酒店管理个人年终工作总结三模板

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1、酒店管理个人年终工作总结三模板工夫过的真快，转眼间，进入_公司已近两年，虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但工夫不长；虽然说以前有星级酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情.因此，加入_，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩.在_的这段工夫里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力.个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕“个人”张开的.下面分几个方面对20_年度的学习、工作、进步与不

2、足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面.持续的学习“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调.学习一直与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步.因此学习是社会不断进步的力量源泉.学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的消费率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以完成.结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分.客人对经济

3、型酒店提供的服务的基本诉求；经济型酒店客源市场变化的特征；市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化；从事酒店行业人员变化了的管理特点等等.所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深化了解和把握.只有纯熟把握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更顺应市场、贴合顾客需求.因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率.而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多.而离开这一点，要想让组织“青春常在”是绝对不可能的.我的工作给我留下印象最

4、深的是20_年_会.从前期的准备工作到3天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情.紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查.压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待能力.汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力.热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务.早在春节刚过，世博管理局、旅行局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细.特别是在“软件”上提出一系列更高的要求.在紧接着的三个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本

5、领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续.在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作.在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键.同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时辰考验着我.这些时辰变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战.面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和谨慎的决定.在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理.员工招聘和流淌以及人力成本成为现实管理工作中的焦点.这

6、不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况.这是个普遍存在的现象.在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，以至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏.以至有很多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施.但是实践告诉我们，局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对现实，如何做好现实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满意不断变化了的顾客需求.目标、愿景与责任作为我一直如一的站在酒店行业的服务人员.我的最大目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”.为

7、此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道.责任责任，每个人都要有责任.人没有了责任就失去存在的意义.责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键.对他人、对公司负责就是对自己负责.如何完成责任，就是准确地去做准确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责.自我管理相对于责任的重要性.只有管理好自我，才能管理好别人，才能完成准确的去做准确的事.作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责.记得在_年初来_店时，员工数量比目前多3个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下.后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位.实践证明，这一举措不仅提高了工

8、作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理人员要承担更多的角色转换.但为了“责任”，我想这是我们最好的选择.进步与不足其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得进步.作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务，从而完成社会、公司、顾客和个人的“四维”价值.当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的准确指导，离不开企业的这片土壤.在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生活和发展的空间逐渐被挤压得两级分化.能够准确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服

9、务和产品来确保企业的生活和发展.作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能；必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧；必须具备奉献、服务、团队等企业精神.我苏醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务.4 / 13酒店管理个人年终工作总结三模板2时光飞逝，转眼间20_年即将过去.在这一年里，_酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评.

10、现将今年来的工作情况汇报如下：加强业务培训，提高服务水平酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象.一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平.作为四星级酒店，我们把员工的素质培养作为工作的重点.包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等.要想客户之所想，急客户之所急.通过培训，员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高.加强员工的销售意识和销售技巧管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域.因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案.接待员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动.这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所提

11、高.其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加.狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处.我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住的放心、住的舒适.因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净.工作中的不足和今后的打算虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深刻体会到自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性；二是个别新员工工作还不够熟练；三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强.今后，我管理

12、部会团结一致，在_酒店的正确带领下，围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供最优质、最高效的服务.具体措施有以下几点：1.继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务.2.继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式方法，提升服务水准.3.综合协调，配合各部门更好地完成工作.管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实.让它们充分发挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的服务.20_年承载着许多人的梦想，进入新的

13、一年，我希望自己可以在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更多的经验.更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升.20_年，我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象.6 / 13酒店管理个人年终工作总结三模板3这一年里，_大酒店在_公司和_公司的共同的经营下有了较大的变化，两家的股东投入大量的资金对酒店部分的设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修已经正式的营业了，在一定程度上弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加的完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本上的解决，同时对客房旧电视进行了统一的更新，所

14、有的这些给酒店带来了生机和希望.酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的在进一步的提高，使_大酒店在200_年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使_大酒店在酒店业有了较高的声誉.所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的.所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题.所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店.今年来前厅部在人

15、员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定

16、的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务.给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的_，开展节约、节支活动，控制好成本.为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用

17、水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔.通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献.加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率.注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响.前厅部是整个酒店的中枢部门，

18、它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响.加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存.前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报._年客房收入与_年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的

19、恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后.成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1.在服务上缺乏灵活性和主动性；2.总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3.个别新员工对本职工作操作不熟练；4.商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元.根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务.1.继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2.稳定员工队伍，减少员工的流动性；3.“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；4.提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完

20、成酒店下达的销售任务.全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨.9 / 13酒店管理个人年终工作总结三模板4201_年已经过去，如今已经是201_年1月底，这一年来，我作为一名管理者，作为一名部门员工利益的代言人，作为一名部门政策的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领导的下属，我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足，去发现自己部门运行中存在的缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利.高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远.201_年的工作

21、总结主要分为以下几个方面.（1）服务质量.部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前.主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括VIP、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等.（2）内部管理.除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警

22、告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件.对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件，因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到1-10分钟扣1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，所有员工都能接受.主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常在进行自我修正与调整.（3）制度制定与执行.A、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重

23、合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本.在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时.各个岗位班次均进行调整.B、制定周期卫生制度.重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将外围卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况.但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题.C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺

24、失以及员工反映的菜牌难找的问题.D、向上级反映解决售券制度.针对偶有逃票事件的发生，向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧，解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买单难的问题.（4）内部沟通.从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制.贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题.几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题.不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够

25、且执行也不到位部分员工失望.（5）卫生质量.卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次.配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题.（6）节能降耗.配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解.（7）培训制度.针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培训后上岗的政策.员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行

26、培训，比如礼节礼貌、有声服务、托盘练习、送餐服务、自助餐巡台等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好.但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够.针对201_年的总结，下年主要规划与整改如下：（1）通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式，进一步的提升员工的服务质量.在培训中注重员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班的激励制度指标，每个礼拜完成最低奖励与最低处罚.（2）继续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准进行调整，以人性化却不违反制度为主要宗旨.（3）让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来，以“制度去管理而不是以人去管理”为目标，鼓励员

27、工提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以采纳并且施行奖励.（4）进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作，将问题消化在内部.（5）根据2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整，让每一个班次都有工作量，每一个班次的工作量都适合.做到整体卫生达标.（6）继续加强节能损耗工作.对节能工作执行较好的个人进行奖励.（7）制定更加合适的适合部门的培训制度.A、将所有的部门培训进行总结并且进行细化，制定一个培训表格，每一位员工来到西餐厅都能完成表格上所要求的培训，做到培训能彻底、培训不重复、培训不遗漏，同时将大堂吧与西餐厅的培训进行细分.B、增强领班培训能力.13 / 13