第十五章服务市场营销ppt课件

《第十五章服务市场营销ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第十五章服务市场营销ppt课件（82页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 第十五章第十五章 服务市场营销服务市场营销第一节第一节 服务与服务营销组合服务与服务营销组合第二节第二节 服务质量管理服务质量管理 第三节第三节 服务的有形展示服务的有形展示 第四节第四节 服务营销策略服务营销策略 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 第一节第一节 服务与服务营销组合服务与服务营销组合 一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的产

2、生可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 1.服务是一方向另一方提供的一种或一系列行为。2.服务必须对购买者有用，即它可以满足购买者的某种欲望，给他带来利益。3.服务不一定需要物质产品介入，如果需要物质产品的参与则物质产品的所有权也不发生转移。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 4.服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以是与有形产品联系在一起。5.服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论

3、，但某些义务性的服务，如教育、治安、防火等政府服务，作为纳税人的“购买者”并不需要直接付费或全额交费。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程二、服务业的主要类型常见的服务业主要有以下类型：1.交通运输业2.通信业3.商业4.金融业5.工商服务和专业性服务机构6.娱乐和休闲业7.其它类病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 三、服务的特征 （一）无形性 也称为不可感知性，是服务最为显著的特征。首先，与有形的消费品或工业品相比，服务的许多元素是看不见、摸不

4、着、无形无质；其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （二）不可分离性 不可分离性，也称同步性，是指服务与服务提供者不可分离。也就是说服务的生产过程与消费过程同步进行，当服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。（三）异质性 也称品质差异性。服务质量是多个因素综合作用的结果，环境、服务的提供者和顾客的变化都可能引起服务质量的变化。因此，服务产品的质量缺乏稳定性，难以像有形产品那样进行标准化的生产。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破

5、坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 1.对服务的提供者而言，服务是以人为中心，由于人的气质、修养、文化与技术水平存在差异，同一种服务由数人操作品质难以完全相同；同一人提供同样的服务由于时间、地点、环境与心情变化，作业成果也很难完全一致。2.对于服务的购买者而言，由于顾客的性别、年龄、文化、素质、修养和心理等因素的不同，对所接受的服务感知也是不一样的。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （四）易逝性 也称不可储存性，是指服务由于其无形性和生产与消费同时进行的特征而使其无法像消费品和

6、工业品那样可以储存起来，供未来使用。（五）缺乏所有权 缺乏所有权是指在服务的生产过程中不波及任何物品所有权的转移。服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”拥有服务。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 四、服务营销与产品营销的差异 （一）产品特点不同 由于服务表现为一种行为、绩效或努力，它是无形的，顾客很难感知或判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一

7、定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （二）顾客对生产过程的参与程度不同 由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客使得服务推广得以有效进行，成为服务营销一个重要内容。另外，服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （三）人是产品的一部分 服务过程是顾客与服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。（四）质量控制问题 由于人是服务的一部分，服务的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量，因而其缺点和不足也就

8、不易发现和改进。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （五）产品无法储存 由于服务的无形性及生产与消费的同时进行，使得服务具有不可储存的性质。（六）时间因素的重要性 在服务市场上，服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者共同实现的，服务的供应就必须及时、快捷，以缩短顾客等待服务的时间。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （七）分销渠道不同 服务企业不像生产企业那样通过物流渠道把产品从工作运送到顾客手中，而是借助电子渠道（例如广播、电视）或是把生产、

9、消费、消费地点连在一起来推广产品。这些渠道基本上附属于企业的生产过程，而非表现为独立的形式。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 五、服务营销组合 营销学者在传统的4Ps营销组合基础上又增加了三个营销组合要素，即人员（People）、有形展示（Physical Evidence）和过程（Process），构成了服务营销组合，即7Ps。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （一）产品策略 服务产品必须考虑的要素是服务的范围、质量、品牌、保证以及售后服

