大案重案查勘培训.ppt

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1、重案查勘培训,车险理赔部 王 羽 2008.10,车险重案事故查勘处理培训,一、车险重案处理重点工作要求 二、查勘要点 三、判断保险责任 四、如何做好查勘工作 五、核赔管理与查勘工作,一、车险重案处理重点工作要求,各机构重案人员在处理车险重大赔案的工作中，应按照总公司下发的车险标准作业手册中的相关要求进行操作，还需要注意以下重点工作要求： 车险重案要加强第一现场查勘 车险重案要即时上报机构车险理赔经理、主管及总公司车险理赔部相关人员,车险重案处理重点工作要求,车险重案需各机构重案人员全过程参与处理：对车险重案的查勘处理全过程负责，并在第一时间将案件处理进展、损失情况上报给机构车险理赔经理、主管

2、和总公司车险理赔部相关人员，同时按上级核赔人员的处理指导意见处理赔案。 重案人员要重视证据资料收集工作。 车险重案处理要保证后续追踪工作按计划有效地执行。,一、车险理赔部业务处理分工情况,车险理赔部重案核赔及负责的机构,二、查勘要点,1、查勘工作顺序 首先查验抄单，了解本次事故报案情况，起保后第一次出险的重大事故，要加强查勘力度，应核查承保验车情况。多次出险，查看以往事故出险赔案信息和照片，检查受损部位等情况。,二、查勘要点,1、查勘工作顺序 开始查勘时，先请客户当事人填出险通知书，保户签字后，再进行查勘。 * 查勘目的明确：验证 当事人报案情况*-检验事故情况和碰撞痕迹相符。查勘工作完成再拆

3、解定损。,二、查勘要点,2、查明事故经过、时间、地点、人物，取得当事人填好的出险通知书，再受理。基本要点： 时间：何月何日，关键是几时，需要查勘人员判断事故发生前后时间顺序是否合理；是否有酒后嫌疑 地点：事故发生地点的道路情况，行驶方向，与事故损失、碰撞形态对应关系； 人物：司机是谁？车上几人？坐什么位置？ 以上三项在出险通知书上要全面反映，根据需要做笔录，详细描述，对有人伤的案件要写明伤者是三者/车上人员，伤者的姓名、性别、年龄、住院情况尽量详细。,二、查勘要点,3、查勘核对碰撞痕迹 检验判断碰撞痕迹，车辆受损痕迹与碰撞物体对应痕迹比对。查验与所报案的事故情况是否相吻合，是否与行驶的相对位置

4、、方向相符。 痕迹是成对出现的，查看痕迹的对应关系：痕迹的受力点、痕迹宽度、高度与受损车辆与碰撞物体的对应情况。,二、查勘要点,4、客户事故处理情况 a、报案情况：是否现场报案，事故如何发生的？ 报警情况：交通队处理时间，是否为现场处理？ b、三者情况 车型、车号、保险情况； 司机情况，是否有人伤？ c、拖车情况 拖车时间、地点，由谁拖车，费用多少？,二、查勘要点,5、查验受损车辆 a、损失痕迹：受损的痕迹新旧程度，与出险时间是否处于合理范围。 b、损失部位：与事故报案（出险通知书描述吻合程度），车上人伤的痕迹吻合程度（玻璃、气囊）。 c、损失程度：按照不同金额案件管理要求，在权限以内处理。需

5、要上报的立即上报。,二、查勘要点,必须查勘事故现场（第一现场查勘或复勘） 当事人见面、笔录 事故车辆痕迹比对；交通队核实事故情况 起保第一次出险的重大赔案，查验承保验车 人伤情况调查与医师配合。重点查清：伤者是三者、还是车上人员，性别、年龄、姓名、就医医院、费用 定损配件报价、核价 查勘报告及时录入，案件追踪处理（追踪力度要求）,二、查勘要点人伤查勘,人伤情况调查：重点查清伤者是三者、还是车上人员，性别、年龄、姓名、就医医院、费用情况。核实入院时间。 人伤事故的调查要从伤者、当事人、三者处了解事故真实情况，重点是事故发生经过，施救情况。到交通队了解相关情况。 查勘意见及时录入，人伤事故案件追踪

