深圳某公司客户关系管理系统介绍(doc 22页)

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1、 新航客户关系管理系统集成化的销售管理平台深圳市新航软件科技有限公司目 录应用背景3新航客户关系管理系统简介4主要功能简介4我的工作台4客户管理5销售机会7联系记录7工作计划8消息管理8报价管理8合同订单9出货管理9应收帐款9费用管理10产品管理10采购管理10库存管理10系统特色11实施目标12投资价值分析13新航公司简介13新航客户14用户界面及图表示例 .16应用背景在激烈的市场竞争中，企业经营者越来越意识到企业的销售优势比生产优势更为重要。依靠传统的文件夹、Word文档、报告式、表格式的管理模式，作为很多传统企业的管理方式，不失为一种成功、有效的管理方式，但与先进的信息化管理手段相比，

2、报告容易流于形式，真实性、全面性、时效性及详细程度都不足以对报告中所涉及的内容如销售人员工作状况、市场动态进行深入及时的分析和判断。信息科技的高速发展使传统企业尤其是中小企业有了更有效的信息化工具和手段来进行销售管理，有效地管理客户资源、客户关系，提升工作效率和销售业绩。市场销售部门作为企业的核心部门，尽快实现信息化管理、规范业务流程、采用先进的销售管理系统对销售过程中大量繁杂的资料和数据进行管理分析，并建立以客户为中心的基于营销业务过程的可视化的管理体系，应该是中小企业发展战略的一个重要环节和步骤。CRM（客户关系管理）系统就是实现以上目标的一种不同于进销存、也不同于ERP的企业管理软件系统

3、。CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系

4、客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容的服务，客户再次购买的可能性会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个客户产生更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高客户满意度。没错，没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、

5、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改进的时候了。新航客户关系管理系统简介深圳市新航软件科技有限公司是国内较早从事CRM系统开发和推广的高科技企业，新航客户关系管理系统业务流程清晰完整、功能全面、实用易用，集成化的工作台及一整套客户可自定义的可视化管理模板，有效提高工作效率和管理水平，功能强大的自定义报表和统计图表更是得到客户的高度评价新航客户关系管理系统专为注重对营销业务过程管理的中型、中小型企业设计，能够管理总部、大区、基层营销组织构成的跨区

6、域/跨行业的营销体系，系统特别适用于客户发展型、客户保持型和项目销售型企业。应用该系统可和现有的管理模式及市场部日常工作紧密结合，建立可视的流程化管理，固化管理制度，减少随意性和形式化，使管理成为天天使用、看得见、摸得着的东西，最终具有可操作性、可实施性的方法和手段。新航客户关系管理系统非常适合于有一定规模、年销售额在几百万至上千万的企业，拥有超值的性价比，推出市场以来不断获得各行业企业客户的一致认可，目前已广泛应用在传统行业和高科技行业的众多企业用户。主要功能简介我的工作台我的工作台是每个用户进入系统时看到的第一个画面，集成了业务员和销售经理日常工作中最关心的一些信息，主要有客户、报价、销售

7、订单、应收帐款等几方面的信息，可方便快捷的用鼠标点击查看相关的数据，具体内容如下：客户信息= 今天应联系的客户 逾期未联系的客户 近期下单的客户 逾期未采购的客户 正在跟进的销售机会 最近新建的客户 最近修改的客户 最近联系的客户 昨天/今天联系的客户 我收藏的客户报价信息= 高度关注的报价（报价总额较高的、报价总额中等/近期可签单的） 重点关注的报价（报价总额中等/中长期可签单的、总额不高/近期可签单的） 一般关注的报价（报价总额不高/中长期可签单的） 短期内可签单的报价 中长期可签单的报价 未成交的报价 最近报出的报价 最近修改的报价 正在跟进的报价合同订单= 本周/本月/本季签订的合同订

8、单 上周/上月/上季签订的合同订单 最近一周/一月/本年至今签订的合同订单应收帐款= 本周/本月/本季应收帐款 上周/上月/上季应收帐款 下周/下月/下季应收帐款 逾期未收的应收帐款以上所有信息均可用鼠标直接点击、一键查看，并且不同用户可自行增加、修改。客户管理多角度全方位的客户信息管理，可进行查询、增加、修改客户信息及各种统计分析。打开客户资料，可看到如下客户相关信息： 客户基本信息：名称、地址、电话、联系人、负责人、客户简介等。 客户分类信息：行业分类、客户意向、客户来源、客户等级等 销售关键信息：除客户基本情况外需要特别了解的其它客户信息，可自定义。 客户联系记录：联系日期、联系方式、联

