门窗销售培训内容.docx

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1、门窗销售培训内容第一章门窗销售的前期准备一、导购员及销售员每天要求做的几件事1、“微笑”欢迎光临；2、*门窗是全国一线品牌，具有德国进口生产设备和技术水平；3、先生/女士，您的衣服看上去很有气质，您的小孩很听话很可爱很乖；4、先生/女士，您很注重细节，也很专业，我们还需向您学习；5、先生/女士，您提醒的很好，我们下次一定改正；6、先生/女士，您好，请问您的房子装修是什么风格，您需要购买普通点的还是高档点的产品；7、那我帮您推荐这款产品好吗；8、您好，您对我们产品有其他方面的建议吗；9、那好，我们期待您的下次光临；10、微笑目送客户离去。二、导购员和销售员自我调整的方法1、正确的态度（真诚、自信

2、、热情、适度、专业）；2、展现专业礼仪（微笑；目光接触；站姿；坐姿；语言：礼貌用语您好，请，对不起等；服装统一，注重自身的着装细节；递送名片）三、主动相迎方式1、问好式最主动的方式。客户出现在两米左右的地方就应该好，而在繁忙、拥挤的时候距离应该缩小点。您好，欢迎光临百利玛，请看看我们的百利玛定制门窗。2、切入式客户已经来到你的面前或已经在你面前有一段时间了。对不起，让您久等了，我们是百利玛定制门窗百利玛。3、应答式有一定的需求。当客户问道，你给我介绍一下。我们的回答是：好的，先生买门窗一定要多比比多看看，不仅要看价格，更要看产品的外观材质等等，我们是百利玛定制门窗百利玛4、迂回式与客户有了一定

3、的了解，或者已经比较熟悉的客户。问候要制造朋友见面的气氛。先寒喧，问好，再介绍产品。四、三大类客户的应对1、犹豫回头型客户。不要再喊欢迎光临，直接称呼姓名快速将客户引导至休息区，聊其它无关的话题；不要自己先提与买卖有关的话题，如果关系不好，即便客户提起，也要把话题引开。2、变被动为主动的客户。迎接他，尽量安排其在休息室坐下，认真听取其需求，要有针对性介绍到位。3、沉默型客户。进店后不能急着介绍产品，让他在店里稍走几步，待看到其他某种产品时再向前介绍该产品的特点、优点。要自己先提与买卖有关的话题，如果关系不好，即便客户提起，也要把话题引开。五、核心需求点 即是客户客户购买点，通过与客户交往，体验

4、产品，在语言、形态、动作和其他人旁可以认真辨别其核心需求点。1、一定要主动建议客户购买（1）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理。客户掌握的信息通常少于销售人员，销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家的形象，而客户做购买决定时更希望听取专家的意见。（2）客户自己往往不能下决心购买。对此，销售人员应该有所行动，引导潜在客户进行决策。如果没有这种帮助，消费者就不能指望在购物过程中受益和得到满足。此时，销售人员应该帮助客户做决定，以结束消费者头脑中是与否的冲突。2、 识别购买信号（1）语言的信号。询问售后服务，通常这是比较明显的购买信号，销售人员这时不能再介绍产品，而是回答客户问

5、题，告之客户售后政策以让客户放心。讨价还价。这是最明显的购买信号之一。二次询价。表达对产品的兴趣。关心一些细微的附加功能.表示友好。 维护你的产品。（2） 身体语言的信号。点头认同。对产品恋恋不舍。若有所思。和谐的沉默。突然变得轻松起来。3、如何建议购买（1）询问客户还有无其他要求。“先生，您看，您对我们的门窗还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”“您是否还有想了解我们门窗其他的地方？”（2） 建议购买的技巧。直接建议法。这里的程序是：建议购买简述好处。简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理。“我建议您就买这款断桥门窗。”假设成交法。“这样的品质使您满意吗？”“您是用现金

6、还是通过银行卡支付？”的、“您的礼品是还是呢？”最后机会成交法。“预计在以后的两周内我们这种产品的价格将全面上涨。”“如果你对这套门窗有兴趣，我建议你马上订购，因为有许多人看中了这套门窗。”4、要不催促客户要主动，但不要催促，只建议一次。若客户没有反应，应该了解情况。（1） 如何面对拒绝。感谢咨询。我们要感谢客户的光临和咨询，虽然没有购买，但是却给了我们一个机会，让我们有机会展示我们的优质服务和专家销售。试想一想：如果一个客户并没有购买，但是销售人员仍然非常热情地服务，面带笑容，礼貌有加，客户对您的公司、销售人员、你的产品会有什么样的感受？再想想：如果他过段时间准备购买这一类产品，他首先会想起

