逾期催收技巧培训(ppt41页)

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1、逾期催收技巧培逾期催收技巧培训训1目目录录Contents第一部分第一部分 前言前言 第二部分第二部分 逾期催收步骤及原则逾期催收步骤及原则第三部分第三部分 逾期催收的准备工作逾期催收的准备工作 第四部分第四部分 上门催收实施上门催收实施2前前 言言信用销售业务是一把双刃剑，提升业务销量的同时也带来 了风险，业务开展的初级阶段，市场运作“重销售轻风险”理 念严重，缺乏对市场风险的认识，贷后逾期催收工作没有有效 开展，缺乏逾期催收管理的企业就像一只没有守门员的球队；再优异的销售业绩也无法弥补大量坏账造成的损失。代理商要 想可持续健康发展？必须扭转意识，重视逾期催收管理工作的 有效开展。逾期催收工

2、作是一门学问，在面对各式各样的逾期用户及 逾期理由，怎样有效地把款项足额收回？3目目录录Contents第一部分第一部分 前言前言 第二部分第二部分 逾期催收步骤及原则逾期催收步骤及原则第三部分第三部分 逾期催收的准备工作逾期催收的准备工作 第四部分第四部分 上门催收实施上门催收实施4催收步骤：催收步骤：贷后逾期催收管理，坚持四个步骤：贷后逾期催收管理，坚持四个步骤：专人对用户日常的短信、电话催收，催收频率由少到多；专人对用户日常的短信、电话催收，催收频率由少到多；存在逾期一期的用户存在逾期一期的用户-用户本人、担保人催收；用户本人、担保人催收；存在逾期二期的用户存在逾期二期的用户-用户本人用

3、户本人、担保人电话催收外担保人电话催收外，律师或法务人员律师或法务人员带带 律师函上门催收；律师函上门催收；存在逾期三期的用户存在逾期三期的用户-正常电话正常电话催收无果后，安排人员找车拖车，或进催收无果后，安排人员找车拖车，或进入入 拖车、诉讼保全阶段。拖车、诉讼保全阶段。5逾期催收流程图：逾期催收流程图：6催收管理原则催收管理原则 及时迅速行动,不做无原则的等待 渐进定期,分阶段地采取行动,逐步升级 分类不同的客户采取不同的收款方式 记录尽量留下书面记录7催收管理催收管理原则-及时无原则的等待破坏公司严谨的财务管理形象给客户造成实际帐期的假象增大帐款损失的风险8催收管理原催收管理原则则 -

4、渐渐进进 即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行 动可能会造成优质客户的流失.友善而递进的催款行动使客户体会到公司严 格的应收帐款管理制度.要逐步培养客户的良好付款习惯.准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备 好,或不打算采取的行动.9催收管理原催收管理原则则 -分分类类根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最容易 的事情先做.恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取 行动.对经常逾期的帐款保持警惕.老问题的帐款集中处理.寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药10催收管理原催收管理原则则 -记记录录 某些种类的书面催

5、收记录是重要的法律凭某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据据;收款书面记录是客户档案的重要组成部收款书面记录是客户档案的重要组成部分分,可以用可以用 来分析客户的信用状况与付款诚意来分析客户的信用状况与付款诚意;提高收款工作的效率提高收款工作的效率 反映员工的工作成果反映员工的工作成果11目目录录Contents第一部分第一部分 前言前言 第二部分第二部分 逾期催收步骤及原则逾期催收步骤及原则第三部分第三部分 逾期催收的准备工作逾期催收的准备工作 第四部分第四部分 上门催收实施上门催收实施12催收方法：催收方法：第一步、弄清客户拖欠的真实原因；第一步、弄清客户拖欠的真实原因；（纠纷、资金周转、

