营造管家式的号簿服务－号簿管对家业务深度运营案例

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1、打造管家式的号簿服务山东公司号簿管家业务深度运营案例目录09年，机遇与挑战并存10年，从容，只为有准备效果如何？一点建议再接再厉，还需努力2009年，机遇与挑战并存2010年，我们，从这里起步效果如何？一点建议再接再厉，还需努力目录58.7%67.0%7.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%020406080100120140广东湖南浙江辽宁陕西山西江苏安徽吉林河北河南江西福建宁夏北京天津贵州广西湖北上海山东云南新疆四川内蒙古重庆黑龙江甘肃青海海南西藏1000010000活跃用户各省排名活跃用户各省排名号簿管家用户到达数活跃用户数活跃率2009年的

2、情况山东活跃用户数排名全国第21注册用户数排名全国第16活跃率排名全国倒数第4在7个提升团队成员中，排名最后从业务支持的用户数量来看，业务发展空间巨大 图书配套PPT模板素材 手机丢了，不仅是号码没了，所有的客户关系也没了！什么是号簿管家？我的手机可以用号簿管家吗？怎么用？换3G手机了，可是手机号码一个一个输到新手机里，太麻烦了！号簿管家业务是中国移动为客户提供的基于通讯录信息快速存储及管理的业务。该业务满足的是绝大多数用户最普遍、最基础的号码安全保存需求。是一项增强客户粘性、提高客户满意度、提升竞争力的业务。在目前G3全面推广的时期，该业务对保网、扩网有着巨大的意义。机遇与挑战并存！低端客户

3、手机不支持，无法使用。高端客户不知道自己订购了号簿管家，也不知道如何使用。却时常为导号码烦恼。我省每月有近20万人换手机、换卡。通过暗访发现：一线员工对业务不了解业务的宣传推广工作陷于停顿状态。活跃占比仅为15.2%，在全国列倒数第4 发展中的困惑2009年，机遇与挑战并存2010年，我们，从这里起步效果如何？一点建议再接再厉，还需努力 “尊敬的用户，您已开通号簿管家业务，中国移动已将您的通信录保存备份，您随时可以下载到您的手机上。”哈哈即使换新手机，也不用输号码啦！“尊敬的用户，您的SIM卡处于初始状态，号簿管家提醒您，及时将信息备份保存，以免数据及信息丢失给您造成损失”。哎手机丢了，号码也

4、丢了，要是早开通号簿管家就好了.号簿管家的优胜性我们的目标：力求探索一条形式新颖且行之有效的道路。“号薄管家”是您的贴身电话簿一键备份方便快捷海量存储 用户只需点击手机上的“号簿备份”即可实现号码的存储。手机号码的存储不需要借助PC、数据线等第三方硬件。号簿管家可存储10000个手机号码，完全可以满足用户日常的号簿存储需要。一则启示 在中国，最不惧暴雨的城市，不是首都北京，也不是国际大都市上海，而是青岛。早在100多年前，德国人就为这个沿海小渔村，设计了足够使用百年的现代排水系统，其中很多先进的模式和理念，即使到今天，还有很多中国城市未能做到。9第一篇 夯实基础，深挖潜能10青岛栈桥东侧一个德

5、国时期保留下来的泄洪口直至今日还在使用。它的质量据说还可以再用100年都不需要维修。我们做业务，也要下大力气做好基础性工作。这不仅是只为眼前的指标更是为了将来业务能够健康稳步的发展。让我们的工作经得起时间的检验。启示：启示：客户端软件的推广，扩大了用户基础根据集团公司的部署，我省积极推广客户端软件的试点。客户端的使用增加了适配终端的数量，提高了号簿管家业务同步成功率，降低投诉和咨询的数量。同步成功率同步成功率020040060080010001200定制终端客户端共支持终端支持数量终端支持数量90.00%90.50%91.00%91.50%92.00%92.50%93.00%93.50%94.

