电话接听技巧培训

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1、2012-10-15电 话 营 销 技 巧2本课程特点本课程特点：高度的参与性全程互动深入浅出需要的态度：需要的态度：积极参与全情投入团队荣誉感让我们共同来分享 分组、取名、释义3课程目的课程目的了解实际工作中电话营销的特性对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧珍惜电话资源4电话营销的特性电话营销的特性电话营销过程是靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售5课程内容课程内容电话营销的分类电话营销前的准备接听电话的营销技巧电话跟踪的营销技巧电话营销的异议处理6你知道吗？一个电话=？元78第一章第一章

2、 电话营销的分类电话营销的分类实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？电话接听电话跟踪:电话邀约电话复访9第二章第二章 电话营销前的准备电话营销前的准备一专业知识的准备二形象状态的准备三营销工具的准备10专业知识的准备专业知识的准备1.地产专业基本知识；2.电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；3.所售楼盘的两百问；4.市场状况和竞争楼盘分析；5.楼书等销售资料的掌握；6.宣传媒体上卖点的了解和掌握；11形象状态的准备形象状态的准备1.工作状态保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直避免声音受压抑；3.口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调5

3、.尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。6.接听电话时礼貌地报出“您好，*项目，请问有什麽可以帮到您？”12营销工具的准备营销工具的准备1.纸和笔2.文件夹（内有价格表，付款方式,按揭银行等相关文件）；3.计算器；4.楼书或宣传资料；5.置业计划；13第三章第三章 接听电话的营销技巧接听电话的营销技巧讨论一：电话接听的目的有哪些？要求：每组派人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好14售中：售中：1.了解客户需求，有针对性呈现产品2.引起客户兴趣，吸引客户上门3.留下客户有效资讯4.预约上门时间5.促进成交一接听电话目的：一接听电话目的：售前：1.了解客户知晓的方式或媒体2.了解客户对区域价格

4、的承受度3.了解客户预购房源的总价，房型，面积，楼层；4.整合手中现有的资料，留住客户一接听电话目的：一接听电话目的：前期项目的销售道具不齐全，如何运用手中现有资料，最大限度介绍给客户？最大限度的留住客户？一、接听电话目的针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来电客户针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来电客户反馈信息的梳理，整合所有卖点反馈信息的梳理，整合所有卖点，提炼出，提炼出“核心卖点核心卖点”通过对客户介绍通过对客户介绍“核心卖点核心卖点”引发客户的兴趣点，从而最引发客户的兴趣点，从而最大限度留住客户大限度留住客户一、接听电话目的接听的技巧及技巧的运用：接听的技巧及技巧的运用

5、：接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做准备对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做准备反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势一、接听电话的目的一、接听电话的目的如何判断目标客户：如何判断目标客户：家庭结构家庭结构 结构形态结构形态 客户过滤客户过滤 购房动机购房动机 目标客户目标客户单身单身二人世界二人世界三口之家三口之家三代同堂三代同堂单身白领单身白领单身贵族单身贵族已婚丁克已婚丁克二老空巢二老空巢幼、小幼、小中学以上中学以上老老+青青+幼幼产品特

6、性产品特性投资投资 度假度假改善居住改善居住为子女购房为子女购房为父母购房为父母购房意向客户意向客户非意向客户非意向客户二、人与人之间的四种沟通方式二、人与人之间的四种沟通方式l人与人之间的沟通人与人之间的沟通 主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要售人员非常重要三、接听电话的四个环节：听、答、问、答三、接听电话的四个环节：听、答、问、答听听答答答答问问倾听，听出需求答出项目优势有效的提问，问出意向答出技巧，锁定客户16四四

