课题改善方法培训－曹晓峰（推荐PDF123）

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1、课题改善方法课题改善方法2003年11月1315日爱波瑞管理咨询公司：曹晓峰1.基本概念1)顾客与品质2)Control与Management3)朱兰质量三部曲4)戴明循环5)质量成本6)问题定义2.QC7工具1)层别法2)检查表3)排列图4)特性要因图5)散点图6)直方图7)图表3.课题选定4.课题方法论1)TQC课题实施八步骤5.课题实践6.统计基础1)数据及其分类2)样本和总体3)散布的概念4)正态分布7.统计过程控制（SPC）1)偶然原因和异常原因2)计量值控制图3)计数值控制图4)控制图判定准则8.工程能力9.标准化与SQM1)标准化2)SQM目目 次次基本概念基本概念1.顾客与品质

2、顾客定义顾客分类品质定义品质分类顾客满足2.何谓管理？3.朱兰三部曲4.戴明循环5.质量成本6.问题定义q 顾客定义顾客定义 消费者消费者中间顾客中间顾客最终顾客最终顾客内部顾客内部顾客顾客的单纯概念顾客的单纯概念顾客的广义概念顾客的广义概念创造价值顾客创造价值顾客传达价值顾客传达价值顾客购买价值顾客购买价值顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。1)内部顾客：内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。公司内，受到我的工作影响的对象。例如：同事、邻近部门、上司、部下等。例如：同事、邻近部门、上司、部下等。2)中间顾客：中间顾客

3、：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。例如：代理店、分店、合作公司等。3)最终顾客：最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户例如：消费者，大客户q 顾客的分类顾客的分类资源产品/服务提供者输入 过程输出顾客SIPOCProcessSIPOC全过程满足顾客 品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保证的概念时，一般指产品的品质。证的概念时，一般指产品的品质。品质的含义品质的含

4、义 、有用性、使用适合性、有用性、使用适合性 、做为产品功能的品质、做为产品功能的品质 、考虑到经济性的品质、考虑到经济性的品质 、综合性品质、综合性品质 、从统计角度看品质、从统计角度看品质 、品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性。、品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性。q 品质定义品质定义 根据从产品形成过渡到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品根据从产品形成过渡到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质、设计品质、制造品质、服务品质。质、设计品质、制造品质、服务品质。、市场品质、市场品质 、设计品质、设计品质 、制造品质、制造品质 、服务品质、服务品质q 品质分

5、类品质分类充分质量特性不充分满意不满意正常正常需求的质量的质量令人兴奋令人兴奋需求的质量的质量期望期望需求的质量的质量注：时间改变，兴奋质量产品变成正常产品，正常又变成期望产品q 顾客满足顾客满足 正常需求的质量正常需求的质量 质量越高，越满意 收集消费者正常质量需求很容易 预期需求的预期需求的质量量 仅降低满意度，更高的预期质量对于满意度来讲无益 收集顾客的该信息-很困难 令人兴奋需求的质量令人兴奋需求的质量 消费者不知这种质量的可能性，所以如没有，消费者不会不满意（更高，更满意）收集消费者所要的兴奋质量信息很困难 管理在英文表述为管理在英文表述为Control或或Management，一般

6、，一般Control翻译为管理，翻译为管理，Management翻译为经营。翻译为经营。Control是指确定某种基准或限度，并以此为依据控制行为，是指确定某种基准或限度，并以此为依据控制行为，Management是指制订企业的运营方针、计划并在有组织地系统地付诸是指制订企业的运营方针、计划并在有组织地系统地付诸实施的过程中进行必要的控制。实施的过程中进行必要的控制。当今品质管理概念从控制在某一基准内的当今品质管理概念从控制在某一基准内的Control上运营，转变为上运营，转变为重点放在运营计划性的重点放在运营计划性的Management上。即从上。即从Q C（品质管理、品质控（品质管理、品质

7、控制）扩展为制）扩展为Q.M（品质经营、品质（品质经营、品质Management）上。）上。所谓管理，即维持正确的状态，使不发生不好的变化所谓管理，即维持正确的状态，使不发生不好的变化 “为了企业的生存和繁荣，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必备的两个因素。所谓管理，是指防止不好的变化，而革新是创造好的变化。“-J.M.朱兰 背景:第二次世界大战后，日本从美国引进了统计质量管理思想和方法，一举改变了日本企业产品的质量低劣状况，并与七八十年代大量打入美国市场，不断蚕食着美国企业的市场份额。美国的质量管理先驱朱兰博士提出，企业中企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造

8、成的以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的，要想解决质量危机，就需要破除传统观念，按照新的行动路线来行事，这就是朱兰提出的质量三部曲。q 质量策划 顾客是谁？顾客的需要？产品如何满足顾客需求？明确品质目标，制定行动计划。q 质量控制 应用统计方法，制定控制标准，衡量实绩并采取措施纠正偏差。q 质量改进 实施工程改进，排除或减少特殊原因和一般原因的散布。朱兰的质量三部曲（Jurans Quality Trilogy）质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进时间时间不合格率不合格率好好差差ACDP原控制中心线新控制中心线 在质量管理的三部曲中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些

9、目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的的飞跃，标志着品质提高是一种螺旋式的上升过程。q 戴明其人 威廉爱德华戴明在1900年十月十四日生于爱荷华州苏市(Sioux City)。1921年他从怀俄明大学毕业，得到物理学的学士学位，然后进入科罗拉多大学攻读，于1924年得到数学与物理学硕士学位。1928年他从耶鲁毕业，得到了数学物理博士学位。30年代末期，联邦统计局需要最好的专家，因而邀请戴明加入，于是1939年戴明成了统计局的首席数学家兼抽样顾问。1939年戴明加入美国联邦统计局时，在抽样上他已经是世界公认的专家。

