第四章-客户服务质量管理课件

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1、第第 四四 章章 客户服务质量管理客户服务质量管理2 2 客户服务质量分析客户服务质量分析3 3 客户满意的衡量与评测客户满意的衡量与评测1 1 质量质量与全面质量管理概论与全面质量管理概论目 录学习目的与要求：学习目的与要求：通过本章的学习，应掌握客户服务质量管通过本章的学习，应掌握客户服务质量管理的相关概念，重点理解客户服务质量管理的相关概念，重点理解客户服务质量管理的基本原则，以及进行客户服务质量管理的基本原则，以及进行客户服务质量管理的基本方法。理的基本方法。考核要求u识记：质量及全面质量管理的含义。u领会：客户满意度的衡量及测评方法。u简单应用：通过对质量管理和客户满意度的学习，能够

2、阐述客户服务质量在客户服务中的作用和地位。u综合应用：通过实际的案例分析能对服务质量作出分析与测评。质量不是一个条例，而是习惯摘自凯瑟琳.德夫拉伊服务制胜一书。一、质量的含义一、质量的含义u质量质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程优良程度度，是客户，是客户期望期望和产品和产品实际质量实际质量之间的差值。之间的差值。质量无成本理论质量无成本理论质量十倍规则质量十倍规则u质量越低，成本越高；质量越低，成本越高；u质量越高，生产效率越高，经济效益也越高。质量越高，生产效率越高，经济效益也越高。u提高质量，可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口提高质

3、量，可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。碑，是最好的营销手段和竞争手段。正确理解服务质量 服务质量的内涵服务质量的内涵u 角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符组织对服务特征的规定与要求的符合程度。合程度。u 从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所

4、接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。1正确理解服务质量 服务质量的内涵服务质量的内涵u 预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为企业所控制。正确理解服务质量 服务质量的特征服务质量的特征u 顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。1 服务质量的主观性服务质量的主观性1正确理解服务质量 服务质量的特征服务质量的特征u 大多服务需要

5、消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。2 服务质量的过程性服务质量的过程性1正确理解服务质量 服务质量的特征服务质量的特征u 服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务机构整体的质量。3 服务质量的整体性服务质量的整体性1正确理解服务质量1.3服务质量的构成服务质量的构成u 顾客在接受服务时。不仅注重结果，更注重

6、过程。因此，服务质量可分为“技术 质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务。u技术质最着眼于服务结果的质量。通常，顾客能比较客观地评价服务结果的技术质量。1正确理解服务质量u 但在有些情况下，服务没有特定的结果，或者顾客无法判断服务产出的好坏，如医疗服务/咨询服务等技术或专业性比较强的服务，顾客不清楚自己得到的最终服务结果质量如何，就只有根据服务过程来判断服务质量了。服务过程质量不仅与服务地点、时间、服务程序、服务行为方式以及服务态度、服务方法有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因素有关。通常，顾客对功能性质量的评估是一种比较

7、主观的判断。1正确理解服务质量 4 高服务质量的表现高服务质量的表现 4.1对顾客表示热情、尊重和关注对顾客表示热情、尊重和关注 4.2帮助顾客解决问题帮助顾客解决问题1正确理解服务质量 高服务质量的表现高服务质量的表现 4.3迅速响应顾客需求迅速响应顾客需求 当一个顾客去餐厅就餐的时候除了饭菜的口味以外，上菜的时间也是服务质量的重要考评标准。有调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。这就是麦当劳、肯德基得以在全世界获得成功的最重要的原因。因为对于顾客而言时间就是金钱。类似地，柯达彩扩店的立等可取业务，诺基亚手机1小时维修服务、中国移动的

8、48小时投诉处理制度，都在努力为顾客提供更加高效快捷的专业化服务。当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”你可能会遇到三种“回答”：不说话直接取来给你；“等会儿”；“好的，请稍等，我马上给您拿”。这三种回答有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。你更喜欢哪一种?不用说，一定是最后一种。为什么呢?原因是最后一种回答全给你一种感觉，那就是这个服务人员更加主动积极。1正确理解服务质量 4高服务质量的表现高服务质量的表现 4.4设身处地为顾客着想设身处地为顾客着想服务企业采用的一些典型的缺陷预防法的手段 快餐店所使用的盛炸薯条的勺子。它既可

