信任五环知识结构.pdf

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1、销售罗盘 系列课程版权 所有 信任五环 基于客户导向的销售推进策略 2018年 2月 25日 - 26日 销售罗盘 系列课程版权 所有 80% 销售罗盘 系列课程版权 所有 行业知识 产品知识 销售技巧 人际技巧 销售弹性 卓有成效的销售 情境流畅度 销售罗盘 系列课程版权 所有 该做的都做了，客户不签单，我也没办法！ 局面本来挺好的，突然跳出来个陌生人！ 关系搞得很瓷实，关键时刻却说不上话了！ 精心发展的 Coach，竟跟我玩“无间道”！ 十拿九稳煮熟的鸭子，怎么突然就飞了！ 经常面临 ： 销售罗盘 系列课程版权 所有 策略与战术 策略 局势 战术 战术 战术 胜在策略，赢在 执行 销售罗盘

2、 系列课程版权 所有 结果源于行动 销售罗盘 系列课程版权 所有 不是销售卖，而是客户买！ 客户上楼了吗？ 客户为什么不动？ 客户还在等什么？ 我们知道他在想什么吗？ 客户凭什么跟我们上楼？ 怎样才能请客户上楼？ 销售罗盘 系列课程版权 所有 通过本节，您将能够： 1、列举客户的 认知 与 期望 2、阐述 行动承诺 定义、制定行动承诺 3、阐述 有效约见理由 定义、制定约见理由 第一节：拜访准备 销售罗盘 系列课程版权 所有 角色与决策影响力判断时要考虑： 这项目可能有 哪些 人参与？ 他们在决策中起什么 作用 ？ 他们以什么 方式 影响决策？ 还会不会有 其他 人参与？ 未知 比已知更可怕！

3、 销售罗盘 系列课程版权 所有 最终决策影响力 （最终决策者） Economic Buying Influence 每个项目只有一个最终决策者，不需要再请示谁 可能是一个人、也可能一个团队（如董事会 /委员会） 拥有资金 使用权 和 审批权 拥有 否决权 可以说“ 同意 ”并使之变成现实 关注：购买底线、方案的 性价比 、对组织的 影响 疑问： “ 这次投资我会得到什么回报？ ” 销售罗盘 系列课程版权 所有 应用购买影响力 （应用选型） User Buying Influence 关注对自己工作方式与绩效的影响 通常有几人或多个人 使用 你的产品或方案 对你的解决方案带有个人 感情 其 成功

4、 与你的方案有直接关系 关注： 未来需要完成的工作 内容 、未来的工作 方式 疑问： “ 这对我的工作会有什么影响？ ” 销售罗盘 系列课程版权 所有 技术购买影响力 （技术选型） Technical Buying Influence 负责筛选，通常有几个人或许多个人 负责 筛选 出符合要求的产品或方案 严格 把关 明确的标准和规范守门员 没有最终 审批 权 可以通过筛选 否决 某供货商 关注：在其 专业 范围内是否满足某项目 特定 要求 疑问： “ 能满足某一项特定的标准吗？ ” 销售罗盘 系列课程版权 所有 教练 Coach 销售的指导者 与引路人，至少要发展一名 Coach 可能来自客户

5、内部、卖方内部，也可能来自第三方 可以提供和解释以下信息： 该项目的 真实性 和 有效性 决策影响者的反馈 态度 评估你制定策略和行动计划的 合理性 关注：销售的成功 疑问： “ 我们怎么才能赢？ ” 销售罗盘 系列课程版权 所有 购买逻辑 方案 目标 问题 需求 动机 愿景 愿景： 对方案愿景已很清晰 明确需求： 方案： 找到了解决方法 需求： 清楚自己需要什么 问题： 明确具体问题和障碍 目标： 感受变化、引起情绪、形成动机 潜在需求： 觉得不重要，或未意识到 销售罗盘 系列课程版权 所有 客户的概念：认知与期望 是客户对处境、问题、方案及价值的认知， 包括内心的感受、评价、愿景、想法等。

