商务礼仪讲稿

《商务礼仪讲稿》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪讲稿（69页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、商务礼仪古圣先贤孔子在论语中说：“不学礼，无以立”。就是说不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。那么什么是礼呢？老先生又说了：“礼者，敬人也”，礼节，是用来尊敬他人的。正如中国人民大学金正昆教授所说：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养！”礼，指的是一种道德规范：尊重。仪，就是恰到好处的表达尊敬的形式。简而言之，礼仪就是待人接物之道。礼仪的功能v 从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。 v 从团体角度 礼仪是企业文

2、化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 礼仪分为社交礼仪、国际礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪。我们今天主要探讨商务礼仪。商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。 随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪也成为商务人士关注的重点之一。学习和了解商务礼仪有助于帮助商务人士在商务活动中以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。 学习商务礼仪的作用 改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准 提高

3、个人素质 维护形象商务礼仪的基本特征-规范性 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。 商务礼仪的规则与惯例1、平等原则现代礼仪中的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝 。平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。 2、互尊原则古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。3、诚信原则诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。4、宽容原则宽容

4、就是心胸宽广。“海纳百川，有容乃大”，能设身处地为别人着想，能原谅别人过 失，也是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。5、自律原则礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。第一讲 商务交往中的仪容仪表礼仪一、仪容礼仪基本要求1.整洁 2.自然 3.互动商务形象的重要性 形象就是宣传 形象就是效益 包括经济效益和社会效益 形象就是服务 形象就是生命 形象重于一切形象设计注意点 角色定位问题 需要定位准确。对于工作岗位上的定位就是服务于人的角色。 首轮效应问题 留给交往对象的第一印象是至关重要的。第一印象不好，人家对你的评价就会大打折扣。修饰仪容的重点修饰头部的

5、基本要求 不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味 发部修饰 不染彩发、长度适中 最短一般不得为零（男士） 最长不长与七厘米 头发最长一般不得长与肩部（女士）手部修饰 清洁 不使用醒目的甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外现 正式场合不穿无袖服装 化妆就是使用化妆品进行自我修饰。美容-美发-护肤-除味自然-协调-避人 淡妆上岗白领丽人化妆禁忌有二 忌讳在工作场合浓妆艳抹 忌讳在正式场合当众表演化妆二、仪表礼仪 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规 一个人的穿着打扮就是他的教养、品味、地位的最真实写照。 莎士比亚（一）穿着的礼仪哲学1、穿着的TPO原则Time（时间）、Place（地点）、Occasio

6、n（场合）（1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。（2）地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。（3）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。2、穿着与形体肤色相协调3、服饰的色彩哲学 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、

7、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等； 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； 橙色，象征快乐、热情、活动等； 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等； 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等 服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。 服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致 。 （二）饰品佩

8、戴礼仪 饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。 首饰佩戴的基本原则： 1、符合身份 2、数量原则 3、质色原则 4、搭配原则 首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。 其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。 5、扬长避短原则 6、习俗原则 （三）男子西装礼仪 1、西装的款式 （1）按西装的件数来划分 套装西装 、单件西装 （2）按西装的纽扣来划分 单排扣西装、双排扣西装 （3）按适用场合不同来划分 正装西装、休闲西装 2、西装的衬衫 （1）面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、

9、毛为主要成分的混纺衬衫。 （2）颜色：必须为单一色，白色为首选。 （3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究：a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。 c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。 3、领带男子服饰的灵魂 （1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜 （2）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。 （4）款式：不能选择简易式领带 （5）质量：外形美观、平

10、整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 （6）打法讲究： a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。 e.领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。 f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形 4、西裤 （1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。 （2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。 （3）不能随意将西裤裤管挽起来。 5、皮鞋和袜子 （1）皮鞋首先，穿整套西

11、装一定要穿皮鞋 。其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 （2）袜子穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 6、西装的扣子 西装的扣子有单排扣与双排扣之分。 单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。 西装背心的扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。 7、西装的口袋 上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋，可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。 右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。 裤兜也与上衣袋一样，不能

12、装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。 8、男子着西装“三个三”： （1）三色原则 全身的颜色是不能多于三种 （2）三一定律 鞋子、腰带、公文包是一个颜色 （3）三大禁忌 西装左袖的商标没有拆； 穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合； 领带的打法出现错误。 着装要考虑场合 公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好

