《美团网站案例》课件

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1、美团网DQ案例事件分析,课 题：美团网元年的DQ事件 专业班级：市销1103班（2组） 团队成员：谢志伟、刘星辰、宗西洋 刘璟、张海宁、丁小芮,关注互联网公关力量,目录,一、美团网背景资料 二、美团网DQ事件案例过程 三、美团公关危机解决方案 四、网络传播时代如何解决公关危机,区分什么是网购还是团购？,网络购物流程图,什么是团购,团购(group purchase)就是团体购物，指认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自行组团、

2、专业团购网站、商家组织团购等形式，提升用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。团购的商品价格更为优惠，尽管团购还不是主流消费模式，但它所具有的爆炸力已逐渐显露出来。现在团购的主要方式是网络团购。,美团网成立三年的风风雨雨,2010年3月4日，人人网、饭否创始人王兴重出江湖创建团购网站美团网。 美团网，大陆第一个“吃螃蟹”的团购服务网，每天一个新团购，在优惠、实用之余，也常带来有趣的惊喜。 2010年5月10日，腾讯科技频道，美团网开通上海站 王兴拟1年扩张至20座城市。 2010年9月15日，商界，总第336期王兴归来，尚能饭否。 2011年3

3、月4日，美团网发生DQ事件（主讲事件） 2011年07月13日，阿里巴巴领投美团网5000万美金。北极光、华登国际及红杉等另外三家风险投资机构跟投。 2011年09月14日 美团网启动第二轮校园招聘，从9月22日开始，美团网将会到清华、西安交大、浙大、南开、哈工大、华中科技、北邮、南京大学、成都电子科技大学等九所高校开展校园招聘。 2011年12月28日 中国网- 美团网荣获“年度最佳团购网站” 称号,2012美团生死存亡年,从6000点暴跌至2000点 “我们开玩笑说，团购网站的行情就如A股，从疯狂的6000多点(家)，坠落到现在的2000多点(家)。”一家国内排名靠前的团购网站总监陈兴(化

4、名)对金证券记者称，“2012年是团网生死年，熬过去就是春天，否则就会被对手拖垮失血而亡。” 金证券获悉，国内团购市场6月成交额约16.7亿元，占据前四席的分别为美团、窝窝、点评网和糯米网，国内团网四强的市场份额已达63%，但变换的席位显示出排位战的激烈，这似乎显示出二八定律的威力。陈兴判断，“相信今年会初步出现几大诸侯格局，未来两年行业老大之争有望尘埃落定。”,2013年美团完成重大改版,美团网完成重大改版 或转型B2C商城模式 美团网已于近日完成新一轮改版，首页加入了全部分类导航，从页面上来看已更加接近商城模式。改版主要特点是在首页加入“全部分类”导航，包括美食、酒店、电影、休闲娱乐、KT

5、V、生活服务、购物、旅游等，并将首页设计成商场楼层模式，这与此前窝窝团、千品网等网站的商城化转型非常相似。,什么是B2C,B2C=(Business to Customer)。 B2C是电子商务的一种模式，是英文Business-to-Consumer的缩写，即商家对消费者，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。 这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。 一般是商家与顾客之间的商务活动，也就是通常所说的“网上购物网站”。企业、商家可充分利用电子商城提供的网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源有效地、低成本地开展自己的商业

6、活动。它是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。B2C模式是我国最早产生的电子商务模式。,关注互联网公关力量,在临近3.15这个敏感的时刻，团购网站美团网却出了个“大新闻”：据称超万人的美团网的DQ(冰雪皇后)的冰淇淋券却被告知无效!而就美团网的DQ团购券无效问题，美团网和DQ双方就协议的问题展开了你来我往的唇枪舌剑和商业谈判过程大揭底，吸引了无数媒体和网民的关注，此事甚至一举登上百度新闻热搜词。,大背景,关注互联网公关力量,甲方 （DQ） 攻： 2011年3月美团网推出的 团购DQ冰雪皇后现金券， 在卖出上万份之后，DQ官 网当天突然登出严正声明 ，称DQ从未与其

