百货商场营运管理手册

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1、运营打点手册运营打点手册20212021 年年 6 6 月月 4 4 日日目目 录录第一章 效劳不雅观念及百货效劳理念第二章 岗位职责第三章 导购打点第四章 商品打点第五章 效劳打点第六章 商户打点第七章 安然打点第八章 运营作业流程附录、礼貌用语 100 句、禁忌用语 8 句、效劳用语 30 句第一章第一章 效劳不雅观念及效劳不雅观念及*百货效劳理念百货效劳理念一、*效劳不雅观念公司所有的效益来自于对我们效劳感到对劲的顾客以及租户。因此，*效劳的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的打点效劳，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。二、*百货效劳理念对顾客、对客户、对同事你独一要做的就是效劳

2、、效劳不雅观念：顾客、租户、同事都是我们的效劳对象，下一环节就是上一环节的客户。2、讲求成果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的独一尺度是令人对劲的成果。第二章 营运部各部分岗位职责一、营运部经理岗位职责直属上级：*百货副总经理直属下级：营运部副经理工作职责1、按照 公司的总体经营规划，制定营运部的目标打点方案和实施办法，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、成立、贯彻、执行公司及部分的各项打点规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、按照 公司工作质量尺度，查核及查抄各区域的各项打点工作，发现问题及时措置，包管公司各项工作的正常运转；4、制定各种尺度及办法，防止各类变乱发生，并按照查核成果，对

3、部属员工的奖惩作出措置定见；5、组织对竞争敌手的市场查询拜访，并进行阐发，按照 竞争敌手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反响，为公司打点决策提供参考依据；7、措置发卖现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客对劲；8、协调部属各部分的关系，沟通与衔接各部分的工作，使公司整体运作良好；9、主持部分例会，阐发工作现状，提出工作要求和解决方法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与筹划各项促销活动，力争促进发卖的提高；11、全面负责商场发卖任务的完成；12、完成上级带领下达的其他工作任务；二、营运部副经理岗位职责直属上级：商场营运部经理直属下级：商场营运主管、客服领班工作职责1、部

4、分及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织部属、营业员的培训和查核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督措置顾客投诉，监督退换货打点、物价打点、商品陈列；6、负责商场发卖绩效数据的收集、阐发、反响；7、负责监督现场效劳质量、环境质量、现场纪律的打点；8、负责研究商圈、开发会员，成立会员档案，接待会员来信、来访，措置、答复会员投诉，负责经营中大宗客户效劳；9、参与部分，及时完成营运经理交办的其它工作；10、工作成果陈述，营运成果效益评估、改善陈述；11、工作检讨方案，协助制定部分年度方案；12、参与营运部分各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配

5、合参与各种促销活动的筹划和组织；14、其他相关营运部的营运打点事项。15、完成上级带领下达的其他工作任务；三、营运主管岗位职责直属上级：营运部副经理直属下级：现场打点员、夜间打点员、监控、客服工作职责1、组织商户工作会议和每日迟早例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承先启后的作用；2、当真协助营运经理及副经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部分人员思想状况，排除不良倾向，即时陈述请示，研究予以解决；4、严格落实部分员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部分员工的工作状况，阐发容易呈现的问题并提出解决问题的底子要领；6、不按

6、时巡视各岗位，指导员工工作并催促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场查询拜访，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，按期进行总结陈述；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥打点权；10、努力学习有关常识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的带领方式和督导方式；11、组织并参与筹划有利于公司开展的促销活动；12、主持部分会议，阐发工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担分管区域的发卖任务；15、完成上级带领下达的其他工作任务；四、现场打点岗位职

7、责直属上级：营运主管直属下级：专柜导购员工作职责1、负责成立租户员工排班、考勤制度，查抄员工到岗情况；2、负责查抄员工仪容、仪表是否符合要求；3、负责每日召开租户员工班前、班后会；4、负责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待效劳、商品陈列等进行巡视查抄，做好巡场纪录；1 负责当班期间所辖区域的现场打点工作；2 负责现场解决措置顾客疑难和纠纷；3 及时完成主管交办的其它工作5、负责监督卖场发卖，禁止议价及私收货款；6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响发卖；8、负责不雅察看专柜日常发卖情况，阐发影响发卖变更的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改

8、进状况并及时向公司反响信息；9、按期召开供应商座谈会，听取定见并采纳相应的纠正办法；10、具体负责措置顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事件的措置；12、积极协助公司各部分的工作，听取定见，完善缺乏；13、协助防损部分完成每日清场工作；14、及时完成营运经理、主管等交办的其它工作；15、参与租户员工迟早会主持；16、开业前清洁筹办工作督核。17、完成上级带领下达的其他工作任务；五、运营部文员岗位职责直属上级：商场营运经理工作职责1、对营运部分的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、组织对营运部分的会务工作，做好会议纪要。将每

