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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一单元元客户服服务管理理的认知知l 分组讨论论:服务务经理面面临的挑挑战 你的工作作中都存存在哪些些挑战？比如工作作中令你你心烦意意乱的事事情、难难以解决决的客户户问题、员员工的情情绪低落落、服务务能力低低下。 当遇到这这些挑战战的时候候你是如如何应对对的? l 服务经理理面临的的挑战 员工招聘聘及培训训 服务能力力合理分分配 组织文化化 服务热情情的提升升 客户期望望值的提提升 服务质量量的监控控 服务需求求的波动动 海量投诉诉的压力力 服务技能能参差不
2、不齐 不合理的的客户需需求 超负荷工工作的影影响 竞争对手手的压力力l 客户服务务的构成成 硬件设施施 辅助用品品 显性服务务 隐性服务务l 服务管理理的八大大要素 传递系统统 设施设计计 服务地点点 能力规划划 服务接触触 服务质量量 能力与需需求管理理 客户信息息l 案例分析析：苏第第斯医院院 案例是关关于在加加拿大的的一家私私人医院院，它通通过良好好和具有有竞争力力的服务务赢得了了极高的的赞誉。 分组讨论论： 根据服务务管理的的八大要要素找出出苏第斯斯医院相相对应的的服务举举措。 这家医院院的哪些些服务举举措具有有竞争优优势？l 客户服务务管理的的特性 客户服务务过程的的参与性性 服务的
3、生生产和消消费同时时发生 服务产品品的易逝逝性 人员管理理的特殊殊性 服务产品品的无形形性 衡量服务务产出的的复杂性性l 服务经理理的角色色与职责责客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量服务过程:客户参与服务接触服务产出服务投入服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制计划供应改变需求服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权 态度培训 绩效选择基础广告沟通服务构成:硬件设施 辅助用品显性服务 隐性服务l 如何获取取服务品品牌的竞竞争优势势 成本领先先战略 集中定位位战略 差异化战战略l 运用信息息技术提提升服务务品质 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产 客户服务务新技
4、术术的挑战战 服务流程程的自动动化 控制新技技术的应应用过程程l 金牌客户户服务的的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想第二单元元客户服服务质量量管理l 客户服务务质量的的五大要要素专业度信赖度反应度同理度有形度fel 客户眼中中的服务务要素l 企业眼中中的服务务要素l 客户的期期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值l 客户的类类型 价格导向向型 服务导向向型 道德导向向型 效率导向向型l 客户的满满意度评评估服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(P
5、S)口碑个人需求经历 服务质量J 超出期望 ES PSl 服务质量量与客户户期望值值的差距距个人需要过去经历服务口碑服务期望差距5服务感知差距1对客户外部沟通服务传递(之前和之后的接触)差距4差距3将感知转化为服务质量规范差距2管理层对于客户期望的感知第三单元元服务人人员的管管理技巧巧l 服务接触触中的三三个角色色服务组织效率与满意度效率与自主权服务代表客户l 三个角色色的控制制协调 服务组织织支配的的服务接接触 员工缺乏乏自主权权,不能能提供个个性化服服务 服务代表表支配的的服务接接触 难以掌控控服务质质量 客户支配配的服务务接触 自助服务务使客户户可以自自己掌控控对服务务的选择择 结论:
6、满意有效效的服务务接触应应该保证证三方控控制需求求的平衡衡l 如何创造造客户至至尊的企企业文化化 共同的价价值观 酋长的故故事 管理者的的支持 榜样的力力量 团队的合合作 创造自我我领导小小组l 服务代表表的选拔拔聘用 挑选具备备服务导导向的员员工 服务代表表的面试试技巧 注重员工工的服务务技能培培训l 服务代表表的激励励与授权权l 创造良好好的内部部服务环环境 关心员工工的生活活 创造良好好工作环环境 建立员工工满意度度调查 提升内部部服务质质量 鼓励员工工参与管管理 减轻员工工工作负负担l 清除垃垃圾员工工 有积极性性有能力力的员工工 有能力没没有积极极性的员员工 有积极性性没有能能力的员
7、员工 没有积极极性没有有能力的的员工l 创建客户户服务导导向 客户与员员工对服服务感知知的差异异 顾客期望望得到个个性化关关注和理理解 员工将客客户视为为一个群群体 员工与管管理者对对服务目目标感知知的差异异 管理者追追求服务务数量和和效率 员工追求求服务质质量和对对客户的的理解 管理者对对服务的的重视创创建服务务导向l 管理服务务价值链链创造企企业利润润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部服务价值留住员工员工满意度内部服务质量获得能力员工生产效率 内部质量量驱动员员工满意意 员工满意意度导致致员工保保留率和和工作效效率 员工保留留率和工工作效率率导致服服务价值值 服务价值值导致客客户满意意度 客户满意意度导致致客户忠忠诚 客户忠诚诚导致企企业效益益和成长长
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