酒店行业-客务部-客房服务员工作标准流程-1

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1、客房服务务员工作作程序1. 楼楼层钥匙匙的领用用和保管管2.班前前准备对客服务务其他工工作3. 开开房门 112.做做空房卫卫生4.客人人离店结结帐 113.巡巡视楼层层5.查走走客房（遗遗留物品品） 114. 杯具洗洗涤、消消毒6.报交交遗留物物品155.灭虫虫工作7.开酒酒水帐单单16.整理工工作车8.擦皮皮鞋 117.床床垫翻转转9.客房房二次打打扫188.加床床 10.做夜床床 19. 意外外损坏宾宾客物品品的处理理 11.贵宾服服务 200. 火火警疏散散、撤离离 21. 收尾尾工作1.楼层层钥匙的的领用和和保管步骤/内内容标准1.存放放1.1 每把钥钥匙上注注明楼层层编号。1.2

2、钥匙放放在相对对应的空空格内。2.换取取2.1 用自己己更衣柜柜钥匙换换取楼层层钥匙，不不得代领领。 22.2 签字：领用人人姓名、钥钥匙代号号、领用用时间。3.保管管3.1 将钥匙匙固定挂挂在腰间间，随身身携带；钥匙不不得乱放放，不得得将钥匙匙转借他他人使用用。3.2 只能为为维修工工、行李李员、服服装保管管员、房房内用膳膳人员开开门。开开门时，服服务员守守侯在一一旁直至至他人离离开。3.3 为持有有效日期期房卡的的客人开开门。3.4 如果钥钥匙丢失失，应马马上报告告上级。4.归还还4.1 用楼层层钥匙换换取自己己的更衣衣柜钥匙匙。4.2 签字：归还人人姓名、钥钥匙代号号、归还还时间。2.班

3、前前准备步骤/内内容标准1.开消消毒间门门1.1 将水炉炉中的过过夜水放放掉，1.2 再注新新水，1.3 插上电电源。2.稀释释“84”消毒液液2.1 将“84”消毒液液按比例配配制，消消毒箱内内的水应应达到三三分之二二。3.铺垫垫地布3.1 将垫布布横放在在消毒间间门口处处。4.查房房并开查查房报告告4.1 与电脑脑表核对对状况后后，检查查核对空空房状况况，同时时检查待待修房状状况。5.抹客客用区踢踢脚板5.1 用干净净的干抹抹布沿客客用区域域内外圈圈擦净，无无遗漏。6.抹艺艺术品框框、玻璃璃6.1 用半湿湿的抹布布擦艺术术品框及及顶。用用擦镜布布将艺术术品玻璃璃面及四四周镜面面擦干净净，无

4、灰灰尘、无无水迹。7.抹电电梯门、框框、上下下按键及及房号指指示牌7.1 用半湿湿抹布抹抹去灰尘尘，无水水迹、污污迹。8.消毒毒柜清洁洁8.1 柜顶上上无灰，柜柜内无水水迹。8.2 柜内不不能放塑塑料物品品。9.制冰冰机清洁洁9.1 将外壳壳表面灰灰尘擦拭拭干净。9.2 用冰铲铲将制冰冰机内的的冰拨均均匀。10.阅阅读晚班班交班内内容10.11 完成成晚班交交班事项项，并在在旁边注注明结果果。11.检检查固定定物资11.11 核对对借入房房内的物物品并且且记录在在工作本本上。需要更多多的流程程，请到到3.开房房门步骤/内内容标准1.看门门把手及及门铃牌牌1.1 检查房房门上有有无挂“请勿打打扰

5、”牌和“请勿打打扰”灯是否否亮。1.2 挂“请勿打打扰”牌和亮亮“请勿打打扰”灯的房房间，不不得敲门门。2.按门门铃2.1 用手指指轻按门门铃两声声（按门门铃力度度适中），根根据客人人的语言言报清自自己的身身份“客房服服务员”或“Houusekkeeppingg”，声音音愉快，面面带微笑笑。3.开锁锁3.1 将钥匙匙插进钥钥匙孔内内，并拔拔出，绿绿灯亮时时可转动动门把手手开门。4.进房房4.1 门推开开30度角角，用右右手指关关节轻轻轻地敲门门三下，报报身份。4.2 如无人人在房内内，则进进房操作作。4.3 如有客客人在房房内，应应先致歉歉意，再再说明开开门意图图。4.4 如客人人仍在休休息，

