中国电信数字城管营销手册

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1、中国电信数字城管营销培训手册中国电信集团公司政企客户事业部二零零八年一月 目 录第1章数字城管背景简介11.1市场定位11.2业务需求21.3市场需求31.4商业模式5第2章数字城管客户经理营销脚本52.1基础篇52.2应用篇142.3提高篇23第1章 数字城管背景简介1.1 市场定位城市管理是一个复杂的系统工程，涉及城市经济、社会、生态、人文、环境的协调发展问题。随着城市现代化建设进程的加快，城市经济、文化以及人民生活的各个方面都发生了巨大变化，也给城市的管理带来了更高、更新的要求。广义的城市管理是指“对城市中人的因素和物的因素进行整体管理”。从内容看，包括城市自然管理、城市经济管理、城市社

2、会管理和城市建设管理四个方面。城市管理的职能可概括为导引、规范、治理、经营和服务。目前，城市管理主要存在信息沟通不及时，管理被动滞后；政府管理缺位，专业管理部门职责不明，条块分割，多头管理，职能交叉；管理方式粗放，习惯于突击式、运动式管理；缺乏有效的监督和评价机制等突出问题。城市管理信息化（以下简称“数字城管”）是运用科学管理的思想和方法，应用地理信息系统、卫星定位系统等现代信息技术，根据现代城市管理理念，依靠法律、行政和信息化技术等手段进行城市管理的一种有效形式，是政府信息化的重要抓手，是“数字城市”的重要基础。“数字城管”能够实现精确、高效、全时段和全方位的城市管理，是城市管理机制的创新和

3、突破。2005年7月，建设部召开全国数字化城市管理现场会，探讨数字化城市建设，“东城区网格化城市管理信息系统”被建设部确定为“数字化城市管理新模式”，号召在全国推广，并确定上海、南京、杭州、扬州、烟台等10个城市为先期试点。2006年，建设部公布了第二批17个试点城市名单，2007年公布了第三批24个试点城市。在这样的基础上，全国各地都开始推广该项目。建设 “数字城管”是转变政府职能、化解管理疑难，提高城市管理水平，增强城市管理能力的重要工作。“数字城管”是一项典型的ICT业务，包括服务器存储、网络、安全备份、应用中间件、应用软件、系统集成，及装修弱电、视频监控、呼叫中心等配套设施，及系统建成

4、后的运营维护等，是一项集线路、网络、数据、应用、GIS地理信息、无线接入、视频监控、呼叫中心等等多方面业务为一体的综合性项目。针对目前各地发展迅速的“数字城管”业务需求，中国电信结合各地政府实际需要整合并定制差异化服务，注力于为政府提供“数字城管”的一揽子总体解决方案，满足城市管理的信息化需求，提升中国电信在向综合服务提供商的转型过程中在政府行业应用中的认知度和影响力。1.2 业务需求1）业务咨讯提供项目前期调研，可行性研究，技术方案，项目建议书，项目建设方案等规划和咨讯服务。2）基础配套设施提供对办公场地装修，机房场地，综合布线，大屏幕设备，视频监控等基础配套设施的分项管理和服务。3）软硬件

5、设备采购和系统集成提供软硬件设备采购和系统集成服务，包括服务器存储、备份、安全等内容。4）应用软件提供应用软件的开发、安装实施、培训等服务。5）数据普查和建库提供地理信息数据普查和建库的分项管理和服务。6）呼叫中心提供城管呼叫中心外包服务。7）网络和主机托管提供“数字城管”系统运行过程中的网络租赁和主机托管服务。8）系统运行维护提供“数字城管”运行维护服务。以一个经济条件较好的县级城市的“数字城管”系统建设为例估算，项目前期业务咨讯50万，基础配套设施150万（装修50万，大屏幕60万），软硬件设备采购和系统集成450万，数据普查和建库50万，应用软件150万，合计一次性建设费用850万，根据

6、各地经济发展条件和实际情况有所区别。呼叫中心外包、网络租赁和主机托管、系统运维等业务作为每年运行支出。1.3 市场需求作为城市管理信息化的必由之路，并且作为“数字城市”的切实有效的落地点，“数字城管”将逐步在全国各地推广。2007年1月29日，建设部发出关于加快推进数字化城市管理试点工作的通知。通知要求，进一步强化社会管理和公共服务职能，促进社会主义和谐社会的建设，根据全国建设工作会议的工作部署和全国数字化城市管理工作会议要求，加快推进数字化城市管理试点工作。并规划工作目标：2005年2007年为试点工作阶段，2008年2010年为全面推广阶段。1）全国各类城市的统计情况类型省自治区直辖市特别

7、行政区地级市地区自治州市辖区县级市县自治县超大、特大城市合计数量23542265323080839314891164632132）“数字城管”试点工作情况截至到2007年12月：全国已有25个省、直辖市的29个市、区建设完成了数字城管系统；另有23个城市的数字城管系统正在实施建设中。建设部三批试点如下表：序号省、自治区、直辖市试点城市（区）第一批第二批第三批1北京市朝阳区2天津市河西区、大港区3河北省石家庄、邯郸4山西省长治、晋城5内蒙古自治区6黑龙江省哈尔滨市、沈阳市铁西区7辽宁省8吉林省松原市、白山市、珲春市9山东省烟台即墨青岛市、临沂市10江苏省扬州、南京鼓楼区常州、无锡昆山市、张家港市

8、、吴江市11上海市长宁区、卢湾区12安徽省合肥市、黄山市、淮北市、芜湖市、铜陵市13浙江省杭州嘉兴、台州、诸暨14江西省15福建省厦门市16河南省郑州17湖北省武汉18湖南省长沙市19广东省深圳广州市20广西自治区南宁21海南省海口市22云南省昆明、安宁23贵州省24四川省成都25重庆市高新区万州区26西藏自治区27陕西省宝鸡市、兴平市28甘肃省白银市白银区29宁夏自治区30青海省31新疆自治区乌鲁木齐市1.4 商业模式电信可以根据政府的经济条件、建设资金等不同情况的需要，提供相应的商业模式供用户选择。有自建模式、BOT模式、ASP模式(集中模式)等。1）自建模式：政府选择自行投资建设，由政府