9、周例会的时间、地址知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、商户档案的打点；5、部分及相关文件的归档；6、相关营运单据及文件的传递；7、相关物料的领取、打点、与发放。第三章 专柜导购员打点一、导购员岗位职责1、按照商场效劳尺度、打点尺度、操作尺度进行商品发卖，完成发卖方案。2、按照 商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和效劳质量，为顾客提供尽可能完美的商品与效劳。3、按商场要求随时查抄并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及措置顾客的咨询、投诉，本身不克不及解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反响发卖走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场查询拜访。7、包管

10、地址柜组商品安然，防止被盗或损掉。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字承认，次日营业前及时清点本柜商品。二、专业导购员必需具备的条件1、专业态度1、喜欢与人交往。2、有正确的效劳不雅观念。3、喜欢所售卖的商品。4、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5、从命打点。2、技巧1、推销技巧。2、沟通技巧。3、商品陈列技巧。4、商品包装技巧。3、常识1、商品常识。2、公司政策。3、工作程序。4、相关法律常识。三、导购员岗位准那么1、底子工作要求1、准时上班，按规定下班；2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3、工作中处于振动状态，不打私人，不措置私

11、人事情；4、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，假设遇问题及时上报；6、上班不得低声密语、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部分负责人的批准；7、随时掌握市场动态，及时反响信息；8、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9、从命商场打点，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔

12、清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6、精神饱满，眼睛不充血；7、不时微笑，笑不露齿。3、行为举止1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：1、昂首挺胸，精神饱满；2、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；3、保持工作筹办姿势和立刻效劳的态度；4、严禁任何“休闲的姿态在商场呈现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：1、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；2、不消手指对方，不做任何不礼貌的动作；3、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2、外表：形态大方，亲善和蔼。1、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；2、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不消鄙夷的眼光。3、态

13、度：主动、热情、耐心、周到。1、主动招呼顾客，为顾客提供效劳；2、保持热情，给人真诚、实在的感觉，防止职业化、机械化；3、保持足够的耐心，艺术地解决问题；4、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；5、童叟无欺，不以貌取人。四、上下班工作流程1、个人仪容筹办1、到更衣室换好制服。2、完全符合尺度的尺度仪容。2、考勤1、员工上班时按规定打卡。2、员工在楼面柜组内书面签到。、晨会及卖场筹办、主管晨会每日早晨 9:30，现场打点员到指定地址集中，由值班主管召集晨会(约 5分钟)。、卖场筹办主管晨会时间，导购员做卖场筹办。、清理商品，如有遗掉，及时上报主管。、整理陈列货品，补充货品。、清扫

14、柜台及货架表里的清洁卫生。、确保柜内商品陈列饱满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。、确保店内灯光充沛，如有损坏，顿时上报楼层打点人员。、导购员晨会9:40 分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地址集中，由现场打点员召集晨会(约 5 分钟)。、导购员晨会结束，在开门前 5 分钟做迎接第一批顾客筹办。、迎接第一批客人、迎宾曲响起时，所有导购员按尺度化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在单元门口面向主通道位置。、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。、导购员用尺度化语言接待顾客。、交接班、更换工作服。、导购员应提前半个小时到岗，做好筹办。、更换工作服，筹办交接。必需在交接班之前更

15、换工装，不得在工作岗位上当众“表演，影响卖场和个人形象。更换工作服必需完全到位。换好服装后，还要查抄妆容，对不妥之处要及时修正。女员工化淡妆，男员工不得留胡须和长发。、商品清点。、清点数量，查抄货品并补货。、查抄价签。、未处事项移交。、打下班卡，离场。6、下班1、送宾曲响起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在柜台面向主通道一侧)向过往顾客点头称谢，直到送宾曲停。2、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约 10 分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在 商品保管帐 上记录，做好日清日结。锁好平柜。清扫柜台、货架的清洁卫生。3、22:15 分

16、，各楼层在指定的位置整队、点名、开晚会。4、各楼层员工列队从员工通道离场。五、导购员奖惩条例1、奖励1、凡被新闻单元表彰 者，赐与特殊奖励 200 元。2、但凡效劳好，被顾客书面表彰 者，在公司内传递表彰，超过3 次以上者，经核实，赐与出格奖金 100 元。3、由于工作当真负责，而防止给百货造成损掉的员工，公司体情况赐与适当奖励。4、有重大变乱呈现时，能积极抢救集体财富，庇护顾客人身安然者，在赐与传递表彰 的同时赐与 500 元出格奖励。对部分负责人在现场指挥有功者，奖励 1000 元。5、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6、对骗取荣誉和奖励的员工严

17、肃措置。2、处分处分由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工 3 日内到财政部交款，3日内不交者，罚款金额增加1 倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者通知厂商作辞退措置，罚款从营业员工资中扣除。注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。附表：处分类别项 违 规 事 实 处 罚1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款 10 元2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款 10-30 元3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款 10 元4 在工作中未使用礼貌用语和尺度用语者 罚款 10 元5 当班时打私人者 罚款 20 元6 不该该用而使用客用设施者扶梯不雅参观梯等 罚款 20

