长岛别墅前期物业服务实战培训

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1、 -前期物业服务实战篇前期物业服务实战篇v假设我们刚刚受命组成一个管理团队去假设我们刚刚受命组成一个管理团队去接管接管某项目某项目v磨刀不误砍材工磨刀不误砍材工v前人植树，后人乘凉前人植树，后人乘凉准备迎接挑战v接管新盘接管新盘v你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？前期物业服务前期物业服务 新的成功新的成功 新的开始新的开始前期物业服务包含哪些阶段？前期物业服务包含哪些阶段？新项目总体流程图新项目总体流程图调研调研规划规划 设计设计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务 中中心心（管管理理处处）成成 立立至至 交交付付 交交付付 半半年年 内内第一

2、阶段第一阶段第五阶段第五阶段什么叫前期介入什么叫前期介入前期介入前期介入物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入工建设、竣工验收等，就参与介入。前期介入前期介入施工建设阶段施工建设阶段营销策划阶段营销策划阶段规划设计阶段规划设计阶段 新项目总体流程图新项目总体流程图第一阶段第一阶段规划规划 设计设计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段 服服务务 中心中心（管（管理处）理处）成

3、成 立立至至 交付交付交交付付 半半年年 内内第一阶段：规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段安防、消防安防、消防交通布局交通布局照明交流设计照明交流设计员工宿舍员工宿舍安全模式安全模式垃圾中转站垃圾中转站管理用房管理用房整体布局整体布局v需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题春眠不觉晓春眠不觉晓 处处闻啼鸟处处闻啼鸟 武器：武器：形成项目的形成项目的 物业管理设计要点物业管理设计要点 依据：依据：政策法规、项目特点、业主关注焦点政策法规、项目特点、业主关注焦点 注意：注意：跟进方法、时机、手段、介入质量跟进方法、时机、手段、介入质量 焦点一、安防系统焦点一、安防系统围墙高度，闭路监控探头，夜间红外

4、围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施 规划设计阶段规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段焦点一：安防系统焦点一：安防系统与物业管理方案中的安防体系相适应与物业管理方案中的安防体系相适应必须坚持的内容：必须坚持的内容：v周边围墙及朝向区外一楼业主围栏周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统的红外报警系统v主出入口及车场出入口的闭路监控主出入口及车场出入口的闭路监控系统系统v断电后电控门禁系统的开启断电后

5、电控门禁系统的开启考虑资源的合理利用（探头与围合红外，考虑资源的合理利用（探头与围合红外，滚动开发项目的技防设施前置利用）滚动开发项目的技防设施前置利用）组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度安防系统安防系统周界红处线报警系统周界红处线报警系统闭路监控系统闭路监控系统门禁系统门禁系统对讲系统对讲系统广播系统广播系统巡更系统巡更系统车辆道闸系统车辆道闸系统居家安防系统居家安防系统物防设施物防设施v物防设施优先关注，稳定、可靠、后期成本低物防设施优先关注，稳定、可靠、后期成本低 围墙：围栏比照表示意围墙：围栏比照表示意 防爬刺（网）：围墙、采光井、燃气管箱等防爬刺（网

6、）：围墙、采光井、燃气管箱等 出入口出入口 组团封闭组团封闭v技防设施技防设施分布合理，非多多益善分布合理，非多多益善 关键镜头的确定关键镜头的确定v人防优化、沙盘推演人防优化、沙盘推演采光井等重要部位安装防爬设施采光井等重要部位安装防爬设施采光井的隐形防盗网，联接至中心采光井的隐形防盗网，联接至中心3楼平台相通，说服地产安装防爬网监控镜头分布合理；监控镜头分布合理；关键镜头的确定；关键镜头的确定；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；控

7、制中心的选址控制中心的选址门太低，外接商业，好看不实用门太低，外接商业，好看不实用大树构成了新的攀爬危险源大树构成了新的攀爬危险源 大堂大堂 单元玻璃门地弹簧单元玻璃门地弹簧前期是前期是9090度限位度限位,经常造成门敞开经常造成门敞开,门禁系统形成虚门禁系统形成虚设设,顾客很不满意顾客很不满意,也存有较大安全隐患也存有较大安全隐患;后期改为无后期改为无限位地弹簧限位地弹簧;焦点二、交通布局焦点二、交通布局业主关注人车分流，特别是规划业主关注人车分流，特别是规划 有学校的路段有学校的路段；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放的设施的设施大门的设置考虑成本大门的设置