10、1946年他离开统计局，成立顾问公司，同时也加入纽约大学工商管理研究所兼任教职。1955 年，戴明得到由美国品质管制协会一年一度颁发的舒哈特奖章，他一生共写过七本教科书，以及171篇论文。1980年时，NBC电视台播放了一个称为日本能，为什么我们不能？的节目，戴明在这节目中以显著的地位出现，该节目也陈述了戴明在日本所扮演的角色。1993 年12月20日，品管大师戴明博士于安祥中辞世，将典范长留人间。q 戴明循环改善：运用统计性的思考方式和统计技法，以PDCA（计划、实施、检查、措施）方式循环改善。维持：对前一步的改善措施实施标准化（Standardization)，并运营SDCA（标准化、实施

11、、确认、措施）管理循环。PDCASDCA改善维持改善目标如果让我总结我的观点提供给经营者们的话，如果让我总结我的观点提供给经营者们的话，那就是：那就是：必须减少散布必须减少散布 -W.E.戴明戴明110100预防费用评价费用失败费用q质量成本的1:10:100法则q 何谓问题?问题的定义 所谓的问题必须是要求答复的提问 阻碍达成目标的墙壁 超出基准的状态 为了将来的利益或损失而采取的措施 就是理想的状态就是理想的状态(Sholud)Sholud)与现状与现状(Actual)Actual)之间的差异。之间的差异。为了采取有效措施，必须寻找原因。为了采取有效措施，必须寻找原因。差异差异SHOULD

12、SHOULDACTUALACTUAL变化点变化点SHOULDSHOULDACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUAL类型类型 1 1类型类型 2 2类型类型 3 3类型类型 4 4变化点变化点问题的4种表现 问题是从认识出发的。同样的客观事实,在某种情形下是问题,换另外一种情形可能就不是问题,所以问题不是客观存在，而是主观问题不是客观存在，而是主观上可以决定问题是否存在上可以决定问题是否存在。认识不到问题,就不能够改善，大多数情况的问题是在人的不满足的情况下发生的。q 如

13、何导出问题点问题点导出的方法 把握问题内容，发生次数，发生问题所带来的影响等现象。是共同问题？个人问题？与其它相关的问题？部门的问题？建议事项？如果平时导出了问题，制定（问题点一览表）并且记录保管。判定问题的尺度 如果用下列基准考虑问题，可以知道问题的差异 规 格-超出规定的规格或基准目 标-未能达成下达的目标？-有无未能达成的要素？正 确态 度-与正确态度比较现实有无差异？-是否设定更高水平的挑战？差 异-机械别、部门别区分时有无差异？查找问题场所 问题的对象是自己担当的业务或工程问题。本工程-本工程有无问题？-即使平时仔细观察，也应该改变观点。后工程-在后工程有无发生的问题？-即听取意见也

14、亲自去确认。市场-有无索赔？-市场反映是否较好？-与竞争对手比较怎么样？-在顾客立场自己使用并且尝试服务。时间考虑-与过去相比有无变化？-虽然现在比较好，但以后会不会成为问题？q 问题的内容工厂的5大使命 Q(Quality=品质)-有无关于品质的问题？C(Cost=价格)-有无价格问题？-有无人员问题？D(Delivery:纳期）-有无关于纳期，生产量的问题？M(Morale:士气)-有无关于工厂气氛、积极性士气的问题？S(Safety:安全)-有无关于安全的问题？5S问题整理-有无关于工厂整理问题？整顿-有无关于工厂整顿问题？清扫-有无关于工厂清扫问题？清洁-有无不清洁的地方？素养-是否遵

15、守规定？不合理-有无不合理点（地方）？浪费-有无不必要的动作，不必要的部分？不均匀-按时间别、事物别、有无好坏的时候？资源-有无资源的浪费？环境-有无、社内外环境问题？安全-作业场周围有无不安全因素？三无环境、安全问题q 问题解决的基本技巧所选的主题应该在23个月内可以完成。采用符合小组水平或当前课题程度的各种QC TOOL或活动的理论虽然选定主题之后开始活动，但是未能按计划推进，到处碰壁。如果仔细观察，可以看出原因在于大多使用经验和感觉的方法。凭经验和感觉固然重要，但只靠这些很难开展改善活动，QC小组活动不是单纯的精神运动，所以为解决问题应使用正确的方法。如果想要解决问题，应该使用合理地、科

16、学地看事物的方法。（用数据说话）（用数据回答），此方法的基本是正确地按 P(计划)D(实施)C（检讨）A（措施）循环工作。20世纪产业革命成功的重要的原因，就是品质革命。品质革命的本质，是把品质部门的工作，转换为所有部门共同的工作。-“Quality is Everyones Job!”QC7 QC7工具工具1)层别法2)检查表3)排列图4)特性要因图5)散点图6)直方图7)图表 一、品质管理分析工具一、品质管理分析工具 层别 点检表（Check Sheet)帕雷托图（Pareto)图表(Graph)特性要因图（Fishbone)散点图（Scatter Plot)直方图（Histogram)二

17、、制造过程质量控制二、制造过程质量控制 统计基础 过程能力的概念 过程质量的控制方法 统计过程控制 统计推论介绍1 1 层别层别 1)1)定义：定义：把构成集团的问题（Data）按某种特征分为几个group（集团），把握对品质的影响程度。2)2)目的目的 比较层别以前的整个品质分布与层别后的小集团的品质分布，找出对品质影响的原因或其原因对品质的影响程度。3)3)层别的效果层别的效果 使模糊不清的全部数据变为更加明确。从Data中能找出准确、有效的信息。根据特性的各原因，容易找出对策。一、一、品质管理分析工具品质管理分析工具 4)4)层别的注意事项层别的注意事项 以多种因素来进行层别 若按时间其

