质量策划－良好的开端

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1、序时代的列车进入21世纪，对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召和强有力的激励。在激烈的国际市场竞争中，每一个经济发达国家和民族将会继续发挥其科技和管理诸多方面的优势，而发展中国家必当以加速前进的步伐来建立自身的优势。我们所面临的这个新时代是知识经济时代，它不仅意味着由于高新技术的迅猛发展，在传统产业和新兴产业及其各种门类的产品中将具有愈来愈多的科技含量，而且意味着整个社会的各项管理工作和服务工作将更多地依靠运用科学技术知识来办事。运用科学技术知识来指导各项管理和服务工作的高级形式，就是实现其制度化、程序化、规范化和标准化。今天，以WTO的发展为标志，我们所面对的又是一个全球经济趋于一体

2、化的时代，这意味着在世界各国的经贸活动中需要更多地遵循国际准则和国际惯例，将使全球潮流。新时代的另一个特点就是质量意识更加突显，这同过去普遍注重“效率”的意识有着鲜明的不同。机械化、自动化和机电一体化等带来了生产的高效率，而高质量的获得则还需要依靠一整套专门的理论、方法和手段。上个世纪在美国、日本以及欧洲等国对控制、保证和提高产品质量的一系列科学探索，在建立企业和产品质量管理体系方面已获得了巨大的成就，如今追求一切产品的更高质量便成为现实的目标。这正如著名管理学家朱兰（J.M.Juran）博士所说的：21世纪是质量的世纪。当然，人们所追求的不仅是产品的质量（物质的），而且还有服务的质量（精神的

3、），更有人类生存的质量（环境的）。所以，进入新世纪对于每一个国家和民族都是极好的机遇，同时也面临着严峻的挑战。新中国成立立半个世世纪以来来，特别别是经过过二十多多年来改改革开放放的社会会实践，通通过、借鉴鉴国际和和国外先先进科技技成果和和管理经经验，不不断地总总结自身身的实践践经验，在在新世纪纪逐步向向科技和和经济发发达国家家看齐，走走向地总总结自身身的实践践经验，在在新世纪纪逐步向向科技和和经济发发达国家家看齐，走走向同步步发展、发发挥自身身在竞争争中的优优势，将将是现实实的奋斗斗目标。今今年开始始实施的的国家“十五”计划，把把发展作作为主题题，把结结构调整整作为主主线，把把改革开开放和科科

4、技进步步作为动动力，把把提高人人民生活活水平作作为根本本出发点点。当此此之际，220000版ISSO90000族族标准的的问世和和我国等等同采用用并迅速速发布和和实施的的20000版GGB/TT190000ISOO90000族标标准，为为我国经经济战线线上的各各行各业业全方位位地在质质量字处处理的根根本措施施上实现现与国际际标准接接轨和同同步发展展，提供供了宝贵贵的契机机。2000版版ISOO90000族标标准是在在ISOO/TCC1766的具体体组织下下，在对对20世世纪900年代后后期世界界经济发发达国家家和地区区贯彻实实施该标标准19994版版和相应应的认证证实践经经验进行行认真总总结的

5、基基础上，对对19994版标标准进行行全面修修订的产产物。由由于专家家们很好好地研究究、处理理和解决决了19994版版标准中中所存在在的种种种不足和和问题，诸诸如其适适用范围围较窄、标标准数量量偏多而而标准要要素之间间的相关关性不好好、过多多地强调调程序和和形成文文件，而而在一定定程度上上限制了了改进的的机会，以以及对顾顾客满意意程度的的关注有有所不足足等等，使使新标准准无论在在内容结结构、基基本思想想还是在在具体要要求等方方面都以以全新的的面貌出出现，整整套标准准更科学学合理，更更具适用用性和操操作性。贯贯彻实施施这套新新标准，将将是全球球经济济界、企企业界的的一件盛盛事；对对具有多多种所有

6、有制模式式，并且且从总体体上讲正正在继续续进行或或完成转转制的我我国广大大企业，迅迅速而深深入地学学习、消消化和实实施新标标准，当当不失为为使企业业在激烈烈的市场场竞争中中全面提提高自身身素质、保保持旺盛盛的生命命力和发发优势的的一条捷捷径。20000版GBB/T1190000IISO990000族标准准实用丛丛书的的编著者者以深远远的目光光，从该该项国际际标准的的CD版版就开始始策划，以以其丰富富的阅历历和深厚厚的功底底并付出出宝贵的的心血写写成此书书，奉献献给广大大读者。相相信对尚尚未推行行过此项项族标准准或已经经推行过过而迫切切需要向向新标准准转换的的各类组组织的领领导干部部、管理理人员

7、、标标准化和和质量工工作者，以以及对国国内各有有关的认认证、咨咨询和培培训机构构等部门门的工作作者，都都可以从从中获得得极其丰丰富和宝宝贵的知知识以应应实用之之需。愿愿这套内内容新颖颖、印装装精美的的丛书能能为我国国经济建建设事业业在新世世纪里实实现新的的增长和和腾飞发发挥其积积极的作作用和影影响。前 言ISO90000族族标准自自问世以以来，在在全球范范围内得得到广泛泛的采用用，对推推动组织织的质量量管理工工作和促促进国际际贸易的的发展发发挥了积积极的作作用。但但19994版IISO990000族标准准还存在在一些明明显的不不足和需需要解决决的问题题，例如如：适用用范围较较窄，它它主要是是针

8、对生生产硬件件产品的的组织，而而对生产产软件、流流程性材材料和服服务业的的组织使使用时有有许多不不便；标标准数量量偏多，标标准数量量偏多，标标准之间间、标准准的要素素之间协协调性和和相关性性不好，也也不尽合合理；三三种质量量保证模模式在实实际应用用中带来来一定的的局限性性；过多多地强调调程序和和形成文文件，在在一定程程序上限限制了改改进的机机会；忽忽视了对对产品质质量的保保证和组组织整体体业绩的的提高，以以及缺少少对顾客客满意或或不满意意信息的的监视等等等。针针对这些些不足和和问题，220000版ISSO90000族族标准进进行了全全新的改改进，无无论是内内容结构构、基本本思想，还还是具体体要

