「南龙国际花园」英式管家服务具体内容及方式

《「南龙国际花园」英式管家服务具体内容及方式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《「南龙国际花园」英式管家服务具体内容及方式（43页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、设施及物业管理部 南龙国际花园英式管家家服务建建议书 220066年1月月 名称 日期戴德梁行的使命戴德梁行的使命是与客户共同开创优质的物业，并提供全球性的投资及商务方案。使命的核心是通过戴德梁行的团队精神、优质服务，用创意和热诚使目标得以实现。英式管家服务建议书设施及物业管理部南龙国际 1. 项项目定位位-英式式管家服服务高档居住住社区，位位于德州州市天衢衢路、新新湖北路路、共青青团路以以及建新新街环绕绕的区域域，享有有上层居居住社区区的高尚尚人文；国际知知名物业业顾问公公司全程程指导，健健康与荣荣耀的双双重享受受；多重重生态景景观。具具有休闲闲、生态态、私密密、创意意空间、商商务接待待等多

2、重重功能。可可开可合合的居住住空间、超超星级豪豪华会所所，快速速电梯，满满足生活活需求。英式管家家的职责责并非像像保姆那那样只需需拾掇家家务琐事事，而是是要负责责家庭生生活的方方方面面面。英式式管家在在西方尤尤其是在在欧洲大大约有六六七百年年的历史史，几乎乎已经成成了家政政服务领领域的经经典名词词。英式式管家其其实起源源于法国国，只是是由于在在英国完完善了服服务理念念，各方方面的传传统也烙烙有明显显的英国国印记，因因此才被被冠以“英式”二字。英式管家家出现的的早期大约约是在中中世纪的的时候只有有英国和和法国的的王室家家庭或世世袭的贵贵族和有有爵位的的名门才才有资格格正式雇雇佣，即即便是在在有钱

3、的的普通人人也不允允许聘用用英式管管家。不不过，随随着时间间的推移移，渐渐渐的，有有钱人家家被获准准聘请英英式管家家。在美美国和德德国，一一些英式式管家被被注入了了全新的的理念，可可以帮助助主人管管理财务务甚至打打理公司司业务。在在中国，英英式管家家已进入入高档社社区，开开始为更更多普通通家庭服服务。英式管家家需要极极高素质质，必须须熟知各各种礼仪仪、佳肴肴名菜、名名酒鉴赏赏、水晶晶银器的的保养等等等，几几乎要有有上知天天文，下下通地理理的本事事。因此此，其培培训课程程也是相相当严格格和全面面的。包包括：急急救训练练、保安安训练、枪枪支保管管训练、正正式礼仪仪训练、雪雪茄的收收藏与保保养、酒酒

4、的鉴别别和品尝尝、插花花及家居居饰品的的保养、西西服及正正式服装装的保养养、团对对服务演演练、人人事组织织构架等等，并能能提供具具有国际际水准的的专业烹烹饪、保保洁、护护理、陪陪伴服务务；以及及能提供供营养学学养身学学方案；并要求求能对小小孩进行行033岁智力力及运动动能力开开发和启启蒙。几几乎涵盖盖了生活活的各个个方面，且且尤有过过之。英式管家家服务的的特殊之之处在于于，能够够为客户户提供一一般家政政人员不不能提供供的服务务，譬如如：“按客户户要求作作出每周周饮食和和生活易易耗品的的财务和和数量计计划；按按照客户户的口味味采购并并烹饪；将每天天的报纸纸熨过后后再拿给给客户看看（随着着现在印印

5、刷质量量的提高高，这项项服务内内容已经经没有必必要，也也很少有有提出这这样要求求）；为客客户家庭庭进行古古董字画画的专业业清洁保保养；为为宠物安安排膳食食结构等等等多项项任务。 英式管管家服务务还为业业主提供供24小小时、3360度度“一站式式”服务，为为每家住住户不仅仅提供购购物、订订餐饮、购购票、商商务、家家居、代代招出租租车等日日常服务务，更为为商务人人士和居居家者提提供贴心心顾问。 与英式管管家相同同的是，若若干琐碎碎的工作作并不要要求管家家亲自操操作，管管家们的的身后还还有一支支若干人左左右的队队伍，分分别具体体负责保保洁、保保安、维维修、前前台等。管管家的首首要职责责就是协协调。

6、传统的英英式管家家都是世世袭的，英式管管家服务务是一个个管家对对一个大大家族。管管家不仅仅要安排排整个家家庭的日日常事务务，更具具有私人人秘书的的多重身身份，也也是主人人的亲信信。 英英式管家家在豪门门中扮演演的角色色是多元元化的，贵贵族豪门门家中的的管家，不不仅深得得主人的的信任与与倚重，有有时候主主人更会会将他们们视为家家庭中的的一员，事事无巨细细，都会会交由管管家打理理。 而现代英英式管家家服务和和现代物物业管理理有一定定的相类类似之处处：都是是一对多多，也就就是一个个管家同同时为众众多业主主服务的的形式。 但是，他他们二者者也有本本质的区区别： 物业管管理目的的在于维维持房屋屋等不动动

