有效沟通(一、二新)课件

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1、职业核心能力职业核心能力 职业核心能力是在人们工作和生活中除专业岗位能力之外取得成功所必需的基本能力，是学习者适应经济社会发展，技术进步，岗位变换以及创业发展等都必备的伴随终身的可持续发展能力沟通交流 团队合作 创新思维 信息处理 数据处理 终身学习 核心能力 解决问题学生以团队形式进行学习，教师采用课堂出勤加过程考核的方式，本课程共5次课加一次团队展示，每次课20分，旷一次课扣20分，根据上课过程中的表现情况打出具体分数，团队项目中获胜的团队得高分，以此类推，具体的打分标准可由任课老师自行拟定，另外也包括课后的作业及学生提交的课程报告。（每个模块实行百分制，期末3个模块再将分数进行汇总）课程

2、考核与评价课程考核与评价方式方式 有 效 沟 通 技 巧Communication to Communication to Win Win 肖倩社会认同的职业人的标准重庆沁园实业有限公司（市场营销总监、业务拓展专员）招聘要求：学习能力强，刻苦耐劳，有上进心；良好的语言表达能力、沟通协作的能力；敢于接受挑战，勇于挑战高薪；积极的工作态度和良好的团队合作精神；有承受压力，接受挑战性；熟悉市内商业区域及商业地产环境；有较强的谈判技巧及能力；有经验者及有房屋中介工作经验者优先。千寻艺品（国际）股份有限公司总经理助理（市场营销方向）1、企业管理、市场营销等国内重点高校相关专业本科以上学历；2、专业成绩优

3、秀，或有两位以上任课老师的独立推荐函；3、有责任心，态度积极，为人正直，虚心、勤奋，团体合作精神强。4、良好的洞察力、执行力，性格开朗外向，语言沟通能力佳。5、英语6级以上水平，能熟练起草和应用英语商业信函。联想集团选才标准看五点1、客户意识。包括对同事、上级、下级，以及合作的部门都要有非常好的客户意识。2、学习能力。3、创新精神。4、团队合作意识。联想是一家组织严密、运作灵活的公司，在这里所有的工作的完成都要其他同事和团队的紧密配合。5、善于沟通。身在集体中就要学会与人沟通。知识提供1、马斯洛（美国著名社会生理学家）需求层次理论将人的需求分为五个层次：生存、安全、归属感、受到尊重和自我实现。

4、其中归属感是指人生活在社会中总是要将自己归于某个群体，才能让我们在心理上感觉到踏实，不被人遗忘。2、用肢体语言进行沟通有很大的困难，彼此之间需要更多的耐心和交流，从而更加强了人与人之间的沟通。故事导入3个犯人入狱三年，可提一要求美国人、法国人、犹太人沟通概述一沟通概述一手脑双挥，行知创造；群需可济，个性可抒手脑双挥，行知创造；群需可济，个性可抒一 沟 通 的 定 义11 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传传递递，并，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的三个行为沟通的三个行为说说听听问问沟通概述五沟通概述五手脑双挥，行知创

5、造；群需可济，个性可抒手脑双挥，行知创造；群需可济，个性可抒沟通的双向性沟通的双向性13传送者接受者信息信息反馈反馈沟通概述四沟通概述四手脑双挥，行知创造；群需可济，个性可抒手脑双挥，行知创造；群需可济，个性可抒编码编码解码解码良好沟通的作用14维持良好的人际关系获得信息职业工作的需要个人身心健康的保证（英哲培根）二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言（面部表情）口头 书面（书信）声音语气肢体语言身体动作“缘来是你缘来是你”快乐分组快乐分组 组建团队：1、利用自由组合的方式将全班分成4个团队；2.团队名称、队长、口号、团队展示。语言沟通互动游戏一1、找4名学生以每2人为一组，一位是

6、A，扮演销售人员，一位是B，扮演顾客。2、场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法挑出该商品的种种毛病，A的任务则是一一解答，并且不能伤害和B的感情。3、场景二：角色互换，A买回了商品，但有小问题需售后服务，B要解决问题，提高满意度。（语言、协调能力强者获胜）造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见人际交往中的语言沟通（二八定律）人际交往中的语言沟通（二八定律）沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解