18、品质变化 按各时间层别 若按作业方法其品质变化 按作业方法层别 就如此认为原因的部分做层别，其原因才能分明出现。应该有品质和原因对应的Data。若要以各种因素来层别，应具备对应品质的Data的要因的记录 层别到处都可以使用 层别的目的就是把品质以因素（原因）的形式分类，而且要明确原因和结果。因此，不仅是品质问题作为结果能找到Data，到处都可以使用。1)1)定义定义 为了提取种类别数据或在确认阶段避免漏洞、错误等，通过简单的点检知道结果的图表。2 2）目的）目的 为了工程管理，定期事前确认点检必要的项目，避免问题发生。为了解决工程问题，看现场调查分析。把握工程整体事项，定期记录变化事项，事前预

19、防事故。3 3）种类）种类 不良项目调查用点检表 不良要素调查用点检表 工程分布调查用点检表 缺点位置调查用点检表 点检确认用点检表2 2 点检表（点检表（Check SheetCheck Sheet）4 4）作成时注意事项）作成时注意事项 明确5W1H 一目了然（数字、符号）简明易懂 没有重要项目的漏洞 明确其目的5 5）用途别分类）用途别分类 记录用点检表 每天记录数据，容易知道哪个项目有问题。v 作成方法 点检表应符合记录的目的 选定取给项目 数据表示 记录：数据期间、根据资料、记录人员 拿取性拿取性Frit不足不足项目项目/日程日程2/102/112/122/132/142/152/1

20、6合计合计划痕划痕/19面划伤面划伤/15/36CRACK/10面污染面污染/20/50合合 计计25192423201821150Data期间期间2.102.16依据资料依据资料作业日报调查人调查人废品废品 点检表点检表2002 年年 月月 日日 参考例：记录用点检表点检用点检表事前选定点检或确认的项目点检，事前防止事故是其目的。（每天点检重要项目）v 作成方法 选定点检的项目 决定点检的项目 把点检项目按重要度顺序排列 制定样式 记录作成，年，月，日，调查人 在点检表下面记录特记事项栏 记录点检人员和确认人 记录who、when、where、what 1 1）定义）定义 把不良、缺点、赔偿

21、、故障等的发生件数（和损失金额）按照现象和原因来划分，按顺序排列，以图表形式体现的图。2 2）目的）目的 现场的管理监督者的业务中以不良品和缺品以及故障等需要改善的事项为对象，判断出：哪里出现了问题？应对哪里采取措施呢？3 3）简述）简述 帕雷托图以80/20规律出名。即通过相当于20的范畴的攻略减少问题原因的产生。可以找出作为问题的项目。一眼能看出问题项目的顺位和其比率。问题大小一目了然，就是有说服力。不需要复杂的计算，谁都可以容易制定。体现出累计占有率，可以知道问题项目的占有率。3 3 帕雷托图（帕雷托图（Pareto Diagram Pareto Diagram）4 4）制作顺序）制作顺

22、序 确定所要调查的对象，收集数据 确定期间（12个月）确定收集人员 按分类项目来统计数据 图表用纸分横、竖轴，纵轴画上数据的刻度 在横轴上，把项目按数据从大到小的顺序依次列出各项。纵轴画上数据的刻度。纵轴和横轴的大小比例为1:12:1 纵轴上标记内容如下现象不良项目，缺点内容，位置类别时间日，周，月，季节，时间类别操作工人，男女，年龄类别批量批量，制造者，成分类别操作方法尺寸，压力，速度，条件类别机器、设备机器，工具，设备，仪器类别金额损失金额，销售金额、人工费、商品类别成本品质不良件数，缺点数，赔偿件数，修理件数时间作业时间，运转时间，故障时间安全事故件数，灾害件数，故障件数士气出勤率，缺勤

23、率，参与率，提案件数 横轴上标记内容如下 按照数据的大小顺序从左开始画图 在帕雷托图里面左侧上端标出全体不良数。在帕雷托图右侧上端标出数据期间、调查人、根据资料。在帕雷托图左侧标上刻度、数字、箭头、不良率（参照纵轴项），在右侧标上百分比和数字。横轴的项目以57个为宜。以曲线来表示数据的占有率 在纵轴左侧标上不良数的刻度。在纵轴右侧标上百分比（）的刻度。从“0”开始画出曲线。不良数不良数1005000 50（）累计占有率 Pn=150EA 150（个）项目项目Frit处理不良表面污染擦伤其它不良数不良数5036201925占有率占有率3324131317100（）5 5）结论）结论 选定影响最大

24、的1、2个项目，进行改善活动。若对1、2个 项目的原因很多的情况，可以进行二次分析。1)定义 为了能够将数据一眼理解而表示的图。2)目的 利用人们的视觉能够省略更多的东西，并且迅速地传递信息3)效果 可将数字视觉化 可直观地了解全体 可从阅读的烦恼中解脱出来 可以抱着兴趣来看 可以容易理解其内容 可以客观地了解 可以做得非常简单 可以采用对比来表现 这是万国通用的语言 可将内容强烈地表现出来4 4 图表（图表（Graph Graph）一个好图胜过百句话!用数据列做Graph体现平均,变动,趋势,关系与组员及支援者进行沟通051015202560708090shotNoLengthshotNoL

25、ength159.5258.75358.25460.25588680761.25860.5960.751061.251161.251262.251362.251461.751581.251681.251781.51882198220822188.752288.52359.7524802559.754)图表的种类 图表的种类很多，根据不同的需要，有多种表现形式 系统图（例如工厂组织图）甘特图（计划与实际的对比图）折线图（随时间的走势图）柱状图（排列一定宽度的柱线，根据其长度比较大小）饼图 雷达图 带状图 等等q 图表示例：把具体数据可视化推移图推移图 目标目标饼状图饼状图柱状图柱状图条形图条形图

