酒店六常法

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1、邵德春酒店六常法中国人自己的酒店管理法轻松增加酒店利润20%以上的傻瓜管理模式第一章什么是“酒店六常法”一、是一套衡量酒店管理好坏的标准二、是一整套达到这些标准的方法和步骤三、把客户变成“Fans”的方法四、傻瓜式管理模式五、是一套培养“百年老店文化、价值观”的方法六、六常培养的价值观1诚信2、敬业3、创新4、团队合作5、客人第一、员工第二、股东第三第二章酒店六常法的内容常分类：把所有东西分成两类：一类不再用了，一类还要用的。常整理：将不再用的东西处理掉；把还在用的东西降至最低用量并摆放井然有序，做上任何人都明白的标记。常清洁：经常进行打扫，以保持清洁常维护：对分类、整理、清洁进行维护常教育：

2、通过批评教育，使全体员工养成习惯。第三章酒店六常法的推行步骤第一常常分类常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？1确定有用没有用的标准。在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例:占t匚;=l=f中4真正需确实不要正常的机器设备、电器装置；地板上：工作台、材料架；废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；正常使用的工具；不能或不再使用的机器设备、工具；有使用价值的消耗用品；不再使用的办公用品；原材料、半成品、成品和样品；破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；办公用品、文具；呆滞料或过期品。使用中的清洁工具、用品；工作台或文件架上：各种

3、有用的海报、看板、资料；过时的文件资料、表单记录、书报杂志；有用的文件资料、表单记录、多余的物品、材料损坏的工具和样品；书报杂志、其它必要的私人用品。私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。墙壁上： 蜘蛛网、污渍； 过期和破旧的海报、看板过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。2、倒推分类法确定物品有没有用的另一种方法，就是倒推分类法。比如：办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年

4、都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。3、一套工具或者文具我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。常分类培养的价值观： 要么不做，要做就做到最好； 把所有细节做到极致。思考：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？第二常常整理常整理，就是将

5、不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。一、根据使用频率分层保管（一）物品按使用时间长短分开存放例：物品按使用时间分开存放表使用时间保存地点1一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库2712个月内要用的物品把它保存在较远处31-6个月内要用的物品把它保存在中间部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小时都要用的物品随身携带（二）物品按高、中、低用量分另U存放我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。一般来说，摆在仓库货架中间部分

6、的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。（三）材料或工具按照操作顺序放置在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经验，先估算每

7、天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？二、标牌战将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。（一）标志地点1总仓及部门平面分布图在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。2、如果找食品就到食品仓库到食品仓库，门口也贴有平面分

8、布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。3、如果找酒水就到酒水架一一酒水架边应贴有货架物品存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。4、如果是找五粮液，就到酒店架的第一层在酒水架的第一层，每种白酒都有名有家。就像我们每个人都有名字一样，我们的物品也都有名有家。（二）标签的类型和标准1食品牌一：最高、最低存量，左进右出。如浙醋，标牌上写的内容：最咼存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。最高存量一一是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过1

9、0瓶。库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。左进右出即是左边进货，右边出货，能保证不过期。2、食品牌二：最高、最低存量，后进前出。有时食品只放一排，根本没有左右，所以应该叫“后进前出”。3、食品牌三：开封但有保质期的食品牌一一在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。4、食品牌四：寄存食品牌。客人用餐结束，如果有剩酒或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等5、非食品牌。对于非食品类的物品，标签上只要标明最高、最低存量即可。6、物品名及数量牌。餐饮服务员包厢内的杯子，客房服务员工作车上的圆珠

10、笔、拖鞋等，只要有物品名称、数量就可以了。7、物品名牌。如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。（三）配备酒店六常专用盒。一般是健康绿色的塑料盒，因为塑料透明，一眼就看出里面的东西是多还是少，是好还是坏；塑料盒上要有搭扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；塑料盒上要有最高、最低存量线。（四）每个分区都要有负责人的姓名及照片。（五）清除不必要的门、盖、锁。统一贴标签、统一定位且集中放在（六）统一管理私人物品一一如果员工的水杯统一款式、一起，就能体现酒店的管理水平。三、通道地线、物品摆放区域线的划分（一）过道及工作区的划分在酒店仓库中，我们用黄色油漆将员工工作区域和过道划分开