6、00%94.50%3月1日4月1日5月1日6月1日7月1日8月1日 图书配套PPT模板素材 对日常发现的问题及时通告和提醒。每天将业务的发展情况以彩信的方式下发给地市。将地市好的发展经验进行全省共享。协调多单位对业务进行营销、账务、数据支撑。将业务详单每日分发给地市。定期召开地市公司和区县公司的培训和讲座。与地市公司建立飞信群，及时快速的解决地市公司关于业务的各类疑问。帮助后进的公司一起找问题、想办法。7*24的数据支撑，全方位做好服务 利用VGOP的统一画像功能，就用户的品牌，年龄段、入网时间、终端信息、是否换机、是否换卡、是否习惯于上网、是否订购飞信、手机报等同型业务等属性进行分析，取出目

7、标客户进行有针对性营销。增值业务综合运营平台目标客户通过VGOP发掘潜在客户品牌年龄段入网时间 终端信息是否订购飞信BOSS经分系统第二篇 追求细节，精益求精14 据报载，前几年青岛城市施工，在老城区挖出的一段德制下水陶管居然砸不破，而后期的管道已经锈迹斑斑。如此好的质量主要源于德国人近于苛求的态度和一丝不苟的精神。也许这才是，我们和一百多年前的德国人之间存在的差距。细节决定成败-卡尔.卡内基启示：我们的工作要落到实处。精益求精的取出数据交给地市进行精确营销，这样才能取得良好的效果。配合配合DM平台、平台、BOSS、经分系统、经分系统、WAPGW提取精准数据进行有针对性的营销提取精准数据进行有

8、针对性的营销。精确数据通过DM平台取出心机用户、提取换机用户通过BOSS系统取出支持客户端软件的手机号码并筛选出ARPU值较高用户通过WAPGW，取出适配终端的用户将以上数据导入主动营销平台并分享给地市公司做用户关怀式营销DM平台BOSSWAPGW深挖潜力、精取数据 精准化 规模化主要优势从vgop中分析客户的消费行为（性别、年龄、偏好、是否订购相通业务，是否有需求等），细分目标市场，实现精准营销 对数据进行多维度分析汇总，确保数据的准确性和及时性。由省公司统一操作，分发到地市。减少了沟通成本和地市公司的负担，提高了数据的可用性和规模化。12 成本低显性化 将以前数据业务“广种薄收”的模式，改

9、变为“少重多收”，并可对效果进行全程监控，便于考核和检查。并能将出现的问题及时反馈修正并最终形成良性循环的运维模式。3具体介绍通过VGOP给用户画像进行主动营销帮地市公司算好收支帐帮助地市公司对收支情况进行分析，引导地市公司提高活跃占比。对存储记录数进行分析，要求地市发展高端用户。对波动数据进行分析，要求地市公司加强营销的连续性。39.29%6.41%7.62%46.69%存储记录数存储记录数50条01000020000300004000050000600007000080000日照菏泽烟台聊城临沂潍坊东营枣庄滨州济南德州淄博青岛泰安莱芜济宁威海结算用户数结算用户数02000004000006

10、00000800000100000012000001400000160000018000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月收入支出扶地市公司再走一程通过定期电视电话会议的形式，分专题、多维度的帮助地市公司对发展情况进行分析。对全省的终端数据做了分析，指出各个地市有多少心机适用用户，有多少客户端软件适用用户。进行深入的用户调研，指导地市开展营业厅前台培训、宣传推广、交叉营销等方式提高自己的短板。促进各地市之间信息和经验的共享，形成赶超机制。典型地市分析业务下降型莱芜、聊城、青岛、威海、潍坊、烟台020406080100120第一季度 第二季度 第一季度 第二季度活跃用户数注册用户数0

11、2000040000600002009年12009年12009年12010年1月2010年2月2010年3月2010年4月注册用户数活跃用户数第三篇 因势利导，因地制宜青岛蕴含着现代与典雅，包容着古典与浪漫 启示：每个地市有每个地市的特点，做业务我们也要避免一刀切。针对千差万别的情况，引导地市采取不同的方式，这样才能取得良好的效果。让地市公司更好的认识自己帮助地市公司对注册用户的套餐构成、ARPU值、用户话费、是否换机等属性进行分析，以掌握对业务有需求的数据。020000400006000080000100000120000140000全省预付费全球通88套餐G3版(灵活帐期)全球通员工套餐动