9、求都都以新的的面貌出出现，使使标准的的适用范范围更广广，能适适用于所所有产品品类别（包包括硬件件、软件件、流程程性材料料和服务务）并适适用于不不同规模模和各种种类型的的组织；突出了了持续改改进是提提质量管管理体系系有效性性和效率率的重要要手段；将顾客客满意或或不满意意的信息息作为评评价组织织质量管管理体系系业绩的的一种重重要手段段；内容容结构由由原200个要素素结构改改为过程程方法模模式结构构，逻辑辑性更强强，相关关性更好好；质量量管理的的八项原原则在标标准中得得到了充充分的体体现。因因此，220000版ISSO90000族族标准显显然比119944版更科科学合理理，更具具适用性性和操作作性。

10、2000版版ISOO90000族标标准已于于20000年112月115日发发布，我我国随即即等同采采用并于于20000年112月228日发发布了GGB/TT190000族族标准，从从20001年66月1日日起实施施。为使使各类组组织以及及标准与与质量管管理工作作者尽快快理解和和掌握220000版GBB/T1190000IISO990000族标准准，迅速速而顺利利地完成成20000版IISO990000族质量量体系的的认证及及转换工工作，编编者从IISO990000族标准准的CDD版就开开始策划划，多次次易稿，编编著了这这套220000版GBB/T1190000IISO990000族标准准实用丛

11、丛书。本本丛书语语言简洁洁、深入入浅出、通通俗易懂懂，从质质量管理理理念到到质量管管理基本本要求，全全面地、系系统地分分析和阐阐述了220000版GBB/T1190000IISO990000族标准准的理论论、要求求和实施施指南，并并对一些些案例作作了详细细的剖析析，因此此丛书具具有较强强的指导导作用和和使用价价值。20000版GBB/T1190000IISO990000族标准准实用丛丛书由由以下110本书书组成：1.顾客客满意关注注的焦点点2.领导导层指南南成功功的保证证3.方针针目标现实实的蓝图图4质量策策划良好的的开端5.体系系文件运行行的准则则6.资源源管理潜力力的发挥挥7.过程程方法运

12、作作的技巧巧8.监测测分析业绩绩的把握握9.持续续改进永恒恒的追求求10.质质量改进进基本本的手段段感谢全体编编著者，特特别是李李正权、贺贺心亮两两位先生生，他们们对这套套丛书全全身心地地投入，付付出了心心血和劳劳动，将将自己的的知识、经经验和理理论研究究成果毫毫无保留留地融于于丛书之之中，使使丛书具具有了较较高的理理论水平平和实用用价值。这这套丛书书不仅可可以帮助助读者理理解20000版版GB/T1990000ISSO90000族族标准，而而且可以以具体指指导各类类组织引引进、推推行和转转换新标标准。本丛书特别别适用于于各类组组织的管管理人员员，包括括组织的的最高管管理者阅阅读和使使用。我我

13、们希望望本丛书书将有助助于各类类组织走走向211世纪，走走向世界界，走向向新的成成功，走走向新的的辉煌。限于时间，也也限于编编著者的的水平，书书中难免免有不妥妥之处，甚甚至可能能有遗漏漏和谬误误的地方方，诚望望读者批批评指正正。最后，要特特别感谢谢国家质质量技术术监督局局副局长长、中国国质量万万里行促促进会会会长蒲长长城先生生对本丛丛书的支支持和帮帮助，特特别感谢谢国家质质量技术术监督局局总工程程师兼质质量认证证办公室室主任丁丁其东的的帮助和和不吝指指正。此此外，还还要感谢谢支持和和参与本本书出版版工作的的所有朋朋友。第一章 概 述述质量策划似似乎是GGB/TT 1990000ISOO 900

14、00 族标准准提出的的一个新新术语，不不少人还还感到陌陌生。220000版GBB/T 190000ISOO 90000 族标准准将质量量策划的的地位和和作用进进一步提提高了，更更值得我我们重视视。事实实上，我我们熟悉悉的质量量管理的的基本工工作方法法PDCCA循环环（戴明明循环）就就已经十十分强调调质量策策划了。PPDCAA循环的的P（计计划）阶阶段，实实际上就就是质量量策划阶阶段。GB/T 190000ISOO 90000 族标准准提出的的基本工工作方法法是：首首先制定定质量方方针，根根据质量量方针设设定质量量目标，根根据质量量目标确确定工作作内容（措措施）、职职责和权权限，然然后确定定程序

15、和和要求，最最后才付付诸实施施，这一一系列过过程实际际上就是是质量策策划的过过程。事事实上，组组织质量量管理人人员的日日常工作作，除了了监督、协协调、检检查和总总结之外外，相当当一大部部分都是是在进行行质量策策划。质量策划因因针对的的质量工工作不同同而不同同。不同同的质量量策划有有不同的的方法、要要求和重重点。本本书按GGB/TT 199001120000 的的规定，全全面阐述述了质量量策划的的基本要要求以及及质量管管理体系系策划、质质量目标标策划、过过程策划划和质量量改进策策划的方方法，对对于组织织质量管管理人员员（特别别是管理理者代表表）来说说，既能能提高理理论水平平，又能能指导工工作实践

16、践。第一节质质量策划划的定义义GB/T 19000020000 质质量管理理体系 基础础和术语语3.2.99 质质量策划划质量管理的的一部分分，致力力于制定定质量目目标并规规定必要要的运行行过程和和相关资资源以实实现质量量目标。注：编制质质量计划划可以是是质量策策划的一一部分。1.质量策策划的定定义在GB/TT190000ISOO 90000 族标准准中，质质量策划划有其特特殊的含含义：（1）质量量策划是是质量管管理的一一部分质量管理是是指导和和控制与与质量有有关的活活动，通通常包括括质量方方针和质质量目标标的建立立、质量量策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进。显显然，质质量策划划属于