8、考虑成本停车场的集中分布停车场的集中分布标识问题标识问题高峰期车辆流量高峰期车辆流量开放式小区车辆的控制开放式小区车辆的控制p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早作功夫早作功夫 第一阶段：规划设计阶段焦点二焦点二 道路交通系统道路交通系统焦点三、照明交流设计焦点三、照明交流设计要考虑节能和控制的方便，多路控制，要考虑节能和控制的方便，多路控制，商铺单独控制商铺单独控制 焦点四、垃圾中转站及垃圾捅平面布置焦点四、垃圾中转站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的实用性垃圾捅的实用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一二

9、合一”要求要求 焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国 家和地方政策法规）家和地方政策法规）p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早作功夫早作功夫 第一阶段：规划设计阶段焦点六焦点六 物业管理用房物业管理用房开发商不重视，通过持续的沟通解决问题开发商不重视，通过持续的沟通解决问题以法规为依据：形成以法规为依据：形成地产规划要点地产规划要点报政府部门批准报政府部门批准管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，开发商应按照

10、项目总建筑面积千分之二比例没有规定的，开发商应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足（不足50平方米的按平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。费测算时统筹考虑。装修标准装修标准;不低于不低于500元每平方米，由开发商支付元每平方米，由开发商支付 v管理用房装修时间：预留至少管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题个月，重视解决水电问题 确保入住后工作正常开展；确保入住后工作正常开展；v管理用房布局：管理用房布局：“前店后厂

11、前店后厂”，“一站式服务一站式服务”，集中，集中式分布式分布v员工宿舍员工宿舍难！痛苦难！痛苦!影响大！影响大！】解决办法：】解决办法：通过管理用房富余解决；通过管理用房富余解决；会所与管理用房对调解决；会所与管理用房对调解决；架空层解决，注意通风问题、产权纠纷及业主感受架空层解决，注意通风问题、产权纠纷及业主感受 地产提供商业用房解决地产提供商业用房解决 直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难（荣和山水直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难（荣和山水美地项目）美地项目）焦点六焦点六 物业管理用房物业管理用房焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点八、其他个

12、案，如水景、山体、商业布局与业态控焦点八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向及识别系统业导向及识别系统p需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨与规划设计部门一起探讨 早作功夫早作功夫 绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟施工阶段已经完成少量变更施工阶段已经完成少量变更物业补硬化，效果总差一点物业补硬化，效果总差一点垃圾桶：大、盖、留缝排臭、垃圾桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化有烟灰缸，底部要硬化左边为施工阶段作好，右边为物左边为施工阶段作好，右边为物业后

13、期硬化。业后期硬化。假如一次成型？假如一次成型？与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入一期油棕挡住商户视线，开放一期油棕挡住商户视线，开放性较差，商户意见大性较差，商户意见大二期乔木美观实用休闲，且对二期乔木美观实用休闲，且对商户视线和开放性无影响商户视线和开放性无影响小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1 1路控制路控制1 1、3 3、5 5号灯，号灯，2 2路控制路控制2 2、4 4、6 6号灯）便于以

14、后故障时不影响小区照明；同时，号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度；对生长茂盛对生长茂盛,郁蔽性强的乔木郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐在树底下种植一些较耐阴的植物阴的植物,不要铺设草皮不要铺设草皮 接线盒：草坪内有一些接线盒，接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊脚；是竖起装，易被人踩坏和绊脚；改为平接埋地，并封蜡防水，既改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又实用美观又实用采光井采光井:前期做法是种植绿化前期做法是种植绿化,由于此

15、由于此处阴森处阴森,绿化非常难生长绿化非常难生长,且需经常施且需经常施肥浇水肥浇水,造成此处不但绿化生长不好造成此处不但绿化生长不好,同时同时,要大量投入人力物力养护要大量投入人力物力养护,且易且易滋生蚊虫滋生蚊虫,顾客也经常投诉顾客也经常投诉 后期改造成硬化后后期改造成硬化后,即减少蚊虫的即减少蚊虫的滋生滋生,也减少成本投入也减少成本投入,顾客也满顾客也满意，改造时无反对意见。意，改造时无反对意见。v各组经验分享各组经验分享请各组举出一个规划设计阶段介入的典型案列请各组举出一个规划设计阶段介入的典型案列（成功或失败），与大家一起分享。（成功或失败），与大家一起分享。讨论讨论5分钟，各组发言分

