电话营销如何应对拒绝

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1、三个问题 你在日常生活中有被人推销过东西吗？你是如何回应的？当你在电话中遇到对方拒绝时，你的心理状态如何？为什么我们拒绝别人的时候显得理所当然，而自己被拒绝时就觉得不可思议或者意志消沉？乔吉拉德说：“销售的失败是没有任何借口的，可能有些人会觉得自己不适合做销售，自己天生就不是一块做销售员的料，也有些人总是挑剔公司的产品，产品的定价，其实这些都不是你失败的借口，你失败的惟一原因是你还不够认真，还不够努力。”课程纲要 建立良好的心态 分析拒绝的原因 如何处理拒绝 如何减少拒绝 销售人员必备的素质与能力 一、建立良好的心态迈向成功的四个步骤 制定目标，脚踏实地 拥有信心，勇往直前 持之以恒，绝不放弃

2、 满怀乐趣，快乐工作销售从被拒绝开始 未曾遭遇拒绝的成功绝不会长久 没有“带来打击的东西”只有“受到打击的人”没有“不被拒绝的销售尖兵”，只有“不畏拒绝的销售冠军”积极心态（PMA）Positive Mental Attitude 积极心态是由“正面”的性格因素所构成的，诸如“信 心”、“正直”、“希望”、“乐观”、“勇气”、“进取心”、“慷慨”、“耐性”、“机智”、“亲切”，以及“丰富的常识”。二、分析拒绝的原因人们拒绝你的四种原因 不愿改变 有误区 不信任 不喜欢你你被拒绝的四种原因 沟通时间不对 沟通对象不对 沟通内容不对 沟通方法不对不到位的自身素质 1、知识障碍 化解方法：接受培训和

3、自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对客户说“不知道”，的确不知道的要告诉客户向经理或专家请教后再给予回复，或直接电话给经理询问，当场给到客户结果。不到位的心理素质 2、心态障碍 化解方法：正确认识自己和销售职业，为自己确定正确的人生目标和职业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，并通过努力不断地实现目标，从中获得成就感。销售是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。技巧和方法不到位 3、技巧障碍 化解方法：充分了解客户的需求，寻找产品和品牌价值可以给客户带来的利益点；理清客户关心的利益点和沟通

4、思路；多向同事和经理请教经验，了解邀约时机的把握和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行客户分类，将更多的时间投入更有成交可能和邀约成功的客户；如果不能准确把握客户的购买心理和动机，就将与客户的沟通过程告诉你的经理，请他（她）给出判断。思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定结果 4、习惯障碍 化解方法：保持积极的态度、尊重客户、做好客户记录和客户分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使客户乐于和你沟通。销售人员与客户的沟通过程，是客户进行品牌体验的关键环节，销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。不以物喜，不以己悲，泰山崩于眼前，也处之泰然 5、环境障碍 化解

5、方法：辨别是非，尊重同事，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的销售员为榜样，学习他们的优点和经验，从别人的错误里总结教训，收获成长！三、如何处理拒绝处理拒绝的基本原则 以诚实来对待 在语辞上赋以权威感 不要做议论 好的风度及温和的语言 换位思考 先预测反对 经常做新鲜的对应如何处理常见拒绝“我不需要”/“我没兴趣”“我很忙”/“我真的没有时间”“我没钱”/“我们公司不景气，没钱上网”“我们的产品供不应求，不需要推广”“我们产品主要是内销，所以不需要上网”“我们公司太小，不需要上网”“我不需要”/“我没兴趣”了解客户不需要/没兴趣的原因。向客户描述互联网的前景。提出同行业上网的案例。

6、用不需要/没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。“我不需要我不需要”王总，我不知道什么原因导致您觉得不需要，一定是您的产品销量很好吧，真的很恭喜您，但是我觉得像您这么优秀的企业家一定不会嫌赚钱多吧？压铸网对您公司的发展前景非常有利，不知您是否了解，我打电话给您的目的是就是想向您介绍这方面的内容，看是否可协助贵公司更好的发展。那这样吧，明天上午或下午占用您 10至15分钟时间再具体向您做个详细的介绍，至于是否上网最终由你来决定。王总，您看您是明天上午十点还是下午两点有时间？“我没兴趣我没兴趣”王总，我完全理解，对一个您从未见过、谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不

7、可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您做出明智的决定，您今天下午两点在办公室吗？“我很忙”/“我真的没有时间”应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果客户确实没有时间，则留下资料和联系方式，另约时间。因为没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。“我很忙我很忙”是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。这是为什么我先打电话来的原因，王总，我希望可以在一个您较方便的时间来拜访您，不至于浪费您更多宝贵的时间，请问您明天上午十点还是明天下午两点有空？“我真的没有时间我真的

8、没有时间”王总，事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对去了解一个可以帮助贵公司更好的节约成本，更好地开展业务的平台，是吧？我只需要20分钟的时间，希望跟您面谈，让您了解先 “我没钱”“我们公司不景气，没钱上网”摸清客户的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在客户的角度想想。不景气，应该寻找新的解决方法。互联网花钱不多。“我们公司不景气，没钱上网我们公司不景气，没钱上网”王总，您公司不景气，可能是因为您的宣传和销售工作没有跟上，这时才应该开拓新的营销渠道，上网的费用对企业来说相信不会有太大的负担，但如果在网上建立网站