9、一次性投资，电信根据介入“数字城管”项目业务的程度，提供网络、应用系统、设备租赁（设备采购）、系统集成、设备维护等一种或多种服务。2）BOT模式：政府选择由电信垫资建设，由政府分若干年把一次性投资和利息分期偿还给电信。借鉴国内其它城市数字城管系统建设、运行、维护经验，BOT投资建设运行模式可以减少政府一次性资金投入的压力和风险；可以解决复杂的信息化建设项目中碰到的经验和技术力量缺乏等问题，保证项目的实施质量和实施进度；可以通过考核方式有效保证承建商在后期运行过程中的服务质量；可以充分整合政府、行业、社会各方面的资金、技术、经验等各方面的资源，推进数字化城市管理工作的全面、深入、长效地开展。3）

10、ASP模式（集中模式）：ASP在业务模式上属于集中模式，由电信出资（一般在省一级，也可以考虑在地市一级）集中进行数字城管业务平台的建设，包括软硬件平台、网络等。各市在进行数字城管建设的时候，只需要建设呼叫中心、视频监控、大屏幕系统、本地机房和网络，并进行普查测绘，然后接入省级的集中平台即可。这样可以节约资金投入，提高业务平台的利用率。这种模式适合于有集中建设需求的省份。第2章 数字城管客户经理营销脚本2.1 基础篇2.1.1 “数字城管”概念？答：城市管理信息化（简称“数字城管”）是运用科学管理的思想和方法，应用地理信息系统、卫星定位系统等现代信息技术，根据现代城市管理理念，依靠法律、行政和信

11、息化技术等手段进行城市管理的一种有效形式，是政府信息化的重要抓手，是“数字城市”的重要基础。“数字城管”能够实现精确、高效、全时段和全方位的城市管理，是城市管理机制的创新和突破。目前建设部推广的“数字城管”主要包含了四个方面的含义，一是综合应用计算机技术、无线网络技术、信息化技术等数字技术，建立一个城市管理的监督指挥平台，实行科学快速、有效的城市管理；二是采用万米单元网格管理法和城市部件事件管理法相结合的方式，实现城市管理空间细化和管理对象的准确定位，实现城市管理工作的精细化；三是创建城市管理监督中心和指挥中心为两个轴心的管理新体制，将监督职能与指挥职能分开，各司其职，各负其责，监督与制约互动

12、，再造城市管理新流程；四是建立外部评价与内部评价相结合的比较科学完善的监督评价体系，对城市管理各方面进行综合考核评价，从而实现城市管理工作的责任到位。2.1.2 什么是单元网格答：单元网格是数字城管系统中所定义的最小管理单位，指基于城市大比例尺基础地形数据，根据城市管理工作需要，按照一定原则划分的、边界清晰的多边形实地区域（面积约为一万平方米）。每个单元网格在时间和空间定义上应有一个唯一的编码标识。一般通过编码规则保证单元网格空间定义上的唯一性，通过单元网格的属性来保证时间定义上的唯一性。2.1.3 什么是万米单元网格管理法？答：万米单元网格管理法就是在城市管理中运用网格地图的思想，以一万平方

13、米为基本单位，将所辖区域划分成若干个网格状单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控，同时明确各级地域责任人为辖区城市管理责任人，从而对管理空间实现分层、分级、全区域管理的方法。2.1.4 单元网格划分的基本原则 法定基础原则：单元网格的划分应基于法定的地形测量数据进行，其比例尺一般以1500为宜，但不应小于12000。 属地管理原则：单元网格的最大边界为社区的边界，不应跨社区分割。 地理布局原则：按照城市中的街巷、院落、公共绿地、广场、桥梁、空地、河流、山丘、湖泊等自然地理布局进行划分。 现状管理原则：单位自主管理的独立院落超过一万平方米时，不应拆分，以单位独立院落为单元进行划分

14、。 方便管理原则：按照院落出行习惯，考虑步行或骑车方式便于到达。 管理对象原则：兼顾建筑物、城市市政管理对象的完整性，网格的边界不应穿越建筑物、市政管理对象，并使各单元网格内的市政管理对象的数量大致均衡。 无缝拼接原则：单元网格之间的边界应无缝拼接，不应重叠。2.1.5 单元网格编码的基本原则 单元网格编码在时间和空间定义上应具有唯一性。单元网格变更时，其原代码不应占用，新增单元网格按照原有编码规则进行扩展。 单元网格分四类进行编码，从左到右依次为市辖区码、街道办事处码、社区码、单元网格顺序码。各类编码的位数依据城市具体情况而定。 市辖区码、街道办事处码均应按照GBT2260和GBT10114

15、执行，社区码宜按各地管理要求进行编码。单元网格顺序码按从左到右、从上到下的顺序进行编码。2.1.6 什么是城市部件？答：城市部件主要指城市市政管理的公共区域内的各项地上设施，包括道路、桥梁、水、电、气、热等市政公用设施及公园、绿地、休闲健身娱乐设施等公共设施，以及其他设施，不包括地下的市政管线和非公共区域内的设施。2.1.7 什么是城市部件管理法？答：城市部件管理法就是把物化的城市管理对象作为城市部件进行管理（新模式将物化的城市管理对象统一冠名为城市部件），运用地理编码技术，将城市部件按照地理坐标定位到万米单元网格地图上，通过网格化城市管理信息平台对其进行分类管理的方法。2.1.8 城市管理部

16、件的分类与编码答：城市管理部件分类按照城市管理功能体系划分，每个大类又划分为若干小类。大类和小类的名称、数量，以及所包含的内容依据城市具体情况而定。城市管理部件代码分为四部分，从左到右依次为：市辖区代码、大类编码、小类编码、流水号。各部分的位数依据城市具体情况而定。2.1.9 什么是城市管理事件？答：城市管理事件指人的行为活动或自然因素导致城市市容环境和正常秩序受到影响或破坏，需要城市管理部门处理并使之恢复正常的事情和行为的统称。在数字城管系统中城市管理事件分为有部件的事件（与城市管理部件相关的事件）和无部件的事件（与城市管理部件无关的事件）。2.1.10 城市管理事件的分类与编码答：城市管理