17、“指导”与质量量有关的的活动，也也就是“指导”质量控控制、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进的活活动。在在质量管管理中，质质量策划划的地位位低于质质量方针针的建立立，是设设定质量量目标的的前提，高高于质量量控制、质质量保证证和质量量改进。质质量控制制、质量量保证和和质量改改进只有有经过质质量策划划，才可可能有明明确的对对象和目目标，才才可能有有切实的的措施和和方法。因因此，质质量策划划是质量量管理诸诸多活动动中不可可或缺的的中间环环节，是是连接质质量方针针（可能能是“虚”的或“软”的质量量管理活活动）和和具体的的质量管管理活动动（常被被看作是是“实”的或“硬”的工作作）之间间的桥梁梁和纽带

18、带。（2）质量量策划致致力于设设定质量量目标质量方针是是指导组组织前进进的方向向，而质质量目标标是这种种方向上上的某一一个点。质质量策划划就是要要根据质质量方针针的规定定，并结结合具体体情况来来确立这这“某一个个点”。由于于质量策策划的内内容不同同、对象象不同，因因而这“某一个个点”也有所所不同，但但质量策策划的首首要结果果就是设设定质量量目标。因因此，它它与我们们平时所所说的“计策、计计谋和办办法”是不同同的。（3）质量量策划要要为实现现质量目目标规定定必要的的作业过过程和相相关资源源质量目标设设定后，如如何实现现呢？这这就需要要“干”。所谓谓“干”，就是是作业过过程，包包括“干”什么，怎怎

19、样“干”，从哪哪儿“干”起，到到哪儿“干”完，什什么时候候“干”、由谁谁去“干”等等。于于是，又又涉及到到相关资资源。“干”也好，作作业过程程也好，都都需要人人、机（设设备）、料料（材料料、原料料）、法法（方法法和程序序）、环环（环境境条件）。这这一切就就构成了了“资源”。质量量策划除除了设定定质量目目标，就就是要规规定这些些作业过过程和相相关资源源，才能能使被策策划的质质 量控制制、质量量保证和和质量改改进得到到实施。（4）质量量策划的的结果应应形成质质量计划划通过质量策策划，将将质量策策划设定定的质量量目标及及其规定定的作业业过程和和相关资资源用书书面形式式表示出出来，就就是质量量计划。因

20、因此，编编制质量量计划的的过程，实实际上就就是质量量策划过过程的一一部分。2.为什么么要进行行质量策策划为什么要进进行质量量计划可可以从以以下四个个方面来来因以阐阐明：（1）凡事事预则立立，不预预则废经过质量策策划，形形成质量量计划，这这就是“预”。“预”是预先先、事先先、预备备的意思思，古汉汉语中转转化为动动词，有有“使 预”的含义义。由于于预先作作了安排排，按安安排去做做寺，才才能把事事做好。马马克思说说过：“劳动过过程结束束时得到到的结果果，在这这个过程程开始时时就已经经在劳动动者的表表现中存存在着，即即已经观观念地存存在着。”（马克思恩格斯全集第23卷，第202页）也就是说，策划是人类

21、的本质特征之一，任何人办任何事都要经过策划，只是有人策划得好一些，有人策划得差一些。质量策划差了，则可能“废”（失败）。因此，严格按GB/T19000ISO 9000 族标准要求进行质量策划，对组织来说非常必要。（2）通过过质量策策划去统统一组织织的行为为或活动动我们知道，现现代组织织的员工工成百上上千，甚甚至几万万几十万万的都有有。如何何使全体体员工在在组织中中统一步步伐，使使他们各各就各位位而又能能互相协协作，实实在太重重要了。员员工们只只能各干干各的事事，但他他们干的的事最终终集合在在一起，必必须是组组织所预预期的，这这就需要要安排、布布置、控控制和协协调。质质量策划划正是对对组织各各部

22、门和和全体员员工进行行安排、布布置、控控制和协协调的。没没有这种种宏观上上的策划划，任何何组织都都可能乱乱作一团团。员工工积极性性越高，这这种混乱乱局面将将越严重重。因此此，任何何组织都都不可不不进行质质量策划划。（3）质量量策划可可以大大大降低质质量损失失通过质量策策划，可可以确定定完成某某一质量量目标需需要哪些些作业过过程，这这些作业业过程需需要哪些些资源。按按质量策策划的结结果安排排作业过过程，可可以减少少许多不不必要的的过程，减减少许多多不必要要的活动动（工作作）。按按质量策策划的结结果提供供资源，可可以使资资源更充充分地发发挥效用用、减少少浪费。这这两个“减少”，就可可以使质质量损失

23、失大大降降低。混混乱的作作业、随随意性使使用资源源，以及及不计成成本、不不讲效率率，都将将给组织织带来灾灾难性后后果。（4）质量量策划可可以大大大提高效效率组织的质量量管理应应是一种种能够受受控制、有有序的活活动。在在活动与与活动之之间、过过程与过过程的接接口处，任任何缺乏乏事前安安排的规规定，都都可能使使其失去去有效性性和效率率。一个个过程结结束，员员工张三三把零件件送到下下一个过过程，可可下一个个过程没没有人接接受或没没有按时时接受该该零件，就就会造成成效率损损失。质质量策划划的重点点正是在在接口处处。经过过策划，组组织按统统一的部部署开展展工作，活活动与活活动之间间因策划划而连接接上了，

24、过过程与过过程之间间接口良良好，就就可以大大提高效效率，包包括减少少连接或或接口的的时间和和费用，更更包括减减少待料料、怠工工等时间间和费用用。3.从PDDCA循循环看质质量策划划我们知道，“P（计划）D（执行）C（检查）A（总结）”循环是质量管理和做各项工作必须经过四个阶段，是提高工作效率的一种科学管理的工作方法。PDCA循循环又称称为戴明明循环。它它由四个个阶段八八个步骤骤组成（见见图1-1）。很很显然，PP阶段，即即计划阶阶段，实实际上就就是质量量策划阶阶段。质质量策划划阶段是是质量改改进和做做各项工工作的起起点。没没有这样样一个阶阶段，其其他阶段段也就无无从谈起起。质量量策划实实际就是

