第六章---沟通与冲突处理课件

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1、第六章第六章 沟通与冲突处理沟通与冲突处理第一节第一节 人际沟通的基本原理人际沟通的基本原理第二节第二节 组织内人际沟通组织内人际沟通第三节第三节 人际冲突处理人际冲突处理v第一节第一节 人际沟通的基本原理人际沟通的基本原理v一、人际沟通的含义一、人际沟通的含义 v 沟通，也称为信息交流，是指将某沟通，也称为信息交流，是指将某一信息一信息(或意思或意思)传递给客体或对象，以传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应的过程。期取得客体作出相应反应的过程。v 人际沟通过程有着不同于其他沟通人际沟通过程有着不同于其他沟通形式的特殊性形式的特殊性v v二、人际沟通的要素和程序二、人际沟通的要素和程序

2、v (1)信息发送者信息发送者v (2)信息信息v (3)编码编码v (4)渠道渠道v (5)译码译码v (6)接受者接受者v (7)干扰干扰v (8)反馈反馈v 完整的沟通程序由六个步骤实现：完整的沟通程序由六个步骤实现：v (1)、确立概念、确立概念v (2)、编码、编码v (3)、传递、传递v (4)、接受、接受v (5)、译码、译码v (6)、应用、应用v三、人际沟通的种类三、人际沟通的种类 v(一一)、垂直沟通和水平沟通、垂直沟通和水平沟通 v 根据沟通时信息的流动方向，人际沟通根据沟通时信息的流动方向，人际沟通可以分为垂直沟通和水平沟通两种。垂直沟可以分为垂直沟通和水平沟通两种。垂

3、直沟通又分为上行沟通和下行沟通两种。通又分为上行沟通和下行沟通两种。v 下行沟通下行沟通v 上行沟通上行沟通v 水平沟通水平沟通v(二二)、浅层沟通和深层沟通、浅层沟通和深层沟通 v 1、浅层沟通、浅层沟通v 浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。传递和交换。v2、深层沟通、深层沟通v 深层沟通是指管理人员和下属之间或同事之间，深层沟通是指管理人员和下属之间或同事之间，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。交流。v v(三三)双向沟通和单向沟通双向沟通和单向沟通v双向沟通是指一类有反馈的信

4、息沟通双向沟通是指一类有反馈的信息沟通v单向沟通是一类没有反馈的沟通单向沟通是一类没有反馈的沟通v(四四)口语沟通和非口语沟通口语沟通和非口语沟通v常用的身体语言有以下几类常用的身体语言有以下几类v(1)副语言副语言v(2)表情表情v(3)目光目光v(4)体姿体姿v 四、人际沟通的目的和作用四、人际沟通的目的和作用 v(一一)、组织内人际沟通的目的、组织内人际沟通的目的 v(二二)、人际沟通的一般作用、人际沟通的一般作用v1使成员认清形势使成员认清形势v (1)、使新来的员工认清形势、使新来的员工认清形势v (2)、使普通员工认清形势、使普通员工认清形势v (3)、使管理人员认清形势、使管理人

5、员认清形势v2调动员工积极参与决策调动员工积极参与决策v3稳定员工的思想情绪稳定员工的思想情绪v(三三)、人际沟通的特殊作用、人际沟通的特殊作用v（1）在组织或组织内的某一部门要作出）在组织或组织内的某一部门要作出重大决策、实施重要措施时重大决策、实施重要措施时v(2)如果组织因为新的规章制度即将实施或如果组织因为新的规章制度即将实施或者因为市场竞争等原因造成员工普遍的士者因为市场竞争等原因造成员工普遍的士气低落气低落v(3)组织内部发生重大冲突时组织内部发生重大冲突时v(4)当同事之间的隔阂加深，导致相互不理当同事之间的隔阂加深，导致相互不理解、不信任和不合作时解、不信任和不合作时v(5)在