12、感地带混合套餐市话套餐德州预付费神州行畅听卡节约套餐后付费省内商旅套餐淄博预付费神州行大众卡畅听计划注册用户套餐情况（前注册用户套餐情况（前1515位）位）708802366710433010985595798用户数量用户数量0-50元50-90元90-150元150-240元240元以上0100000200000300000400000500000600000滨州德州东营菏泽济南济宁莱芜聊城临沂青岛日照泰安威海潍坊烟台枣庄淄博截止4月换机用户每月新增八仙过海，各显神通在用户基础较好的青岛、济南、潍坊等地市，引导地市开展全球通的用户套餐模式。推进这些地市用户对于号簿管家产品的熟悉程度。在用户相

13、对较差的地区，采用客户经理推荐的方式。由客户经理上门帮助客户安装、演试。树立号簿管家产品的口碑。对于用户数少、用户基础又差的地区，采取面向大集团、大客户推广的方式。逐步让用户了解产品的优点。对于手机换机用户，通过vgop系统掌握用户的更换的型号进行有针对性的辅导和推荐。第四篇 长远规划，服务用户22路漫漫其修远兮，吾将上下而求索-屈原 当时，青岛只是一个只有2万人的自然渔村。当时的规划已经按照百万级的城市人口来设计。这样才造就了今天的“东方瑞士”。启示：做业务也要长远考虑，用户的需求就是我们下一步要做的。推动产品的完善、让用户使用起来更方便、更容易是我们的目标。完善产品质量，提升用户满意度完善

14、产品质量，提升用户满意度 通过对使用用户的跟踪调查和回访发现：用户对品牌的认可度和服务的满意度在提高。我省使用了号簿管家的客户月均离网率仅为0.17%，作为重点粘性业务对于增强客户在网粘性、提高客户离网成本方面具有非常明显的作用。收集建议提升产提升产品良性品良性行销行销反馈上级 优化产品良性营销体验提出建议增值业务综合运营平台增值业务综合运营平台通过VGOP对短信回执内容进行设置，扩大号簿管家业务的宣传范围。12:34您发送给13988888888的短信成功送达.中国移动号簿管家提醒您，请及时保存通讯录。一键备份更快捷详询10086目录09年，机遇与挑战并存10年，我们从这里起步效果如何？一点

15、建议再接再厉，还需努力号簿管家业务提高了用户的忠诚度25根据对2010年号簿管家用户的分析，我省使用了号簿管家的客户月均离网率仅为0.17%，远低于我省总体客户3.15%的离网率，同时也是所有重点业务当中离网率最低的业务。使用号簿管家业务的平均在网时间比平均在网时间多了24个月。号簿管家业务作为重点粘性业务对于增强客户在网粘性、提高客户离网成本方面具有非常明显的作用。0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%3.50%普通客户离网率号簿管家客户离网率离网率分析离网率分析051015202530354045平均在网时间号簿管家用户在网时间在网时间统计在网时间统计客户端

16、用户的用户数在增加客户端用户由4月份的252504，发展到目前的680554，增长了259%同步成功率由4月份的92.14%，提高到目前的94.56%山东客户端用户发展情况经过半年多的运营，山东心机用户由4月份的19451，发展到目前的50870，心机用户的占比也从4月份的1.6%，上升为现在的3.72%020000400006000080000100000120000滨州德州东营菏泽济南济宁莱芜聊城临沂青岛日照泰安威海潍坊烟台枣庄淄博0100020003000400050006000700080009000滨州德州东营菏泽济南济宁莱芜聊城临沂青岛日照泰安威海潍坊烟台枣庄淄博用户规模提升用户规