26、落后11%一般25%好43%很好19%其它2%落后一般好很好其它5 5 特性要因图（特性要因图（Cause and Effect Diagram Cause and Effect Diagram）1 1）什么是特性要因图？）什么是特性要因图？特性要因图是为了简单清楚地表面特性（结果）具有何种原因（因素），一种事情地结果和诱发它的原因（因素）互相怎样产生关系，有什么影响，以鱼骨或树枝的模样来表示的图。2 2）用语说明）用语说明用语用语原来意义原来意义在在QCQC中的意义中的意义特性特性（结果）（结果）特有的性质特有的性质作为事情的结果，有产品的作为事情的结果，有产品的质量、成本、产量、不良率、质

27、量、成本、产量、不良率、安全状况等（衡量问题程度安全状况等（衡量问题程度的尺度）的尺度）因素因素（原因）（原因）主要的原因主要的原因是以对事情的结果产生影响是以对事情的结果产生影响的原因来直接对特有的性质的原因来直接对特有的性质产生影响（对问题发生影响产生影响（对问题发生影响的对象）的对象）3 3）目的）目的 具体找出成为问题的结果和原因之间的关系，查明被认为是真正原因的东西的技法。4 4）质量特性）质量特性 以结果来表示的 成本（成本（Cost）有关成本的特性有关成本的特性材料费用、人工费、成本等材料费用、人工费、成本等安全（安全（Safety）有关安全的特性有关安全的特性灾害率、事故件数等

28、灾害率、事故件数等质量（质量（Quality）有关产品质量的特性有关产品质量的特性指数、寿命、重量、不良率等指数、寿命、重量、不良率等交货（交货（Delivery）有关生产力的特性有关生产力的特性生产量、消耗时间、运转率等生产量、消耗时间、运转率等士气（士气（Morale）有关士气上的特性有关士气上的特性出勤率、改善提案件数等出勤率、改善提案件数等服务（服务（Service）有关服务的特性有关服务的特性准确性、顾客的满意度等准确性、顾客的满意度等 5 5）制订时注意事项）制订时注意事项 要收集全体知识和经验来制订。（利用头脑风暴法4个原则）不能批判对方的意见 提出很多的意见 提出自由奔放的意见

29、 积极提出联想 彻底追究原因（因素）不断问5WHY。不要用脑想，而积累现场中存在的问题。经常检讨改善。有关联的人员全部参与而制订。质量特性质量特性 6 6）制定顺序）制定顺序 质量特性标上右边，从左到右画粗的箭头。以箭头为基准，按所分类的因素以对角线来画。因素分类方法：4M1E（人、机器、材料、方法、环境）（不同的工程可以采用不同的4M1E）把所分类的因素加入大的树枝，以 围绕着来画。（机器装置、人、原材料、作业方法、工具等）质量特性质量特性分类因素分类因素 分类因素分类因素分类因素分类因素分类因素分类因素分类因素分类因素 追究大树枝的原因，分类记入在中间树枝上。追究中间树枝的原因，细节、分类

30、的记录在小树枝上 （一直到追究原因为至，拿着疑问来推进）画出原因的重要图 把重要图画上影响大的部分。什么时候什么时候 谁谁 怎样怎样 在空白处记录数据的经历 质量特性质量特性中间树枝中间树枝大树枝大树枝高树枝高树枝小树枝小树枝1 1次原因次原因2 2次原因次原因3 3次原因次原因4 4次原因次原因 分类项目分类项目分类项目分类项目分类项目 7 7）特性要因图）特性要因图 画出特性因素图本身也是活的教育。看到制订好的东西本身也是一种学习。特性要因图在讨论中可以成为优秀的向导。8 8）用途）用途 管理用：找出异常发生时的原因并消除时。改善解释用：提高质量，提高效率等。制作作业标准用：作业方法、管理

31、方法、修订标准。质量管理导入用、教育用：依据管理图对工程采取措施时。6 6 散点图（散点图（Scatter Diagram Scatter Diagram）1 1）定义）定义 散点图是当两种数据间的关系成为问题时，以图表的形式表现出两种关系的图。在散点图中，数据是以点的形态来表现，而且表示散布的点的模样。2 2）目的）目的 观察数据散布的状态试图查明 （例）X身高 Y体重 有无相关关系？若有相关关系，要把某种特性值放入规格值的范围，把因素调 整到什么样的值好。变量类型与变量关系变量类型变量类型 自变量自变量(Xs)也称为预测变量或解释变量也可以是连续的或群组的 因变量因变量 (Ys)也称为反应

32、变量或输出量(我们设法预测的东西)可以是连续的或绝对的过程或输过程或输出出X1X2X3Y误差误差变量关系变量关系确定性关系确定性关系n如正方形的面积与边长的关系，电路中的欧姆定律n这些变量间的关系完全是已知的，可以用y=f(x)表示相关关系相关关系n变量间有关系，但是不能用函数来表示n回归分析就是探究这类变量之间的相关关系强正相关强正相关强负相关强负相关 不相关不相关正相关正相关负相关负相关 3 3）观察散点图的方法）观察散点图的方法 散点图的模样大体上有以下5种。4 4）制作顺序）制作顺序 至少要收集30个以上要调查的数据，整理数据单。NoxyNoxyNoxyNoxyNoxy1 2 3 4

33、5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 画出图表的坐标轴 在坐标轴上画出刻度 把数据标在坐标平面上。如果出现数据重叠的情况，用两重圆、三重圆或者在点的右边用数字（2，3）来表示。5 5）对散点图的相关验证）对散点图的相关验证 相关验证 相关验证就是通过散点图判断两个变量的相关关系。相关验证方法 符号验证法 2项概率值使用法 相关系数的计算法等等。符号验证法介绍 计算X、Y的中位数 在散点图上画出X、Y的中位值线 计算落在各象限内的点数 设定风险水准=0.01或0.05 参照符号验证表，对应