7、他任何第三 方以任何形式进行团购合作。 这一事件3月4日再度升级， 双方相继单方面发布声明。,乙方（美团） 防 美团网发布双方协议扫描件和 付款凭证，表示确实存在合作， 属于DQ违约。美团网出示的一份合同则显示，双方于2月26日签署了合同，合同内容为DQ冰雪皇后现金券，美团网保证最低消费5万张10元现金券，总额为50万元。备注中标示，就此次团购美团已向DQ支付100万元预付款。,第一轮攻防,关注互联网公关力量,甲方 （DQ） 攻： 2011年3月美团网推出的 团购DQ冰雪皇后现金券， 在卖出上万份之后，DQ官 网当天突然登出严正声明 ，称DQ从未与其他任何第三 方以任何形式进行团购合作。 这一

8、事件3月4日再度升级， 双方相继单方面发布声明。,乙方（美团） 防 美团网发布双方协议扫描件和 付款凭证，表示确实存在合作， 属于DQ违约,第一轮攻防,关注互联网公关力量,关注互联网公关力量,甲方 （DQ） 攻： 面则称美团提供的协议有假，公章是伪造的，属于无效协议。 在美团网发布公告的同时，DQ官网首页上出现了一则新的 严正声明 坚持称双方没有签订过任何书面协议，同时表示，美团所出示协议上的公章是伪造的，而且并没有法人委托书，所以属于无效协议,乙方（美团） 防 美团网上海区网站发出公告，公告称，在数日沟通未果的情况下： 公司被迫出示本次团购的合作协议。 同时表示，为保护消费者权益，会启动先行

9、赔付机制，对参与本次团购的会员，一次性返还50元到会员的美团账户。 在公告的下面，附上了美团网和DQ方的合同扫描件，以及美团向DQ方付款的凭证。 美团网市场经理谭晨辉表示，3月3日晚12点之前，赔付消费者的钱款都已经打到了会员的账户上。,第二轮攻防,关注互联网公关力量,甲方 （DQ） 攻： 面则称美团提供的协议有假，公章是伪造的，属于无效协议。 在美团网发布公告的同时，DQ官网首页上出现了一则新的 严正声明 坚持称双方没有签订过任何书面协议，同时表示，美团所出示协议上的公章是伪造的，而且并没有法人委托书，所以属于无效协议,乙方（美团） 防 团网上海区网站发出公告，公告称，在数日沟通未果的情况下

10、： 公司被迫出示本次团购的合作协议。 同时表示，为保护消费者权益，会启动先行赔付机制，对参与本次团购的会员，一次性返还50元到会员的美团账户。 在公告的下面，附上了美团网和DQ方的合同扫描件，以及美团向DQ方付款的凭证。 美团网市场经理谭晨辉表示，3月3日晚12点之前，赔付消费者的钱款都已经打到了会员的账户上。,第二轮攻防,关注互联网公关力量,还原历史,关注互联网公关力量,还原历史,关注互联网公关力量,还原历史,具公关人士调查了解到：一位DQ内部人士透露说，DQ与美团网的纠葛源于DQ销售部和美团网合作协议谈成的团购价格过低，且该协议未经过市场部批准，公司担心对DQ品牌造成不良影响，“看到团购已

11、超过1万人，我们决定叫停。” 调查结果显示：DQ方面现在承认确实有这笔款项,关注互联网公关力量,还原历史,“自事件发生变化以来，我们一直在跟DQ方面做沟通。”美团网内部人士在接受记者采访时称，事件之初，双方就开始协商解决，但不能理解DQ方面再发声明称合同造假，合同伪造已关乎法律，美团网愿意与DQ再次协商解决此事。若沟通无果，也将考虑借助法律手段。 经理王慧文说“美团DQ事件”现在成了美团网推出“先行赔付”服务的正面宣传案例用25万元的代价来树立一个诚实可信的企业形象，代价并不算高。,美团网购插曲,“再也不想在美团网上订任何东西了！”9月9日，从长沙回银川的李女士吐槽，她在美团网两度团购宾馆房间

12、都被涮了，一家宾馆网上有空房实体已订完，另一家宾馆两次电话核实，可人到后还是没房。 因为要送儿子去长沙上大学，8月14日，李女士在美团网上寻找学校附近的宾馆。新生报到季，学校附近可选的宾馆有限，当她看到万德大酒店还有房时，果断付款下单。美团网发来短信告知订单号、密码及商家电话，并提醒“请至少提前1天致电预约”。8月18日，李女士听到儿子同学的家长纷纷诉苦说订不上房时，赶紧致电酒店核实房间，得到的回复竟然是“没房子了，你退款吧”。她再次登录美团网，发现长沙市新民路七天连锁酒店还有房。这次李女士很谨慎地先电话核实，确定有房后，抓紧下订单、支付预付款，交易成功后，她再次致电商家，被告知“预订成功，还