6、 个人 的，不是公司的 不断 变化 的 有时 无法清晰表达 的 基于方案 符合 他的认知与期望而做出决定 客户的概念：认知与期望 销售罗盘 系列课程版权 所有 企业名称 所属行业 客户角色 岗位职务 认知与期望 个人动机 实战演练： 请选择一家你正在跟进的客户，列举 1到 2个关键角色， 描述客户的认知与期望，并分析客户的个人动机。 销售罗盘 系列课程版权 所有 与我们产品服务方案 相关 清晰 具体 的 使用 人员 明确 应用 目标 明确 有明确的 预算 有具体的 时间 计划 单一销售目标 Single Sales Objective 将在（何时）卖（多少）数量的（什么）给（谁）以实现（多少）

7、收入 销售目标 销售罗盘 系列课程版权 所有 获得客户的 行动承诺 ： 客户将为推进项目而做的行动承诺和保证 最佳行动承诺 拜访结束时，期望获得客户 最好的 行动承诺是什么？ 最小可接受的行动 拜访结束时，可接受客户 最小的 行动承诺是什么？ 到底为什么拜访客户？ 销售罗盘 系列课程版权 所有 是客户做出的 具体动作 吗？ 现实合理 吗？ 是客户 权限范围 内的吗？ 是客户 能力所及 的吗？ 是项目 现阶段应该 做的？ 源于客户 认知期望 和个人需求吗？ 明确 时间 限制了吗？ 需要客户 投入 时间和资源吗？ 客户的行动承诺推进项目 进程 吗？ 行动承诺的标准 销售罗盘 系列课程版权 所有 _

8、 _ _ _ _ 单一销售目标： _ _ _ _ 公司 /特定领域 产品 /服务 /解决方案 销售收入 /其他单位 完成日期 客户姓名职务： _ _ 认知与期望： _ _ _ _ _ _ 最佳行动承诺 最低行动承诺 实战演练： 针对之前选择的客户，列举你拜访目标即“行动承诺” 。 时间： 地点： 行为： 对象： 标准： 时间： 地点： 行为： 对象： 标准： 销售罗盘 系列课程版权 所有 为什么一定要“ 预约 ” 客户预约 客户知道会谈的真正 目的 建立双方沟通 预期 效果 表示我们 重视 并且有备而来 缩短拜访时间、提高拜访 效率 我们也在 节省 客户时间 客户可以有所 准备 ，如人员、场地

9、、设备等 显得更 专业 ，还未见面就开始积累客户 信任 销售罗盘 系列课程版权 所有 客户约见的 PPP Purpose 目的 “我们为什么要见面？” Process 过程 “交流将如何进行？” Payoff 收益 “对彼此有何好处？” 有效约见理由 示例： “李部长，希望我们能针对您关心的采购流程优化做一次交流，主要想听听 您认为的关键问题有哪些，然后一起探讨问题产生原因及解决方法，以便确 保解决方案能够更好满足您需求，也提高我们方案的针对性和有效性，时间 想定在周三上午十点到十一点，您看可以吗？” 销售罗盘 系列课程版权 所有 是否关联客户认知、期望和需求？ 是否解释了为什么对客户重要紧急

10、？ 是否表达了对客户利益和价值？ 表达陈述是否足够清楚？ 是否表达了双赢？ _ _ _ _ _ _ _ 标准 有效约见理由 实战演练： 针对之前选择的客户拜访，制定有效约见理由。 销售罗盘 系列课程版权 所有 通过本节，您将能够： 1、区分 提问 的内容与形式 2、制定未知信息 清单 3、应用四类提问句式编写四类 问句 第二节：有效提问 销售罗盘 系列课程版权 所有 小 周与龚总的“沟通心电图” 销售罗盘 系列课程版权 所有 问什么？ 我们知道“我们要知道什么”吗？ 组织目标与业务现状？ 客户的认知与期望？ 客户的动机与需求？ 客户的预算情况？ 客户的决策流程？ 项目进度和时间表？ 公司组织结

11、构与绩效目标？ 决策影响人有哪些？ 可能有什么新变化？ 方案与客户的期望之间有何差异？ 客户怎么看竞争形势？ 还有什么其他信息？ 哪些问题需要在这次拜访中了解？最好向谁提问？ 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 请针对所选择客户角色，填写“拜访信息准备清单” 客户 认知与期望 WHY HOW WHAT WHEN 决策参与人 WHO 决策流程 人或组织变化 竞争形势 其他未知信息 销售罗盘 系列课程版权 所有 怎么问？ 我们应该问哪些问题？ 暖场 类问题 确认 类问题 现状 类问题 期望 类问题 承诺 类问题 销售罗盘 系列课程版权 所有 自我介绍 我是谁、做什么工作 （这家伙是谁） 我的