34、样本总数N，查表得到相关判定数，如果(2)+(4)判定数则为正相关；如果(1)+(3)判定数则为 负相关。x y （1）（2）（3）（4）纵向中间值线横向中间值线N0.010.05N0.010.05N0.010.05N0.010.05800317954171977262990132895517197827291001338105617217927301101349105718208028301211359115818218128311312369115919218228311412371012601921832932152338101261202284293216233911126220228

35、53032172440111363202386303318344111136421238731331934421214652124883134203543121466222489313421454413156722259032352245451315682225 2346461315692325 2456471416702326 2557481416712426 2667491517722427 2767501517732527 2868511518742528 2978521618752528 3079531618762628 附：符号验证表 当散点图呈现上图中的形状,即n个点在一条直线附近

36、，但又不完全在一条直线上，我们希望用一个量来表示它们间的密切程度，这个量称为相关系数，记为 R.R被定义为:R的取值范围:-1,11=完美的“正”相关0=不相关-1=完美的“负”相关 22YYXXYYXXRiiii 相关系数的计算注意：相关关系就其本身来说并不意味着因果关系!潜在变量潜在变量!其它例子其它例子?汽车价格汽车价格汽油行车里程汽油行车里程在什么情况下推断因果关系才是正确的?6 6）相关与回归）相关与回归908070190170150130110 90 70 50temperaturedemandFitted Line Plot“最佳最佳”拟合意味着拟合意味着希望希望t(Y-)很小很

37、小 (Y-)称为预测的残差或误差称为预测的残差或误差希望希望 2 很小很小 希望希望 2 很小很小 最小平方最小平方 最小化误差的平方和最小化误差的平方和YY(Y-)Y(Y-)YYY(真实观测值真实观测值)(“拟合观测值拟合观测值)最小二乘法 判定两个变量的相关关系后,我们希望找到最佳的拟合直线(或曲线),即利用最小二乘法求出回归方程。7 7 直方图（直方图（Histogram Histogram）1 1）定义）定义 把计量值的数据分成几个区间（或级），根据各区间所包含的数据个数（度数），用柱状表示的图形。2 2）用途）用途 调查数据（计量型）是以什么值为中心，形成什么样的图表。把握数据的全体

38、面貌。定好数据的中心在何处。把握数据所具有的偏移。把握数据的分布状态。比较数据的规格差异，一次可以获得多种数据。3 3）术语）术语 度数：属于各区间（或级）数据的数量。区间的幅：柱子的宽度。区间的警界值：组织之间的警界值。区间的中心值：柱子中央的值。138 150 164 132 129 144 144 140 146 158 140 125 147 149 163 135 161 138 126 147 153 157 154 150 168 173 142 148 142 136 165 145 146 135 145 176 156 152 135 1284 4）柱状图做成（按照实例方式

39、）柱状图做成（按照实例方式）收集测定的特性值。n40 决定数据的范围（R）：最大值176，最小值125 R最大值最小值17612551 决定区间的数K 定出区间的宽度H R/k 51/5 10.2 10 求区间的界限值原则上定为比测定数据的单位最末位数小一位（最小测定单位的1/2）测定数据的数（n）305051100101250250以上区间的数（k）576107121020 求各区间的代表值（区间的中心值)求度数分布,以Check Mark（/，/，/，/，/）方式 做出柱状图区间区间 NO.区间的界限区间的界限区间的代表值区间的代表值Check Mark度数度数 1412100806040

40、20 129.5 139.5 149.5 159.5 169.5 179.5代表值 5 5）解释）解释 为获取信息，不考虑小的曲折，只考虑整体形态。分布的中心位置？数据的散布？有无左右偏移？分布是否平均？是否脱离？有无两座山？分布的左右，有无峭壁形？层别结果，其必要性？规格是？有无超出规格范围的数据？分布中心是否在规格的中间？对规格上的分布是否有多余管理？编号名称形态Check标准A一般型（正规型）数据符合正态分布，理想状态KB锯齿形检讨测定者的刻度判读或数据记录有无异常C倾斜型用理论值或规格值控制下限，不提取某个值以下的情况时出现。D绝壁型全数选别后，把规格以下的全部去除时，因有测定失误、检

41、查失误等误差所出现的形态。有必要提高工程能力，再检讨规格。参考：直方图解析参考：直方图解析编号名称形态Check标准E高原型平均值稍有不同的几个分布相混淆出现的形态 F双峰型平均值不同的2个分布混在一起时出现的形态。如工台机械之间、2个原料之间等，具有两个集团差异，所以发生可能性高。如根据层别重新制作柱状图，2个分布差异更明确 G孤岛型工程异常，测定失误，有其它工程数据等。相异的分布混入时出现的形态。调查数据的履历。Min 最小值Max 最大值Range 范围（全距或极差）Median 中间值（中位数）Mean 平均值Std deviation 标准偏差Variation 变动（方差）常用术语

42、二、制造过程质量控制二、制造过程质量控制1 1 统计基础统计基础（例）（例）最小值最小值:是一组中最小的数值数据点 最大值最大值:是一组中最大的数值数据点 范围范围:是最大值和最小值之间的差；范围=最大-最小 如你把你的数据按递增或递减排列，则位于中间的点是中间值如，你有依次排列的5个数据点，则第三个是中间值。如你有6个数据点，则中间值是第3个和第4个数据点的平均值q 最小值，最大值，范围和中间值（例）最小值，最大值，范围和中间值（例）比如说，在一25个学生的班组问其中10个人的年龄。结果如下32,33,34,34,35,37,37,39,41,44 找出最小值，最大值，范围及中间值？既然这些

