ISO9001XXXX说明XXXX0529

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1、凯迈咨询知识产权，严格保密 顶层结构 识别（包括后果）,确定控制程度、方法、标准策划 实施控制控制 改进以达成更好绩效改进供方生产商分销商服务商组织立法/监管机构间接顾客直接顾客产品/服务文件化的信息领导作用精炼/包容/拓展一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款4 4 组织组织的的背景背景4.1理解组织的背景4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4 质量管理体系及其过程Context of the organization4.1理解组织理解组织的的背景背景组织应确定那些与组织的目的、战略方向相关及影响组织实现质量管理体系预期结果能力的内部和外部问题。组织应监视和

2、评审与这些内部和外部问题有关的信息。注1 可通过考虑那些来自国际的、国家的、区域的以及地区的法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境所引起的问题，来帮助对这些内部和外部背景的理解。注2 可通过考虑与组织的价值、文化、知识和业绩表现相关的问题来帮助对这些内部和外部背景的理解。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款4 4 组织的背景组织的背景4.1理解组织的背景4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4 质量管理体系及其过程Context of the organization4.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望因为相关方对组织持续提供满足顾客和适用

3、法律法规要求的产品和服务的能力有着现实和潜在的影响，组织应确定a)与质量管理体系有关的相关方b)相关方与质量管理体系有关的要求组织应监视评审与这些相关方及其要求有关的信息。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款4 4 组织的背景组织的背景4.1理解组织的背景4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4 质量管理体系及其过程Context of the organization4.3确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的范围组织应确定质量管理体系的边界和适用性以建立范围，在建立范围的时候组织应考虑a)4.1提到的内部和外部问题b)4.2提到的相关方要求c)组织的产品

4、和服务一旦本标准的要求可以在确定的范围内被应用，组织应该应用这些要求。如果任何来自本标准的要求不能被应用，这些要求不应影响组织确保产品和服务符合性的能力或责任。该范围应该是可获得的并且作为“文件化信息文件化信息”被保持，陈述以下内容：质量管理体系覆盖的产品和服务，当本标准的某些要求不能被应用时应证明其合理性。Context of the organization4.4质量管理体系及其过程质量管理体系及其过程组织应按照本标准要求建立、实施、保持并持续改进质量管理体系，包括所需的过程及其内在关系。组织应确定质量管理体系所需的过程及其在组织内的应用，应确定：a)这些过程需要的输入和期望的输出b)这些

5、过程的顺序及内在联系c)确保过程有效运行和控制所需的标准、方法，包括测量d)所需的资源并确保其获得e)这些过程职责权限的分配f)与本标准6.1要求相一致的并实施相应的行动以应对它们g)监视测量的方法，适用时评估这些过程，如果需要，改进这些过程以确保获得期望的结果h)改进质量管理体系或者过程的机会组织应根据对过程运作支持程度的必要性保持“”，根据对确信过程产生预期输出的必要程度保留“”。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款4 4 组织的背景组织的背景4.4 质量管理体系及其过程一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款5 5 领导作用领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1领导

6、作用和对质量管理体系的承诺5.1.2顾客为关注焦点5.2 质量方针 5.3 组织的角色、职责和权限 Leadership5.1.1领导作用和对质量管理体系的承诺领导作用和对质量管理体系的承诺最高管理者通过下列应证明其领导作用和对质量管理体系的承诺：a)对质量管理体系的有效性b)确保质量管理体系所需质量方针和质量目标的建立c)确保质量方针在组织内的沟通、理解d)e)f)确保获得质量管理体系所需的资源g)h)确保质量管理体系获得预期的结果确保质量管理体系获得预期的结果i)j)促进持续改进k)注：本标准中的“业务”可以广义为与组织的目的和存在相关的核心活动。无论组织是公众的、私人的、营利的还是非营利