9、以使把薯条装入纸袋的动作加快，又起到了量器的作用。医疗外科用的器械盘。它可以清楚地区分不同器械应放置的位置，以免出错。顺序号。用来表示服务的先后顺序。专用服装，使顾客一眼看上去就可以知道什么问题应该找谁。二、全面质量管理的含义二、全面质量管理的含义u全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)是一种是一种达到或超越达到或超越客户对客户对质量要求的理念。质量要求的理念。u全面质量管理的基本思路：全面质量管理的基本思路：（1 1）坚持）坚持“用户第一用户第一”和和“预防为主预防为主”的观点。的观点。（2 2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务

10、质量，又包括工程质量和工作质量。工程质量和工作质量。（3 3）质量管理是全过程管理。）质量管理是全过程管理。（4 4）质量管理是全员性的管理。）质量管理是全员性的管理。（5 5）质量管理是全方位的管理）质量管理是全方位的管理 （6 6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成个阶段构成PDCAPDCA循环。循环。其实，质量管理体系（其实，质量管理体系（ISO9001ISO9001）就是这一张图）就是这一张图让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻

11、石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好问一下老公好不好吃吃柴米油盐钱柴米油盐钱锅锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环戴明环PDCAPDCA环环质量是全面的质量，即包括（质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工），又包括工程质量和工作质量。作质量。A、产品质量、产品质量 B、服务质量、服务

12、质量 C、生产质量、生产质量 D、品牌质量、品牌质量（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。是最好的营销手段和竞争手段。A、提高质量、提高质量 B、加强协调、加强协调 C、内部管理、内部管理 D、加强控制、加强控制全面质量管理的基本思路：坚持全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一用户第一”和和“（）”的观点。的观点。A A、质量管理、质量管理 B B、预防为主、预防为主 C C、协调控制、协调控制 D D、微笑服务、微笑服务三、客户服务在全面质量管理中的应用三、客户服务在全面质量管理中的应用（一）质量过失弥补（一

13、）质量过失弥补 1 1、含义：、含义：质量过失弥补质量过失弥补是指客户服务中心是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。2 2、企业的客户流失主要由三种原因、企业的客户流失主要由三种原因:因价值而流失；因价值而流失；因系统而流失；因系统而流失；因员工而流失。因员工而流失。（二）商业机会挖掘与创造（二）商业机会挖掘与创造 商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求商业机会

14、挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。的目的。简答题简答题 全面质量管理的基本思路全面质量管理的基本思路。名词解释题：名词解释题：全面质量管理全面质量管理 企业的客户流失主要由有（企业的客户流失主要由有（）。）。A A、因价值而流失、因价值而流失 B B、因系统而流失、因系统而流失 C C、因员工而流失、因员工而流失 D D、因制度而流失、因制度而流失第第 二二 节节客户服务质量管理分析

15、客户服务质量管理分析两名女学生剪发被发廊强行要价1.2万 两个在郑州读书的女学生剪发时选择了每人38元的“洗剪吹”，不料，结账时却被告知，她们一共消费了1.2万元。两个每月只有400元生活费的女生被吓傻了，急忙打电话向同学求助，最终，几十个同学纷纷拿出自己的生活费才帮二人解了围。3月29日，在郑州市某中专读二年级的17岁女孩张亚和同学19岁女孩袁莉莉（均为化名）一起到二七广场逛街。下午2时许，两人逛到二七路的正弘大厦附近，看到旁边的保罗国际美容美发（河南）有限公司（以下简称保罗国际）的橱窗玻璃上贴着“洗剪吹38元”的字样，便走了进去。进门后，张亚问店员剪发需要多长时间，店员回答只需1个小时。洗