7、“听听”的技巧：的技巧：倾听的重要性 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听；良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。拒绝倾听就是拒绝成功的机会。17会听，才能真正的做好沟通，而让对方开口的最好方法是你先闭嘴。不要把“说服”当作沟通，沟通最重要的是接纳对方的感觉。接纳他人的感觉，是沟通的基础。接纳不一定要同意，但至少是我听到了。以诚相待，诚实的表达我的感觉，我的迅息，而不是噤若寒蝉、一味的沉默，如此才是沟通。不要忘了，“先去私心，而后可以治公事；先平己见，而后可以听人言”聆听的艺术18有时说亦是听，听亦是说；但会说的人不一定会听，而会听的人则一定会

8、说。或许说话的最高境界就是无语，而说话的最佳办法就是聆听。聆听的艺术19讨论二：讨论二：什么是有效的倾听？什么是有效的倾听？要求：每组派人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好聆听的艺术20优秀的倾听者应具备的素质：优秀的倾听者应具备的素质：充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；边听边做记录；留心听话外音；听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如是的，我明白，没错等插入语或提问，复述反馈。21习惯打断别人谈话？替别人接话头，即使别人并无此意？趁他人喘气时，立刻插入

9、谈话中？试着记下说话者所说的一切?不等说话者作出结论，就突然改变话题？跟踪客户时，全部都是自己在讲？因噪音，屋外的活动，室内的装饰等，让人无法专心听对方讲话？因为听到一些争议性或伤人的话题 ，而影响自己倾听的态度？只注意细节，完全不在意说话者想要传达的信息？忽略了说话者的肢体语言及语调？不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）的资讯？听别人说话时，习惯玩弄手边的物品（如：笔，纸，杯子等）？别人说话时，自己则不断看手表？听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？测验测验评估你的倾听技能：评估你的倾听技能：与人谈话时，你是否与人谈话时，你是否-23五五“问问”的技巧的技巧多用一些开放性问题在适当时机学会反问有针

10、对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路只有多问你才能“挖”出客户的真实需要五、五、“问问”的技巧的技巧当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息。反思：我们是不是要换个方式去问？反思：我们是不是要换个方式去问？五、五、“问问”的技巧的技巧我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问问”的技巧运用，的技巧运用，巧妙的巧妙的“套套”出下一个信息。出下一个信息。周一周一11：30am工地围墙工地围墙午饭时间午饭时间可能吃饭途径可能吃饭途径技巧提问技巧提问您的单位离我们很

11、近吧，现在有空来看下嘛？您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？得到答复得到答复我吃了饭就来看我吃了饭就来看等到信息等到信息客户单位在本区域客户单位在本区域五、五、“问问”的技巧的技巧我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问问”的技巧运用，的技巧运用，巧妙的巧妙的“套套”出下一个信息。出下一个信息。周三周三4：30pm工地围墙工地围墙工作时间工作时间可能办事途径可能办事途径技巧提问技巧提问您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？得到答复得到答复我要接孩子放学我要接孩子放学明天上午再来明天上午再来

12、等到信息等到信息客户孩子学校在本区域客户孩子学校在本区域客户平时上午比较空闲客户平时上午比较空闲24常见的提问方式有以下几种：常见的提问方式有以下几种：1.开放式提问：-不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；证实你重视客户的见解和感受；激发客户对具体问题的思考；可更好地理解客户的需求；鼓励对话，而不是“一言堂”。如：“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”252.在适当时机学会反问在适当时机学会反问 反思式提问：反思式提问：是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技

13、能，而且要善于抓住客户陈述中最仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是关键的感受或观点。它的好处是 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方 有机会更正你；有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话。为双方创造了有利于达成共识的对话。2

14、6 指引性提问：指引性提问：在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下优点：具备以下优点：提供你认为最重要的相关信息；提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。为对方提供某一问题的具体事实。273.有针对性地了解客户目前状况及需求有针对性地了解客户目前状况及需求 探寻客户的需求，内容包括：探寻客户的需求，内容包括：对客户需求的理解对客户需求的理解完整的了解完整

15、的了解-你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？的？清楚的了解清楚的了解-你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？么问题？他的驱动力在哪？全部的了解全部的了解-如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求信息传递给客户时，可能就是其潜在需求潜在的和明确的需求潜在的和明确的需求引导客户的需求引导客户的需求 确认客户是否认同？确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说得例如：您是这个意思吗？我说得对吗？对吗