7、的。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款5 5 领导作用领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1领导作用和对质量管理体系的承诺5.1.2以顾客为关注焦点5.2 质量方针 5.3 组织的角色、职责和权限 Leadership5.1.2以以顾客顾客为关注焦点为关注焦点最高管理者应展示领导作用和对顾客为关注焦点的承诺，通过确保：a)顾客、相关法律法规的要求已经得到确定和满足b)那些影响产品和服务符合性、可以增进顾客满意的风险和计划得到确定和处理d)确保持续以增进顾客满意为关注焦点一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款5 5 领导作用领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1领导作

8、用和对质量管理体系的承诺5.1.2顾客为关注焦点5.2 质量方针 5.3 组织的角色、职责和权限 Leadership5.2.1最高管理者应建立、评审并保持质量方针：a)与组织的目的、背景相适应 b)为建立和评审质量目标提供框架 c)包含满足相关要求的承诺 d)包含对质量管理体系持续改进的承诺5.2.2质量方针应 a)作为文件化的信息 b)在组织内得到沟通、理解和应用 c)必要时可以被利益相关方获得一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款5 5 领导作用领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1领导作用和对质量管理体系的承诺5.1.2顾客为关注焦点5.2 质量方针 5.3 组织的角色、职

9、责和权限 Leadership5.3组织的角色、职责和权限组织的角色、职责和权限最高管理者应确保相关角色的职责和权限在组织内得到分配、沟通和理解。最高管理者应为以下分配职责和权限：a)确保质量管理体系符合本标准的要求b)c)报告质量管理体系的绩效、提升的机会、改进或者创新的需要，特别是向最高管理者报告。d)确保在组织内提升顾客为关注焦点e)在质量管理体系计划和实施改变时确保其完整性。Planning for the quality management system一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款6 6 质量管理体系的质量管理体系的策划策划6.1 应对机会和风险的措施6.2 质

10、量目标及实现的策划6.3 变更策划Planning for the quality management system一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款6 6 质量管理体系的质量管理体系的策划策划6.1 应对机会和风险的措施6.2 质量目标及实现的策划6.3 变更策划一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款6 6 质量管理体系的质量管理体系的策划策划6.1 应对机会和风险的措施6.2 质量目标及实现的策划6.3 变更策划Planning for the quality management system一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款7 7 支持支持7.1

11、资源7.1.1总则7.1.2 人7.1.3 基础设施7.1.4过程运行所需的环境7.1.5 监视和测量资源7.1.6 组织的知识Support7.1.1总则总则组织应确定和提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源，组织应考虑：7.1.2人人为确保组织能够持续满足顾客和适用的法律法规要求，组织应提供质量管理体系有效运行，包括过程所必须的人员。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款7 7 支持支持7.1资源7.1.1总则7.1.2 人7.1.3 基础设施7.1.4过程运行所需的环境7.1.5 监视和测量资源7.1.6 组织的知识Support7.1.3基础设施基础设施组织应确

12、定、提供和保持过程运行和实现产品和服务符合性所需的基础设施。注：基础设施包括：a)建筑和附属设施 b)设备，包括软件和硬件 c)运输服务 d)信息及通讯技术一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款7 7 支持支持7.1资源7.1.1总则7.1.2 人7.1.3 基础设施7.1.4过程运行所需的环境7.1.5 监视和测量资源7.1.6 组织的知识Support7.1.4过程运行所需的环境过程运行所需的环境组织应确定、提供和保持过程运行及实现产品和服务符合性所必须的环境注：过程运行所需的环境包括物理的、社会的、心里的、其他环境因素（例如温度、湿度、人体工程学和清洁）7.1.5监视和测量资源

13、监视和测量资源当有特定要求需要运用监视和测量为产品和服务符合性提供证据时，组织应确定确保有效和可靠的监视测量结果所需的资源组织应确保资源提供：a)与采取的监视和测量类型相适应b)得到保持以确保持续适应组织的目的组织应保留适当的文件化信息，作为证实监视和测量资源与组织目的相适应的证据测量可追溯包括：法律法规要求、顾客或利益相关方期望、被组织考虑作为证实测量有效性的重要部分测量设备应在适当的间隔或者在使用前按照可溯源到国际或者国际基准的度量标准进行验证或者检定。当这样的标准不存在时，验证或者检定的方法应作为文件化的信息被保留标识，以识别校验状态防止可能导致校验状态和后续测量结果失效的调整、损坏和老