6、下属对主管有重大误解时在下属对主管有重大误解时v 五、人际沟通渠道五、人际沟通渠道v(一一)、正式渠道、正式渠道v正式渠道是指有组织内部明文的规章制度所规正式渠道是指有组织内部明文的规章制度所规定的沟通方式。定的沟通方式。v(二二)、非正式渠道、非正式渠道v非正式渠道是指以社会关系为基础，与组织内非正式渠道是指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。部明文的规章制度无关的沟通方式。v非正式渠道在传递信息中有以下特征：非正式渠道在传递信息中有以下特征：v(1)信息往往是不完整的，有些是牵强附会信息往往是不完整的，有些是牵强附会的信息，因此无规律可循。的信息，因此无规律可循。v(

7、2)信息涉及较多的有关感情或情绪的问题信息涉及较多的有关感情或情绪的问题v(3)非正式渠道的建立和人的兴趣、爱好、非正式渠道的建立和人的兴趣、爱好、价值观等方面的相似性有关。价值观等方面的相似性有关。v(4)表现形式具有多变性和动态性表现形式具有多变性和动态性v(5)非正式渠道不需遵循组织结构原则非正式渠道不需遵循组织结构原则v(三三)、沟通网络、沟通网络v网络是指一群人建立并保持联系，以便相网络是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式互沟通的一种形式。v1正式沟通网络正式沟通网络v(1)链型链型v(2)轮型轮型v(3)环型环型v(4)全通道型全通道型v(5)Y型沟通网络型沟通网络v2

8、非正式沟通网络非正式沟通网络v第二节第二节 组织内人际沟通组织内人际沟通v一、组织内的人际关系一、组织内的人际关系v(一一)、建立良好人际关系的意义、建立良好人际关系的意义v1提高员工的满意度提高员工的满意度v2增强员工的凝聚力增强员工的凝聚力v3提高员工的工作效率提高员工的工作效率v(二二)、影响人际关系的基本因素、影响人际关系的基本因素v1人际吸引力人际吸引力v影响人际吸引力的因素有：影响人际吸引力的因素有：v(1)态度的相似性。态度的相似性。v(2)需要的互补性。需要的互补性。v(3)兴趣爱好的一致性兴趣爱好的一致性v2时空接近性时空接近性v(1)空间距离的远近空间距离的远近v(2)交往

9、的频率交往的频率v (三三)、组织内人际关系的类型、组织内人际关系的类型v1上下级之间的人际关系上下级之间的人际关系v由下属传递信息给上级的上行沟通有以下特点：由下属传递信息给上级的上行沟通有以下特点：v(1)下属总是倾向于歪曲信息下属总是倾向于歪曲信息v(2)下属会将信息过滤以后再传递给他们的上级下属会将信息过滤以后再传递给他们的上级v(3)下属通常会告诉上级一些他们认为上级愿意听下属通常会告诉上级一些他们认为上级愿意听到的信息到的信息v(4)下属倾向于传递一些他们个人喜欢的、对他们下属倾向于传递一些他们个人喜欢的、对他们自身没有负面影响的信息给上级自身没有负面影响的信息给上级v2同事之间的

10、人际关系同事之间的人际关系v二、组织内人际沟通的障碍二、组织内人际沟通的障碍v(一一)上下级人际关系的沟通障碍上下级人际关系的沟通障碍v1管理人员并未真正理解信息含义管理人员并未真正理解信息含义v 2缺乏必要的信任感缺乏必要的信任感v3对沟通缺乏必要的重视对沟通缺乏必要的重视v4沟通过程中信息过载沟通过程中信息过载v 5下属心理因素下属心理因素v(二二)、同事关系人际沟通障碍、同事关系人际沟通障碍v1沟通技能较差沟通技能较差v2兴趣爱好的不一致兴趣爱好的不一致v3组织气氛不和谐组织气氛不和谐v三、人际沟通的原则与措施三、人际沟通的原则与措施v(一一)人际沟通的有效性原则人际沟通的有效性原则v1

