“用心对客”服务文化宣导

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1、“用心对客”服务文化宣导顾客满意是尚艺人不懈的准求亲爱的尚艺家人们，大家下午好！今天我们大家能在一起讨论顾客满意的问题，首先要感谢尚艺为我们提供了这样一个平台，让我们用掌声表达我们的感谢！尚艺能够在短短的十几年里迅速地发展为全国知名的美容美发品牌，这离不开所有尚艺人的努力拼搏，更离不开我们顾客的关爱与支持。在过去的十几年中，我们凭借我们的勤劳与勇敢，克服了一个又一个困难，打败了一个有一个的对手，所以我们挺过来了，并且越来越壮大了，而今天，美容美发连锁机构越来越多、越来越强，竞争越来越激烈，我们能不能够在这场没有硝烟的战争中击败对手，发展自己，我们还能不能赢得顾客的关爱与支持，能不能？这就需要我

2、们每个尚艺人不断地追求卓越的品质有优良的服务，需要用我们的心去感动顾客，用我们的行动打动顾客。我们有没有这样的决心，有没有必胜的信心，有没有？在湖南分公司杨建光总经理的倡导下，我们将会在全区域推广用心对客服务以回报顾客对我们多年的支持，让我们更快地成长与提高，让我们的尚艺越来越强大，让每个尚艺人的生活越来越好。大家同不同意，支不支持，如果你支持，就让我们每个人都付出行动吧！一、什么是用心对客服务？1、用心对客服务的含义：用心对客服务是超常服务、个性化服务、细微服务和情感化服务的统称，是指在满足顾客“常规需求”的基础上，通过细致的观察与分析，根据每个顾客的具体情况提供超出顾客预期的，使客人感受到

3、亲情的感动式服务。我们先了解一下几个概念：什么是常规化服务？就是我们能够为所有的顾客提供的服务项目。如项目啦、产品啦、接待啦、微笑啦、主动打招呼啦等。什么是超常服务？超出常规以外的服务。什么是个性化服务？很有针对性什么是细微服务？注重细节什么是情感化服务？亲切、亲情、温馨的感觉，强调的是情感。用心对客服务的核心是让顾客更加满意，用心对客服务首先必须是为顾客提供的服务，是真心实意地想通过自己的行动帮助顾客，用心地观察和发现顾客的各种需求，并在顾客开口之前主动地提供针对性的服务，尽自己最大努力满足顾客的需求，用我们的真心与诚意去感动顾客，真正做到把顾客的利益放在第一位，把顾客当亲人，以顾客满意为服

4、务的最终导向。2、用心对客服务的事例分享：（1）我们湖南区域的一位发型师在进行客情维护时，了解到一位顾客怀孕了，就叫他老家的人在乡里收集了几百个土鸡蛋，然后利用休息的时间亲自将土鸡蛋送到了这位顾客的家里。这位顾客非常感动，除了她自己成了这位发型师铁定的指定客外，还介绍了很多自己亲戚和朋友做了这位发型师的指定客。这位发型师送出的土鸡蛋值不值？（2）你好漂亮旗舰店的一位美容师在与一位顾客的沟通中了解到她刚与男朋友分手，心情很低落，身体状况也不好。当时刚好距离圣诞节没有几天了，在平安夜的晚上，这位美容师精心挑选了几个苹果送给了这位顾客。这位顾客当时感到非常温暖，没过几天，她就来到你好漂亮的旗舰店，办

5、了一张美容贵宾卡。几个苹果并不重要，重要的是这位美容师对顾客的真心关爱，而回报她的是一个忠诚的A类顾客。二、为什么要进行用心对客服务服务?1、顾客满意是企业生存的基础：世界顶级管理大师德鲁克说过，德鲁克大家都听说过吧？他说顾客是企业得以存在的根本原因，企业所有的努力是交给顾客做出评判的，因此与顾客的关系成为唯一的也是最有效的判断标准。一个企业的存在有没有价值，它能不能在商业社会中生存，能不能在激烈的竞争中基业长青，最关键的因素不是看这个企业自身是否优秀，而是要看这个企业提供的产品和服务能不能得到顾客的认同，能不能打动顾客。为顾客提供真诚服务能够使我们每一个尚艺人更加贴近顾客，更加了解顾客的真实

