营业厅新店开业辅导指引进度控制手册

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1、营业厅新店开业辅导指引进度控制手册582020年4月19日文档仅供参考中国电信湖北公司营业厅新店开业辅导指引进度控制手册公众客户部目录湖北营业厅店面开业辅导手册 1第一章倒计时30天6第一节 完成建设计划审批流程 61.合作方式62.电信方提供的支撑 6第二节 开业手续 71.营业执照 72.税务登记73.劳务用工资质 84.消防审批 8第三节 装修 8第四节 人员内部管理制度 91.人员的定岗、定编、定薪 92.人员考核制度12第五节 人员招聘 151.招聘目标人群建议152.工作班次的编排建议16二、倒计时15天17第一节 办公用品准备171.保险箱及其它销售品仓储设施172.电脑 173

2、.打印机和复印机174.条码扫描枪185.刷卡设备186.手机防盗设备197.身份证阅读器198.其它文具209.业务区座椅2010.清洁用品20第二节 签订供货协议211.向天翼终端提出供货需求212.直接经过厂家供货21第三节 宣传硬件准备211.体验用机、机模:21 2.体验机座、水牌、台卡等 22第四节 开业宣传准备241.制定开业的促销政策建议,交电信方审批报备242. 与电信协商群发宣传短信243. 制作开店宣传单张24第三章 倒计时7天26第一节店铺装修验收、加装电器设备 261.店铺装修验收 262.加装电器设备 26第二节 宣传”软件”的设计与定制28第三节 开业当天的前期准

3、备291.选择开业庆典的形式292.与当地城管、工商部门协商293.开业典礼物料准备294.开业当天人员准备30第四节 销售货品、宣传用品(软硬件)的验收与安置 301.销售货品到货验收 302.货品仓储或上架 30第五节 作业系统安装于调试 34第六节 组织培训341. 电信主营业务的实操培训342. 职能手机的销售培训353. 销售品组织35第七节 人员制度深化建设或调整 361. 建立人员轮岗制度362. 制定员工购机计划36第四章 倒计时3天 38第一节 上岗培训 381.试业培训:382.开业期间特别培训39第二节 试业40第五章 开业当天41第一节开业庆典前二小时 41第二节吉时:

4、开业庆典举行 41第三节庆典过后正式投入当天营业 431.进店体验礼品赠送432.购机送配件433.主推促销优惠434.消费抽奖44第四节开业当天结束营业后 44第六章 开店后一个月45第一节 工作总结451.培训工作总结 452.每天开业前半小时463.促销活动的组织与执行准备464.客户的维系与挖掘47第二节 建立共赢联盟50编后语 51第一章 倒计时30天第一节 完成建设计划审批流程一、 合作方式(一)建设准备分公司制定新建或改造营业厅计划后,经过计划建设项目管理系统(CPMIS系统)上报建设投资需求,需求应包含店面选址及评分、投资预算、装修设计方案等完备内容。经过CPMIS系统完成需求

5、审批与投资计划下达后,正式进入营业厅建设及开业流程。(二)店面装修电信公司负责提供店面装修的标准,根据中国电信集团公司下发的新VI规范进行装修。二、 电信方提供的支撑(一)电信提供业务培训支撑 为了更方便代理商加盟到中国电信合作行列,确定由电信方来安排内训师为代理商的员工提供中国电信企业文化、接待礼仪、电信业务、销售技巧等培训,并提供培训场地。(二)电信提供人员辅导支撑营业厅试业期间及开业当天,电信方将派驻资深的营业厅从业员为新店保驾护航,提供业务办理、业务咨询、销售等支撑辅导工作,确保新店尽快进入运营轨道。(三)电信提供广告资源配合在营业厅装修期间,电信将在营业厅附近周边的范围内提供一定广告

6、资源的配合,如一些优惠的单张、折页、电信户外广告牌、短信群发等,让广大客户了解到有电信的营业厅近期将在什么地方开业,也为消费者提供办理业务的方便。第二节 开业手续备注:对于新代理商按照此流程办理一、营业执照(一)个体工商户:带上本人身份证、营业场所证明材料、房屋租赁协议、照片到辖区工商所办理个体工商户营业执照,办好执照后三十天内到税务所办理税务登记证;(二)公司注册程序:由全体股东指定的代表或者共同委托的代理人向公司登记机关申请名称预先核准,凭名称预先核准通知书到银行开户,然后到会计师事务所进行验资,由会计师事务所出具验资报告后,带上全体股东指定代表或者共同委托代理人的证明、企业名称预先核准通

7、知书、验资报告、股东会决议(选举法宝代表人的决议)、股东身份证、公司章程、营业场所证明材料、房屋租赁协议到工商局办理注册登记。然后到税务局办理税务登记证,到质监局办理机构代码证。二、税务登记代理商应当自领取营业执照之日起30日内,向生产、经营地或者纳税义务发生地的主管税务机关申报办理税务登记,如实填写税务登记表,并按照税务机关的要求提供有关证件、资料。三、 劳务用工资质 代理商可到当地的劳动服务部门了解相关的办理流程。四、 消防审批代理商可到当地的消防大队或当地政府办事处了解相关的办理流程。以上开业证照的办理,如代理商初次开店不熟悉相关流程或电信方短期内未能提供办理证照所需的文件材料,可与电信

