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1、1,解决 顾 客的异议,福建区培训专员 林月娇,2,目 录,解除异议概念方法 处理顾客不满六步骤 价格问题处理技巧,3,解除异议概念方法,异议的概念 客户用言辞语言或者肢体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号,4,客户提出异议意味着什么,对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处,解除异议概念方法,5,化解及处理异议的有效步骤,停顿 开放性提问 弄清问题 锁住问题 回答问题 检查满意度 确定下一步行动,解除异议概念方法,7,解除异议基本认知、心态,解除异议概念方法,平常心 挑货人才是买货人，客户没有问题才是销售过程中的最大问题 顾客有拒绝、反对的权力 遭到拒绝后，销售人员通
2、常有两种心态： 自暴自弃：负面情绪，以消极的心态抱怨运气不好 继续努力：善于从拒绝中总结经验，为下次成功准备,8,解除异议的常见方法,解除异议概念方法,一、接受、认同、赞美 二、化反对问题为卖点 三、以退为进 四、回飞棒技巧,9,一、接受、认同、赞美,解除异议概念方法,运用正确的言辞语言、肢体语言 接受：我懂；我了解；我能体会 认同：我很同意你的看法 赞美：您很专业，您的看法很独到，您真是有知识的人 避免用“可是”、“但是” 用“只是”取代“可是”与“但是” 表现真诚 “请你把你的右手举起来”，面对镜子进行练习,10,二、化反对问题为卖点,解除异议概念方法,意义： 化反对问题为卖点是一种更具积
3、极性的行为 与顾客进行辩论，毫无意义，只会流矢顾客 生意不成仁义在，与顾客交朋友 常见问题及处理方式： “款式是旧款的啊” “不需要太好” “质量问题”,11,三、以退为进,解除异议概念方法,“我不要了”异议处理方式： “我买别的品牌好了”异议处理方式：,12,四、回飞棒技巧,解除异议概念方法,定义： 销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，用提问方式追查顾客背后的真正原因、以便更好的解决问题。 常见问题及处理方式 “售后服务不可信” “惠普的价格都比较高”,13,处理顾客不满六步骤,处理顾客不满六步骤,聆听顾客不满 认真做笔记 综合分析原因 敲定与转达决策 追踪电话得出反馈意见 自我反
4、省吸取教训,14,一、聆听顾客不满,处理顾客不满六步骤,缓解顾客不满情绪 错误：先生，你能不能冷静一点！ 错误：你不用对我吼. 错误：这是公司规定. 正确：我懂，我了解. 专注聆听 设身处地的聆听,15,二、认真做笔记,处理顾客不满六步骤,表示慎重 避免遗忘 焦点转移，保持理智,16,三、综合分析原因,处理顾客不满六步骤,分析问题产生的原因 分析顾客的需求,17,四、敲定与转达决策,处理顾客不满六步骤,前例处理方式 迅速 错误：这台电脑不是我卖的，跟我无关！ 正确：是的，我马上为你处理 聪明的终端人员,18,五、追踪电话得出反馈意见,处理顾客不满六步骤,再次跟进，表示真诚的歉意，安排具体的处理
5、时间 看不到的恐怖烂苹果效应,19,六、自我反省吸取教训,收获：你学习到了什么 解决方案：如何防止类似的事情的再度发生 改变和调整：是否需要改变和调整,处理顾客不满六步骤,20,价格问题处理技巧,价格问题处理技巧,销售人员正确态度 价格异议处理原则 具体的价格异议、处理方式,21,一、销售人员正确态度,价格问题处理技巧,价格与价值 （对顾客来说，价值的重要性远远高于价格） 不怕问题 两种增值的包装（公司和销售人员的包装会使产品增值） 值）,22,你知道一只碗的价值么？,3元,10元,100元,1000元,23,二、价格异议处理原则,价格问题处理技巧,延缓价格谈判（产品价值包装完成前，需避开价格
6、谈判， 而继续进行价值和服务的包装，刺激顾客购买需求） 降价不是万能的（无论如何降价，顾客永远认为你在赚钱， 而不会赔本）,24,三、具体的价格异议、处理方式,价格问题处理技巧,“太贵了” “我负担不起” “手头上现金不足” “价格比预期高”,25,目 的 企业针对大客户的销售行为，肯定不能是一次行为，因为许多企业面对的都是行业性的客户，需要目标客户的持续采购，即便目标客户不能持续地采购某个企业的产品，这个企业也需要这个客户的良好的口碑，为企业在同类中打开便利之门。而达成客户持续采购也好，希望客户给予转介绍也好，都要求跟进服务技能。,附加：服务跟进类技能,26,方 法,目标计划,客户管理,服务关怀,跟进推动,附加：服务跟进类技能,27,谢 谢,
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