生。）：清除职场的脏污，并防止污染的发生。清洁清洁（SEIKE

12、TSU）：将前：将前3S实施的方法制度化、规范化，实施的方法制度化、规范化，贯彻执行并未维持成果。贯彻执行并未维持成果。素养素养（SHITSUKE)：人人依规定行事，养成好习惯。：人人依规定行事，养成好习惯。这五项在日文罗马发音中都以这五项在日文罗马发音中都以“S”开头，故称为开头，故称为5S。5S活活动是具体而实在的，不仅让员工一听就懂，而且能实行，动是具体而实在的，不仅让员工一听就懂，而且能实行，共同创造一个干净整洁舒适合理的工作场所和空间环境。共同创造一个干净整洁舒适合理的工作场所和空间环境。P171.面包店老板不是三吉,也不是四祥 2.煙酒經銷商不是一夫,也不是四祥 3.三吉和五同平住

13、同一棟,隔壁是公司職員的家 4.三吉娶了理發師的女兒,二郎是他們的媒人 5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌 6.每隔10天,四祥和五平一定到理發店修臉 7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發店 P18P19(一)一般企业常见缺失1.缺乏以顾客为中心的意识。缺乏以顾客为中心的意识。2.经营阶层未主导品质经营活动。经营阶层未主导品质经营活动。3.欠缺系统化的品质管理系统。欠缺系统化的品质管理系统。4.产品产品/服务质量水平无法提升。服务质量水平无法提升。5.企业经营绩效没有改进。企业经营绩效没有改进。6.专业技术没有累积或传承困难专业技术没有累积或传承困难。为何要实施为何要实施ISO

14、 9001 P20(二)企业推动ISO 9000的好处：1.公司(1)改进产品与服务的质量。改进产品与服务的质量。(2)满足顾客现在及未来的需求与期望。满足顾客现在及未来的需求与期望。(3)对顾客的反应能及时的处理。对顾客的反应能及时的处理。(4)累积技术及经验，强化竞争力。累积技术及经验，强化竞争力。(5)透过持续改进，强化经营管理体质。透过持续改进，强化经营管理体质。(6)建立尊重人性的法治管理制度。建立尊重人性的法治管理制度。(7)朝向全面质量经营（朝向全面质量经营（Total Quality Management；TQM）的路迈进。）的路迈进。2.个人(1)职责清楚，积极负责。职责清楚

15、，积极负责。(2)受到尊重，主动参与。受到尊重，主动参与。(3)与有荣焉，提高工作绩效。与有荣焉，提高工作绩效。(4)与公司共同成长。与公司共同成长。P21观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变迈向优质企业P22P23ISO（International Organization for Standardization）创立于1946年，总部设于瑞士日内瓦，系由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有135个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。ISO国际标准组织ISO9000：2000背景ISO9000：2000标准是在ISO9000：1994标准的基础上完善发展而

16、成的。P24lISO9000族标准是国际标准化组织所属的TC176工作委员会制订的一族关于质量管理和质量保证的标准，标准出台后风靡全球企业界这20个要素包括管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件控制、采购、顾客提供产品控制、产品标识和可追溯性、过程控制、检验和试验、检测设备控制、检验和试验状态、不合格品控制、纠正和预防措施、搬运、储存、包装、防护和交付、质量记录控制、内部质量审核、培训、服务、统计技术P25l旧版本ISO9001标准的主要思路是20个要素的思路，通过对20个要素进行规范来规范企业的质量保证体系。P26lISO9000族标准中的ISO9001、9002、9003标准被用作认

17、证用途lISO9001与9002之间的主要区别在于企业是否有设计和开发功能2000版标准的主要改进取消9002、9003标准，合为一份标准，以ISO9001标准作为外部认证的标准，名称也修订为质量管理体系要求P27P28ISO 9000质量管理体系基础及词汇ISO 9004质量管理体系-绩效改善指导纲要ISO 9001质量管理体系质量管理体系-要求要求参考标准：ISO 19011质量及环境管理 体 系 审 核 指 导 纲 要(2002年正式公告)管理思路上摈弃了20个要素的做法，以五大模块来划分每个模块下有若干条款这些条款基本覆盖了原标准20个要素的要求P292000版标准的五大模块质量管理体