8、方沟通,请其协助办理。第三节 装修装修时严格按电信的VI规范进行装修,包括新VI的颜色、图标、外观、尺寸等;要营造出清新通透、富有高科技感。l 标准的VI装修效果图第四节 人员内部管理制度一、 人员的定岗、定编、定薪（一） 人员定编定岗(二)人员定薪(1)店长薪酬制度n 薪酬结构:店长内部设1至6级,共6级,薪酬制度实行月薪制,店长每月报酬= 基本工资基本工资+福利补贴(含社保、住房公积金、通讯、交通、伙食补贴)+ 浮动工资(经营指标)+绩效年终奖n 工资标准店长内部设1至6级,共6级。店长薪酬标准明细表单位:元职位级别基本工资浮动工资绩效工资福利补贴住房公积社保福利标准合计月入薪酬标准备注说

9、明店长1级店长1000500年终按系数发放55080按基本工资的60%计大约2130任职1年以上同行同职位标准。2级店长110060055088按基本工资的60%计大约2338任职1年以上同行同职位标准。3级店长120070055096按基本工资的60%计大约2546任职2至3年以上同行同职位标准。4级店长1300900550104按基本工资的60%计大约2854任职2至3年以上同行同职位标准。5级店长14001200550112按基本工资的60%计大约3262任职达4年以上同行同职位标准。6级店长15001500550120按基本工资的60%计大约3670任职达5年以上同行同职位标准。n 晋

10、升或降级标准:连续三个月经营指标完成率在110%以上的可上调一级,经营业绩指标完成率连续三个月在70%以下的则下调一级(封顶为营业员)。店长应积极参加门店或中国电信安排的培训课程。n 浮动工资 浮动工资=各店完成公司下达的经营指标的完成率x 浮动工资基数指标内容具体明细权重公司下达的任务指标(80%)电信考核指标30%业绩考核指标50%管理制度执行指标(10%)行政人事管理工作执行2%财务管理工作执行2%运营管理工作执行2%采配工作协调2%市场营销工作协调2%重点项目指标(10%)重点项目10%重点项目是对一些重点项目进行任务分配,一般不超过三种项目(如清仓机销售等)(2)店员薪酬制度n 薪酬

11、结构:店员内设1-5级,共5级,薪酬制度实行月薪制。店员每月报酬=基本工资+浮动工资+绩效工资+社保福利+年终奖n 工资标准店员薪酬标准明细表单位:元职位级别基本工资浮动工资绩效工资福利补贴住房公积金社保福利标准合计月入薪酬标准备注说明店员店员1级店员1150单品提成100至200共5等级。无无按基本工资的60%计1230+提成新进普通员工标准。2级店员1250单品提成无无按基本工资的60%计1330+提成工龄6个月以上员工标准。3级店员1300单品提成无无按基本工资的60%计1380+提成普通特殊工种员工标准。(仓管、收银、编报表、后台操作等)4级店员1450单品提成无无按基本工资的60%计

12、1530+提成新进普通员工标准。5级店员1550单品提成无无按基本工资的60%计1630+提成熟练特殊工种员工标准。n 绩效工资即是店长对店员的进行的全面考核后的评估工资,即包括店面的各项工作执行情况、考勤情况、工作态度等相关因素。共分五级,即分A等:优秀、B等:优良、C等:普通、D等:合格、E等:不合格共五等;每月最高标准为200元,每级标准为200元、180元、160元、140元、100元。n 晋升标准:门店会参考每个店员的每月销售业绩,结合其本人的管理潜质和受培训情况,给予有针对性的培养其成为高级店员或直接晋升为店长。n 提成:a 利润的构成:手机的销售利润、套卡销售利润、入网的销售利润

13、、配件的销售利润、纯毛利等。b 当月营业员的提成=营业员当月销售产品的单价提成的汇总c 具体每款产品的提成金额根据单个产品的毛利率进行初步核算审批后执行。二、 人员考核制度(一)总则(1)经过对员工一定时期内的工作成绩、工作能力的考核,把握员工的实际工作状况,为教育培训、工作异动以及提薪、晋升、鼓励表彰等提供客观可靠的依据。(2)经过员工绩效考核,促使员工有计划改进工作,以保证公司营运与发展的要求。(3)适用范围本管理体系适用于在编的所有正式员工;(二)考核原则对员工考核的考核原则是:以事实为依据,以考核指标为尺度,实事求是,客观公开,促进沟通。(1)客观性:考核要客观反映员工的实际情况,避免

14、由于光环效应、亲近性、偏见等带来的误差,(2)公平性:对于同一岗位的员工使用相同的考核标准,且以季度设定的工作目标为基础,与员工的未来潜力、过去经验以及教育背景无关。(3)公开性:员工有权知道自己详细的考核结果;(4)促进沟通:员工的工作考核,是上司与下属共同检讨过去工作情况,开诚布公地讨论员工优缺点,并积极地对未来工作和表现订立目标和期望的过程;(5)定性考核与定量考核相结合;(6)年度考核与季度考核相结合。(三)考核计划与执行(1)店面负责人负责绩效考核的计划与实施(2)绩效考核公平合理(四)考核的内容概述(1)工作的目标完成得如何(2)工作完成的结果如何(3)职责履行状态如何(4)工作表

