拒绝处理话术

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1、实战情景 1：暂时不需要话术范本：话术 1：没有关系，对于我们还不了解的东西，您说不需要是正常的。接下来我仅仅花一分 钟的时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮您获得什么利益,如果听完介绍您还是 觉得需要，可以立刻挂掉电话。话术 2：您可以告诉我您不需要的原因吗?是有了合作伙伴，还是对我们不够信任?或者是您 觉得我们的产品无法帮助您提升生产效率?话术 3:很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解.不过当他 们了解到我们的服务是如何帮助他们节省办公费用达到 30%以上的时候，最终我们都 成了很好的合作伙伴。现在我就给您介绍一下我们是如何帮助您节省超过 30%办公费 用的。

2、话术 4：您说您暂时不需要，那就说明将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下,等将 来有了需要做个参考也不错，您说呢?应对策略:1、客户说自己不需要的时间点决定了电话销售人员不同的处理方式,即如果客户一开口 就是不需要，很明显就是条件反射的拒绝托词,而客户如果听完了电话销售人员的简短 介绍之后在说不需要，则可能是电话销售人员的介绍没能打动客户。2、如果客户仅仅是条件反射的拒绝托词，处理的要点是要修理开场白，即让你的开场白 具有足够的诱惑力而引发客户兴趣，这就在很大程度上预防客户一开口就说不需要。3、如果客户是在听完了简短介绍之后不需要，电话销售人员需要做的是了解客户说不需要 的原因，到底是客

3、户有了合作伙伴还是对你的产品不信任，然后做针对的处理。4、如果觉得不太好处理，电话销售人员可以使用转移话题的方式，即表示“没有关系，对 了，某某先生，我可以请教您一个问题吗?”，对方表示“可以”之后，你就可以提出另 一个话题，由于对方承诺在先,因此应该会回答你的问题，这样话题暂时就被岔开了。情景 41:某某公司的价格比我们低话术范本话术 1:单从表面来看，我们的价格确实高了一点。不过真正的价格应该是购买费用加上安装 费用以及以后后续的维护费用,而我们公司的报价包含了这三者,至于某某公司则只是单纯的 购买费用而已,现在我来帮你算一下。话术 2：的确如此,我们的价格确实比某某公司的高一点儿。但是我

4、们用友软件的优点是适合您的企业。用友已经有20年的发展历史，是亚太地区最大管理软件提供商,ERP中国市场份 额第一名，财务软件市场第一名,中国管理软件第一名。用友有专门的开发研究中心,每年投 入大量的资金进行软件开发,从售后服务方面来说，用友强大的实施和维护团队,只要你一个 电话就可派单上门服务，为您排忧解难.与其他软件相比,用友占有绝对优势。话术 3:其实我和您一样，总是希望以最低的价格买到质量最好的商品，不过生活中的经历 告诉我们一分钱一分货是有道理的，既然您愿意花几千块钱购买这款软件,首先应该考虑的 是软件的质量和服务能够解决您的需求,而不是这一点点差价,您说呢？话术 4:我很赞同你的看

5、法,别家的价格也许真的比我们的低。依我个人的了解，顾客购买时 通常都会关心产品的价格品质和服务。我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高 品质的产品和最好的服务,就好像奔驰汽车不可能卖出桑塔纳的价格一样 ,为了您的长期幸 福，您愿意牺牲哪一项，是品质还是服务呢？应对策略:1任何一款产品的价格都不是单纯的购买价格，而是加上维护成本以及使用成本，因此将 报价做一个重新的定义之后与竞争对手做对比,是有效打击对手的策略.2产品的价格与价值是两个不同的概念，竞争对手的报价低，但是能否解决客户的实际问 题,是一件值得商榷的事情。因此转移话题至客户的实际问题，并且证明自己所销售的产 品是最佳解决方案是

6、一套可行之道。3如果客户提到对手价格低是为了还价,不妨告诉客户价格低一点儿是可以的，但是却需要 缩减一些服务项目,比如不负责安装培训 售后服务年限缩短等，然后试探客户的反应。实战情景 6我们已经有合作伙伴了话术范本话术 1:嗯，有句话叫做“货比三家不上当,如果您不介意的话，我可以给您报个价，这样到 下次有需要的时候，您也有个参考的杀价对象，您说呢？话术 2：是吗？那太好了，看来我今天的运气很好，一下子就找到一个准客户，对了,您现在 的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下吗？话术 3：向您这样的大客户，肯定有无数的公司抢着和您合作，所以您有合作伙伴很正常， 不过，如果我们能够保证在同品质服务的前提