7、产(物物业)正正常、持持续的使使用和维维持，是是为“物物”服务务的。管管家服务务目标是是使业主主从家庭庭琐事中中解脱出出来，更更好地工工作或享享受生活活，是为为“人”服服务的。 物业管管理是一一种基本本服务，而而管家服服务是特特约服务务。因此此，物业业管理基基本局限限于社区区公共空空间内的的服务，一一般不介介入业主主的家庭庭生活；而管家家服务则则从一开开始就以以“贴身身”服务务为特征征，管家家对业主主家里的的基本情情况都要要有所了了解，业业主也放放心让管管家打理理包括财财产在内内的涉及及居家生生活中的的一切大大小事务务。 所所以，两两者最后后得到的的效果是是不一样样的。物物业管理理使物业业保值

8、与与增值，而而管家则则是让主主人“增增值”，是是帮助主主人进入入上流社社会的助助手。2.特点点以多层住住宅、小小高层住住宅、部部分共建建和沿街街商铺组组成，建建筑物业业形态符符合现代代居住生生活时尚尚，社区区布局错错落有序序、严谨谨大方，洋洋溢成熟熟之美。3.需要要确定的的方式 单出租方方式。以产权方方式推售售。出售单位位由产权权人再委委托物业业公司出出租，增增加客户户管理，提提供英式式管家服服务。全部以出出租为目目的，出出售产权权的同时时不能使使用，只只能委托托出租。出售产权权后，只只维持社社区的英英式管家家服务概概念管理理，不作作委托出出租及提提供室内内管理，只只做共用用区域及及到室内内的

9、有偿偿服务。4.物业业管理基基本服务务4.1房房屋管理理1) 按有关法法规政策策规定和和业主公公约约定定对房屋屋及配套套设施进进行管理理服务。2) 项目主出出入口设设项目房房屋、道道路平面面分布图图、宣传传栏。项项目内各各路口、栋栋、门、户户及其他他公共配配套设施施场地标标识齐全全、规范范、美观观。3) 房屋外观观（包括括屋面、露露台）完完好、整整洁；公公共楼梯梯间墙面面、地面面无破损损；外墙墙及公共共空间无无乱张贴贴、乱涂涂、乱画画、乱悬悬挂现象象。4) 商铺室外外招牌、广广告牌、霓霓虹灯按按规定设设置，整整齐有序序。5) 对违反规规划私搭搭乱建及及擅自改改变房屋屋用途现现象及时时劝告、制制

10、止,并并报告有有关部门门依法处处理。6) 阳台封闭闭规格色色调一致致。7) 空调安装装位置统统一，有有条件的的组织实实施冷凝凝水集中中排放。8) 房屋装修修符合规规定，有有装修管管理服务务制度；与业主主、装修修公司签签订装修修管理协协议，查查验装修修申请方方案及审审批记录录；对进进出项目目的装修修车辆、装装修人员员实行出出入证管管理；对对装修现现场进行行巡视与与检查，有有日常巡巡查记录录及验收收手续；对私拆拆乱改管管线、破破坏房屋屋结构和和损害他他人利益益的现象象及时劝劝告，问问题严重重的报有有关部门门处理；督促装装修垃圾圾及时清清运。4.2设设施设备备维修养养护1) 维修养护护制度健健全并在

11、在工作场场所明示示，工作作标准及及岗位责责任制明明确，执执行良好好。2) 共用设施施设备按按照项目目配套建建设管理理责任分分工运转转正常，维维护良好好，有设设备台账账、运行行记录、检检查记录录、维修修记录、保保养记录录；对设设备故障障及重大大或突发发性事件件有应急急方案和和现场处处理措施施、处理理记录。3) 实行244小时报报修值班班制度。急急修报修修半小时时内到达达现场，预预约维修修报修按按双方约约定时间间到达现现场，回回访率990%以以上。4) 水、电、电电梯、监监控等设设备运行行人员技技能熟练练，严格格遵守操操作规程程及保养养规范。（电梯：有足够够的高质质量客用用电梯，内内有双排排按键，

12、轿轿厢装饰饰高雅，并并有消防防电梯；）5) 道路、停停车场平平整通畅畅，交通通标志齐齐全规范范。6) 楼道灯、景景观灯等等公共照照明设备备完好率率98%以上，按按规定时时间定时时开关。7) 设备用房房整洁，主主要设施施设备标标识清楚楚齐全，危危及人身身安全隐隐患处有有明显标标志和防防范措施施。8) 雨水井、化化粪井每每月检查查1次，根根据需要要定期清清理疏通通，保持持通畅，无无堵塞外外溢。9) 在接到相相关部门门停水、停停电通知知后，按按规定时时间提前前通知用用户。4.3公公共秩序序维护1) 门岗室美美观整洁洁，人员员统一着着装。 设专人人24小小时值勤勤，其中中主出入入口不少少于122小时立

13、立岗值勤勤。对本本区机动动车出入入验证；对外来来机动车车登记换换证。2) 按照规定定路线和和时间进进行244小时不不间断巡巡逻，不不少于112次，对对项目重重点部位位每小时时巡查一一次，并并做好巡巡查记录录。巡逻逻过程中中对可疑疑人员进进行询问问，发现现火警或或治安隐隐患、事事故及时时报告有有关部门门。3) 项目内公公共娱乐乐设施、水水池等部部位，设设置安全全警示标标志。4) 对出入项项目的机机动车辆辆进行引引导，行行驶有序序并停放放在指定定位置。非非机动车车辆停放放整齐。5) 实施244小时安安全监控控并记录录及时。6) 看管公共共财产，包包括楼内内的门、窗窗、消防防器材及及项目的的表井盖盖