14、化当一个设备在验证或者检定有效期内或者使用中被发现已失效，组织应确定之前测量的结果是否已产生不良的影响，必要时采取适当的纠正活动。Support一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款7 7 支持支持7.1资源7.1.5 监视和测量资源一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款7 7 支持支持7.1资源7.1.6 组织的知识Support一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款7 7 支持支持7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.2能力能力组织应a)确定人员做所负责的影响质量表现的工作所必需的能力b)确保人们基于适当的教育培训或经验是能够胜任的c）适用时，采取措施获得必

15、要的能力，评估采取措施的有效性d）保留必要的文件化信息作为能力的证据。注：适用的措施可以包括，例如，提供培训、指导、调岗、雇佣能力足够的人。7.3意识意识组织控制下工作的人员应意识到a)质量方针b)相关的质量目标一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款7 7 支持支持7.5 文件化的信息7.5.1 总则7.5.2 编写和更新7.5.3 文件化信息的控制7.5.1总则总则组织的质量管理体系应包括a)本标准所需的文件化的信息b)被组织质量管理体系有效运行所需的文件化的信息注：组织所需的文件化的信息因下列因素在程度上可以有所区别：a)组织的规模，活动、过程、产品和服务的类型b)组织过程的复杂

16、程度及其内在关系c)人员的能力7.5.2编写和更新编写和更新当编写和更新文件化的信息时，组织应确保适当的：a)识别和描述（如标题，日期，作者，参考编号）b)格式（如语言，软件版本，图表）和媒介（如纸质、电子版）c)在适宜性和充分性上得到评审和批准一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款7 7 支持支持7.5 文件化的信息7.5.1 总则7.5.2 编写和更新7.5.3 文件化信息的控制7.5.3文件化信息的控制文件化信息的控制7.5.3.1 组织质量管理体系所需的和本标准所需的文件化的信息应进行控制以确保：a)当被需要时可以获得适用的版本b)得到充分的保护（如防止泄密，不正确的使用，变

17、得不完整）7.5.3.2 为控制文件化的信息，组织适用时应采取下列的措施：a)分发、访问、检索和使用b)储存和保存，包括易读性的防护c)变更控制（如版本控制）d)保管和处置组织确定的对质量管理体系策划和运行所必须的外部文件化信息应被识别（必要时）并控制注：访问：指关于对只能够阅读文件化的信息还是可以阅读和更改文件化的信息。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.1运行的策划和控制 Operation8.1运行的策划和控制运行的策划和控制组织应策划实施和控制本标准4.4概述的，为提供符合要求的产品和服务以及实施本标准6.1确定的措施所必需的过程：a)确定产品和服务的要

18、求b)c)确定实现产品和服务符合性所需的资源d)对过程实施控制e)。策划的输出应与组织的运行相适应组织应控制策划的变更，评审非预期改变的后果，必要时采取措施减轻不利的影响组织应确保外包过程按照本标准8.4得到控制一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.2确定产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通8.2.2确定与产品和服务有关的要求8.2.3与产品和服务有关要求的评审Operation8.2.1顾客沟通顾客沟通组织应建立过程与顾客就下列相关内容进行沟通：a)与产品和服务相关的信息b)询问、递交合同或者订单，包括其改变c)d)e)8.2.2确定与产品和服务有关的要求确定与

19、产品和服务有关的要求组织应建立实施和保持过程以确定提供给潜在顾客的产品和服务的要求，组织应确保：a)产品和服务要求（包括那些组织认为必要的）和适用的法律法规要求已经得到定义b)组织有能力满足这些要求8.2.3与产品和服务有关要求的评审与产品和服务有关要求的评审适用时组织应评审：a)顾客明示的要求，包括交付和交付后的要求b)顾客未明示但与预期用途有关的要求c)适用于产品和服务的法律法规要求d）与之前不一致的合同或者订单要求注：要求还可以包括利益相关方的要求这些评审应在组织承诺提供产品和服务给顾客之前完成，并确保与之前不一致的合同或者订单要求已经得到解决当顾客不能提供书面的要求，组织应在接受前确认