18、系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进P30P31 本章描述本章描述:如何管理一如何管理一个个组组织织所涉及的所涉及的QMS所需的所需的过过程程(含外包含外包),提出了提出了建立建立.实实施施.保持和持保持和持续改进续改进QMS有效性的有效性的总总的要求的要求;明明确确了了QMS文件的文件的范范围围.质质量手冊內容及量手冊內容及对对文件和文件和记记录的控制要求录的控制要求。质量管理体系(4)P32管理责任(5)管管理理承诺承诺顾顾客客为重为重/法规要求法规要求质量方针质量方针品品质质目标目标品品质质规规划划流流程程规划规划资资源源规规划划量量测测、分分析和析和改改善善规规划划资源管理资源管

19、理产品实现产品实现量量测测、分分析析及及改改善善管管理理评评审审组组织织权权责责管理代表管理代表内部内部沟沟通通5.15.25.36785.6P33资源管理(6)场所与设施支援服务确定所需资源人力资源基础设施产品实现资源分配与使用资源规划工作环境资源取得 训练能力评估认知设备、软硬体工作方法条件区域识别5.4.26.16.16.26.36.476.16.1P34产产品品实现实现(7)(7)设设计开发计开发设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认变更管制与与顾顾客客有有关关的的过过程程客户需求鉴定产品需求审核客户沟通产产品品实实现现策策划划供供应应商商量量测测、分分

20、析析及及改改善善生生产产/服服务提务提供供生产运作管制鉴别与追溯顾客财产产品的保存特殊流程确认监控和测量装置的控制监控和测量装置的控制 采采购购采购作业管制供应商选择及定期评估采购资讯审核采购产品/服务验 证7.37.27.47.57.685.4.27.1P35量測、量測、分析及改善分析及改善（8 8）监监控控和和测测量量顾顾客客满满意意过过程程的的监监控和控和测测量量管管理理评评审审纠纠正正与与预预防防措措施施测测量、分析及改量、分析及改进进策划策划产产品品的的监监视视和和测测量量数据数据分析分析 5.4.28.1內部內部审审核核不合格品管制不合格品管制8.28.2.18.2.28.2.38

21、.2.48.48.5.28.5.35.68.3持持续续改改善善8.5.1P36品質管理八大原則Customer-focus 顾客为重 Leadership 领导Involvement of people 全员参与 Process approach 流程导向 System approach to management 管理的系统方法 Continual improvement 持续改善 Factual approach to decision making 依据事实做决策Mutually beneficial supplier relationship 与供应者的互利关系1、以顾客为关注焦点组织

22、依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望越顾客期望。P37组组织织顾顾 客客识别顾客需求，明确需求提供顾客所需产品维持好和顾客的关系获得利润，永续生存甚至-让顾客喜出望外!P38顾客群体细分顾客群体细分顾客要求识别顾客要求识别顾客满意度测量顾客满意度测量马斯洛Maslow需求理论P39自我实现自我实现尊重需要尊重需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要顾客需求结构提供另一种角度顾客需求结构图：P40功能需求功能需求 形式需求形式需求外延需求外延需求 价格需求

23、价格需求P41名称名称商标商标信誉信誉口碑口碑适用性适用性安全性安全性可靠性可靠性性价比性价比外观外观样式样式包装包装材料材料品牌层 载体层内在层适用性：产品用起来是否方便？可靠性：时间长了是否容易出故障？安全性：有没有安全或卫生隐患？性价比：在某个价格档次上对产品质量的评价如何？P42外延需求服务需求：售前、售后、售中心理需求：求新、求快、获得尊重文化需求：语言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化P43价格需求暂不讨论价格不是产品的一种固有特性但注意，成本是产品的固有特性，属于质量的概念范畴P442、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一