10、务等。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务是顾客购买一项服务所要追求的最基本的效用。便利服务是为配合推广核心服务而提供的便利。辅助服务是用以增加服务的价值或区别于竞争者的服务，它由消费信贷、服务保障、跟踪服务等构成，辅助服务的实施有助于实施差异化营销策略。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （二）定价策略 价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折让和佣金、付款方式和信用。由于服务质量水平难以统一界定，质量检验也难以采取统一标准，加之季节和时间因素的影响，服务定价必须有较大的灵活性。在区别一项服务与另一项服务

11、时，价格是一种识别方式，顾客可以根据一项服务的价格感受到其价值的高低。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （三）分销策略 随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中介机构进行销售的产品日渐增多。中介机构主要有代理、代销、经纪、批发和零售等形态。在分销因素中，服务提供者的所在地以及地缘的便利性都是影响服务营销效益的重要因素。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （四）促销策略 服务促销是指为了提高销售，加快新服务的引入，加速人们接受服务的沟通过程

12、。服务促销对象不只限于顾客，也可以被用来激励雇员和刺激中间商。服务促销包括广告、人员推销、营销推广、宣传、公共关系等营销沟通方式。为加深消费者对无形服务的印象，企业在促销活动中要尽量使服务产品有形化。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （五）人员策略 服务企业人的要素包括两方面的内容，即服务企业的员工和顾客。在服务企业担任生产或操作性角色的人员，在顾客心目中实际上是服务产品的一个组成部分，其贡献也和其他销售人员相同。另一方面，顾客与顾客间的关系也受到重视。某位顾客对一项产品质量的认同，很可能受到其他顾客的影响。病原体侵

13、入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （六）有形展示策略 服务的无形性使企业不能实现自我展示，服务企业必须借助于一系列的有形证据向顾客传递相关信息，使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。有形展示会影响消费者和顾客对于一家服务企业的评价。有形展示包含的因素有：实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）服务提供时所需的装备实物 其它实体性信息标志 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （七）过程策略 过程是指服务的递送过程。人的行为在服务企业很重要，而过程也同样重要。

14、表情愉悦，专注和关切的工作人员，可以减轻必须等待服务的顾客的不耐烦的情绪，还可以平息技术上出现问题时顾客的怨言和不满。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 第二节第二节 服务质量管理服务质量管理 一、服务质量的内涵和测定 （一）服务质量的内涵 服务质量是指服务的质量及其对顾客需求满足程度的综合表现，是服务特色和品质的总和。服务产品的质量水平并不完全由企业来决定，它同顾客的感受有很大的关系，服务质量是一个主观上的概念，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受到的服务水平（即体验质量）的对比。病原体侵入机体，消弱机体防御机能

15、，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 顾客感知的服务质量包括技术质量和职能质量两个方面。1.技术质量 技术质量是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，可以通过比较直观的方式可以评价。2.职能质量 职能质量是指服务质量推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知，他们如何提供服务和顾客接受服务的过程会给顾客留下深刻印象。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。顾客对服务质

16、量的感知顾客体验质量顾客预期质量 在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。如果顾客期望过高或不切合实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （二）服务质量的评价标准 服务的无形性使得服务企业的质量控制过程十分复杂，稳定、高质量的服务是企业成功的关键因素。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 1.感知性 感知性是指提供服务的有形部分，如各

17、种设施、设备、服务人员的仪表等。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认识，一方面，它提供了有关服务质量本身的有形线索；另一方面，它们又直接影响到顾客对服务质量的感知。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.可靠性 可靠性是指企业独立准确地完成承诺服务的能力。可靠性要求企业在服务过程中信守承诺，避免出现失误。这是服务质量的核心，是最重要的质量指标，也是有效的服务营销的基础。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 3.反应性 反应性是指企业随时

18、准备为顾客提供便捷、有效的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。对于顾客的各种要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客放在第一位。同时，服务传递的效率也从一个侧面反映了企业的服务质量。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 4.保证性 保证性是指服务人员的态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，服务人员更应该具有较高的知识水平和良好的服务态度。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位

19、生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 5.移情性 移情性是指企业和服务人员站在顾客立场给予顾客关心和个人化服务，使整个服务过程富有“人情味”。这便要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所急，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计予以满足；给予顾客充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 二、提高服务质量策略 提高服务质量的蓝图技巧法是借助服务流程图的方法分析服务过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程的方法。蓝图技巧，又称流程分析，是指通过分析组织系统和