20、顾客的要求应保留评审的，包括任何对产品和服务的新的、改变的要求当产品和服务的要求改变时，组织应确保相关得到修订，相关人员意识到要求的改变。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.3 产品的设计和开发8.3.1 总则8.3.2 设计和开发策划8.3.3 设计和开发输入8.3.4 设计和开发控制8.3.5 设计和开发输出8.3.6 设计和开发变更Operation8.3.1总则总则注1：组织也可以应用本标准8.5提供的要求为生产和服务提供开发过程注2：对于服务，设计和开发策划可以应用于整个服务提供过程。组织因此可以选择考虑本标准8.3和8.5的一起要求。一级一级条款条款

21、二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.3 产品的设计和开发8.3.2 设计和开发策划Operation8.3.2设计和开发策划设计和开发策划在确定设计和开发的阶段及控制时，组织应考虑：a)设计开发活动的性质、持续期和复杂程度b)明确各个过程阶段的要求，包括适当时设计和开发的评审c)设计开发所需的验证和确认d)设计开发过程有关的职责和权限一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.3 产品的设计和开发8.3.3 设计和开发输入Operation8.3.3设计和开发输入设计和开发输入组织应确定a)被设计和开发的产品和服务类型所必须的要求，适用时包括功能和性能的

22、要求b)适用的法律和法规要求c)d)e)f)输入应对于设计和开发目的而言是充分的，完整，清晰，不能存在自相矛盾一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.3 产品的设计和开发8.3.4 设计和开发控制Operation8.3.4设计和开发控制设计和开发控制应用于设计和开发过程的控制应确保：a)设计和开发活动的结果应被清楚的定义b)设计和开发的评审按照策划实施c)验证用于确保设计和开发的输出满足设计和开发输入的需要d)确认用于确保产品和服务能够满足预期用途有关的要求一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.3 产品的设计和开发8.3.5 设计和开

23、发输出8.3.6 设计和开发变更Operation8.3.5设计和开发输出设计和开发输出组织应确保设计和开发输出：a)满足设计和开发输入的要求b)对于后续的产品和服务提供过程而言是充分的c)适用时包含或者说明监视和测量的要求，和接收标准组织应保留设计和开发过程产生的8.3.6设计和开发变更设计和开发变更组织应评审、控制和识别那些在产品和服务设计和开发过程中或者其后对设计的输入或者输出进行的变更，设计开发变更产生的应被保留。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.4 外部提供的产品和服务的控制8.4.1 总则8.4.2 外部提供的控制类型和程度8.4.3 外部供方的信

24、息Operation一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.4 外部提供的产品和服务的控制8.4.2 外部提供的控制类型和程度Operation一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.4 外部提供的产品和服务的控制8.4.3 外部供方的信息Operation一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.5 生产和服务提供8.5.1 生产和服务提供的控制8.5.2 标识和可追溯性8.5.3 顾客或者外部供方财产8.5.4 防护8.5.5 交付后活动8.5.6 更改的控制Operation一级一级条款条款二级二级条款条款

25、三级三级条款条款8 8 运行运行8.5 生产和服务提供8.5.1 生产和服务提供的控制Operation8.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制组织应对生产和服务提供情况进行控制，包括交付之前和交付之后的活动适用时控制的情况包括a)可以获得定义产品和服务特性的b)可以获得定义实现结果所必须履行的活动的c)在适当的阶段实施监视和测量活动以证实过程控制的标准、过程的输出、和产品及服务的接收标准均已满足d)适当的基础设施和过程环境得到使用和控制e)适当的监视和测量资源可以获得并得到使用f)人员的能力，适用时资格认证g)对于那些过程的结果不能被后续的监视和测量活动验证的产品和服务提供过程的过