25、是根据既既定的质质量方针针，去发发现现存存的质量量问题，并并针对质质量问题题的原因因（特别别是主要要原因），制制定措施施和质量量目标。A PC D图11戴明循环如果我们认认真理解解了GBB/T 19000120000 和和GB/T 119000420000 ，就就会明白白，GBB/T 190000ISOO 90000 族标准准中所涉涉及的质质量管理理体系“四大板板块”要素，以以及几乎乎所有的的质量管管理体系系要素和和子要素素，都是是用PDDCA循循环的方方法来要要求的。在在20000版GGB/TT 199000090000族标标准中，给给出“过程方方法模式式图”，就是是一种PPDCAA循环模模

26、式。管管理职责责和资源源管理相相当于PP阶段，进进行质量量策划，建建立质量量管理体体系；产产品实现现相当于于D 阶阶段，是是按P阶阶段规定定的方法法、要求求、目标标和程序序去实施施；测量量相当于于C阶段段，是对对D 阶阶段的结结果进行行检测；分析和和改进相相当于AA阶段，是是对整个个组织的的过程、产产品、体体系和业业绩进行行分析和和总结，对对存在或或遗留的的问题进进行改进进，纳入入下一轮轮PDCCA循环环之中。“四大板块块”要素中中，我们们以GBB/T 19000120000“8 测测量、分分析和改改进”为例：首先是是策划，组组织应策策划并实实施为确确保符合合和实现现改进所所需的监监视、测测量

27、、分分析和改改进过程程（8.1）。其其次是实实施，即即“8.2 监监视和测测量”。然后后是根据据实施（监监视和测测量）的的结果进进行“8.3 不合合格品控控制”和“8.4 数据据分析”。最后后是“总结”，即“8.5 改进进”，包括括纠正措措施和预预防措施施。在质量管理理体系子子要素中中，我们们以GBB/T 19000120000“5.66 管管理评审审”为例。首首先是“5.66.1 总则则”，规定定了“最高管管理者应应按策划划的时间间间隔评评审质量量管理体体系，以以确保其其持续的的适宜性性、充分分性和有有效性”。其实实这相当当于“策划”，即管管理评审审的P 阶段。其其次是“5.66.2 评审审

28、输入”和“5.66.3 评审审输出”，相当当于管理理评审的的D阶段段，即实实施管理理评审。标标准上虽虽然没有有了“下文”，但“评审输输出”的“结果”则是需需要在下下一步的的“改进”中接受受实践检检验的。而而以过“改进”后的效效果，又又将纳入入下一轮轮管理评评审之中中。因此此，同样样体现了了PDCCA循环环。GB/T 190000ISOO 90000 族标准准特别强强调策划划。以GGB/TT 199001120000为例例，直接接使用了了“策划”这一术术语的地地方，就就有：5.4 策划划；5.4.2 质量管管理体系系策划；7.1 产品品实现的的策划；7.3.1 设计和和开发策策划。除此之外，像像

29、“识别”、“规定”、“确定”之类术术语，与与质量策策划的具具体要求求有着极极大的相相似性，更更是遍及及标准的的条文之之中。这这说明，按按GB/T 1190000ISOO 90000 族标准准的要求求，进行行任何一一项质量量管理工工作，首首先都离离不开质质量策划划。第二节 质量策策划的方方法1.组织需需要进行行哪些质质量策划划在组织中，质质量策划划的种类类是相当当多的，按按质量策策划的对对象，可可以分为为质量管管理体系系策划、过过程策划划、产品品（项目目）质量量策划和和改进策策划等；按质量量策划的的层次，可可以分为为组织的的需求量量策划、部部门的质质量策划划和班组组（个人人）的质质量策划划；按质

30、质量策划划的内容容，可以以分为综综合性质质量策划划和项目目性质量量策划。按按质量策策划涉及及的时间间分，可可以分为为中长期期质量策策划、年年度质量量策划和和临时性性质量策策划。可以说，任任何一项项质量管管理活动动，不论论其涉及及的范围围大小、内内容多少少，都需需要进行行质量策策划。但但是，GGB/TT 1990000ISOO 90000 族标准准所要求求的质量量策划，或或者说，质质量管理理体系所所要求的的质量策策划，并并不是包包罗万象象的、无无论大小小都包罗罗在内的的，而是是针对那那些影响响组织业业绩的项项目进行行的。一一般来说说，它包包括：（1）有关关质量管管理体系系的策划划这是一种宏宏观的

31、质质量策划划，应由由最高管管理者负负责进行行，根据据质量方方针确定定的方向向，设定定质量目目标，确确定质量量管理体体系要素素，分配配质量职职能，等等等。在在组织尚尚未建立立质量管管理体系系而需要要建立时时，或虽虽已建立立却需要要进行重重大改进进时，就就需要进进行这种种质量策策划。（2）有关关质量目目标的策策划组织已建立立质量管管理体系系虽不需需要进行行曲重大大改变，但但却需要要对某一一时间段段（例如如中长期期、年度度、临时时性）的的业绩进进行控制制，或者者需要对对某一特特殊的、重重大的项项目、产产品、合合同和临临时的、阶阶段性的的任务进进行控制制时，就就需要进进行这种种质量策策划，以以便调动动

32、各部门门和员工工的积极极性，确确保策划划的质量量目标得得以实现现。例如如每年进进行的综综合性质质量策划划（策划划结果是是形成年年度质量量计划）。这这种质量量策划的的重点在在确定具具体的质质量目标标和强化化质量管管理体系系的某些些功能，而而不是对对质量管管理体系系本身进进行改造造。（3）有关关过程的的策划针对具体的的项目、产产品、合合同进行行的质量量策划，同同样需要要设定质质量目标标，但重重点在于于规定必必要的过过程和相相关的资资源。这这种策划划包括对对产品实实现全过过程的策策划，也也包括对对某一过过程（例例如设计计和开发发、采购购、过程程运作）的的策划，还还包括对对具体过过程（例例如某一一次设