16、完头后，店员称二人的发质不好，不停地推荐护发产品，并向其出示了消费单。看到账单上只有3个项目，分别是洗剪吹38元、洗发用品60元和护发用品60元后，两人在上面签了字，开始剪发。让两个女孩没想到的是，剪完头发，已是下午6时许，所用的时间大大超出了店员此前所说的1个小时。更让她们吃惊的是，结账时，收银员报出了“每人6000元，一共1.2万元”的天价！看见二人惊讶的表情，一名店员赶紧上前推荐说，只要办理一张该店的会员卡，就可以享受5折的优惠折扣。但是，每张会员卡至少要一次性充值9800元，剩余的钱将存在卡里。两人身上只有区区几百元，只好掏出手机向同学求援。当晚10时30分许，几十名同学各自拿出几百元

17、的生活费，凑够9800元送到了店里，张亚和袁莉莉才得以脱身。一、客户服务内部质量管理的特点一、客户服务内部质量管理的特点u1 1、主观性强、主观性强 主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同的质量专员可能

18、会给出不同的分数。的质量专员可能会给出不同的分数。u2 2、难以评估、难以评估 难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉u3 3、成本高、成本高二、客户服务质量管理的原则二、客户服务质量管理的原则（一）以人为本原则（一）以人为本原则（二）以客户为中心原则（二）以客户为中心原则（三）量化原则（三）量化原则 1 1、制订度量指标时要遵循以下原则简单：、制订度量指标时要遵循以下原则简单：简单；可测量；有指导意义；成本控制。简单；可测量；有指导意义；成本控制。2 2、对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进、对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行

19、检测：管理者参与原则；对服务的持续改进原则。行检测：管理者参与原则；对服务的持续改进原则。（四）管理者参与原则（四）管理者参与原则（五）对服务的持续改进原则（五）对服务的持续改进原则三、休哈特三、休哈特戴明环戴明环uPDCAPDCA循环循环uPlan(Plan(计划计划)uDo(Do(执行执行)uCheck(Check(检查检查)uActionAction（处理）。（处理）。u这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。uPDCAPDCA循环分为四阶段、循环分为四阶段、8 8个步骤：个步骤：（1 1）计划阶段）计划阶段（2 2）执行阶段）执行阶段（3 3

20、）检查阶段）检查阶段（4 4）行动阶段）行动阶段PDCAPDCA循环循环1 PPlan(计划）DCADo(执行）Check(检查）Action(处理）PDCA循环的4个阶段1 检查执行总结经验提出新问题找问题找原因找要因订计划PDCA循环的8个步骤1 科学的工作循环周期科学的工作循环周期目前目前水准水准PDCAPDCAPDCA改善后水准改善后水准PDCAPDCA循环分别是那几个阶段？（循环分别是那几个阶段？（）A A、计划阶段、计划阶段 B B、执行阶段、执行阶段 C C、检查阶段、检查阶段 D D、行动阶段、行动阶段PDCAPDCA循环分别代表循环分别代表Plan(Plan(计划计划)，Do

21、(Do(执行执行)，Check(Check(检查检查)和和（）A A、控制（、控制（controlcontrol）B B、协调（、协调（proporpropor）C C、ActionAction（处理）（处理）D D、组织（、组织（organizeorganize）下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）A A、主观性强、主观性强 B B、成本高、成本高 C C、容易测量、容易测量 D D、难以评估、难以评估注意问答题注意问答题P92:客户服务质量管理的原则。客户服务质量管理的原则。顾客满意顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期

22、望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。菲利普科特勒(Philip Kotler)u亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。u如果效果低于期望，顾客就会不满意；u如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；u如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。客户满意度客户满意度=可感知效果可感知效果-期望值期望值P96P96（一）客户满意的层次（一）客户满意的层次1.1.横向层面横向层面 （1 1）企业）企业理念满意理念满意(MS)(MS)：企业理念满意就是企业的：企业理念满意就是企业的

23、精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。（2 2）企业）企业行为满意行为满意(BS)(BS)：企业行为满意是顾客对：企业行为满意是顾客对企业企业“行动行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。是客户满意战略的具体执行和运作。（3 3）企业）企业视觉满意视觉满意(VS)(VS)：企业视觉满意是客户对直：企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简观可见的外在