16、？探寻客户需求的关键是提出高质量的问题如何在电话中形象的介绍自己如何在电话中形象的介绍自己讨论三讨论三：在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客户一眼知道就是你？户一眼知道就是你？规则规则:每组一人每组一人,先自我介绍，后互相介绍先自我介绍，后互相介绍要求：要求：形象生动形象生动评分标准：1差；2中；3好22六六“答答”的技巧：的技巧：不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房避免使用含糊的词语“大概、好象“等28六六“答答”的技

17、巧的技巧 根据客户需求，有针对性地呈现卖点根据客户需求，有针对性地呈现卖点 用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等 巧妙留下客户资讯巧妙留下客户资讯 学会主动预约上门看房时间学会主动预约上门看房时间 用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式联系方式 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下次沟通的理由次沟通的理由 在挂电话前提醒客户：在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时给如果您还

18、有什么不清楚的可以随时给我电话我电话”29情景模拟一情景模拟一马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来看看来看看要求：要求：1 1、要体现上述、要体现上述“听、答、问、答听、答、问、答”四个环节四个环节2 2、分别扮客户、置业顾问、评委，抽签、分别扮客户、置业顾问、评委，抽签决定决定时间：时间：3 3分钟分钟评分标准：评分标准：11差；差；22中；中；33好好30电话接听的技巧电话接听的技巧留电话的方法留电话的方法1、开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码2、中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多

19、考虑，电话、中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多考虑，电话号码脱口而出号码脱口而出3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话4、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去5、故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络、故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络6、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下

20、电话再联络31电话接听的技巧电话接听的技巧电话接听注意事项电话接听注意事项1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。分寸，不要咄咄逼人。2 2、不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。3 3、接听电话时间以接听电话时间以23分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场

21、来。分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来。4 4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5、不要把楼盘所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才具有吸引力，想要进一步、不要把楼盘所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才具有吸引力，想要进一步了解，请到现场来。了解，请到现场来。6、要分辨是否有意向购买。要分辨是否有意向购买。7、在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。、在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。32第四章第四章 电话跟踪（复访）的营销技巧电话跟踪（复访）的营销技巧讨论四：电话跟踪（复访

22、）前要做哪些准备？要求：每组派人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好哪些客户是我们跟踪的对象？哪些客户是我们跟踪的对象？来电来电来访来访新客户新客户一一.电话跟踪的目的电话跟踪的目的来电：来电：通知通知开盘时间、优惠信息、开盘时间、优惠信息、SP活动等活动等邀约邀约来电转来访来电转来访一一.电话跟踪的目的电话跟踪的目的来访：来访：通知通知开盘时间、优惠信息、开盘时间、优惠信息、SP活动等活动等邀约邀约来电转来访来电转来访回复回复回复之前客户所提未解决的问题回复之前客户所提未解决的问题引导引导引导客户做出选择引导客户做出选择一一.电话跟踪的目的电话跟踪的目的新客户（会员名单）：新客户（会员

23、名单）：筛选筛选帅选能否成为有效的客户帅选能否成为有效的客户邀约邀约邀请来现场，深入详谈邀请来现场，深入详谈注注:根据不同名单，统一口径，设计开场白，制定电话的时间控制根据不同名单，统一口径，设计开场白，制定电话的时间控制引起注意、提起兴趣、诱发欲望、采取行动引起注意、提起兴趣、诱发欲望、采取行动33一电话跟踪（复访）前的准备一电话跟踪（复访）前的准备1.1.明确目的明确目的-了解客户需求？约访？复访？了解客户需求？约访？复访？2.2.回顾客户查看客户记录，清晰回顾客户印象回顾客户查看客户记录，清晰回顾客户印象3.3.分析客户分析客户-客户当前消费心理及行为特征的分析客户当前消费心理及行为特征