33、计计评审、某某一项检检验验收收过程）的的策划。也也就是说说，有关关过程的的策划，是是根据过过程本身身的特征征（大小小、范围围、性质质等）来来进行的的。由于于过程可可能涉及及到操作作者加工工某一零零件的程程序（工工步），加加此对组组织来说说，对过过程的策策划不必必过细，不不必涉及及到员工工个人的的活动（工工作），其其重点应应放在组组织过去去尚未开开展或开开展得不不太好的的、GBB/T 190000ISOO 90000 族标准准规定的的一些“新”的过程程上，例例如与顾顾客有关关的过程程、设计计和开发发评审、内内部审核核等方面面。（4）质量量改进的的策划质量改进虽虽然也可可视为一一种过程程，但却却是

34、一种种特殊的的、可能能脱离了了企业常常规的过过程。因因此，更更应当加加强质量量策划。如如果说有有关过程程的策划划一旦确确定，这这些过程程就可以以按策划划规定重重复进行行的话，那那么质量量改进则则不同，一一次策划划只可能能针对一一次质量量改进课课题（项项目）。这这样，质质量改进进策划就就可以有有是经常常进行的的，而且且是分层层次（组组织及组组织内的的部门、班班组或个个人）进进行的。质质量改进进策划越越多，说说明组织织越充满满生机和和活力。2.质量策策划的程程序质量策划实实际上是是一个过过程，也也有其输输入过程输出的的特殊要要求。（1）质量量策划是是针对具具体的质质量管理理活动进进行的，不不是漫无

35、无边际乱乱来。因因此，在在进行质质量策划划时，首首先要确确定是针针对什么么样的质质量管理理活动，并并力求将将涉及该该项质量量管理活活动的信信息全部部搜集起起来，作作为质量量策划的的输入。虽虽然不同同的质量量策划可可能有不不同的输输入内容容，但下下列内容容却是任任何质量量策划都都需要加加以考虑虑的，甚甚至是不不可或缺缺的：质量方针针或上级级质量目目标的要要求；顾客和其其他相关关方的需需求和期期望；与策划内内容有关关的业绩绩或成功功经历；存在的问问题点或或难点；过去的经经验教训训；质量管理理体系已已明确规规定的相相关的要要求或程程序。在进行质量量策划时时，必须须尽力搜搜集与策策划内容容有关的的输入

36、，最最好能有有形成文文件的材材料。这这些材料料应尽早早交与参参与策划划的所有有人员。（2）确定定参与策策划的人人员和质质量策划划的形式式质量策划是是一种高高智力的的活动，并并不是所所有人员员都可以以参与的的。一般般来说，涉涉及组织织层次的的质量策策划，应应由最高高管理者者负责，由由相关的的管理人人员组成成相应的的质量策策划委员员会或小小组召开开会议，由由大家共共同来完完成质量量策划。如如果质量量策划的的内容涉涉及的范范围很大大，还可可以召开开多次会会议或层层次召开开会议来来进行质质量策划划。为了使质量量策划会会议更有有效率，也也可以由由最高管管理者自自己或委委托他人人，根据据质量策策划的输输入

37、材料料，事先先草拟质质量计划划的草案案，然后后交由质质量策划划会议讨讨论、删删减、修修改。这这种形式式实际上上是由某某一个人人或某几几个人先先进行了了一次质质量策划划，从而而可提高高质量策策划效率率和质量量。但如如果参与与质量策策划的其其他人员员对此不不感兴趣趣，质量量策划会会议又可可能流于于形式，起起不到集集思文义义的作用用，这就就可能使使质量策策划产生生漏洞和和疵点，从从而对形形成的质质量计划划的完成成产生很很大的负负面影响响。因此此，关键键在于如如何召开开质量策策划会议议，如何何使参与与质量策策划的所所有人员员积极投投入，充充分发表表意见和和建议。（3）按质质量策划划的内容容进行策策划不

38、管采用何何种形式式，质量量策划都都需要按按下列步步骤，一一项项地地确定质质量策划划的内容容：设定质量量目标。任任何一种种质量策策划，都都应根据据其输入入的质量量方针或或上一级级质量目目标的要要求，以以及顾客客和其他他相关方方的需求求和期望望，来设设定具体体的质量量目标。确定达到到目标的的途径。也也就是说说，确定定达到目目标所需需要的过过程。这这些过程程可能是是链式的的，从一一个过程程到另一一个过程程，最终终直到目目标的实实现。也也可能是是并列的的，各个个过程的的结果共共同指向向目标的的实现。还还可能是是上述两两种方式式的结合合，既有有链式的的过程，又又有并列列的过程程。事实实上，任任何一个个质

39、量目目标的实实现，都都需要多多种过程程。例如如要实现现产品合合格率的的目标，既既需要产产品生产产运作的的过程（链链式过程程），更更需要各各种管理理控制过过程（很很可能是是并列的的）。因因此，在在质量策策划时，要要充分考考虑所需需要的过过程。当当然，如如果其中中某一种种或某一一个过程程对组织织来说是是已经存存在着的的，并且且是较为为完善的的，也可可以不再再纳入质质量策划划的中考考虑，而而将考虑虑的重点点放在那那些新建建的、需需要改进进的和需需要加强强的过程程上。确定相关关的职责责和权限限。质量量策划是是对相关关的质量量活动进进行的一一种事先先的安排排和部署署，而任任何质量量活动必必须由人人员来完

40、完成。质质量策划划的难点点和重点点就是落落实质量量职责和和权限，又又被称为为质量职职能的展展开。在在质量策策划会议议上，有有关人员员很可能能为此而而发生矛矛盾和争争执，出出现推诿诿（无利利时）、包包揽（有有利时）等等现象。如如果某一一个质量量过程所所涉及的的质量职职能，过过去未能能明确，没没有文件件夹给予予具体规规定（这这种情况况事实上上是常见见的），推推诿扯皮皮现象可可能更严严重。这这时，需需要有相相应权限限的人员员（例如如最高管管理者）来来“拍板”，予以以确定，不不能因此此而使质质量策划划受损害害。确定所需需的其他他资源，包包括人员员、设施施、材料料、信息息、经费费、环境境等等。注注意，并