6、应应立即轻轻轻退出出。4.5 如客人人正在穿穿衣或刚刚从卫生生间出来来，应道道歉退出出。4.客人人离店结结帐步骤/内内容标准1.接受受信息1.1 当接到到客房中中心通知知结帐房房号时，立立即检查查。 11.2 如遇请请勿打扰扰或双锁锁的房间间应立即即电话通通知收款，请请示客人人是否可可以进房房查饮料料。团队的饮饮料必须须在团队队离店时时间的前前半小时时检查，将将消费金金额报至至收银台台。2.检查查小酒吧吧2.1 检查冰冰箱，酒酒篮内所所配饮料料有无消消费（注注意饮料料和小酒酒瓶的拉拉环和保保险环有有无打开开）。2.2 检查完完毕，将将冰箱门门、柜门门关好3.通知知前台收收银3.1 打电话话至收

7、银银台，报报房号，将将所消费费的饮料料品名、数数量通报报收款，并并询问对对方姓名名，报自自己姓名名。3.2 留意此此房客人人是否已已离店，有有无遗留留物品。4.发现现客人损损坏或带带走房内内物品4.1 报前台台收银员员，并询询问对方方姓名，报报自己姓姓名。5.记录录5.1 将所消消费饮料料数目品品种登记记在工作作本上，并并注上收收款人姓姓名。5.查走走客房（遗遗留物品品）步骤/内内容标准1.壁橱橱内1.1 先看壁壁橱内有有无客人人挂放的的衣物，再再看保险险箱客人人是否未未开锁（如如是锁上上的，打打电话到到前台收收银处，询询问客人人。）2.家具具后2.1 查看桌桌面、电电视柜后后、家具具下方，无

8、无遗漏。3.冰箱箱柜、冰冰箱内3.1 打开冰冰箱柜门门查看两两侧。3.2 打开冰冰箱门查查看饮料料食品。4.房间间垃圾桶桶4.1 塑料袋袋与垃圾圾桶之间间有无误误入的贵贵重物品品。5.沙发发四周5.1 用手摸摸一下沙沙发四周周的缝隙隙，有无无遗留物物品，包包括沙发发垫下。6.卫生生间台面面、毛巾巾架上6.1 查看卫卫生间台台面、皂皂碟、小小烟缸内内有无小小件物品品；毛巾巾架、浴浴巾架上上有无客客人毛巾巾或衣物物。7.卫生生间垃圾圾桶内7.1 塑料袋袋与垃圾圾桶之间间有无误误入的贵贵重物品品。8.卫生生门后挂挂钩处8.1 检查客客人用过过的浴衣衣口袋内内有无客客人遗留留物品。6.报交交遗留物物品

9、步骤/内内容标准1.报告告1.1 散客：马上打打电话与与前台收收款联系系。1.2 团队客客人：与与前台收收款或团团队领队队联系。1.3 联系后后及时将将遗留物物品交还还客人。1.4 贵重物物品：若若联系后后找不到到失主，需需立即呼呼叫大堂堂副理处处理。2.登记记2.1 服务员员在遗留留物品单单上（一一物一单单）注明明房号、拾拾物日期期、物品品名称、牌牌子、尺尺码、数数量、颜颜色、质质地。3上交交3.1 下班时时，服务务员将遗遗留物品品随同遗遗留物品品单一并并交服务务中心。7.开酒酒水帐单单步骤/内内容标准1.检查查1.1 查看冰冰箱、酒酒篮内所所配饮料料有无消消耗，无无遗漏。2.开帐帐单2.1

10、 将房号号、客人人姓名、日日期（上上午、下下午）、消消费酒水水的品种种及数量量、小计计依次填填写在客客房酒吧吧帐单上上，并在在工作本本上做好好记录。2.2 将开好好的帐单单放在工工作间指指定处，由由领班收收取。3.补充充饮料3.1 使用托托盘将客客人消费费的饮料料及时补补充到房房间。 3.22 饮料料无过期期、外壳壳变形。8.擦皮皮鞋续表4.检查查皮鞋4.1 用一块块干净的的擦鞋布布顺着皮皮鞋口抹抹一遍。如如果是系系带皮鞋鞋，应检检查洞内内是否干干净，并并将鞋带带穿上、系系好。5.送鞋鞋进房5.1 将擦好好的鞋装装进鞋篓篓里，送送入房间间。注意事项项：取鞋鞋时，须须判断皮皮质。如如磨砂皮皮鞋，