14、、雨篦篦子、小小品、花花、草、树树木等。7) 对火灾、水水浸等突突发事件件有应急急处理预预案。8) 定期对物物业管理理人员进进行消防防培训，保保证消防防通道畅畅通，消消防器材材可随时时启用。4.4保保洁服务务1) 项目内共共用区域域（硬化化地面、主主次干道道）每天天清扫22次，干干净整洁洁；室外外标识、宣宣传栏、信信报箱等等每周擦擦拭2次次。2) 共用区域域日常设设专人保保洁，保保持共用用区域干干净整洁洁无杂物物。3) 公共楼道道每天清清扫2次次；扶手手每天擦擦洗2次次，保持持干净整整洁。4) 根据项目目实际情情况合理理布设垃垃圾桶、果果皮箱，垃垃圾袋装装。5) 按楼栋口口、楼层层收集垃垃圾，

15、每每天2次次。6) 垃圾清运运日产日日清，无无垃圾桶桶、果皮皮箱满溢溢现象。7) 垃圾设施施每天清清洁2次次，无异异味。8) 共用区域域玻璃每每周擦洗洗1次。9) 对区内主主路、干干路积水水、积雪雪、烟花花炮屑及及时进行行清扫。10) 进行保洁洁巡查，楼楼道内无无乱悬挂挂、乱贴贴乱画、乱乱堆放等等现象。11) 建立消杀杀工作管管理制度度，根据据实际情情况开展展消杀工工作，适适时投放放消杀药药物，有有效控制制鼠、蟑蟑、蚊、蝇蝇等害虫虫孳生。12) 饲养宠物物符合有有关规定定，对违违反者进进行劝告告，并报报告有关关部门进进行处理理。 4.5绿绿化养护护管理1) 花草树木木生长良良好，无无枯死、无无

16、树挂，适适时修剪剪、疏密密得当，有有良好的的观赏效效果；树树形符合合自然特特征，整整形植物物保持一一定形状状。发现现死树应应在一周周内清除除，并适适时补种种。2) 草坪生长长整齐，高高度不应应超过110公分分，超过过时应及及时进行行修剪。3) 草坪及时时清除杂杂草，有有效控制制杂草孳孳生；无无垃圾、无无烟头纸纸屑.4) 绿篱枝叶叶较茂密密，超过过平齐线线10公公分时应应进行修修剪，绿绿篱根部部无死枝枝枯叶及及杂物，当当天清除除修剪废废弃物。5) 根据气候候状况和和季节，适适时组织织浇灌、施施肥和松松土，花花草树木木长势良良好。6) 适时组织织防冻保保暖，预预防病虫虫害，病病虫害无无明显迹迹象。

17、7) 园林建筑筑和辅助助设施完完好，整整洁无损损。8) 绿化地设设有提示示人们爱爱护绿化化的宣传传牌。5.英式式管家服服务内容容5.1家家庭助理理师编号服务项目目备注1.办理入伙伙前的整整体室内内清洁有偿2.室内常规规清洁3.室内送餐餐服务4.厨房用品品采购5.清洁地毯毯6.清洁玻璃璃7.地板打腊腊8.疏通地漏漏、厕所所管道9.上门收洗洗衣物10.缝纫服务务11.擦鞋服务务12.搬运家具具、大型型家电13.清洁厨房房用品14.做饭服务务15.儿童看护护服务16.饮用水送送水服务务17.带定餐、牛牛奶、饮饮用水无偿18.代收代付付公用事事业费19.介绍保姆姆、钟点点工20.代订报刊刊、杂志志21

18、.废旧物品品处理5.2居居所守望望者编号服务项目目备注22.居室装修修咨询有偿23.代接代送送客人24.接送服务务25.清洗私家家车26.汽车打腊腊27.宠物短期期看护28.家庭绿化化、盆景景租赁29.二手电脑脑器材租租售30.二手家私私租售31.美容、美美发32.代办房产产证33.代理物业业租售34.叫醒服务务无偿35.代叫出租租车36.代办旅游游手续37.代定飞机机票38.24小时时前台服服务39.临时代为为保管小小件物品品40.交通信息息咨询41.宠物喂养养指导42.代聘家教教43.雨伞短期期外借44.图书、杂杂志阅览览45.有关经济济类、娱娱乐类信信息发布布5.3商商务中心心编号服务项

19、目目备注46.电话、传传真有偿47.打字、复复印48.代拟文稿稿49.收发电子子邮件50.小型会务务处理51.代定酒店店52.电脑培训训53.观光旅游游指导服服务54.代寄代收收邮件、快快递无偿55.代购各种种电信、电电子卡56.电脑重要要病毒发发作日提提示5.4健健康咨询询顾问编号服务项目目备注57.病人短期期看护有偿58.健康检查查59.心里诊所所（发泄泄、聊天天）60.残助用品品短期租租赁61.专科门诊诊预约62.家庭小药药箱63.特色门诊诊咨询无偿5.5娱娱乐前台台编号服务项目目备注64.小规模聚聚会策划划有偿65.即时短信信息发送送（需预预定）66.邀请小型型演出乐乐队来社社区演出出