24、的分析4.4.设计问题（话术）设计问题（话术）为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写在纸上，打电引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程5.5.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案设想客户可能会提到的问题并做好解决方案6.6.设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备7.7.其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备二二.电话跟踪

25、的技巧电话跟踪的技巧1.注意时间注意时间现在的时间适不适合进行跟踪回访？现在的时间适不适合进行跟踪回访？客户可能在客户可能在睡觉？睡觉？开会？开会？吃饭？看电影？正好有空？吃饭？看电影？正好有空？（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？二二.电话跟踪的技巧电话跟踪的技巧1.注意时间注意时间现在的时间适不适合进行跟踪回访？现在的时间适不适合进行跟踪回访？尽量避免休息日的第二天早上跟踪回访客户尽量避免休息日的第二天早上跟踪回访客户经过休息日客户可能有很多的事情要处理，没时间或不能仔细的经过休息日客户可能有很多的事情要处理，没时间或不能仔细

26、的接听你的电话接听你的电话尽量避免在用餐时间跟踪回访客户尽量避免在用餐时间跟踪回访客户避免在太晚的休息时间跟踪回访客户避免在太晚的休息时间跟踪回访客户l如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访？如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访？礼貌的道歉，在电话（短信）中询问客户何时方便再次回访礼貌的道歉，在电话（短信）中询问客户何时方便再次回访二二.电话跟踪的技巧电话跟踪的技巧2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？办？客户：我付了意向金，你能帮我买到客户：我付了意向金，你能帮我买到8楼的那套楼的那套2房，房，再多给我一点优惠吗？再多给我一

27、点优惠吗？开盘方式：先到先得，无追加优惠开盘方式：先到先得，无追加优惠二二.电话跟踪的技巧电话跟踪的技巧2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了在客户提出问题上避重就轻在客户提出问题上避重就轻在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，可能明天才能出结果可能明天才能出结果给客户一个缓冲的时间（并给予少许的给客户一个缓冲的时间（并给予少许的暗示）暗示）告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承告知

28、客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承给给客户一个台阶客户一个台阶二二.电话跟踪的技巧电话跟踪的技巧3.今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？告知客户本月周边区域的成交均价告知客户本月周边区域的成交均价告知客户新政策的执行情况告知客户新政策的执行情况告知客户最近来访客户的层次及购房目的告知客户最近来访客户的层次及购房目的告知客户周边地块的成交价格告知客户周边地块的成交价格告知客户周边某项目是某知名开发商开发告知客户周边某项目是某知名开发商开发l客户想知道的总是对自身有利有益的东西客户想知道的总是对自身有利有益的东西34二电话跟踪（复访）的

29、技巧二电话跟踪（复访）的技巧1.注意礼仪注意礼仪 自报家门、征询意愿、自报家门、征询意愿、明确时间明确时间2.注意声音注意声音 电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占，话语只占30%。声音。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。热情程度热情程度-人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的户感觉到你在电话中是微笑着的 语速语速-根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢

30、简根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快速明了，那你的语速就要快）单快速明了，那你的语速就要快）音量音量-注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小）就要小）发音发音-注意清晰注意清晰353.注意措辞注意措辞回答问题要有逻辑性回答问题要有逻辑性简明扼要简明扼要要自信要自信建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式要有吸引力，感染力要有吸引力，感染力4.注意结尾注意结尾留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂36三两种常见情况

31、下的电话跟踪三两种常见情况下的电话跟踪1.电话跟踪约客户上门看房电话跟踪约客户上门看房 分清客户类型分清客户类型 选择合适的时间选择合适的时间 主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容）谈话的内容）再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣 要有自信，不要害怕拒绝要有自信，不要害怕拒绝 不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式方式 制造下一次通话及见面的机会制造下一次通话及见面的机会世联版权所有世 聯 地 産372.客户上门看过房进行电话跟踪客户上门看过房