12、经历和经验 （意味着能帮你什么） 我们没见过 /曾在哪见过 （释放陌生感） 我是怎么知道你的 （降低对方疑惑） 我有个同行业客户 （准备第三方故事） 是 推荐我和你联系 （熟人推荐建立暂时信任） 心灵共振 客户对这次见面会有什么疑问？ 我在路上还在想，这次见面您最关注什么、最想了解什么 表明“我真的是站在您的角度，考虑您关心的问题，为您着想” 陌生拜访暖场 销售罗盘 系列课程版权 所有 开场拉近关系的有效方法 从对方 感兴趣 的话题开始 对此时此地的 观察 开始 从该人的 业绩 和 特长 开始 寻找共同的 兴趣点 或 熟人 客户关心的 新闻 问问题，还是吹捧？ 开放式，还是封闭式？ 暖场时，客

13、户知不知道我们干嘛来的？ 暖场类问题 销售罗盘 系列课程版权 所有 确认大家的信息对等一致 目的 确认我们自己当前信息 准确性 ： 客户的 认知 与 期望 业务 现状 与客户 需求 揭示当前信息的 偏差 何时使用 切入正式话题时（开场确认 PPP） 呈现方案或产品前（先确认理解和需求） 总结或确认双方的想法或共识，以落实或推进后续工作 问当下的状况、使用关键词、封闭类问题 确认类问题 销售罗盘 系列课程版权 所有 了解客户处境、理解客户认知 目的 了解客户的 认知 或 需求 扩展 当前信息 找出 缺失 的信息 何时使用 鼓励客户探索 对确认类问题回答“不”之后的跟进问题 要获得缺乏信息，或澄清

14、信息时 5W1H、冲击对方关注点、开放类问题 现状类（信息类）问题 销售罗盘 系列课程版权 所有 关注客户的态度和想法 目的 获得客户个人 态度 、 看法 、 感觉 、 期望 发掘 未找出的问题 何时使用 了解客户的个人感受 了解客户对他人的看法 了解真正问题所在 期望类（态度类）问题 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 确认类问题 现状类问题 （信息） 期望类问题 （态度） 客户的认知与期望 WHY HOW WHAT 决策影响者（角色） 采购决策流程 新成员 /可能的重组 竞争态势 其他未知 针对之前选择的客户和 未知信息清单 ，准备问题清单。 销售罗盘 系列课程版权 所有 通过本节，

15、您将能够： 1、认识有效 提问 和倾听的 重要性 2、识别未倾听的 表现 3、 应用倾听技巧及 黄金静默 技巧 第三节：如何倾听 销售罗盘 系列课程版权 所有 拆局篇 每个角色的 参与度 有多深？ 他们的 影响力 究竟有多大？ 现阶段 谁 更有影响力 销售罗盘 系列课程版权 所有 影响力 与 职级 相关 与 资历 相关 与 专业 相关 与 风格 相关 决策影响者都有影响力，未必活跃参与。 相同决策影响者，不同项目中影响力未必相同。 项目 中 M 高 H低 L 销售罗盘 系列课程版权 所有 参与度 工作 内容 专业 水平 优先 事件 内部 政治 决策 流程 同一个人不同项目、不同阶段，参与程度也

16、不尽同。 高 低 中 中 高 销售罗盘 系列课程版权 所有 思考： 各角色参与度在一、二阶段有何变化？ 并预测第三阶段会是什么情况？ 参 与 程 度 销售进程 EB TB UB TB TB UB TB EB 销售罗盘 系列课程版权 所有 销售为什么爱多说？ 销售认为要多说话的原因： 必须让客户知道我们的方案和优势 控制会谈的局面 客户希望我多讲 说话不用多做计划 客户说话时我很被动 害怕听到客户的拒绝 提问的 障碍 假设： 以为自己知道客户需求，其实真的知道吗？ 担忧： 怕局面失控、怕客户提出问题无法回答、怕客户没时间听了 问题： 如果客户感觉连需求都清晰表达给你，方案不用看就是无效的！ 销售

