《物业管理综合能力》第三章讲义

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1、第三章 心理学基础知识与应用第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论 第二节 现代激励理论 第三节 劳动者心理与群体心理 第四节 个性心理差异与管理 第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 第三章 主要内容第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论 一、霍桑实验 人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。他们的实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手 “霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。二、人群关系理论（一）基本观点：1.把人

2、当作“社会人”加以尊重。2.生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论 3.在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。4.提出新型领导和民主管理对提高生产效率的作用，主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论 第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论 一、激励的概念与过程（一）需要和动机的概念1

3、.需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。2.动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。第二节 现代激励理论3.要素（1）决定人行为的方向，即选择做出什么行为；（2）努力的水平，即行为的努力程度；（3）坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。4.分类：动机又分为内在动机和外在动机。第二节 现代激励理论（二）激励和激励机制的概念与激励过程 1.激励定义指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。通常而言，一切内心要争取的条件

4、都构成人的激励。第二节 现代激励理论2.激励机制是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。3.激励要素：需要和能力 第二节 现代激励理论二、现代激励理论 现在的激励理论分为五大类：需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。（一）需要理论 需要理论包括马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。第二节 现代激励理论1.马斯洛的需要层次理论 前三个层次是基本需要,依靠外部因素；后两个层次为高级需要,依靠内在因素。马斯洛的需要层次是一种刚性的阶梯式上升

5、结构，即认为较低层次的需要必须在较高层次的需要满足之前得到充分的满足，二者具有不可逆性。第二节 现代激励理论单项选择题1.马斯洛在1943年所著的人的动机理论一书中，提出了（）理论。A.双因素理论B.三重需求理论C.期望理论D.需要层次理论第二节 现代激励理论【答案】：D【解析】：马斯洛在1943年所著的人的动机理论一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是都相等的。他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：生理需要 安全需要 社交需要（归属和爱的需要）尊重需要 自我实现的需要。第二节 现代激励理论2.赫茨伯格双因素论 （1）保健因素（消除不满意因素）属于比较低级需求包括生理、安全、

6、社交等。不满意 没有不满意（2）激励因素（促使满意因素）属于比较高级需求包括尊重和自我实现。没有满意 满意要点：有效的管理者应善于将保健因素转化为激励因素。第二节 现代激励理论（3）外在激励：外部的奖酬或在工作以外获得的间接满足。此满足有一定局限性。（4）内在激励：从工作本身得到的满足。此满足为长久激励因素。第二节 现代激励理论（5）赫茨伯格双因素论核心观点：保健因素并不是好的激励方式，因为较低级的员工需要比较容易获得满足，还不能使员工变得非常满意，也不能激发其积极性，从而提高产值。调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责

7、任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。第二节 现代激励理论3麦克莱兰的需要理论：又称为三重需要理论 该理论由麦克莱兰和亚特金森提出的。他们认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。对于员工实施激励时需要考虑这三种需要的强烈程度，以便提供能够满足这种需要的激励措施。第二节 现代激励理论 4.ERG理论（1）耶鲁大学的阿尔德福提出的,他认为人的需要分为三种，即生存需要、相互关系和成长。第一层生存需要：对应马斯洛的生理需要、安全需要。第二层相互关系需要对应：马斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相对应.第三层成长需要：即个人发展的内部需要：对应马斯洛的尊重需要的内在部分以及自我实现的需

8、要相对应。第二节 现代激励理论（2）ERG理论核心观点:“ERG”理论认为各类需要层次不是刚性结构 多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。“ERG”理论提出了“受挫回归”的思想。当一个人在某一更高等级的需要层次受挫时，那么作为替代，他的某一较低层次的需要可能会有所增加。第二节 现代激励理论（二）强化理论：称之为刺激理论或诱导条件理论，它所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。（三）期望理论：指出个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值，绩效获奖估计与期

9、望。价值期望绩效获奖估计动机第二节 现代激励理论多项选择题2.期望理论认为，一个人的决策是几个普通观念的产物，它们是（）A.价值 B.成长C.期望 D.相互关系E.绩效获奖估计第二节 现代激励理论【答案】：ACE【解析】：期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值，绩效获奖估计与期望。价值是员工对奖励价值的评价，绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性，而期望则是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。这三个方面影响着员工潜力的发挥。第二节 现代激励理论（四）公平理论：指出员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出投入的比

10、率相比较，来进行公平判断。员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。（五）目标设置理论：如果员工对组织的发展目标不甚了解,对自己的职责不清,没有明确的工作目标,必将降低目标对员工的激励力量。第二节 现代激励理论一、劳动者心理健康（一）定义：联合国世界卫生组织提出健康：不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。心理健康：指人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。具体表现为智力正常、健全的情绪、行为协调、行为反应适度。第三节 劳动者心理与群体心理二、群体心理（一）群体概念和互动效应1.群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成

11、员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。2.群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。第三节 劳动者心理与群体心理3.社会促进效应 群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。影响因素包括一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。第三节 劳动者心理与群体心理4.社会闲散效应 多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。主要原因一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。5.群体效能 群体绩效受到许

12、多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。第三节 劳动者心理与群体心理（二）群体的类型1.根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体，（1）正式群体：在组织中占主导地位,由组织根据特定的目标通过官方途径正式组建和任命的。特点：群体内有明确的分工和结构,群体的领导人或主管起着关键的作用.第三节 劳动者心理与群体心理（2）非正式群体：在正式群体之外,根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。特点：非正式群体可以起到增进友谊、获取帮助、咨询交流等积极作用，所形成的人际关系网络，可能促进正式工作任务的实施，也可能阻