32、进行电话跟踪 分清客户类型分清客户类型 选择合适的时间选择合适的时间 根据上次留下的话题与客户交谈根据上次留下的话题与客户交谈 慎用一拿起电话就询问慎用一拿起电话就询问“您看得怎么样了？您看得怎么样了？”帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定 学会邀请客户再次来现场学会邀请客户再次来现场 制造下一次通话及见面的机会制造下一次通话及见面的机会38情景模拟二情景模拟二马先生看过房对马先生看过房对5-1-5015-1-501和和6-3-7026-3-702感兴趣，但表示还要和家人商量感兴趣，但表示还要和家人商量要求：要求：分别扮演客户、销售人员、

33、评分别扮演客户、销售人员、评委，抽签决定委，抽签决定时间：时间：3 3分钟分钟评分标准：评分标准：11差；差；22中；中；33好好39情景模拟三情景模拟三马先生已确定马先生已确定6-3-7026-3-702比较合适，但比较合适，但感觉价格较贵，（楼盘经理有感觉价格较贵，（楼盘经理有2 2个点折个点折扣）扣）要求：要求：分别扮演客户、销售人员、评委分别扮演客户、销售人员、评委时间：时间：3 3分钟分钟评分标准：评分标准：11差；差；22中；中；33好好40第四章第四章 电话营销的异议处理电话营销的异议处理一异议处理的目的：一异议处理的目的：异议是客户因为不了解或有顾虑而对楼盘提出异议是客户因为不

34、了解或有顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。异议处理的目的是将异议变成机会，最终达成交易。异议处理的目的是将异议变成机会，最终达成交易。42二异议处理的技巧（二异议处理的技巧（LSCPA）：）：L-Listen 细心聆听细心聆听S-Share 分享感受分享感受C-Clarify 澄清异议澄清异议P-Present 提出方案提出方案A-Ask for Action 要求行动要求行动43可能出现的情形说有时间来看，但就说有时间来看，但就是不来是不来电话总关机或无人听电话总关机或无人听不耐烦听电话不耐烦听电话接了电话便很快收线接

35、了电话便很快收线建议处理方法1、听电话时你是否、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？与客户约定了一个具体时间？2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐。门推荐。3、制造紧迫感，吸引客户、制造紧迫感，吸引客户1、可在接待客户时多留几个电话号码。、可在接待客户时多留几个电话号码。2、给客户发短消息或传真及、给客户发短消息或传真及E-mail1、是否打电话的时间不对，、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。客户正在忙或有不顺心

36、的情况。2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求？求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法44可能出现的情形和销售现场态度不一样和销售现场态度不一样直接拒绝直接拒绝还没考虑清楚还没考虑清楚出差了、在开会或睡觉出差了、在开会或睡觉推说工作忙，没时间，推说工作忙，没时间，不肯给一个明确的答复不肯给一个明确的答复还要同家人商量还要同家人商量建议处理方法1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其

37、分析，坚定、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。信心。2、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。协助客户找出异议，帮助解决顾虑。协助客户找出异议，帮助解决顾虑。1、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如

38、果遇到这种情况，要向客户说：这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打有可能的话约一个下次打电话的时间。电话的时间。2、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。法。家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。家人是

39、否来过现场，邀请家人一起来现场看看。45三关于拒绝三关于拒绝 客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。的互相介绍，你成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永远不烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永远不以拒绝为最终的答案。以拒绝为最终的答案。46课程回顾课程回顾电话营销前的准备电话营销前的准备电话接听的目的电话接听的目的接听电话的四个环节接听电话的四个环节倾听的重要性倾听的重要性怎样向客户提问怎样向客户提问电话跟踪（复访）电话跟踪（复访）前的准备前的准备电话跟踪及复访客户电话跟踪及复访客户的技巧的技巧两种常见情况下的电两种常见情况下的电话跟踪话跟踪电话异议处理的技巧电话异议处理的技巧常见的异议及处理方常见的异议及处理方法法多个练习和情景模拟多个练习和情景模拟46让我们一起振作精神、拿起电话、约访客户、创造财富！47