17、罗盘 系列课程版权 所有 专注 停下手中所有的事情 放下自己固有的想法 不预设答案 随时准备发现有价值的信息 倾听之心态准备 销售罗盘 系列课程版权 所有 能多讲些具体情况吗？ 能举个例子吗？ 当时是怎么想的？ 哦，是吗？ 真的吗？ 没错 好啊 说说看 嗯 倾听之合理回应 销售罗盘 系列课程版权 所有 在面对面的谈话中， 身体语言发送的信息占 55%， 说话的语调发送 38%， 而语言内容本身的信息只占 7%。 上身 ：前倾 眼睛 ：位置与移动 手臂 ：倾听与思考 微笑 ： 点头 ： 倾听之肢体语言 销售罗盘 系列课程版权 所有 理解对方的 感受 进入对方角色 感受对方处境 与对方 共同 面对

18、寻找解决之道 在解决问题前先表示你的 理解 理解不等于同意 设身处地 的理解是过程，不是终点 你在努力理解，这就是最正面的信息 倾听之同理心 销售罗盘 系列课程版权 所有 销售 的问题 客户 的回答 客户 的细化 威力： 增加客户反馈次数和长度 信息更可靠 客户问题增加 探索式思维增加 给你思考时间 焦点转移可能性大 倾听之黄金静默 销售罗盘 系列课程版权 所有 通过本节，您将能够： 1、认识 差异优势 在销售中的重要性 2、讲述差异优势的 定义 和标准 3、制定差异优势清单并用 SPAR呈现 第四节：呈现优势 销售罗盘 系列课程版权 所有 布局篇（一） 客户 经营策略 竞争 选择策略 销售罗

19、盘 系列课程版权 所有 九宫格 差异化大客户经营 A类客 户 行业成长性 客 户 与 供 应 商 关 系 中坚客户： 倾向我们的方 案 一般客户： 我们的方案和 竞争对手一样 好 竞争者的客户 领导者地位 行业中游 停滞和负增长 销售罗盘 系列课程版权 所有 我方地盘 中立地盘 敌方地盘 开局领先 开局中立 开局落后 销售罗盘 系列课程版权 所有 我方地盘 中立地盘 敌方地盘 开局领先 开局中立 开局落后 销售罗盘 系列课程版权 所有 不同开局定位的销售策略 A，加速进程 已经有充足人脉，又是客户愿意我们的项目，毫无疑问应该影响客户尽快招标， 开标，定标，以免夜长梦多； D，探索原因 首先应该

20、了解客户没有表达倾向的原因，而不应该匆忙进入项目； G，解决问题 拖缓招标进程，赢得时间，尽快解决历史遗留问题，从此赢回客户关系，然后才 可能继续参与项目，否则只会更加落后； B，保持领先 保持开局优势，继续挖掘客户需求，拓展内部人缘，扩大目前优势； E，争取先机 大家都在同一起跑线上，动作快 （最先抓住客户需求，最先搞定客户人脉）就占先机； H，解决疑虑，重塑价值 谨慎进入，首要任务是了解客户，了解对手给我们下了什么药，在此 基础上重塑需求，解决疑虑！需要拖缓招标进程赢得时间； C，乘胜直击 继续找全对手弱点，充分暴露不良后果，同时扩大领先优势； F，扩大问题 了解什么原因客户对对手持有保守

21、态度，找到问题扩大问题，同时根据对手弱点和 客户需求重塑我方形象； I，寻找突破 这种情况非常被动，取胜机会不大，唯一的途径就是寻找侧翼或者小的（人或者事） 的突破口，逐步蚕食，做通转变工作，不要直接在怎么卖进去大项目上硬过硬。 销售罗盘 系列课程版权 所有 先同后异 ：客户因 相同 而接受你，因 不同 而选择你！ 购买是一个 决策 制定过程 客户基于 差异 化作出决策 决策前必须看到差异，否则将取决于价格 客户需要看到 不同 ，或他认为不同 客户必须看到方案和他概念之间的 联系 决策基于差异 销售罗盘 系列课程版权 所有 What： 什么是 我们的独特差异优势？ So what：该差异优势对