7、谁呢？如果他的朋友想购买这类产品，他会有什么反应呢？不要纠缠客户。我们追求的目标是为客户提供至真至诚的服务，满足客户的真正需求。只有先满足客户的利益，才能实现公司的利益。不幸的是，目前的销售人员的管理制度，包括绩效和薪资制度都只关心产品的销量，而很少关注销售人员的其他方面。只关注财务指标的结果是损害长远的发展目标。正确的做法应该是：在重视销售人员的财务指标的同时，应该同时重视提高销售人员的客户面和成长面指标的提高。这需要整个管理制度的观念和操作上的重大改变5、获得承诺（1）留下客户的电话号码或者其他联系方式。“那好，做这样一个决定当然跟家人商量一下，那先生我过几天给你去个电话，好吗？”“谢谢您

8、的光临，等你考虑好了，欢迎您再回来，我都是在这里。这是我的电话，您需要的时候，给我打个电话，顺便问一下，先生可以给我留个名片或联系方式吗？”（2）以个人的名义欢迎客户再次光顾。有时客户可能不肯留下电话或联系方式，那我们就可以递给客户名片，邀请客户在需要的时候给你打电话。“这是我们的彩页，你看看吧，喜欢的话，再回来看看。这是我的名片，在任何时候，你想过来看看，都可以给我打电话。”我们鼓励销售人员以个人的名义欢迎客户再次光临，这是基于以下考虑：销售人员就是公司的代表，客户更愿意与活生生的人而不是公司打交道；销售人员是客户的顾问、朋友，一切以客户利益至上。以个人名义与客户交流可以赢得客户更多的信任。

9、第二章 如何处理销售过程中的异议问题一、异议应对的原则1、给面子+找原因/给信心+给理由；2、给面子的三种技巧：委婉拒绝+认同+微笑；认同的意义例：你说的非常对；你说的非常有道理；我非常能够理解你的心情想法；你这个问题很重要、很关键；以前我也是这么认为的；谢谢你的理解；我相信你肯定会认可我们产品的；你太注重细节了，很到位赞美：不要一开始就赞美，在沟通过程中抓住机会赞美；把顾客的问题，转变成赞美的机会；赞美的点要真诚，真实，具体；不能连续赞美；养成赞美的习惯，变成意识。二、几种异议1、常见习惯性异议客户刚进店发生的；这些异议顾客并不是非常在意一定要得到答案，而是客户购买时候习惯性的口头语；导购不

10、要纠缠问题本身，以免进入死胡同；把客户引导到自己有力的方向上来。（客户有利的几点：a、建立客群关系；b、了解需求；c、介绍产品）2、正常异议是客户了解产品之后产生的；不要躲开，要直接面对给予答复；不要多过于讲解，用体验化解异议，体验感受后才有效果。3、借口异议是客户拒绝购买时产生的；不要随便放弃，争取机会做好工作；辨别真假异议，找准病根再下药。4、策略性异议是讨价还价时发生的；不要被客户的气势所压倒，要对自己更有信心；不能盲目自信，说破坏性的话；用客户的核心需求点回应价格异议。三、各类销售情景1、能不能便宜点？错误应对：（1）价格好商量（2）对不起，我们是品牌，不还价。问题诊断：客户买东西时都

11、会想便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应该因势利

12、导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使语言模板：销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑志来又轻松。其实我们的门窗和自行车一样，都是一等价钱一等货。买门窗我觉得材质和功能性才是最重要的，您说呢？销售人员：您如果觉得这款门窗的价格不合适，我给您用价值

13、。把客户关心贵不贵改变为，值不值！语言模板：销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑志来又轻松。其实我们的门窗和自行车一样，都是一等价钱一等货。买门窗我觉得材质和功能性才是最重要的，您说呢？销售人员：您如果觉得这款门窗的价格不合适，我给您语言模板：销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能

14、用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑志来又轻松。其实我们的门窗和自行车一样，都是一等价钱一等货。买门窗我觉得材质和功能性才是最重要的，您说呢？销售人员：您如果觉得这款门窗的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的2、 我今天不买，过两天再买错误应对：（1）今天不买，过两天就没了。（2）反正迟量都要买的，不如今天买就算了。问题诊断：客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的，而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，