11、须须用鞋粉粉清洁。判判断不出出时，应应询问客客人，经经客人同同意后，按按客人要要求提供供相应的的清洁保保养。切切勿擅自自做主，对对客人的的皮鞋造造成损坏坏。9.客房房二次打打扫步骤/内内容标准1.换杯杯具1.1 更换用用过的杯杯具。1.2 杯具清清洁无斑斑迹。2.查补补饮料2.1 看冰箱箱、酒吧吧内饮料料有无消消耗。2.2 在工作作本上记记录所消消费的饮饮料。2.3 补充相相应的饮饮料并在在工作本本上做好好记录。2.4 饮料数数准确。所所有饮料料无胖听听、过期期现象。3.整理理床铺3.1 整理客客人动过过的床（客客人放在在床面上上的物品品不要移移动。）3.2 床面平平整、挺挺括，美美观。4.清

12、理理房间垃垃圾4.1 清理烟烟缸内烟烟头并洗洗净(烟缸内内放有客客人的发发票等物物不要动动)。4.2 更换垃垃圾桶上上垃圾袋袋。5.整理理家具物物品5.1 将散乱乱移位的的家具物物品整理理归位。5.2 按日期期顺序整整理房内内报纸，最最近日期期的放在在上面。需要更多多的流程程，请到到6.检查查地毯清清洁6.1 地毯无无斑迹、垃垃圾。6.2 清除地地毯上的的垃圾，必必要时吸吸尘。7.清理理脏棉织织品7.1 将客人人扔入浴浴缸（或或棉织品品篮）内内的棉织织品拣出出，注意意客人的的织品不不能混入入。8.清理理卫生间间垃圾8.1 清理烟烟缸（烟烟缸内放放有客人人的物品品不要动动），以以及台面面上易耗耗

13、品外壳壳。8.2 更换垃垃圾桶上上的垃圾圾袋。9.清洁洁卫生间间9.1 清洁客客人用过过的恭桶桶、面盆盆、浴缸缸。9.2 擦净镜镜面、台台面、地地面。9.3 补充棉棉织品、易易耗品。10.环环顾四周周10.11 环顾顾房间、卫卫生间，看看有无遗遗留项目目。10.做做夜床步骤/内内容标准1.检查查灯具1.1 打开所所有灯，发发现坏的的灯泡应应及时报报修。2.换杯杯具，加加冰块2.1 更换客客人用过过的杯具具，填加加冰块。3.查补补饮料3.1 查看冰冰箱、酒酒篮内饮饮料有无无消费。3.2 在工作作单上记记录所消消费饮料料。3.3 补充相相应的饮饮料。4.撤床床罩4.1 撤床罩罩前先观观察表面面有无

14、客客人物品品，不得得将客人人物品裹裹到床罩罩中。4.2 站在床床的侧面面，将床床罩从头头拉至床床尾边，折折两折并并将床尾尾两侧的的床罩向向上叠起起后再折折一道，放入行李柜下。4.3 床罩摆摆放按以以下顺序序：行李李柜下壁橱内内沙发上上梳妆凳凳。5.折被被角5.1 发现有有污迹或或破损的的床单、枕枕套应及及时更换换、处理理。5.2 将被子子掀开一一角，开开30度角角，床面面平整、美美观，枕枕芯不外外露，四四角饱满满。6.放夜夜床物品品6.1 检查电电视机所所有频道道及有无无杂音、雪雪花；将将遥控器器放在床床头柜中中央。6.2 关背景景音乐。6.3 根据住住客人数数将所需需放的物物品按顺顺序放在在