22、客户 意味着什么 ？ How to Prove：何以 证明 ？ 独特差异优势 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 客户 认知 /期望 /需求 独特优势 意味着什么 何以证明 证明方式 证明资料 结合所选客户的认知与期望，制定差异优势表。 销售罗盘 系列课程版权 所有 SPAR呈现方法 结合客户期望做 SPAR Situation：状况 Player：某人 Action：行为及效果 Result：结果与感觉 例：在 情况下， 做 后会有 效果，你觉得怎么样？ 注： Action行动要包括 具体动作 和 动作带来的价值 销售罗盘 系列课程版权 所有 场景 ： 当销售遇到一个大项目，客户突然出

23、来了陌生人，支持者也不接电话了， 销售慌了手脚、没了头绪，不知道应该怎么应对时， 优势 ： 一种有效的大项目分析方法，识别风险和优势，找到赢单机会和突破点 SPAR： Situation情境 ： 当遇到一个重要大项目， 客户突然出来了陌生人，支持者也不接电话了， 内部关系很复杂， 销售慌了手脚、没了头绪， 不知道应该从哪里下手时， player角色 ： 只要销售团队成员 Action行为 ： 打开手机，按步骤、按顺序选择一些选项， 在 20分钟内，就能分析出项目的形势、优势及风险，看到客户组织结构图、 角色覆盖度、他们都是什么态度、分别关心什么， 还能提未你有什么风险、该如何行动，帮你制定策略

24、和行动要点， Result效果 ： 那样的话，不仅可以更全面识别项目形势、分析处境，还能制定有效计划， 也提示了销售中应该收集哪些信息、如何全局把握，预知风险在哪里， 更能有针对性地采取行动、协调资源，让我们的销售更有章法。 您觉得，如果具备这种能力，对缩短销售周期、提高赢率，会有帮助吗？ SPAR举例 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 请根据之前选择客户的期望需求，编写 SPAR呈现句式 客户角色： 场景： 优势： Situation情境 ： player角色 ： Action行为 ： Result效果 ： 销售罗盘 系列课程版权 所有 通过本节，您将能够： 1、认知并阐述传统销售与

25、 合作经营 的不同 2、基于客户期望和合作 经营 流程编制 沟通 表 第五节：合作经营 销售罗盘 系列课程版权 所有 了解 认知性思考 建立 发散性思考 选择最佳 集聚性思考 多数销售方式 在不理解客户期望基础上， 呈现 产品或方案的特性和功能 希望客户 自己 把产品和他的需求相匹配 销售罗盘 系列课程版权 所有 先了解客户的 认知 和 期望 根据认知和期望， 针对性 呈现我们的产品或方案 了解 认知性思考 建立 发散性思考 选择最佳 集聚性思考 合作经营模式 销售罗盘 系列课程版权 所有 传统销售方法 合作经营流程 传统销售与合作经营 1 2 3 3 2 1 提问，了解，探索 寻找匹配点 以

26、客户为中心 呈现，告知，解释 假设有需求 以产品 /服务为中心 销售罗盘 系列课程版权 所有 关联 方案 优势 了解 客户 概念 获取信息 提问，了解 探索，讨论 给予信息 展示，告知 呈现，解释 1 2 4 3 问需求 问标准 说优势 说愿景 A：是什么原因如此关注客户管理问题呢？ B：您说的客户管理问题，具体指哪些方面？您希望在哪些方面加强？您想到过如何加强？ C：针对您所说的情况，我之前曾有一家客户，他们是这样进行客户管理的 D：现在他们的情况是 ，当事人（描述概念被满足后的情况） 合作经营流程 销售罗盘 系列课程版权 所有 从了解客户的 概念 （认知和期望）开始， 然后 过渡 到将产品

27、或方案与概念结合 与客户 共同制定 方案使合作的把握更大 合作经营流程制定出双方 共同拥有 的方案 从而使双方都有意愿作出行动承诺 合作经营流程 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 针对所选客户，针对某一特定概念，制定四季沟通流程 客户角色 概念需求 沟通步骤 提问或呈现 了解概念 探索标准 呈现优势 呈现愿景 销售罗盘 系列课程版权 所有 通过本节，您将能够： 1、应用获得客户行动承诺的 承诺类问题 2、阐述 顾虑 与 反对 ，并识别客户有顾虑的表现 3、应用顾虑类问题和 太极推手 处理客户顾虑 第六节：获得承诺 销售罗盘 系列课程版权 所有 1. 更高的投资回报 2. 增加销售 3.