17、事件分类按照其性质和特点划分，每个大类又划分为若干小类。大类和小类的名称、数量，以及所包含的内容依据城市具体情况而定。城市管理事件分类代码分为三部分，从左到右依次为：市辖区代码、大类代码、小类代码。各部分的位数依据城市具体情况而定。2.1.11 监督中心的主要职能答：监督中心是负责城市管理监督与评价工作的专门机构，实现问题信息收集、问题处理结果监督及综合评价等功能。2.1.12 指挥中心的主要职能答：指挥中心是主管城市综合管理和城市市政基础设施、公用事业、环境卫生、城市环境综合整治的工作部门，负责指挥和协调各专业部门、派遣问题处理任务、2.1.13 什么是专业部门？答：专业部门指根据城市管理各

18、专业部门职能和“三定”方案规定的职责，对城市管理部件和事件问题进行任务分解，明确落实城市管理问题处理的责任单位，即专业部门。城市市政、公用、国土、房产、环保、园林、市容、环卫、建筑等各专业和街道的主管部门都可以作为数字城管系统的专业工作部门，参与数字城管系统的工作业务流程运转，反馈问题处理结果。2.1.14 什么是地理编码？答：地理编码是建立地点坐标与地点描述的对应关系的过程。在数字城管系统中由地理编码子系统提供地理编码服务，实现资源信息与地理位置坐标的关联，建立起地理位置坐标与给定地址的一致性，在空间信息支持下进行有效的分析和决策应用。2.1.15 地理编码的规则 地理编码通过规范化地点描述

19、及建立基本地点名称与地理坐标的联系来实现。 基本地点名称是用于地理编码的最小地点描述单元。 规范化的地点描述应通过基本地点名称及其组合实现。 基本地点名称类型可分为行政区域地名、地片与小区地名、街巷地名、门（楼）牌地址、标志物地址、兴趣点地址等，可依据城市具体情况而定。 基本地点名称与地理坐标的联系应通过地点空间数据来建立，用于实现地理编码的地点空间数据应包含基本地点名称信息和相应的位置点坐标信息。 地点空间数据应使用统一的、与城市基础测绘相一致的平面坐标系统。 地点空间数据宜选用1:500、1:1000基本比例尺地形图作为基础底图。 地点空间数据的精度应与城市大比例尺基本地形图相匹配。2.1

20、.16 什么是“城管通”？答：无线数据采集子系统是数字城管系统的重要组成部分。它是为城市管理监督员对现场信息进行快速采集与传送的子系统。城市管理监督员使用专用的“城管通”终端在所划分的区域内巡查，将城市管理的现场信息快速采集和报送到城市管理监督中心，同时接受监督中心的工作派遣与调度。该“城管通”终端俗称“城管通”，是专业的通讯工具。它具备语音呼叫、短信群发、拍照录音、表单填写、地图浏览、数据同步、手机定位等功能，是城市管理监督员日常办公的工具。2.1.17 传统的城市管理模式存在哪些问题？答：改革开放以来，我国的城市建设飞速发展。与之相比城市管理工作，则显得相对滞后，与人民群众日益增长的要求和

21、国外的先进水平相比，我国城市管理存在诸多问题。主要表现为信息不及时，管理被动后置；政府管理缺位，专业管理部门职责不清，条块分割；管理方式粗放，习惯于突击式、运动式管理；缺乏有效的监督和评价机制。2.1.18 为什么要做数字城管？（实施“数字城管”对城市管理起到什么样的作用？）答：实施“数字城管”，将会对城市管理从管理定位、流程、状态、体系四个方面形成四大转变。管理从粗放转向精准：实现了对管理对象空间上、时间上和责任上的精确定位；管理流程从开环转向闭环：通过管理流程的再造，形成发现、处置、执法、监督和评价的环节闭合管理。管理状态从静态转向动态：主动发现问题在现场、处理在现场、监督在现场、反馈在现

22、场、最后检验还在现场，真正做到了动态管理和及时处理惩罚。管理体系从分散转向综合：形成两个轴心，一个监督，一个指挥，把所有的部门都在指挥、监督系统中整合起来，发挥了协同效应。2.1.19 “数字城管系统”建设的内容包括哪些？答：“数字城管系统”建设的内容包括四个方面：1）标准体系建设。标准体系的建设是“城管通”建设的基础。它包括万米单元网格的划分标准建设、城市部件和事件分类标准建设、地理编码规范以及业务流程、操作规范建立。具体城市的标准体系建设都是在建设部相关建设标准的指导下结合城市实际情况制定。2）基础数据建设。基础数据的建设是“城管通”建设的前提。它包括大比例尺城市基础地形图建库、城市部件普

23、查和地址调查。对于空间数据基础薄弱的城市可能还需要进行大比例尺数字化基础地形图测量。3）机构和人员建设。机构和人员建设是“数字城管系统”建设的核心。它包括城市管理监督员队伍的建设、城市管理和监督职能的分离、监督中心和指挥中心以及相关专业部门工作人员的配备等。这部分工作主要以实施城市政府为主导，由实施单位技术配合政府完成部门的调整、建设或整合。4）系统建设。系统建设是“数字城管系统”建设的主体。它包括软件信息平台定制、硬件环境以及相关网络环境的建设。2.1.20 城市管理新模式包含哪些创新点？答：城市管理新模式包含以下四个方面的创新： 城市管理的新思想创建万米单元网格管理法和城市部件管理法 城市