43、数据是按递增排列，则我们不用对其进行排序.通过观察，最小察，最小值=32=32，最大，最大值 44 44，范，范围=44-32=44-32=12=12 中间值=(35+37)/2=36 是的，中间值可能是分数或小数-即使所有数据均是整数NXNii1nXXnii1样本平均数样本平均数总体平均数总体平均数q平均数平均数平均数是一列数据的“算术平均”它是一种居中倾向的方法，并不是一种发散方法。然而，它要求考虑一些变动的统计方法式中：x=样本平均值 xi=数据点I n=样本组的大小 N=总总体 =总体平均数X=(32+33+34+34+35+37+37+39+41+44)/10=36.6平均数例子平均

44、数例子 回到10个学生的样本32,33,34,34,35,37,37,39,41,44 平均数为多少？21)(NiiNX总体标准差总体标准差211)(niinxxs样本标准差样本标准差q 标准差标准差 标准差定义如下：更直觉的定义，可想作为“每个数据点到平均值的平均距离”81.3)110(26.363426.363426.363326.3632s标准偏差例子标准偏差例子从以上的例子可以看出样本的平均数为，X=36.6求出样本的标准差?212)(NiiNX总体总体变动变动样本样本变动变动2121)(niinxxsq 变动(方差）变动定义如下：它是总体及样本标准差的平方。这是很有用的，因为我们不能

45、加标准差，但能加变动。q 正态分布正态分布 多数数据往往是遵循正态分布或钟状曲线。正态分布的一个关键特性是曲线形状和标准偏差间关系。正态分布的99.73%的区域是在平均值的+/-3之间。另一种方式来表述是 0.27%的数据位于平均值的 3 个标准偏差之外。95.46%的数据位于平均值的2内。68.26%的数据在平均值的1内。1(x)2123368.26%95.46%99.73%2 2 过程能力的概念过程能力的概念q 过程的定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。-ISO 9000:2000 标准定义 过程 必须是一种增值的转化。制造业过程质量中的过程指的是产品、零部件制造过程的基

46、本环节，即过去我们所熟悉的工序。q 过程质量过程质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。影响过程质量的六因素（5M1E）产品质量波动的原因可分为两类 一般原因和特殊原因 q 过程能力指工程中的5M1E因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。过程能力通常用质量特性值的6倍标准偏差来表示，PC=6。6越小,表明质量波动越小,过程能力越高626163q 过程能力指数过程能力指数是表示过程能力满足公差范围要求程度的量值。过程平均和规格中心一致时过程平均和规格中心不一致时st表示短期标准偏差，在Minitab中以StDev(Wi

47、thin)推定。CMin(Cplpk,Cpu)stLSLUSLCp6CMin(-LSL3USL-3pkst st,)即LSLLSLUSLUSL缺陷缺陷工程能力工程能力不适当的不适当的设计容限设计容限不适当的不适当的工程能力工程能力 供应材料供应材料的散布的散布 不适当的不适当的测量能力测量能力 q什么导致缺陷什么导致缺陷?我们不断地从我们的工程中收集数据，然后发问：“能制造没有缺陷的产品吗？”USLLSL多少材料脱离了规格？短期的?长期的?过程能力在时间上，工程趋向于大约在时间上，工程趋向于大约1.5 的漂移的漂移 LSLLSL长期工程能力长期工程能力短期工程能力短期工程能力USLUSLTim

48、e4Time3Time2Time1q 过程过程能力是动态变化能力是动态变化UCLLCL不是规格限喔!过程能力指数根据定义：过程能力指数顾 客 之 声工工 程程 之之 声声USLLSLLCLLCL 是指相对于顾客规格比较，过程能生产均匀品质产品的能力。即评价过程能力的测度。在Minitab中，短期工程能力用Cp/Cpk表示；长期工程能力用 Pp/Ppk表示q 过程能力指数评定过程能力指数评定范围等级判断措施Cp 1.67特级工序能力过高为提高产品质量，对关键或主要项目再次缩小公差范围；或为提高效率、降低成本而放宽波动幅度，降低设备精度等级等。1.67 Cp1.331级工序能力充分当不是关键或主要

49、项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量检验，采用抽样检验或减少检验频次。1.33 Cp 1.02级工序能力尚可必须用控制图或其他方法对工序进行控制和监督，以便及时发现异常波动；对产品按正常规定进行检验。1.0 Cp 0.673级工序能力不充分分析分散程度大的原因，制定措施加以改进，在不影响产品质量的情况下，放宽公差范围，加强质量检验，全数检验或增加检验频次。0.67 Cp4级工序能力不足一般应停止继续加工，找出原因，改进工艺，提高Cp值，否则全数检验，挑出不合格品。Cp 和 Cpk 在数值上能相等吗？CpL 和 CpU 能相等吗?Cpk 能是负值吗?什么是有争议，但容易的方法来增加

50、 Cp?问题问题LSLUSL不良不良q 过程能力指数提高途径过程能力指数提高途径 调整工序加工的分布中心，使居于目标值。提高过程能力，减少分散程度 修订公差范围q 测量系统对过程能力的影响测量系统对过程能力的影响ObspObssLSLUSLC6 22MSActObssss 226MSActpObsssLSLUSLC 其中其中测量系统的误差增加时，对测量系统的误差增加时，对Cp 有什么影响？有什么影响？受测量系统误差的影响，我们观察到的过程能力指数为因此q 测量系统散布测量系统散布%R&R%R&R与过程能力指数与过程能力指数 一旦%R&R 计算出来后，你必须决定先改善哪个：工程散布，或 测量系统