7、下,提供低 20的报价,您有兴趣了解一下吗？ 话术 4：太好了，我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友,因为我们的产品同市面上 任何一款同类型产品相比较而言，能提供更长的待机时间，更重要的价格也更有优势，您最 后买不买不要紧，起码可以做一个参考，您说呢?应对策略1、客户表示“有合作伙伴”是一个相当正面的销售线索，抛开客户只是随便拿出一个理由 来拒绝的情况外，这起码说明客户不仅仅有需要，并且有了实际的行动.2、用价格作为应对是处理此类拒绝的有效方法，不管电话销售人员所销售的产品实际是否 如此，你都要表示在服务一样的情况下可以提供更低的报价，这样可以获得起码的对话 机会，而有了对话机会你才有可

8、能做进一步的说服。3、了解客户的合作伙伴是谁显然是一个要点，但是否立即询问这个问题要视情况而定,因为 客户可能并不会从正面回答这个问题，如果你感觉双方的客情关系可以让客户正面回 答，那么这个问题一定要问。比如电话销售人员可以表示“是吗，在我挂掉电话之前，可以知道是哪家公司这么有福 气吗？”由于你已经讲了“在我挂掉电话之前”，所以客户会放松警惕而告诉你 “是某 某公司”，这个时候你就知道竞争对手是谁了，然后你再抛出一枚炸弹,即把竞争对手无 法做到的事情拿过来引诱客户。4、电话销售人员也可以把姿态放低一点，表示“向您这样的客户,自然很多人想跟您合作， 当然我们也不例外，接着向客户“我可以问问需要符

9、合什么样的条件，你才有可能把我们 列入合作伙伴的名单呢弄清楚客户选择合作伙伴的标准之后，接下来的事情就很好谈了。实战情景 4我现在很忙话术 1: 没有关系,是这样的,张经理,我是一个很直爽的人，我可以问一下张经理，您说现在 很忙是真的很忙，还是您对我们呢的产品不感兴趣呢？话术 2：那太好了,我正好是来帮助您解决忙的问题的，仅仅需要五分钟左右的时间，您就可 以每天节省超过一个销售的对账时间，总体来说是物有所值的,您说是吗?话术 3：您忙来忙去,也是希望将自己的公司做得更好，而我正好有个想法，帮助您公司提高 生产效率。不过在给您介绍之前，我可以先请教您一个小小的问题吗？话术 4：我向您保证,您与我

10、的对话所话费的时间是非常有价值的.所以我希望您可以抽出一 点点时间来，今天下午2 点我在给您打电话，您看怎么样？话术 5：是的，其实我也很忙，我的时间也很宝贵。所以我就长话短说了，如果只花5 分钟 的时间，就解决一个让你头疼超过三年的难题，您是否感兴趣？话术 6：您没有时间?我实在太理解了，而我更加理解的是，时间是用来做最有生产力的事 情的，既然您最主要的工作是帮助公司招聘到合适的人才,那不如我们就来谈谈这个话题？ 话术 7：是吗？真的不好意思，那刘总，您看我什么时候再打过来比较好呢，是今天下午2 点还是明天上午10 点呢？（针对那些给出充分理由的客户,比如客户表现我现在正在车上等 等。）应对

11、策略1、无论什么时候打电话过去，客户都有可能在客观事实处于不方便接听销售电话的阶段。 这就要求电话销售人员选择好打电话的时间，尽量避开那些客户可能不方便的时段.比如不要在周一上午给客户打电话，因为大多数的公司周一上午都会开例会；比如给家 庭用户打电话就不要在吃饭的时间，此时对方肯定不方便.2、当然在大多数情况下，客户说自己很忙或者没有时间都只是一个拒绝的借口而已。但是 处理的时候,电话销售人员要注意一点，你接下来的所有话术并不是证明他不忙，而是证明 他有理由抽出一点时间出来。因为当客户说他忙,你却要证明他不忙，这就是将自己处于与 客户对立的立场，即使客户是一个善意的谎言，也不喜欢有人直接戳穿.