41、并不是所所有的质质量策划划都需要要确定的的这些资资源。事事实上，如如果质量量职责已已经落实实，相应应的资源源准备就就是承担担该项工工作的部部门或人人员自己己的事了了。而且且，绝大大多数质质量策划划所需的的资源，完完全可以以从现有有资源中中予以调调整解决决。只有有那些新新增的、特特殊的、必必不可少少的资源源，才需需要纳入入到质量量策划中中来。例例如组织织对申办办生产许许可证工工作进行行策划，就就应确定定相应的的经费来来源，包包括适当当的奖励励费用，并并实行专专款专用用。确定实现现目标的的方法和和工具。注注意，这这也不是是所有的的质量策策划都需需要的。一一般情况况下，具具体的方方法和工工具可以以由

42、承担担该项质质量职能能的部门门或人员员去选择择。但如如果某项项质量职职能或某某个过程程是一种种新的工工作，或或者是一一种需要要改进的的工作，那那就需要要确定其其使用的的方法和和工具了了。例如如在策划划某一设设计和开开发项目目时，就就可以对对其所使使用的新新的设计计方法、验验证方法法、设计计和开发发评审方方法等予予以确定定。又例例如在策策划质量量改进时时，也可可以确定定其所需需的统计计技术。确定其他他的策划划需求。包包括质量量目标和和具体措措施（也也就是已已确定的的过程）完完成的时时间，检检查或考考核的方方法，评评价其业业绩成果果的指标标，完成成后的奖奖励方法法，所需需的文件件和记录录等等。一一

43、般来说说，完成成时间是是必不可可少的，应应当确定定下来。而而其他策策划要求求则可以以根据具具体情况况来确定定。（4）质量量策划的的输出质量策划都都应形成成文件输输出，也也就是说说，都应应形成质质量计划划文件。将将上述质质量策划划内容用用文字表表述出来来，就成成为质量量计划（详详见本章章第三节节）。一一般来说说，质量量策划输输出应包包括以下下内容：为什么要要进行质质量策划划或为什什么要制制定该项项质量计计划（将将质量策策划的输输入进行行简单表表述），适适当分析析现状（问问题点）与与质量方方针或上上一级质质量目标标要求，以以及顾客客和相关关方的需需求和期期望之间间的差距距。通过质量量策划设设定质量

44、量目标。确定下来来的各项项同具体体工作或或措施（也也即各种种过程）以以及负责责部门或或人员（也也即职责责和权限限）。确定下来来的资源源、方法法和工具具。确定下来来的其他他内容（其其中质量量目标和和各项措措施的完完成时间间是必不不可少的的）。如果质量计计划草案案是预先先准备好好草案，应应根据质质量策划划会议的的决定对对其进行行必要的的修改。如如果未预预先准备备好草案案，则应应委托或或指令相相关人员员根据会会议的决决定起草草。质量量计划应应经负责责该项质质量策划划的管理理者（组组织一级级综合性性的或重重大的质质量计划划应是最最高管理理者）批批准后下下发实施施。3.质量策策划的基基本要求求质量策划一

45、一般应有有以下基基本要求求：(1)要充充分考虑虑质量策策划的所所有输入入条件质量策划的的输入实实际上包包括两方方面：一一是要求求，来自自于质量量方针、上上一级质质量目标标、顾客客和其他他相关方方的需要要和期望望；二是是能力条条件，也也就是组组织（或或部门、班班组、个个人）的的实际情情况。只只考虑要要求，不不考虑能能力，质质量策划划所设定定的质量量目标就就可能过过高，也也就可能能导致完完不成的的后果。反反之，只只强调自自己的能能力，不不考虑要要求，质质量目标标就可能能定得过过低，这这样也就就可能不不能满足足各方要要求的需需要，很很可能导导致组织织最高管管理者或或上级部部门的不不满，更更可能导导致

46、顾客客和其他他相关方方的不满满，给组组织造成成无可挽挽回的损损失。因因此，质质量策划划必须实实事求是是。一方方面要切切全自己己的能力力条件，另另一方面面又要尽尽力满足足各方的的要求，把把质量目目标定在在经过努努力能够够完成的的标准上上。也就就是说，质质量策划划也应当当是一个个“增值”（与现现在比增增加了价价值）过过程。(2)要充充分征求求意见，集集思广益益质量策划是是一种较较高层次次的脑力力劳动，需需要参与与策划的的人员充充分调动动自己的的知识能能力和经经验教训训来进行行。“智者千千虑，必必有一失失”。如果果主持质质量策划划的管理理或负责责起草质质量计划划的人员员只相信信自己的的头脑，很很可能

47、出出现意想想不到的的差错和和漏洞。特特别是涉涉及内容容较广、过过程较复复杂的质质量策划划，更应应当充分分征求意意见，集集思广益益。必要要时，质质量策划划会议可可以邀请请有关专专家或负负责具体体工作的的人员（包包括操作作者）参参加；质质量策划划形成的的质量计计划草案案，也可可以下发发到相关关层次的的部门或或人员，广广泛征求求意见。与与其在实实施中受受阻，不不如事先先消解阻阻力。通通过广泛泛征求意意见，上上上下下下都对质质量计划划有了较较深的理理解，实实施起来来也就容容易多了了。(3)要特特别注意意质量计计划的落落实通过质量策策划形成成的质量量计划能能否落实实和完成成，是质质量策划划是否成成功的关

48、关键问题题。为此此，一方方面在策策划时，每每一项措措施（过过程）都都应规定定相应的的责任部部门或责责任人，规规定相应应的完成成时间；另一方方面在质质量计划划实施过过程中，要要组织必必要的检检查，进进行督促促、协调调、指导导和帮助助；再一一方面在在质量计计划完成成之后，要要组织必必要的验验证（验验收），并并进行必必要的考考核和奖奖惩。PPDCAA循环中中，质量量策划属属于计划划（P）阶阶段，是是循环的的起点。但但关键的的还在于于C（检检查）和和A（总总结）阶阶段。若若没有检检查和总总结，PPDCAA循环就就是不成成功的，没没有“循环”起来的的。(4)对质质量计划划应进行行必要的的评审这包括两个个