9、系内容、下次联系日期等。 联系人档案：客户基本信息中已有简单的联系人和负责人信息，如要进一步管理，可为每个联系人建立详细档案进行管理。 客户历史报价：记录报送给客户的所有历史报价。 客户历史订单：记录客户的所有历史合同订单。 客户出货记录：向客户发货的所有记录：日期、金额、运费等。 已报价产品：所有向客户报过价的产品清单，可为以后报价做参考。 已下单产品：所有客户下单采购过的产品清单。 已出货产品：所有已向客户出货的产品清单，可为作为最终销售价的参考。 客户费用：与客户有关的销售费用：如客户佣金、接待费、运费、保险费等。 客户评注：记录销售策略、客户评点等。 待办事项：与该客户有关的待办事项，

10、如解决客户关心的问题，制作报价等。可预定义一键查看的客户信息包括： 高价值客户（最近联系的、逾期未联系的、近期下单的、逾期未采购的等等） 重要客户（同上） 普通客户（同上） 往来客户（采购过公司产品、已与公司建立业务往来的客户） 最近联系的客户 未及时联系的客户 最近签单的客户 未及时下单的客户 从未联系过的客户 最近新建的客户 最近修改的客户 客户收益分析表（累计销售额、累计销售毛利、累计销售费用、累计净收益）；客户统计分析（图表：饼图、直方图、趋势线等）（统计指标：客户数、累计销售额、累计销售毛利、累计销售费用、累计净收益） 按客户等级统计：公司所有客户按客户等级、重要程度进行统计，从客户

11、数量、销售额等各种统计指标上分析不同等级客户在数量上所占的比例以及在销售额上所占的比重。客户等级反应了客户的重要程度，20%的高价值客户可能为企业带来80%的效益。如右图： 按市场区域统计：统计各个市场区域的客户情况，可按数量、销售额等指标进行分析。对结果进行分析可找出强势区域和弱势区域，并采取相应对策。 按销售代表统计：查看各个销售代表所负责的客户分布情况，可按客户数量、销售额等各种指标进行分析。如某一销售代表拥有的客户数量或销售额占的比重过高，应审慎评估该业务员离职对销售可能造成的影响。 按潜在客户所处的销售阶段统计：查看处于各个销售阶段的准客户情况 按客户行业统计：公司所有客户在各行业的

12、分布比例，累计销售额所占的比重，从而了解哪些行业是公司的重点发展行业。 客户收益分析：按客户累计销售额、销售毛利、净收益等指标进行排行分析，可了解从累计销售数据的角度分析排名前列的客户究竟有哪些。根据这些数据可相应调整客户的等级。销售机会对可跟进的销售机会进行重点分类管理，可进行各种销售预测和分析。统计分析：同上联系记录查询任意期间的客户联系记录，用于销售人员的工作回顾、监督管理、工作量和工作绩效评估。可预定义一键查看的信息包括： 本日/本周/本月及任意期间内的联系记录 高价值的联系记录（拜访后客户有签单意向的） 有价值的联系记录（拜访后客户反应积极的） 不成功的联系记录（拜访后客户明确拒绝的

13、） 有疑问的联系记录（拜访后客户未明确表态的）统计分析 （统计指标：联系次数；图表：饼图/直方图/趋势线等） 提供任意期间的联系工作量趋势线 按销售代表统计（分析比较各个销售代表的工作量） 按各种联系结果统计（分析销售联系的质量） 按各种联系方式统计工作计划制定各种类型的周、月、季、年计划，用于工作安排、总结及监督管理。可进一步查看销售人员相应时间的客户联系记录。工作计划还可成为销售人员的工作日志，如实记录每月、每周、每天的工作情况。消息管理用于公司内部的消息收发，如主管向下级指派任务、提出指导意见；公司内部通告；员工之间交流、员工向主管或公司提出建议意见等。登录系统后如有未读的新消息，系统会

14、自动弹出消息显示框提醒。报价管理记录、查询每次向客户报价的详细情况，可直接发送报价邮件。可预定义一键查看的信息包括： 本/周/本月/本季报出的报价 高度关注的报价（报价总额较高的、报价总额中等/近期可签单的） 重点关注的报价（报价总额中等/中长期可签单的、总额不高/近期可签单的） 一般关注的报价（报价总额不高/中长期可签单的） 正在跟进的报价 短期内可签单的报价 中长期可签单的报价 已成交的报价 未成交的报价 超过N个月未签单的报价 最近报出的报价 最近修改的报价统计分析（统计指标：报价单数、报价总额；图表：饼图/直方图等） 按报价状态统计 按销售代表统计 按客户等级统计 按客户行业统计 按客