13、有80多间，不必再预约了”。然而9月5日22时许，李女士和儿子到达长沙后，宾馆前台却告诉她“没查到登记，也没有房间了”。拉着3个拉杆箱、背着两个大包，李女士和儿子坐上校车，在校园周边转了三四个小时，仍没找到酒店。最终，李女士重新返回火车站找酒店，等住下时已过了次日2时。 宁夏新闻网发布时间: 2013-09-11 08:12,美团网频遭投诉退款纠纷突出,近日，记者从中国质量万里行投诉中心了解到，半年以来，该中心收到关于美团网的几十条投诉问题中，退款问题占总投诉量的45%。曾在美团网上购物的河北石家庄的刘先生表示，“美团网承诺过期退，可是我购买的订单就不能退款。” 6月27日，广州的刘先生在美团

14、网上购买了四张当地KTV单人套餐，单价39元，共计156元。之后，因朋友有事没办法去，就申请了退款。 29日，美团网提示：提现申请已成功，预计3-10个工作日会到账！7月8日，未收到退款的刘先生拨打美团网的客服进行咨询，客服人员承诺11日会到账，可当刘先生11日查看个人帐户发现，客服退款承诺仍然没有兑现，退款依旧没有收到。刘先生就纳闷，足足13天，退款怎么就得不到解决。 让他意想不到的是，当天居然收到了客服人员的反馈，“不知道这笔钱到哪里了，会提交查实。”之后，又有客服给他电话，并给了他一个订单号，让他直接去查支付宝的问题。“我在美团网进行购物，却让我去找支付宝，这是要玩太极，把事情推来推去吗

15、？” 中国质量新闻网 2013-09-10 09:25:33,美团网应对策略,已成立三年的美团网于今年8月的单月销售额突破了17亿元，作为一家本地化服务类电商企业，为了更好地服务用户，美团网除了规范商家审核之外，还投入千万元进行呼叫中心建设，同时率先推出“7日退”、“不满意就免单”和“过期退”等一系列消费者保障计划。构成了完善的“团购无忧”消费者保障体系，为用户提供最贴心的权益保障，免除消费者团购的后顾之忧，让消费者轻松团购，放心消费。,（一）“7天内未消费，无条件退款”计划 美团网承诺，凡是在美团网申请团购成功的消费者，7天之内如有特殊情况尚未消费美团券，均可以致电美团网客服反应事实情况，经

16、核实符合退款标准的，美团网会在第一时间将钱退给消费者。,（二）“消费不满意，美团就免单”计划 美团网在推出“7天内未消费，无条件退款”计划的基础上，开创性地新增了“消费不满意，美团就免单”计划，为用户利益方面提供了更加完善的保护。,（三）“过期未消费，一键退款”计划 2011年3月4日，美团网在成立一周年之际正式宣布“过期包退”计划正式启动，即今后美团网用户如过期未消费将获得退款服务。在3月31日之前，美团网已把过去一年内1000多万未消费的团购款返还给相应的美团网用户。这一举措在团购行业尚属全球首次，1000万巨额返款更是史无前例，可谓开行业之先河，最大限度地保障了用户的利益，解除了用户的后

17、顾之忧。,危机的解决,一、做足前戏“预防是解决危机的最好方法” “预防是解决危机的最好方法”，这是英国管理危机专家迈克尔里杰斯特的名言。未雨绸缪，超前预防潜在的危机，本身就是最好的公关。如果美团能提前与DQ方面协商好，或许不会出现DQ违约事件。 【危机管理从经营时刻开始】 传播危机一旦蔓延，企业可能会“四面楚歌”，新闻曝光、政府批评、公众质疑等会纷至沓来，而且公众会对企业的反应高度敏感，措施不当或稍有不慎都会引起公众的愤怒之情，严重的还会断送企业的前程。例如“郭美美事件”,危机的解决,【优势决策规避危机蔓延】 传播危机一旦发生，企事业机构决不要将决策程序下放而必须纳入决策层统筹，才能集中所有部