12、3、要让客户抽出一点时间给电话销售人员,显然我们需要给客户一个理由，而最好的理由就 是利益，因为这是销售中永恒的话题.比如“你只要一分钟的时间,您就可以了解每个月多赚 2000 元钱外快的秘诀”；“您可以知道在不增加投入的基础上，使打印速度上升30的方法”.4、如果遇到客户的确不是很方便的情况，电话销售人员首先要有礼貌地向对方道歉,同时越 好下一次通话的时间，为了防备客户拒绝预约打电话的时候，电话销售人员可以使用二选一 的方式咨询客户，比如“您看今天下午2 点我给您电话，还是明天上午再给您电话. 实战情景 38 价格太高了（太贵了）话术范本话术 1：是吗?李先生，不知道您说的太贵了，具体的定义

13、是什么呢？ 话术2：为什么您会有这样的想法呢,我可以了解一下吗 ？ 话术 3：天啊!这个价格您还觉得贵？我不相信。话术 4：为什么您觉得贵？话术 5：我来帮你算一算，这款产品您仅需要投入不到1000元，但是却可以连续使用 五年。也就是说,一年仅仅需要投入200 元,一天仅需要投入五毛钱.仅仅五毛钱的投入,就可以 帮助您解决怎么算也是物超所值，您说对吗?话术 6：是的,但从表面上看我们的价格是高了一点点。但是从另一个角度来讲,其实我 们的性价比最好的，因为对比同行业的产品而言，我们可以省电 20以上.我来帮您算一下， 一年省200 元电费，使用10 年就可以节省2000元电费，而在购买价格方面仅

14、仅高出不到 500元也就是说话术 7：张经理，有句俗话叫做一分钱一分货，虽然价格看起来是高了点，但是在材料 方面我们用的都是进口原料，使用寿命可以高达10万次，而如果用的是国产原料,使用次数 平均不到五万次，您觉得呢?话术 8：我们的产品价位看起来是高了点,不过无论是品牌还是做工,以及技术含量在同 行业里都是领先的。同样是轿车，桑塔纳总是无法跟宝马比,因为两者的档次不一样,您说呢? 而且向您这样身份地位的人士，也只有这样的产品才配得上您的身份.应对策略1. 电话销售人员要清楚的是无论你报的是什么价格，客户永远都会说贵。因为客户说 贵对他而言没有任何损失，但是有可能从销售人员处获得利益。总而言之

15、,客户说 贵是客户下意识的条件反射而已.2. 无论客户在什么情况下说贵,首先需要了解的是客户说贵或者价格太高的原因所在, 因为决绝处理最关键在于对症下药，你不知道客户说贵的原因，又怎么可能做出有 效处理呢。所以一定要提“您说的贵具体定义是什么”或者“是价钱高了,还是和 其他公司产品比较”等类似的问题。3. 应对客户说价格过高的最简单方法就是帮助客户计算，即在对话过程中使用加减乘 除,比如将客户的投入分解成一天或者一个小时的费用，可以大大降低客户的压力; 又比如将客户的总投入减去附加的利益，比如减去安装调试费、电费等。4. 将自己的产品与对手的产品作比较,是另外一套有效的处理方法,因为价钱高低总需 要有个比较才行.在进行比较的时候，电话销售人员当然要将自己的产品优势与竞 争对手的产品劣势做比较，并尽量放大产品优势的重要性。5. 实在不行的话，电话销售人员也可以做出适当的让步，比如赠送礼品,做一定的优 惠等,但是需要提醒的是在做出价钱让步的时候要注意技巧，这点后面会特别说明， 大家可以参考对应的章节。6. 如果产品的价位无论从哪个方面计算都是比较高的，那就要从无形的地方进行说 服，也就是谈论外观设计、品牌形象、档次等。而且还可以多赞美客户的身份地位， 告诉他只有高质量、高价位的产品才配得上他。7. 无论何种情况进行处理，都要牢牢抓住价值两个字不放，因为价格和价值是两个完全不同的概念。