15、户市场区域统计合同订单客户订单管理，客户订购产品时的书面或口头订单。 年度、月度统计报表、图表，了解销售增长趋势。 按客户等级统计，了解各等级客户所占的比重。 按客户行业统计，了解公司产品在各个行业领域的销售情况。 按市场区域统计，了解各个市场区域的销售情况。 按销售代表统计，了解各个销售代表的业绩。 去年同期对比出货管理记录客户或订单的销售发货情况：出货方式、日期、出货人/收货人、货品清单等。可按客户项下多个订单合并出货或一张订单下多次出货，可方便地查询客户或订单的出货情况。统计查询方面的功能同合同订单基本相似。应收帐款应收帐款的管理：应收日期/金额、已收/未收金额，收款记录、到期提醒、帐龄

16、分析等。可即时查看该款项的合同和客户情况。 本周/本月/本季应收帐款 上周/上月/上季应收帐款 下周/下月/下季应收帐款 逾期未收的超期应收款（30天、60天、90天等） 帐龄分析 已收款查询 按销售代表统计、查看各个销售代表的应收/已收情况 按客户统计费用管理新航系统中的费用管理与财务系统中的区别在于新航系统中可对费用进行各种统计分析，从而为费用控制提供科学决策依据。 查看任意期间内各销售业务部门的费用明细情况。 按费用大类、费用项目进行统计：掌握费用控制的重点和方向，如对占比重比较大的费用进行控制，哪怕只减少一点百分比，也比砍掉占比重较小的费用一半还要有效。 按产品线进行统计：统计各部门所

17、经营的产品产品线的费用情况 按市场区域进行统计：费用发生在各个市场区域的情况 按销售代表进行统计，了解各业务员的费用情况，评估是否与其业绩相符。 月度、年度费用统计，了解费用的增长趋势。产品管理对各种产品的历史报价、历史销售情况进行管理、分析、销售排行等，还可列出各种产品的用户名单。采购管理包括供应商管理、采购订单、采购收货、应付帐款、产品采购管理等5大功能模块，全面实现采购管理，掌握采购成本、库存情况。 当月采购订单、收货汇总； 产品采购的库存数量、金额。库存管理产品总库存、分仓库存、产品入库及明细、产品出库及明细、库存调拨、库存汇总、查询库存超储产品及短缺产品等。系统特色新航客户关系管理系

18、统在系统设计、技术实现上、灵活性、实用易用方面有相当多的独到之处：设计特色 NESACRM的总设计师有10多年大型企业的软件开发、销售和管理经验，集三者于一身，既是熟悉销售业务、销售管理的用户同时也是系统的设计开发人员。NESACRM是营销业务和信息技术的完美结合。 NESACRM的设计理念直接来源于国内企业的一线销售实践和管理需要 ，操作简便，通俗易懂，符合一线销售人员的思维和习惯，可在极短时间内学会使用。 NESACRM令人难以置信的灵活性能适应不同企业的业务特点、管理需求及每个使用者的使用习惯；易用性使系统更易于理解和操作。个性化可让每个使用系统的员工都可以根据自己的使用习惯和业务要求设

19、计自己的系统运行环境。系统预先设置了各种智能化的数据视图模板满足不同的业务需要，并允许每个用户根据情况自行修改，设定后可非常方便地查看数据。技术特色 数据显示窗口可选择显示字段，并可以直观的拖放，就如 MS Outlook 一样。 内建 MS Excel 风格的数据过滤，能够快速设定过滤条件进行数据过滤。 数据可按自行定制的格式输出到MS Excel、HTML文件。统计分析及自定义报表、图表 NESACRM最显著的特色是每一个数据窗口既是强大的数据分析引擎，同时也是用户自定义的报表生成器。 NESACRM独有的统计分析功能极其强大，只需将要统计分组的任意一个或多个列分别拖拽到分组栏内即可进行自

20、动数据分组统计，分组可是任意多级、任意改变顺序的，而且极其简单，统计结果可即时生成直方图、饼图、趋势线等多种图表，使其每一个功能窗口都成为强大的数据分析引擎。 NESACRM支持在所有数据窗口中按当前显示的数据内容和风格即时直观地打印报表，并可自行设置表头、颜色、字体大小、按当前页宽自动收缩等，使每一个数据窗口都成为灵活易用、功能强大、用户自定义的报表及图表设计工具。经由这个目前国内最先进的功能可满足最挑剔客户的各种需要，并生成上百种用户自己定义设计的所见即所得的明细报表和统计分析报表。 NESACRM的每一个数据窗口还可让用户按不同需要自行设计各种窗口样式和数据视图，使用时可随时方便地在不同

