质量成本的基本分类

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1、质量成本、概述从常理上，及一般的状况，我们大概可以了解到一个事 实一如果质量做得好，那么就要付出较多的管制成本，包括 自买原料时买好的，进厂时要做入料检验，制程中要做制程 中检验，乃至最后的成品检验等，这些均须要投入人力及检 验设备甚至厂房空间，如果不幸时，客户有客诉或退货时都 尚得造成损失，这些所付出的成本，我们就统称为一质量成 本。二、质量成本的分类摘自 ISO 9004的各项说明如下：如果广泛的区分可分成二大类一运作质量成本及外部 保证质量成本。1. 运作质量成本：运作质量成本，系指企业为获利及确保既 定之质量水平所需负担之成本， 其又分成二类， 分别如下：A. 预防及鉴定成本：预防是指

2、致力于预防失败之成本；鉴定是指试验、检验及量测以确定是否维持既定质量成本。B. 失败成本：分成内部失败成本及外部失败成本。内部失败成本：产品或服务在未运交客户前，因未能达成要求之质量所招致之一切成本损失（诸如，重服务、 再处理、重加工、重试验、报废 ）。外部失败成本：产品或服务在运交客户后，因未能达 成要求之质量所招致之一切成本损失（诸如，产品服务、 保证与退货、直接成本与折让，产品回收成本、责任成 本）。2外部保证质量成本：外部保证质量成本，系指当客户要客 观之证据时，所作有关之示范及证明而发生之一切成本， 包括特别以追加之质量保证约定、程序、数据、示范试验 及评鉴等（例如，由认可之独立试验

3、单位进行特定之安全特 性试验之成本）。所以其可以归纳如下：品質成本關係圖品質成本1 11外部保證品質成本1運作品質成本111預防及鑑定成本1失敗成本11內部失敗11外部失敗1三、质量和成本之关系:一般而言，在做质量和成本之考虑我们可以从设计质量 和设计成本、制造质量与制造成本之关系先行做讨论，而后 再谈到其余的质量成本。1.设计质量与成本之关系一般而言，我们都有一个常识可以了解到，我 们可以设计一个较佳质量的设计，但是相对的要付 出较多的人力，较多的技术需求，所以我们了解到 一个事实要较高质量的设计就须有较高的设计成 本，但消费者是否可以接受呢？值得我们去思考， 如何的取得一个最适点呢？如下图

4、之说明：4天下就重要的事就是以最小的投资来获得最大 售價的利润。即让1成本額售价可以最少的成本来达以求得最高的报酬，所以我重2. 制造质量与成本之关系一个产品的好坏除了在设计时要设计好之外， 相对的在制造时亦是要做好才可以，你想想看，如 果设计的质量很好，但在生产线控制不好，造成不 良率高升，报废品、重修品增多，如此之下除了质 量不佳外，亦要增加很多的人力成本、重修成本、 报废成本等的不良损失，而如何的去加以降低，自 然是予以增加管制，但增加管制就需增加管制成本 了，如何去调和二者来达到最佳化，其表达图形如 下：品質均勻度成本表达的意义就是如何调适出一个最低的总费用3. 运作质量成本如果可以只

5、要设计之后就生产，而生产时不用 去管它做得好不好，就是完全出货，如此之下，几 乎是可以不用质量成本的。何谓质量成本就是为控制产品能维持在一定的 质量水平状况之下所支付的各项成本，以及因为不 能达到此项质量水平而造成的各项损失成本总合而 言，即 ISO 9004 中所提到的各项质量成本，再予以 详述如下：A. 检测（鉴定）成本：评估自原料、半制品、成品等质 量状况的各项成本。主要包括如下：进料、 制程、 成品及出货等之各项之检验费用。测试和检验机器之维护、校正、购置之费用。 检验人员的薪资。为了评估质量计划执行情形 （即质量稽核 ）之成本。 其它因检测作业进行而发生的费用。B. 预防成本：防止缺