18、 元7 不接受保安人员查抄者、态度恶劣者加倍 罚款 10 元8 工作时间大声谈笑、喧哗者 罚款 20 元9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款 10 元10 所有商品必需明码标价，否那么每张每次 罚款 10 元11 在卖场进餐者或带食物出场 罚款 20 元12 无意损坏公物照价补偿13 在职权范围内不按有关规定处事引起顾客不满或上告者罚款 50-100 元14 未经允许私自调班 1 次及每月调班 3 次以上者 罚款 50 元15 在顾客面前有不雅观行为者脱鞋、掏耳朵、挖鼻孔等罚款10 元16 漏打卡超过 10 次以上者 按考勤制度处分17 早会迟到 罚款 10 元/次；超过 30 分钟按旷

19、工措置并罚款 100 元；情节严重者辞退18 不参加早、晚会者 罚款 50 元19 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款 10 元20 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款 10-50 元19 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳饰/蓬头垢面、长发不束 罚款 10 元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲 罚款 10 元穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色如红/白/绿鞋或前后开口鞋 罚款 10 元；表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度

20、分开 罚款 10 元20 在卖场照镜子、扮装者 罚款 10 元21 工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款 10 元工作时间依、靠柜台 罚款 10 元22 上班时间配佩带，不调到振动者 罚款 10 元23 上班不经员工出入口进出者 罚款 10 元24 在柜台内更衣者 罚款 10 元25 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围不雅观、取笑等 罚款 50 元26 违反商品退、换、修规定，成心推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者罚款 50 元27 上班时间接待亲友长谈阻碍工作 罚款 10 元28 拾到他人财物不上交、不陈述，未及时上缴财物交罚款 100 元29 员工之间争吵者 各罚款 100 元，严重者除名

21、30 没有按规定陈述变乱者 罚款 200 元31 不从命打点、无理取闹者 罚款 50-100 元，严重者除名32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款 100 元再教育33 遗掉公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款 10 元34 成心损坏公共财物和贵重物品者 照价补偿、罚款 100 元且再教育直至除名措置35 旷工 1 天者 罚款 50 元，3 次含 3 次以上除名措置36 私自收银 按所收款倍罚款，当事人200 元，并辞退37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款 20 元38 效劳欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款 100 元39 威胁、侮辱、使用鄙言秽语对待同事者 罚款 100

22、 元40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者 罚款 100 元41 先动手打人的员工 罚款 200 元并辞退42 私自打折、讨价还价 对差额倍罚款，对当事人予以 50倍罚款43 代打卡 第 1 次各罚款 100 元，第 2 次辞退44 1 个月内 3 次迟到、早退 罚款 100 元45 对主管或业务执行人员实行暴力者 罚 200 元辞退并负法律责任46 不从命作正常工作调动者 辞退、撤换47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换48 严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者辞退并负法律责任49 泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责任50 散布谣言，意图不良者 罚款 20

23、0 元，辞退并负法律责任51 向主管带领以外的人泄漏发卖状况、数据 辞退并负法律责任52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任53 贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任54 有违法行为，被公安机关处分者 辞退并负法律责任55 操纵工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任56 因措置不妥，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任57 因效劳恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者 辞退并负法律责任58 1 个月持续 3 次被处分 罚款 200 元，或辞退措置第四章 商户打点制度一、品牌出场打点规定1、品牌登记、所有出场品牌均须填写 供应商登记表，此表由招商部填

24、写，对品牌的风格、价位、铺货商场、发卖情况、商品档次、厂方或代办署理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并当真考察商户实力，验证有关证件即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检陈述、委托书或代办署理证，留存相关发卖报表资料、画册。2、招商部按照 商场整体情况，填写 品牌出场审批表，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心打点层人员组成。2、出场审批、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责打点品牌出场合须缴纳费用即入场费、质量包管金、装修包管金、用工费用等，将审批表附上缴费复印件

25、转交财政部。、财政部接到 品牌出场审批表 后，要对合作条件当真审核，尤其是查抄费用缴纳情况，财政部必需见到缴费凭证前方可签批。、商场总经理进行最终审批。3、签订合同、品牌出场审批表 通过后，由招商部负责与商户签订 联营合同 一式四份，补充条款 一式两份。、财政部负责审核合同文书，并与 品牌出场审批表 当真查对，尤其是入场费、质量包管金、装修包管金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、发卖提成等要项。、财政部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。、财政部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4、厂商出场、联营合同 签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图

26、、平面图、电路图交工程部，由其打点 品牌装修方案审批表，并到相关部分审核签字，最后经总经理审核签字，到招商部领取 商户打点手册，厂商方可出场装修。、厂商上货并标价，正式营业。二、商户场内打点尺度、商户出场时间：每天早 9：3：45餐饮商户 07：00：45如因特殊情况租户公司负责人需要进店查抄或参与经营者，需提前向营运部提出申请，且身份等同导购员，必需着我方规定的统一工装并从命我方统一规定。、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为包管商户货品安然，货品调出商场必需经营运主管签字承认，否那么商场一律不准放行。、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及不雅参观电梯。货

