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1、员工职业道德、素质及工作态度员工职业道德、素质及工作态度主讲人：喻 敏职业道德职业道德 职业道德是从事一定职业的人在工作和职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，以德为先；因为人们的行为是由他们要的，以德为先；因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为倾向。定了他的行为倾向。职业道德职业道德一、乐于助人，宾客至上一、乐于助人，宾客至上 二、真诚公道，信誉第一二、真诚公道，信誉第
2、一三、文明礼貌，优质服务三、文明礼貌，优质服务 四、不卑不亢，一视同仁四、不卑不亢，一视同仁五、安全卫生，出品优良五、安全卫生，出品优良 六、团结协作，顾全大局六、团结协作，顾全大局七、遵纪守法，廉洁奉公七、遵纪守法，廉洁奉公 八、专研业务，提高技术八、专研业务，提高技术员工素质员工素质成功的服务员素质包括：成功的服务员素质包括：1、健康正常、健康正常2、礼貌和微笑、礼貌和微笑3、谦恭、谦恭4、清洁、清洁5、兴趣、兴趣6、守时、守时7、自我设计、自我设计8、助人助人9、合作精神、合作精神10、服从上级、服从上级11、自律、自律12、责任心和可靠性、责任心和可靠性13、适应性和灵活性、适应性和灵
3、活性14、自信心、自信心15、良好的知识和技艺、良好的知识和技艺16、领导潜能、领导潜能礼貌：礼貌是员工对宾客和同事礼貌：礼貌是员工对宾客和同事 最基本的工作态度。在任最基本的工作态度。在任 何情况下，员工均不得对何情况下，员工均不得对 宾客无礼，对任何人坚持宾客无礼，对任何人坚持 使用礼貌用语，应做到使用礼貌用语，应做到 “请请”字当头，字当头，“谢谢”字不离口。字不离口。微笑：微笑服务也是酒店最基本的工作态微笑：微笑服务也是酒店最基本的工作态 度和要求，在服务过程中面带微笑度和要求，在服务过程中面带微笑 给人以亲切愉快的感觉。给人以亲切愉快的感觉。效率：提供高效的服务，关注工作上的技效率：
4、提供高效的服务，关注工作上的技 术细节，急宾客之所急，为宾客排术细节，急宾客之所急，为宾客排 忧解难，以赢得宾客的满意和酒店忧解难，以赢得宾客的满意和酒店 的声誉。的声誉。责任：严格按照岗位责任制工作，尽职尽责，务责任：严格按照岗位责任制工作，尽职尽责，务求得到圆满结果。求得到圆满结果。协作：各部门之间，应协调配合，真诚协作，同协作：各部门之间，应协调配合，真诚协作，同心协力解决问题，维护酒店声誉，不得互相推诿、心协力解决问题，维护酒店声誉，不得互相推诿、扯皮。扯皮。忠实：忠诚实干是酒店员工必须具备的美德，全忠实：忠诚实干是酒店员工必须具备的美德，全体员工都有向酒店如实反映情况的义务。体员工都
5、有向酒店如实反映情况的义务。1、顾客至上，求财不求气；、顾客至上，求财不求气；2、结账时检查单据以免错误；、结账时检查单据以免错误；3、当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；、当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；4、在工作中不要有不规则的动作；、在工作中不要有不规则的动作；5、不要围观意外或其他特别的事；、不要围观意外或其他特别的事；6、清洁时注意客人的存在，不要影响客人及疏、清洁时注意客人的存在，不要影响客人及疏忽客人；忽客人；7、留意顾客对酒店服务或出品的批评，要谦虚、留意顾客对酒店服务或出品的批评，要谦虚听取客人意见；听取客人意见；8、本着节俭、不浪费公物之心做事，同事之间、本着节俭、不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；应互相勉励，切勿互相排挤；9、无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。不搞事、不肆意批评公司行政。NAHTK
2、1员工素质、职业道德、工作态度