24、管理的新手段自主研发了以手机为原型，基于无线网络，用于城市管理监督员现场信息快速采集与传送的专用终端“城管通” 城市管理的新体制将城市管理的监督职能和管理职能分开，建立“指挥”和“监督”两个“轴心”的管理体制 城市管理的新流程依托信息平台再造城市管理流程2.1.21 数字城管业务流程？答：数字城管业务流程摒弃了原有管理模式，实现信息采集-案卷建立-任务派遣-任务处理-处理反馈-核查结案-综合评价的闭环流程，在整个业务流程中把监督中心、指挥中心、专业部门三个业务主体集合起来，形成市、区、街乡纵向及各部委办局横向的协同工作。各专业部门下属不同的业务角色，行使其权责进行城市管理。主要的角色有：信息采

25、集员；受理员、值班长、监督中心领导（监督中心）；派遣员、指挥长、督察员、指挥中心领导（指挥中心）；操作员、专业部门领导（专业部门）。2.1.22 数字城管的业务模式？答：根据目前已经进行数字城管建设城市的情况来看，数字城管的业务模式我们可以归结为四类。政府可根据实际情况选择较符合的一种模式，也可经由我们调研后做出建设的建议。四种模式分别是：一、单点模式：一级监督、一级指挥。具体来说，就是在市（区）一级建立监督中心、指挥中心，作为城市管理的“两个轴心”，按照数字城管的业务流程，即信息采集-案卷建立-任务派遣-任务处理-处理反馈-核查结案-综合评价的闭环流程进行城市管理。这种模式适用于区级试点，以

26、及建成区面积不大的县级市。二、市区两级：一级监督、二级指挥。具体来说，就是分市、区两级进行建设，在市一级建立监督中心，在市级、区级分别设立指挥中心。市级监督中心统一受理案卷，然后根据案卷的实际将其分派给市级或区级指挥中心，由指挥中心批转给相应的处理部门并负责监督。这种模式适用于中小城市。三、市区两级：二级监督、二级指挥。具体来说，就是分市、区两级进行建设，分别在市一级、区一级设立监督中心和指挥中心。由市、区两级的监督中心分别进行案卷受理，然后案卷相对应的指挥中心，由其负责批转给专业处理部门并监督。这种模式适用于较大的城市。四、集中平台。具体来说，就是在省一级集中进行数字城管业务平台的建设，包括

27、业务功能、系统管理、流程定制、参数配置、数据交换、基础数据的管理等。各市在进行数字城管建设的时候，只需要建设呼叫中心、视频监控、大屏幕系统、本地机房和网络，并进行普查测绘，然后接入省级的集中平台即可。这样可以节约资金投入，提高业务平台的利用率。这种模式适合于有集中建设需求的省份。2.1.23 可以帮政府解决哪些问题？答：“数字城管”新模式的建立，可以有效提高城市管理的效率和水平。首先，群众可以享受到更好的服务，同时与政府形成良性互动，继续提升政府的形象与威信，为构建社会主义和谐社会奠定了基础。其次，通过创新城市管理长效机制，政府部门更新理念，创新机制，转变职能，为群众、社区、社会提供更好的服务

28、，把立党为公、执政为民落到了实处。第三，通过聘请下岗职工为城市管理员及监督、指挥中心的操作员，实现了再就业。第四，通过整合提高已建设资源的利用率，例如“平安城市”、城管热线等等。第五，现代化的城市要通过现代化的方式来管理，使用“数字城管” 业务平台，可以帮助政府有效地解决一些城市问题，提升城市管理品位。2.1.24 “数字城管”系统带来的社会效益答：“数字城管系统”建设带来的社会效益包括以下四个方面：1）提高城市管理效率和管理水平，改善城市环境。“数字城管”系统项目的实施，使城市管理化“被动”为“主动”，极大地提高城市管理效率和管理水平，使城市环境状况极大改善。预计系统建成后，将实现：n 问题

29、发现率：90n 任务派遣准确率：98n 问题处理率：90n 平均处理时间：12小时n 问题结案率：902）促进城市社会的和谐发展。n 城市管理问题的反映有了“直通车”；n 减少中间环节和管理层级，实现管理组织的扁平化，形成市民与政府良性互动、共同管理城市的格局； n 解决大量下岗职工的就业问题，为构建和谐社会奠定良好基础。 3）提高城市信息化建设的应用水平，具有广泛的拓展空间。“数字城管系统”的应用，如数据库的建设和网上办公的推进，使政府电子政务广泛应用，并带动其他方面的信息化应用，从而推进信息化的总体发展水平。另外，新模式不仅可以用于城市管理，而且对于其他领域的管理也同样适用，有着普遍的指导

30、意义和广泛的拓展空间。4）有利于提升城市的社会影响力。“数字城管”系统的建设可以促进城市的迅速发展，而公共管理和服务环境的改善将引来更多企业的关注，进而吸引大量企业投资和入驻，可增加政府的税收和行政事业性收费。2.1.25 “数字城管系统”带来的经济效益答：“数字城管系统”建设带来的经济效益包括以下三个方面：1）整合资源、统一管理、降低成本。n 整合城市管理各部门的人力、物力，进行统一分配、统一管理；n 减少、节约各部门的巡查人力、车辆出行等费用；n 克服多头处理、重复处理等弊病，事件处理成本大大降低。2）由于城市部件（如：井盖丢失等）问题，普通事件及突发事件（如爆管、火灾）能够被及时发现，使

31、得人员伤亡、资源流失、财产损失得到极大的降低及控制，直接经济损失将会大大减少。 3）建立“数字城管系统”，将极大改善城市的投资环境和旅游环境，每年将为居民、从业人员和旅游者带来巨额的社会福利增量，经济效益将相当可观。2.2 应用篇2.2.1 相关人员针对性的培训如何安排？答：主要包括对数据普查人员、信息采集员、社区城管站人员、各专业单位人员、数字化城市管理办公室操作人员、系统维护人员、相关领导等的培训。培训主要内容：1） 数据普查人员：理论知识的培训，仪器操作培训和实地踏勘。2） 信息采集员培训：理论知识培训、信息采集系统的培训、无线数据终端的基本操作培训。3） 社区城管站人员：基础知识培训、