15、难以引起客户的共鸣。销售策略：销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。语言模板：销售人员：今天不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了吗销售人员：好的，没关系，过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？3、 我先去转转看再说。错误应对：（1） 转哪家不都一样吗？（2） 不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。问题诊断：“转哪家不都一样吗？”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。

16、销售策略：客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可以是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。语言模板：销售人员：先生，是不是对我的服务不满意？（客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了）先生，刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢的商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。（如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款）请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？（等客户说完，把他带到相似的商品前）4、 你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧。错误应对：（1） 最多只能让您50块钱，不能再让了。（2）那就57

17、00块钱吧，这是最低价了。问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。语言模板：销售人员：先生，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？

18、5、 今天不买，等过两天你们搞促销活动时再买。错误应对：（1） 促销活动不是人人都能有机会的。（2）无言以对。问题诊断：本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。销售策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。语言模板：销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客

19、户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（等等）我们搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的6、 价格已经到底线了，但客户还是狠命杀价错误应对：（1） 价钱我们已经让到位了，不能再让了。（2）再让我们就没钱赚了。（3）我销售人员只有这个权限给您这个价了。问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解

20、客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。语言模板：销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡。销售人员：看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都

21、该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。7、销售人员热情接近客户，客户却冷冷地回答：我随便看看错误应对：（1）没关系，你随便看。（2）好的，看中了喊我

22、一声。问题诊断：上两句话属于消及性语言，如果客户一直不吭声，我们就无法再次接近客户。销售策略：客户刚进店难免有些戒备，这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴，不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语，要积极回应，引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力，要把客户的借口变为我们接近对方的理由，这种处理方法叫做太极法。借力使力，效果极好！语言模板：销售人员：好的，没问题，现在买不买不要紧，先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款？这也是很有讲究的（如果客户不吭声）：先生，您以前有没有买过同类的商品？（如果客户回答买过）：先生，以前买的是

23、标准的门窗，还是定制的门窗？（如果客户回答没买过）噢，第一次买是要多看看。您需要哪一种我给您介绍8、客户很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别处去转转错误应对：（1） 我们是最好的，你买别家的肯定没有我家的好！（2） 东西是你采购，你觉得好就行。问题诊断：以上两句话都会得罪陪伴者，产生对立情绪。销售策略：陪伴者即可以成为我们的帮手，也可能成为我们的敌人，关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权，但具有极强的购买否决权。（1）不要忽视关联人。客户一进店，销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁！在销售过程中通过目光的接触，让关联人感受到尊重和重视：适当

24、征询关联人的看法和建议：通过客户赞美关联人；通过关联人赞美客户。这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。（2）给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时，我们也觉得不错时，我们应该这样对客户说：“这位先生，你的朋友真了解你，他给你推荐的这款确实很适合你”这句话会给客户压力，因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款，我们就应该对关联者说：“这位大哥，您看您的朋友眼光真不错，这款确实对她很般配。”这句话也会给关联者压力，因为这款是客户自己看中的，加上我们前期和关联人的关系处理得也不错，此时关联人为难我们的概率就很降低。（3） 征询关联人的建议。最

25、没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立，正确的做法是适当征询关联人的意见，和关联人共同为客户做推荐。语言模板：您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友的家庭？销售人员：（对客户）先生，这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款，确实也很适合您。销售人员：（对关联人）这位大哥，您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友的家庭？9、 客户担心特价商品质量有问题，购买时犹豫不决错误应对：（1） 您放心吧，质量都是一样的。（2） 产品绝对不会有问题。（3） 我们是最好的品牌。问题诊断：以上空洞直白的解释，难以取得客户的信任。销售策略：给客户一个充分信任特价商品的理由，

26、对客户的担心敢于负责的态度，往往非常容易取得客户的信任！语言模板：销售人员：这款商品打特价是因为工厂马上要推出这款商品升级版，而不是因为质量和原价商品有什么不同，您完全可以放心购买。10、 我回家跟老公（老婆）商量一下，考虑好后再说吧错误应对：（1） 这款真的适合您，不要再犹豫了。（2） 那好吧，你们商量好了再来买。（3）无言以对问题诊断：第一句话给人的感觉太强势，容易招致客户的心理排斥。第二句话显得太消极，同时给人的感觉在下逐客令。第三种情形同样是一种非常消极的行为。销售策略：客户说回家考虑考虑，可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是客户一种真实的心理状态，我们要了解客户到底属于哪种类型，对