26、程能力进行确认和周期性的再确认h)产品和服务的放行，交付和交付后活动一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.5 生产和服务提供8.5.2 标识和可追溯性8.5.3 顾客或者外部供方财产Operation8.5.2标识和可追溯性标识和可追溯性当需要确保产品和服务符合性时，组织应采用适当的方法标识组织应在生产和服务提供的全过程，对照监视和测量要求，标识的状态。当需要实现可追溯性时，组织应控制的唯一性标识，保留适当的以确保可追溯性注：过程的输出，是准备交付给组织的顾客或者内部顾客（如下个过程的输入的接收方）的活动的结果。它们可以包括产品、服务、过程产品或者部件等8.5.3

27、顾客或者外部供方财产顾客或者外部供方财产组织应注意那些属于顾客或者外部供方，但是在组织的控制之下或者使用中的财产。组织应识别、验证、保管和保护这些由顾客或者外部供方提供给组织使用或者整合到组织的产品和服务中的财产。当顾客或者外部供方财产发生不正确的使用、丢失、损坏或者起其他不适用的情况，组织应报告给顾客或者外部供方注：顾客财产可以包括原料、部件、工具和装备，顾客许可、知识产权和个人资料。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.5 生产和服务提供8.5.4 防护8.5.5 交付后活动8.5.6 更改的控制Operation8.5.4防护防护组织应确保在生产和服务提供过

28、程中对过程输出的防护，程度与确保符合要求的需要相适应注：防护可以包括识别、搬运、包装、贮藏、传输或者运输和保护。8.5.5交付后活动交付后活动适用时，组织应满足于产品和服务相关的交付后活动的要求在确定需要的交付后活动的程度时，组织应考虑a)b)c)d)注：交付后活动包括保修条款，合同义务如维修服务和附加服务如回收和最终处置8.5.6更改的控制更改的控制组织应评审和控制对生产和服务必需的计划外更改，其程度与确保持续满足规定要求的需要相适应。组织应保留以描述对更改的评审结果、授权改变人和其他必要活动一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.6 产品和服务放行Operati

29、on8.6产品和服务放行产品和服务放行组织应在适当的阶段按照策划的安排实施验证活动证明产品和服务要求已被满足，符合接收标准的证据应被保留在策划的符合性验证活动已经圆满完成前不应向顾客放行产品和服务，除非得到相关权限的批准，适用时得到顾客的批准。应指明有权放行产品和服务给顾客的人员。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款8 8 运行运行8.7不符合的过程输出产品和服务控制Operation8.7不不符合的过程输出产品和服务控制符合的过程输出产品和服务控制组织应确保不符合要求的过程输出、产品和服务得到识别和控制防止其非预期的使用或者交付组织应基于不符合的性质和对产品和服务符合性的潜在影响

30、采取适当的纠正措施。那些在产品交付后和服务提供中发现的不符合的产品和服务也应如此。适用时，组织应对不符合的过程输出、产品和服务应用下列的一个或者多个措施：a)纠正b)隔离，密封，暂停或者回收提供的产品和服务c)通知顾客d)为下列获得权限原样使用放行，继续或者重新提供产品和服务 让步接收当不符合的过程输出、产品和服务得到纠正后，应证实其符合要求组织应保留对不符合的过程输出、产品和服务采取的活动，包括对获得让步采取的活动，决定就不符合采取措施的人或者权限采取的活动的。一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款9 9 绩效评估绩效评估9.1 监视、测量、分析和评估9.1.1总则9.1.2 顾客

31、满意9.1.3 分析和评估9.2 内部审核9.3 管理评审Performance evaluation 9.1.1总则总则组织应确定：a)什么需要监视和测量b)监视和测量的方法，分析和评估，使用时确保有效的结果c)何时应进行监视和测量d)何时对监视和测量的结果进行分析和评估组织应确保监视和测量活动的实施与确定的要求保持一致并保留适当的作为结果的证据组织应评估质量绩效和质量管理体系的有效性一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款9 9 绩效评估绩效评估9.1 监视、测量、分析和评估9.1.2 顾客满意Performance evaluation 9.1.2顾客满意顾客满意组织应监视顾客对