13、地进行交往应酬的场合。 社交场合着装的基本要求： 时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。 休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装 穿着制服的禁忌 穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。 （四）女子西装套裙 套裙的款式可分为两件套、三件套两种。 1、套裙的选择（1）面料：女子套裙面料选

14、择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。（2） 颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。（3）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。（4）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。 （5）尺寸：包括长短和宽窄两方面。 目前，女子裙子一般有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米） 四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。 从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种 。

15、（6）造型：四种： a.“H”型。上衣宽松，裙子为筒式。 b.“X”型。上衣紧身，裙子为喇叭状。 c.“A”型。上身紧身，下裙宽松式。 d.“Y”型。上身松身式，裙子紧身式 。（7）款式：衣领多样，衣扣多样 ，裙子形式多样 。 2、套裙的穿法 （1）大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大、紧身。 （2）穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。 （3）考虑场合：商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。 （4）协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。 （5）兼顾举止 3、套裙的搭配（1）衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式

16、保守。 （2）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。（3）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致 。袜子应为单色，肉色为首选 4、职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不准鞋袜不配套； （5）不能出现“三截腿”。 女士着装六大忌 忌过分杂乱 忌过分鲜艳 忌过分暴露 忌过分的透视 忌过分短小 忌过分紧身第二讲 商务交往中的仪态礼仪 一、仪态的含义 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内

17、在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。 （一）站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 1、站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。 2、站姿步位（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚

18、张开的距离约为两拳；（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。（4）前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。 3、站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上 4、站姿禁忌 （1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作 5、站立姿势的练习 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子坐姿 （1）落座与起座 （2）女子的八种优美坐姿 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步

19、，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 。 侧点式 侧挂式 重叠式 3、男子的六种优美坐姿（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。（2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。（3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。（4

20、）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 （5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。（6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 4、坐姿手臂位置的摆放 （1）放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放 双手相握 （3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上； 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手

21、上 5、坐姿注意事项（1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 （7）忌双脚直伸出去。（8）忌以手触摸脚部。（9）忌以脚自脱鞋袜。（10）忌脚放上桌椅。（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 （三）走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走

22、时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。 2、职业装的走姿规范要求 （1）穿西装的走姿要求 （2）西服套裙的走姿要求 （3）穿旗袍的走姿要求 （4）穿高跟鞋的走姿要求 3、走姿的注意事项 （1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放 （3）目光注视前方 （4）脚步干净利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力 理想的行走线迹应是直线，向里会成为罗圈腿，外撇会造成X形腿。 4、走姿练习 （四）蹲姿 1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心

23、，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 三、礼仪手势 （一）手势的规范标准 （二）礼仪手势注意（三）服务工作中的常用礼仪手势 1、“请进”手势 2、前摆式 3、“请往前走”手势 4、“请坐”手势 5、“诸位请” 6、“介绍”手势 7、鼓掌 8、举手致意 9、挥手道别 10、递接物品 四、控制“界域” （一）何谓“界域” 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在0.5米之内，是人际交往的最小距离 2、个人距离 其

24、距离在0.5-1米之间，适合握手、相互交谈，普通适用于公开的社交场合 。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。为1-3米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 4、公众距离 在3米以外，它适合于作报告、演讲等场合。 5、引导距离 引导距离是在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，行进在客人左前方1.5米左右为宜。 五、关于注视 （一）人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式： 一是公务注视 二是社交注视 三是亲密注视 （二）注视角度 1、

25、正视对方 2、平视对方 3、仰视对方 3、仰视对方 （三）注视时间的长短 应当是总交谈时间的三分之一长。注意： 1、少用斜视、膘、瞥的眼神。 2、盯视及不礼貌，盯物不盯人。东瞟西看显得漫不经心。 “眯眼”要慎用。 3、学会用目光来表现自己。 传神的目光给人魅力；宁静的目光给人稳重； 快乐的目光给人青春；诚挚的目光给人信赖 六、微笑 （一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。 （二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （

26、3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。 （三）如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 2、注意整体的配合 3、力求表里如一 4、适当借助技术上的辅助 微笑可进行技术性训练。 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。七、手语（指语）：手是人体上富有灵性的器官。是心灵的触角和指向，是人的第二双眼睛。俗话说：“心有所思，手有所指”。手和眼睛一样会说话，是体态语言，是动态美。手势的动词：招手致谢，挥手告别，握手问好，摆手拒绝，合手祈祷，拍手称

27、赞，拱手答谢，手扶是爱，手操是恨，手指是怒，手甩是撼，手搂是亲，手捧是敬，手颤是怕，手遮是羞，举手赞同，垂手听命等。 手势语还要靠面部表情和身体各部分的配合。 白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善 应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。第3讲 商务交往中的会面礼仪（上）会面的四个基本要素 如何称呼对方 如何进行介绍 名片的交换和使用 握手的问题恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离商务会面中的正式称呼 行政职务 技术职称 泛尊称称呼姓名： 一般的同事、同学关系、平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。称呼职务： 在工作中，以交往

28、对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加；如“王总”、“王强总经理”称呼职称： 对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以职称相称；如“刘工程师”、“王久川教授”称呼学衔： 在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围；如“张博士”、“张明博士”称呼职业：如“刘教练”、“吴明医生”称呼亲属： 面对外人，对自己的亲属谦称或敬称，如“家父”、“舍弟”、“小儿”，对他人的亲属，用敬称，如“尊兄”、“贤侄”、“令堂”。称呼的五个禁忌：1.错误的称呼 比如称呼未婚妇女为“夫人” 2.使用不通行的称呼 一些地域性的称呼，如山东人喜欢称呼人“伙计”，但在南方人眼中

29、“伙计”是“打工仔”的意思3.使用不当的称呼 可以称工人为“师傅”、和尚为“出家人”，但若是用这些来称呼其他人，很容易让对方产生被贬损的感觉4.使用庸俗的称呼 在正式场合称呼别人“兄弟”、“哥们儿”，则显得档次不高5.称呼外号 对于一般关系的，不要自作主张地给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方，也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑称呼的技巧 初次见面更要注意称呼 如果对方是一个副总经理，可删去那个“副”字；若对方是总经理，则千万不要省了“总”字。 称呼对方时不要一带而过 在交谈过程中称呼对方时，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。 关系越熟越要注

30、意称呼 人人都需要被他人尊重，越是朋友，越是要彼此尊重，尤其在有他人的情况下，一定要坚持称呼对方的姓+职务不适当的称呼 无称呼 不适当的俗称 不合理的简称 地方性的称呼介 绍 礼 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。 1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式） （1）注意手势 （2）自我介绍三点注意： 先递名片，再做介绍（加深印象） 时间要简短（1分钟之内） 内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。 自我介绍的分寸注意时间：以半

31、分钟为佳，如无特殊情况最好不要超过1分钟； 注意时机：在对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时作自我介绍为佳； 讲究态度：自我介绍时的态度应自然、友善、亲切、随和、落落大方、笑容可掬，既不要小里小气、畏首畏尾，又不要虚张声势、轻浮夸张、矫揉造作 2、他人介绍由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。 3、为他人介绍（第三者介绍） （1）介绍表情、手势 应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 （2）介绍的先后顺序：

32、尊者居后 先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。 4、集体介绍 （1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）第4讲 商务交往中的会面礼仪（下） 名片礼 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。 1、名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。 2、名片的分类：“两类三种” 第一类：企业名片 主要用于企业产品交流会

33、等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。 第二类：个人名片 第一种：私人名片 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。 第二种：商用名片 提供内容为“三个三”，三大类： 本人归属（企业标志、单位全称、所属部门） 本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔） 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）名片的索取 其一，交易法 是指“将欲取之，必先予之” 把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。 其二，激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 略加诠释，如：“王

34、总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 其三，谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。 “认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？” 其四，联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。 联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”名片的用途 介绍自身 维持联系 显示个性 拜会他人 用作礼单 替人介绍名片递交的问题 随身携带名片 递交名片时应该

35、郑重其事接受名片 必恭必敬1.双手捧接2.有来有往，回敬对方3.接过名片认真看名片的存放 放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里 办公桌抽屉里 名片交换注意名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。 握手的要求 面带笑容 稍事寒暄 目视对方 稍许用力握手的时机 当你与人道别。 当你遇见认识的人。 当某人