20、67.壁画租赁赁68.组织图书书、音像像制品交交流有偿69.组织园内内各种展展览活动动70.棋类活动动71.娱乐快讯讯发布72.体育快讯讯发布5.6礼礼仪先生生编号服务项目目备注73.项目内代代购、代代收鲜花花礼品有偿74.代联系喜喜事庆典典无偿75.代联系摄摄影、摄摄像76.亲友重要要日子提提醒5.7居居巢保障障师编号服务项目目备注77.安装灯具具有偿78.安装用电电明线79.更换镇流流器80.更换灯管管、灯泡泡81.拆换业住住入户电电源线82.拆换业主主插座线线83.拆换业主主照明线线84.拆换业主主照明开开关85.修理各种种家电遥遥控器86.修理彩电电87.修理组合合音响88.修理收录录

21、机、VVCD机机、DVVD机89.修理微波波炉90.修理电吹吹风、电电熨斗91.修理冰箱箱、洗衣衣机92.贴磁砖93.铺普通地地转94.贴墙纸95.墙面刷新新96.安装座厕厕97.安装洗脸脸盆、洗洗菜盆98.安装防盗盗门99.换门锁100.换水龙头头101.换门窗玻玻璃102.木门维修修103.家用空调调维修保保养104.调试多制制式彩电电无偿105.调试组合合音响106.调试收录录机、VVCD机机、DVVD机简要介绍绍1）室内内清洁服服务此项服务务主要出出于解决决住户日日常繁重重琐碎的的家务清清洁劳动动，收费费标准可可根据每每周需要要服务次次数及范范围而定定，服务务内容可可涉及到到：-整整理

22、卧室室卧具；-清清除家具具灰尘；-清清洁地板板；-水水洗衣服服；-清清洁厨房房用品、餐餐具等；-清清洁卫生生洁具；-清清洁玻璃璃门窗；-洗洗涤床上上用品；-烫烫衣；-家家具及大大理石拋拋光；-其其它；管家部之之经验员员工将提提供以上上清洁服服务，员员工制服服可考虑虑采用中中式斜襟襟衫配围围裙为主主，力图图突出家家的气氛氛。服务务内容中中部分项项目，将将会安排排外判清清洁、洗洗涤公司司落实配配合,提供专专业服务务。2）叫车车服务、叫叫醒服务务建议提供供此项免免费服务务以方便便住户早早起和外外出，以以使物业业管理中中心与住住户关系系更为融融洽，有有依存关关系。3）商务务中心服服务英式管家家服务将将

23、为住户户提供商商务服务务，应函函盖中英英文打印印服务，收收发传真真、复印印、代找找快递，邮邮寄及秘秘书服务务等，有有关收费费标准应应有明码码标价。4）订报报服务住户如需需订阅国国内外报报刊，管管家部可可在每月月规定日日期里承承接代订订服务。住住户通过过查阅管管理中心心准备的的报刊目目录及价价目表并并填妥订订单，只只要交纳纳部分手手续费，便便会由管管家部落落实此事事。境外外报刊的的申请，需需由住户户提供护护照等复复印件证证明。5）代找找佣工服服务管家部可可根据住住户的要要求代为为推荐佣佣工，主主要源于于国家劳劳务市场场。薪金金标准视视服务内内容而定定。6）244小时医医疗急救救服务医疗服务务分两

24、部部分内容容：1、 住户可直直接拨打打1200急救电电话，或或通知总总机当值值接待员员代为联联系，并并由管家家部当值值员工协协助跟进进急救事事宜；2、 管家部自自备常用用救护药药箱，提提供常用用应急救救护药品品。7）室内内设施、设设备维修修，室内内绿化养养护服务务住户如有有需要对对其单元元个人物物品维修修，可与与管家部部联系。室室内维修修属有偿偿服务内内容，需需按标价价收费。如如果维修修项目或或绿化养养护要求求超过物物业管理理公司能能力范围围，物业业管理公公司可代代为联系系推荐专专业服务务承判商商供住户户选择。室内服务务包括：l 维修灯具具服务l 安装灯具具、门铃铃、橱柜柜l 更换、检检查开关

25、关、插座座l 更换灯脚脚、灯口口、镇流流器l 维修家具具l 装线、换换线l 修理更换换水阀门门、各类类软管l 修理窗帘帘、拉帘帘等l 门窗小修修l 修理洗脸脸盆、洗洗菜盆、马马桶水箱箱l 配装门窗窗玻璃l 瓷砖改造造l 铺贴普通通地砖l 疏通用户户下水管管道l 清洗抽油油烟机l 内墙修理理粉刷l 清洗空调调过滤器器l 中央空调调维修养养护l 烟感检测测、维修修清洁服服务8）代订订机票服服务、代代订客房房服务管家部可可选择信信誉较好好服务上上乘的承承判单位位为住户户方便提提供此项项服务。届届时现场场需准备备有关航航班时刻刻表及收收费价目目等资料料以备客客户查阅阅选择。9）代购购物品服服务为方便住

26、住户提供供各种日日用品（如如饮用水水及超市市杂货等等）的选选择，管管家部可可联系有有关信赖赖供货商商建立送送货服务务，这样样既可方方便各住住户，又又可确实实解除服服务及日日用品质质量的后后顾之忧忧，全面面照顾住住户在生生活上的的需要。10) 汽车清清洁及保保养l 全套汽车车美容护护理服务务u 车身打三三重特亮亮水晶车车蜡u 为轮胎及及龙骨进进行清洁洁及护理理u 为铬合金金及橡胶胶表面进进行保养养和护理理u 车厢内部部清洗l 更换机油油服务6.英式式管家服服务的要要求英式管家家服务只只有通过过有效的的管理，严严格的程程序，全全面的培培训和专专项计划划，负责责的、预预防的维维修制度度，以及及竭诚为