32、操作技能培训、岗位职责培训、系统使用安全培训和相关法律法规的培训。4） 各专业单位人员：基础知识培训、操作技能培训、岗位职责培训和相关法律法规的培训。5） 数字化城市管理办公室操作人员：数字化城市管理办公室的操作人员包括受理员、呼叫中心坐席、值班长、派遣员、指挥长、大屏操作员等，针对不同工种再分详细的针对性内容进行培训。培训内容应包括城市单元网格管理法的基本理论和基本方法、系统总体架构、各子系统的具体操作等。6） 系统维护人员：包括城市单元网格管理法的基本理论和基本方法、系统总体架构、数据基础知识和高级操作、系统管理维护知识和基本的网络安全知识。7） 相关领导培训：培训内容包括系统总体架构、基

33、础知识培训、操作技能培训和高级操作等。在培训之前，中国电信将向用户提交相关文件，一方面方便用户快速了解掌握系统，同时也通过文档向用户广泛的征求意见，有利于系统进行完整、准确分析验证，不断完善系统功能结构体系。之后安排专门的培训教师针对不同的人员培训，在培训结束之后，通过考核的方式，在促进学员学习效率的同时，也方便学员通过完善的考题查找自己知识掌握的程度，查缺补漏；另一方面也有利于培训人员不断总结经验，完善培训效果。培训完成以后，我们将不定期的对系统的运行情况进行检查，以确定培训效果，并从反馈意见中不断总结经验，对于个别用户使用问题，将派有专门人员专门解答。同时我们将从完善用户使用手册、方便快捷

34、的联机帮助、由系统管理员继续指导几个方面弥补培训中的不足。2.2.2 数字城管系统包含哪些子系统？答：按建设部标准，数字城管系统包括9个子系统：无线数据采集子系统、呼叫中心受理子系统、协同工作子系统、地理编码子系统、监督指挥子系统、评价统计子系统、视频监控子系统、城市部件更新子系统、基础数据资源管理子系统、应用维护子系统。另外可根据用户需要建立拓展子系统，如GPS定位子系统、业务短信子系统、信息发布子系统等等。2.2.3 无线数据采集子系统的主要功能答：无线数据采集子系统是为城市管理监督员对现场信息进行快速采集与传送的子系统。城市管理监督员使用相应功能的终端“城管通”在所划分的区域内巡查，将城

35、市部件和城市事件的相关信息报送到城市管理指挥监督中心，同时接受城市管理指挥监督中心和领导的工作派遣与调度。2.2.4 呼叫中心受理子系统的主要功能答：城市管理指挥监督中心受理的城市管理问题分为三种：社会公众举报、监督员上报和视频监控上报。通过呼叫中心的建立，联系政府内外各部门和社会公众，受理来自城市管理监督员、社会公众的城市管理问题，然后对问题进行审核记录，立案后传递给城市管理指挥监督中心。2.2.5 协同工作子系统的主要功能答：协同工作子系统主要供城市管理指挥监督中心、专业部门等处于协同工作网络内的相关办公人员使用，用户通过浏览器,就可以进入城市管理协同工作平台。不同类型用户登录后，具有的权

36、限不同，可以操作的内容也不同。协同工作子系统实现城市网格化管理办公自动化，图、文、表、业务管理一体化，实现基于工作流的城市管理指挥监督中心、区级协同平台、各专业部门之间协同工作。2.2.6 地理编码子系统的主要功能答：地理编码子系统是网格化城市管理最重要的支撑系统之一，系统采用了地理编码技术和空间数据库技术。地理编码服务实现资源信息与地理位置坐标的关联，建立起地理位置坐标与给定地址的一致性，在空间信息支持下进行有效的分析和决策应用。系统通过对自然语言地址信息的语义分析、词法分析，自动和标准地址库匹配，确定出精确的地理坐标。2.2.7 监督指挥子系统的主要功能答：监督指挥系统设在城市管理指挥监督

37、中心，实现信息实时监控，便于城市管理指挥监督中心和各级领导更加清楚地了解城市网格化管理的状况。可通过监控大屏幕或监控电视直观地掌握各个区域的城市部件（事件）信息、业务办理信息、综合评价信息等全局情况，还可以对每个网格、监督员、部件等个体的情况进行查询。2.2.8 评价统计子系统的主要功能答：综合评价子系统通过制订监督评价及考核的体系，对城市管理的各方面进行综合考核评价。评价的内容主要包括对工作过程、责任主体、工作绩效和规范标准等。系统具有动态设置和管理能力，能够设定评价准则、评价主体、评价模型自动执行考评过程，并对考评结果以图形和报表的形式进行输出，从而能够指导日常工作的绩效考核。2.2.9

38、视频监控子系统的主要功能答：视频监控系统是指将视频监控信号在城市管理指挥监督中心的监控大屏幕或监控电视上显示，实现对城市各类部件和事件的全方位、全时段的可视化监控管理，从而对市区的综合管理做出准确判断并及时响应，对监控范围内的突发性事件录像取证，起到综合治理效果。2.2.10 城市部件更新子系统的主要功能答：城市部件更新子系统用于在线修改城市部件数据，对于更新和遗漏的数据可以不经过专业普查单位重新普查，由监督员直接上报。该子系统依照部件编码规范，提供管理工具用于在部件编码规则发生变化时的快速更新；提供专门的权限控制模块以满足有权限用户能够对部件数据进行更新和维护。2.2.11 基础数据资源管理

39、子系统的主要功能答：基础数据资源管理子系统供系统管理人员使用。通过该平台，对系统使用的地图库进行随时维护，即可以对于系统中使用的各种基础数据资源进行管理；利用管理系统提供的工具，系统管理员可以进行图层定义，可以随时扩展地图数据，使用地物定义，可以适应标准的变化，对各种地物的标准编码进行维护。2.2.12 应用维护子系统的主要功能答：应用维护子系统是系统管理员使用的工作平台，通过该平台，可以快速搭建、维护城市管理业务，定制业务工作流程，设置组织机构，并能够方便快捷地完成工作表单内容样式调整、业务流程修改、人员权限变动等日常维护工作。利用应用维护子系统，系统管理人员可以方便地调整系统使之适应变化的