36、到你的办公室以及当他离开时。 当你在餐厅遇见熟识的人。 在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时 当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。 别人向自己送礼或祝贺时。 当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。 久别重逢的老朋友、同事； 迎接客人引来及拜访辞别时伸手的顺序 身份高者首先伸出手 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。相握的方式 行礼时行至距握手对象约1米处，

37、双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。行握手礼的禁忌 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在与

38、人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。情景练习四人一个小组设计一个见面情景，将称呼、介绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。 拥 抱 礼拥抱礼流行于西方：美国，英国，法国，巴黎等都是拥抱礼仪* 右手在上，左手在下，头应该是位尊者在右边第5讲 商务交往中来宾的现场接待礼仪 接待礼仪的基本要求文明待客 礼貌待客 热情待客文明待客实际操作要求 来有迎声 是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声 有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声 在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客实际操作要求 问候语 请求语 感谢语 道歉

39、语 道别语 热情待客实际操作要求 1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 欠 身 礼标准：头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上和行走的时候行礼禁 忌： 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬第6讲 商务交往中位次排列礼仪（上） 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列 谈判的位次排列位次排列的要求1.对象的不同 2.注意中外有别 3.注意行业有别 4.注意规范操作行进中的位次排列 常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门 常规

40、做法的两个侧面 与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧 与客人单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进上下楼梯的问题v 要单行行进 （前方高于后方）出入电梯陪同者需要先进去后出来出入房门v 先进去的位置高，先出去的人位置高v 陪同人员先进去开门(特殊情况下）乘车座次乘车举止 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以

41、手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。特别提醒： 作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）谈判的位次排列 v 双边谈判 谈判者为两个单位v 双边谈判的坐次排列v 1.横式v 2.竖式v 多边谈判 三方或者三方以上v 多边谈判的坐次排列v 1.自由式v 2.主席式第7讲 商务交往中

42、位次排列礼仪（下） 签字仪式的位次排列 双边签字仪式 双边签字仪式位次排列的基本要求 双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式 双边签字仪式位次排列的基本规则 1.签字桌一般是在签字厅内横放 2.双方签字者面对房间正门而坐 3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排） 多边签字仪式 参加者是三方或者三方以上 基本规范礼仪1.签字桌横放2.签字席面门而设3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名 会议的位次排列面门为上前座为上居中为上离门以远为上景观好的位子为上会议主持者的位

43、置 前排中央位置 前排右侧发言者的标准位置主席台正前方 主席台的右前方 宴会的位次排列桌次的排列 居中为上 以右为上 以远为上位置的排列 面门居中者为上 主人右侧的位置是主宾 主人一方的客人在主位左侧 客人一方的人在主人的右侧 旗帜的位次排列国旗与其他旗帜悬挂 居前为上 以右为上 居中为上 以大为上 以高为上中国国旗与外国国旗一起悬挂 活动以我方为主时，外方国旗挂于上位 活动以外方为主时，我国国旗应在尊贵位置第八讲 商务交往中的谈话礼仪交谈礼仪 交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。 交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 。

44、 （一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。 （二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 （1）讲普通话； （2）放低声音； （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。） （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”）五声：欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声“十”字： 您好、请、

45、谢谢、对不起、再见 （三）谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。 不要疯笑，要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。 不要目不转睛，也不要左顾右盼。忌讳话题 不能非议党和国家 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能非议交往对象 不能在背后议论领导/同行和同事 不讨论小的问题 不讨论因私问题私人隐私五不问 不问收入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康状态 不问个人经历宜选话题 拟谈的话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快的话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题交谈四忌讳 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不怀疑对方尊重对方

46、的要点 要讲普通话 声音低/速度慢 目视对方 与交往对象的互动常用的寒暄（交际）用语: 初次见面应说：幸会； 看望别人应说：拜访； 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步； 对方来信应称：惠书； 麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请； 求给方便应说：借光； 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教； 他人指点应称：赐教； 请人解答应用：请问赞人见解应用：高见； 归还原物应说：奉还； 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾； 老人年龄应叫：高寿； 好久不见应说：久违客人来到应用：光临； 中途先走应说：失陪； 与人分别应说：告辞 赠送作品应用：雅正 第九讲 商务交往中的电话礼仪 （一）接打电话的程序