27、梯运行时间：07:0024:00、发卖规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。、商品规定：商户必需严格按合同约定的品牌经营，所上货品必需与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场发卖，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。、装修规定：商户柜位装修必需按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必需严格按照商场的装修尺度执行。、经营规定：商户在本商场统一规划打点之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场春联营商户实行末位裁减制，凡达不到本商场业绩要求者，必需提前撤柜。联营

28、商户的经营权为本商场合有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员底子工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的底子工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户按照 各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一打点，商户必需配合商场的打点。、处分规定：对违反上述规定的商户将处以元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行打点规定者并行处分。、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人赐与罚款金额的奖励。三、品牌出场装修打点规定、审批打点程序、品牌出场

29、或移位必需填报区域 装修方案审批表，备有平面图标出商场原有设施位置、效果图、电路图标出灯具、电气线路、开关箱等，并提供灯具、电线等材料的合格证涉及消防调整的，由商户自行报消防部分审核。由运营经理签字，尔后工程部审批；工程部审批时，必需由工程部主督工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格；最后由公司总经理审核、签字。、打点动火、动电手续，交工程部安排并签署安然责任书。、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。、商场营运、工程部监护人员共同验收，最后接火营运。、商场品牌装潢十五大禁令：、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现当即断电措置，责令整改，并处以罚款元。、严禁遮挡和私移消防设施。一经

30、发现要求当即整改，并处以罚款元。、严禁在防火卷闸下安放货架和物品严禁私自移动封堵防火卷闸手盒。一经发现，当即整改，罚款元。、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，当即整改，并罚款 500-1000元。、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现当即整改，并罚款元。、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，当即整改，按照 损坏情况进行处分，最低元。、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上吊挂重物。一经发现当即整改，处以罚款元。、严禁私自移动监视器。一经发现，当即整改，处以罚款元。、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，当即整改，处以罚款元。、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安然隐

31、患。一经发现，当即整改，罚款元。、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现当即整改，罚款元。、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，当即整改，罚款元。、严禁在营业时间进行发生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，当即整改，罚款元。、严禁私自张贴广告和 POP。一经发现，当即整改，罚款元。、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A 级不燃材料，B1 级难燃材料，如不克不及满足要求时，应刷防火涂料，否那么，不予验收接电。、电气安装工程尺度化打点规定、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，当即遏制作业，并处以罚款元。、未办申请手续、未有图纸或未经相关部分

32、审查批准不得开工，而且手续图纸要留存开工楼层，并到工程部存案。否那么当即停工并处以罚款元。、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和东西。一经发现，予以劝退开除措置。、照明支线导线型号截面为 BVR2.5 且必需穿 20 阻燃 PVC 管，局部用镀锌钢管，严禁用 BBV 型护套线或绞线。、开关箱电源线的尺度必需用不低于 BVR4、20 阻燃 PVC 管。、用电量大于 500W 或灯数超过5 个者必需加装 PZ 型开关箱，缺乏 500W可使用墙壁开关。、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为 50W、12V，严禁用 220V 射灯和碘钨灯。除珠宝及扮装品柜台，其他区域一

33、律禁止使用牛眼射灯。、灯箱必需加装散热孔，并要求布局合理，更换灯具便利。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。、胶布必需用高压绝缘胶布，导线连策应用焊接或压接或在密封盒中连接。、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型，严禁使用耗电量大、发烧量大、光色光效不好的劣质灯具。、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。、镇流器、灯管应加隔热庇护，导线应穿阻燃 PVC 管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁

34、止用白炽灯。、施工现场安然打点规定1、进入现场的施工人员，须向营运部提交身份证复印件方可出场。2、夜间施工时，施工楼层必需派值班人员。3、区域装修所用木龙骨、木工板必需刷防火涂料，确保防火安然。4、油漆工艺施工前，应对周边环境进行查抄并在保安部承认安然的情况下，方能进行。5、区域装修禁止使用汽油、稀料等易燃品，一经发现当即充公措置，并处分款 500-1000 元。6、出场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否那么视情节扣除必然数量装修包管金。7、施工人员离场，必需对现场进行清理，营运部夜间打点员有权对其所携物品进行例行查抄，以防现场材料或物品丧掉，装修用料出场，需楼层值班打

35、点人员签字承认方能出场。8、施工单元要高度重视安然，切实抓好安然打点工作，严格遵守规程。9、施工单元应配有安然员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等变乱的发生。并签订安然责任书，交营运部统一打点。10、各施工单元现场施工人员，必需从命*百货统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩罚。11、厂家上货、调换商品、撤出货柜必需经楼层营运主管批示，向执勤打点员出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必需走员工通道。、装修验收暂行规定、各部分应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。、各楼层打点人员在品牌区域装修期间，必需强化监督