6、惯性、经营困境、恶意）第二步、对债务人保持足够的压力；第二步、对债务人保持足够的压力；（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）第三步、迅速采取有力的追讨手段；第三步、迅速采取有力的追讨手段；（电话、信函、高层接触、上门催收、起诉、委托第三方）13上门催收的发生条件上门催收的发生条件：用户产生逾期欠款，经电话催收无效果；用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催 收；用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电 话催收未果或需直接上门催收；用户电话失去联系，需上门催收；其它需要上门催生的情况。在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需拖车或诉

7、讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据、设备位置。14上门催收的人员素质上门催收的人员素质1 1：语言表达能语言表达能力力-敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思；沟通能力沟通能力-能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流；应变能力应变能力-能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法 及内容；信用部的“内勤人员”专业性性格：耐心、细致耐心、细致、温温和和注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。15上门催收的人员素质上门催收的人员素质2 2：业务常识业务常识-能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、还款方式、还款本息构成等 法律常识法律常识

8、-能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼或拖车等证据。坚持原则坚持原则始终围绕催款工作任务，不感情用事。高度的责任高度的责任心心上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任 务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。信用部的“外勤人员”：体格、法律体格、法律知知识、客户经验识、客户经验 性格：坚定、执着坚定、执着、机机敏敏注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。16上门催收前的思考：上门催收前的思考：何时开始行动：拖欠时间越长，回收概率越低；何时开始行动：拖欠时间越长，回收概率越低；付款习惯：拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况

9、；付款习惯：拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况；客户关系客户关系：与与拖欠者交往多久拖欠者交往多久？如果是新客户，我们是否在交往之前告知我们的赊销政策及清收政策；如果是新客户，我们是否在交往之前告知我们的赊销政策及清收政策；如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿？是否是因货物或服务质量导致？是否是因货物或服务质量导致？以往如何以往如何与与其交其交往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新 开始？开始？17上门催收的四个基本原则上门催收的四个基本原则:一、收回货款的信

10、念：一、收回货款的信念：追帐人员应确信：自己是企业中最重要的人员，是将企业的努追帐人员应确信：自己是企业中最重要的人员，是将企业的努 力化为利润的人员；力化为利润的人员；追帐人员应确信：沒有自觉自愿付款的客户，必须经过他们的追帐人员应确信：沒有自觉自愿付款的客户，必须经过他们的 工作，才能收回货款；工作，才能收回货款；追帐人员应确信：所有客户都希望在最后期限后付款，因此客追帐人员应确信：所有客户都希望在最后期限后付款，因此客 户将会以各户将会以各种种理由拒付理由拒付；追帐人员应确信追帐人员应确信：无论情况如何，一定要收回货款！无论情况如何，一定要收回货款！18上门催收的四个基本原则上门催收的四

11、个基本原则:二、系统性地跟进二、系统性地跟进:当第一次与欠款方接触后，无论欠款方的反应如何，追帐人员当第一次与欠款方接触后，无论欠款方的反应如何，追帐人员 都应该有一个系统性的回应，否则不会得到欠款方的尊重，只都应该有一个系统性的回应，否则不会得到欠款方的尊重，只 会增加逾期会增加逾期货货款回收的困难款回收的困难；系统性的系统性的回回应应可使欠款方感觉到持续的可使欠款方感觉到持续的压压力。有助于逾期货力。有助于逾期货款款 的回收。的回收。19上门催收的四个基本原则上门催收的四个基本原则:三、维护赊销声誉三、维护赊销声誉:虽然欠款方终于还清欠款，但这并不能保证该客户在以后的交虽然欠款方终于还清欠

12、款，但这并不能保证该客户在以后的交 易中按时还款，唯一的办法是平时设法保持企业的赊销声誉；易中按时还款，唯一的办法是平时设法保持企业的赊销声誉；保持赊销声誉，不仅仅要有强大的回收能力，还需要透彻了解保持赊销声誉，不仅仅要有强大的回收能力，还需要透彻了解 客户和其客户和其行行业业；信用管理信用管理部部、客户服务部以及销售部要客户服务部以及销售部要有有团队精神，团队精神，共同服务共同服务 于客户于客户，才能维护企业的赊销声誉。，才能维护企业的赊销声誉。20上门催收的四个基本原则上门催收的四个基本原则:四、展开对四、展开对话话:第一次与欠款方讨论欠款，即表示已打开回款的大门；第一次与欠款方讨论欠款，