51、散布 问这样的问题:你的测量系统能用于你的工程改善工作吗？你可以假定你的测量系统可以用于工程改善活动，但观测到的过程能力（Cpo and%R&R）要满足以下条件：如果 Cpo 1.0 而且%R&R 70%如果1.0 Cpo 1.5而且%R&R 40%如果 Cpo 1.5 而且%R&R 30%3 3 过程质量的控制方法过程质量的控制方法q 过程质量策划过程质量策划 指工艺部门组织现场人员按照规定的工艺方案和工艺流程，确定重点过程调查过程能力分析过程因素配置过程资源研究控制方法完善控制文件q 关键过程、特殊过程的识别关键过程、特殊过程的识别每一质量特性对产品造成的影响和后果是不同的形成关键特性的过

52、程就是关键过程对过程结果产品是否合格，在生产过程中不易判定或判定不经济的过程为特殊过程，如喷漆过程中的表面起鼓、龟裂等情况，在喷漆过程检验时很难确定。q 过程质量控制点设置过程质量控制点设置 设置原则：形成关键质量特性、关键部位之处工艺上有特殊要求，对后续过程有重大影响的过程易出质量问题的薄弱环节顾客意见较多的过程出现不合格时损失价值非常高的过程q过程质量控制指导文件过程质量控制指导文件作业指导书（包括产品示意图、工艺规程、控制要求、工艺参数）设备定期检查记录卡设备日点检记录表工装定期检查记录表量具周期检定记录表检验指导书自检记录表控制图课题选定课题选定q 好的课题意味着好的课题意味着成功了一

53、半成功了一半 做正确的事远比正确地做事重要做正确的事远比正确地做事重要q 好的好的课题可有效缩短运营周期课题可有效缩短运营周期 计划阶段的投资缩短全体计划阶段的投资缩短全体 L/T(美国美国 QFD 投入背景投入背景)美国美国日本日本计划计划/开发开发营业营业设计变更数量产阶段时间TraditionalSavingsDefinitionDesignRedesignNew Doing The Things Right!和自身业务关联不大的课题和自身业务关联不大的课题 单纯技能及因素技术的完善单纯技能及因素技术的完善 改善成果不明确的课题改善成果不明确的课题 不能数字化的课题不能数字化的课题 追求

54、局部最佳化的课题追求局部最佳化的课题 范围过大的课题范围过大的课题(boiling the ocean)boiling the ocean)能给公司带来财务成果的课题能给公司带来财务成果的课题 解决痼疾问题的课题解决痼疾问题的课题 改善工序能力的课题改善工序能力的课题 通过个人经验分析困难的课题通过个人经验分析困难的课题 有挑战感及成就感的课题有挑战感及成就感的课题 从顾客从顾客(CTQ)CTQ)出发的课题出发的课题不合适的课题不合适的课题合适的课题合适的课题废废弃弃再作业再作业检检查查保证保证不良不良纳期延迟纳期延迟在库过量在库过量传统性品质费用(容易把握容易把握:46%)46%)核心顾客损

55、失核心顾客损失顾客不满顾客不满长期设置时间长期设置时间支援道德性支援道德性,生产性生产性,人事变动人事变动加班加班新产品投入延迟新产品投入延迟销售机会损失销售机会损失 内部顾客指向内部顾客指向 消除可视化费用消除可视化费用(Visible)消除缺陷消除缺陷(Input 消灭消灭)制造工程为中心制造工程为中心 Hard的管理的管理(构筑气氛构筑气氛)外部顾客指向外部顾客指向 发掘发掘,消除潜在的费用消除潜在的费用 发现机会发现机会(Output 增大增大)主导非制造主导非制造(新产品新产品,战略战略,商标商标)Soft的的 管理管理(生活化生活化,体制化体制化)Customer指示设计变更指示设

56、计变更长长 Cycle TimeCycle Time运输费用运输费用潜在的品质费用(测定困难测定困难:2530%)2530%)减少顾客生产量减少顾客生产量 从顾客立场出发（VOC：顾客之声；VOB：事业机会）聚焦于品质(以Q-cost,Worst-5为起点)与公司的经营方针相联系 选择自主实施或通过部门间帮助有可能实现的课题 考虑课题的优先顺序(BB/GB课题,QCC课题，日常改善课题等)使 课题的目标 S.M.A.R.T 化 (Specific,Measurable,Attainable,Relevant to Strategy,Time-bounded)内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客商务

57、往来商务往来程序程序内部内部供应者供应者外部外部 供应者供应者使用在其它工序其它商务提供我们的制品/使用服务器我们的制品/采购服务器 Supplier Input Process Output Customer SIPOC ConceptSIPOC ConceptPROJECTPROJECT是从顾客观点上出发是从顾客观点上出发VOCVoice of CustomerCCRCritical Customer Requirement CTQCritical to QualityCTPCritical to ProcessCBRCritical Business RequirementVOBVoic

58、e of BusinessPROJECTPROJECT是经营方针和是经营方针和战略目标上出发战略目标上出发从顾客立场出发从顾客立场出发“Voice of Customer”顾客之声顾客之声VOCVOC 是听顾客的声音可以了解下面事项的程序.顾客的业务 顾客和顾客的营业中核心的事项是什么?应查找的:-可以测定吗?-可以做活动吗?-可以改善的或可形成新的工序的要素品质品质产品或服务的能力,信赖性,使用可能性,记号(taste),效果关联的产品或服务特性所属,次原.特性-当然不良,再作业,scrap 等不应发生.费用费用给顾客价格(初期+Life Cycle),修理费用,采购价格,金融费用(fina

59、ncing terms),暂存价值.纳期纳期占用周期,反馈时间,变换时间(turnaround time),准备时间,循环时间,延期时间 服务服务服务要求事项,采购后信赖性,补品有用性,服务,保证,维持保修可能性,顾客要求保修,产品责任(liability),产品/服务安全 企业的企业的 责任感责任感 伦理的营业活动,环境影响,规定及法律要遵守 顾客的声音转化成顾客的声音转化成 顾客要求事项顾客要求事项 目目 的的 :-集中在重要的机会当中集中在重要的机会当中.-把握整理顾客要求事项担当的程度把握整理顾客要求事项担当的程度.5 5分钟内答复分钟内答复CTQ 推出CTQ顾客提供的产品有具体，顾客