36、工作，消除工程技术、消防安然隐患，包管装修质量和工期。、各楼层打点人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前 24 小时会同相关部分，对装修质量进行验收。、各部分验收负责人必需依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。、在验收中发现问题，各楼层打点人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以包管品牌开业时间。、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部分审核前方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部分有权不予验收。7、电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部按照 现场情况核准前方可增加。四、专柜人员打点、上岗

37、、各新进品牌厂商、商户在正式营业前三天须打点完毕导购员的聘用及上岗手续。、导购员可以由商户自带或从人事部储藏导购员中挑选。、用工人数：低于含的专柜必需包管最低用工人数为人，以上的专柜用工人数必需为：人人人人,此中一报酬店长。、用工尺度:高中以上学历，女性身高1.60-1.75 米，男性身高1.70-1.85 米，春秋岁，五官端正，辞吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。、上岗手续要求商户及导购员必需同时在场：、导购员交验三证健康证、身份证、户口本的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。当地户口优先录用。、经人事部经办人面试合格后填写 职位申请表。导购员持登记表至地址楼层，楼层主管签字后返回。、商

38、户工作人员持 商户用工费用表 至财政部交费。厂商商户需按聘用人数交纳打点包管金元/人 品牌撤场撤退退却还，工装费元人，培训费元，工牌费元。打点促销牌时需交纳元促销包管金，促销结束退回工牌可退促销期费用 促销费用收取按以下尺度执行元/天、元/周、元/半月、元/月，工牌费元。、导购员持 上岗通知单 两联，至地址楼层，楼层营运主管签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员工牌。、导购员调动、调动条件、同一代办署理商所做的品牌，员工可以调动。、品牌跨楼层调整，员工可以调动。、专柜员工可以调动，特卖员工不成以调动。、调动打点填写 员工调动表，人事部经理签批同意后至相关部分签批，原商户、现商户、人事部

39、各一份。、导购员辞职、辞职手续、员工提前天至人事部领取辞职申请表并填写。、天后，经商户、楼层营运主管签字同意后，至相关部分打点手续。、辞职员工将辞职表、工牌一并交回人事部存案、存档。、未交回工号牌者，处分元。、导购员工装、工装穿戴规定、导购员上岗须着*百货统一应季工装，工装费用由商户承担。、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必需经营运部审批存案前方可着装上岗。2、品牌统一服装审批程序：、商户到营运部领取 厂方形象服装审批表 一式两联。、填写相关内容并附五寸彩色全身正面、侧面照片两张。、楼层营运主管审批通过后，报营运经理审批。注：品牌全国统一形象工装必需是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购

40、员穿戴服装不符，一经发现罚款元/例。3、工装更换打点规定、导购穿戴工装应爱惜，如呈现明显污渍、破损、糜烂必需及时更换。、工装使用期限超过年必需更换。、工装费用按以上工装领用方法措置。、导购员劳资纠纷的仲裁规定为了维护厂商或代办署理商以下简称甲方及其所聘导购员以下简称乙方的正当权益，特制定如下规定：、打点包管金元/人由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的包管金，必需给乙方开据有效收据加盖甲方公章。乙方辞职时，假设无经济问题或违约书面行为，甲方必需在天内将包管金全额退还乙方。、岗前培训费元/人由甲方先行交付商场，乙方为甲方效劳已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到

41、约按期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方效劳未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或打点人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。、在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。、工装费元/套、工牌费元/人及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。、乙方工资、提成由甲方于双方约定日期按时发放；如甲方撤场，那么必需于撤场之日起 15 日之内结清乙方工资。、乙方打点辞职手续时，辞职申请表“商户一栏必需由甲方亲自签批。楼层主管在确认核实前方可在“楼层主管一栏签字，人事部那么认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、签字为准予

42、以责任认定，并追究其责任。四、货品进出打点、上货打点1、商户必需按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。2、商户必需包管所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损掉由相关商户负责。3、商户商品的安然在营业时间由当班导购员负责。4、营业结束后，导购员必需查抄柜台、库房锁，确保货品存放安然。5、每日营业开始前、结束后必需对货品进行盘点。假设发现夜间掉窃情况，必需庇护现场，并及时通知商场营运部。、出货打点凡进入我商场的货品需调出者，必需经商场规定的手续打点。、填写 物品出门单。、由地址楼层打点人员签字。、由指定出口出场。、出场前必需接受商场保安的查抄，无问题方可放行。五、结算打点、结

43、算流程说明1)每月 5 日前，商户将收到发自*百货财政部的上一个月的详细账单，并于五日内完成对账工作，如有疑问可及时与*百货财政部进行查对。假设商户未在收到账单之日起的五日内向*百货财政部提出疑问，即视为商户对该账单确认无误。*百货将自当月 25 日起为商户进行结算。为防止任何逾期未缴费用的累积而发生的不便，请准时结清应该承担的费用。2)逾期交付商户应当按时交付打点费，逾期交付，将按租赁合同的约定收取滞纳金。假设商户欠打点费二个月以上，*百货有权采纳遏制该商户使用水、电等权利，并通过法律程序催讨欠款。3)打点费的差额与调整假设打点费不够实际运作开支，差额局部应按照商户建筑面积分摊，*百货财政部