15、现如何,态度如何.(5)工作能力如何(五)考核具体内容(1)店长类职位业绩考核标指(权重90%)(2)其它考核指标(权重10%)(3)该指标直接对员工的管理能力和工作态度进行考核。(4)由直接上司考核,即采用90度考核方式。(六)考核的分类和频率(1)考核类别:试用期考核、晋升考核、月度考核、年度考核评估。(2)考核频率:n 全体员工(含门店管理人员、营业员),每月考核一次。绩效考核工资将于每年年终时结合实际效益一次性发放。n 门店负责人每年元月对所有员工全年的绩效考核和人事变动情况作一次系统整理,对各员工做一次年度考核评估,每次考核是对员工全年的绩效和工作业绩等进行客观、合理、全面综合的考核

16、,并与年终奖金直接挂钩。(七)考核结果和正态分布(1)考核的等级为:n A级:表现突出,有特殊的或突出的贡献。(贡献突出)n B级:表现优秀,一半以上考核内容的表现超过工作要求;(优秀)n C级:表现良好,整体而言能达到工作要求;只存在极少个别达不到要求;(良好)n D级:表现合格,有部分工作需要改进;(合格)n E级:整体表现欠佳,未能胜任现职,并带来损失。(不合格)(2) 员工考核分数以100分为满分,各权重之和为100;(3)轻度违纪、较重违纪、严重违纪一次分别在加权总分后再扣2分、4分、6分;(4)员工如有连续两次考核不合格,有权解除劳动合同关系。(5)以上考核结果适用于全体门店员工。

17、第五节 人员招聘一、 招聘目标人群建议(一)年龄:18-23岁;(二)岗位:销售店员(男性优先)、业务受理员/收银员(女性优先);(三)特征:性格开朗、口齿伶俐、有销售经验或应届毕业生(便于开展圈子营销)优先。二、 工作班次的编排建议(一)根据店面地理位置、客流量的时段性考量;(二)根据当地人们的消费习惯考量;(三)根据当地竞争对手的营业时间考量;(四)根据节假日的考量。注:营业厅动态排班表详见附件第二章 倒计时15天经过前15天紧凑的基础搭建工作,当前营业厅大致应该处于这样的状态:与电信的合作细则已基本确定,营业厅正处于装修进程中,人员管理制度已初步建立,重要岗位人员基本招聘到位。进入开店倒

18、计时15天,代理商应开始相关物资的准备,并开始着手开业宣传准备工作。第一节 办公用品准备一、 保险箱及其它销售品仓储设施营业厅作为一个销售点,必须建立自身的小型仓库,一般在营业厅后台配置若干保险箱作为仓储设施。对于低价值的销售品和礼品等,可考虑购置小型货架,以降低仓储设施的购置成本。二、 电脑设备这里所指的电脑包括前台业务受理电脑、后台管理电脑。购置电脑前必须先了解电信作业系统对电脑性能配置的要求。具体的配置在考虑成本之外,还应考虑业务办理的高效性和稳定性,避免因为节约购置成本而付出了更高的代价。三、 打印机和复印机打印机包括发票、协议打印机和日常使用的打印机。打印机和复印机的配置数量需根据预

19、期业务量决定,建议每个业务办理坐席配置一套,提高业务受理效率。四、 条码扫描枪条码扫描枪并非营业厅的必备设备,购置该项设备还需要软件方面的支持。配置条码扫描枪同样是提高业务办理效率的有效方法,同时也使营业厅的库存管理更加电子化、系统化。五、 刷卡设备刷卡设备是营业厅的必备设备多样的付款方式有利于促进成交 六、 手机防盗设备手机防盗设备营业厅的必备设备,为确保店面的物资的安全必须配备。单个买228元,30个以上批量拿218元 七、身份证阅读器身份证阅读器并非营业厅的必备设备,但根据信产部和公安部要求,办理电信业务需要对客户的有效身份进行登记,实行手机用户的实名制。因此建议购置身份证阅读器以做实名

20、制工作。八、其它文具开业前需要购置的文具至少还包括以下所列:纸张、签字笔(包括前台客户签字用笔,建议购置固定式的签字笔座)、收据簿、文件夹、订书机、剪卡器、点钞机、考勤机。 剪卡器 点钞机 考勤机九、业务区座椅业务办理区的台面一般采用固定式的,而业务员座椅和客户座椅需要另行购置。因为办理台是固定位置和固定高度的,建议采购方便移动和能够灵活调节高度的座椅。十、清洁用品请勿忽略清洁用品的购置,包括体验用机清洁用品和日常清洁用品。体验用机因为长期提供大量客户体验使用,为防止其外观磨损和老化,应该注意做好保养工作,必须备齐专用的清洁用品,如屏幕清洁喷雾等等。另外,厅面的整洁度也会影响客户进厅体验的感知