28、 降低成本 4. 提高效率 /生产力 5. 低拥有成本 6. 灵活性 7. 盈利能力 8. 平稳的现金流 1. 可靠性 2. 提高效率 3. 提升技能 4. 满足性能要求 5. 最佳解决方案 6. 更好更快更轻松完成工作 7. 通用性 8. 出色的服务 9. 易于学习和使用 1. 满足规范 2. 超过规范 3. 及时交付 4. 最佳技术解决方案 5. 折扣、价格 6. 条款和条件 7. 符合法律要求 注：教练没有他们自己的业务结果， 只有个人利益。 如果教练担任其他影响者角色， 则有自己的业务结果 最终决策者 应用选型 技术选型 指导者 /教练 MILLER HEIMAN关于“结果”的总结 销

29、售罗盘 系列课程版权 所有 MILLER HEIMAN关于“赢”的总结 保持权力 控制他人 更加安逸 保持现有职位 提高技能 提高个人工作效率 促成变化 解决问题的能手 作出贡献 增加精神激励 得到认可 增加发展潜力 提高社会地位 有更多的休闲时间 得到更多的权力 增强自尊 感到更安全 优秀的表现 被看作是领导者 还贷 增加职责和权威 追求一种生活方式 更自由自在 得到提升 让别人感恩 独立 教育 高人一头 增加信心 避免失败 失去信任 失去名声 失去工作 一直很焦急 降级 离开公司 使老板和同事感到愤怒 情绪低落 销售罗盘 系列课程版权 所有 结果源于行动 每次销售拜访都要获得一定程度的 行

30、动承诺 根据拜访的行动承诺准备 承诺类 问题 随着你的 资源 承诺的增加，客户的承诺 水平 也应该增加 如果客户不愿意作出承诺，则可能存在 顾虑 销售罗盘 系列课程版权 所有 承诺类问题 目的 获得客户的行动承诺 确定销售过程所处的阶段 推动销售圆满成功 何时使用 每次销售拜访结束时 可以先征寻客户的建议 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 客户角色： _ 承诺类问题： _ _ _ 最佳行动承诺： _ _ _ 承诺类问题： _ _ _ 最低可接受行动承诺： _ _ _ 请针对之前选择的客户，制定最佳与最小行动承诺。 销售罗盘 系列课程版权 所有 客户为什么 不愿 做出 行动承诺 ？ 行动

31、 变化 未知 想对方所想 销售罗盘 系列课程版权 所有 顾虑的原因 客户的顾虑可能导致： 异议 不承诺 由 个人 或 消极感情 引起： 销售这个人 销售建议的方案 销售所在的公司 明显不相关的情形 顾虑不解决，客户将认为他个人会遭受损失 销售罗盘 系列课程版权 所有 可能的顾虑 权力丧失 不满 丧失信任 不被认同 失去自尊 失去安全感 休闲时间减少 被认为办事不力 责任感降低 失去自主选择权 丧失控制 个人工作效率减弱 陷入惯例 和家人一起时间少了 销售罗盘 系列课程版权 所有 太极推手 以静制动，以柔克刚 ， 一切从客观出发 借力化力， 不粘不弃 ， 不顶不丢 随人则活，由己则滞 “听劲”

32、： 准确地感觉判断对方来势 “ 引手” ： 对方未动前自己不要冒进， 先以招法诱发对方 出招以 试其虚实 处理顾虑和异议 销售罗盘 系列课程版权 所有 处理客户顾虑和异议的 LSC-CC 模型 Listen：倾听，让客户充分表达 Share：同理心，“我很理解你的想法 ” Clarify ：探索，“是什么原因让你 ” LSC模型 Listen： 倾听 Share： 同理心 Clarify： 探索 Cooperative： 合作经营 Conform： 确认 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 针对之前选择的客户，列出处理顾虑的方法 客户角色 可能的顾虑 顾虑类问题 倾听 /同理心 合作经营

33、 解决与确认 销售罗盘 系列课程版权 所有 为什么要总结确认？ 回顾沟通过程 确认双方共识 明确下步计划 总结阶段成果 推进销售进程 总结确认 销售罗盘 系列课程版权 所有 交流结束前， 当面 总结确认 交流结束后， 邮件 、 短信 或 微信 总结 总结确认，看是否与 有效约见理由 相关联 总结确认，看是否与 行动承诺 相关联 总结确认方式 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 针对之前选择的客户，写出一封总结确认邮件 收结（当面） 致谢（书面） 总结过程 回顾共识 下步计划 感谢与期望 销售罗盘 系列课程版权 所有 通过本节，您将能够： 1、通过问题清单 评估 拜访效果 2、阐述客户 信