6、需求，从而能够为顾客提供更有针对性的、更加细致的服务，最终达到感动顾客、留住顾客，保证顾客满意度的持续提高，将尚艺打造为美容美发界的卓越品牌的目标。海底捞大家都知道吧，1994年下岗工人张勇在家乡搭了一个凉棚，开了家麻辣烫店，总共只有四张桌子。现在已经在全国开了60多家门店，每家门店的生意都非常红火，顾客要排着长队才能吃上一顿火锅，但是很多顾客愿意等。为什么会这样？因为他们的员工对待顾客比对待自己的家人还要亲，他们对顾客服务的用心程度远远超过了顾客的预期。所以就算在三伏天，顾客也愿意排着长队等着吃麻辣烫。现在海底捞在国际上已经享有了较大的知名度了。这里有一些去过海底捞的顾客的评价给大家看一下：

7、1、“这里的服务很变态，在这里等着，有人给你擦皮鞋、修指甲、还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”2、“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女士，就给你发圈，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，就给你专门报手机的塑料套”。3、“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什，服务员看我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”对比海底捞，看看我们自己，我们会发现我们还有很多地方不够用心，还有很多地方可以提高，我们的企业还有很大的发展空间。2、用心对客服务是是尚艺文化的要求：（1）尚艺的企业使命：“创精彩人生，造美丽生

8、活”。这是每个尚艺人对自己、更是对社会的庄重承诺。只有用我们的爱心去感动顾客，我们双手为顾客打造的美丽才会更加灿烂，才会得到顾客的认可，才会更加深入顾客的内心。而我们自己在传播美丽的同时，也会使我们的人生更加精彩。 蔡锷南店原来有一位助理，在得知一位顾客的母亲因身患重病在医院的病床上躺了一个月，很想洗个头发，但因行动不便一直不能如愿，这位助理在不影响正常工作的情况下，带着工具去医院为这位顾客的母亲精心地洗了个头发。这一天，她成了这位顾客和她母亲心中最美丽的天使，从此，尚艺又多了一个忠诚的A类顾客。能给顾客带来美丽、带来健康、带来感动，这就是我们尚艺人的神圣使命，也是我们对所有尚艺顾客的郑重承诺

9、。（2）尚艺的核心价值观：“共创、共荣、共享”。 尚艺倡导的价值取向，着重强调的是一个“共”字，这是尚艺本质特征的表现，也是时代发展的要求。这个“共”字，不仅包含了全体尚艺人，还包含了所有的尚艺顾客，因为是服务行业，我们服务的过程也就是顾客消费的过程，所以在我们的服务中融入顾客的想法是非常重要的，那么，我们怎么才能了解顾客的想法，很明显，只有我们用心对待顾客的时候，才能找到顾客的真实想法和需求，才能够让顾客更加满意。（3）尚艺的服务理念：“用心全方位，细节见真诚”。尚艺是个服务性的企业，为顾客提供的服务产品都是由一线员工在服务现场面对着顾客手把手做出来的。服务工作的这一特性，要求我们的从业人员

10、要有强烈的服务意识、高度的责任感，用心做好每一项工作。包括环境的营造、技术的精炼、技巧的掌握、用语的规范等等，方方面面都要考虑到位。只有这样，才能得到顾客的认同。让顾客感觉良好，并真正感到满意，不仅要用心做好每一项工作，还要在每一个服务细节上处处体现出真情。用心良苦、真情流露，才能赢得顾客的信赖，才能在顾客的心目中建立起良好的口碑，永续经营才有根本的保证。3、用心对客服务是提高顾客满意度的有效方法：我们尚艺的每一个员工都希望自己有一个稳定的顾客群体，希望顾客的满意度越来越高，并且希望自己的顾客群体越来越大。但是怎样达到这个目标，很多同事的办法不是很多。而为顾客提供用心对客服务就是帮助我们达到这

11、个目标的最可靠的方法。首先，用心对客服务能让我们贴近顾客，拉近和顾客之间的心理距离，和顾客保持亲切的关系，消除与顾客之间的隔阂，从而提高顾客的认同感。其次用心对客服务能让我们更好地满足顾客的需要，同时能让我们发现顾客的潜在需求，能真正地站在顾客的角度考虑问题，用我们的真诚感动顾客。再其次，据权威机构统计，凡是满意的顾客能够把我们良好服务的信息传递给6个人，而不满意的顾客能够把我们糟糕服务的信息传递给22个人，只要我们能够提供用心对客服务，我们就能够确保顾客满意度保持一个较高的水平，而满意的顾客可以让我们的顾客群体增加6倍，而不是让不满的顾客带走我们的22个客人。三、怎样进行用心对客服务？1、以