16、钟，各组发言35分钟分钟新项目总体流程图新项目总体流程图第二阶段第二阶段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第二阶段：营销支持策划第二阶段：营销支持策划物业管理策划物业管理策划物业管理模式物业管理模式销售承诺销售承诺营销支持营销支持服务标准合同签订创新设想管理费业主文件v策划模式时，要考虑项目定位，并与营销策划相结合，并可作为卖点策划模式时，要考虑项目定位，并与营销策划相结合，并可作为卖点项目规划定位项目规划定位项目环境特点项目环境特点客户群体特征与服务需求客户群体特征与服务需

17、求物业管理方案策划第二阶段：营销支持策划模式设计v调研调研v分析分析v构想构想v概念概念v内容内容 模式设计第三阶段：营销策划阶段模式模式大致适用物业大致适用物业“共管模式共管模式”两个以上（含两个）业主的物业两个以上（含两个）业主的物业“酒店式酒店式”管理模式管理模式中高档高层物业，白领消费群体中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理无人化管理”模式模式智能化成熟的中高档物业智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务个性化管理服务”模式模式高档物业，富裕消费群体高档物业，富裕消费群体“同心圆计划同心圆计划”管理模式管理模式多层、大型社区多层、大型社区“区域客户助理区域客户助理”管理模式管理模式多

18、层、大型社区多层、大型社区荔景大厦酒店式服务模式v荔景大厦酒店式管理模式荔景大厦酒店式管理模式v背景：背景：大厦大厦96年入伙，为当时的高档商住楼，地处中心地带，年入伙，为当时的高档商住楼，地处中心地带，楼高楼高30层，其中层，其中14层为商业，层为商业，59层为写字楼，层为写字楼，10层以上为住宅，业主多为中高层白领。层以上为住宅，业主多为中高层白领。有两个大堂：写字楼大堂和住宅大堂有两个大堂：写字楼大堂和住宅大堂v酒店式管理：设立门童，提供酒店式管理：设立门童，提供MORNING CALL,提行提行李，代叫出租车、代洗衣服等时尚服务，并在大堂设李，代叫出租车、代洗衣服等时尚服务，并在大堂设

19、立商务中心，创造宾至如归的感觉。立商务中心，创造宾至如归的感觉。原因v地产项目开发的客户同质化问题地产项目开发的客户同质化问题v物业服务的同质化问题物业服务的同质化问题v物业管理前后期管理脱节问题物业管理前后期管理脱节问题v模式设计的地产销售促动问题模式设计的地产销售促动问题销售支持与销售承诺规范销售支持与销售承诺规范v营销支持：营销支持：在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求包装设计内容的要求v销售人员培训销售人员

20、培训物业管理常识及物业的品牌优势物业管理常识及物业的品牌优势项目物业管理服务特色项目物业管理服务特色销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、配套承诺、销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、配套承诺、服务承诺等）服务承诺等）v销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档与客户相关文本的制定与客户相关文本的制定v前期物业管理合同前期物业管理合同v业主临时公约业主临时公约v与当地法规的融合与当地法规的融合物业管理费测算工作计划表物业管理费测算工作计划表序号表格名称测算内容责任人完成时间审核人完成时间1小区情况表小区所有与成本相关的数据2成本标准表所有

21、成本标准3安全管理费用表人员配置材料费用设备配置4清洁管理费用表人员配置材料费用设备配置5绿化管理费用表人员配置材料费用设备配置6设备管理费用表人员配置材料费用设备配置7设施管理费用表人员配置材料费用设备配置8公用电费表用电器功率运行时间9公用水费表用水设备功率运行时间暖气费用表10客户服务费用表人员配置材料费用设备配置11人事行政后勤费用表人员配置材料费用设备配置12经营性收支预算表收入支出节余13人工费用汇总表因人工成本占比重较高,参考用14折旧费用表15管理费测算总表前期物业管理合同前期物业管理合同v签订主体：开发商与物业公司签订。签订主体：开发商与物业公司签订。v签订时间：签订时间：新