21、。如营业厅装修采用玻璃窗等材质的,请记得采购玻璃窗清洁用品。第二节 签订供货协议 这里的销售品主要有手机终端和配件,配件又包括手机壳、手机膜、电池、充电器、读卡器、内存卡等等,具体所需销售品根据实际情况而定。供货方式主要有两种:(1)直供(2)传统模式第三节 宣传硬件准备一、 体验用机、机模(一)与上级渠道协商,用比较优惠的价格购买（二） 与上级渠道协商,旧机翻新（三） 与电信协商,由电信资助部分,再代理商自己出一部分(1)如果某个机型是电信或厂家主推机型,能够与电信或厂家协商资源互补,即电信或厂家提供体验用机和机模,营业厅帮助电信或厂家主力推荐几款机型。(2)如果体验用机和机模无法从电信及厂

22、家渠道获取,则只有自备和自寻制造商,代理商在订货时应考虑到体验用机的问题。二、 体验机座、水牌、台卡等除了体验用机、机模之外,还有其它宣传硬件,需要提前准备。主要包括体验用机的基座、水牌、台卡等。电信与终端厂家一般不提供上述用品,需要代理商自行寻找制造商定制,也可咨询当地电信获得制造商的联系方式和报价。第四节 开业宣传准备开业宣传是营业厅开业前非常重要的准备工作,”万事俱备,只欠东风”,如果缺少开业宣传,营业厅就可能需要长时间的客户累积和更多的经营手段来达到预期的业绩效果。合适的开业宣传能够使营业厅经营获利事半功倍。一、 制定开业的促销方案建议,交电信方审批报备注:咨询公司提供促销的答题方案,

23、具体的促销政策由代理商和当地的电信分局制定。(一)根据市场情况,结合当地电信优惠,挑选几款热销产品,考虑进货价格定出产品的促销价格。(二)赠送手机配件(如手机贴膜、手机保护壳、手机套、内存卡等)。(三)提供手机软件安装服务,提升客户对软优惠的依赖性,从而让客户经常来店咨询,创造二次营销机会。二、 与电信协商群发宣传短信(一)首先可与当地电信协商,经过电信的短信群发渠道来宣传营业厅开业讯息。(二)宣传短信内容需要明确开业时间、营业厅地点、当天活动、优惠和礼品。如果开业当天确实准备了优惠和礼品,能够在短信中告知客户凭短信参加活动、优惠或领取特别礼品等。(三)短信宣传的执行可定在开业前7天左右开始,

24、宣传过早可能导致客户遗忘,降低宣传效果;宣传过晚则没有足够的时间积累宣传强度和广度,同样降低了宣传效果。(四)另外,短信群发的目标客户需要在与当地电信协商该事项时一并确定。三、制作开店宣传单张(一)开业宣传除了采用短信群发等电子化的手段,传统手段同样适用,比如派发宣传单张。(二)开业促销方案经当地电信审批后,按促销方案设计宣传单张,单张内容的设计是派传单宣传方式的重要环节,并能够快速吸引客户的眼球。除了吸引目标客户,还能够吸引潜在客户。设计以简单、明了、突出优惠重点为原则,并交代清楚开业信息,最后交由印刷公司印制。(如果不会设计,可请广告公司设计印制)。（四） 开业宣传单张的内容设计应在开业前

25、15天左右开始着手设第三章 倒计时7天时间已经进入开店倒计时7天,店面装修已基本完毕,物资陆续到位。接下来的几天时间里,代理商的主要工作是对装修的验收,店内物资的安置和相关系统的安装调试,并开始进行开业庆典的准备工作。第一节 店铺装修验收、加装电器设备一、 店铺装修验收装修完成后,需要对店铺的水、电设施、灯光、地砖铺设、门锁、卷闸、玻璃等设备进行验收,门头招牌、背景板、展柜、手机墙、配件墙的定制尺寸、颜色是否与VI规范、店面设计的效果图一致、是否存在安全隐患等都在验收范围内。二、 加装电器设备(一) 空调系统如店铺位于商场内部,商场有中央空调系统就不需加装,如没有建议安装顶挂式空调,不占地方,

26、方便营业厅功能区的摆设。空调设备(二) 液晶电视在电信业务体验区、门口两旁可放置液晶电视,播放相关的广告、优惠视频吸引客户。(具体放置台数根据实际情况及营业厅面积大小进行考量)液晶电视(三) 前、后台的监控录像设备营业厅作为一线服务的场所,涉及到金额与物资的交接,因此有必要安装监控录像设备。监控录像设备第二节 宣传”软件”的设计与定制代理商需要在开业前7天左右或更早的时候开始着手宣传用品的内容的准备工作。有条件的可选择自行设计,但无论是自行设计、当地电信协助或广告商统包,都需要预留一定的印刷成品的时间,大约7天左右。涉及宣传内容设计的大致有以下几种:台卡夹页 水牌内容手机名片 电信套餐价格牌手

27、机墙背板壁纸 宣传折页、单张第三节 开业当天的前期准备一 、选择开业庆典的形式代理商能够根据当地风俗、个人喜好、成本考虑等因素决定选择开业庆典的形式,例如:舞龙舞狮、明星剪彩、歌舞演出等。二、与当地城管、工商部门协商与当地城管、工商部门沟通协商,开业当天在门口占道举办开业庆典等事宜,包括开业当天在门口摆放花篮、汽球、充气拱门、宣传横幅等物料。避免开业当天出现城管执法等尴尬情况。三、 开业典礼物料准备根据选择的庆典方式进行物料准备,常见物料如:花篮、汽球、充气拱门、宣传横幅、礼炮、鞭炮、花球彩带、剪彩剪刀、托盘等进行统计所需数量与订制相关物料。四、开业当天人员准备(一) 实用开业当天营业厅的全体