40、需求。2.2.13 系统选用基础地形图的要求为了获取较好的地点空间数据精度、定位精度和视觉效果，最好选用1:500的基础地形图作为系统的底图数据。1:1000的大比例尺基础地形图也可以作为基础底图，但对系统的使用效果有一定的影响。系统使用的基础地形图要求是SHAPEFILE格式。其它数据格式（比如：AutoCAD的Dxf文件，MicroStation的DGN文件，Mapinfo的Mif文件等）的基础地形图可以通过ARCGIS平台进行格式转换，然后进行分层、入库、接边建立ARCGIS格式的城市基础地形图库。2.2.14 没有基础地形图怎么办？答：对于没有符合系统要求的基础地形图的城市，建议进行数

41、字化基础地形图测量。这样可以获取最新的基础地形数据；也可以采用航拍的方式进行基础地形数据采集，然后进行数据处理以满足系统的数据要求；如果有纸质的数据成果，也可以进行数字化处理得到满足系统要求的数据。但该方法获取的数据精度相对较差。基础地形图数据由实施城市提供，由其聘请专业的数据测量或制作单位进行处理，以达到系统使用的要求，并组织验收，由实施单位提供技术建议或指导。2.2.15 系统单元网格划分的步骤答：1）确定实施城市的管理系统工程建设的范围。2）了解范围内所有市辖区、街道、社区的信息，并将范围在基础地形图中标注出来。3）根据已经确定的网格划分标准中提出的划分原则及单元网格数据要求，根据城市市

42、辖区、街道、社区的边界，进行单元网格划分，绘制单元网格图集，由各区组织对网格复核确认。4）根据已经确定的网格划分标准中提出的单元网格编码规则，对城市数字城管单元网格进行网格编码。上述工作由实施城市的相关部门组织完成，由实施单位提供技术建议或指导。2.2.16 数据普查的步骤答：1）确定实施城市的数据普查范围。2）根据已经确定的城市部件分类与编码标准进行部件普查。3）同时，按照已经确定的地理编码规范进行地址调查。4）部件普查和地址调查成果要求按照规定比例尺制作，为ARCGIS数据格式。上述工作由实施城市聘请专业的数据测量或制作单位进行，并组织验收，由实施单位提供技术建议或指导。2.2.17 可以

43、使用普通手机作为”城管通”终端吗？答：不可以。“城管通”终端要求具备语音呼叫、短信群发、拍照录音、表单填写、地图浏览、数据同步、手机定位等特定功能，是无线数据采集子系统运行的平台，必须是智能手机，目前综合各方面考虑只支持Windows Mobile操作系统的智能手机。2.2.18 手机终端选型原则答：为了使数字城管信息系统满足国家标准，其无线数据采集子系统的终端选型一般要遵循一下基本原则：（1）终端操作系统: Microsoft Windows Mobile 5.0 简体中文版 For SmartPhone；或升级版本（2）CPU：OMAP850 201MHz；（3）内存：ROM64MB，RA

44、M64MB；（4）显示： 2.0英寸， 像素176*220；（5）摄像头：像素30万，CMOS传感器，支持Microsoft 相机API 分辨率320240；（6）接口：蓝牙，USB；（7）扩展：支持Mini SD卡，SD卡512M；（8）网络： 900/1800/1900MHz，GSM/GPRS/EDGE；（9）电池：容量1150mAh，通话时间3小时，待机时间100小时；（10）声音视频：支持录音机，视频播放，音频播放。（11）有GPS模块。2.2.19 “城管通”终端的维护答：“城管通”终端首先是一款智能手机，硬件由手机厂家负责维护，一般保修期是1年。手机上的无线数据采集系统软件，由软件

45、开发商维护，一般也是1年的免费维护期。它的返修率与选择的智能手机的返修率有关，淘汰率也一样，与软件无关。2.2.20 在项目实施过程中需要注意的问题？答：基于我们实施数字城管的经验，总结了以下几个注意点：1）、调研要充分，建议成立领导小组和工作小组。通过实地调研，了解当地特色及已有的硬件资源，便于建设有当地特色的“数字城管”。2）、选择好的总包商、监理公司、软件开发公司。“数字城管”是一个系统的工程，涉及到信息技术的应用及专业部门人员的整合，因此，必须要选择好的总包商为项目负责。中国电信参与了全国三十多个地市的数字城管建设，积累了大量的建设经验，并且拥有雄厚的网络资源优势和优厚的服务运维保障，

46、能为客户提供最好建议及服务。另外，中国电信在数据中心与灾备、呼叫中心、集成、视频监控领域都有很大的优势，是理想的总包商选择对象。3）、网格划分和普查数据的正确性。作为核心基础数据，基础地理数据、部件事件数据、地理编码数据、单元网格数据的准确性是非常必要的。4）、利用“号百”的一些数据，提供便民服务。可以整合电信的号码百事通作为呼叫中心，方便于市民的投诉上报，为城市管理信息平台提供信息采集通道。5）、各部委办局的协调非常重要。“数字城管”业务系统的运行过程中涉及到与城市管理相关的各个单位部门，因此，在项目开展前期就需要有相关部门牵头进行各部委办局工作的协调整合，以此来保障“数字城管”的顺利实施。

47、6）、工程资料要完整、正确、规范。从项目前期的可行性分析，到项目的建设、调试、运行，各阶段的工程资料需要保存得当，以备验收。7）、值班人员（坐席人员）、受理员、指挥人员、城管人员、维护人员各相关内容的培训要同步进行。在前期准备、建设阶段，就要开始对各相关工作人员进行同步培训，以保证系统试运行时人员可以到位。8）、城管局要关注考核办法、考核机制的制定。对于各专业部门的考核需要有相关机制，例如通过内评价（业务数据的分析）和外评价（公众评价等）相结合的方式，对其工作情况及效果做出考评。2.2.21 可以整合的资源有哪些？答：主要包括1）、网络资源整合： 依托电子政务网、运营商的网络资源2）、视频监控