27、为住户服服务的态态度才能能取得成成功。这这些成功功的要点点，在日日常管理理中，要要通过遵遵循下列列行政管管理的方方针体现现出来。6.1管管理英式管家家服务管管理对住住户的服服务是最最重要的的，因此此须把这这一点放放在其它它所有工工作之上上，即最最优先的的地位上上。在管管理部门门优先考考虑的事事务中，住住户的安安全是至至高无上上的。因因此，应应该严格格遵循任任何国家家及地方方关于安安全的法法律法规规。作为为项目的的管理者者，应负负责保证证住户获获得他们们应享有有、以亲亲切的专专业化方方式提供供的全部部服务，防防止出现现任何员员工侮辱辱住户的的行为。管管理部门门必须培培育一支支培训良良好、身身穿制

28、服服、以住住户为中中心的员员工队伍伍。英式管家家服务必必须按照照高度的的伦理和和道德标标准进行行经营，每每一位员员工要向向任何一一位住户户保证，他他们可以以始终获获得所期期望的持持续一致致的待遇遇和服务务。各级级员工在在开始工工作时就就须参加加培训，在在安全、防防火方面面还须定定期加强强培训。物物业管理理中心各各部门要要保持培培训记录录。管家家部必须须平等地地对待所所有的住住户，全全体员工工必须竭竭尽全力力保证创创造一种种没有种种族、职职业、肤肤色、国国籍等歧歧视的优优良环境境。6.2住住户关系系和服务务每一管理理者要遵遵循“住户是是最重要要的”指导方方针，保保证住户户享有他他们应享享有的一一

29、切待遇遇。处理理所有住住户事务务时，必必须是有有道德的的、彬彬彬有礼的的，同时时充分考考虑到住住户的权权利。必必须定期期巡视客客户服务务台，以以便保证证合适的的程序得得到遵循循。住户户在入住住时必须须得到热热情的接接待。无无论何时时，管家家部都必必须指定定一个主主管处理理突发事事件。物物业经理理必须尽尽快会见见每一个个向他反反映情况况的住户户。住户户是不可可以被“推诿”的，或或者找不不到物业业经理的的。对住住户写给给物业管管理中心心或管家家部的投投诉信，在在任何可可能的情情况下，必必须纠正正到住户户满意为为止。不不应有争争辩性的的谈话，不不能让住住户心中中怀着对对某个问问题的不不好看法法。当管

30、管家部收收到住户户投诉时时，必须须给这位位住户一一封回信信，说明明物业经经理将会会调查这这个问题题，并直直接给他他答复。物物业经理理必须对对投诉问问题进行行调查，并并在七个个工作日日内得体体地答复复住户，同同时给管管家部一一份副本本。物业业经理给给住户投投诉的全全部回信信都必须须是彬彬彬有礼的的，对具具体问题题要一针针见血，要要打印在在管理公公司批准准的信笺笺上，并并由物业业经理签签名。对对住户报报告因犯犯罪、受受伤、事事故、灾灾难性事事件或引引起的损损失必须须在情况况许可下下提供最最大的帮帮助。管管家部必必须建立立失物招招领记录录，载明明失物项项目、说说明、失失物找到到地点、拾拾到人的的时间

31、和和日期。这这些失物物必须妥妥善地封封存900天，或或到失主主要求领领取为止止。所有有关于失失物的询询问都应应转给管管家部。6.3质质量标准准物业经理理和所有有的员工工要负责责维持英英式管家家服务的的服务质质量标准准。对管管理质量量问题，各各部门要要负责限限期改进进，否则则要对该该部门的的有关负负责人和和员工进进行调整整。6.4人人事和培培训为了保持持在各方方面的高高标准，物物业管理理中心必必须制订订各种计计划、要要求和制制度，这这包括招招工计划划、工作作岗位说说明书、员员工培训训和发展展计划、考考核评估估制度、赔赔偿制度度、福利利制度和和奖惩制制度。每每一个员员工，每每年要参参加专门门为他们

32、们设计的的各种岗岗位培训训班，使使他们能能不断适适应高质质量服务务工作的的需要。物物业管理理中心必必须拥有有每一岗岗位的工工作说明明书，并并应该给给每一位位员工一一份他们们所在岗岗位的工工作说明明书副本本。物业业管理中中心必须须有一个个书面的的工资制制度，用用来保证证工资的的公平、公公正性。物物业管理理中心必必须实行行员工工工作表现现评价制制度。物物业管理理中心应应为员工工提供一一份福利利计划，这这份福利利计划与与本地区区相似行行业员工工的福利利待遇相相比，应应该是具具有竞争争性和吸吸引力的的。物业业管理中中心必须须遵循当当地的劳劳动人事事法规，不不能有种种族、性性别、国国籍、肤肤色等的的歧视

33、。全全体员工工必须接接受下列列防火培培训：灭灭火器的的位置和和正确的的使用方方法，在在发生火火灾时他他们对撤撤出住户户和其它它员工的的具体责责任。客客户服务务台的员员工应当当熟悉所所有的服服务项目目，并定定期接受受销售培培训。6.5共共用设施施共用设施施的维护护必须保保持高标标准。物物业管理理中心的的每一个个管理者者要保证证项目处处于良好好的状态态。物业业管理中中心必须须对以下下各方面面提供有有计划的的预防性性维护和和及时的的修理：全部设设施、设设备、机机器、道道路、灯灯光、电电力系统统、管件件、暖气气、空调调、单元元内部，外外面墙壁壁、楼梯梯、游泳泳池及其其设备、钥钥匙、锁锁、屋顶顶、水槽槽

