《投诉应急预案94419》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉应急预案94419（4页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载投诉应急预案94419地点：时间：说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与 义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时 请详细阅读内容织金惠民村镇银行客户投诉应急预案为保障织金惠民村镇银行（以下简称“我行”）业务稳健发展，营造和谐 的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的 声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客 户投诉应急预案。一、成立客户投诉处理应急领导小组1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，
2、造 成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在 综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。二、处理客户投诉应急预案的基本原则1、迅速反应，控制事态。2、分级管理，就地处理。3、及时沟通，按章解答。4、维护声誉，确保安全。三、不同情况客户投诉的应急预案1、处理一般客户投诉的应急预案对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由 营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在 公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩 大。处理中坚持“实事
3、求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投 诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决 的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相 悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行 为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客 户投诉升级。处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安 一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面 应时刻提高警惕，随时准备应付各种
4、可能发生的事件。处理中应将客户请到接 待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室 报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案客户投诉有严重过激行为，甚至对我行员工进行人身攻击或冲砸营业场 所，引起群众围观等状况，网点负责人或大堂经理应立即报警并予以劝阻，防 止事态扩大。同时，网点人员应立即向分管“文优服务”的领导报告。行领导 （部门）负责人应立即赶赴网点现场进行协调处理。在警方未到达现场之前， 我行人员则应沉着冷静、随机应变，尽力保护员工、客户的人身和银行财
5、产安 全。处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工和银行财产的安全。四、处理客户投诉中应注意的事项1、在处理客户投诉时，不得有因我方处理客户投诉不当而引起的客户过激 行，如有则按事件后果和影响的大小，追究当事人、网点负责人以及分管领导 的责任。2我行建立客户投诉处理A、B角，建立全辖客户投诉处理联系人制，保证 快速、有效处理客户投诉。3、重视处理好社会知名人士的投诉。首先要做好接待，让他感受到我行的 敬意和重视；其次在处理上，是我方责任应立即予以解决；是客户的误解，应 晓之以理，讲明政策，化解矛盾；对他们的投诉和意见，应表示感谢，谢谢他 们对中行的支持和关心。当营业网点遭遇客户投诉过激行为
6、时，应注意观察该 客户的体貌特征，如：身高、体态、脸部的黑痣、疤痕等，以便为警方后续侦 破工作提供依据。4、遇到需对客户投诉做解释时应事先准备发言要点，力求准确，口径一 致；一般不给客户书面答复，所运用的规章制度除公开颁发的外，一般不提供 文字样本。如现场有新闻媒体记者采访，要礼貌谢绝或回避采访，一般不要随 意表态，同时，要及时向支行综合管理报告。统一由综合管理部向相关新闻媒 体单位说明事件经过，做好危机公关。5、如果遇是我方有过错或过失行为并涉及赔偿的，应尽量由有权威性的第 三方为调停人从中斡旋为妥，赔偿也应注意方式方法，避免误导。6、群体性客户投诉事件重在预防，注重对事态的控制，避免事态进一步扩 大。7、应在客户投诉过激行为事件处理完的三日内，将整个事件情况及处理结 果报送发起行，以便总结经验教训或通报事件处理结果。以优质服务提高客户满意度是避免客户投诉的根本途径和有效方法。支行 各营业机构，要定期对员工进行“客户投诉处理案例分析”的培训，培养员工 掌握服务的技巧，能冷静、妥善地解决客户投诉。不断增强服务意识，转变服 务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务 环境等方面入手，培养服务文化，实现服务领先的目标。织金惠民村镇银行
投诉应急预案94419