44、将书面通知商户在一个月内支付该额外费用。4)对以上费用*百货将保留因打点成本、*百货物业打点费调价或社会物价指数变更而调整上述费率的权利。5本商场每日上午 12:00 前，将由现场打点人员与各商户就上一个营业日的发卖进行对帐，商户必需当真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐耽搁，后果由商户自负。、降扣申请程序、商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由*百货商品部、企划部与厂商就折扣分担比例及费用承担达成协议。、由商品部负责人进行复审。、由*百货总经办分管负责人进行审批。、财政部按照批示执行，赐与其开通促销大码。、结算的一般原那么、发卖、单元产出排名靠前

45、的品牌，优先结算。、属商场的代表性品牌优先赐顾帮衬。、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。、新入驻品牌予以优先赐顾帮衬。六、品牌退场打点规定、退场审批、厂商申请品牌退场、厂商因品牌发卖业绩不佳或品牌布局调整以及其它不克不及防止的特殊原因而申请撤场，必需由厂商提前两个月写出退场书面申请，并加盖公章，由楼层打点人员签署楼层定见调整或清退，报商品部。、商品部按照 相关依据进行评议并批复。、商品部工程负责人填写 品牌退场审批表 报财政部、工程部、营运部审核，由相关部分负责人审核签字。、总经理签批定见。、商户跟据审核通过的 品牌退场审批表 填写 物品出门单 打点该品牌的全部商品退

46、场。、公司决定清退的品牌、商品部按照 和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体发卖排名，或品牌在同类区域、同类商品发卖排名情况，提出品牌清退方案，写出版面阐发陈述，商品部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。、楼层按照 业务评审小组决定，通知厂商限期退场。、商户和楼层打点人员按照 商场要求打点退场的相关手续，程序同上。、品牌退场本卷须知、商户如持续三个月不克不及达到和商场约定的发卖目标或持续三个月在同类区域、同类商品发卖中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。、商户未经商场批准，半途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，以商户撤场前单日最高营业额为准至合同终止期计

47、算商场应得发卖分成。、财政部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算；缺乏清偿的，*百货有权暂时留置厂商商品，并保留变卖追索的权利。、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字承认方可带出。、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量包管金，质量包管金在退场后一年内如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用撤退退却还。、品牌退场审批表 批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。第五章 商品打点制度一、商品发卖打点、必备商品常识:、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。、

48、商品的种类、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。、商品的产地、商标、包装、出产时期。、商品的性能、质量、用途、保管、布局和维修。、现有存货数量及存放地址。、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。、熟悉和掌握购物中心的经营布局。、成交过程五步调步调一：善用头三十秒与顾客成立良好的关系。、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临等礼貌用语，尔后，要让顾客沉着轻松浏览和挑选商品。、阐发不同类型的顾客。、对于全确定型顾客(买客)应快速提供效劳，尽快完成成交。、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到

49、，并揣摸其心理，启发和引导其购置行为。、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步调二:主动促成成交、掌握接近顾客的最正确时机。以下情况是接近顾客的时机。、顾客不竭对商品鉴赏。、手拿商品考虑时。、四处张望，找营业员询问时。、顾客在寻找某一商品的时候。、顾客俄然在营业员面前停下的时候。、伴侣间就某商品互相谈论时。、在不同的情况下按以下要求接待顾客。、等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。、禁忌闲聊。前伏后靠，痴心妄想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。掉神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。、应付多位顾客时应接一顾二招呼三。、正在工作

50、时，例如措置单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。、顾客颠峰时依客人先后挨次接待。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向客人说礼貌用语。接待中如果被打岔或被其他人叫时，必需对顾客说：“对不起，请稍等。、遇到商品断货时，要注意效劳方式缺货时，要向顾客深切地抱愧。介绍代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包罗 姓名、单元、等内容。万一赶不到顾客所需时间，要充实抱愧。、快打烊时不成有任何筹办打烊的动作。用技巧帮忙顾客完成成交。不成急着想下班。不成催促顾客。、帮忙顾客购置颠末介绍货品、示范、措置贰言等步调后，某些顾客呈现踌

51、躇不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购置。按照 你的专业眼光和留意到顾客的爱好，为他作出购置建议。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反响，找出他的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一次发卖时机而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购置一些他们不喜欢的货品。无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参不雅观。步调三:措置顾客贰言遇到顾客对所介绍货品提出贰言时：、清楚了解贰言原因。、以沉着和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。、无论事实怎