24、形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。手段。一、客户满意度衡量一、客户满意度衡量企业理念满意企业理念满意(MS)(MS)“服务至上”u海尔说：海尔人就是要创造感动u海信说：天下事，客户的事是头等大事u柏菱说：竭尽全力为用户节约每一分钟松下：人本服务理念u以人为本，松下用心设计!u以人为本，松下专注服务!u 以人为本，松下用心设计!在产品设计方面，松下近年来提出了两大革命性理念，一则是“宅气候”，二则为“何止是变频.聪明感应”。“宅气候”是松下空调顺应当前大环境提出的节能新主张，倡导“住宅、居住者

25、、生态环境”和谐共处、长远发展。其内涵之一是强调节能环保，将节能理念融入产品研发全过程。其二是“宅气候”也包含“住宅气候”的概念，将住宅作为独立的环境，以科技力量对室内温度、湿度、风向等要素进行细致和随心的调节，达到最佳舒适度“何止是变频.聪明感应”理念则从另一个角度展示了松下空调在人性化设计方面所做的努力，在松下空调看来，以变频技术为基础，更为强调用户的健康和舒适体验，全面超越变频的家居生活享受，才是现代空调技术所追求的目标。松下空调从用户的实际体验出发设计产品，引入独创的P-smart sensor技术，将全新的智能化的家居生活体验引入到千家万户，享受松下空调无微不至的关怀和细心服务!“宅

26、气候”和“何止是变频.聪明感应”两大利器，不断夯实松下空调的技术积累，助力松下空调“以人为本”“服务千家万户”品牌目标的实现。以人为本，松下专注服务!作为全球领先的空调制造商，松下将“以人为本”的服务理念渗透到每一次服务中，在严格守国家对于电器产品的保修政策的基础上，松下空调一直以严苛的标准不断完善服务团队的管和建设。目前，松下已经在全国范围内建立了广州、上海、北京、重庆四大服务中心，拥有指定服务店上千家，而作为国际性的大品牌和“扎根中国，服务中国”的本土化优秀外资企业代表，松下还在全力打造更加庞大和规范的服务网络，计划在全国范围内陆续增设服务网点。不久的将来，松下空调的服务网络将涵盖全国所有

27、县级以上的城市和部分乡镇，让更多用户能够畅享松下空调带来的舒适生活，并轻松享受松下空调提供的人性化服务。“耐心倾听，只为贴心服务”!在实际的服务过程中，松下空调提供了24小时全国咨询服务电话400-700-8881倾听客户的心声，并第一时间解决用户问题。同时将收集到的问题反映给相关生产和研发部门，不断完善产品，使之更为贴近消费者的使用需求。海尔“迅速反应 马上行动”“17小时将海尔经理人的建议变成样机”美国海尔贸易公司总裁迈克曾接到许多消费者的反映，说普通冷柜太深了，取东西很不方便。在2001年“全球海尔经理人年会”上，迈克突发奇想，能否设计一种上层为普通卧式冷柜，下面为带抽屉的冷柜，二者合一

28、不就解决这一难题了吗？冷柜产品本部在得知迈克的设想后，四名科研人员采用同步工程，连夜奋战，仅用17个小时完成了样机。在海尔公司这个例子是人人皆知的。不仅如此，海尔人报纸还会长期宣传一些能够体现这种作风的事件，也会抨击一些不符合这种作风的行为。长此以往这种快速反应，马上行动的理念就慢慢成为了海尔人的一种思想和习惯。企业企业视觉满意视觉满意（VSVS）运用奥运五环色组成五星，相互环扣。象征世界五大洲的和谐、发展、携手共创新世纪。五星，是中国国旗的形象元素，象征主办国的地位。图形又似一个打太极的人形，以表现中国传统体育文化的精髓。整体结构取自中国传统吉祥图案“中国结”，借以祝福北京申奥成功及2008