11、来，黄线两边不可走人，中间可以走人。（二）门口的开关线和通道的通行方向线。在酒店门口，我们画上门的开关线和通行方向线，这样可以减少很多安全隐患。（三）设施、物品放置区域线设施和物品放在哪个区域，哪个区域就要画线。只要是可能移动的设施和物品，就必须要画固定的区域线。（四）工作场所直线直角式的布置，减少碰撞。在酒店的各个工作场所，要将各种物品、设施进行直线直角式的布置，防止由于随意摆放而发生碰撞事故。（五）设立指示标牌和方向线比如，一般酒店和餐厅与厨房之间有两扇门，这两扇门的作用是隔离厨房的油烟味和餐厅的空调。我们经常发现，从这里端出来的菜往往被进行的服务员撞翻了。既然是两扇门，就应该规定一扇门进

12、，一扇门出，也应该设计好路线：一扇门是推，一扇门却是拉。四、不同颜色的应用（一）用颜色进行分类“酒店六常管理”明确规定，厨房的刀具必须用颜色进行分类：菜刀上贴有红色、蓝色、绿色标签，分别代表熟食、生食刀和水果刀；菜墩上同样贴有红色、蓝色、绿色标签，代表熟食菜墩、生食菜墩和水果墩。五、通过形迹整顿来方便物品返还形迹整顿的意思，是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每件工具的样子都画在墙上，通过留下形迹来表示这件工具的“家”这样返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所用的工具了。常整理培养的价值观： 节约是酒店六常最大的原则；客户安全才是酒店最大的安全； 凡是认真的习惯；对客户负责，对社会负责

13、，才是对自己负责。第三常常清洁常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。一、清洁的程序清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。（一）清洁清洁的类型：日常清洁和计划清洁日常清洁一一每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。计划清洁一一不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。（二）检查检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。检查的方法常有眼看、耳听、鼻闻和手摸等。经验丰富的人用眼睛一看就知道什么地方不

14、对了；如果用眼睛看不出来，鼻子闻到有异味，也能发现问题；有时候还可以用耳朵听声音、用手摸来发现问题。（三）维修如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。比如，客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，一般就会报工程部维修。“酒店六常管理”则要求清洁人员应该首先自己修，比如台灯坏了，换个灯泡试试；电话机没有声音了，检查看看是不是客人把线头拔了。只有在自己修不好的情况下才能报工程部维修，以减少工程部员工的工作量。二、明确清洁的责任（一）责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，然后将其书面表格化，并作为制度贴在相应的墙上。（二）设施和设备离地15厘米。酒店如果使用合适的地砖

15、，同时设施和设备都离地15厘米摆放，是十分方便清洁和检查的。为了便于清洁和检查，酒店的设施设备能够离地15厘米摆放的，都应尽量离地15厘米摆放。（三）酒店卫生无死角。酒店的任何区域都不应存在卫生死角，比如厨房的灶台及灶台下面，厨房下水道，厨房垃圾桶，工程部维修室，外围等。三、清洁检查要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。四、清洁的标准清洁最后应该达到什么标准？就是酒店的整个地面和整体环境都保持光洁明亮、一尘不染。比如厨房的地面，在实施六常法之后，厨师可以在休息时间席地而坐，而裤子上不会留下任何灰尘或水迹。常清洁培养的价值观：1、客户第一

16、，员工第二，服务第三；2、诚信为本，真不二价一一取消仓库，每天卖完；3、最大限度地为客户创造价值，而不是利润最大化。第四常常维护常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。案例：部门申购物品中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品

17、越来越多，就要经常分类保管。所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。不用整理的整理：就是物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。.例如：客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。不用清洁的清洁：就是做到不会弄脏的清洁。女口，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没

18、水，做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：一、等菜上的水滴干才拿到厨房；二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。楼面地面上经常发现有菜渍、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。常维护培养的价值观：1创新为企业发展必备的手段。第五常常规范常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？一、一、岗位职责一一规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。二、程序化一一将酒店每个岗位的员工每天8小时