12、提供常规服务为前提：进行用心对客服务必须以为顾客提供常规服务为前提，只有满足了顾客的常规化需求，用心对客服务才有意义，才能够真正的打动顾客，感动顾客。常规化的服务主要包括微笑服务、问候服务、礼貌用语和满足顾客提出的常规化需求。微笑服务是指我们所有的员工在工作期间脸上始终带着发自内心的真诚的微笑，微笑是最好的沟通方式，也是消除顾客紧张与担忧的最佳方法，微笑能使顾客倍感温馨与亲切，能使顾客感受到我们的热情与主动服务的愿望，也能是我们自己更加自信，还能给我们自己一个良好的工作状态和一份良好的心情。问候服务是指看到顾客要主动问候，而不是被动地等着顾客来问我们。我本人有一个印象很深的体会，当时我和一个朋

13、友一起去厦门的一家四星级宾馆参加一位同事的婚礼，在那家酒店内的任何场所，只要我们停下来超过3秒钟，就会有一个服务员主动过来问候我们需要什么帮助，那种感觉很温馨，至今仍是记忆犹新。标准的问候服务要求我们凡是看到身边3米范围内的客人，都要主动问候。问候的方式可以根据具体情况采取语言问候、微笑问候、招手问候、点头问候等。礼貌用语是指在与顾客沟通的时候采用的使顾客感受到尊重的语言，如“您”、“请”、“请稍等”、“打扰了”等。礼貌用语还要求我们记住第二次来门店消费客人的姓名或称呼，只有这样做，顾客才能觉得我们对他的重视。而不是让顾客觉得他在我们的眼中是可有可无的。礼貌用语中很关键的一条是严禁对顾客说不，

14、如果顾客的问题我们不能够直接回答，一定不能说：“我不知道”或“这是我们的规定”等类似的话，这样的语言可能会让顾客失去所有对我们的好感。满足顾客提出的常规化需求是指凡是顾客提出的要求只要是合理的，而且是我们的店铺能够满足的，我们都要保质保量地满足他的需求。而对于一些不合理的或者我们目前无法完成的要求，我们也不能一口回绝，二是耐心地跟顾客解释清楚。2、用心对客服务需要具备的四种服务意识：（1）超前服务意识：我们是否能做到，顾客什么都没有说，就知道她的需求，并已为她的需求找到了解决方法？这听起来很难，但是只要我们用心观察，真心为顾客着想，认真学习专业知识与技术，记住顾客的性格、身体状况、社会地位、经

15、济条件等因素，我们就能够做到预判顾客的需求和消费习惯，并在顾客开口之前就为他提供针对性的服务。案例：王女士在入住青岛海景酒店的客房时，不经意地咳嗽了几声，被服务员听到了。当她出门后再回来时，发现酒店里已经有人送来“金嗓子喉宝”了，还有一张温馨的卡片，提示她吃润喉片。考虑到她的嗓子，酒店还专门给我送来银耳汤，作为一个顾客，王女士有一种强烈的感觉：她就是酒店所有员工的上帝。现在是快鱼吃慢鱼的时代，“快”指的就是速度和超前的意识。具有超前意识的“快鱼”，能够将一切工作在顾客开口之前完成，善解人意，考虑周到，想顾客之所想，体现出主动的服务态度和高效的管理理念，这样自然能赢得顾客。（2）超值服务意识：我

16、们经常看到一些美容美发店收费不低却顾客盈门，一些美容美发店定价低廉却生意清淡。差别就来自顾客的感觉值还是不值。如果顾客感觉值，收费再高也是合理；顾客感觉不值，价格再便宜也不会接受。怎样才能让顾客感觉值呢？除了店铺的环境、附加服务之外，最关键的影响因素就是服务的专业性。在主要的服务之外为顾客提供附加服务，如免费饮食，赠送礼品，情感关怀，传授服装搭配、形象设计、日常保健知识等，也能使服务增值。案例：晚上10店左右，吴小姐到青岛海景酒店的美容美发中心去做美容。做完美容后，吴小酒问服务员回房间后刚做完美容是不是可以洗澡，服务员笑着对她说：“我帮您洗洗头发，您回去就可以不用洗脸和洗头发了”。服务员的反应