6、点或不良品发生以使失败和检测成本减至最低， 所必须花费之成本或费用谓之。 主要概略如下：质量计划之费用。质量数据之整理、分析与回馈及预防发生不良质量之费用。量测设备之设计与发展之费用。质量管理会议、报告和改良计划等之费用。质量管理教育与训练之费用。管制人员之薪资。 （注意不要和检验人员薪资混 淆）。其它如质量训练导致生产作业停顿之费用。 Burn-in ：为了避免产品早期之失效，评估供货 商质量之成本。制程管制：由于管制及监视制程以提升产品质 量所发生之成本，例如使用管制图。C. 内部失败成本：产品交运顾客之前所发现之缺点， 而予以处理所需花费之成本。主要的项目约略如 下：厂内发生之不良品之选

7、别、修理、报废等之材 料费、人工费与各项的管理费。失败分析：分析产品失败原因之成本。不良品发生原因的调查及联系之费用。 时间耗损、产量损失、重验、重新包装等所发 生之成本。怠工：由于不合格品 （例如材料 ）使生产设备怠 工所发生之成本。次级品降价求售所造成之损失：此项目为正常 售价和次级产品售价间之差异。此种情况常发生在纺织业、成衣业和电子业。D. 外部失败成本：产品已运交顾客后所发现的不良或不合格而导致之损失成本。主要项目约略如下： 申诉、退回、保证、折扣之成本。 售后服务之人工、材料费。交通运输作业之成本。商誉、名声之损失。 保证费用：在保证期间服务之成本。 责任成本：因产品责任诉讼所产生

8、的成本或赔 偿。近年来整个质量成本的目光倾向于增加预防成本， 以降 低内部失败及外部失败与检测成本，并进而使整个的质量成 本降下来。作法上系把顾客之质量要求，尽量避免多余不必 要的检验与质量保证，把注意力集中到重要的管制项目，重 点放在不良品的预防上，将有限的资源运用到最能发挥功效 的地方。4. 外部质量保证成本：系指当客户要求客观之证据时，所做 有关之示范及证明而发生之一切成本。包括特别以及追加 之质量保证约定、程序、数据、示范试验及评鉴等。主要 项目约略如下：产品之认证：例如须取得 UL认证，CE认证等。质量系统之认证：例如 ISO 认证、 QS 9000认证等。材质之验证：例如委托工研院

9、所做之各项材质分析及 证明。四、各类质量成本间之比例（不包含外部质量保证成本）此节主要的讨论对象在运作质量成本，因为外部质量保证成本有些是固定的，例如产品认证及系统认证等，而客户 要求之材质证明及报告等，有时是无法预测的。所以主要的焦点放在失败成本及预防与鉴定成，其关系是要当完全没有预防与鉴定成本产生时，就是原料一进来不 管好坏就上线生产，生产完也不用管好坏就直接出货，有客 诉或退货就直接处理，所以可以预见的是失败成本会相当得 高。而如果要降低失败成本就是要支出预防与鉴定成本，自进料到出货经层层关卡的检查、测试及管制，但是我们知道 关卡愈多，虽然是质量在出货时可以管控得很好，但也要增 加了很多

10、的成本，二者之间如何去取得最佳的结果呢？其示 意图如下：單位產品之品質成本失敗成成本預防及鑑定成100%不良品質水準100%即验证其最佳结果就是让总质量成本达成最小化即可，了钱要用在刀口上，用最少的经费来达成最大的效用理论上，总质量成本曲线会产生一最佳点，此点不仅是 哲学上的概念，尚有其实用上的意义。我们可以将总质量成 本曲线划分为三个区域，这些区域是根据各主要质量成本之 适用比例而区分的，其示意图形及说明如下：預防及鑑定成 本 30%尋求突破之計 劃繼續進行改 良。最適區域失敗成本約50%,預防及 鑑定成本約50%,若不能 找到有利計劃，則加強管 制。失敗成本40%，預防及 鑑定成本60%，

11、放鬆標 準；減少檢驗；試行決 策之稽核。J100%不良品質水準100% 良1改良计划区域如图之左边部份，失败成本占总质量成本70%以上,预防与鉴定成占总质量成本30%以下，失败成本太高而预防与鉴定成本却相对的偏低，所以此时应加以调整，向右 边移，即提升质量水平，以及增加预防与鉴定之成本，如 此才可以维护产品质量，提高商誉。2. 最适区域此为图之中央部份， 在此区域，失败成本及预防与鉴 定成本约各占一半，这是可以接受的最佳点，于是我们的 重心就是放在如何去维持此一最佳点， 就成为我们管制的 重心。3. 完美区域 此为图之右边部份，预防及鉴定成本远超过失败成 本，主要的原是是用了太多的检验过程或关