22、建现售商品房项目应当在现售前新建现售商品房项目应当在现售前30日完成日完成（各地（各地法规不同）；法规不同）；预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成；之前完成；v备案：如当地法规规章政策有要求备案：如当地法规规章政策有要求v与客户签订：与客户签订：以销售合同以销售合同 附件方式（不鼓励）附件方式（不鼓励）以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款前期物业管理合同前期物业管理合同v内容填写的重要性内容填写的重要性填写错误填写错误不当承诺（突发事件为不当承诺（突发事件为0、设备完好率、设备完好率100%

23、等）等）v注意事项：注意事项：物业管理费缴纳时间物业管理费缴纳时间项目类型的全面性（会所、学校等）项目类型的全面性（会所、学校等）不同产权的车位的不同标准与收益分配不同产权的车位的不同标准与收益分配利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金附件中物业构成部分附件中物业构成部分v两个问题：两个问题：前期维修资金能否使用前期维修资金能否使用违约金物业是否有权减免违约金物业是否有权减免业主临时公约业主临时公约v内容：内容：约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权利义务。发

24、商的权利义务。性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议者之间的协议 v明示：明示：由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人明示，并予以说明。明示，并予以说明。v签订：签订：时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应当签字当签字/盖章或作其他承诺。盖章或作

25、其他承诺。新项目总体流程图新项目总体流程图第三阶第三阶段段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第三阶段：开工建设至项目开第三阶段：开工建设至项目开盘盘施工工程介入施工工程介入地产关系地产关系地产设施的管理地产设施的管理开盘开盘 遵循经营市场化遵循经营市场化 委托关系契约化委托关系契约化 业务关系制度化业务关系制度化物业与地产关系物业与地产关系地产关系地产关系地产地产 物业物业物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中

26、入住、开荒费、水电热差额、差价地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工行政关系行政关系经营考核经营考核委托管理、经营、代理、临时服务业务项目物业管理委托关系物业与地产关系示意图物业与地产关系示意图委托契约委托契约与地产关系的理顺v服务内容服务内容v与地产各部门业务对接方式与地产各部门业务对接方式v流程与操作规范流程与操作规范v费用结算方式费用结算方式v物业管理前期开办服务协议物业管理前期开办服务协议v物业管理前期介入服务协议物业管理前期介入服务协议v物业管理零星服务协议物业管理零星服务协议开盘准

27、备开盘准备v示范区开荒示范区开荒v销售处现场布置销售处现场布置v人员及车辆管理人员及车辆管理v制定应急预案制定应急预案双向八车道市政公路项目工地地产项目部销售大厅v在销售厅与排队等候区之间设置隔离区域在销售厅与排队等候区之间设置隔离区域v排队区设护栏，避免排队争议，准备足够的坐椅、雨伞排队区设护栏，避免排队争议，准备足够的坐椅、雨伞v为排队等候人员提供面包，饮料等为排队等候人员提供面包，饮料等v排队人员认购时分批进入，出入口分开设置排队人员认购时分批进入，出入口分开设置v设置足够的车辆交通指挥岗设置足够的车辆交通指挥岗v设置足够的停车区域，必要时可考虑市政公路的可能性设置足够的停车区域，必要时

28、可考虑市政公路的可能性v在销售厅外与销售厅内分别设接待区，隔离处理客户争议在销售厅外与销售厅内分别设接待区，隔离处理客户争议与突发事件与突发事件v配备足够的安全岗位配备足够的安全岗位v将集会的信息知会警署，设置现场办公点，挂置横幅将集会的信息知会警署，设置现场办公点，挂置横幅v对讲机分配、移动厕所、午餐安排、车辆不入内、拆迁办对讲机分配、移动厕所、午餐安排、车辆不入内、拆迁办现场办公、便衣机动人员安排现场办公、便衣机动人员安排工程施工跟进v范围：范围：主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前段，时间上大致在竣

29、工验收前35个月。个月。v目的：目的：质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议建议v内容内容(设备安装与隐蔽工程设备安装与隐蔽工程)了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计

30、规划缺陷，包括从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。道、门的开启方向等。接管验收接管验收v流程流程v内容注意事项内容注意事项资料（交接清单，分类归档）资料（交接清单，分类归档）公共设施（新版销售合同约定更为严格）公共设施（新版销售合同约定更为严格）细部检查细部检查v应地产要求，为地产提供服务应地产要求，为地产提供服务v结果性检查结果性检查v全面质量检查全面质量检查v参考：细部检查可按照参考：细部检查可按照1元每平方米由地产支付费元每平方米由地产支付费用用入伙前模拟