24、起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。P45方针目标顾客需求整合力量最高管理者充份考虑各方需求;规划远景目标，建立方针/目标;营造良好环境氛围;提供所需资源;承认绩效，激励员工;3、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。才能使他们的才干为组织带来最大收益。P46基层领导层 ISO9000ISO9000了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更

25、高效地得到期望的结果。更高效地得到期望的结果。P47了解客戶需求产品设计过程开发供货检验过程控制产品检验客户沟通不合格分析产品认可产品审核过程审核体系审核顾客满意5、管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。有效性和效率。P48顾客的需求和期望质量方针质量目标确认过程职责确定过程测量方法确定改进方向实施改时质量方针质量目标评价改善效果监控改进效果评审改进措施确定后续措施PDCA6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。持续改进是组织的一个永恒的目标

26、。P49P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A优质企业客户满意7、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。效决策的基础。P50竞争对手资讯客戶期望统计技术分析真实有用信息正确决策管理信息顾客满意8、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。价值的能力。P51供供方方来源来源组织组织产产品品客客户户满满意意$协助、指导GGGGG建立长久关系，关注长期客户NGXNG只想赚钱即可，可以骗过客戶更好，经常是一槌子生意。P52领导作用过程方法系统的管理

27、方法基于事实的决策以顾客为关注焦点持续改善PCDA全员参与与供方互利的关系P53ISO 9001:2000标准条文8.5 改善8.5.1持续改善8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.品质管理系统4.1 一般要求4.2 文件要求5.管理阶层责任5.1管理阶层承诺5.2顾客焦点5.3品质方针5.4规划5.5职责与权限5.6管理阶层审查6.资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境8.量测分析与改善8.1 概述8.2 量测与监督8.3 不符合产品之管制8.4 资料分析7.产品实现7.1 产品实现策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服

28、务的提供7.6 监控和测量装置的控制CHECKCHECKACTIONACTIONPLANPLANDODO弱化了对形成文件的要求，硬性规定的程序文件缩减到6份，即ISO9001：2000要求下列六项作业活动应有书面程序：P54文件管制文件管制记录管制记录管制内部稽核内部稽核8.3不符合产品的管制不符合产品的管制纠正措施纠正措施预防措施预防措施P55质量策划过程策划资源策划管理审查/持续改进产品实现测量、分析、改进持 续 改 进策划质量目标质量方针ISO 9001体系策划过程体系策划过程 愿景、方针、目标P56方针目标企业愿景西方取经距离十万八千里弘扬佛法体系策划P57方针（制定/调整）目标目标拆

29、解达成方法体系策划调整目标监控差异分析纠正预防措施持续改进P58ISO 9001生产生产/服务实现过程服务实现过程 与顾客有关的过程l决定与产品有关的要求l评审与产品有关的要求l顾客沟通供方顾客需求监视和测量装置的控制设计和开发l设计和开发策划l设计和开发输入l设计和开发输出l设计和开发评审l设计和开发验证l设计和开发确认l设计和开发更改的控制 采购l采购过程l采购信息l采购产品的验证 生产和服务的提供l生产和服务提供的控制l生产和服务提供过程的确认l识别及追溯性l顾客财产l产品的保存顾客满意P59资源流程测量、分析及改进质量手册内部沟通文件控制记录控制测量与监视产品实现资源管理质 量目标质

30、量策划需求鉴定质量方针管理评审持续改进与客户满意执行及运作策划不 符 合 事 项 改 进与纠正预防管 理 者代表职 责 与授权客户需求调查ISO 9001质量管理体系架构质量管理体系架构 P60国际标准ISO 9000行业标准顧客要求公司特殊要求手冊程序文件作业指导书报告、表单规定国际要求规定顾客要求顾客参考手册第一层次：质量方针、目标及体系策划的制订确定途径及职责（WHAT）第二层次：部门间质量作业过程的规范确定谁、做什么、何时做（WHO、WHERE、WHAT、WHEN）第三层次：部门内（间）质量活动操作的标准回答如何做（HOW）第四层次：记录质量体系运作的结果信息的即时记录诸如表格、名签、

