沧州营销部培训-电话礼仪.ppt

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1、欢迎参加“电话礼仪”课程,成功的完成本课程后你将能够：,树立正确的接听电话的态度 学会如何职业化的接听电话 各种情况下的电话沟通技巧 如何完整和正确的处理电话留言,你的声音决定了客人对酒店的第一印象。,员工个人行为代表着酒店行为！,构建内部和谐 推动良好酒店氛围！,我们每一位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务。,尤其是你！,Telephone Rules 电 话 原 则,P = Pleasant Voice 愉悦嗓音,O = Offering Help 提供帮助,L = Listen 聆听,I = Interest by Name 尽量使用姓名,T = Take Notes 做记录,E =

2、 Efficient 高效,接听电话前的准备,准备笔、纸、电话分机表。,不要咀嚼、吃东西、喝饮料。,避免用肩颈夹着话筒。,身体保持正确的姿势，站立或坐挺。,当 电 话 响 时 ,微笑 情绪 声音 礼貌,Answer the phone within 3 rings 电话在3响内接起,电话接起后主动问候,External Call 外线 您好，阿尔卡迪亚国际酒店。 Good morning / Good afternoon / Good evening, thank you for calling Hotel. How may I help you?,电话接起后主动问候,Internal Cal

3、l 内线 您好，部门 / 分部名称，我是XXX。 Good morning / Good afternoon / Good evening, Department / Section name, this is XXX, how may I help you?,在特殊时间变换问候语,Happy New Year 新年好 Merry Christmas 圣诞节快乐 Seasons Greeting 季节的问候,在使用电话过程中,声音,保持微笑，并将微笑融入你的语音中 音量适中，不可太高也不可太低 语速适中，不可太快也不可太慢 语音清晰 ，语法和发音正确,聆听,仔细聆听来电者的话语。,聆听过程中不

4、要打断来电者。,如果你在忙别的事情，请暂时放下手头的事务，专心聆听来电者的要求。,只有了解来电者的要求或者意思后，才能为其提供进一步服务，而耐心仔细地聆听也是对来电者的尊重。,尊称客人的姓名,提供姓氏服务！,如何应对电话,主动积极地应和来电者，多用鼓励性的词汇，忌生硬的回答问题。,多说 好的。 是的。 请。 谢谢。,永 远 不 要 说 喂 我不知道 没有 绝对不能说“OK”,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起

5、，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,常用电话用语,错误 正确 上洗手间了 现在没回来 领导正批评他呢 正在开会 看电影去了 有事出去了 正在吃饭 刚刚出去一会 正在睡觉 正参加一个重要会议 被开除了 已经不在这里工作了,注意事项,与来电者应答时注意措词。,请勿使用专业术语。,接听电话请使用双语或普通话/英语。,请勿使用俚语、方言。,从酒店打出电话,预先将电话内容整理好,向对方拨出电话后，致以简单问候。,作自我介绍，使用敬语。,按事先准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。,如果你打错了号码,致谢语、再见语。等对方放下电话后

6、，自己再轻轻放下。,如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。,转接电话,告诉对方你要转电话 （以及原因）,请稍等，XX先生 / 小姐，我为你转接至 （部门 / 姓名），分机XXXX， One moment please, I will connect you to (Department / Name), extension XXXX.,转接电话,电话转接后，在接通前，需告知接电话的同事： 来电者姓名 所需帮助,Roger，我是前台的Stan，线上是通用公司的李先生，他想预订会场。,当 线 路 繁 忙 时,对不起，XX 先生 / 小姐，现在电话占线。 请问您是 否需要留下您的联系电话或是我

7、为您留言？ I am sorry, Mr. / Ms. XX, the line is busy now. Would you like to leave your contact number or may I leave a message for you?,当 无 人 接 听 时,对不起， XX 先生 / 小姐，电话没有人接听。请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言？ I am sorry. Mr. / Ms. XX, there is no answer . Would you like to leave your contact number or may I leave a

8、message for you?,让客人等待,解释为何需要其在线等待，并征询其同意。,XX先生 / 小姐，（因为什么原因），您是否愿意在线上稍等，或者留言，或是我稍候回电给您？ Mr. / Ms. XX, (for some reasons), Would you mind holding on a moment, or may I leave a message, or may I call you back within XXX minutes?,如何处理让客人等待,让来电者在线上等候不宜超过1分钟。,对来电者等候表示致歉并感谢。,XX先生 / 小姐，对不起让您久等了，感谢您的等候。 So