31、接管验收的重要性入伙前模拟接管验收的重要性 v验收时间及频次：提前验收时间及频次：提前3 3个月开始，组织个月开始，组织2 23 3次模拟验收次模拟验收v主导单位：地产公司、物业服务中心主导单位：地产公司、物业服务中心v参加单位：参加单位：项目部、总包单位、施工单位、监理公司项目部、总包单位、施工单位、监理公司v重点事项：验收内容重点事项：验收内容v验收标准、分组人员确定验收标准、分组人员确定v定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求v作用：作用：提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满意度，融洽提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满意

32、度，融洽客户关系客户关系 客户受益，地产受益，物业受益客户受益，地产受益，物业受益接管验收常见问题及对策接管验收常见问题及对策v渗漏水：渗漏水：提前提前3 3个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。v交付标准与销售合同及附图是否一致：交付标准与销售合同及附图是否一致：要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入户要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入户花园地面是否符合合同等，否则存在赔付及法律隐患。花园地面是否符合合同等，否则存在赔付及法律隐患。v园建等观感设施：园建等观感设施：绿化提前植

33、苗、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付标准及时到位绿化提前植苗、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付标准及时到位等等v门窗五金工程：门窗五金工程：常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等接管验收常见问题及对策接管验收常见问题及对策v土建工程：土建工程：是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设施是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设施v水电工程：水电工程：通水通电试验、水管线路走向标注通水通电试验、水管线路走向标注v通球试验：通球试验：所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共管道之间的管道全部要作所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共

34、管道之间的管道全部要作通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，避免后期装修和使用时发生纠纷。通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，避免后期装修和使用时发生纠纷。v其他：其他：智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理在恢复供水后，由于废弃水箱与供水水箱连在恢复供水后，由于废弃水箱与供水水箱连通阀打开时，导致水箱水位超高溢出，造成通阀打开时，导致水箱水位超高溢出，造成2楼地下水泵房被淹，积水达楼地下水泵房被淹，积水达50cm，漫，漫过过2楼地下室高、低压配电室门槛，流入楼地下室高、低压配电室门槛，流入电缆沟。因地下室及配电房排污管网的管径电缆沟。因地下室及配电房排污管

35、网的管径只有只有50mm，在系统设备全部启动后，流量，在系统设备全部启动后，流量无法满足排水要求。无法满足排水要求。2005年年5月月30日，某小区维修部接到客日，某小区维修部接到客服中心电话服中心电话“有业主反映家中停水有业主反映家中停水”，立即派人前往检查，发现立即派人前往检查，发现9楼地下主楼地下主供水管爆裂，造成业主家停水。供水管爆裂，造成业主家停水。v除管理责任之外，还应吸取哪些教训：除管理责任之外，还应吸取哪些教训：p 废弃水箱的处理？废弃水箱的处理？p 水箱的水位报警？水箱的水位报警？p 积水池的水位报警？积水池的水位报警？p 水泵房有被淹的可能是常识，但配电房是水泵房有被淹的可

36、能是常识，但配电房是需要有需要有 防止进水的，存在被淹的隐患向地产提防止进水的，存在被淹的隐患向地产提出过吗？出过吗？p 排污管网管径，只有排污管网管径，只有50mm？新项目总体流程图第四阶段第四阶段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第四阶段：服务中心成第四阶段：服务中心成立至交付立至交付工作移交工作移交组织架构组织架构物资装备物资装备管理流程管理流程入住策划入住策划证照印鉴证照印鉴管理用房装修管理用房装修公共关系公共关系前期介入持续推进前期介入持续推进交付前一个月物业交付前

37、一个月物业管理见面会管理见面会入住前工作计划入住前工作计划v制定详细工作计划制定详细工作计划v细化，落实到人，时间及要求严格控制细化，落实到人，时间及要求严格控制v经理对关键结点和关键事项的控制经理对关键结点和关键事项的控制v前期事务繁杂，建议每天简单碰头核实落实情况前期事务繁杂，建议每天简单碰头核实落实情况人员招聘：人员招聘：岗位名称岗位名称建议到位时间建议到位时间备注备注服务中心经理服务中心经理入伙前入伙前6个月个月前期介前期介入入主管主管入伙前入伙前3-6个月个月普通管理人员普通管理人员入伙前入伙前3个月个月维修技术员维修技术员入伙前入伙前2个月个月保洁员保洁员入伙前入伙前1个月个月安全