29、年奥运会吉祥如意。整体形象行云流水，气韵生动，充满运动感，以此表达奥林匹克更快、更高、更强的体育精神。u 中国工商银行行徽整体上市一个隐性的方孔钱币，体现金融业的行业特征，并借题发挥出“方圆的规矩”的哲理思想，行徽的中心是一个“工”字，使经过特别变形的，中间断开，加强的“工”字的特点，而且表达了深层涵义，两边对称，体现银行与客户之间平等互信的依存关系。以“断”强化“续”，以“分”形成“合”，是哲学上的辩证法，是银行与客户的共存基础。2.2.纵向层面纵向层面 （1 1）物质满意层；）物质满意层；（2 2）精神满意层；）精神满意层；（3 3）社会满意层。）社会满意层。P97P97u1.1.企业因素

30、企业因素u2.2.产品因素：产品因素：产品因素的四个层次：产品因素的四个层次：（1 1）产品与竞争者的同类产品在功）产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；（能、质量、价格方面的比较；（2 2）产品的消费属性；（）产品的消费属性；（3 3）产品）产品包含服务的多少；（包含服务的多少；（4 4）产品的外观因素。）产品的外观因素。u3.3.服务因素服务因素u4.4.沟通因素沟通因素u5.5.环境因素环境因素u6.6.情感因素情感因素（二）影响客户满意度的因素（二）影响客户满意度的因素（三）客户满意度衡量的指标（三）客户满意度衡量的指标u1.1.美誉度：美誉度：美誉度是客户对企业的褒扬程

31、度。美誉度是客户对企业的褒扬程度。u2.2.知名度：知名度：知名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。知名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。u3.3.回头率回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。u4.4.抱怨率：抱怨率：抱怨率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱抱怨率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。怨的比例。u5.5.销售力：销售力：销售力是指产品或服务的销售能力。销售力是指产品或服务

32、的销售能力。（一）客服满意度测评的对象：（一）客服满意度测评的对象：1 1、消费者：、消费者：现实客户；现实客户；使用者和购买者。使用者和购买者。2 2、中间商客户、中间商客户 3 3、内部客户、内部客户（二）客户满意度的测评方法：（二）客户满意度的测评方法：（1 1）通过询问直接衡量。）通过询问直接衡量。（2 2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意引申出来的不满意)。（3 3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问

33、题及提出的任何改进措施任何改进措施(问题分析问题分析)。（4 4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。企业在每个要素上的表现做出评价。（）是企业行为满意是顾客对企业）是企业行为满意是顾客对企业“行动行动”的满意，是的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。和运作。A、企业理念满意、企业理念满意 B、企业行为满意、企业行为满意 C、企业视觉满意、企业视觉满意 D、企业形象、企业形象（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营

34、宗旨）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。部顾客的心理满足感。A A、企业理念满意、企业理念满意 B B、企业行为满意、企业行为满意 C C、企业视觉满意、企业视觉满意 D D、企业形象、企业形象（）是客户对企业的褒扬程度。）是客户对企业的褒扬程度。A、美誉度、美誉度 B、知名度、知名度 C、回头率、回头率 D、抱怨率、抱怨率（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业

35、强化公意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。众印象的集中化、模式化的手段。A A、企业理念满意、企业理念满意 B B、企业行为满意、企业行为满意 C C、企业视觉满意、企业视觉满意 D D、企业形象、企业形象（）是指产品或服务的销售能力。）是指产品或服务的销售能力。A A、销售力、销售力 B B、知名度、知名度 C C、回头率、回头率 D D、美誉度、美誉度（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。A A、美誉度、美誉度 B B、知名度、知名度 C C、回头率、回头率 D D、抱怨率、抱怨率（）是指客户消费

36、了该企业的产品或服务之后再次消费）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。A A、美誉度、美誉度 B B、知名度、知名度 C C、回头率、回头率 D D、抱怨率、抱怨率客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（）。）。A A、简单、简单 B B、可测量、可测量 C C、有指导意义、有指导意义 D D、成本控制、成本控制 客户满意的层次的纵向层面包括（客户满意的层次的纵向层面包括（）A A、物质满意层、物质满意层 B B、精神满意层、精神满意层