17、模提升通过以上举措，我省活跃用户数增长了通过以上举措，我省活跃用户数增长了295%,全国排全国排名提高了名提高了 13 位位 注册用户数增长了注册用户数增长了 125%全国排名提高了全国排名提高了 9位活跃率增长了活跃率增长了 11.28%全国排名提高了全国排名提高了4 位位 4 4月月1 1日日用户到达数用户到达数 活跃用户数活跃用户数活跃率活跃率9 9月月2 2日日用户到达数用户到达数 活跃用户数活跃用户数活跃率活跃率合计合计983105398310533302174330217433.60%合计13059029130590294133892413389231.66%广东124650873

18、361658.90%广东113844667450359.25%湖南43760823015752.60%浙江161671035675922.07%辽宁44978722342249.70%安徽46989831715667.49%浙江117116621990918.80%山西63717828058144.03%陕西31633218516158.50%吉林66358328035242.25%山西46149517470137.90%辽宁81774727562133.70%安徽29342917099058.30%湖南50041226029652.02%江苏63776716471825.80%山东68455

19、118058526.38%吉林39832215501838.90%陕西28868816953658.73%河北27795011805542.50%河南45541315731934.54%河南2968649540532.10%江西4356898964920.60%福建2963587776626.20%宁夏2176116914031.80%北京886742685977.70%天津1595776604741.40%贵州2698106271323.20%广西909356100167.10%湖北1743625489031.50%山东3031774565615.10%经济效益提升显著随着业务的发展，号簿管

20、家所带来的经济效益日益显现号簿管家用户前号簿管家用户前10名的省份收入情况名的省份收入情况省份用户到达数活跃用户数资费广东1062689624875免费浙江16744623734671元/月安徽501334339203免费山西635090305834免费辽宁863200300314免费吉林618288297181免费湖南5236942767043元/月,19.8元/年山东7607172259723元/月陕西284339168140免费河南465770164672免费01000002000003000004000005000006000007000001月2月3月4月5月6月7月8月201020

21、10年收入年收入情况情况收入情况050000010000001500000200000025000003000000350000040000004500000山东湖南浙江广东安徽山西辽宁吉林陕西河南用户到达数收入09年，机遇与挑战并存10年，我们，从这里起步效果如何？一点建议再接再厉，还需努力产品资费及其定位 号簿管家在我省取得了较好的发展，但我们也发现了一定的问题。号簿管家业务作为一项服务型的业务非常有必要，但作为创收型的业务，还不够成熟。建议以按次的方式收取费用，以更符合客户使用习惯。数据的提取还不够方便。DM平台数据和BOSS的终端数据在及时性和有效性方面存在偏差。客户端的功能目前还比较

22、单一。希望能在产品定位及功能界面上更进一步。通讯需求生存需求社会需求自我实现 社交沟通 关系管理 通讯管理 通讯联络 个人信息 人性特征 信息共享 虚拟现实号簿管家用于满足用户对联系人信息管理的需求和追求便捷的天性产品需要完善的地方网站的设计风格应该做到新颖、层次感强，操作符合用户使用习惯。可以同步很多日常电话，比如火种客服、机场酒店、鲜花速递、订餐电话等。这方面应该可以深入的做一下，将有广阔的商业前景。号簿管家客户端目前显得过于专业化，“号簿恢复”、”号簿备份“、”快速同步“等名词用户看起来一头雾水。其常用的通讯录归属地查询，联系人数据修改，按字母排序，联系历史，发送名片、电大头贴、IP电话等多项功能集成在一起，起到个人信息管理的作用。09年，机遇与挑战并存10年，我们，从这里起步效果如何？一点建议再接再厉，还需努力对业务运营工作的理解和建议 建议多以服务为基础，打造中国移动的品牌形象。增强客户的黏性和美誉度，为今后的发展奠定基础。推动产品的完善，做到业务之间更好的互融互通。做好终端等基础数据平台的建设，为数据业务更好的发展搭建好平台。34敬请批评指正！谢谢！汇报结束