38、员安全员入伙前入伙前1个月个月会所服务员会所服务员入伙前入伙前1个月个月进度进度：v编制项目的人员招聘与培训计划编制项目的人员招聘与培训计划对招聘的认识对招聘的认识v来源：来源：新老结合新老结合成份均衡成份均衡实用与潜力结合实用与潜力结合v考虑淘汰率考虑淘汰率v心态：心态：培养意识培养意识关注素质与能力关注素质与能力人员培训：人员培训：老项目体验老项目体验引导人制度引导人制度团队氛围团队氛围理念理念职业训炼职业训炼(微笑微笑)在工作中指导工作方法在工作中指导工作方法后勤管理及物资装备后勤管理及物资装备v食堂食堂v住宿、娱乐住宿、娱乐v物资装备物资装备v劳动保障（服装、防护用具、防暑降温等）劳动

39、保障（服装、防护用具、防暑降温等）v与地产的沟通与地产的沟通公共关系建立公共关系建立v与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、物价申报工作。商注册登记、物价申报工作。v与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供暖等。暖等。v与辖区派出所、街道办事处、居委

40、会（社区工作站）、市容与辖区派出所、街道办事处、居委会（社区工作站）、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项目管理事务：目管理事务：v辖区派出所：辖区派出所：协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和犬类管理协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和犬类管理办法。办法。v街道、居委会：街道、居委会：理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系。理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系。协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持。章、

41、纠纷行为的制止和执法支持。v环卫：环卫：协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。v交管：交管：规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。v消防：消防：与消防部门取得联系，参与项目消防的验收接管，取得其日与消防部门取得联系，参与项目消防的验收接管，取得其日常对项目的技术支持和指导。常对项目的技术支持和指导。管理系统建设管理系统建设v业务细分业务细分v岗位确定岗位确定v流程图流程图v作业指导书作业指导书管理事务管理事务v档案管理档案管理v物资装备物资装备v管理用房管理用

42、房v现场标识现场标识v印鉴证照办理印鉴证照办理v物业管理系统准备物业管理系统准备类别类别证照名称证照名称证照主体证照主体颁证单位颁证单位办理要求办理要求组织机构类组织机构类营业执照正副本营业执照正副本服务中心、停车场服务中心、停车场工商局注册分局工商局注册分局必须申办必须申办组织机构代码证组织机构代码证服务中心、停车场服务中心、停车场技术监督局技术监督局必须申办必须申办统计登记证正副本、信息卡统计登记证正副本、信息卡服务中心、停车场服务中心、停车场统计信息局统计信息局必须申办必须申办机动车停车场许可证机动车停车场许可证停车场停车场交通管理局交通管理局必须申办必须申办公章印鉴类公章印鉴类申请刻制

43、印章登记卡申请刻制印章登记卡服务中心、停车场服务中心、停车场公安局公安局也可在公司印鉴卡上登记也可在公司印鉴卡上登记公章公章服务中心、停车场服务中心、停车场公安局公安局必须申办必须申办业务专用章业务专用章服务中心服务中心公安局公安局根据业务需要申办根据业务需要申办收费专用章收费专用章停车场停车场公安局公安局根据业务需要申办根据业务需要申办发票专用章发票专用章停车场停车场公安局公安局根据业务需要申办根据业务需要申办税务收费类税务收费类国税登记证、登记表国税登记证、登记表服务中心服务中心国家税务局登记分局国家税务局登记分局必须申办必须申办地税登记证、登记表地税登记证、登记表服务中心、停车场服务中心

44、、停车场地方税务局登记分局地方税务局登记分局必须申办必须申办收费许可证、价目表收费许可证、价目表服务中心、停车场服务中心、停车场物价局物价局必须申办必须申办设备设施类设备设施类对讲机执照对讲机执照服务中心服务中心无线电管理委员会无线电管理委员会一机一证一机一证电梯安全检验合格证电梯安全检验合格证服务中心服务中心技术监督局技术监督局电梯维护的公司代办电梯维护的公司代办环境卫生类环境卫生类卫生许可证（会所或泳池）卫生许可证（会所或泳池）服务中心服务中心卫生防疫站卫生防疫站必须申办必须申办卫生许可证（食堂）卫生许可证（食堂）服务中心服务中心卫生防疫站卫生防疫站供水设施清洗消毒合格证供水设施清洗消毒合