28、人员进入接待或营业岗位。(二)可招聘兼职人员进行宣传单张的派发和举牌造势等工作。(三)协调当地电信开业当天派驻12名业务能手辅导支撑。(四)雇佣礼仪小姐接待及完成。(五)开业典礼主持人可由店长担当。备注:要求当地员工联系亲朋好友、组织人员作为观众身份前来参加仪式,保证庆典及活动的人气,调动消费者的从众心理。第四节 销售货品、宣传用品(软硬件)的验收与安置一、销售货品到货验收特别注意销售货品的开箱检查(检查产品外包装及封条是否破损)、 数量盘点、串号匹配、抽样检查后登记入库登记表(建议电子版和纸版一同使用)等工作步骤。二、货品仓储或上架(一) 重要销售货品的保存手机、平板电脑等贵重的销售货品,应

29、放置后台仓库统一的货物架上或保险柜里。保险柜 货物架(二) 体验设备的安装、调试体验终端上架前,先要进行常见游戏及体验软件的安装,无线网络的调试连接。(三) LED招牌安装、内容设定LED招牌由厂家上门安装,设置编辑显示内容的软件,调试运行功能是否正常。(四) 体验终端上架陈列标准(1)iPhone4s系列的陈列标准n 销售专区位置选择原则:必须位于店铺最佳位置,例如:店铺人流主动线区域附近、消费者驻足最多的区域、自入口处视线较为明显的落点。n 开放式陈列物料规范:水牌位置放置于入口处、开放式柜台和封闭式柜台旁。开放式柜台上的所有物料水平放置,朝向客流来向。价签放置在中岛柜两端,样机的外侧,确

30、保与演示机朝向一致,避免倾斜。n 手机墙(带托架)规范:固定于墙面上,下沿距地700MM;手机墙必须与开放式柜台组合使用。(2)常见手机终端陈列标准n 商务型(约35005000元):适用于高端商务人士使用的手机,价格商端、品牌效应大的手机为首选。选择三至五款为主推型。按照层次性、对称性、整齐性进行点面陈列,以简洁大方为主线。n 时尚型(约15003000元):适用于青年、白领等年轻时尚人士,价格中上、品牌效应大、娱乐功能强大的手机为首选,选择三至五款为主推型号,搭配宣传资料进行层次性、对称性、整齐性进行点面陈列,以宣传美观为主线。n 经济型 (约1500元以下):适用于中老年人、学生等相关人

31、士,以价格中下,普通功能较多的手机为首选。可选择五至十款为主推型号,搭配礼品、宣传资料进行层次性、对称性、整齐性进行点面陈列,以超值实惠为宣传主线。(3)手机配件陈列标准n 上层:以热销机型必须型配件为主,适合大众客户,如贴膜、外套等,营造醒目、明了的销售气氛;n 中层:以常见型配件为主,适合高端时尚型客户,如电池、耳机、充电器等,主要以原装配置为主,营造统一、高档正规的销售感觉;n 下层:以补充型配件为主,适合经济型客户,主要以其它牌子的相关配件等,营造品种齐全的销售感觉。备注:为突出重点,各个分组之间须留有余白,否则各组无法独立。(4)其它物品陈列标准n 卡类陈列:按照丰满性原则进行陈列,

32、即卡类号码丰富,号码展示以水牌形式最为有效,放置于受理台旁边,及时更新和补缺,满足客户各种号码需求。n 宣传物资陈列:按照黄金空间陈列原则:营业厅黄金空间包括门前海报、横幅、与视线等高的宣传资料架上方位置、人流量最多的主通道两侧、顶端、出入口和等候区等。以突出重点、美观有序的方式进行陈列。在主题区域重复摆放重点物料,以形成视觉冲击。第五节 作业系统安装与调试在营业厅装修竣工、各项硬件设施布置到位后,应及时通知当地电信协助安装调试作业系统并开通系统工号权限。当前代理商使用的系统有CRM系统和代理商门户系统。CRM系统需要配备专线使用,属于内网系统。代理商门户系统是CRM系统在Internet上的

33、窗口系统,它将逐步取代代理商使用的CRM系统。第六节 组织培训-辅导团队进场培训一、 电信主营业务的实操培训(执行部门为当地电信企划部)（一） 主要的业务规则及套餐培训（二） 代理商系统操作培训二、综合能力培训1、服务规范培训2、心态素养培训3、岗位职责培训4、体验营销培训5、商品陈列培训6、员工的梯队建设与激励培训三、 智能机的销售培训(一)3G市场的概况(二)浅析智能机(三)龙终端卖点剖析(包括iPhone4s、MOTOXT882等)(四)销售步骤与技巧三、销售品组织培训(一)销售品的组织模式(1)主推手机终端+业务套餐+手机配件(2) 手机终端+业务套餐+礼品(二)单店主推业务介绍1.