9、，既能起到宣传作用，也能在网上销售产品，帮助您更好的节约成本、提高绩效，你一定不会反对吧？另外，从我们网站上得到的也许只有一条信息就会给您的企业带来新的生机。并且，我们本身的宗旨就是通过我们的宣传和服务来扩大您的产品知名度和销售渠道，在互联网广大的环境中您既节省了人力，物力，又可做到“东方不亮西边亮”。“我们的产品供不应求，不需要推我们的产品供不应求，不需要推广广”站在公司发展战略的高度上，收益好更要推广。稳定老客户，开发新客户。面对强烈的市场竞争，不得不推广。您的同行X.X.公司，人家也做了，我不是说您必须要做，但您至少要了解，人家同行为什么要做？解决/应对方案 王总，首先很恭喜您，你公司的

10、效益这么好，然而很多公司和您公司生意一样好，但仍然在大力做推广。而您今天的供不应求，肯定来源于您昨天的大力推广，为了能够让您的产品在明天继续供不应求，所以，您今天必须再大力推广，我想对于您这样一个成功的企业家不会只看到眼前的利益吧？做为长远打算，应该重视网络，不能因为短期内的供不应求而放弃更长远的目标，互联网并不只是宣传和推广企业和产品的工具，它还含有非常丰富的内容和文化，现在不做又要推到什么时候呢？当您的产品供不应求的时候，正是您树立品牌的大好时期啊。“我们产品主要是内销，我们产品主要是内销，所以不需要上网所以不需要上网”国内有很多人上网，一样可以开拓市场。竞争对手或同行业上网（可举例）。引

11、导了解同行或业务有关的信息。解决/应对方案 王总，我不知道咱们的产品是不是已经占领了整个中国市场，现在全世界都在注视着中国这个市场，而且运行方式多种多样，如果咱们公司在竞争如此激烈的市场环境中放弃网络市场，那将是一个很大的遗憾，如果咱们在传统方式的基础上再加网络这种运行渠道，在我国进入WTO的现在，咱们的竞争优势就会更加有利，而且我们公司在网上全面推广您的网上企业，使您能创立网上名牌。同时，了解国际市场的行销趋势能够帮助每一位企业决定人更好的把握企业方向，无论产品是内销还是外销，都有必要通过互联网得到更广泛的宣传，否则就会被市场所淘汰。“我们公司太小，不需要上网我们公司太小，不需要上网”网上大

12、多还是中小型企业。在网上体现不出大小。小企业上网花钱少见效大。解决/应对方案 王总，您可能对互联网有所误解，的确在互联网上大企业很多，但是更多的还是中小企业，因为在网上不都是大的采购商，更多的是中小型采购商。而且在网上已经没有了大企业和小企业的区分了，大家在同一水平线上竞争。何况，互联网是一种花钱少，见效大的新型媒体，相信肯定对您公司未来的发展会产生很大的影响。王总，你也一定想发展您的公司对吗？那推广你，让更多的客户知道你了解你这样才能使贵公司发展的更好啊，您一定不会嫌赚钱太多对吧？四、如何减少拒绝销售人员必备的素质与能力销售人员必备的素质 不怕吃苦的敬业精神 敏锐的观察能力 良好的服务态度

13、宽阔的知识面：产品知识，企业知识，用户知识，市场知识，社会知识销售人员必备的能力 良好的沟通能力 较强的适应能力 较强的逻辑思维、综合分析能力 创新及市场应变能力 不断学习的能力几句送给新同事的几句话恐龙位于食物链的最顶端，有独特的优越性，拒绝去改变，所以恐龙灭亡了；而骆驼生活的环境，十分恶劣，十几天都喝不到水，但是骆驼却不断的繁衍；成功人必须要走的三条路：（成功人必须要走的三条路：（1）为成）为成功者工作；（功者工作；（2）找成功者合作；（）找成功者合作；（3）找成功者为你工作找成功者为你工作送给新同事的几句话当向别人问当向别人问“怎么办怎么办”的时候，成长的的时候，成长的永远是别人永远是别

14、人当我不舒服的时候，是我成长的时候；当我不舒服的时候，是我成长的时候；只有追求完美，才能接近完美，你关注只有追求完美，才能接近完美，你关注什么，就会得到什么！什么，就会得到什么！请大家感受这几句话先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情没有竞争对手，就没有办法把自己变成没有竞争对手，就没有办法把自己变成高手；高手；能吃苦的人，吃一时的苦；不能吃苦的能吃苦的人，吃一时的苦；不能吃苦的人，吃一辈子的苦；人，吃一辈子的苦；失败是成功之母，反醒是成功之父失败是成功之母，反醒是成功之父狼行千里吃肉，狗行百里吃屎！狼行千里吃肉，狗行百里吃屎！目标、计划的分解时间的分解：年度目标时间的分解：年度目标-季度目标季度目标-月度目月度目标标-周目标周目标-日目标日目标-上下午目标上下午目标数字的分解：计划月收入数字的分解：计划月收入-按提成比例分按提成比例分解解-需要到几笔单需要到几笔单-落实进时间分解落实进时间分解渠道的分解：渠道的分解：1、外省客户电话开发多少、外省客户电话开发多少通？通？2、上门约见拜访客户多少家？、上门约见拜访客户多少家？