6、处理（追踪力度要求），达到追踪的频度要求。,三、判断保险责任,1、查验抄单保险期限、险种、标的车，看所查勘的事故是否属于赔偿范围，特别约定内容；起保后第一次出险，在查勘报告上写明意见及核查承保验车情况。多次出险，调出系统中以往的出险照片，查看受损部位。,三、判断保险责任,2、查验两证，对两证原件拍照。 拍照的目的：证明你已经核验两证，照片需要在相机上复核，确保照片证件的清晰。,三、判断保险责任,3、查验事故证明原件，当事故是交通部门规定应报交通队处理的情况，必须见到事故证明，确定事故责任才能拆解定损。注意交强险与商业险的规则。 对事故证明拍照、上传,三、判断保险责任,4、查勘报告和理赔日志 查

7、勘报告 是查勘工作成果的总结 1、两证审验情况（系统内点选） 2、碰撞痕迹吻合与否情况 3、是否见到当事人或被保险人，交通队核实情况 4、三者信息情况 理赔日志是记录事故的处理过程和思路。,三、如何做好查勘工作,1、工作责任心 重案查勘人员要有强烈的责任感和责任心，有认真负责的工作态度，多数发现的假赔案均是查勘工作细致，工作到位查出来的，查勘目的是取证，理赔人员查勘是取证的过程。法律上是“谁主张谁举证”。 要赔：对方举证，客户提供索赔的证据（事故经过、证明 、两证）。 拒赔：需要查勘人员举证，锁定查勘证据。,四、如何做好查勘工作,2、查勘与服务的关系 查勘：收集证据，做好单证、手续，好的查勘质

8、量，使客户一次办好，服务才有保证 ；因查勘不到位 ， 该赔的赔不了，服务也无法保证。 *工作态度，责任心，服务语言。,四、如何做好查勘工作,3、查勘与定损的关系： 查勘与定损是不同的工作阶段，要求不同。避免重定损轻查勘。 该赔的 ，属保险责任的损失，我们定损。 不该赔的 ，要照相、取证，告之不赔的理由。 全部损失不该赔 ，列明损失项目，估计损失金额 。 部分损失不该赔 部分也要照相，估损。,四、如何做好查勘工作,4、加强学习，提高工作水平 a、条款赋予保险公司查勘的责任，权利，不查勘就是自己放弃。 b、条款规定的免赔及被保险人的义务，每条都可以查。 C、公司规定，操作手册，经验的总结。机构要加

9、强管理，实现理赔流程控制，管控措施落实到查勘工作中。,五、核赔管理与查勘工作,理赔人员在处理车险重案时的职责 普通查勘定损人员： 已经到达第一现场的负责第一现场查勘，发现事故损失达到车险重案的标准，须在第一时间上报调度人员，配合车险重案人员完成查勘工作。做好先期查勘和证据锁定。 如果未报告，自行决定拆解（严格控制） ，须对事故查勘工作质量和工作要求负全责。,五、核赔管理与查勘工作,理赔人员在处理车险重案时的职责 车险重案人员：保证案件的及时查勘 对所处理的案件全过程负责，及时上报给机构车险理赔经理和总公司车险理赔部相关人员，同时按上级核赔管理人员的处理指导意见处理赔案。关键：报告发现的疑点和赔

10、案处理后期处理的方案、思路。 定损：合理确定损失，执行拆解规范，加强案件的查勘、定损追踪后期处理。,五、核赔管理与查勘工作,机构车险理赔经理、主管：对所有车险重案负有监督、指导、直至直接处理的职责，督导重案人员按照总公司车险理赔部的指导意见处理赔案；负责相应业务关系的协调以促进赔案处理的顺利进行；对车险重案辅助人的使用情况进行监督、指导和管控。 追踪的定期检查、督促。,五、核赔管理与查勘工作,总公司车险理赔部设重案核赔： 负责指导各机构车险重案人员处理车险重案，明确案件处理目标、方向，制定追踪管理工作计划。 同时督导检查案件的处理进展情况及追踪管理工作的完成情况。 VIP客户加强现场查勘，体现服务，从中指导客户处理事故。,五、核赔管理处理权限,重案的管理要求是统一的。所有查勘定损员参与车险重案的处理跟踪，与重案要求一致，重案人员须核对查勘过程。 案件的推进方向、处理进度的掌控、结果由重案人员在相应权限核赔人指导下进行调控。,谢 谢！,华泰保险 车险理赔部,