34、老城区宽带升级、中低端手机2. 流动人口手机;3. 新楼盘新装宽带;4. 专业市场宽带、固话。第七节 人员制度深化建设或调整一、 建立人员轮岗制度除了店长、副店长以外,我们为营业厅设置了包括前台业务受理员、业务咨询员、导购等等的业务岗位。各业务岗位都有各自的专业领域,甚至各自拥有客户群。这时我们能够建立岗位间的轮换制度,以规范的轮岗制度来调动人员在厅内各岗位的流动,要比单凭店长或老板随性地指派更科学。建立轮岗制度后,随着员工岗位的轮换,各岗位的专业知识、客户资源也跟随人员的流动而流通,开店一个月后员工逐渐消磨的工作积极性也会因为各个新岗位带来的挑战性而被重新激发,还能够避免有人员休假时,岗位工

35、作没有人会干的这种尴尬情况,培养全能精兵。二、 制定员工购机计划这一计划主要目的是增加员工归属感,其次才是提升营业厅业绩。员工在营业厅工作,能够享受职务之便,以优惠的价格购买手机,让员工对热销机型更加了解,带动销售的提升,同时能够成为其在亲友间自豪的谈资,还能够带动员工亲友到营业厅消费。具体的员工购机计划需要根据当时电信政策和营业厅实际情况定制,下面提供参考的实用案例:（一） 计划对象:经过试用期的正式员工（二） 可选机型:当季主推机型,覆盖从EVO4G到IPHONE4S的不同机型（三） 购机价格:接近进货价（四） 支付方式:（1） 一次性支付:给予折扣。(2)分期付款:可享受6/9/12个月

36、(根据机型价格不等)的原价购机、分期付款政策。第四章 倒计时3天距离正式开业剩下3天时,营业厅各方面应该处于准备就绪的状态。在这3天时间里,代理商为正式开业进行各项热身工作,包括人员上岗培训和营业厅的试业。第一节 上岗培训前期我们已经为员工组织了详细的业务知识培训、销售技巧培训等理论性的培训,在临近开业之前,营业厅开业的各方面硬件设施也已基本部署到位,这时我们应该组织员工进行上岗培训,即演练和实操,巩固前期培训的理论知识。另外,针对新开营业厅,我们应该在上岗培训中对试业期间营业和开业当天的营业进行重点培训。一、 试业培训:区别开业当天一般对于新开营业厅,我们都会在开业前进行试业营业。而由于开业

37、当天我们设计的专享的开业促销政策在试业期间并不适用,为区别开业当天与试业两种不同的营业状态,需要对员工进行针对试业期间的培训。(一)试业培训主要围绕以下几点:(1)试业期间不进行厅外的客户招引,营造日常营业的氛围,使客户自然入厅咨询或办理。2)试业期间的一切服务和业务受理均按照正式营业的规范和要求进行。3)如果客户收到开业宣传短信或宣传单张,对开业与试业存在疑问,应予以解释。解释口径为:开业仪式确实是*月*日,但今天已能够正常办理业务,不受任何影响,也欢迎您开业当天前来我营业厅,有机会得到赠送礼品。4)如果客户顺利办理业务完毕或询问业务完毕,也可通知客户开业当天有特别活动或礼品赠送,欢迎客户届

38、时光临。二、 开业期间特别培训在即将正式开业之际,还应准备好如何应对开业初期几天突发人流量对正常营业的影响。这方面的培训,也可称为应急方案的宣贯。能够围绕以下几点:(一)应急培训可围绕以下几点:(1)态度:人流量大,等候服务的客户多,客户容易产生烦躁的情绪,这时作为店员更应该保持自身的冷静,无论客户如何抱怨,都应以亲切的笑脸相迎,用自身的态度感染客户,平复客户烦躁的情绪。(2)客户引导:因为厅内摆放了各种体验机和其它贵重设备,应该对入厅客户进行截留,采取有效的客流引导措施,比如排队入厅。最前端的导购员应该向每位来店的客户询问来访目的并引导到相应的队伍排队等候。一般可分为咨询客户、体验客户、直接

39、业务办理的客户,具体分类应视实际情况而定。(3)服务分流:厅内客户不宜过多而造成场面混乱,厅外排队队伍也不宜过长,这会导致客户等待时间过长产生不良情绪、失去兴趣或造成其它问题。因此厅外也需安排相关人员维持秩序并做好客户疏导解释工作。若客户冲着开业特别优惠而来,或相关产品已售罄,能够为客户做好登记,凭登记信息在其它时间前来能够享受同等优惠,营业厅需要做好事后的外呼邀约,通知客户前来办理。(4)体验分流:开业期间客流量大但体验机等资源有限,为使来访客户均能公平体验,厅内导购员应该控制好每位客户的体验时间。具体控制时间的方式应该委婉并以促成销售为导向。例如在客户体验一定时间后,应上前询问客户体验感受

40、,引导客户对产品提出咨询问题并予以解答,这样既能够达到控制客户体验时间,又能够尽可能地解决客户对产品的疑虑,促成销售。第二节 试业试业实际上就是日常营业的浓缩版。营业厅的日常经营不单纯是各种经营办法的实施,还需要细致的观察、检查,发现经营管理问题,处理经营管理问题,形成改良的经营办法,再投入实施。这其实是PDCA管理流程,如下图所示:简单来说,日常经营需要不断去发现经营问题并解决,试业期间更需要时刻保持警觉性,因为试业期间发现的问题,可能是影响营业厅步入运行轨道的重大问题。(一)试业的问题观察角度能够分为下面几点:（1） 员工销售技巧运用的查漏补缺;（2） 员工对电信政策、套餐理解的查漏补缺;