48、资源整合 部分共享公安、交警等视频监控系统 （“平安城市”）。3）、语音资源整合 呼叫热线、12319、12345、114等4）、人力资源整合 组织机构的建设、信息员队伍建设2.2.22 系统除了目前的应用领域以外，将来可能会在那些方面得到扩充？目前可以预期系统将来有两个发展方向：1）全面的城市信息化管理平台城市数字化管理的最终是要能够建立一个全面的城市信息化管理平台，能够实现以城市的管理为核心，以各相关政府职能单位和部门的调度中心和执行部门为节点的分布式异构数据库。目前系统通过数据提取建立了城市监管基础信息库，为城市各级监管部门提供第一手管理资料，同时为城市相关的规划、建设以及应急管理等众多

49、职能部门提供广泛的发展空间。GIS作为信息管理的综合平台，能够集成了各专业单位的专业数据，可以为政府提供大量的深层次管理信息。在城市发展过程中，行业的发展只是促进城市的经济的提高，真正引导城市稳定、持续发展的，还是政府管理部门。城市数字化管理应该在完成行业应用的基础上，应该为城市的决策提供相应的信息源，并能够通过一系列的数据分析、综合，为政府决策者提供必要的数据。主要包括城市持续发展评估、城市综合经济指标评估、城市发展模型体系建设、重大事故处理系统建设、资源配置系统建设、环境评估模拟系统建设等。2）面向大众服务信息服务平台系统的规划和建设不仅仅是为城市政府决策部门提供基本信息平台，还为企业和广

50、大公众提供广泛的信息服务。公众服务城市数字化建设的重要组成部分，综合反映了城市政治、经济、历史、科教文化、城市建设和旅游(行、游、住、吃、购、娱)等各方面市情信息，同时提供办公、生活、旅游、经贸等活动服务指南。地理信息系统为地球上90以上的信息的载体，与城市的发展建设密切相关，最适合建设面向大众服务信息服务平台。服务平台将面向大众Internet用户，提供各种信息服务，推动公众参与。服务平台建立在面向实际的应用需求、技术力量、和数据等基础上，分步骤实施，以市民需求为主线开展。这种生活需求包括日常工作、生活和娱乐的信息服务需求，参与社区规划与建设的需求，参与城市经济、社会建设的信息需求，使城市真

51、正实现网络化、智能化、数字化。只有全社会的共同参与，才能更好、更充分的使用和挖掘信息，实现城市数字化管理本身建设的价值。2.3 提高篇2.3.1 如何推进“数字城管”实施建设？答：实施数字城管新模式是一项系统的工程，既有信息技术的应用，又有政府各部门人员、职能的整合，因此，要充分认识到推广工作的系统性，必须要采取完善法规的手段来推动。具体来说，抓好这项工作，要坚持三个原则：首先是政府主导。政府领导及各分管领导要发挥主管作用，对城市管理各个部门、职能人员进行整合，同时要落实资金。其次是群众参与，广泛运用现有的市长公开电话或者市政服务热线，动员广大群众热心参与城市管理。第三是技术支撑，需要专业人才

52、对整个业务系统做好维护管理工作，联合社会上的科研机构、专业公司为系统运行提供技术保障。（提出由电信建设的优势。）2.3.2 如何进行职能部门的整合？由谁来牵头做这件事？答：在“数字城管”推进的过程中要形成市、区、街乡纵向及各部委办局横向的协同工作，因此，整合各职能部门的现有资源和工作流程是基础中的基础。根据已建设城市的经验，需要做大量的工作。首先，领导要亲自抓。市长或者至少是分管城市管理的副市长要具体研究，布置落实。各部委办局之间的协调由负责城市管理的相关部门负责牵头，例如城市管理局。2.3.3 数字城管的建设成本？答：数字城管的建设成本需要考虑到建设的实际，也就是要根据政府的实际需求及当地已

53、有资源可整合的情况等方面综合考虑。通过充分的调研，中国电信可以提供最适合当地经济情况和城市发展情况的建设建议，为政府在最大程度上节省资金投入。以一个经济条件较好的县级城市的“数字城管”系统建设为例估算，项目前期业务咨讯50万，基础配套设施150万（装修50万，大屏幕60万），软硬件设备采购和系统集成450万，数据普查和建库50万，应用软件150万，合计一次性建设费用850万，根据各地经济发展条件和实际情况有所区别。呼叫中心外包、网络租赁和主机托管、系统运维作为每年运行支出。2.3.4 中国电信能否提供“数字城管”软件产品？答：中国电信能够提供自主知识产权的“数字城管”软件产品，由浙江省公众信息

54、产业有限公司自主开发的数字城管业务软件已经获得了计算机软件著作权登记证书，并且已在江苏省泰州市等数字城管项目中开始实施使用，系统完全遵循建设部的四大标准，是成熟的软件产品。2.3.5 使用电信数字城管业务软件的优势？答：1）灵活的工作流定义。根据制定的工作流程自定义工作流，无需开发人员介入，方便用户的使用和管理。2）可以充分利用已有的资源，节省项目建设成本（支持政务网、视频监控网、移动短信、呼叫中心、电子监察等互通）。3）支持多种信息采集手段（语音、数据、图象、无线、短信等）。4）可以进行在线普查，无需借助外部力量及时进行部件的补漏、更新，为未来运行提供方便，大大节省运行费用。5）综合评价系统

55、可以多方位、多角度、多纬度，自定义评价模型。2.3.6 中国电信做数字城管有些什么优势？能给我们政府带来什么好处？答：中国电信参与数字城管建设有很多明显的优势，这些优势可以使中国电信在数字城管项目建设过程中发挥出巨大的作用，保障项目取得圆满的成功。1、中国电信对数字城管项目有着深入的理解；2、中国电信有完善的全国大客户服务体系；3、中国电信完善的网络运行维护体系和队伍；4、中国电信拥有众多资质，具有一站式系统集成服务优势；5、中国电信有着众多服务于政府行业的项目成功案例和丰富的经验。到目前为止，中国电信成功参与了许多城市的数字城管建设项目，积累了丰富经验，我们坚信，中国电信一定能够帮助政府实现