52、样，永远不要对顾客说:“不，你错了!。、倾听顾客的定见。、当顾客由于个人理由暗示贰言时，你可以在一些无关痛痒的问题上暗示同意。、倘假设顾客没有问及，切匆申述你的个人定见，更不要作出例如：假设我是你我便会等评语。、简明扼要而全面地答复以下问题。、向顾客小心地提问，然后留意他们答复时的反响。、加强对所售商品的认识。加强本身对顾客的认识，并针对常见的贰言作充实筹办。步调四:成交、当顾客拔取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的发卖单。第一联收银联收银台留存第二联卖场联 发卖柜组留存第三联顾客联 购货凭证(不作报销)、发卖单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。

53、、顾客缴完货款返回柜台，导购员收回第二联、第三联发卖单及机制小票审验收银记录。、核查机制小票日期、累计金额与发卖单合计金额是否相符。、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。步调五:跟进与道别、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。、与顾客辞别。、顾客已购物。微笑着双手把商品交给顾客。提醒顾客带好随身物品。请顾客妥善保管好发卖单顾客联、信誉卡、保修卡等凭证，以便商品呈现质量问题时使用。感谢顾客购置公司的商品。鼓励顾客去公司其它部分或向顾客介绍连带商品。对顾客用“您走好、“欢迎下次再来等文明用语道别。、顾客没有购物微笑、眼神接触。鼓励顾客

54、去公司其它部分。道别，邀请顾客下次再来。、发票的开具1、必需在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。2、总效劳台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。3、打印发票工程要齐全，内容要真实完整，做到票物相符、票实相符。4、发票必需按挨次使用，更不得带出本商场使用。5、开具发票后因退货需收回发票联，而且加盖作废章。6、开具的发票必需加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。二、商品陈列打点、商品陈列尺度、保持货柜陈列饱满。、柜台内不得堆放杂物。、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。、模特儿、商品展示器械不占道。、商品标签卡内容齐全，书写尺度，不错不漏。、一货一卡，卡货

55、相符。、商品陈列应把握的要点、显眼的陈列为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地址及高度。、易选择、易取拿的陈列商品以客人容易选择的方式陈列，出格商品除外，都尽量能陈列于易取拿的处所。、提高商品活力运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。、提高商品价值当陈列货品时，尽量操纵与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。、引人注目运用一些陈列道具，使得某个局部出格显眼以招揽顾客。、有效陈列方法要决、善用黄金线黄金线方位是指人的视线程度下 20 度之处的高度位置，亦是手取便利的位置。、小型商品在前方(离眼睛比来)

56、，大型商品在前方。、较廉价的商品的前方(容易取拿局部)，较昂贵的商品在前方。、暗色系商品在前方，敞亮色系商品在前方。、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在前方。、P0P 陈列要求、商户按照 促销方案填写 P0P 申请表提供，经*百货营运部审批后交由*百货企划部统一制作，费用由商户承担。、P0P 内容要简明扼要，并写明促销活动的起止日期。要突出顾客但愿知道的事项。、P0P 应摆放在明显的处所。、P0P 的位置不克不及防碍商品陈列。、POP 广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。三、商品打点、实物打点、每柜设实物负责人负责对商品进行打点。、顾客购置商品成交时，导购员凭己缴妥款项的发卖小票

57、才能发货，无论错发商品或丧掉商品均由当事人补偿。、任何人不得以任何理由调用或外借柜内商品，假设发现调用及外借商品，按偷盗商品论处。、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责打点。、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以确保其数量的完整及质量的完好。、账目打点、各专柜必需成立“商品保管帐。、各专柜应在“商品保管帐上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐由实物负责人登录。、商场将不按期对商户的“商品保管帐进行审查，一旦发现帐实不符，不符局部按私收现金措置。、交接班打点、各专柜必需成立交接班制度。、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如

58、未按规定进行商品盘点，商品丧掉责任由该专柜所有人员承担。4、商品价格打点、本商场商户必需明码标价，不允许私自与顾客讨价还价。、标价必需符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必需使用商场统一标价签按商品的实际价值从头标价。第六章 效劳打点制度一、顾客的购置心理、顾客的认知会影响其购置行为。、顾客对劲对企业至关重要。顾客对劲的构成要素：商品、印象、效劳。二、效劳的要素、物美价廉的感觉。、优雅的礼貌。、令人感觉愉快、清洁的环境。、让顾客得到满足，便利。、提供售前及售后效劳。、商品具有吸引力。、提供完整的选择。、站在顾客的角度看问题。、全心措置个别顾客的问题。、显示自我尊荣，

59、受到重视。、前后一致的待客态度。、有合理且能迅速措置顾客报怨的途径。三、顾客效劳守那么、顾客效劳的十一项底子不雅观念、让顾客对劲。、帮忙顾客解决个问题。、顾客购置的动机在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。、顾客只愿意购置两种商品：一种是让他发生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题的商品。、“可靠的关心“贴心的赐顾帮衬。、所有的导购员都代表商场的形象。、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次对劲而归。、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。、帮忙顾客买东西，而不是向他卖东西。、顾客心中所期望的被满足方式。、诚挚的友谊。、导购员效劳规那么、凡事要以顾客的角度去思考，