21、的窗口样式和数据视图间切换。实施目标应用新航客户关系管理系统，可实现以下目标：1. 多角度全方位的客户信息管理客户基本信息：电话、地址、联系人、负责人、规模、客户简介等。客户业务信息：销售要点、跟进计划、联系人档案、附件等。客户分类信息：行业分类、产品分类、客户分类、客户等级、客户意向。客户交往信息：联系/服务记录、联系周期、合同订单、报价历史。2. 销售人员管理工作计划：每周/每月的业务拓展计划、工作日志和完成情况。联系记录：每次与客户联系的日期、联系人、联系方式、内容、效果等。客户情况：各销售人员的潜在客户和签约客户信息、销售进展情况。销售机会：各销售人员的准客户目前所处的销售阶段和销售预

22、测情况。业绩统计：统计各销售人员的销售业绩。3. 提高工作效率和客户满意度系统可设定不同价值客户的联系周期，提醒业务员定期与客户联系。销售人员无须再在记忆和查找客户资料或其它信息上花费大量时间，可以大大提高工作效率，减少差错，可以节省更多原来写报告的时间用于销售。4. 杜绝客户资源私有化和流失客户信息和业务拓展流程的电子化，有效防止了客户资源过度集中在某个业务员手中，业务员离职或工作调动时新接手的销售人员可以快速全面地了解相关情况，避免销售中断和客户资源流失。5. 提高销售人员素质由于系统真实详细地记录了业务拓展过程中的各种信息包括每次与客户联系拜访的情况及销售策略、进展等，无论成功或失败的案

23、例，都可成为企业的独一无二宝贵的销售培训教材，基于真实案例的研究学习可使销售人员快速掌握先进经验，大大提高业务素质。6. 科学管理决策系统提供几十种预先定义的精美报表和统计图表，可用于不同的管理目的，实现全方位的数据挖掘和分析，为科学管理决策提供充分的依据。用户还可非常简单方便地自己设计新的报表。投资价值分析一般应用软件的使用年限至少都在5年以上，按每个业务员投资3000元、以5年60个月使用期计，每人每月投入仅50元，费用仅是负责内务管理的文员工资的1/30，而系统覆盖的事务处理范围是一个普通文员远远无法完成的，如按系统使用人数10人计，总投资3万元，每月投入仅500元。与如此低的投入成本相

24、比较，成功应用销售管理系统可以带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用销售管理系统给企业带来的影响，通过对大量实施销售管理系统企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表：在实施系统的前3年内：1. 每个销售代表的年销售额至少增长10%，平均增长30%。2. 一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。 3. 预计销售成功率至少提升5%。 4. 每笔生意价值至少增加1%的边际利润。5. 客户满意率至少增加5%，平均提升35%。 以一般中小企业每年几百万至几千万的年销售额和销售费用计，每1个百分点

25、的销售增长和费用降低都将带来几万至几十万元左右的实际效益，足以收回在销售管理系统上的投入。新航公司简介深圳市新航软件科技有限公司成立于2002年6月，公司的主要管理人员均拥有名校学历和著名公司的工作经历，在10多年的长期工作中积累了技术、市场、管理方面的丰富经验。公司从成立伊始，就进行了明确的定位，制定了长期发展战略，并进行规范化的管理。作为一个专业的应用管理系统供应商，新航数码一直站在世界领先科技的前沿，不断吸收先进的管理理念和信息技术并应用到公司的产品中。新航公司倡导“求实诚信、敬业创新”的经营理念和企业文化。求实 就是要踏踏实实做人、踏踏实实做事，注重调查研究，不搞形式主义，不投机取巧，

26、不脱离实际；诚信 就是诚实守信，对客户、对同事以诚相待，注重信誉、言行一致。敬业 要求员工无论能力高低，都要有高度的敬业精神，有努力工作、认真负责的态度。创新 要求从公司到员工都要不断学习、改进、推陈出新，只有不断创新，才有生命力，才能适应不断变化、竞争激烈的市场环境，才能为客户提供更好的产品、更好的服务。新航客户 新航客户关系管理系统自2002年下半年推出市场后获得了广大用户的一致认可，拥有超值的性价比，特别适用于年销售额几百万至几千万元以上有一定规模的中小企业，经过几年的市场拓展，目前在传统行业和高科技行业都有新航客户关系管理系统的用户，以下是新航系统在各行业的部分客户：深圳市恩普电子有限