12、卡、检验标准 过严、人员过度训练等， 导致花在预防及鉴定之成本过高， 所以须设法来降低，主要的方法如下：将找出缺点所花的预防与鉴定成本与因缺点所导致的 失败成本比较。检查质量标准，藉以明了实际状况与最适化是否有关 系，例如标准是否过严。充份利用制程能力和维持生产顺畅， 以减少检验次数。 品管政策之修正以降低检验成本。值得注意的是，减少质量成本的活动，不能导至总成本 的增加。在拟定质量计划时，须特别注意其对整个公司成本 之影响。减少质量成本本身并不是目的，而是降低公司总成 本的手段。四、质量成本之管理质量成本管理的最大意义，就是以少量的预防与鉴定成本来避免大量的失败成本 （包含内部和外部失败成本

13、 ），其示意图如下：检验员是值得去做的。整体质量成本之表示需以使管理者能直接评估为原则。 一般都采用比例方式表达。分子为质量成本，而分母可为下 列数项之一：1. 直接人工之工时。2. 直接人工成本。3生产成本。4. 制造成本。5.销售额 6.产量。质量成本的选择依公司之要求而定，另外，下列项目也是需要考虑之因素：是否受到生产计划之影响。 是否受受到机械化或自动化之影响。 是否受季节性销售之影响。 是否受到原料价格波动之影响。质量成本分析之应用可归纳下列数项： 质量质本当作是一种量测工具：根据各分类之成本， 比较各项质量活动之效益。 质量成本当作是制程质量之分析工具：根据各生产线 或生产流程之成

14、本，分析主要问题范围。质量成本当作是一种规划改善行动之工具：在有限的 资源下，质量成本可以指出投入何种改善方案，可以 带来最高之效益。质量成本当作是一种预算规划之工具：规划各项质量 管理计划之预算以达成公司之目标。质量成本当作是预测性之工具：评估和保证各项与公 司目标有关之活动的成效。在分析质量成本时， 最常见的问题是质量成本该控制在 何处较为恰当。 当然， 此一问题并没有明确答案。 有些公司， 质量成本占销售额之 4%或 5%，但另有些公司，质量成本可 能占额售额之 35%40%。很明显地，质量成本的大小依产 业别而定，高科技产业的质量成本显然不同于百货公司或旅馆等服务业质量成本之效用来自于

15、杠杆效应。换句话，我们希望藉 由少量增加预防和鉴定成本来换取大量减少之失败成本。质 量成本分析之要目的是要发掘改善之机会，并藉以降低成本 （主要指失败成本 ）。在降低成本之过程中，可能会伴随着预 防和鉴定成本之增加。在初期，预防和鉴定成本甚至高过失 败成本，但一个组织如果有做好质量改善工作，则有可能将 质量成本降低5060%。在分析质量成本和规划降低成本之计划时， 我们需了解 预防和鉴定工作所扮演之角色。在多数之组织中，鉴定工作 之预算通常大于预防工作。此为一常见之错误，此项不正确 做法之主因在于鉴定工作之预算通常包含在质量保证和制 造范围内。一个正确的认知是预防成本之投入所能带来之效 益远大

16、于鉴定成本。在质量成本之分析过程中， 最感困扰的莫过于无法取得 质量成本之正确数值。此乃因为大多数之质量成本项目，并 不会反应在公司的会计记录上。为解决成本资料之取得问 题，一个可行之方法是利用估计或在研究期间，特别建立监 视程序来收集成本数据。如前所述，质量成本之大小并无一个绝对标准值。一个 较正确之做法是质量成本数据，做为比较不同时段之成效的 相对比较基准。当目前之绩效与过去有所不同时，此项事实 将会反应在质量成本之差异上，并可以用来提醒管理者该采 取适当之措施。并非所有的质量成本计划都能成功。 失败的原因在未能 将质量成资本之情报，拿来做为发掘改善机会之工具。如果 只将质量成本数据做为一