27、于这类问题的处理可以从以下三个方面着手：（1）找原因，给压力，刚柔相济。大量的终端销售案例告诉我们：适当地给客户施加压力，可以使销售人员变被动为主动，同时能进一步找到客户不买的真正原因，有利于促进成交率和销售业绩的提高。但是销售人员一定要把握好压力点，压力不可以太大，也不可以太小。压力太大会让客户逃避，太小则没有任何作用。（2）处理客户异议，推荐立即购买。找到客户的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐客户购买。因为当客户还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而客户一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让客户离开，应该抓住机会进行销售。具体方法：给压力：告诉客户

28、这款商品就剩这一两件了，或者优惠活动期即将结束、赠品有限，给对方营造一种紧迫感；给诱惑：告诉客户现在买还可以得到什么利益，告诉客户买和不买的利弊，可以增加销售的成功率。（3）增加客户回头率。如果客户确实想与家人商量一下，这种心情我们要给予理解。即使不能促成现场销售，我们也一定增加客户回来的概率。有研究表明，客户一旦回头，其购买的概率为70。如何增加回头率呢？我们可以从两个方面着手：给面子：如果不给客户面子，即使客户喜欢也不会再回头，回头就意味着客户的软弱和没有面子；给印象：客户离开后可能会进入其它店铺，看许多款商品，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们的商品没有任何印象，这非常不利于客户回头，所

29、以在客户离开前，一定要强调我们商品的卖点，一定要给客户留下深刻而美好的印象。语言模板：销售人员：其实我能看得出您还是非常喜欢这款门窗的，这件商品也非常吻合您的家装。您的东西您做主，您老公（老婆）一定会夸您：老婆（老公）有眼光第三章 门窗店工作流程第一步：客户上门或邀请上门，导购员与业务员要热情接待，相互配合，要客户感觉很温暖，详细介绍产品，与客户交流解决方案。留下客户信息，约好量尺寸做方案的时间。第二步:由业务员或导购员负责到客户住处量门窗的初步尺寸，并与业主及泥工多沟通协调清楚，(尤其是异形窗与门的门槛石问题)及时做出门窗方案，建立档案专户专用。及时约客户核对方案，登记一些注意事项，业务员或

30、导购员应该将注意事项详细记录清楚。以便以后量准尺时无失误，试情况再报价。（注：核对方案需确定门窗类型，开启的位置，方向，高度，颜色，大小等内容）第三步：客户确定方案后签订销售合同，收取部分定金由业务员或导购员约安装师傅、客户一起到现场再次复核尺寸，业务员或导购员一定要将各项注意事项在图纸备注中说明清楚。复完尺后由业务员或导购员和安装师傅同时签字，确认方尺寸永久保存。对尺寸及注意事项负全责。修改方案后，约客户签字，并按规定的付款方式付款，完成后由业务员或导购员将签字的图纸复印二份，一份给客户（交代客户清楚不能改单，改单产生的费用由乙方负责）；一份给安装师傅。第四步：转交店里与厂里对单、订单。对单

31、时间必须在2日之内，第3天支付定金，支付定金后20天之内交货，最多分两次交货，超过两次的由厂家全部负责运费，因逾期客户要求退货的由厂家负全责。若店长下单耽误时间影响进度的，由店长负全责。注:(业务员或导购员应该和店长及时催告产品)，出货后尾款当日支付。店长及时联系货运情况，安排人员去搬运。安排安装师傅到现场安装，业务员应时刻关注安装情况督促安装师傅清理自己的垃圾。出现问题，能够独立于客户沟通出理到位。需返厂的，纠察原因，责任到人。第五步：安装全部结束后，由业务员或导购员写出书面总结材料，对该户的安装、客户沟通、做出总结，转交给售后人员。售后员要在安装后一周内致电给客户，询问对产品质量，安装，业务员服务情况，若反映有问题，纠察原因，责任到人。业务费在年底结清。售后员应在重大节日时应提前以致电的形式与客户电话问候。并咨询门窗使用情况，有问题的及时上门服务（一周内）。以上是我店内的门窗销售详细操作方案，希望大家认真体会，明确自己的责任与义务。严格落实每项要求。大家共同努力，未来湘潭门窗世界是属于你们的，加油。加油。