37、 C C、未来满意层、未来满意层 D D、社会满意层、社会满意层客户满意的层次横向层面包括（客户满意的层次横向层面包括（）。）。A A、企业理念满意、企业理念满意 B B、企业行为满意、企业行为满意 C C、企业视觉满意、企业视觉满意 D D、企业形象、企业形象客服满意度测评的对象有（客服满意度测评的对象有（）A A、现实客户、现实客户 B B、使用者和购买者、使用者和购买者 C C、中间商客户、中间商客户 D D、内部客户、内部客户客户满意度衡量的指标有（客户满意度衡量的指标有（）A A、美誉度、美誉度 B B、知名度、知名度 C C、回头率、回头率 D D、抱怨率、抱怨率影响客户满意度的产

38、品因素有那几个层次？（影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（）A A、产品的外观因素、产品的外观因素 B B、产品的消费属性、产品的消费属性 C C、产品包含的服务、产品包含的服务 D D、产品与竞争者的比较、产品与竞争者的比较注意论述题注意论述题P98:论述影响客户满意度的因素。论述影响客户满意度的因素。答：答：1、企业因素。、企业因素。2、产品因素。、产品因素。3、服务因素。、服务因素。4、沟通因素。、沟通因素。5、环境因素。、环境因素。6、情感因素。、情感因素。注意问答题注意问答题P99:客户满意度的衡量指标。客户满意度的衡量指标。百事公司让自己所属的快餐店为顾客提供百事公司让自己所属

39、的快餐店为顾客提供5分钟分钟快速服务。顾客一迈进店门，侍者马上在顾客的餐桌快速服务。顾客一迈进店门，侍者马上在顾客的餐桌上放一个定时器，上放一个定时器，5分钟之内准时将所需的食品端上分钟之内准时将所需的食品端上，让顾客感受到什么叫速度。此举备受顾客赞赏。，让顾客感受到什么叫速度。此举备受顾客赞赏。啤酒与尿布啤酒与尿布 一家超市在统计每日销售时无意中发现，啤酒与尿布的销一家超市在统计每日销售时无意中发现，啤酒与尿布的销量成正比，二者的销量无论上升或下降，总是相伴相随。超市量成正比，二者的销量无论上升或下降，总是相伴相随。超市经营者大为惊讶，因为啤酒与尿布风马牛不相及。超市在跟踪经营者大为惊讶，因

40、为啤酒与尿布风马牛不相及。超市在跟踪观察后发现其中的奥妙：来买尿布的多是男性。这些男人们在观察后发现其中的奥妙：来买尿布的多是男性。这些男人们在为自已的婴儿买了尿布之后，总不会忘记为自已再买上几打啤为自已的婴儿买了尿布之后，总不会忘记为自已再买上几打啤酒。超市根据这一调查结果，将尿布置于离啤酒很近的地方，酒。超市根据这一调查结果，将尿布置于离啤酒很近的地方，那些男人可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车。那些男人可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车。桔子与枕头桔子与枕头 陈先生住进一家酒店。房间里有果盘，盘中有不同的水果，陈先生住进一家酒店。房间里有果盘，盘中有不同的水果，陈先生吃了一些桔子。陈

41、先生喜欢高枕，他把房间里的两个枕头陈先生吃了一些桔子。陈先生喜欢高枕，他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够，便打电话给服务生，要了个枕头。叠在一起，仍然觉得不够，便打电话给服务生，要了个枕头。第二天他发现果盘里的水果已经做了调整，桔子增加了，其他第二天他发现果盘里的水果已经做了调整，桔子增加了，其他种类的水果则适当减量。陈先生对这家酒店的印象非常好。种类的水果则适当减量。陈先生对这家酒店的印象非常好。之后他到另一个城市出差，又预订了这家酒店的连锁店。当他之后他到另一个城市出差，又预订了这家酒店的连锁店。当他入住时，发现房间里有果盘，盘中桔子多一些，而其他水果则量入住时，发现房间里有果盘，