7、的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人高效的语言沟通技巧高效的语言沟通技巧20有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯（实事求是、恰如其分）六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异21肢体语言表达1 1、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%说什么说什么怎么说怎么说肢体肢体22非言语性信息沟通渠道传递思想、情感唐伯虎点秋香哑谜向上一指，向下一指，向自己胸口一指最后把手摇上几

8、摇非语言沟通互动游戏二传递游戏5名同学，第1位同学用动作表达含义，经过中间的3名同学动作的传递，最后1名同学接收动作并表达正确信息（传递过程中信息失真）准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 26 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题：A A、对不对？对不对？B B、全不全？全不全？C C、快不快？快不快？D D、好不好？好不好？高 效 沟 通

9、 的 步 骤27 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一摸一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这个小国的人不厚道，同时出来一个题目：这三个金人那个最有价值？皇帝想

10、了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一摸一样的。怎么办？侍者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连一个小事都不懂吧？最后，有一个退休的老大臣说他有办法。皇帝把使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了，插入第二个金人里，这稻草从嘴巴里直接掉出来，插入第三个金人里，稻草进去后掉进了肚子里，什么响动也没有。老臣说：“第三个金人最有价值。”使者默默无语，答案正确。最有价值的人不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵，一个嘴巴，搬来就是让我们多听少说的 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉

11、底聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听鸡精与基金（清楚与否，及时确认）老婆：你买基金（鸡精）么？老公：鸡精？咱家里不是有鸡精吗？老婆：（没有回答）我准备买5000块的基金老公：（汗）老婆，你买5000块鸡精做什么啊？咱家不是有吗，再说也不用买5000啊老婆：？老公：。步 骤 三：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Featu

12、res)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)注 意 说 话 的 语 气（英女王）（）你 在 说 什 么（言辞、语句）（）你 是 怎 么 说 的（音量、音调、口音）（）你 的 身 体 语 言 （姿态、动作、举止）73855步骤四：处理异议1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 用建议代替直言建议我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些。若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好。直言到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多 感谢 善于发现别人

13、的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通微笑是营销人员的通行证1.世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；2.微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；3.一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！42微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困

14、境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快课后作业43用数码相机、手机拍下自己或朋友间最灿烂的笑容下节课做展示、分享期末评选出“微笑大使”胜者为王工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表 达 型第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪相互介绍相互介绍互换名片互换名片握

15、手握手出行、乘坐交通出行、乘坐交通工具的礼仪工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意

16、：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由 和客户聊天恳请对方接见 赞美及询问三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境目录标题标题1：自我回顾：自我回顾标题标题2：自我肯定：自我肯定标题标题3：自我规划：自我规划（1）在新干事见面会上，代表新干事发言；（2）手工制作，我制作的爱心熊猫也为老人们敬上了一份心

17、意；（3）系团体操比赛，我参与了比赛，并取得第一；（4）接待新生，积极投入我系新生接待工作。在过 去一年中，我积极配合部长的工作。比如：在每周例会上，协助部长一起通知其它干事；在活动中，会场布置，写过策划，当过礼仪等 自 我 回 顾自我肯定1 12 23 3管理能力 我在班上担任班长一职，与班上同学相处融洽、合理分配班委之间的工作、积极配合辅导员工作。经过我们的努力荣获：优秀班集体因为我有能力 所以我相信自己 所以我肯定自己我已经处理好了生活中的阻碍 我相信我将比以前做的更好组织能力 在学习部组织组组长：在表彰大会上，组织班上同学参加小品英雄的表演；组织班上同学参加学校运动会，并取得二等奖。自

18、律能力 在生活上，我克制好耍的心，坚持每天在自习室学习；每天的任务我都会认真完成好，说到做到。自我规划1 12 23 31 12 2培养干事的办事能力，首先我们会在部门内分好组，做事的时候要给他们合理分好他们的工作，明确每个人的任务培养干事的合作能力，每次做事的时候部长们应带上他们与其他部门共同办事，在每个月的时候会组织一些团体活动，大家应该多交流心得。培养干事的积极意识 起初 他们都比较积极，他们的观点都应采取，他们自己做事的时候尽管做错的时候，要耐心给他们讲但是我们还是要时刻监督他们1 12 23 32 23 3抬头望明月，低头思故乡我是一只两米高的孔雀你很棒，大家都很喜欢你眉飞色舞艳阳高照幸福像花儿一样我是歌手笑得我肚子痛马上有钱