20、架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来提高服务质量。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程服务流程分析图绘制作业流程图找出可展示的接触点建立服务标准和规范找出容易失误的接触点病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 第三节第三节 服务的有形展示服务的有形展示 一、有形展示的类型 在服务营销管理中，顾客可以看到服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等，一切可以传递服务特色及优点的有形组成部分，均可以称作是服务的有形展示。从构成因素

21、的角度对有形展示进行划分，可分为实体环境、信息沟通和价格三种类型。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （一）实体环境 1.周围环境 周围环境是指空气的质量、噪音、气氛和整洁度等。它通常被顾客视为构成服务产品内涵的必要组成部分，其存在如达不到顾客的期望，就会引起顾客的不快或削弱顾客的信心。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.设计因素 设计因素是指建筑、结构、颜色、造型、风格等美学因素和陈设、标识等功能因素。它们被用以改善服务产品的包装，显示产

22、品的功能，建立有形的赏心悦目的产品形象。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 3.社会因素 社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他出现于服务场所的人士，其人数、仪表和行为等，都有可能影响顾客对服务质量的期望与判断。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （二）信息沟通 信息沟通是另一种服务展示形式，沟通的信息来自企业本身及其他引人注目之处。通过多种媒体的传播与展示服务，从赞扬性的评论到广告，从顾客口头传播到企业标记

23、，这些不同形式的信息沟通都传递了有关服务的线索。有效的信息沟通有助于强化企业良好的形象。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （三）价格 服务价格不仅是营销组合因素中决定利润的主要因素，更重要的是顾客往往把价格看成是衡量服务质量、服务档次的重要因素。一是顾客认为高价格意味着高质量、高档次的服务；低价格意味着低质量、低档次的服务。二是如果顾客支付了高价格而没有享受到“等值”的高质量、高档次的服务，他就会失望、抱怨、甚至愤怒。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病

24、理生理过程 二、有形展示的原则 1.应把服务同顾客容易认同的物体联系起来 有形展示使用的物体，应是顾客认为重要的，能引起他们积极的联想，是他们所寻求的服务的一部分。另外，有形物体所给予的承诺暗示要在服务中予以兑现。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.服务人员的言谈举止会影响顾客对服务质量的期望与判断 服务人员直接同顾客打交道，不仅其衣着打扮、言谈举止影响着顾客对服务质量的认知和评价，服务人员同顾客之间的关系也直接决定顾客与企业关系的融洽程度。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位

25、生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 三、服务环境的设计 服务环境指企业向顾客提供服务的场所，包括影响过程的各种设施以及许多无形的要素。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 1.环境的特点 （1）环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量和实体体系的集合。（2）环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形成的影响并非只有一种方式。（3）环境所能透露的信息，总是比实际过程反映的更多，其中有若干信息可能互相冲突。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （4）边

26、缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部分，即使没有被集中注意的部分，人们还是能够觉察或感觉出来。（5）环境隐含有针对种种不同角色的目的和行动。（6）环境隐含有各种美学、社会性、系统性特征。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.理想环境的创造 有形展示包括了环境、气氛因素、设计因素，还有社交因素。社交因素涉及服务员工的仪表、行为、态度、谈吐及处理顾客要求的反应等，这些对服务质量、企业形象乃至整个市场营销过程的影响不容忽视。顾客通过社交因素不仅评估服务质量，还直接判断服务的质量和档次，从而影响顾客购买的决策与信

27、心。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 第四节 服务营销策略 一、服务定价策略 （一）影响服务定价的主要因素 1.成本因素 服务产品成本分为固定成本、变动成本和准变动成本。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 固定成本是指不随着产出而变化的成本，在一定时期内表现为固定的量。变动成本是随着服务产出变化而出现较大变化的成本。准变动成本是介于固定成本和变动成本之间的成本。它们同顾客的数量有关，也同服务产品的数量有关。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破