13、即表示已打开回款的大门；对话是让欠款方解释拖欠原因，可能是货物质量问题，也可能对话是让欠款方解释拖欠原因，可能是货物质量问题，也可能 是欠款方流动资金短缺，只是想拖几天而已；是欠款方流动资金短缺，只是想拖几天而已；在对话过程中，如果发现欠款方只是暂时性的资金短缺，延迟在对话过程中，如果发现欠款方只是暂时性的资金短缺，延迟 几天是应几天是应该该可可以容忍的，但必须表明此安排只是临时性的以容忍的，但必须表明此安排只是临时性的。21（三）逾期催收（三）逾期催收 2、催、催收管理注意事项收管理注意事项积极协调解决积极协调解决 客户提出的客户提出的善于倾听和善于倾听和 沟通沟通利用各种方式搜利用各种方式

14、搜 集相关信息集相关信息,做出做出合理投诉合理投诉实时分析实时分析敏锐的风险敏锐的风险 意识意识注意事项注意事项22目目录录Contents第一部分第一部分 前言前言 第二部分第二部分 逾期催收步骤及原则逾期催收步骤及原则第三部分第三部分 逾期催收的准备工作逾期催收的准备工作 第四部分第四部分 上门催收实施上门催收实施23上门催收工作任务上门催收工作任务：对账、讨债、找设备对账单是保障债权的重要依据对账单是保障债权的重要依据；定时确认每一时间段业务的具体金额；定时确认每一时间段业务的具体金额；及时提醒客户付及时提醒客户付款款；强有力的债权证明；强有力的债权证明；找到设备，方能策划后续拖车！找到

15、设备，方能策划后续拖车！24上门催收的准备上门催收的准备1 1 ：催款人身份证明介绍信、委托书、工作证；催款依据合法 合同、欠条、还款承诺书等；催款对象地址明确债务人、担保人及其配偶、父母、家属、其它 有说服力的亲朋好友及其家庭住址、施工工地；催款数额准确首付、已付、逾期、余款等。25上门催收的准备上门催收的准备 2：罚金、利息有依有据约定、标准、逾期（违约）时间段，计算方 法；催款理由充分、坚决还款期限、仁义已尽；反驳有理有力工程款未结、质量服务问题未解决、其它未解决问 题。26上门上门催收的准备催收的准备3 3 ：分析客户身份、文化程度、家庭状况、财产状况、收益状况、社会 关系及社会地位状

16、况、设备作业工况及位置；做好分工、角色扮演厂家、代理商、银行或租赁公司、担保公司，根据债务人的特点；收款结算凭据还款方式、现金收据、汇款账号；还款承诺书、还款计划书后续跟进，后续措施准备。27上门催收基本策略上门催收基本策略:快快:选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；勤勤：催讨的频率催讨的频率、上门催收的次数要高、上门催收的次数要高;缠缠：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵;对债务人的交涉要对债务人的交涉要

17、 层层逼近；层层逼近；压压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级;签签：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫;跟跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓 紧跟紧跟进，趁热打铁。进，趁热打铁。28上门催收辅助措施上门催收辅助措施:给予结算回扣或让给予结算回扣或让利利（让步（让步）对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行借款一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或

18、让渡，银行借款 合同、合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原则上不能融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原则上不能 让；让；事前拟定回扣或让利的数额或幅度事前拟定回扣或让利的数额或幅度。29升级行动升级行动/惩罚惩罚措措施施 GPS停车 停止售后服务 追收滞纳金 抵押物拍卖 第三方收款 法官告知书 法律诉讼30目目录录Contents第一部分第一部分 前言前言 第二部分第二部分 逾期催收步骤及原则逾期催收步骤及原则第三部分第三部分 逾期催收的准备工作逾期催收的准备工作 第四部分第四部分 上门催收实施上门催收实施31上门催收实施上门催收实施:第一步，联系催收对象：提前一晚联系；途中联系