56、其数字化城市管理的目标，建立城市管理联动新机制、提升城市管理的科学水平。2.3.7 与其它运营商相比，中国电信做数字城管有哪些优势？答：目前，电信、网通、移动、联通等运营商均参与了数字城管建设。中国电信已经在各地数字城管中发挥了巨大的作用。电信作为国内最大的固网运营商和综合服务提供商，在数字城管建设的网络、业务、运维、可靠性方面都有自己突出的优势。此外，中国电信一旦获得3G经营许可，将在移动终端方面提供更多的业务和服务。2.3.8 移动在数字城管网络、终端建设方面非常价格便宜，相比之下，我们为什么要选择你们电信呢？答：中国电信作为国内最大的固网运营商和综合服务提供商，在网络、业务、运维、可靠性

57、方面都有自己突出的优势。首先，中国电信作为国内最大的固网运营商，有着强大的网络方面的优势，其承建的电子政务网络，能够保证数字城管项目中数据的安全性和可靠性；其次，中国电信强大的工程建设、运维和培训体系能够保障数字城管项目的顺利实施和运行；此外，中国电信建设数字城管能够融入号码百事通、呼叫中心、全球眼视频监控、主机托管、维护外包等电信转型新业务，为数字城管应用注入新的内涵，而且中国电信即将拥有3G牌照，能够为用户提供优质实惠的移动通信业务，相比之下，移动的终端优势只是暂时的。2.3.9 与其它系统集成公司相比，中国电信做数字城管有哪些优势？答：目前做数字城管的集成商有数字政通、浙大快威等厂商。与

58、他们相比，中国电信的优势体现在以下方面：1、中国电信的全资子公司“中国电信系统集成公司” 遍布全国各个城市，能够为客户提供系统集成服务，中国电信系统集成公司拥有全国超过5000人的技术和管理专家队伍，拥有“三一级”资质，能够和集团公司大客户部门和运行维护部门密切，提供一站式的电路系统集成服务，并且能够提供软件开发，维护外包等各方面的综合服务，而系统集成公司不可能有如此广泛深入的服务体系结构。2、本地电信参与数字城管建设能够对项目的运行进行7天24小时不间断的监测，一旦发现问题能够立即处理并马上修复。3、中国电信实施数字城管建设在技术和资金上有强大的保障，能够为政府提供多种建设模式供灵活选择，缓

59、解政府的财政压力和投资风险。4、中国电信能够融入号码百事通、呼叫中心、全球眼视频监控、主机托管、维护外包等电信转型新业务，为数字城管应用注入新的内涵。2.3.10 中国电信成功实施过哪些数字城管案例？取得了哪些成果？答：目前，中国电信参与了全国许多个城市数字城管项目的建设，包括数字城管平台、网络、呼叫中心、指挥中心、视频监控等，受到了各地政府的高度肯定。其中，我们中国电信在浙江台州、诸暨、南昌红谷滩新区等地方实行数字城管总集成进行建设，顺利地实现预期建设目标并通过建设部评审，并得到建设部和当地政府的高度评价。通过这些项目的实施，中国电信在数字城管项目建设中积累了丰富的经验，我们很有信心大力支持

60、各地政府开展数字城管的建设。2.3.11 中国电信建设数字城管如何保证系统有效性、可靠性和安全性？答：中国电信从网络、应用、服务等几个层面来保证整个数字城管系统的有效性、可靠性和安全性。在网络层面，中国电信有遍布全国的通信网络，提供专业的网络建设与运营服务，并建立了严格的网络安全体系；在应用层面，中国电信对合作伙伴的数字城管平台进行改进和优化，通过负载均衡、数据库优化、系统安全等技术来保障系统的稳定性和安全性；在服务层面，中国电信拥有专业的运维人员、遍布全国的大客户服务体系和安全管理服务体系。2.3.12 中国电信对数字城管项目的运维、培训、支撑方面是如何做的？答：中国电信拥有专门的领导小组和

61、售后支持核心团队，可以组织经验丰富的业务、技术、管理和IT专家，对运行维护需求进行深入、细致的分析研究，制定详细的运维方案。在中国电信完整、高效的支持服务体系架构支持下，整合合作伙伴的维护资源，以省公司或本地网电信为核心，建立数字城管系统本地售后支持团队。为保证有关业务人员及系统运行维护人员及时、准确地了解系统，培训工作主要安排在系统运行现场进行，另外在平台实施过程中，结合专门培训、答疑和技术支持，使被培训人员能够迅速掌握相应的培训内容。同时在以后系统更新与升级时，也对相应内容进行培训。2.3.13 数字城管建设的投资方面，中国电信打算怎么做？答：充分考虑数字城管建设区域性差异和竞争情况，结合

62、各地数字城管规划和建设进度，参考数字城管建设模式，采取适合当地实际的商业模式，提供参考的商业模式主要有：数字城管建设全部委托电信完成；政府将除应用系统部分以外全部委托电信建设和运维；政府自购设备，电信负责提供基础网络和系统集成；政府选择自行投资建设应用系统硬件及网络设备，电信提供电路及应用系统软件。2.3.14 中国电信建设数字城管有哪些模式？答：总共有6种建设模式。数字城管的两种基本建设模式是大城市以区为核心的分级建设模式和中小城市以市为核心的集中建设模式。由两种基本模式演变而来还有三种拓展模式：集中与分级结合的建设模式；比较彻底的集中建设模式；分步骤建设模式。此外，针对落后地区政府，还提供省级集中建设模式。2.3.15 数字城管项目对数字城市的建设有何重要意义？答：数字城市就是要依托信息和网络技术，通过政府的组织行为，对城市各类信息资源进行有序、有效地整合，建设规范化和标准化的城市信息体系；建设具有统一信息平台和完善的各类信息数据库；开发地理信息、专业应用、社区服务等一系列应用工程，形成整个城市发展、管理、服务功能的信息数字化并为调控城市、预测城市、监管城市提供革命性的手段，使城市建设和发展提高到一个新的水平。数字城管对城市管理的信息资源进行有效整合，对城市的其他信息应用和信息服务提供