32、于要求已被满足程度的感受组织应获得与顾客对组织及其产品和服务的意见和看法相关的信息获得和使用这些信息的方法应被确定注：与顾客看法相关的信息包括顾客满意或者意见反馈，顾客对交付产品和服务质量的数据，市场份额分析，赞美、索赔和经销商报告一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款9 9 绩效评估绩效评估9.1 监视、测量、分析和评估9.1.3 分析和评估Performance evaluation 9.1.3分析和评估分析和评估组织应分析和评估从监视测量和其他来源获取的适当的数据和信息分析和评估的输出应被用于a)证实产品和服务符合要求b)评价和提升顾客满意c)确保质量管理体系的符合性和有效性d

33、)证实策划已被成功实施e)评价过程的绩效f)评价外部供方绩效g)确定质量管理体系改进的需要或者机会分析和评估的结果还可以被用做一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款9 9 绩效评估绩效评估9.2 内部审核Performance evaluation 9.2内部审核内部审核9.2.1组织应按照策划的间隔开展内部审核以提供信息确定质量管理体系是否：a)符合：1)组织自己对质量管理体系的要求 2)本标准的要求b)得到有效实施和保持9.2.2组织应注：参考ISO19011一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款9 9 绩效评估绩效评估9.3 管理评审Performance evalu

34、ation 9.3.1最高管理者应按照策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性管理评审的计划和实施应考虑：a)前次管理评审采取措施的状况b)与质量管理体系相关的内部和外部问题的变化，包括组织的战略方向c)质量绩效的信息包括下列趋势和指标1)不符合和纠正措施2)监视和测量的结果3)审核结果4)顾客满意5)与外部供方和其他利益相关方有关的问题6)保持有效的质量管理体系所需资源的充分性7)过程的绩效和产品服务的符合性8）应对机会和风险的活动的有效性9）持续改进的新的潜在机会9.3.2 管理评审的输出可以包括下列决定和活动：a)持续改进的机会b)质量管理体系的改变及资源

35、需求组织应保留作为管理评审结果的证据一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款10 10 改进改进10.1 总则 10.2不符合和纠正措施10.3 持续改进 Improvement10.1 总则组织应为提高和应用必要的措施以满足顾客要求并增进顾客满意确定和选择机会，适用时包括：a)改进过程以防止出现不符合b)改进产品和服务以满足已知和预期的要求c）改善质量管理体系结果注：改进可以是有针对的（如纠正措施），非针对性的（如持续改进），逐步的改变（如突破），创造性的（如创新）通过重新组织（如结构改变）一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款10 10 改进改进10.2不符合和纠正措施

36、Improvement10.2.1当不符合发生后，包括产生顾客抱怨，组织应a)对不符合做出反应，适用时包括 1)采取措施控制和纠正不符合 2)处理不符合带来的后果b)评估消除不符合产生原因需要的措施以防止再发生或在别处发生，通过：1)评审不符合 2)确定不符合产生的原因 3)确定是否存在类似的不符合或者潜在不符合c)采取必要的措施d)评估采取纠正措施的有效性e)必要时对质量管理体系做出改变采取的纠正措施应与不符合的影响相适应注1：某些情况下，可能无法消除不符合产生的原因注2：纠正措施可以将再发生的概率降低到可以接受的水平10.2.2组织应保留作为下列的证据：a)不符合性质和采取的后续活动b)纠正措施的结果一级一级条款条款二级二级条款条款三级三级条款条款10 10 改进改进10.3 持续改进Improvement10.3持续改进持续改进组织应持续改进质量管理体系的适宜性充分性和有效性组织应该分析和评估的输出，管理评审的输出，确认是否存在需应对的表现不佳的区域或者机会，作为持续改进的一部分适用时，组织应选择和利用适当的工具和方法以调查产生表现不佳的原因和支持持续改进