60、提供的产品有具体，仔细，可测定的欲望。仔细，可测定的欲望。Critical Issue是陈述针对倾向于顾客周围的是陈述针对倾向于顾客周围的制品和服务、价值或期待。避制品和服务、价值或期待。避免感情或偏向，陈述顾客的制免感情或偏向，陈述顾客的制品或服务关联的品或服务关联的 通报通报。顾客顾客欲望或希望的制品或服务周遍欲望或希望的制品或服务周遍的经验技术的经验技术 。VOC过求的顾客过求的顾客,他们实际技术他们实际技术与建议与建议,制品或服务相关的制品或服务相关的 制品制品,服务服务,这些对纳这些对纳期的经验期的经验 商务程序或代理人的经商务程序或代理人的经验验 割草机启动割草机启动2 2次就可以

61、启动次就可以启动割草机在割草机在 24”24”以内不用以内不用力拉动再启动就可以启动力拉动再启动就可以启动“这割草机启动困难。这割草机启动困难。”“经常等电话或跟不是担经常等电话或跟不是担当的人通话。当的人通话。”“不愿意回答这样的问不愿意回答这样的问题。题。”希望割草机启动快又容易希望割草机启动快又容易希望快找到担当与他通话希望快找到担当与他通话容易读懂容易读懂,又要节约时间又要节约时间Voice Voice 系统想增加产品的系统想增加产品的条款条款(Bad)Bad)顾客在第一次通话顾客在第一次通话3030秒以秒以内联系担当内联系担当(Good)Good)必要的所有设计特性包必要的所有设计特

62、性包含在软件包内含在软件包内S/WS/W，完全按顾客要求的，完全按顾客要求的系统基准运作系统基准运作 低价的低价的 VFD Switching-Color High-Contrast Slim Package Pattern面积扩大面积扩大使用使用12V12V电源电源 有害材料不使用有害材料不使用新产品新产品 Concept 价格价格 标记品质标记品质 外观品质外观品质 附加技能附加技能 其他竞争力其他竞争力Needs 领域领域 价格要便宜价格要便宜 一个一个PADPAD求现为多个求现为多个colorcolor 周间周间 VFD 人均生产性人均生产性 Set Slim 全员条件单纯化全员条件单

63、纯化 使用环保材料使用环保材料 优秀品质优秀品质顾客的顾客的 Needs应用在实际课题报告书的中例(Example)V O C 避免向一个事业场偏移的 事发生 没有合理,客观性的分配系统.根据上海工厂有限的条件及 产品开发日程,资材引进额关 系考虑物量分配以经营战略为基础分配物量 对比非经济或经济时的 PROCESS 树立是必要的.物量分配计划发布慢.C C R 非经济或经济时可使用,合理又客观的物量分配 系统构筑的愿望 事业场间利益的均一性 物量分配的愿望 (偏差:10%以内)上海工厂的有限条件及 产品开发日程,资材引进额 关系考虑的物量分配愿望 物量分配计划 L/TIME 缩短愿望(定期分

64、配)C T Q 物量分配工序构筑物量分配工序构筑 达成均一的成果达成均一的成果 (偏差偏差 10%以内以内)物量分配计划物量分配计划 L/TIME 缩短缩短 应用在实际课题报告书的中例(Example)战略战略/运营计划测定指标运营计划测定指标目标达成的目标达成的 机机会会问题问题,不良不良,顾客不满顾客不满,非稼动时间非稼动时间把主要目标为把主要目标为必要的理由必要的理由自上而下和自下而上的路径自上而下和自下而上的路径经营战略经营战略经营战略经营战略与公司的经营方针相联系与公司的经营方针相联系顾客满足度顾客满足度B1B2B3B1aB1bB1cB1dB1eB1f12345IE改善课题改善课题Q

65、CC课题课题质量水平质量水平生产效率生产效率运营费用运营费用企业改善企业改善领域领域商务往来商务往来 核心核心 Y课题群课题群潜在课题潜在课题612B1B2B3B1aB1cB1dB1eB1fB1b课题和经营战略联系课题和经营战略联系良品率良品率课题课题 1 1课题课题 2 2课题课题 3 3课题课题 4 4度量度量:单单位缺陷位缺陷 (DPU)(DPU)目标目标:DPU:DPU 50%50%减少减少区域区域 1 1(.40)(.40)区域区域 2 2(.03)(.03)区域区域 3 3(.02)(.02)区域区域 4 4(.05)(.05)$200K$200K$100K$100K$150K$1

66、50K$150K$150K典型的度量这里介绍一些基本的课题度量方法-产品在没有任何再作业，修理等情况下被生产出来的平均百分率-在第一次未能生产100%质量的结果。-在给定时期内工程所能生产的产品数 -完成一件产品所需时间 -用于有附加值作业的可用现场空间百分率 ABCD.80$2/pc700 EA/日.90$10/pc500 EA/日.90$5/pc400 EA/日.90$2/pc200 EA/日 .583$19200 pc良品率良品率品质费用品质费用生产量生产量大家的工程也是这样大家的工程也是这样,您会关心哪个工程您会关心哪个工程?工程工程考虑考虑CTQCTQ的优先化的优先化(重要度重要度,紧急度紧急度,影响度影响度,复杂度复杂度,困难度等困难度等)来选定课题来选定课题ABCD.90$5/pc400 EA/日 .583$19200 pcProject#AProject#BProject#C.80$2/pc700 EA/日.90$10/pc500 EA/日.90$2/pc200 EA/日日RTYCOPQCapacity从公司方针出发从公司方针出发(Y)1顾客要求顾客要求环境分析环境分析