27、公司（医疗器械行业）：恩普电子是一家专业从事医用超声诊断仪开发研制、生产、销售三位一体的高科技民营企业，是市政府认定的高新技术企业，公司有近200人，销售人员60多人，内地有20多家办事处。公司成立于一九九七年，目前正处于飞速成长阶段，位列业内三甲。公司自购全新的近3000写字楼厂房及宿舍；拥有完善的生产设备和先进的检测设备，固定资产2000万元；具有年产5000台B超的生产能力；产品畅销国内二十多个省、市、自治区和直辖市，并远销世界各大洲，销售量每年以80%的速度递增。由于公司快速发展，销售队伍和市场都快速膨胀，公司领导在2002年底的全国销售会议上已意识到传统的管理方式造成大量信息凌乱分散

28、、难以充分利用，每月各办事处呈交的报告不是没时间看，就是想看时又找不着，因此必须变革，首先要建立一套完整的电子化客户信息档案，以提高售后服务质量及进行后续业务拓展，其次要在信息化管理机制下逐步建立和完善日常的销售管理。公司领导2003年初接触了新航客户关系管理系统后，通过一段时间的了解和考察，最终选择了新航系统，经过3年多的运行，去年公司业务发展又扩充了部分站点并签订了下一年度的系统维护服务合同，公司领导表示要继续挖掘、充分使用新航系统的功能，进一步和日常业务工作紧密结合。深圳市和路元电子有限公司（电子行业）（车公庙天安科技创业园A803）和路元公司成立于1994年，注册资本 1000万元，员

29、工200余人，总资产近5000万元。是电子元器件行业的众多厂商中独树一帜且享有盛名的集研发、生产、销售为一体的跨行业的高科技企业。公司是市政府认定的高新技术企业，目前生产销售的产品有VFD、TFT液晶模块、无线通讯、通信技术、电子元器件、半导体、 精细涂料、纺织品等。和路元集团下设七个子公司：包括深圳和路元科技有限公司、北京和路元电子有限公司、上海和路元电子有限公司、上海和路元纺织品有限公司、深圳和路元纺织品有限公司、和路元集团（香港）有限公司、深圳赛博迪斯等。公司还建立了覆盖全国二十余个省、市、自治区的销售网络，并在武汉、成都、南京、青岛等地设立了办事处。深圳市金威源科技有限公司（多元化集团

30、公司）（车公庙天安科技创业园A703）金威源集团是一家专业研发、生产、销售高频开关电源、美容美体仪器设备跨行业的多元化高科技集团公司，公司成立于1995年，现有生产厂房3500多平方米，员工300多人，其中70%具备大专以上学历。目前集团下设3家子公司：深圳市金威源电源技术有限公司、深圳市吉斯迪科技有限公司、深圳市电王科技有限公司，客户包括华为、中兴、东方通信、西门子、贝尔、联想等知名企业，产品畅销全国三十多个省市，并已远销欧美及日本等国。深圳市深南燃气有限公司（燃气行业）深南燃气是上市公司广聚能源旗下的全资子公司，注册资本1亿元人民币，主要经营民用气和工业用气，在传统管理模式下，存在信息分散

31、、滞后、实时性不强等问题，采用新航系统后，公司领导可随时了解客户财务信用、经营状况等各方面详细信息，业务员日常工作状况、实时的应收帐款报表、分析及客户催款情况，各种信息可非常方便的查询，大大提高了工作效率。其它行业客户：美国NTK（洛泰克）有限公司（安防行业）台湾长裕欣业股份有限公司（仪器仪表）深圳市锦祥自动化设备有限公司（电力行业）深圳市泰达科技有限公司（工业自动化）深圳市东诚信电子有限公司（电子元器件）上海鸿烈广告有限公司（广告业）招商国旅深南东路营业部（旅游服务业） 深圳市世纪怡丰实业有限公司（超市供应商）深圳市杰尔斯展览服务有限公司（展览服务业）安防市场报、元器件快递（媒体广告业）广州南柯软件科技有限公司、中国商机网（IT/互联网业）日之缝机械设备（上海）有限公司、摩德娜机械（国际）有限公司（机械制造）.用户界面示例1我的工作台（登录系统后显示的画面）：用户界面示例2客户资源管理：用户界面示例3合同管理/销售分析：用户界面示例4工作计划管理：图表示例1月度销售状况统计分析（按单一的客户、产品、销售代表分析均可）图表示例2月度销售预测走势分析图表示例3产品销售分析第19页