15、所开床床一侧的的床头柜柜上：巧巧克力、祝君晚安卡（天气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。7.拉厚厚窗帘、放放拖鞋7.1 将窗帘帘拉上，窗窗帘自然然垂直、平平整、无无漏光缝缝隙。7.2 撤拖鞋鞋包装袋袋，拖鞋鞋竖放在在沙发前前，头朝朝外。8.清理理房间垃垃圾8.1 清理烟烟缸内烟烟头并洗洗净（如如烟缸内内放有客客人的发发票等物物不要动动）。8.2 更换垃垃圾桶上上的垃圾圾袋。9.整理理家具9.1 将散乱乱、移位位的家具具、物品品整理归归位。（家家具、物物品按空空房标准准定位。）10.检检查地毯毯10.11 地毯毯清洁、无无垃圾，地地毯脏的的要吸尘尘。11.换换脏棉织织品11.11 将客客人扔在在浴缸

16、（或或棉织品品篮）内内的棉织织品拣出出，注意意不能将将客人的的织品混混入。12.清清理卫生生间垃圾圾12.11 清理理烟缸以以及台面面上的易易耗品外外壳。12.22 更换换垃圾桶桶上的垃垃圾袋。13.清清洁卫生生间13.11 清洁洁卫生间间恭桶、台台面。13.22 擦净净镜面、地地面。13.33 补充充干净棉棉织品、易耗品（按空房标准）。14.拉拉浴帘、放放地巾14.11 将浴浴帘拉至至浴缸三三分之二二处，下下半部放放到浴缸缸内。14.22 将地地巾铺在在浴缸外外侧地面面、顶部部与浴帘帘拉至处处平齐。14.33 关卫卫生间灯灯，门掩掩30度角角。15.环环顾四周周15.11 生间间，看有有无遗

17、留留项目。11.贵贵宾服务务4.上茶茶水、毛毛巾4.1 在杯内内倒入七七成开水水，用茶茶盘托好好送入房房间。 4.22 茶盘盘内应放放有毛巾巾、毛巾巾夹、茶茶水、杯杯垫。4.3 将毛巾巾托横放放在客人人靠近的的台面，并并说:“XX先生小小姐，请请用毛巾巾。”4.4 客人站站着时，应应用毛巾巾夹将毛毛巾递到到客人手手中。4.5 将杯垫垫放在客客人靠近近的台面面上，再再轻轻放放上茶杯杯，边放放边说:“XX先生生/小姐，请请用茶。”4.6 上茶姿姿势：略略微下蹲蹲，面朝朝客人，且且目光注注视着客人，面面带微笑笑。4.7 杯把手手对着客客人右手手。5.撤毛毛巾5.1 将客人人用过的的毛巾夹夹起放在在茶

18、盘上上。6.到别别、退出出6.1 “XX先生生小姐姐，还有有什么需需要我做做的吗？”6.2 稍候片片刻，接接着说: “如果您您有什么么需要帮帮助的事事情，请请拨电话话随时时与我们们联系，很很高兴能能为您服服务。祝祝您住店店愉快！再见。”6.3 面对客客人，慢慢慢向后后退出，距距门两步步时转身身。出房房后关好好房门。7.进店店后多次次整理房房间7.1 客人离离开房间间后，立立即按二二次进房房程序整整理房间间。7.2 房间卫卫生、设设备完好好，无遗遗漏。12.做做空房卫卫生步骤/内内容标准1.抹房房间家具具浮尘1.1 按清扫扫房间抹抹浮尘程程序操作作。从大大门开始始按顺时时针或逆逆时针方方向逐一一

19、抹浮尘尘，清洁洁、无遗遗漏。2.检查查灯具2.1 打开所所有的灯灯，2.2 发现坏坏的、较较暗的应应及时报报修。3.抽水水3.1 抽水恭恭桶内，如如有水锈锈，需用用恭桶刷刷刷净，必必要时清清理恭桶桶水箱。3.2 空房时时间超过过两天时时，每两两天须将将面盆、淋淋浴间、浴浴缸放水水并擦干干。4.抹卫卫生间浮浮尘4.1 抹台面面、恭桶桶表面及及水箱、浴浴缸表面面，清洁洁无水迹迹。4.2 抹卫生生间地面面，无水水迹、毛毛发。5.吸尘尘5.1 空房超超过三天天时，每每三天房房间地毯毯吸尘一一次。13.巡巡视楼层层步骤/内内容标准1.时间间1.1 各个班班次按照照规定时时间巡视视。 11.2 上午300