41、（3） 员工对作业系统、业务受理流程的查漏补缺;(4)针对实际营销环境的营销策略调整:比如根据试业期间入店客户群调整主推产品;(5)针对实际营销环境的店面布局调整:比如根据路过行人目光路径调整产品、宣传品的摆设位置、方向。第五章 开业当天到了这一章,首先需要恭喜代理商已经顺利完成了前面的各项工作,这意味着营业厅的开业已经胜利在望。集中精力办好开业当天的工作,是将前期工作转化为成果的考验,更是为日后营业厅的长期经营提供动力的关键。本章将重点围绕开业庆典、当天营业促销等为代理商提供指导建议。第一节 开业庆典前二小时检查要点:(1)进行门店清洁、店员的着装整洁、统一。(2)店面开业布置:如门前花蓝、

42、汽球、充气拱门、宣传横幅、红地毯等。(3)庆典前进行各方面的查漏补缺:比如广告单张、业务系统、灯光、音响、体验终端、价目标签等作最后确认。(4)再次明确当天人员工作岗位职责。第二节 吉时:开业庆典举行一、时间:6:30工作人员到位(一)门店开业布置;(二)检查现场执行的各个环节;(三)礼仪小姐、主持人、营业员到位。二、时间:8:30礼仪人员到位迎宾,请所有来宾陆续到典礼现场(一)营业员队列站立;(二)播放背景音乐;(三)礼仪小姐站位。三、时间:9:00礼仪小姐迎宾程序(一)帮贵宾佩戴胸花;(二)引领有关领导走向典礼剪彩区域;(三)礼仪小姐退至两侧或后退两步;(四)准备等待彩花等待剪彩。四、时间

43、:9:10停止背景音乐,由主持人宣布开业典礼开始(一)主持人致开幕词,介绍到场领导和嘉宾;(二)请电信领导致词,请公司领导讲话;(三)主持人宣布剪彩开始,播放背景音;,(四)剪彩后礼仪小姐退出,并引领各位领导、嘉宾到厅内巡视;(五)剪彩仪式结束。致谢!五、时间:10:00接下来就是开业的促销活动的开始(一)主持人介绍新款手机的卖点;(二)有奖问答活动开始;(三)邀客户到厅内感受和体验!第三节 庆典过后正式投入当天营业 (执行开业促销活动)一 、进店体验礼品赠送开业当天客户能够凭优惠宣传单张入店体验终端,即可获得一些小礼物(如锁匙扣、手机绳等)。二、购机送配件根据当时制定的促销方案执行,现场购买

44、促销机型赠送手机贴膜、手机保护壳、手机绳、手机电池等配件。三、主推促销优惠店员主推开业期间的主打促销产品,引导客户先体验后购买,并收集客户的个性化资料,如喜爱的手机品牌、型号、姓名、联系电话等,方便日后进行二次营销。四、消费抽奖凡在开店当天消费的客户,都可参加抽奖,奖品能够是优惠现金劵、配件优惠劵等,进一步带动捆绑营销。第四节 开业当天结束营业后店长总结开业当天遇到的问题和不足;集中店员进行班后会宣贯注意事项,为明天开业做准备。第六章 开店后一个月开业后的营业厅正式进入经营阶段。由于前期主要围绕开厅建设来组织工作,甚少涉及日常运营的办法或制度的思考和建设,本章我们开始为代理商提出各种日常运营的

45、指导建议。第一节 工作总结三、 开业一个月后经营工作总结、评估与改进 经过一个月的营业,营业厅的各项工作都已经逐步的走入正轨,除了正常的运营以外,电信公司统一要求的各种行为规范也应该在日常的工作中得到体现,此时,各新开的营业厅要对前期的辅导培训成果是否已经转化为管理者及员工的内生素养进行评估,查找没有有效执行的规范动作,进行针对性整改;同时要对营业厅一个月的经营情况进行总结,根据营业厅服务的主要客户群调整适销的产品和推荐话术,提高营业厅销量和成交率,具体评估表详见附件和。 二、每天开业前半小时注意事项:(1)营业人员每天开业前半小时到店,否则视为迟到;(2)营业人员对门店进行清洁并对整理摆放相

46、关宣传物资、检查体验终端是否处于正常状态(体验机是否开机,电力是否充分,是否已连接WIFI);(3)值班经理主持早会宣贯公司制度、工作注意事项、电信业务变更等信息。三、 促销活动的组织与执行准备(一)促销的目的:完成电信要求的指标以及本店销售目标。(二)促销活动的设计:建议根据电信方促销政策结合本店营销策略进行设计。(三)促销活动的准备工作:(1)促销目标产品到位:例如针对某款或某几款手机制定的促销活动,一定需要根据促销政策预计目标产品的销量,并提前联系供货,保证促销目标产品按质按量准备到位。(2)促销宣传物料到位:宣传物料一般包括折页、单张、海报、展架、户外帐篷等。(3)促销人员到位:促销人