28、坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.需求因素 需求因素的在服务业中通常使用价格需求弹性法来进行分析。需求的价格弹性是指因价格变动而相应引起的需求的变动比率，它反映了需求变动对价格变动的影响。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 3.竞争因素 市场竞争状况直接影响服务企业定价策略的制定。服务企业在市场上除了从竞争对手那里获得价格信息外，还要了解它们的成本，这将有助于企业分析评价竞争对手在价格方面的竞争能力。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位

29、生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （二）服务定价方法 1.成本导向定价法 成本导向定价法是指依据服务成本来制定价格。主要优点是简单明了，适应需求状况，保持合理利润水平。当需求旺盛时，价格显得较为公道；当需求平淡时，价格可适当降低。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.需求导向定价法 需求导向定价法指着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而进行调整和变动。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 3.竞争导向定价法 竞争导向定价法

30、包括随行就市定价和主动竞争定价两种。随行就市定价是指以该种服务的市场通行价格作为定价的依据，避免价格战，平均价格容易为顾客所接受，企业也可获得适度利润的定价。主动竞争定价则是为了维持或增加市场占有率而采取进取性的定价。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （三）服务定价技巧 1.客观定价 是指先设定服务单价定价的技巧。客观定价法的前提条件是服务可以被分割，通常根据经验或市场价格水平来确定。其优点是适应固定方式的服务，易于计费，顾客心中有底；缺点是不能反映顾客对价格的感受，固定的价格有时对某些顾客过于昂贵，对另一些顾客又当

31、成档次过低的服务，从而降低竞争力。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.差别定价 差别定价又称弹性定价，是一种根据顾客需求强度而制定不同价格的定价技巧。差别定价主要用于建立基本要求，尤其是对高峰期的服务最为适用；也可用以缓和需求的波动，减少服务的时间性等不利影响。差别定价的形式包括：时间差异、顾客支付能力差异、服务品种差异和地理差异等。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 3.折扣定价 大多数服务市场都可以采用折扣定价。企业折扣定价目的：一是支

32、付服务承揽的报酬，以促进服务的生产和消费；二是鼓励提前付款，大量购买高峰期以外消费。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 4.偏向定价 当一种服务原本就有偏低的基本价，或某种服务的局部形成低价格形态时，会产生偏向价格现象。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 5.保证定价 保证定价是一种保证必有某种结果产生后再付款的定价技巧。保证定价适应情况 一是保证中各种特定承诺可以得到肯定和确保 二是高质量服务无法在削价的竞争环境中获取应有的竞争力 三是顾客所

33、寻求的是明确的保证结果等服务。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 6.高价位定价 高价位定价是指当顾客把价格视为质量的体现时所使用的一种定价技巧。7.招徕定价 招徕定价是指在第一次订货或第一个合同时要价较低，以期获得更多的生意，而在后来的生意上采取较高要价的定价技巧。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 8.阶段定价 阶段定价的技巧是将基本报价较低，但各种例外事项要价较高的定价技巧。9.系列定价 是指价格本身维持不变，但服务质量、数量和服务水平充

34、分反映成本的变动。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 服务定价技巧服务定价技巧病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 二、服务分销策略 服务分销渠是指服务从生产者移向消费者的过程中所涉及的一系列企业或机构。（一）位置的选择 指服务企业做出关于在什么地点经营和员工处于何处的决策，包括地域、地区和地点的选择。服务提供者和顾客相互作用的方式主要有三种：顾客主动找服务提供商；服务提供商主动找顾客；顾客与服务提供者在双方可达到的范围内交易。病原体侵入机体，消

35、弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （二）渠道的选择 1.直接渠道 直接渠道是指从服务提供者到顾客，实行面对面的服务。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.经由中介机构销售 （1）代理：指依据代理合同的规定，受服务提供者授权委托从事某项服务活动。（2）代销：为服务提供者代为推销服务产品。（3）经纪：指在市场上为服务提供者和顾客双方提供信息，充当中介并收取佣金的行为。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度