34、和地面面园林。6.6报报告和记记录的保保存记录的保保存必须须是以有有条不紊紊的、精精确无误误的和专专业化的的方式进进行的，以以便维持持商务文文件的良良好记录录。物业业管理中中心必须须能随时时提供人人员编制制、会所所营业收收入和入入住率方方面的数数字。要要有及时时、完整整的财务务报表，并并可以在在正常的的工作时时间内，随随时对物物业管理理中心任任何一个个部门进进行财务务审计。必必须在合合理的时时间内履履行其它它财务责责任，以以便保持持良好的的信用形形象。日常运作作服务项项目与一一般项目目物业管管理不同同之处，戴戴德梁行行极为重重视服务承承诺及优质服服务管理理。为此此，将提提供紧密密日常运运作服务

35、务如下：-224小时时安保服服务；-共共用区域域清洁服服务；-设设施、设设备维修修保养服服务；-园园艺保养养及节日日装饰布布置；-公公共关系系处理；-处处理住户户投诉；-住住户联系系及沟通通；24小时时安保服服务对项目的的正常使使用提供供治安管管理，消消防管理理及交通通管理等等服务。安保岗位位的设置置根据南南龙国际际的具具体情况况，于主主出入口口，消防防监控中中心、车车库、外外围车道道等区域域设立固固定安保保岗位，并并安排巡巡逻人员员以及时时发现项项目各处处可能出出现的异异常情况况。采用用固定岗岗位、流流动模式式，通过过定时的的换岗流流动，尽尽可能使使当值秩秩序员在在当值时时间内提提供住户户一

36、个安安全的居居住环境境。专业硬件件的支持持建议增设设电子巡巡更仪系系统，以以确保巡巡视工作作有效运运作。1 秩序维护护制度、程程序之制制定在规规定员工工手册的的同时，尚尚需设定定秩序维维护服务务的工作作程序、编编制保安安制度等等。2 制定火警警应急、水水浸爆管管、电梯梯困人、高高空掷物物、罪案案发生等等突发情情况下的的应急处处理方案案。定期期召开各各级会议议，检讨讨秩序维维护问题题，以确确保南南龙国际际的秩秩序维护护服务能能达到预预定的效效果。清洁服务务清洁保障障是英式式管家服服务提供供的基本本服务，它它的作用用是为住住户及访访客提供供一个卫卫生、舒舒适、洁洁净的环环境。拟定清洁洁服务之之基准

37、确定保洁洁服务的的位置、范范围、清清洁的次次数或保保洁程度度，以及及每年度度的外墙墙清洗等等其它任任务。拟拟定清洁洁服务条条款，通通过每年年进行有有关清洁洁招标会会获得较较有竞争争价格的的承判商商，能以以合理费费用而达达到理想想成效。根根据合约约的服务务标准，制制定完善善清洁监监督的日日常报表表，监查查保洁公公司日常常运作，如如查核清清洁员工工素质、人人数，监监察清洁洁服务的的品质等等。定期期审核厘厘定清洁洁费用之之基准。在在合适时时推荐保保洁公司司对有需需要进行行清洁之之住户提提供服务务，如此此既可减减少英式式管家服服务管理理运作的的问题，又又可补贴贴保洁费费用，节节省英式式管家服服务营运运

38、开支。维修保养养服务专业维修修保养服服务，可可全面节节省能源源，减少少开支，落落实公共共设备设设施的维维修保养养，适时时完成其其增速、更更新，确确保发展展商之投投资能有有保障增增值。建建议设工工程经理理一职，全全权负责责业内所所有机电电设备之之运作及及保养服服务，维维修工将将由其监监督下处处理各项项操作。制定维护护及定期期保养工工序。建建议编制制短期及及长期修修缮计划划，建议议机电维维护之基基准及品品质定位位，并准准备各类类保养报报表达至至特定之之效果。选选择适当当之保养养承包商商处理定定期及大大型之维维修保养养计划，此此项计划划将通过过招标形形式，由由发展商商核准选选定合适适厂商。园艺保养养

39、及节日日装饰布布置安排园艺艺保养承承判商处处理日常常园艺景景观之设设计维护护工作，并并挑选供供应适时时之盆栽栽，以改改善物业业环境。于于特定节节日，如如中秋节节、国庆庆节、圣圣诞节、春春节等期期间安排排不同布布置，以以缔造节节日气氛氛。处理住户户投诉管家部各各级员工工都需认认真听取取记录所所有住户户之建议议或投诉诉，并以以最短时时间内跟跟进处理理。管家家部主管管人员将将定期友友善访问问各住户户，作适适当沟通通。所有有住户之之建议及及投诉记记录将予予认真汇汇报分析析，以便便物业管管理中心心查核及及检讨。客户服务务台：用用户联络络及沟通通管家部定定期发出出通告，报报道有关关项目内内信息及及其它事事