11、准确性原则准确性原则v2及时性原则及时性原则v3适当应用非正式渠道的原则适当应用非正式渠道的原则 v(二二)改善人际关系的措施改善人际关系的措施v1了解情况，明确信息了解情况，明确信息v2培养信任感培养信任感v3培养积极的沟通态度培养积极的沟通态度v4防止信息过量防止信息过量v5鼓励下属积极向上沟通鼓励下属积极向上沟通v6注重沟通技巧的培训注重沟通技巧的培训v7改变处事风格改变处事风格v8改善组织气氛改善组织气氛第三节第三节 冲突处理冲突处理v一、冲突对组织的利与弊v 二、冲突的类型v冲突有人际间的冲突和群体间的冲突冲突有人际间的冲突和群体间的冲突v类型一属于有益实质型的冲突类型一属于有益实质

12、型的冲突v类型二属于有害实质型类型二属于有害实质型v类型三属于有益情绪型类型三属于有益情绪型v类型四属于有害情绪型类型四属于有害情绪型v 有益有益 有害有害v 实实v 类型一（有益实质）类型一（有益实质）类型二（有害实质）类型二（有害实质）v 质质v 情情v 类型三（有益情绪）类型三（有益情绪）类型四（有害情绪）类型四（有害情绪）v 绪绪v 图67 冲突的类型v三、冲突产生的根源三、冲突产生的根源v1人的个性问题人的个性问题v2争夺有限的资源争夺有限的资源v3价值观不同价值观不同v4角色冲突角色冲突v5职责规定不清职责规定不清v6组织风气不佳组织风气不佳v 四、冲突的处理方法四、冲突的处理方法

13、v(一一)传统的冲突处理方法传统的冲突处理方法v1妥协妥协v2第三者裁判第三者裁判v3拖延拖延v4和平共处和平共处v(二二)、冲突处理的新概念、冲突处理的新概念v(1)强制强制v(2)回避回避v(3)妥协妥协v(4)克制克制v(5)解决问题解决问题v 武断武断 强制强制 解决问题解决问题v 妥协妥协v不武断不武断 回避回避 克制克制v 不合作不合作 合作合作v 图图68 冲突处理的两维模式冲突处理的两维模式v(三三)有效地处理冲突有效地处理冲突v1与下属之间的冲突处理与下属之间的冲突处理v有效处理这种冲突的方法是：有效处理这种冲突的方法是：v首先，必须要确定这些冲突是何种性首先，必须要确定这些

14、冲突是何种性质的冲突；质的冲突；v其次，再确定这些冲突的起因是什么其次，再确定这些冲突的起因是什么v 2与上级之间的冲突处理与上级之间的冲突处理v思思 考考 题：题：v1组织内常见的人际沟通障碍有哪些组织内常见的人际沟通障碍有哪些?v2发生在你生活中的冲突有哪些发生在你生活中的冲突有哪些?你是如你是如何处理的何处理的?v课堂讨论：课堂讨论：v1、假如你是营销部门主管，你的下级对、假如你是营销部门主管，你的下级对你有抵触，而未完成本季度营销任务，你你有抵触，而未完成本季度营销任务，你如何解决这一冲突？如何解决这一冲突？v2、假如你是某一部门成员，在受到上级、假如你是某一部门成员，在受到上级不公正

15、待遇（升职、提薪）时，你该如何不公正待遇（升职、提薪）时，你该如何处理这一冲突。处理这一冲突。v课堂分组讨论：课堂分组讨论：v1、人际沟通有哪些种类、渠道？有何作用？、人际沟通有哪些种类、渠道？有何作用？v2、组织内建立良好的人际关系有何意义？、组织内建立良好的人际关系有何意义？v3、影响人际沟通的主要障碍有哪些？、影响人际沟通的主要障碍有哪些？v4、人际沟通的原则及其改善措施是什么？、人际沟通的原则及其改善措施是什么？v5、冲突对组织有何利弊？冲突的类型及其根、冲突对组织有何利弊？冲突的类型及其根源是什么？源是什么？v6、处理冲突有哪些有效方法？、处理冲突有哪些有效方法？v7、发生在你的生活中的冲突有哪些？你是如、发生在你的生活中的冲突有哪些？你是如何处理的？何处理的？