17、项记录，而不去寻找改善机会，则 质量成本计划将永远无法成功。另一造成失败的原因在于管 理者太过于注重数字上完美。将质量成本视为会计系统的一 部份，而非管理上之工具，将造成严重之错误。这种做法增 加了许多建立和分析这些数据的时间，如此将使得管理更不 耐烦，且不再相信质量成本计划之有效性。五、 A. V. Feigenbaum 之质量成本分析法全面质量管理(Total Quality Control)之作者一费根堡认为某些改进产品质量及管制产品质量而发生的成本， 可以作为衡量全面质量管理活动及使之成为适宜的一种手 段。为求达到与维持某种质量水平而支出的一切成本，以 及因不能不达到该特定水平而发生的

18、成本 ，皆应加以合并， 此种合并后的成本统称为质量成本。为便于分析及控制，质量成本可以分成如下四类：A.预防成本B .鉴定成本B .内部失败成本C.外部失败成本。下表是依据费根堡之观点而编制之质量成本结构及计算表。质量成本结构及计算表质量成 本主要分 类质量成本项目质量成本项目之定 义及其说明计算质量成项目 所需使用之报表 与方法预 防 成 本质量管理工程 工作1质量管制程负责 质量的计划，为 公司的整个质量 管理制度建立基 本体制。2.质量管理人员计 划质量制度时所 费之时间1. 用品管人员之 薪资作合理之分 摊。2. 每期依据薪资 单据作固定比例 之分摊。制程管制工程工作1. 制程管制工作

19、包 括检验及试验，为 监督工厂内部实 施质量管理度，并 由此逐渐取代原 来事后纠举式的 检验工作。2. 质量管理人员费 于研究制程及分 析制程的时间。同上质量管理部门 以外的质量计 划1. 与非直属质量管 理经理人员费于 质量计划的时间。2. 例如可靠性研 究，生产前的质量 分析，编写有关试 验及制程管制的 工作教导或作业 程序。有关可靠性研究 等其它间接部门 人员之薪资做合 理之分摊。质量数据、设备 的设计及发展1. 经办设计保证质 量的量测及管制 设备所费的时间。2. 参加设计的公司 人员，不问其原隶 属单位皆包括于 此项。有关设计人员等 间接部门人员之 薪资作合理之分 摊。预 防 成 本

20、质量训练1. 指研拟及实施正 式质量训练计划 的各项成本。2. 训练的目为为训 练全公司各有关 人员了解及运用 质量管理技术。用品管人员之薪 资作合理之分 摊。其它预防费用1. 由质量管理经理 负责而又不能归 入其它特定项目 的所有费用。2. 例如乂书、电话、 传真、租金及旅费 等依收据报之。鉴疋成本购入材料的试 验与检查1. 指与试验及检查 人员在评估购入 材料质量所费之 时间及监督及事 务人员的分摊成 本。2. 检验员前往之旅 费亦包括于此项。1间接人员依薪 资做合理之分 摊。2.旅费依实际数 字申报。实验室的验收 设备指实验室或试验单 位为鉴定购入材料 所做一切试验的成 本。依一定之比例

21、分 摊。实验室或其它 量测服务1指实验室的各种 量测服务。2.如仪器的校准、 修理及制程的监 督。依间接部门人员 之薪资作合理之 分摊。检杳指检杳人员在工场 评估产品质量所费 的时间，及监督与 事务人员的分摊成 本。依间接部门人员 之薪资作合理之 分摊。试验指与试验人员在工 场评估产品质量所 费的时间，及监督 与事务人员的分摊 成本。依间接部门人员 之薪资作合理之 分摊。查核人工操作工根据质量计 划查核各自工作的 质量，查核制造中 各要点的产品及制 程的质量，选剔不 符合质量要求的产 品批，以及其它制 程中评估产品质量 所费之时间。依间接部门人员 之薪资作合理之 分摊。试验或检查的 整备经办人

22、员准备产品 及有关试验所费之 时间。依间接部门人员 之薪资作合理之 分摊。六、质量成本之分析与应用以最近数年来分析质量成本的统计数据，可显示出 质量成本中的预防费用已从过去的百分之五提高至 百分之十左右，有显著升高的趋势，而内部失败及外 部失败占质量成本则从百分之七十降到百分之六十五 左右，鉴定成本约占质量成本中的百分之二十五； 根据多年的经验，质量成本如超过售价之百分之十，则 显示出该制品之质量成本已偏高，但仍须视行业别之不 同而不同；如质量成本占售价之百分之十五到百分之二 十，则应明确的显示，其工厂管理有严重的问题，如质量 成本占售价的百分之二十以上，而决策当局还不采取紧急 措施，则其后果