40、项，定定期召开开住户特特别会议议，商讨讨其它有有关管理理问题。管管家部主主管级以以上人员员定期拜拜访主要要住户，以以收集有有关改善善管理及及服务运运作之意意见及建建议。服务人员员无论何时时，前台台接待人人员的态态度必须须亲切友友好，用用礼貌的的、高度度专业化化的方式式提供优优质顾客客服务。服服务人员员要拥有有服务意意识经验验，受过过全面培培训，身身穿整洁洁制服，向向住户显显示出一一种高质质量的、专专业化的的工作行行为。要要佩带好好利于住住户识别别、称呼呼的名牌牌。人员专业业性要求求礼貌：全全体服务务人员都都必须突突出积极极、亲切切的态度度，使住住户感到到受欢迎迎和赞赏赏，感到到自己是是重要的的

41、。关心：全全体服务务人员都都必须对对住户的的问题、疑疑惑和焦焦虑时表表现出兴兴趣和同同情。能力：全全体服务务人员要要精通自自身业务务，有能能力对住住户任何何合理的的要求做做出反应应。行为：全全体服务务人员要要以积极极的态度度行事，节节制情绪绪，保证证以住户户为先的的热诚态态度。员工录用用标准物业管理理中心必必须完善善每个工工作岗位位员工的的录用标标准和工工作岗位位说明，物物业管理理公司将将监督及及保证员员工服务务是彬彬彬有礼的的、专业业化的和和对住户户的问题题或投诉诉是抱有有热诚解解决的态态度。物业管理理公司要要用相同同的标准准和政策策来录用用员工，对对每一位位有兴趣趣于物业业管理中中心工作作

42、申请者者提供相相同的机机会。专业培训训为了给业业户留下下良好之之印象，每每一位员员工包括括管理人人员都要要参加专专业培训训活动。除除了每一一位员工工都要参参加规章章制度、安安全消防防、礼仪仪礼貌等等方面的的入职教教育外，管管理层要要参加“高级管管理”课程的的培训，员员工要参参加岗位位专业技技术的培培训及考考试。员工制服服全体物业业管理人人员必须须身穿制制服。制制服的款款式和颜颜色要和和英式管管家服务务装饰相相吻合。客客户服务务人员的的制服必必须包括括以下各各项：-衫衫衣，上上衣;-裤裤子或裙裙子;-领领带或领领结或领领巾;-外外套及名名牌皮鞋要擦擦亮，鞋鞋、袜要要干净，它它们的颜颜色和制制服要

43、协协调及一一致，一一般都是是黑色的的。个人仪表表员工良好好的形象象，对增增进住户户对英式式管家服服务的积积极看法法至关重重要。个个人仪表表标准如如下：衣服：干干净的，烫烫熨过的的，无污污点，裂裂缝和破破洞。头发：干干净的，梳梳理过的的和长度度适中的的。卫生：干干净的身身体，双双手，手手指甲和和脸面。饰物：有有限的，与与职业化化服务仪仪表的要要求保持持一致。顾客服务务由于使住住户满意意是我们们所极关关心的优优先事项项，因此此，对住住户的服服务应放放在优先先地位。不不得以无无理的要要求让住住户等候候。员工工之间的的交谈，或或与住户户的交谈谈，无论论是当面面进行的的，还是是在电话话进行的的，都应应优

44、先让让位于住住户的需需要。客户服务务台在英式管管家服务务里，专专业的电电话回应应及答问问服务是是十分重重要的。不不能提供供高质量量、及时时的电话话服务，会会立即损损害整体体服务形形象。英英式管家家服务内内部提供供的电话话服务以以及未来来住户打打来的电电话，都都应快速速地、彬彬彬有礼礼地处理理，答话话的语调调要热情情、友好好。每天天必须提提供二十十四小时时的住户户电话服服务。必必须在电电话铃响响三下以以内给住住户回答答。接电电话要彬彬彬有礼礼，决不不能采取取匆忙或或粗率的的态度，要要使用欢欢迎词句句，包括括报请接接电话人人的岗位位和物业业管理中中心的名名称。例例如：“南龙龙国际客户服服务台，我我

45、能帮助助您吗？”，绝不不能一拿拿起电话话就马上上问打电电话者：“您能等等一下吗吗？”然后让让他拿着着电话筒筒等着无无任何说说话的机机会。对对等候的的住户，要要每隔三三十秒再再问候关关照一次次。所有有电话都都需及时时地回答答和转接接，训练练有素的的客户服服务员应应用彬彬彬有礼的的、专业业化的方方式记下下电话留留言。其其它人打打给住户户的电话话，如有有要求的的话，应应提供留留言服务务。留言言须写在在电话留留言表上上，注名名时间，并并及时将将留言告告知住户户。为了了保证住住户根据据法律享享有的隐隐私权和和安全的的权利，不许告诉诉打电话话者住户户的房间间号码或或者任何何方面的的私人情情况。客客户服务务

46、人员必必须有一一份紧急急电话号号码单，如如火警、供供电、公公安、天天然气、医医院、救救护车和和医生的的应急电电话号码码。客户服务务台服务务指标的的要求住户一步步入物业业管理中中心，迎迎面而来来的必须须是热情情、亲切切的气氛氛，使业业户立即即产生受受欢迎和和舒适的的感觉。前前台接待待人员，要要以他们们的礼貌貌和仪表表，反映映出高度度专业化化的、非非常良好好的工作作状态。提供优良良服务，就就意味着着以礼貌貌友好的的方式，对对住户的的要求做做出敏捷捷的、关关心的和和满意的的答复。为为了销售售英式管管家服务务特有的的服务项项目，管管家部及及销售部部的全体体人员都都必须接接受全面面的培训训，包括括熟悉本