17、很快，她站在客人的角度上想问题，立刻让吴小姐产生了好感。洗完头发后，吴小姐感觉很开心，其实她就是来美容的，没想到服务员又帮她洗了头发，而且并没有增加费用。在不影响店铺正常营业的基础上，为顾客提供超值服务，能使顾客内心感动，这样更能够培养忠诚的顾客。我们有些员工会认为顾客提供免费的服务是很吃亏的，会感到很痛苦，但是，如果没有顾客要我们服务的时候，那才是最吃亏的，也是最痛苦的。（3）超常服务意识：超常即超出常规，指为顾客提供超过行业标准的服务和超常规的服务项目，哪怕是一些“小动作”。案例：在韵荣自然美SPA，仅为会员提供“餐食”这一项就超常的令人感叹。该店提供的“餐食”不仅有水果、茶饮，还有品种丰

18、富的水饺、元宵等主食。水饺有海鲜、香菇、韭菜、茴香、清真的等，元宵也准备了各种馅儿的。该店经理祖琳说：“我们就是要突破传统美容院的服务观念，做到服务超常化。虽然我们不是开饭店的，但我们这样做就是把能想到的服务都做到了极致。不仅餐食如此，其他服务也是如此。很多顾客都说拉开自然美的门，就像拉开家的门。”这个案例让我们领略到了超常服务的魅力。由此可以看出，看似不起眼的细节服务，往往能让顾客感受到我们对客服务的用心程度。（4）服务链意识：服务链是指将有关的服务环节和服务动作连成一体、环环相扣，让顾客接受有序而不脱节、周到而快捷的服务。“来有迎声，问有答声，走有送声”是对服务链的形象诠释，是否拥有完整的

19、服务链对美容美发店来说很重要，尤其是大中型美容美发店铺。案例：在郑州芙蓉SPA女子名媛会所，美容师会陪伴顾客到更衣室，在门口等顾客换好浴袍，然后将顾客领至浴室。美容师继续在浴室门口等候，等顾客沐浴出来之后，再带领顾客进入护理室开始服务。整个接待、服务过程中一直有美容师陪同，形成连续的服务链。虽然这家店的浴室在一楼，更衣室在二楼，上下楼要经过很多房间，但顾客没有感到丝毫不方便。这样的服务看似简单，却不是每一家美容院都能做到的。如果服务链断裂会出现什么情况呢?比如，顾客沐浴时美容师没有在门口等候，难免会发生顾客从浴室出来后走错房间的事情。这说明服务链意识确实知易行难。3、提供用心对客服务的具体方法

20、：（1）查：主要针对老顾客，根据客史资料了解顾客有什么样的爱好、习惯、个性或需要解决的问题等，从而为其提供有针对性的服务。（2）看：对顾客进行用心观察，随时发现顾客的需求，及时提供有针对性的服务。（3）听：与顾客进行沟通时，注意倾听顾客的各类信息，了解顾客的潜在需求。（4）问：多与顾客、同事、上级进行询问、沟通，第一时间获取顾客的需求信息。四、用心对客服务要达到什么样的目标？1、对尚艺员工的目标： 让每一个尚艺一线员工都拥有一个持续增长的顾客群体。让每一个尚艺人在服务意识与服务技能上持续提高，精益求精，雷厉风行。让每个尚艺人都为自己的行为感到自信、自豪。2、对尚艺品牌的目标：打造卓越品牌，成为美容美发界的“肯德基”打造卓越品牌是每个企业的共同愿望，但并非每个企业都能如愿以偿，因为品牌的打造是一个长期的过程，需要作出艰苦不懈的努力。尚艺经过了十多年的沉淀，打下了较为坚实的基础，在行业中的地位越来越高，在顾客的心目中也留下了深刻的烙印，只要坚定信念、从严要求、继续努力，就一定能逐步打造出驰名广东、驰名全国乃至驰名世界的卓越品牌。“肯德基”是驰名世界的连锁品牌，也是尚艺学习、借鉴的榜样。尚艺要寻求更好的发展，成就自己的连锁伟业，就要树立远大的抱负及理想，力争成为像“肯德基”这样的世界级品牌。只有这样，尚艺才能傲立于全球，成为美容美发界的领头羊。