19、；到达后联系；迂回方式；含蓄方式；到达后由其亲朋联系。联系时间直白方式；约见理由工 地；催收效果；约见地点家；案例宾馆客厅、其它 公共场合。后续保障；用户心态；还款意愿；32上门催收实施上门催收实施:第二步，催款：1、表明身份6、反驳、答复、记录用户反映问题2、交流铺垫7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果3、说明欠款数额8、收款或达成还款意向4、要求付款9、跟踪落实5、倾听用户逾期理由10、后续跟进33上门催收实施：上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：是代理商的；是厂家的；家庭状况；是担保公司的；设备作业工况及位置；是银行的；是律师事务所的；收益状况；1、表

20、明身份2、交流铺垫其它第三方清收机构的。尽量先不提设备质量状况。34上门催收实施：上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：语气肯定；态度友好而理直气壮；欠款数额明确；3、说 明4阐明罚息计算；、要求付款马上付款不能拖；欠 款 数 额立即对账。不还款就不走。35上门催收实施：上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：工程款未结算；6、注意方式方法；质量问题未解决；5有理、有力、有节；保险纠纷未解决；服务不到位；谨慎答复、勿轻易许诺；意外事故；认真记录问题，重视用户意见；还款义务告知不明；、倾听用户逾期理由反驳、答复、记录用户反映问

21、题再回到催款话题。还款途径不明确。实践证明实践证明：不让用户倾诉，一味催款的做法是行不通的，大都会激化矛盾，形不让用户倾诉，一味催款的做法是行不通的，大都会激化矛盾，形 成僵局。成僵局。36上门催收实施：上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：银行信用；现金收据；8罚息、违约金；银行账号提供；还款意向尽量落实书面；拖车；诉讼；担保人等牵连；、收款或达成还款意向社会影响；还款协议附加担保内容；催收决心。及时跟踪落实。7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果37上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事催收各环节工作要点和注意事项项：回款到账情况；电话催收；用户承诺还款情

22、况落实；再次上门；用户反映问题反馈；用户存在问题解决跟进；9、跟踪落实10、后续跟进不再签延期协议；果断准备采取后续措施。用户拒不还款后续手段。整个过程中始终围绕催款主题催款主题，同时时刻不忘摸查车辆位置。车辆位置。38逾期催收总结：逾期催收总结：要有所准备、作好文字计划；要有所准备、作好文字计划；不要偏离目标、始终回到要求付款这条主线；不要偏离目标、始终回到要求付款这条主线；想拨电想拨电话话、有必要拨电话时就拨通电有必要拨电话时就拨通电话话；让债务人感觉他今天就必须付款；让债务人感觉他今天就必须付款；有礼貌有礼貌、树立企业形象、树立企业形象；要机敏、应付对方的不礼貌；要机敏、应付对方的不礼貌

23、；认真而友认真而友好好、不轻浮、不轻浮；与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方；与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方；重复、一再提到要求付款的金额；重复、一再提到要求付款的金额；作好记录、起码得到对方的确认。作好记录、起码得到对方的确认。392012年上半年，中央持续推进紧缩的货币政策和财政政策，受国家固定资产投资大幅降低影响，工程机械终端客户开工率明显不足，生存状况持续恶化，金融业务系统性风险初步显现。2012年下半年甚至2013年上半年，宏观经济形势将继续探底，工程机械行业将持续低迷，除了车辆销售外，用户足额还款、有效解决呆坏账是代理商在“寒冬”中生存的必备条件，所 以代理商必须有效开展贷后风险管理工作，贷后逾期催收工作是重中之重。40汇报完毕汇报完毕 请领导指请领导指示示41