31、标签等，一旦记录下来就可能成为质量记录ISO 9001质量文件架构质量文件架构P61公司决策阶层的决心成立项目小组/委员会建立书面化制度，建立质量方针目标教育培训质量管理体系策划经营管理制度运转审核，质量绩效检讨制度检讨修正ISO 9001 认证制度维护、改进，经营绩效提升生产服务市场营销人力资源研究开发财务会计ISO 9001：2000建立的程序建立的程序P62提出申请认证机构评估与报价签约文件审查预先评审问题改进正式评审登录发证定期审核改进计划书不符合文件补送或修订OKNGNGOK申请复评NGOK评审结果建议认证申请作业过程认证申请作业过程P63P64QC七大手法的作用七大手法的作用:解决

32、问题的一种工具或手段解决问题的一种工具或手段.问题是？问题是？事事实实或或现现状状与与目目标有差距标有差距(与客与客观观实际不吻合的情形实际不吻合的情形).目标目标 现状 目标 现状现状 差距P65数据数据数据数据=1.数数据据定定义义:依依据据测量所测量所获获得的得的数数值值和和资资料等事实料等事实。2.数据分类数据分类:依特性分依特性分依来源分依来源分依时间分依时间分数据数据定性数据定性数据定量数据定量数据计量数据计量数据计数数据计数数据原产品及市场数据原产品及市场数据检验（测试）数据检验（测试）数据过程数据过程数据过去数据过去数据日常数据日常数据新数据新数据3.计量数据与计数数据计量数据

33、与计数数据:例：上课人数、组数、例：上课人数、组数、学员身高、学员体重、学员身高、学员体重、不及格数、今天温度、不及格数、今天温度、降雨量降雨量计量值：通过测量得计量值：通过测量得到的数据。到的数据。计数值：通过数数得计数值：通过数数得到的数据。到的数据。P66解决问题的流程解决问题的流程收集情报收集情报分析资料分析资料数据数据旧旧QC-7语言语言新新QC-7 查检表查检表 柏拉图柏拉图 特性要因图特性要因图 直方图直方图 散布图散布图 层别法层别法 管制图管制图 关联图关联图 系统图系统图 亲和图（亲和图（KJ法）法）矩阵图矩阵图 箭头图箭头图 PDPC法法 矩阵解析法矩阵解析法汇集资料汇集

34、资料问题解决问题解决简易简易QC七大手法七大手法P67Q C 七七 大大 手手 法法1.查检表(Check sheets)2.柏拉图(Pareto diagram)3.特性要因图(Cause and effect diagram)4.直方图(Histogram)5.散布图(Scatter diagram)6.层别法(Stratification)7.管制法(Control chart)P68举举例例:为为什么什么主主机机卖卖得得不不好好?机机器器人人环环境境方法方法材材料料对产品不熟悉培训不足领悟力差学习不主动电话措辞不佳培训不足故障多服务器不稳定配置不好电话太难打电话系统有问题价格贵成本高定

35、价不当种类不多技术支持不足重视不够购买方式单调知名度不够广告少促销力度不足促销方式不对售后服务未及时提供发票未及时寄出认知不足信息反馈滞后市场竞争激烈投资者多IDC服务不到位IDC环境不好没做顾客满意度调查激励机制未建立产品规划不好市场调查不足人员不足P69简易简易QC七大手法七大手法甘特图甘特图流程图流程图5W2H防错法防错法雷达图雷达图统计图统计图推移图推移图P70例例2：某种轿车之品质某种轿车之品质 评价良好图例评价良好图例转向性车身大加速度噪音乘坐舒适运转性宽敞高速安定性各项以标准各项以标准 值为基础，画出超越部分之品质项目，引人值为基础，画出超越部分之品质项目，引人注目，对于显示有极