34、任 与不信任的表现 3、阐述赢得客户信任的主要 途径 和 方法 第七节：拜访评估 销售罗盘 系列课程版权 所有 信任拜访计划表 获得承诺 客户的顾虑 信任五环 超级销售拜访计划表 交流日期： 客户方参加人员（姓名/ 职务） 我方参加人员单一销售目标SS O 机构名称： 客户概念（认知与期望） 了解概念 产品方案客户名称 预计金额成交时间 填有人： 制表日期： 客户行动承诺 最佳行动承诺 独特差异优势 对客户的价值 确认类问题 期望类（态度类）问题 呈现优势 现状类（信息类）问题 证据最小行动承诺 有效约见理由 承诺类问题 顾虑类问题 销售罗盘 版权所有 销售罗盘 系列课程版权 所有 销售拜访计

35、划评估 拜访的“ 单一销售目标 ”是否清晰？ 是否制定了“ 有效商业理由 ”？ 获得客户什么样的“ 行动承诺 ”？ 获得了“ 未知信息清单 ”中哪些信息？ 如何检验是否赢得了“ 信任 ”？ 销售罗盘 系列课程版权 所有 实战演练： 请针对该次拜访，结束拜访之后请完成效果评估表 客户 评估项 说明 分值1 2 3 4 5 信息收集完整度 没怎么收集 了解一部分 了解较丰富 全面透彻 超出原预期 客户概需求了解度 没怎么了解 通常都这样 客户明确表达 双方达成共识 双方深度认同 呈现前概念清晰度 一般清晰 算比较清晰 很清晰需求 针对呈现的 交互并有确认 倾听与沉默应用 还可以 非常用心在听 理解

36、他的处境 很多延展信息 情感级认同 我们创造的差异优势 优势突出 针对概念呈现 客户表示认同 客户深度理解 客户迫切渴望 客户认同的差异优势 客户未置可否 点头表示认同 客户补充强化 客户深度认同 认为不可或缺 获得的行动承诺 没有达成 有些口头表态 获得最小承诺 获得最佳承诺 超出最佳承诺 客户对我们信任度 不怎么信任 还算可以 比较相信我 双方充分信任 亲密战略伙伴 销售罗盘 系列课程版权 所有 很多难以推动的项目、不愿采取行动的客户： 没需求 没预算 不愿改变现状 看不到行动的理由 不紧迫 不信任 导致销售没结果的最多原因是 缺乏信任 阻碍销售的真正原因 销售罗盘 系列课程版权 所有 你

37、赢得客户信任的情况： 客户谈论你产品 /服务和他需求的 关系 客户问“ 如何 ”而不是问“ 为什么 ” 精力放在方案上 客户给你一些高度 个性化 的数据和信息 客户和你的沟通非常 专注 和 明确 赢得客户信任了吗？ 你没赢得客户信任的情况： 客户让你跳入其设好的 圈套 ，然后查问你 客户 不让 你按你认为合理的沟通进程开展 客户保持 沉默 ，或 警惕性 很高， 只说一些 支言片语 客户对你的思路有 疑问 客户有明显的 敌对性 ，或是 防卫性 销售罗盘 系列课程版权 所有 真诚 = 为对方着想 +善于沟通 真诚 &有能力 = 理解客户、专业建议、善于沟通 关于信任 信任 * = 真诚 + 有能力 *源于 Stephen Covey： 高效能人士的 7个习惯 销售罗盘 系列课程版权 所有 销售信任柱 专业 形象 专 业 能 力 共 通 点 诚 恳 销售罗盘 系列课程版权 所有 信任五环拜访流程 销售罗盘 系列课程版权 所有 要点总结 八大知识点： 1、 认知期望 2、有效约见 3、 行动承诺 4、超级沟通 5、 差异优势 6、合作经营 7、 顾虑反对 8、赢得信任 销售罗盘 系列课程版权 所有 践行 信任五环 做 幸福销售人