45、格证服务中心服务中心水务局水务局其它其它房屋租赁许可证房屋租赁许可证服务中心服务中心辖区租赁所辖区租赁所根据业务需要申办根据业务需要申办v由于地产整改时间的拖延，留给物业进行开荒的时间由原定由于地产整改时间的拖延，留给物业进行开荒的时间由原定的的20天变天变10天，且此期间地产仍要进行零星的整改作业；天，且此期间地产仍要进行零星的整改作业；v物业员工在你们的亲自带领下，付出极大的努力，有些员工物业员工在你们的亲自带领下，付出极大的努力，有些员工甚甚至甚甚至48小时未合眼，终于在入伙前小时未合眼，终于在入伙前3天完成了初步的开荒天完成了初步的开荒工作；工作；v但是由于和施工单位交叉作业的问题，许

46、多已完成开荒的住但是由于和施工单位交叉作业的问题，许多已完成开荒的住宅，不得不进行第二次开荒作业；宅，不得不进行第二次开荒作业；v在管理人员进行的随机抽查中，在管理人员进行的随机抽查中，10户中有两户受到施工人员户中有两户受到施工人员污染，其中有一户内的马桶中甚至发现了大便！污染，其中有一户内的马桶中甚至发现了大便！v此时离入住仅有两天的时间了；此时离入住仅有两天的时间了；开荒组织开荒组织对策对策v控制钥匙控制钥匙v控制施工整修量（地产项目经理签字）控制施工整修量（地产项目经理签字）v整修跟踪，完成后全面检查整修跟踪，完成后全面检查v入住前入住前24小时封盘小时封盘v全面检查每户清洁情况全面检

47、查每户清洁情况v紧急组织二次清洁紧急组织二次清洁v封盘后全面检查封盘后全面检查客户关系客户关系交付前交付前物业管理见面会物业管理见面会物业管理见面会物业管理见面会目的目的客户关系客户关系关键词：关键词：营销结合营销结合规模、连贯、营销费用规模、连贯、营销费用互动、座谈、形式轻松活跃互动、座谈、形式轻松活跃便民服务卡便民服务卡规划设计师畅谈规划设计师畅谈装修讲座装修讲座物业服务介绍物业服务介绍小礼品准备小礼品准备沟通无极限沟通无极限入住组织入住组织v资料准备资料准备v展板制作展板制作v流程设计流程设计v入住培训（流程、注意事项、统一说词）入住培训（流程、注意事项、统一说词）v场地布置场地布置v模

48、拟演练与流程优化模拟演练与流程优化v现场组织现场组织v应急预案及问题处理小组应急预案及问题处理小组v客户大使（有条件的项目）客户大使（有条件的项目）n物业管理方案n前期介入n服务筹备n入住准备n物业管理方案n前期介入n服务筹备n入住准备需考虑问题：v接待区域及咨询台接待区域及咨询台v导引标识导引标识v展板放置位置展板放置位置v等待区域等待区域v入住手续办理区域及各业务流程的具体位置入住手续办理区域及各业务流程的具体位置v验房陪同人员等待区域验房陪同人员等待区域v资料存放区域资料存放区域v争议处理区域争议处理区域流程流程v接待引导岗接待引导岗v迎宾协调岗迎宾协调岗v验收、填写业主资料（主要验收原

49、始资料）验收、填写业主资料（主要验收原始资料）v验房（南方地区先验房，后收费）验房（南方地区先验房，后收费）v填写资料（利用业主验房的间隙填写资料）填写资料（利用业主验房的间隙填写资料）v验收资料（核验填写是否正确）验收资料（核验填写是否正确）v收费收费v发放钥匙礼品发放钥匙礼品v装修办理、燃气现场开通等装修办理、燃气现场开通等流流程程条条业主收房验收注意事项业主收房验收注意事项v验房小组（设立客户大使）：验房小组（设立客户大使）：验房小组由工程口、销售口、物业维修口联合组成；验房小组由工程口、销售口、物业维修口联合组成；v制定入伙统一口径：制定入伙统一口径：制定遗留问题、设计问题、配套问题、