47、 1、拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 2、接听电话“铃响不过三”原则 问候“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。 （二）电话形象 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以

48、及时间感等等几个方面所构成 。 “电话形象四要素” 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则” 3、通话时的举止表现 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意： 首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 不能对着话筒发出咳嗽的声音 4、电话公务 电话公务管理应当完善 比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。 电话记录的

49、6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When （三）移动电话使用礼仪 1、使用规范 （1）令其安守本分 （2）利人利己 （3）遵守公共秩序 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。 不允许在上班期间因私使用自己的手机 。 不允许在聚会期间使用手机 （4）自觉维护安全 2、置放到位 （1）常规位置 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。 （2）暂放位置 a.挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。常规的电话应对

50、 重点的必要重复 语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨 所找对象不在时应先说明再询问拨打电话注意事项切忌一边吃东西，一边讲话；除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人；电话四周避免放置容易打翻的物品；如果拨错电话，请务必道歉；打电话前排除杂音，通话尽量简单扼要；电话轻放，勿摔话筒；电话机旁应备记事本和笔；适时结束通话。通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。商务人员收发传真的礼仪传真在日常生活中经常用到，收发传真应注意哪些礼仪呢?其礼仪主要遵循以下几条规则：1.操作流程在发传真前，先要熟悉传真机的操作流程。一般来说，只要把要传的文件插入传真机文件输入口，拨通对方的传真

51、机号码，对方回复后，按“开始”(有的是“发送”)按钮，就可以发送。2.内容严谨传真内容简明扼要，严谨准确。为确保这一点，在写完后须校对一遍再发送。传真内容应包括发件人的的基本信息、正文，以及所传真文档的时间和页码，并写清接收人的全名和称呼。3.规范操作其一，在发传真前，要先给对方通报一下;收到传真后要给对方回个信，确认已收到;收到传真后要及时处理，使用时要考虑到图像、文字可能失真。其二，接收或发送传真时，如果需先人工呼叫，在接通电话时首先应口齿清晰地说“你好”，然后报出自己的公司或单位的名称以及详细的部门名称等。通话时，语气要热诚，口齿要清晰，语速要平缓。电话语言要简洁、得体、准确，音调适中，

52、态度自然。其三，如果发送国际传真，要将国际代码和对方号码连在一起发送，或者中间加一个中横线，例如：00861058851266、0086-1058851266、00-861058851266，这三种格式都是可以的，如果使用中横线，那么中横线前面的数字不能超过四位。4.资料备份传真的资料不大容易保存，因此，重要的传真文件要复印备份。 电子邮件礼仪商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下四个方面：第一，电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。在撰写电子邮件时，下更三点尤其必须注意。一是主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要

53、在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。三是内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。第二，电子邮件应当避免滥用。在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的。第三，电子邮件应当注意编码。编码的问题是，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意

54、的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。因此，当一位商界人士使用中国内地的编码系统向生活在除中国内地之外的其他一切国家和地区里的中国人发出电子邮件时，由于双方所采用的中文编码系统有所不同，对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的天书。因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的邮件。第四，电子邮件应当慎选功能。现在市场上所提供的先进的电子邮件软件，可有多种字体备用，甚至还有各种信纸可供使用

55、者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功能商界人士是必须慎用的。一方面，对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。另外一方面，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一来，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。第10讲 商务交往中的礼品礼仪 选择礼品的要点 注意礼品的宣传性 具有纪念性 具有独特性 具有时尚性 具有便携性不宜送的礼品 不送大额现金和有价证券 不送粗制滥造的物品和过季的商品 不送给对方药品和营养用品 不送有违社会公德和法律规章的礼品 不送有违他人习俗禁忌之物 不送带有明显广告标志和宣传用语的物品赠送礼品的时间 在双方见面之初送上礼品 主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品赠送礼品的地点 公私有别 公务交往中应在公务场合赠送 私人交往应在私人社交场合赠送赠送礼品的方式 正式场合赠送他人的礼品必须要包装 赠送礼品时必要的说明 应由单位地位最高者出面向客人赠送礼品受赠别人礼品应注意 态度大方 当面拆启包装 欣赏礼品 表示感谢拒绝礼品应注意 要说明原因