13、碍工作任务的完成。第三节 劳动者心理与群体心理（3）虚拟群体 虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。另一种“虚拟群体”是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通（往往通过互联网），实现群体目标。第三节 劳动者心理与群体心理特点：虚拟群体在信息沟通、群体互动、群体决策等方面都有特殊形式，在沟通能力、群体相容性、决策判断能力和人际协调能力等方面，对群体成员将有更高的要求。2.根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。第三节 劳动者心理与群体心理三、

14、群体内聚力（一）概念和测量1.定义：指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。2.测量：常用手段是群体内聚力指数、社会测量法第三节 劳动者心理与群体心理（二）影响群体内聚力的因素 1.群体的构成与规模 2.群体领导方式和外部竞争 3.群体内聚力与生产率第三节 劳动者心理与群体心理四、群体决策（一）群体决策过程 1.问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；第三节 劳动者心理与群体心理 2.备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；3.选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最

15、佳结果的解决办法。第三节 劳动者心理与群体心理（二）群体决策的方法：1.无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。2.权威决策法：通常由群体负责人（如部门经理）为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。第三节 劳动者心理与群体心理 3.少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。4.多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。第三节 劳动者心理与群体心理 5.共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持

16、。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。6.一致意见决策法：这是指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。第三节 劳动者心理与群体心理一、个性心理特征（一）个性是指处于社会关系中的一个人身上经常地、稳定地表现出来的个体心理特征的总和。包括人性格、能力、兴趣、气质等心理状态。（二）个性形成：在先天遗传素质的基础上，在社会生活实践的过程中，经过长期的塑造而逐渐形成和发展起来的个体心理特征的总和。（三）个性形成阶段：儿童时期、学生时期、走向社会。第四节 个性心理差异与管理单项选择题3.

17、影响个性的形成和发展的决定性因素是（）A.遗传B.早期教育C.后天环境D.社会生活实践第四节 个性心理差异与管理【答案】：C【解析】：遗传为个性的形成和发展提供了前提，提供了一个发展的可能性，但遗传不起决定作用。一个人的个性向什么方向发展，发展到什么水平，不是由遗传决定的，而是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。第四节 个性心理差异与管理二、人的气质、性格、能力-学员自学三、性格、能力与气质的关系三者是相互制约、相互影响、彼此关联、密不可分的。（一）性格与能力的关系 1.性格的形成需要一定的能力为基础.2.能力的发展水平受性格特征的影响.3.性格对能力发展的补偿作用.第四节 个性心理差

18、异与管理（二）性格与气质的关系：既有区别,有相互渗透制约 1.气质体现神经系统类型的自然影响，性格更多地受生活环境的制约。2.气质对性格的表现方式、形成和发展的速度动态都有深刻的影响。3.性格可以掩饰和改造气质,使之服从于生活实践的需要。4.相同气质类型的人可以形成不同性格特征和气质类型的人。第四节 个性心理差异与管理一、在居住环境管理中运用心理学（一）物业管理与居住心理效应1.首因效应指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。应用：物业管理企业应尽可能在第一回合的接触中就把握住居民的兴趣，这主要可以通过营造优美的、硬件、软件环境，即可

19、视的建筑设施、绿化、卫生等状况和小区的和谐氛围来实现。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用2.近因效应：近因效应是一种认知偏差心理现象。对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用应用：即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”。另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一

20、贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用单项选择题4.最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据是（）效应。A.首因效应 B.近因效应C.情感效应 D.晕轮效应第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用【答案】：B【解析】：近因效应是一种认知偏差心理现象。对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。第五节 心理学基础知识在

21、物业管理中的应用 3晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，形成一种光环作用。表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用应用：在物业管理服务过程中，业主还得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应

22、用 4情感效应 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。应用：在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用二、为业主服务的过程中运用心理学应用：服务应成为物业管理企业的生命，以人为本应是物业管理服务的永恒主题.要达到此目标,物业管理企业的服务观念、服务意识，需要不断更新强化，融管理与

23、服务中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受到一个美好的生活空间和精神家园。投诉处理将会在理智和谐的气氛中完成。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用（一）物业管理的核心服务 服务心理策略包括情感化服务、个性化服务。（二）对业主投诉的处理 1.要端正服务态度，真诚地对待业主投诉 2.做好投诉的分类 3.认真聆听与记录 第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 4.及时判定投诉性质 当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性性投诉、普通投诉还是紧急投诉。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用多项选择题5.物业管理公司的工作人员当面对业主投

24、诉时处理流程()A.要端正服务态度B.做好投诉的分类C.认真聆听与记录D.经过调查取证,领导审批通过后再判定投诉性质第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用【答案】：ABC【解析】：1.要端正服务态度，真诚地对待业主投诉 2.做好投诉的分类 3.认真聆听与记录 4.及时判定投诉性质第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用（三）投诉处理的技巧1.要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容1）接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。2）明确本管理处所提供的服务内容和范围。3）明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。4）熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用2.在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度3.给接诉人员处理投诉的权力4.沉着冷静处理投诉5.用以迂为直的方法处理投诉第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用THE END谢谢 观看本课程视频地址：http:/ END谢谢 观看谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH