神舟电脑王牌促销员培训

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1、从优秀到卓越从优秀到卓越 神舟电脑王牌促销员培训神舟电脑王牌促销员培训|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7培训目标培训目标店面销售知识 店面销售业绩提店面销售业绩提升升7 店面销售技巧|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7培训方法培训方法 理解为什么要这样做的道理道理案例学习、分析讲解、讨论分享 演练如何做好的技巧技巧步骤拆解、角色演练、课堂点评 学习如何才能做好的知识知识分析讲解、讨论总结、测试练习|2009 HaseeHase

2、e ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7店面销售的概念店面销售的概念 一、案例分析：你怎样评价上述两种销售？一、案例分析：你怎样评价上述两种销售？有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算买一台个人电脑。某品牌专卖柜的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适宜多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，立刻改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情似乎适得其反。张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食

3、品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购置某种海鲜食品。柜台的效劳人员正在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期后才返回阿克苏，马上收回食品，并把付款退还给李四，解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。思考题：你怎样评价上述两种销售？|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7引导与影响客户信服我们产品或方引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购置决定并案的好处，从而做出购置决定并付出行动。付出行动。销售的定义销售的定义销售就是使顾客认同我们提供的产品或者效劳给他们带来的好处和利益，从而做出购置的承诺，并付出的

4、购置行动。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7 我们能够给予顾客什么好处？理性：功能、价格、效劳、升值 感性：喜欢、体面、偏好 顾客需要付出的行动包括哪些？时间 信任 方便 金钱 这对我们的推销工作意味着什么？误区 只介绍产品功能，无视感性因素对顾客的影响。成了产品解说员。不知道顾客在付钱之前先要付出信任和其他心理承诺。不知心理的和情感的因素对购置的影响是最大的。为什么联想电脑占市场第一？因为顾客对这个品牌的信任心理因素在起作用。好处好处行动行动|2009 HaseeHasee ConfidentialHase

5、e Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7四、影响顾客购置动机的因素 影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素销售员可控销售员可控销售员不可控销售员不可控1商品本身的因素商品本身的因素 品质 性能 价值 款式 用途 2媒介因素媒介因素 品牌 广告 口碑 陈列 展示 3经营因素经营因素 购买地点 产品价格 销售者商誉 选择范围 互惠性 提供服务 销售员的影响力 4社会因素社会因素 不同顾客的消费类型 行业发展因素|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.71、以上作业的结果对销售员来说意味什么？l 对于不同顾客的

6、不同需求来说，任何产品都不可能是完美的。推销任何产品中，都有销售员本身不可控制的因素在影响销售的结果。这是销售人员必须面对的事实。如果销售员把眼光放在抱怨不可控因素上，而不从自身的能力上去找突破，不是提高销量的出路。2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？l 不同的销售员推销同样的产品，结果却有成功也有失败，是因为销售员的能力有大有小。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7促销促销Promotion产品产品Product 能够吸引顾客选购 适合市场需求的产品的活动地点地点Place价格价格Price

7、在顾客能够方便选购 更有竞争力的价格销售员销售员SalesPerson第五个第五个“P是什么是什么4P是什么？有哪些要素？|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7讨论讨论：在以上5个营销因素中，哪个因素是不可被替代的因素？营销的5个PProductPricePlacePromotionSales Person中，其他4个因素都可以复制，惟有销售员是不可替代的因素。因为每一个销售员与顾客的关系处理是不可复制、不可替代的。销售员应该怎样利用其他4个P对推销有利的影响、屏蔽不利的影响？销售员的责任就是合理利用其他4个P对

8、推销有利的影响、屏蔽不利的影响，来促进推销目标的到达。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7五、销售员与顾客的心理差距与应对方法 1、分组讨论顾客在购置中的愿望和希望得到的利益有哪些？以及对产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、对自己的利益有哪些、以及对产品信息掌握的程度。2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7销售员与顾客的心理差距销售员与顾客的心理差距心理特征心理特征顾

9、顾 客客销售员愿愿 望望希望被接纳希望被接纳希望被认可希望被认可希望受到重视希望受到重视有专业的服务有专业的服务有耐心有耐心 客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识 利利 益益功能实用性功能实用性价格越低越好价格越低越好外观好看外观好看长久耐用长久耐用 卖的越多越好利益越大越好 信信 息息不完整的不完整的片面的片面的有偏见的有偏见的 比较全面专业系统|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7顾客购置的心理过程和销售员的应对过程 顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程推销人员的应对过程推销人员的应对过程感到陌生时

10、：注意（这是什么？）初步了解后：兴趣、联想（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）深入了解：欲望、比较（真想用用看，不过，也许有更好的）发现价值后：信任（还是挺好的）接受价格后：行动（好吧，买了吧！）让我们把上述顾客购置心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7笔 记：l 认识到推销与购置存在心理上的差距。l 发现销售不是从自己心理需要出发，而是从顾客购置心理出发。l 根据顾客进店后的表现，分析每个阶段顾客的典型心理和销售员应该应对的态度和行为，从而让学员更深一步地从顾客的心理出发来

11、推销。为介绍店面销售步骤做认识上的铺垫。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7六、有效的店面销售步骤介绍欢送和接待欢送和接待了解与鉴定需求了解与鉴定需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购置与促进成交建议购置与促进成交购后效劳购后效劳致谢送客致谢送客|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7店面销售案例分析店面销售案例分析 在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进

12、来。营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？顾 客：谢谢。我只是随便看看。营业员：非常欢送。请随便看。过了一会儿顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？营业员：是的。您想找些什么呢？顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？顾 客：噢，不。请拿34好的吧。营业员：拿上两件上衣请跟我来。这里是试衣室。顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。顾 客：穿衣出来看镜子这种棕色的好象不错。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？营业员：噢，不会的

13、。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。顾 客：我还是比较喜欢刚刚那一套。我已有和这一套类似的了。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？顾 客：走进更衣室穿回自己的衣服不了。我今天没有那么多时间。我会再来的。谢谢。营业员：没问题。再见。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.71、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例、仔细阅

14、读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业员采取的销售步骤；中的营业员采取的销售步骤；2、标出营业员采取的每一个步骤；、标出营业员采取的每一个步骤；3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；4、对营业员的每一个步骤做出最高、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低分、最低1分的评分；分的评分；5、根据分析答复：营业员为什么没有做成生意？、根据分析答复：营业员为什么没有做成生意？营业员的推销步骤推销步骤对每一步骤中做得好的方面做出评价评价对每一步骤中做得不好的方面做出评价评价等等级级1-10分 讨论：讨论：|2009 HaseeHasee Conf

15、identialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员销售员应具备的能力销售员应具备的能力外表：整洁、雅观良好的职业形象态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信对推销工作的热爱和顾客意识行为：微笑、目光关注、举止得体良好的推销职业训练正确理解顾客的要求聆听和理解顾客的问题和需求的能力提供准确的信息对产品、品牌、企业的知识和认同给予建设性建议在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力帮助做出正确选择帮助客户排除购买干扰的能力热情周到的服务细致、快速、善解人意的购买帮助七、销售员应该具备的能力|2009 HaseeHasee ConfidentialH

16、asee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7店面销售员的职业形象与行为标准 了解企业目标和核心价值观 遵循企业统一形象和管理标准 了解行业开展和专业知识 掌握熟练的产品知识和信息 了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势 遵守工作职责和工作制度 了解顾客的消费特征和购置心理 灵活运用专业的店面销售技巧 了解产品陈列和店面布置技巧 要点提示要点提示l顾客的接受是销售成功的第一步。顾客的接受是目标，我们的行动是顾客的接受是销售成功的第一步。顾客的接受是目标，我们的行动是到达的方法。对销售员的要求来自于顾客的接受准那么。到达的方法。对销售员的要求来自于顾客的接受准那么。|2009 H

17、aseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7以微笑迎接顾以微笑迎接顾客客 本章要点：本章要点：了解销售人员的行为是商业气氛形成中最至关了解销售人员的行为是商业气氛形成中最至关重要的因素重要的因素 了解销售员说话的内容、方式和身体语言是影了解销售员说话的内容、方式和身体语言是影响顾客的重要因素响顾客的重要因素 学习如何控制自己对顾客的表达，从而给顾客学习如何控制自己对顾客的表达，从而给顾客留下好的印象留下好的印象 把握顾客进入店面后的最初阶段的心理需求并把握顾客进入店面后的最初阶段的心理需求并做出适宜的接待做出适宜的接待 学习判断不同

18、类型的顾客和应对方法学习判断不同类型的顾客和应对方法 解决店面销售最初阶段常见难题解决店面销售最初阶段常见难题|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7一、商业气氛与销售员的行为的关系一、商业气氛与销售员的行为的关系 z 为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？z 当你光临一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购置？1、10分钟小组讨论;2、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？2、公开发表意见：销售员的行为确

19、实能够起到这样的作用吗？|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7要点提示 l 商业气氛的含义：产品本身的商业价值、店面的布置、销售人员的行为。l 销售人员的行为起到至关重要的作用。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7二、是什么因素在影响他人对你的印象？l 你说话的内容？l 你说话的表达方式？l 你说话时候的表情、动作？|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5

20、.7说话的内容对顾客的影响 与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 防止使用千篇一律的陈词滥调 在欢送阶段，防止使用直接的或封闭型的问题|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7推销中语气与语调的控制n n 音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当 清晰清晰 用真嗓子用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调 说话的速度说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲

21、话 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年 防止言辞不清楚不明确防止言辞不清楚不明确 防止防止“嗯嗯“啊的腔啊的腔调和垃圾口头语调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客防止用技术术语对不了解技术的顾客防止用技术术语 防止乡音太重让顾客听不懂防止乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清不清 不要吞咽一句话中最后的不要吞咽一句话中最后的词词|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Lt

22、d.|Rev:5.7 不用否认型而用肯定型的句子 不用命令型而用请求型 以末语表示尊重“您觉得是吧？拒绝时要说“对不起、很抱歉等句子 多用建议和暗示的句子 在主动承担责任的立场讲话 多使用夸奖、感谢的语句店面待客说话的原那么店面待客说话的原那么|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7笔 记：|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段 顾客想获得销售员的努力置身良好的环境置身良好的环境打招呼、

23、微笑打招呼、微笑自由自在地选择自由自在地选择保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 及时获得热情服及时获得热情服务务 适时询问是否要帮助注意适时询问是否要帮助注意语气和微笑语气和微笑|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7四判断和接待各类顾客不同目的顾客类型顾客类型典型表现典型表现接待方式接待方式随便看看随便看看东摸摸，西瞧瞧，东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇只是满足一下好奇心。很放松的样子心。很放松的样子，对销售的问话哼，对销售的问话哼哼哈哈，心不在焉哼哈哈，心不在焉。礼貌相待，由客

24、户礼貌相待，由客户自由行动，若能留自由行动，若能留下较好印象，下次下较好印象，下次可能会光顾。可能会光顾。专注某一品牌专注某一品牌提问比较直接，问提问比较直接，问题总是围绕品牌间题总是围绕品牌间的比较方面。的比较方面。利用提问技巧了解利用提问技巧了解客户的需求，重点客户的需求，重点强调该商品的利益强调该商品的利益优势。优势。选择某一类商品选择某一类商品直接详细询问商品直接详细询问商品的配置、性价比，的配置、性价比，售后服务等问题。售后服务等问题。简明扼要回答问题简明扼要回答问题，对商品要非常熟，对商品要非常熟悉，快速进入签单悉，快速进入签单阶段。阶段。|2009 HaseeHasee Conf

25、identialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7四判断和接待各类顾客不同性格不同性格顾客性格顾客性格典型表现典型表现接待方法接待方法亲切随和亲切随和讲话很注意礼貌，对销讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应售的提问能够即时回应。可以规范的按照销售步骤进可以规范的按照销售步骤进行推销行推销。喜欢分析比较喜欢分析比较总是对不同的产品提出总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分且表面只是提问并不分析。析。在慎重之中，有自信的在慎重之中，有自信的向他推荐；不要强制客户；向他推荐；不要强制客户；主动提出比较点，和客户一主动提出比较点

26、，和客户一同分析，协助客户理清头绪同分析，协助客户理清头绪；提供大量的资料，不要过；提供大量的资料，不要过多的提建议，留出时间让客多的提建议，留出时间让客户自己决定户自己决定。自我、挑剔自我、挑剔经常打断销售人员的介经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小绍，喜欢发表意见，小题大做。题大做。要以稳重的心态来应对要以稳重的心态来应对客户；不要打断客户的话题客户；不要打断客户的话题，要有耐心；把握机会回应，要有耐心；把握机会回应客户的问题客户的问题。凭感觉购买凭感觉购买对商品的功能特性、性对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感外包装倒是比较敏感。尽可能的满足

27、客户的感性需尽可能的满足客户的感性需求，注意销售行为的细节方求，注意销售行为的细节方面面。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7案例演练1、顾客从柜台前走过店面销售员：“下午好！顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？顾客：“不。谢谢。我只是看看。l 通讨论和发言，让学员分享自己在推销工作中的经验。上述讨论还应该起到归纳总结的作用。让学员可以用分类的方法找到接待不同类型的顾客规律。接待和欢送顾客是一个有规律可循的工作。|2009 Has

28、eeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7为什么顾客不正面答复销售员的问题 情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易答复的“事实 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能 情况二 顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易答复的“事实 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购置需求 推荐能够满足上述需求的产品|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7五、欢迎阶段的常见难题与处理五、欢迎阶段的常见难题与处理方法方法l 利用教材上提供的表格

29、，让学员提出欢迎和接待阶段的其他障碍和困难和目前使用的解决方法。l 提供已经准备好的欢迎阶段常见难题处理表（插页），供学员参考要点提示要点提示l 帮助学员排除常见方法解决不了的难题。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7常见难题常见难题应对与处理缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词 养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；无论你怎么引导，客户都无论你怎么引导，客户都一言不发一言不发 顾客不回答我们顾客不回答我们提出的询问，表现很不友提出的询问，表

30、现很不友好，甚至怀有敌意好，甚至怀有敌意-注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法一进店就恶意攻击联想的一进店就恶意攻击联想的品牌，品牌，客 客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道；将其引到办公区进行客户抱怨处理程序常见难题常见难题应对与处理应对与处理夸奖其它品牌的机器，夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在视销售员不存在-任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售用户拿着一堆报价单用户拿着一堆报价单进店怎么办；进店怎么办；-说

31、明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定来去匆匆的客户来去匆匆的客户-留下良好的印象，为下一次光顾留下机会只对价格关心，不去只对价格关心，不去详细看电脑的配置单详细看电脑的配置单-可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品-客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7了解和判断顾客的购置需求了解和判断顾客的购置需求 本章要点：让学员认识到了解顾客需求对销售成功的重要意义。让学员掌握了解和鉴定顾客需求的方法和技巧。让

32、学员能够处理在了解和鉴定顾客需求时碰到的障碍。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7情景模拟情景模拟 店内情景 一位中年男子颇有兴致地绕着销售 的柜台观看了一会儿，又抬头四 处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销效劳。在迎接顾客后，销售员应该：1、先了解需求，再介绍信息和产品？2、先介绍信息和产品，再了解顾客的需求？l 让学员明白：了解顾客需求是有效推荐产品的前提。

33、l 让学员重视：是否先了解和鉴定顾客需求是区别专业与非专业销售的分水岭。让学员了解：了解需求的目的是为了把握顾客对产品感性和理性的接受倾向，并进一步加深顾客对销售员的接受。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7UnderstandBeforeUnderstood|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7鉴定顾客的需求鉴

34、定顾客的需求 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险 需要确认的顾客需求和态度需求和态度 鉴定顾客需求的目的目的|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l 很可能得不到顾客的信任l 很可能所介绍的内容不被顾客接受l 无法表达参谋式的顾客效劳 需要确认的顾客需求和态度l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l 减少推销中出现的顾客反对意见l 专业地提

35、供参谋式效劳 l 从而完成推销目标|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤顾客需求顾客需求观察观察询问询问聆听聆听核核查查综综合合帮助学员归纳出一个有效鉴定顾客需求的步骤。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7三、了解顾客需求的技巧A)如何观察：如何观察：B)总结询总结询问的内容问的内容 有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。你从他的言谈中获得了什么信息？

36、有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？她的同伴说：“我觉得都挺不错的。你看到这种情形会怎样判断和反响？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：顾客的外表 顾客的行为举止 顾客的言谈 其他方面 情景模拟情景模拟|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题 7 购置的目的7 功能要求7 效劳要求7 档次和类型要求7 预算7 其他特殊要求|2009 Has

37、eeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7 目目 差差 异异 对对 前前 +现现 的的 条件条件 状状 状状 的的 况况 感感 觉觉 需需 求求 方方 案案|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.77 7 购置的目的购置的目的7 7 功能要求功能要求7 7 效劳要求效劳要求7 7 档次和类型要求档次和类型要求7 7 预算预算7 7 其他特殊要求其他特殊要求提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？|2009 HaseeHasee ConfidentialHas

38、ee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7v 了解需求v 引导客户v 改善沟通v 检查理解程度v 建立专业形象 三、了解顾客需求的技巧|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7提问的技巧与功能提问的技巧与功能 FF 开放式无指向提问开放式无指向提问收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息 FF 开放式有指向提问开放式有指向提问收集多而指定的信息收集多而指定的信息FF 关闭式提问关闭式提问确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer

39、 Co.,Ltd.|Rev:5.7提问的技巧提问的技巧提问技巧提问技巧特特点点范范例例开放式（无指向）允许顾客给予任何回答您想买什么东西吗？开放式（有指向）允许顾客回答某一方面的问题您想买什么样的电脑？关闭式要求顾客确认某个事实是否正确您要的是这个款式的吗？开放式开放式Vs.关闭式关闭式答答答答 问问问问|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.71 1鼓励作答鼓励作答2 2用开放式无指向提用开放式无指向提 问获取无偏见的资料问获取无偏见的资料3 3用开放式有指向提问用开放式有指向提问开掘更深开掘更深4 4用关闭式问题

40、用关闭式问题去到达精简要求去到达精简要求5 5总总 结结 6 6保险问题保险问题|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7C)提问的技巧提问的技巧 总结开放式提问和关闭式提问的特点、不同用处、注意的问题。开放式：用小问题引出大的答案。有助于多了解信息，鼓励顾客参与提出自己的要求。关闭式：用包含事实的大问题引出顾客确实认。能检查和确认对顾客的意思的理解是否正确。要注意的问题：先用开放式，后用关闭式提问，气氛融洽、信息准确。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,L

41、td.|Rev:5.7v 保持开放的心态，切忌心中已有答案v 保持目光的接触v 有必要的话要做笔记v 注意字与词的表达方式v 注意非语言的讯号v 利用问题理解与判断意义不明确的字与词 的含义v 用关闭式问题检查理解的程度v 总结理解有效聆听的要点有效聆听的要点|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7综合与核查综合与核查 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|

42、Rev:5.7案例演练案例演练|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7报报 盘盘利利润润 成成本本 感性感性 理性理性+-|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7对客户的利益意味着：对客户的利益意味着：v 产品的特点对客户的帮助；产品的特点对客户的帮助；v 为客户节省本钱；为客户

43、节省本钱；v 满足客户的需求；满足客户的需求；v 必须能够让客户个人心理上的需求得到满足；必须能够让客户个人心理上的需求得到满足；v 最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的；最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的；v 能能 激发客户的购置动机。激发客户的购置动机。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7顾客有兴趣知道什么？顾客有兴趣知道什么？卖点的根底是顾客的需求“卖点是一个产品能够最大限度满足顾客需求的特点“卖点是和其他产品相比更能够满足顾客需求的优势|2009 HaseeHasee Confidenti

44、alHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7销售员的作用销售员的作用 产产品品 顾顾客客 产品的组成 销售员 对我有什么用处？桥 梁 产品的功能|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7产品/方案效劳/介绍的表述分类 销售表述方式销售表述方式 定定 义义 对销售的影响对销售的影响 产品产品/方案方案/服务服务的特征的特征 对产品对产品/服务服务/方案的方案的事实事实,数据数据,特征的特征的描述描述.-在小定单销售在小定单销售中有些微的积极中有些微的积极影响影响.-但对大定单销但对大定单销售只是中

45、立的售只是中立的,甚甚至消极的信息至消极的信息.对对 使用使用 客客 价值价值 户户 的的 对需对需求求 好好 的效的效益益 处处 对产品对产品/服务服务/方案的方案的使用价值的表述使用价值的表述.-在小定单销售中在小定单销售中能够产生积极的能够产生积极的影响影响.-在大定单销售在大定单销售中其积极影响受中其积极影响受到局限到局限.对产品对产品/服务服务/方案方案/如如何迎合客户需求的何迎合客户需求的描述描述.无论在小定单或无论在小定单或者大定单销售中者大定单销售中都会对客户产生都会对客户产生非常积极的影响非常积极的影响.|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee C

46、omputer Co.,Ltd.|Rev:5.7向顾客推荐产品的步骤 第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点 第三步 总结产品对顾客的好处 第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势第五步 核查顾客的接受度第六步 根据情况向顾客推荐相关配件|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7如何应对不同购置欲望的顾客 顾客的购买欲望推 销 目 标推 销 应 对没有购买的打算没有购买的打算“我只是随便看看我只是随便看看。”建立品牌形象建立品牌形象引起关注引起关注刺激购买兴趣刺激购买

47、兴趣建议建议提问提问 可能有需要可能有需要“我妻子过生日，我妻子过生日，想找件礼物送给她想找件礼物送给她。”了解适合度了解适合度引导消费方向引导消费方向 提问有关问题（喜好、提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格）穿戴场合、价格）提出有关建议提出有关建议 有大概的需求有大概的需求“我想买一套上班我想买一套上班穿的衣服穿的衣服”满足需求满足需求改变需求改变需求 提问有关问题（职业、提问有关问题（职业、个人爱好、价格）个人爱好、价格）有明确的需求有明确的需求“我想买广告上见我想买广告上见到的那个到的那个”成成 交交 如果有货如果有货成交成交如果没货如果没货跟进跟进或者介绍其它货物（改或者介绍其它货物（

48、改变需求）变需求）|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7销售员切忌 编造信息和假话编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌贬低其它品牌|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7促进成交与购后效劳|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7促进成交的行

49、为是：促进成交的行为是：销售人员用来争取或暗示客户的销售人员用来争取或暗示客户的承诺的承诺的行为。客户在销售人员的这一行行为。客户在销售人员的这一行为的引为的引导下，必然要做出接受或者拒绝导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的承诺的声明。声明。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7为什么要主动建议顾客购置？为什么要主动建议顾客购置？顾客希望得到他人的支持和推动销售员应给予顾客心理上的帮助。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7时间时间购

50、置兴趣购置兴趣促进成交的时机促进成交的时机|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7识别顾客购置的信号识别顾客购置的信号 语言表达的信号 动作表达的信号 表情表达的信号 事态表达的信号|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7建议购置的步骤建议购置的步骤|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7促成购置的技巧促成购置的技巧 不要再向顾客介绍其他型号产品。帮助顾客缩

51、小选择范围。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。适当地让步。|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7帮助开票帮助开票协助交款协助交款开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料解释售后效劳细节解释售后效劳细节赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客销售员应进行跟进效劳销售员应进行跟进效劳|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7购后效劳的原那么 周到细节处理上处处为顾客着想 有序优化购置手续，提高效率

52、专业介绍顾客需要的信息，提供参谋式效劳|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7常见的购后效劳的问题常见的购后效劳的问题 事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关的面孔此事已经与我无关的面孔 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度事公办的态度 行动缓慢，操作不够熟练，致使顾客等候行动缓慢，操作不够熟练，致使顾客等候 还没为已经购置的顾客效劳完毕就忙于接待其还没为已经购置的顾客效劳完毕就忙于接待其他顾客或事情他顾客或事情|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7当确认顾客无意购置时不要纠缠顾客保持积极的心态，感谢顾客光临欢送顾客再次光临|2009 HaseeHasee ConfidentialHasee Computer Co.,Ltd.|Rev:5.7回忆与总结回忆与总结