42、盘中桔子多一些，而其他水果则量少一些，床上摆放着三个枕头少一些，床上摆放着三个枕头阿玛尼的聪明阿玛尼的聪明 刘先生找到阿玛尼要换一件西服。这件西服是他十年前买的，他没刘先生找到阿玛尼要换一件西服。这件西服是他十年前买的，他没穿过，但十年沧桑已将青年变成了中年，体态略胖而西服不再合身穿过，但十年沧桑已将青年变成了中年，体态略胖而西服不再合身，于是萌生换货之念。他言辞之间表示非常喜欢阿玛尼，也只想再，于是萌生换货之念。他言辞之间表示非常喜欢阿玛尼，也只想再买阿玛尼。阿玛尼同意换货，为其换了一件流行款式。阿玛尼是吃买阿玛尼。阿玛尼同意换货，为其换了一件流行款式。阿玛尼是吃亏了，因为十年前的款式已经过

43、时，不再有出售价值，而时下流行亏了，因为十年前的款式已经过时，不再有出售价值，而时下流行款式价格不菲，但阿玛尼认为值，因为留住了一颗心。商家当然会款式价格不菲，但阿玛尼认为值，因为留住了一颗心。商家当然会计算投入产出比，阿玛尼的聪明在于把无形的资产、长久的利益、计算投入产出比，阿玛尼的聪明在于把无形的资产、长久的利益、客户的再购买意愿与再购买能力、品牌忠诚度都计算在产出之中。客户的再购买意愿与再购买能力、品牌忠诚度都计算在产出之中。不仅是一只纸袋不仅是一只纸袋 女孩上街购物经常是一家店面一家女孩上街购物经常是一家店面一家店面的逛过去，到后来，往往手里就拎店面的逛过去，到后来，往往手里就拎了好几

44、个袋子。一次，一个女孩就是这了好几个袋子。一次，一个女孩就是这样拎着几个袋子逛进了一家红蜻蜓专卖样拎着几个袋子逛进了一家红蜻蜓专卖店。在那里她被收银员叫住，收银员笑店。在那里她被收银员叫住，收银员笑盈盈地为她拿来一个大纸袋子，帮她把盈盈地为她拿来一个大纸袋子，帮她把手里拎着的小袋子都放进去。最后的结手里拎着的小袋子都放进去。最后的结果是，以后无论走到哪里，只要看到红果是，以后无论走到哪里，只要看到红蜻蜓专卖店，女孩都会进去蜻蜓专卖店，女孩都会进去自然也自然也会时不时地看中一些鞋子并买下。会时不时地看中一些鞋子并买下。一杯水引出的故事一杯水引出的故事 一位乘客要一杯水。空姐说：一位乘客要一杯水。

45、空姐说：“先生，请稍等片刻，等飞先生，请稍等片刻，等飞行平稳后，我会立刻把水给您送过来。行平稳后，我会立刻把水给您送过来。”15分钟后，乘客服务分钟后，乘客服务铃急促地响起，空姐猛然意识到：糟了，忘记给那位乘客倒水铃急促地响起，空姐猛然意识到：糟了，忘记给那位乘客倒水了！空姐送水时道歉说：了！空姐送水时道歉说：“先生，实在对不起，是我的疏忽，先生，实在对不起，是我的疏忽，非常抱歉。非常抱歉。”为了补偿自己的过失，每次去客舱服务时，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱服务时，空姐都会特意询问他是否需要什么帮助。落地前那位乘客在留言本都会特意询问他是否需要什么帮助。落地前那位乘客在留言本上写道：在整

46、个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的上写道：在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬十二次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！信！下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”考核知识点：1、质量与全面质量管理的概念u2、客户服务质量管理分析u3、客户满意度衡量u4、客户满意度测评练习题：客户服务管理复习资料u 1、全面质量管理：全面质量管理(TQM)是一种达到或超越客户对质量要求的理念。u 2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营

47、环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。u 3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。u 4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。u 5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。u1、全面质量管理的基本思路。u2、客户服务内部质量管理的特点。u3、客户服务质

48、量管理的原则。u4、简单阐述量化原则。u5、客户满意度的测评方法有哪些？u 2012年7月,在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。大骂:“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客,并说这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说:“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”谢谢！2013年11月2日