60、不符合我的要求的效劳，当然也不会满足其他顾客。、“顾客想要的与“你认为顾客想要的是不一样的。、永远不要与顾客为敌。、提供他喜爱的商品。、保持工作区域清洁。、笑脸相迎，热诚地打招呼。、永远不克不及让顾客感觉受到冷落。、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。、从顾客进门的第一步起，不管他们的态度是好是坏，都不克不及用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。必然要保持笑容，直到顾客离去。、顾客抱怨的措置原那么、措置顾客抱怨的步调。、集中精力，耐心而仔细地倾听。、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。、将顾客的意思从头组合整理。、通过询问的方式向顾客解释。、留住顾客：补偿，口头抱愧。、追踪

61、，称谢，期望顾客持续撑持。、措置顾客抱怨时的 10 项本卷须知、克制本身的情绪。、要有本身代表公司的感觉。、以顾客为出发点。、以第三者的角度保持沉着。、倾听。、迅速、第一。、诚意。、就算是顾客的错，也要以顾客对劲为目标解决问题。、必需恢复顾客的依赖感。、绝对不要以顾客为敌。四、接待顾客尺度、等待顾客时的举止尺度、站立位置。营业员要站立在既能赐顾帮衬本身负责的柜台、货架上的商品，又易于不雅察看顾客，接近顾客的位置上。、站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不

62、前趴后仰。、态度。导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻筹办着以接待顾客。、接触顾客的行为尺度、选准最正确时机。、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。、当顾客细摸细看的时候。、当顾客昂首，将视线转向营业员的时候。、当顾客俄然遏制脚步，仔细不雅察看商品的时候。、当顾客好似在寻找什么商品的时候。、当顾客和营业员的目光相遇的时候。、说好第一句话要求是：用语准确，称号对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，符合情理。切忌称呼不妥，掉礼，也不克不及不以为意，冷眼傍不雅观地措辞。五、拿递商品的动作尺度、当令主动。、准确敏捷。、礼貌得体。六、介绍商品的尺度、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的

63、特点进行介绍。、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客保举，应指明它与同类型商品比较的差别。、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和调养方法。、介绍滞销商品时，必然要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其缺乏。还要向顾客讲清其原价，措置价。七、特殊情况下的待客尺度、急于购置商品的顾客。、面带笑容，点头示意。、记清面容，以免接待时忘记。、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后赐与赐顾帮衬。、快速结算，快速成交。、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员措辞，导

64、购员接待稍慢，便大喊小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要采纳礼让的态度，不计较对方措辞的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面呈现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采纳和蔼的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：导购员要保持沉着，镇定自假设，心平气和，对峙友好接待，做到他愤怒我和蔼，他冲动我安静。八、措置投诉程序、原那么及七大步调、程序：顾客导购员现场打点员楼层营运主管顾客效劳台导购员现场打点员楼层营运

65、主管、原那么：、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。、如果不克不及在短时间内解决投诉，转交现场打点员或楼层主管措置。、控制事态开展，不克不及激化矛盾。、对于需较长时间措置的投诉情绪较冲动的顾客，尽量防止在公众区域措置。、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客对劲。、七大步调、耐心聆听鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，表情答复安静，这样有助解决问题。、暗示同情让顾客知道你是会帮忙他，而不是以一种抗拒的态度去措置他的投诉，这会使他对商场怀有信心。、不管长短曲直，要虚心抱愧。、决不进行议论与辩白。、提出解决方法设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决方法，然后向顾客详细

66、说明其步调，所需时间、效果等。、获取顾客同意对所建议的解决方法，必需得到顾客的同意，方可实行，否那么只是令顾客再次不满，弄巧成拙。、跟进成果取得顾客同意后，便应顿时步履，并跟进每个步调，以求令顾客完全对劲。九、商品退换打点、商品退换原那么：、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购置价退款或换货。、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，那么当现价高于购置价按购置价退货或换货，如现价低于购置价按现价退货或换货。、退货或退款导购员按以下程序操作：、退货或退款必需由所退货品地址专柜的导购员打点。、导购员审核单据即发卖小票或发票是否合法、有效，并注意：、假设为发卖小票收银公私章必需正常。、假设为发票，需查对于款方式，假设为折扣商品还需有“折扣字样。、假设有赠品记录，需同时收回。、查抄该商品必需是本专柜售出的，必需保持原样。、填写“退款单写明本身的工号，在退款原因栏注明“货已收取及退货原因并签上本身的姓名。、柜组分管人员和楼面主管级以上人员再次核查商品并在退款单上签名。、营业员与顾客一起到总效劳台退款手续。、假设换货必需要新购商品所开的“发卖单与退款同时进行。、在顾客遗掉相关单据，但因质量问题