36、的病理生理过程 （4）经销：指将服务产品买进后再售出的中间商，利润来源于进销差价，包括批发商和零售商。批发商主要是从事批发业务的服务中介机构，零售商面向广大顾客从事服务产品的供应。（5）特许经营:指特许者将自己所拥有的服务商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 三、服务促销策略 服务促销是为了与目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消费需求

37、而设计和开展的营销活动。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （一）促销目标 服务促销的主要目标是将企业所提供的服务与竞争对手所提供的服务区别开来。具体目标有：传递信息告知潜在顾客本企业的服务项目和服务能力；利益展示向顾客描述本企业的服务所具有的特征和各种利益；说服购买促使顾客做出购买决策。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （二）服务促销手段 1.广告 服务广告的目的是要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。病原体侵入机体，消弱机体防

38、御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （1）传递服务信息 以简明的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水准的明确的信息。（2）强调服务利益 能引起注意的有影响力的广告，应该强调服务的利益而不是强调一些技术性细节。服务广告所强调的利益必须与顾客所寻求的利益一致，在充分了解顾客需求的基础上，选择广告所使用的利益诉求，争取广告的最佳效果。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （3）承诺必须兑现 承诺能提供给顾客的服务，而不应提出让顾客产生过度期望而企业又无力兑现的承诺。

39、（4）争取并维持顾客的合作 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （5）建立口碑 动员满意的顾客向其他人传递他们的满意；制作资料委托满意顾客转送给潜在顾客群；针对舆论领袖进行直接广告宣传活动；鼓励潜在顾客去找现有顾客咨询等。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （6）提供有形线索 服务广告者应该尽可能地使用有形线索作为提示，以便增强促销效果。（7）发布连续广告 服务企业可以在广告活动中持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之

40、处，即非实体性和服务产品的差异化。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （8）消除购后疑虑 服务促销中必须保证买主购买选择的合理性，并且鼓励顾客将服务购买和使用后的利益转告他人，消除购后的忧虑感。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 2.人员推销 人员推销是为了帮助和说服顾客购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （1）挑选业务能力强、

41、服务态度好，能让顾客信任的素质好的推销人员。（2）发展与顾客的个人关系 服务企业员工与顾客之间的良好的人际接触，可以使双方相互满足。由于顾客需求的差异性，对不同的问题有不同的感受，通常希望能够单独接触。在服务营销中，往往并非服务本身，而是人与人之间的关系使顾客满意或不满意。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （3）采取专业化导向 使服务提供者的仪表、动作、行为和态度要符合顾客心目中一个专业人员应有的标准。（4）利用间接销售形式 一是在销售和推广有关产品和服务时，注意引导顾客有效地利用既有服务来创造引申需求；二是利用相关

42、参考群体、舆论主导者与其他有影响力的人来影响顾客的服务选择过程，以增进间接销售；三是自我推荐。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （5）建立并维持有利的形象 有效的营销依赖于良好形象的创造与维持。现有顾客与潜在顾客对某个企业及其员工的印象，在很大程度上影响他们的惠顾决策。（6）推销多种服务 在推销核心服务时，提供一系列有关的辅助性服务，这既可为顾客提供方便，也可以企业带来利益。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （7）简化采购过程 服务销售人员

43、应力求使顾客的采购简易化，让顾客更容易得到服务，并尽量减少对顾客的要求。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 3.公共关系 公共关系是指为了树立和维护企业良好形象而采用各种交际技巧，从而提高企业的知名度。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （1）媒介宣传 利用报刊、广播、电视发布消息，具有较高的可信度，易为公众所接受。（2）企业宣传资料 公司可通过出版物和宣传品，向顾客传达企业的目标和策略，表彰服务人员的业绩，报道企业信息，从而激励销售并改善与顾

44、客的关系。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 （3）邀请顾客参观 企业可利用开放日、参观日或庆祝日等，随时接待顾客，向顾客展示新的服务项目和服务设施，使其有机会更多地了解企业。（4）密切社团关系 服务企业需要取得地方和社区的大力支持，与社团建立良好的关系，有利于维持稳定的顾客群和得到政府机构的支持。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程n谢谢病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过

45、程1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18

46、、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己

47、，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得

48、到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。