23、相当严重。七、其它补充事项：1. 质量成本概念图，如后面之附件一，会有详细流程说 明。2. 质量成本的认定图，如后面之附件二，说明如何去认 定一个质量成本。3. 质量成本之习性图，如后面之附件三，说明何为不可 控制成本，何为可控制成本。4. 质量成本关系图，如后面之附件四，说明各项质量成 本之间的互动关系。5. 质量成本之衡量架构，如后面之附件五，说明各项成 本的主要成本、成本动因以及根本原因。6. 质量成本之意义分析，如明各项活动和质量成本之间 的关系。质量成本管理目标质量成本概念19生產前之 品質成本生產後之 品質成本製造 者成本評鑑成本失敗成本+內部失敗 成 本-預防成本-評鑑成本厂重製

24、成本匚利潤損失I1使用者退回處理銷售後之成本外部失敗一成本品質成本一.成本損失銷售量社會成本一成本因瑕疵品 可能存在 而發生的 成本因瑕疵品已經 存在而發生的成本控制的成本控制失敗的成本可控制品質成本不可控制 品質成本质量成本的认定质量活动与质量成本质量活动负责部门质量成本1市场调查（含顾服务预防成本客与技术发展）2.审查新产品构想新产品开发预防成本3产品企划研究开发预防成本4.审核产品企划新产品开发预防成本5产品设计研究开发预防成本6可靠度试验研究开发预防成本7产品试作与检讨技术预防成本8质量规格之制订新产品开发预防成本与审查技术预防成本9量产试作与检讨品保评鉴成本10.现场质量检杳米购预防

25、成本品保预防成本11厂商调查采购评鉴成本12.厂商辅导品管评鉴成本13.厂商评核生产预防成本14.进料验收制造预防成本15制程检验品管（内部失败成本）16.制程解析生管评鉴成本17.制程异常处理品管评鉴成本18.成品检查品管评鉴成本19产品稽核（入库品管评监成本检杳）营业外部失败成本20.出货检杳服务外部失败成本21品质解析生产内部失败成本22客怨处理各部内部失败成本23.售后服务工务预防成本*24.质量改善品保评鉴成本25报废处理TQC委员会预防成本26.设备管理*27.计划器管理28.设计质量组织29教育与训练30品保系统规划31.质量信息系统规 划32品管教育训练规 划各部门及人力发展品

26、保品保品保预防成本 预防成本 预防成本 预防成本质量成本作业程序质量成本数据数集质量成本习性成本习性品质成本、不可控制成本可 控 制 成 本预防成本评鉴成本（个案）重制成本利润损失退回处理成本损失销售量成本质量成本关系质量成本与瑕疵 品数量 之 关系瑕疵控制成 本失败成本预防 成本评鉴 成本内部失败成本外部失败成本重制成 本利润损 失退回处理 成本损失销售 量成本增加增加减少减少减少减少减少增加不变减少减少减少减少减少增加减少减少减少十未疋十未疋减少减少增加增加增加十未疋十未疋增加减少不变增加增加增加增加增加减少减少增加增加增加增加增加不变增加不变不变减少减少不变不变减少不变不变增加增加不变数

27、据来源-许恩得谈质量成本之管理（上）会计研究月刊75期，1991, P.61质量成本之衡量架构质量成本之要素主要成本成本动因根本原因厂设定规格成本设定审核成本 J教育训练成本预防成本一可靠度试验成本质日量成本厂商调查与辅导评鉴成本出货检验成本厂商评核成本设计课程沟未符合学员数卜需要教育训练次卄师资不当成果鉴定时数预算不足 设计能不足选样作业次数-设备功能不IH 足- L设备维护不、当测试作业时未遵循循范 数内部失败成本制程异常成本报废成本重制成本L制程修正成本窗体之数量变更工程设计次数制造失败时 数预算不足操作员疏忽原料不良缺乏维设备原料之数量人工之时数外部失违约成本交货不全次数文书作业不败成本替换成本商誉损失交货退延次 数交货错误次数当作业员疏忽质量成本之意义分析27