49、方面：一是质质量计划划形成之之后，视视其计划划的内容容，广泛泛征求意意见，使使其更加加完善；二是当当质量计计划在实实施中遇遇到重大大困难时时，也可可以对计计划进行行评审。如如果质量量策划所所涉及的的内容较较多、时时间较长长（例如如中长期期质量计计划、某某产品项项目质量量计划等等）或当当环境发发生变化化时（例例如组织织的状况况发生变变化、顾顾客的要要求发生生变化、市市场发生生变化、政政府的经经济政策策发生变变化等），应应当进行行定期的的评审，并并在必要要时予以以修订。但但是，对对质量计计划的评评审和修修订，是是在更好好地满足足要求的的前提下下进行的的。不能能因为遇遇到一点点困难，就就随意修修订计

50、划划，使计计划失去去其严肃肃性。如如果那样样，还不不如不制制定质量量计划。第三节 质 量量 计 划GB/T 19000020000 质质量管理理体系 基础础和术语语3.7.55 质质量计划划对特定的项项目、产产品、过过程或合合同，规规定由谁谁及何时时使用哪哪些程序序和相关关资源的的文件注1：这些些程序通通常包括括所涉及及的那些些质量管管理过程程和产品品实现过过程。注2：通常常，质量量计划引引用质量量手册的的部分内内容或程程序文件件注3：质量量计划通通常是质质量策划划的结果果之一。1.质量计计划的定定义从质量策划划角度来来理解质质量计划划的定义义，应当当主要把把握以下下几点：（1）质量量计划是是

51、一种质质量管理理体系文文件从前面的阐阐述中我我们已经经理解了了，质量量策划是是一个过过程，也也就是一一项具体体的质量量管理活活动。而而质量计计划既不不是一个个过程，又又不是活活动，而而是一种种文件。在在质量管管理体系系的文件件中，质质量计划划具有特特殊的地地位。为为了便于于说明，我我们可以以用图11 - 2来表表示。质量手册质量程序质量记录图12质量管理体系文件很显然，质质量计划划涉及质质量手册册、质量量程序和和质量记记录。也也就是说说，“通常质质量计划划引用质质量手册册的部分分内容或或程序文文件”。质量量计划针针对某一一具体产产品、过过程、项项目或合合同编制制，既要要规定质质量目标标（属质质

52、量手册册内容），又又要规定定具体措措施（需需要质量量程序文文件予以以支持），还还可以规规定所需需的质量量记录。从从纵向上上来说，质质量计划划很全面面；而从从横向来来说，质质量计划划又相当当简约，很很可能只只涉及质质量手册册、质量量程序和和质量记记录的某某一个或或某几个个内容。（2）质量量计划是是质量策策划的输输出形式式策划实际上上主要就就是批编编制计划划，包括括编制计计划的准准备工作作。通过过质量策策划，将将质量策策划所确确定的内内容用书书面形式式表述出出来，就就是质量量计划。书书面的质质量计划划，实际际上就是是质量策策划的输输出形式式。当然然，有些些质量策策划也可可能没有有形成正正式的书书面

53、质量量计划，但但质量策策划所决决定的事事项，依依然要通通过其他他形式表表示出来来。从广广义上来来说，这这也是一一种质量量计划。因因此，质质量策划划和质量量计划应应当是一一对“孪生兄兄弟”，二者者不能互互相脱离离。但是，质量量计划又又不等同同于质量量策划。质质量计划划只是一一种文件件，而质质量策划划却是一一上过程程。除了了编制质质量计划划，质量量策划还还可能需需要“设计”，提出出每项工工作的方方案。但但大多数数情况下下，质量量策划可可以采用用编制质质量计划划的方式式来进行行，可以以把编制制质量计计划的过过程当作作质量策策划的过过程来对对待。但但是，重重大的质质量策划划又编制制质量计计划复杂杂得多

54、。提提出方案案可能显显得更为为重要，因因此又要要注意把把握二者者的区别别。2.编制质质量计划划的基本本要求质量计划是是用以指指导质量量实践的的质量管管理体系系文件，不不是用来来作样子子的。因因此，编编制质量量计划自自始至终终都要考考虑到如如何实施施以及实实施的效效果。离离开了实实施，质质量计划划就失去去了作用用。在实实际中，组组织可能能进行过过质量策策划（虽虽然不太太规范，不不太具体体），却却忽视编编制质量量计划，忽忽视将质质量策划划的结果果用书面面形式表表达出来来并下发发给相关关部门实实施。因因而质量量策划往往往不落落实。也也有的组组织编制制了质量量计划，但但质量计计划出台台了，却却未能认认

55、真实施施，结果果仍难落落实。（1）根据据质量策策划编制制质量计计划一般来说，只只要进行行了质量量策划，就就应有其其输出，也也就是说说就应编编制质量量计划。本本章第二二节所归归纳的那那些质量量策划，都都必须编编制质量量计划。质质量计划划不能离离开质量量策划去去编制，而而应将质质量策划划的输出出内容用用文字形形式表述述出来，让让相关部部门和人人员了解解和理解解。（2）质量量计划要要针对具具体的特特定情况况编制组织不可能能编制一一个包罗罗万象的的质量计计划。即即使是综综合性的的中长期期质量计计划或年年度质量量计划，也也是针对对该时段段内的具具体的特特定的情情况，例例如组织织准备着着力解决决的重大大问

56、题编编制的。这这样，才才能使质质量计划划有针对对性，并并且便于于操作。（3）质量量计划的的文字应应尽量简简洁按GB/TT 1990000ISOO 90000 族标准准的规定定，质量量计划可可以引用用质量手手册的部部分内容容或程序序文件，而而不必在在质量计计划中重重复罗列列。因此此，质量量计划的的形式可可以是多多种多样样的，例例如采用用文字叙叙述，用用措施计计划表（见见表1 1）表表述，用用流程图图（见图图1 3）表表述，用用固定表表格表述述等等。表1 1 措施施计划表表序 号项目问题点目 标措 施负责人完成时间备 注（4）质量量计划中中一定要要规定负负责的部部门或人人员，以以及完成成时间质量计