18、门的意志和力量去对付它。传播危机处理难度是与企业处理危机的速度成反比的，速度越快，损失就越小。往往是在危机发生24小时内，危机的走向就已经明确了。 因此，危机发生后，最需要企业做到的是果断的决策、负责的态度、冷静的处理、到位的措施、有效的宣传，这些因素将综合决定企业危机管理的成败。而美团则做到了这一点。,危机的解决,二、要有技巧章鱼理论（俗称八爪鱼）,章鱼的五大法宝,（1）预警监测：应急的基础 章鱼的第一法宝就是它有八条触手，像带子一样在海中漂浮着，八条触手每一条触手上有三百个吸盘，能牢牢地抓住猎物，落入其手的猎物没有能逃脱的。而且章鱼的触手，在章鱼睡觉的时候，总有一两条在值班，一旦碰到了敌情

19、，触手马上能做出反应，惊醒章鱼，章鱼立马就能逃脱。 这与企业传播应急管理的舆情监测一墨相承。所有危机，只有最先发现才能赢得时间。严密的监测是不二法门。企业机构必须拥有一两条值班的“触手”，才能探知潜在发酵中的危机源。,（2）假装潜水：规避之策 章鱼的第二法宝是能够变色，而且章鱼变色在所有的海洋动物当中是首屈一指的，它一次可以变出六种颜色。它的身体改变颜色能和周围几乎一样，让对方很难看出它的存在。所以它能很好地捕捉猎物和躲避敌害。 企业总要碰到媒体敏感的事件，总有在媒体警觉的黄线周边游走的行为。小心谨慎的处理敏感事件的对外信息是一套既专业又复杂的工作。哪些信息可以披露，以什么形式披露，以什么角度

20、披露，什么时机披露，谁来披露企业机构必须有足够的经验和执行体系来保证。,（3）缓释危机：策略应变 第三个法宝是章鱼能够喷射墨汁。原来章鱼身体里有一个墨囊，它能一次、两次，或者连续六次向外喷射墨汁，墨液不但黑色浓郁，还含有麻醉物质，用来在危险的时候混沌现场，弄昏对手，保护自己逃脱。 一旦危机来临， 我们必须预备有足够的反击利器，关键时刻不能沿用教科书中的方法，诸如与媒体沟通、与消费则见面、与关系人交流，在危机已经来临之时，沟通解释都是苍白的。鲨鱼张开了大嘴，不会在合拢嘴唇的时刻先分辨一下谁是好鱼还是坏鱼的。最重要的是释放大量信息，暂时缓解事态的发展，赢得解释、或交流、或反击的时间。,（4）壮士断

21、腕：大局观念 章鱼的第四个法宝就是它有很强的再生能力，能在危急关头壮士断腕，舍弃几条触手逃得性命。如果章鱼碰到劲敌逃跑不了，它只好把它的八条触手扔出几条给对方，对方吃触手就不攻击章鱼了，趁此机会章鱼赶快溜走。它断触手的地方，肌肉能使劲收缩，一点也不流血。过不了几天就在它断触手的地方又能长出一个新的触手。 常言说，覆巢之下，难有完卵。主要是没有哪个“完卵”能够在覆巢之前，主动奉献。企业机构一旦确认某个环节和部门确实积重难返，证据确凿，必须有舍小家保大家的气魄。丢车保帅、扬长弃短。为赢得全局、赢得新生的机会与时间，断然刮骨疗毒。,（5）变形脱身：走出困局 章鱼第五大法宝，就是它有变形脱身的绝技。章

22、鱼是软体动物，没有骨骼，能任意变形，能通过很小的狭缝孔洞移动身体，所以被它追捕的猎物根本是无处可躲的。 应急不是本质，断腕不是目的，只是手段。传播危机管理的本质还是要重塑形象，走向光明。企业必须在应急手段实施后的短暂间隙，抓住有利时间，选择适当的形式，适当的时机，凤凰涅槃，浴火重生。企业机构此刻如何重塑形象、变形脱身就显得尤其关键了！,危机公关遵循的5S原则,承担责任原则（should the matter） 真诚沟通原则（sincerity） 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 权威证实原则（standard）,承担责任原则,危机公关5S原则-承担责任原则（should

23、 the matter） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。,真诚沟

24、通原则,危机公关5S原则-真诚沟通原则（sincerity） 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 (1)诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。,总结,无论是虚拟的网络环境，还是真实的生活环境，当危机来临的时候都需要我们真心以对。真心、真诚、真实，才能挽回消费者对品牌的爱。,THANKS!,