20、分钟巡巡视一次次。1.3 下午155分钟巡巡视一次次。2.巡视视楼层2.1 巡视有有无可疑疑人员在在公共区区域走动动，如有有可疑人人或事立立即报告告服务中中心、综综保安全全部。2.2 所管区区域门锁锁有无锁锁好。2.3 有无异异味（火火灾等隐隐患）。2.4 公共区区域卫生生干净整整洁。2.5 公共区区域设备备完好无无损。3.记录录3.1 将巡视视时间、报报修项目目或反映映情况如如实登记记在工作作本上，并并记录联联系方号号码。3.2 时间记记录准确确。14.杯杯具洗涤涤、消毒毒步骤/内内容标准1.准备备工作1.1 倒尽杯杯中茶水水或浸泡泡物。1.2 冲洗干干净原茶茶水迹或或饮料迹迹。2.浸泡泡2

21、.1 按比例稀稀释“84”原液。2.2 将杯具具浸泡在在“84”消毒液液中，浸浸泡半小小时。3.冲洗洗3.1 取出浸浸泡在消消毒液中中的杯具具并用清清水过洗洗干净。4.擦干干4.1 用擦杯杯布将杯杯具内外外擦干。无无水迹、茶茶垢。5.消毒毒5.1 将擦干干的杯具具放在消消毒柜中中消毒115分钟钟，冷却却。6.结束束工作6.1 取出杯杯具反扣扣排放在在杯具周周转箱内内，固定定位置并并用盖布布盖好，防防止浮尘尘。6.2 盖布、垫垫布整洁洁、干净净。15.灭灭虫工作作步骤/内内容标准1.计划划1.1 根据客客情合理理安排房房间。需需与前台台联系确确定。 1.22 必须须在电脑脑中将房房间状况况改为待

22、待修房（次次日早晨恢复复）。1.3 要求所所有的客客房每轮轮回一次次，长包包房、办办公室每每灭杀一一次。2.灭虫虫2.1 由大夜夜班服务务员根据据已安排排的房号号逐一喷喷杀虫剂剂3.杀虫虫剂的存存放3.1 杀虫剂剂单独存存放，不不得与其其他客用用品混放放。16.整整理工作作车步骤/内内容标准1.清洁洁1.1 用半湿湿抹布将将车内外外擦净、擦擦干。1.2 检查车车辆有无无损坏。2.挂布布草袋及及垃圾袋袋2.1 将布草草袋口挂挂在车旁旁吊钩上上。2.2 圾袋套套在车旁旁垃圾筒筒上。3.放棉棉织品3.1 床单、大大浴巾放放下层。3.2 地巾、面面巾、方方巾、枕枕套放上上层。4.放房房间用品品4.1

23、将各类类物品分分类放在在工作车车表面搁搁档中。5.放清清洁桶5.1 将清洁洁剂、恭恭桶刷、面面盆刷、浴浴缸刷、手手套放在在清洁桶桶内。5.2 将清洁洁桶放在在工作车车指定位位置。17.床床垫翻转转步骤/内内容标准1.检查查标号1.1 核实床床垫上标标号，按按季度编编号。号号迹清晰晰、无涂涂改、位位置准确确。1.2 正面为为1.22，反面面为3.4分别别贴于床床头、床床尾。2.翻床床垫2.1 每季度度第一个个星期完完成。2.2 第一季季度以标标号1在床尾尾，2在床头头。2.3 第二季季度床头头向床尾尾转1880度，以以标号22在床尾，1在床头头。2.4 第三季季度将床床垫旋转转1800度，床床头

24、向床床尾翻 1880度，以以标号33在床尾尾，4在床头头。2.5 第四季季度将床床头向床床尾转1180度度，以标标号4在床尾，33在床头头。需要更多多的流程程，请到到18.加加床步骤/内内容标准1.准备备加床所所需物品品1.1 将加加床所需需物品：多用被被、枕头头、床单单、枕套套放在加加床一侧侧. 1.2 织品干干净，无无斑迹，物物品摆放放整齐。1.3 将房间间需补充充一人的的物品放放在加床床另一侧侧。2.敲门门2.1 按“进房程程序”进房。2.2 “先生小姐，你你好，现现在是否否可以加加床?”3.进房房加床3.1 将加床床上物品品补充到到房间和和卫生间间。3.2 将加床床所用床床上用品品放在