47、员能够从店内员工抽调,如果促销规模要求更多人员,能够招募兼职人员。建议兼职人员从当地高校招聘,一般高校生具备主流手机的玩机经验、工作热情以及较好的理解学习能力,易于培训和管理,且薪资要求不高。四、 客户的维系与挖掘营业厅虽然是为普罗大众提供电信服务的窗口,同时也是一个销售前线,把营业厅比喻成销售员的话,那么很容易发现:营业厅在做日常销售的同时还需要像成功销售员一样做好客户的维系与需求挖掘。(一) 客户资料的获取与存档要做好客户维系,首先应该获取并储存客户的相关信息和资料。营业厅经营过程应该随时准备做好客户资料的记录。获取资料的途径有以下几种:(1)受理业务时的及时记录:第一种最方便获取客户资料

48、的便是客户办理业务时。比如经过客户的身份证号码,就能够提取客户的生日信息。(2)咨询业务时:这是获得客户消费喜好信息的有效途径,客户对某项业务或产品存在疑问,就说明客户在这方面有一定的关注,甚至有一定的兴趣。(3)投诉时的及时记录:客户对某个问题产生了投诉,此时不只应该迅速解决问题,还要对客户和问题进行及时的记录,一来避免在同一客户身上发生同样的问题,二来能够从中提炼出客户普遍重视和容易出现问题的产品或服务细节。(4)其它渠道的资料信息获取:获取客户资料的途径远不止上述几种,需要在日常经营中去发现,例如我们使用的业务办理系统,当中可能记录了客户的充值缴费周期、金额等非常有价值的销售信息。(二)

49、 客户需求的挖掘与分析(1)定期的客户资料整理归类:如果平时的客户资料获取工作都做得比较到位,那么在开店一段时间之后就会累积到可观的客户资料。在做下一步的资料分析之前,必须将资料进行科学的分类整理,可参考以下表格。详见附件7。(2)结合电信最新政策套餐的客户资料分析:整理好的客户资料是宝贵的资源,从客户资料中能够挖掘出有用的信息予以利用。比如当电信最新政策是推广某款手机,而该手机对应了某一消费档次或者某一性别、某一年龄的客户的客户,那么我们能够从资料中筛选出此类客户,重点向这些客户进行营销。这样,客户资料就发挥了它应有的作用,针对性的营销节省了大量的成本,成功率也将大大提高。(三) 客户关系的

50、维护与深化在客户资料获取、存档,再到客户资料的挖掘、分析工作都已完成之后,就能够开始实施客户的维系和营销了。大致上客户关系的维护与营销可分为以下三类:(1)日常及节假日关系维护:这一类属于日常事务性的工作,动作上是单纯的关系维护而目的是为进一步营销铺垫。具体能够是安排营业厅员工在营业厅空闲时段以及节假日时间,经过电话拜访或者短信问候的方式与客户保持联系(建议以短信为主),具体内容能够是最新优惠的传递或者营业厅动向的告知等等。这样,营业厅将区别于普通店铺,慢慢在客户意识中留下突出的印象,这也是营业厅日常经营创新性的一步。(2)客户个性化关系维护:在上述客户资料分析中,我们提到能够对客户进行分门别

51、类。每一种分类的客户都能够采用个性化的关系维护方法。举两个简单的例子:按照性别分类的客户,能够在”三八”妇女节对妇女客户进行个性化的短信关怀;按生日划分的客户,能够在生日当天对客户进行生日祝福。(3)带直接销售目的的关系维护:这一类的关系维护将区别于日常性的维护,它是带有直接销售目的的。具体的区别在于,日常维系传达的优惠信息是普遍适用的,而带直接销售目的的维系是将只适合某类客户的优惠信息针对性地传达给该类客户,例如针对月消费额在某档次以上的客户提供特别优惠政策,因为存在优越性,此时客户办理该业务的成功率将大大提高,实际上等于营业厅的精确销售成功率也大大提高。需要提醒的是,这一种的客户维系和营销

52、方法一般建立在第一和第二种日常性的方法之上,以免客户感觉功利性过强,事与愿违。 第二节 建立共赢联盟营业厅在日常经营当中,并不一定是孤军奋战的,建立起一个联合营销的网络将使营业厅广开财源。建立联合营销的网络,或者叫做建立共赢联盟,实际上是与邻近的其它商家建立互利互赢机制,经过多方的优势资源互补来达到”一加一大于二”的效果。能够交流沟通的资源有多种,这里举例客户资源的互补:(1)附近的超市在客户消费后提供的清单小票能够成为充值优惠小票,凭借该小票到营业厅办理充值一定数额能够有相应的返利。反之,在营业厅办理业务某业务能够获得超市会员卡等等优惠。(2)附近书报亭在亭边悬挂营业厅指向牌并简单宣传近期充值优惠,如”充100送100”字样,为营业厅引流客户。反之,营业厅可在客户办理某业务后赠送书报,实际上书报价值已由营业厅在制定优惠政策或营销包时计入成本,等于客户在营业厅消费了某产品或业务的同时购买了书报亭的产品。编后语大致上按开业一个月的日常运营管理方案执行,结合上月的实际运营情况,不断完善、创新,才能让营业厅的运营保持在最佳的状态。如根据市场动态、竞争情况考虑现存的考核方案是否合理,优惠促销方案是否具吸引力和竞争力,宣传方式或宣传力度是否足够,都是代理商需要考量的方面。