9、rry to keep you waiting. Thank you for holding. Mr./ Ms. XX.,让客人等待,如等候时间较长,应让来电人 再次做出选择:等待/留言,对不起，XX先生 / 小姐，目前还是无法接通， 请问您要继续等待还是留言？ The line is still busy, would you like to hold on or leave a message, Mr. / Ms. XX.,留言服务,询问来电者愿意使用语音留言或者记录留言,XX先生 / 小姐，请问您想要使用语音信箱留言或者由我为您留言？ Would you like to leave a

10、voice mail or a message?,语音留言,请稍等，XX 先生 / 小姐，我将为您转接至XX，在四声铃声后转接至语音留言系统。 One moment please, Mr. / Ms. XX, I will connect you to XX, you will be connected to the voice-mail box after 4 rings.,留言服务,引导来电者给出详细简洁的信息。,留给谁？ Message for 来电者姓名及职称 Name and title of the caller 公司名称 Company name 电话号码 Telephone n

11、umber 具体事项 Message Detail,留言服务,仔细聆听，详细记录留言内容。,复述留言内容，确保留言的准确度。,仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。,留言单填写字迹清楚，内容完整 。,将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务 。,结束通话,结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。,尊称客人的姓名。,XX先生 / 小姐，请问还有其他可以为您服务的吗？ Is there anything else I can do for you, Mr. / Ms. XX?,结束通话,持续以愉悦的音调来结束通话。,感谢客人的来电。,感谢您的来电，XX先生 / 小姐，再见。 Thank you

12、 for calling and have a nice day. Goodbye. Mr. / Ms. XX.,永远在客人挂掉电话后，才轻轻放下话筒。,保密/安全,建 设 性 销 售,认真听取对方需要,主动提供服务以满足客人没有意识到的需要,愤 怒 的 电 话,你是否有接到过客人投诉的电话呢？,你是否接到过客人心情不好的电话呢？,你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？,愤怒的升级,千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只会使其愤怒升级！,如何处理愤怒的电话,保持冷静，不要卷入同样的情绪。,仔细倾听(客人所讲的内容和 “听”客人的情绪)，不要打断客人。,表现你的专注、关心、理解、和同情 （可以

13、放慢语速，重复客人的信息）,询问问题，提供选择。,把讨论的问题带向积极的方向（告诉客人你可以为他做什么）,询问需要跟进的地方，感谢来电。,电话挂断后立即着手跟进事宜，尽己所能解决问题。,微笑 Smile,* 微笑不需要花费什么; * 不微笑无法与这世界融合 * 没有人不会笑 *微笑能够给疲倦,孤独的旅客和商人以安慰 *微笑能融洽雇员间的关系 *微笑是处理麻烦的最好方法,微笑 Smile,微笑是一种鼓励 微笑不需要花费什么但却获得颇多 微笑借不来,偷不走,它只属于你自己 微笑不仅使别人开心,更使你自己开心 笑脸属于一个快乐的人 笑脸最可爱 热诚的微笑胜过千言万语 微笑有益身心,使人容光焕发,思考

14、,当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起（只有你一个人在前台）,当你在接听一个电话时，你桌上的另一部电话也响起,与你同办公室的同事的电话响起，他恰巧不在座位上，而你的手头有一大堆事情在忙.,Never Vs. Always,Never allow two conversations at the same time. 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。,Never eat or drink and answer the phone. 永远不要接电话时吃东西或喝饮料。,Never allow the phone to ring more than 3 times. 永远不要允许

15、电话铃声响三遍以上。,Never put down the telephone receiver heavily. 永远不要大力放下话筒。,Never leave the receiver uncovered as the caller will hear you speaking. Put Caller on Hold. 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。,Never Vs. Always,Always speak English and speak slowly. 总是用英语接电话并讲得慢一些。,Always have a pen and paper (note pad) near t

16、he telephone. 总是在电话旁放一支笔和纸张(草写本)。,Always introduce the department and yourself and extend appropriate hospitality greeting “Good morning” or “Good afternoon”. 总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如“早上好” 或 “下午好”。,Always take a message if its necessary. 总是记下客人的留言，如果必要的话。,Always give your full attention to the call

17、er, do not try to do two things at the same time. 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情,场景一: 早上8:30，有一位客人想要点餐，但是把电话打到了礼宾部,情 景 模 拟,场景二: 晚上21:00，708房间的客人李先生,电话至前台,很生气地投诉自己送洗的衣服至今未归,场景三: 外线郭小姐致电财务部找采购主管，但是采购主管走开了,场景四: 凌晨1:00，1008房的周小姐想吃海南鸡饭，但是原料用完了,情 景 模 拟,场景五: 凌晨0:30，外线来电找1110号房间的马小姐,场景六: 下午16:45，客房服务员致电工程部报修,Thanks!,