0904服务流程架构图

悦悦道微健康事道微健康事业业部客服服部客服服务务流程架流程架构构 冯绪华冯绪华 客服流程架构准客户服务体检监测服务居家服务第三方服务前台检中检后客户服务流程架构客户服务流程架构v 准客户服务网络客户电话客户专业服务营销意识规范用语营销意识无障碍沟通现场客户中心商务平台一对一服务接待流程企业式客户企业单位体检式客户 注重服务，语言规范，居家护理等特色项目介绍。注重服务，语言规范，居家护理等特色项目介绍。准客户服务准客户服务v 前台服务现场接待预约排检会员管理外包服务等待服务接待礼仪语言规范客户行程安排环境舒适部门衔接收银会籍管理档案管理茶餐厅保洁保卫1 塑造良好的职业形象塑造良好的职业形象2 建立体检中心规范性用语建立体检中心规范性用语3 提供微笑亲情服务提供微笑亲情服务4 专业的产品体系介绍（营销意识）专业的产品体系介绍（营销意识）前台服务前台服务检中服务流程接待突发事件处理VIP客户团体个人检中服务检中服务v VIP客户检前准备VIP通道诊查环境多对一的服务合理体检流程沟通资料 专为有一定经济基础同时又有很高健康意识的客户量身定制的，专为有一定经济基础同时又有很高健康意识的客户量身定制的，所以对这类客户的导检服务必需做到一对一，较普通群体的体检来说，所以对这类客户的导检服务必需做到一对一，较普通群体的体检来说，必需要把服务，细节提升到更高端的水平。必需要把服务，细节提升到更高端的水平。VIP客户客户团体客户检前准备合理分流接待服务接待礼仪语言规范分组分项目进行沟通资料 方便客户方便客户：提供一站式服务 尊重客户尊重客户：男女分区，保护隐私 善待客户善待客户：注重礼仪礼节 感动客户感动客户：检查仔细，专业角度分析。温暖客户温暖客户：环境，流程畅通，就餐等，注重细节。留住客户：（感受服务和专业健康指导，成为长期客户）留住客户：（感受服务和专业健康指导，成为长期客户）团体客户服务团体客户服务个人检前准备流程安排接待服务 做好流程的合理安排和服务，让客户感觉放心。做好流程的合理安排和服务，让客户感觉放心。普通群体服务普通群体服务突发事件发生时，尽可能得到快速的处理，让客户受到重视。突发事件发生时，尽可能得到快速的处理，让客户受到重视。突发事件拥堵加减项目投诉突发疾病设备故障人员分流沟通服务引导情绪处理处理流程应急预案沟通服务预约安排处理流程意见反馈突发事件处理突发事件处理突发事件处理信息反馈拥堵加减项目突发疾病设备故障投诉分流沟通引导应急预案沟通预约情绪处理突发事件处理突发事件处理2突发事件发生时，尽可能得到快速的处理，让客户受到重视。突发事件发生时，尽可能得到快速的处理，让客户受到重视。检后服务健康评估档案管理健康干预健康指导回访讲座家庭线上产品体系营销动态监测复查微健康检测第三方满意度评估系统线下 回访是一种很好的非广告模式的营销手段回访是一种很好的非广告模式的营销手段方式上可通过（电话，方式上可通过（电话，短信，网络，信函，走访等方式），对客户进行健康指导，体现医院短信，网络，信函，走访等方式），对客户进行健康指导，体现医院人性化关怀。人性化关怀。加强加强与与客户客户的的沟通，沟通，加深客户对机构的认识，进而选择加深客户对机构的认识，进而选择更深入的合作。了解客户在体检前后各个环节的满意度，便于今后更更深入的合作。了解客户在体检前后各个环节的满意度，便于今后更好的为客户服务。好的为客户服务。检后服务检后服务居家 服务居家护理设备 配置专业技术要求调配维护样本准备采集服务流程服务规范语言行为安全 有别于传统的体检方式，把服务落实到家，方便客户，实惠客户，有别于传统的体检方式，把服务落实到家，方便客户，实惠客户，真正让客户享受到健康管理的好处。真正让客户享受到健康管理的好处。居家服务居家服务医疗机构筹划远程选择费用预估院内预约衔接陪同跟踪反馈诊前服务衔接跟踪反馈医疗机构服务医疗机构服务 平台平台+实体的健康管理服务体系实体的健康管理服务体系，一站式解决从体检开始的疾病预，一站式解决从体检开始的疾病预防和治疗问题。防和治疗问题。其他俱乐部康复机构保健机构健身机构美容机构 针对其他合作机构制定预约、现场服务、宣针对其他合作机构制定预约、现场服务、宣教、跟踪反馈教、跟踪反馈其他其他 谢谢谢谢