19、的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。三、规范化一一1员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。2、所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。3、傻瓜式管理模式：就是要实施工作的流程化、标准化与规范化。例如：传菜间将所有需配调料的菜及调料照片都贴在墙上了，传菜员传菜的时候，只要对一下图片，就知道什么菜配什么调料了。4、统一规范的通告板：“酒店六常管理”通告板的内容包括：酒店组织架构图、岗位职责、程序化、规范化。5、召开

20、有效的会议。6、首问责任制：就是客人问的任何问题，只要不违反法律法规和社会公共道德，首个被问的服务员就要告诉客人答案。即使回答不了也得请客人稍等，也上帮客人问到答案，然后立即告知客人。四、节能降耗一一1员工浴室提倡节约用水。2、环保回收，循环再用。如每张纸都正反两面用。3、奖励节约，处罚浪费。如客用打火机的管理。4、将电源开关加上指示标识。比如：餐饮包房的灯一般都有三种：射灯、节能灯和景观灯。菜上桌后用射灯一照，菜看起来特别漂亮，这样就会增加客人的胃口。可是射灯特别耗电。如果没有相应的规定，服务员在没有客人时也把所有灯都打开就会造成浪费。5、标明电器设备的使用时段和标准。五、安全规范1安全制度

21、和管理体系。2、安全措施（防火、防盗、防其它安全事故）防滑提醒防烫提醒所有有电线和插座的地方，都要贴上醒目的安全标志。煤气等危险物一定要有特别的安全标识。防扭伤提示。六、设置“六常博物馆”各岗位员工标准仪表、仪容的图片；标准服务姿势图片；酒店各岗位六常法前后的对比照片。其意义在于：第一，激励酒店每一位员工，实施六常法之前环境这么脏乱差，实施六常法之后环境整洁明亮，表示我们有能力做好，我们能力很强。第二，实施六常法不容易，应该珍惜和维护成果。第三，激励后进企业的员工和参观者。常规范培养的价值观：1说别人“傻瓜”的人正是最大的“傻瓜”。第六常常教育常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六

22、常”习惯。一、“六常”习惯（一）、规范的仪容仪表（头发、鼻、胡须、指甲、首饰、鞋袜、服装符合酒店标准）（二）、规范的服务用语标准和训练（三）、每天下班前五分钟检查六常实施情况。主要内容：1检查当日工作情况2、物品是否整齐归家3、卫生及清洁工作4、关掉电灯及空调等（四）、今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。（五）、用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。（六）酒店六常管理的创新。二、怎样才能使员工养成习惯要使员工养成习惯，就要对他们进行批评教育。古人在造词的时候就想到，在“教育”前面的两个字是“批评”，意思就是教育必须要

23、有批评，没有批评就没有教育。批评教育员工时，应该三个要点：工作现场即时批评；批评负责人；批评与表扬相结合。（最好是先表扬再批评，再表扬再批评，最后以表扬结束）案例猴子的经典实验把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉实验人员装了一个自动装置。一旦侦测到有猴子要去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只猴子在几次的尝试后，发现莫不如此。于是猴子们达到一个共识：不要去拿香蕉，以避免被水喷到。后来实验人员把其中的一只猴子释放，换进去一只新猴子A。这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。结果，被其他四只猴子海K了一顿。因为其他四只

24、猴子认为猴子A会害他们被水淋到，所以制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打的满头包，依然没有拿到香蕉。当然，这五只猴子就没有被水喷到。后来实验人员再把一只旧猴子释放，换上另外一只新猴子B。这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴子海K了B一顿。特别的是，那只A猴子打的特别用力（这叫老兵欺负新兵，或是媳妇熬成婆）。B猴子试了几次总是被打的很惨，只好作罢。后来慢慢的一只一只的，所有的旧猴子都换成新猴子了，大家都不敢去动那香蕉。但是他们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被猴扁。点评：猴子是这样，人也是这样的。所以如果要将六常法养成习惯，就应使员工不做或做得不好时会象猴子一样被喷水或一顿“狠揍”（重罚），直到养成习惯为止。