50、物业管理收费标准、收费项目、制定遗留问题、设计问题、配套问题、物业管理收费标准、收费项目、服务内容、业主关注问题等方面统一口径，准备相关法律法规文件供服务内容、业主关注问题等方面统一口径，准备相关法律法规文件供重点投诉客户查看，全员培训，避免口误；重点投诉客户查看，全员培训，避免口误；v验房问题记录表：验房问题记录表：适当解释，小问题安排尽快整改，记录清楚，验房表不要交给客户；适当解释，小问题安排尽快整改，记录清楚，验房表不要交给客户；v户内通水试验：户内通水试验：有条件的话，对排污、洗手间、雨水系统进行当场试验，业主签收确有条件的话，对排污、洗手间、雨水系统进行当场试验，业主签收确认。认。v

51、准备一套验房工具：准备一套验房工具：如试电灯、水桶、试电笔、毛巾等，给业主以良好感受。如试电灯、水桶、试电笔、毛巾等，给业主以良好感受。新项目总体流程图新项目总体流程图第五阶段第五阶段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第五阶段：交付使用半年内第五阶段：交付使用半年内装修管理装修管理返修管理返修管理客户关系客户关系遗留问题遗留问题水电抄表办理水电抄表办理非住宅物业非住宅物业会所会所 商业街商业街！高频度高频度学校幼儿园学校幼儿园业务管理业务管理非住宅物业：商业街管理非住宅物业：

52、商业街管理商业街管理商业街管理灯箱灯箱排污排油排污排油餐饮独立设置餐饮独立设置管径大小及管径大小及管网设置管网设置配套配套商户需求商户需求商业导示系统商业导示系统化粪池、隔油池化粪池、隔油池业态控制业态控制招商口径招商口径非住宅物业：商业街管理非住宅物业：商业街管理原设计原设计非住宅物业：商业街管理非住宅物业：商业街管理业主拆除原业主拆除原设计后改造设计后改造非住宅物业：商业街管理非住宅物业：商业街管理物业呼吁后物业呼吁后增补商业导增补商业导示系统示系统非住宅物业：学校幼儿园非住宅物业：学校幼儿园学校幼儿园学校幼儿园上学放学高峰上学放学高峰校内物业管理？校内物业管理？周边交通安全周边交通安全安

53、全性导向安全性导向产权产权 第一阶段第一阶段第五阶段第五阶段规划规划 设 计设 计阶段阶段 营营销销 策策划划 阶阶段段 施施工工 建建设设 阶阶段段服服务务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内装修返修管理装修返修管理9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.10.1222.10.12Wednesday,October 12,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。7:03:067:03:067:0310/12/2022 7:03:06 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.10.127:03:067:03Oct-2212-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。7:03:067

54、:03:067:03Wednesday,October 12,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.10.1222.10.127:03:067:03:06October 12,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年10月12日星期三上午7时3分6秒7:03:0622.10.1215、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年10月上午7时3分22.10.127:03October 12,202216、行动出成果，工作出财富。2022年10月12日星期三7时03分6秒7:03:0612 October 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前

55、。上午7时3分6秒上午7时3分7:03:0622.10.129、没有失败，只有暂时停止成功！。22.10.1222.10.12Wednesday,October 12,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。7:03:067:03:067:0310/12/2022 7:03:06 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.10.127:03:067:03Oct-2212-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。7:03:067:03:067:03Wednesday,October 12,202213、不知香积寺，数里入云峰

56、。22.10.1222.10.127:03:067:03:06October 12,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月12日星期三上午7时3分6秒7:03:0622.10.1215、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年10月上午7时3分22.10.127:03October 12,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年10月12日星期三7时03分6秒7:03:0612 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午7时3分6秒上午7时3分7:03:0622.10.129、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.10.1222.10.

57、12Wednesday,October 12,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。7:03:067:03:067:0310/12/2022 7:03:06 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.10.127:03:067:03Oct-2212-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。7:03:067:03:067:03Wednesday,October 12,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.10.1222.10.127:03:067:03:06October 12,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。

58、2022年10月12日星期三上午7时3分6秒7:03:0622.10.1215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年10月上午7时3分22.10.127:03October 12,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年10月12日星期三7时03分6秒7:03:0612 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午7时3分6秒上午7时3分7:03:0622.10.12MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