25、靠靠近的床床上(不要放放在客人人物品上上)。3.3 将茶几几和沙发发移至电电视柜旁旁。3.4 将加床床推到靠靠窗床与与窗台之之间。4.放加加床4.1 放加床床。4.2 铺加床床（按铺铺床程序序操作）。5.添加加杯具、物物品5.1 与客人人打招呼呼，添加加一套杯杯具、易易耗品和和棉织品品。5.2 “XX先生生小姐姐，已为为您添加加了一套套杯具和和用品”6.告别别6.1 朝着客客人，面面带微笑笑，声音音、速度度要适中中地说：“XX先生生小姐姐，您的的加床已已做好，还还有什么么事情需需要我做做？如有有需要，请请拔电话话与服务中中心联系系。祝您您住店愉愉快！再再见。”6.2 慢慢向向后退出出，距门门约

26、两步步时转身身。19.意意外损坏坏宾客物物品的处处理步骤/内内容标准1.报告告1.1 在工作作中将宾宾客物品品损坏，应应立即报报告领班班。1.2 领班及及时将事事故的经经过，详详细报告告客房经经理。1.3 客房经经理接到到报告后后，应立立即向部部门经理理汇报, 并并与客人人取得联联系。1.4 未经客客房经理理允许，不不得给宾宾客留言言。2.损坏坏物处理理2.1 将损坏坏的残物物，经整整理后放放置在明明显的位位置并摆摆放整齐齐,不可擅擅自丢弃弃。3.解决决问题3.1 尽快指指定专人人上街购购买相同同物品。3.2 与宾客客取得联联系，向向客人道道歉，解解释事故故的经过过，并征征询宾客客意见。3.3

27、 处理事事故。3.4 房内增增加一瓶瓶花，一一张经理理名片，以以示歉意意。20.火火警疏散散、撤离离步骤/内内容标准1.报警警1.2 打电话话通知客客务中心心1.3 报告火火灾地点点、燃烧烧物质、火火势大小小、有无无伤亡及及自己的的姓名1.4 沉着镇镇定、不不慌张。1.5 如火警警发生在在所管辖辖的区域域内，立立即敲碎碎报警器器玻璃报报警。2.疏散散2.1 接到疏疏散通知知后方可可组织疏疏散。2.2 敲开所所有住客客房房门门，组织织引导客客人疏散散。敲门门检查后后，在房房门上做做标志。2.3 疏散时时必须走走两边消消防通道道，届时时所有电电梯自动动降到一一楼，不不得启动动。2.5 进入疏疏散通

28、道道后，须须顺楼梯梯下行，尽尽快疏散散到楼外外指定地地点。2.6 如火情情发生在在客房时时，服务务员要用用手触摸摸房门，判判断火势势的大小小，千万万不要冒冒然打开开房门，防防止火势势蔓延。2.7 如火警警不发生生在所管管辖的区区域内，服务员要坚守岗位，等待通知。21.收收尾工作作步骤/内内容标准1.清洁洁立式烟烟缸1.1 将烟灰灰缸内的的杂物、砂砂子表面面的烟头头倒干净净。 11.2 将烟缸缸盖、表表面擦拭拭干净。2.换客客梯间烟烟缸内的的砂子2.1 将清洁洁凉干的的一套砂砂子换入入烟缸。（用用印模印印上店徽徽）。2.2 将换出出的砂子子漂洗后后放在固固定处凉凉干。3.拖安安全通道道楼梯地地面3.1 先将楼楼梯地面面清扫干干净。3.2 将楼梯梯地面拖拖干净。3.3 将楼梯梯扶手上上的灰尘尘抹净。4.清洁洁消毒间间4.1 清洁水水池，抹抹净台面面，无污污迹。4.2 用拖把把将消毒毒间地面面、走道道地面拖拖干净。4.3 拖把洗洗净后拧拧干朝一一个方向向拖。4.4 将拖把把洗净、拧拧干、挂挂在指定定位置。5.锁好好杂物柜柜、制冰冰机5.1 制冰机机内无杂杂物。5.2 逐一检检查杂物物柜门、制制冰机门门有无锁锁好。6.关闭闭电源开开关，关关门6.1 关闭、开关。6.2 关消毒毒间、工工作间门门。需要更多多的流程程，请到到