47、本项目内内会所设设施、开开放时间间、特点点等，以以及了解解交通、商商业购物物、游览览点等。前前台接待待人员必必须对住住户可能能产生的的问题提提供迅速速、有效效的解答答。为了突出出英式管管家服务务的合适适形象，此此区域摆摆放之书书画和其其它印刷刷品必须须高雅、大大方，在在物业管管理中心心内始终终如一。所所有的推推广资料料，或是是情况介介绍，均均须限制制在前台台或物业业管理中中心的某某一个区区域内。所所有的资资料应当当雅致得得体，无无论何时时，都应应反映出出英式管管家服务务的质量量形象。服务更提提供下雨雨拿雨伞伞（可限限于会所所区域），使使客户出出入更体体贴。清洁和维维护为增进住住户对英英式管家家

48、服务的的良好印印象，无无论何时时，客户户服务台台和共用用区域都都须保持持清洁，处处于完好好状态。管管家部经经理必须须保证物物业办公公室及公公共区域域始终是是干净的的、完好好的。必必须不断断清除垃垃圾，不不断地把把烟灰缸缸清洗干干净，同同时注意意不断抹抹去门厅厅大门手手柄上，电电梯按钮钮上的手手印。在清扫物物业管理理中心时时，应当当喷洒适适量的空空气清香香剂，以以便有助助于清除除空气中中沉积的的烟味。地地面遮盖盖物、家家具、墙墙壁、墙墙上饰品品、固定定装置、天天花板和和天花板板固定装装置都必必须处于于无尘干干净状态态，住户户在物业业管理中中心时，不不应使用用吸尘器器，应在在不干扰扰住户的的时间清

49、清扫和维维护。需需要经常常进行清清扫与维维护的工工作有：除尘、擦擦拭和清清扫，清清除污迹迹和油斑斑，拾起起碎片、废废纸、清清除玻璃璃窗、镜镜子和其其它物品品表面的的污点，修修好脱落落的喷漆漆，维修修墙壁遮遮盖物，更更换破裂裂的玻璃璃和烧坏坏的灯泡泡，维修修损坏的的家具、附附属品和和地毯。会所区域域服务指指针的要要求会所是提提供住户户一个商商务酬酢酢及休闲闲的地方方，为能能照顾住住户的不不同需求求，会所所设施功功能必须须经常维维护，并并且保持持“英式管管家风格格”的细致致殷勤，让让住户体体会贴身身服务。会议功能能小型会议议室、宴宴会厅、应应提供一一种有助助于商务务活动的的愉快、舒舒适的气气氛。为

50、为了给会会议参加加者提供供一次满满意的服服务，会会议室的的服务应应该是及及时的和和全面的的。服务人员员全体会议议服务人人员必须须身穿整整洁制服服，佩带带名牌。住户服务务会议室、宴宴会厅内内可提供供饮料服服务。为为会议提提供的饮饮料服务务必须是是快速的的。可为为与会者者提供会会议设施施如投影影仪、影影音设备备及其它它用品如如会议记记录簿、圆圆珠笔、玻玻璃水杯杯、冰水水和小糖糖果。饮料服务务必须根据据规定确确定所提提供的酒酒精饮料料种类。小小酒吧须须备有饮饮料价目目表。住住户就座座后，须须及时和和住户打打招呼。每每服务一一次都须须用一只只干净的的玻璃酒酒杯和一一张新的的鸡尾酒酒餐巾纸纸。必须须允许

51、住住户以下下面任何何一个方方式为他他们的账账单付款款：a)用现金金；b)如果住住户已建建立了信信用卡，可可允许他他在饮料料单上签签字的方方法；cc)用一一种经过过会所批批准的会会员消费费卡。清洁和维维护会所在不不使用时时都必须须保持干干净，以以便让住住户参观观。所有有的地毯毯、门、墙墙壁、天天花板和和隔墙都都必须干干干净净净，处于于极佳状状况。所所有的陈陈设、灯灯具和家家具都须须处在完完好状态态。酒吧、咖咖啡室设立完备备的酒吧吧、咖啡啡室，为为确保有有住户在在消闲时时，有饮饮料、咖咖啡提供供，在规规定的开开放时间间内，始始终保持持有岗、有有人、有有服务、服服务规范范，程序序完善。服服务人员员必

52、须仪仪表端庄庄、整洁洁、符合合员工手手册要求求，站立立服务，礼礼貌接待待住户和和住户。各各种样品品酒、饮饮料的陈陈列，要要求排列列整齐，艺艺术美观观，干净净光亮，桌桌上台号号，烟缸缸、插花花齐全，酒酒水单字字迹清楚楚，规范范。保持持室内墙墙面艺术术品及挂挂件完好好，端正正，无浮浮灰、污污迹。做做好营业业结束时时的清理理工作，要要求桌椅椅位置复复原，台台面摆设设整齐，室室内环境境整洁，无无遗留垃垃圾和残残留的杯杯盘等。建建立财产产三级帐帐，做好好餐具、布布件、设设备设施施的经常常检查和和清点工工作，设设立专人人专项负负责制度度，对财财产的报报废添置置，均有有记录。主主管人员员坚持现现场巡查查和监督督，妥善善处理各各类业务务事件和和住户投投诉的处处置工作作。43Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-001