57、划是是要实施施的，其其中的每每一项措措施每一一项活动动一定要要规定具具体的负负责部门门或人员员，才能能有人去去“做”、去实实施。由由于质量量计划可可能涉及及到一些些新的工工作，因因此在编编制质量量计划（即即质量策策划）时时，很可可能要进进行必要要的质量量职责的的分配。没没有具体体的负责责部门或或人员，质质量计划划就能以以落实；而没有有规定每每一项措措施每一一项活动动的完成成时间，实实施也可可能是空空的。因因此，质质量计划划无论采采用何种种形式，都都必须规规定负责责人和完完成时间间。（5）质量量计划要要及时下下发到相相关人员员手上所有承担质质量计划划的负责责部门或或人员，都都应知道道和了解解质量

58、计计划，至至少应知知道和了了解自己己所承担担的任务务。因此此，捏计计划应及及时正下下发到相相关人员员手上。为为了简化化，或者者为了保保密等，也也可以将将质量计计划分解解，只给给相关部部门或人人员下发发涉及他他们工作作的那一一部分。是开始活动说明活动说明活动说明决策活动说明活动说明决策活动说明结束否否是图13复制文件过程的流程图（6）必要要时，质质量计划划应进行行定期评评审首先，在进进行质量量策划时时，就应应充分发发挥参与与策划的的人员的的智慧，对对已编制制好的质质量计划划草案或或拟编制制的质量量计划进进行评审审，进行行必要的的修改。其其次，质质量计划划正式编编制出来来后，必必要时还还可以进进行

59、曲一一次评审审，然后后提交给给有关的的管理者者批准发发布。再再次，质质量计划划付诸实实施后，如如果内外外环境发发生变化化，或者者在实施施中发现现重大问问题，也也要进行行定期评评审，以以进行必必要的修修改。当当然，对对一些小小项目的的质量计计划，也也可能不不需要进进行这种种评审。3.质量计计划实施施的基本本要求为了保证质质量计划划的顺利利实施，应应当着重重抓好以以下几方方面的工工作。（1）采取取必要的的手段，使使质量计计划能被被相关人人员所了了解和理理解根据质量计计划的重重要程度度，涉及及的范围围和部门门或人员员，可以以采取下下发文件件到相关关的负责责部门或或人员、进进行宣讲讲和解释释、开展展宣

60、传活活动（可可以利用用各种媒媒体）等等方式，让让相关人人员了解解和理解解质量计计划，特特别是了了解和理理解自己己所承担担的工作作以及这这种工作作对完成成质量计计划的重重要性。只只有了解解和理解解了，才才可能自自觉执行行。（2）对执执行进行行必要的的监督和和督促相当多的质质量计划划，对相相关部门门或人员员来说，可可能是一一种“临时性性”的或“附加性性”的任务务。为此此，需要要他们付付出比平平时工作作更多的的时间和和劳动来来完成。于于是，他他们可能能搞“忘记”了，可可能因为为“没有时时间”来做。如如果不监监督和督督促，质质量计划划就可能能难以落落实。因因此，质质量计划划的总负负责部门门或人员员，应

61、定定期进行行检查，发发现未能能按时行行动或未未能按时时完成的的现象，及及时督促促，提醒醒他们“记起”来，“逼”他们抽抽出时间间去做，以以确保质质量计划划的落实实。（3）对执执行中遇遇到的问问题进行行协调解解决质量计划在在执行中中，很可可能遇到到各种各各样的问问题，包包括部门门或人员员之间的的接口问问题、资资源供应应不足问问题、内内外环境境变化引引起的问问题能及及质量计计划本身身存在的的不切合合实际的的问题等等等。质质量计划划的总负负责部门门或人员员在检查查督促中中如发现现这些问问题，应应及时采采取措施施予以解解决。如如果一时时难以解解决，就就应对质质量计划划本身进进行曲评评审，进进行必要要的修

62、改改。不顾顾客观实实际，强强制推行行不切实实际的质质量计划划，不仅仅质量计计划完不不成，很很可能使使组织的的质量管管理体系系遭受损损害，甚甚至打击击了相关关部门或或人员的的积极性性。因此此，协调调是必要要的，且且必须是是实事求求是的。（4）对执执行质量量计划的的成果要要进行测测量质量计划完完成后，或或质量计计划在完完成的过过程中，应应对其成成果进行行必要的的测量和和评价。对对效果好好的，要要大力宣宣扬，以以鼓舞士士气；对对效果欠欠佳的，要要采取措措施，使使效果达达到预期期要求。只只有经过过测量和和评价，才才能确定定质量计计划是否否完成。这这一关很很重要。（5）对执执行质量量计划的的情况要要进行

63、考考核对认真实施施质量计计划或取取得良好好成果的的部门和和人员，应应当能通通过考核核予以必必要的奖奖励；对对执行质质量计划划不认真真或未能能取得预预期结果果的部门门和人员员。则应应当通过过考核予予以必要要的处罚罚。这是是保证质质量计划划落实必必不可少少的一个个手段。（6）质量量计划完完成后应应进行必必要的总总结任何一项质质量计划划的实施施过程都都可有若若干经验验和教训训值得总总结。对对那些成成功的经经验，要要通过总总结及时时纳入相相关的标标准、程程序、文文件或下下一轮PPDCAA循环之之中。对对失败的的教训则则应吸取取，作业业今后的的借鉴。当当然，不不是任何何质量计计划都需需要有书书面的总总结。事事实上，开开一个总总结会也也是可以以的。问问题不在在开形式式，而在在于真正正吸取经经验和教教训。第二章 质量管管理体系系策划GB/T 19000020000 质质量管理理体系 要求求4.1 总要求求组织应按本本标准的的要求建建立质量量管理体体系，形形成文件件，加以以实施和和保持，并并持续改改进其有有效性。组织应：a) 识别别质量管管理体系系所需的的过程及及其在组组织中的的应用；b) 确定定这些过过程的顺顺序和相相互作用用；c) 确定定为确保保这些过过程的有有效运行行和控制制所需的的准则和和方