36、大之效果。注目，对于显示有极大之效果。标准 值P711.关联图(Relation Diagram)2.系统图(Tree Diagram)4.矩阵图(Matrix Chart)5.箭头图(Arrow Diagram)3.亲和图(Affinity Diagram)6.PDPC法7.矩阵数据解析法新新 Q C 七七 大大 手手 法法P72质量审核和质量体系审核质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到預定目标的、有系统的、独立的检查。质量体系审核：确定质量体系的活动和有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系中的各项规定的是否得到有效的的贯彻并适合于达到

37、质量目标的系统的、独立的审查。P73P74 质量体系审核的分类供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构 第一方审核第三方审核 第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核P75质量体系第一方审核目的第一方审核第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进质量管理体系保持、持续改进质量管理体系P76质量体系第二方审核目的第二方审核第二方审核选择、评价、认可供应商选择、评价、认可供应商促进供应商改进质量管理体系促进供应商改进质量管理体系P77第三方第三方审核审核减少重复审核和不必要的减少重复审核和不必要的开开支支促促进进企企业业质量质量管理目标的管理目标的实现

38、实现得到符合得到符合ISO9001ISO9001标准的注冊标准的注冊提高企提高企业业的的信益信益和市和市场场竞竞争争力力质量体系第三方审核目的P78內部审核计划內部审核计划审核准备审核准备实核实施实核实施审核报告审核报告纠正措施跟踪纠正措施跟踪內部质量体系审核步驟內部质量体系审核步驟P79检查表编写P80P81不合格事实描述要点不合格事实描述要点力求具体力求具体：如事情发生在何地、何时、何人执行此事或在场、发生了何现象，以及有些关键的图号、文件或记录的编号等。不合格问题的性质要直接点明不合格问题的性质要直接点明：如 未经上岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识；没有书面的操作程序造成质量波动等

39、。违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力求判得确切求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方向就会产生偏差。不合格报告范例事实描述事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。原因分析：原因分析：箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。纠正措施计划纠正措施计划：检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；设计图纸一律注明需倒角的地方；工艺文件中增加倒角

40、的工序；人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。P82不合格报告实例纠正预防措施验证结果：纠正预防措施验证结果：落实性：落实性：检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处

41、均已做成倒角。人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。有效性：有效性：9月26日起X天无同类工伤发生。P83P84纠正和预防示意图P85要做的事可能會發生的問題事先分析了解原因要做的事發生了什麼事什麼原因P86纠正措施：指在不合格或其它不理想的状况发生后进行补救(更正),以消除产生该不合格原因使之成为合格；预防措施：为防止潜在的不合格或其它不理想的状况发生；亦在不合格或其它不理想的状况发生前,消除其潜在原因以防患于未然所采取的行动。P87P88外部顾客（外部顾客（external customer)指产品的购指产品的购买者或使用者（消费者）。买者或使用者（消费者）。相对于外部顾客的内部

42、顾客乃指公司组织内相对于外部顾客的内部顾客乃指公司组织内的每一位员工在公司组织内接受其他员工的的每一位员工在公司组织内接受其他员工的服务或工作之接手。服务或工作之接手。CS“员工也是上帝”观点：首先是员工抱怨，接着才出现顾客抱怨。管理者首先要做到员工至上，员工才会永远地善待顾客。P89“要识别顾客，一开始就要列出两个名单：内部顾客和外部顾客”“有些公司鼓励利用合同，将内部关系中各步骤的重要特征写进书面的协议，由此来识别谁是内部顾客”P90总体描述下级是上级的顾客上级也是下级的顾客不同职能部门之间互为顾客工作环节之间互为顾客P91改变人与人之间的关系定位现代管理，从泰勒以来，都强调垂直管理，即上级对下级行使权利。有相对的不足：人格上存在不平等；心理上有不自然的受强制性；协调和沟通容易出现障碍P92改变人与人之间的关系定位内部顾客制：水平结构；采用契约制在组织设计时，非常清楚完整地划分职能，明确界定顾客关系，预先设定满意指标。心理上是自然的受强制性。P93P94过程重要还是结果重要？标准有不适合怎么办？先改行动？先改标准？P95