门诊急诊例护患冲突的临床分析

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1、门诊急诊17例护患冲突的临床分析 【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】16723783(2012)04023701 【摘要】：目的：探讨临床急诊护士在紧急医疗救治情况下如何应对和避免护患冲突。方法：通过对近两年的督查结果反馈中主要存在的问题进行分析，查找护患冲突的原因，提出相应的对策。结果：由于在工作中重视并正确处理护患冲突问题，制定了相应的防范措施，因而护患冲突明显减少。结论：通过建立和完善一些制度性管理，相关冲突明显减少，此办法可行可信，值得临床大力推广。 【关键词】：护患冲突应激状态完善制度 急诊室作为医院的门户,危重病人多,突发事件多,社会矛盾集中,护患关系的复杂性和不稳

2、定性也决定了急诊是最容易发生冲突的场所,1由于来急诊就诊的患者及陪同家属心理上正处于高度应激状态，常表现出焦虑、恐惧、不安、烦躁，往往一点诱因即可引起冲突。为此护理人员常常遭受无辜的侮辱,威胁,折磨,更甚者遭受到身体上的伤害。2本文对2011年3月至2012年3月来我院急诊室就诊所发生的17起护患冲突原因及其对策进行探讨,以期提高急诊护理质量，减少护患冲突，同时也增强护士的自身防护意识,把身心伤害降低到最低程度。 1引发护患冲突的常见原因 1.1收费制度不完善随着医疗体制的改革和医疗保险的运行，公费医疗正逐步被取代，取而代之的是自费或保险支付，患者的经济承受能力与医疗费用之间存在差距，患者对收

3、费问题较为敏感。急诊多采用现金收费，而且是先治疗后补开处方，很多患者及家属认为这样很麻烦，而有怨气。3当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，即而发生冲突。当有一些外伤患者需要手术而没钱，无法进行下一步的治疗时，患者及家属会认为没有医德而发生冲突。一年中因收费问题发生纠纷占9起，是急诊冲突发生的主要原因。 1.2就医过程烦琐，等候时间过长急诊患者往往来时症状很明显，希望尽快缓解症状，但是一些有助于诊断的检查如果安排的不合理，使患者楼上楼下的来回跑，或是不同科室之间相互推脱，都容易引起冲突。4由于急诊的工作强度大、人员密集，当患者多而医护人员少

4、不能及时满足患者需求，或相关科室人员不能及时到岗，导致患者等候时间过长，都将成为冲突的导火索。因此发生7起。 1.3患者生理心理需求不能得到满足过去有种错误的观点认为急诊患者病情危重，医护人员的任务就是最佳的技术和最快的速度抢救患者5。但随着抢救护理科学的形成和发展，人们越来越意识到急诊患者不是面临生命威胁，就是遭遇躯体伤残，心理正处于高度应激状态。此时当操作没有一次成功，没有及时解释或向其他人寻求帮助，急诊床位不够，冬天无暖气，夏天无空调、无开水，不能满足患者的需求，易导致冲突的发生。6此类纠纷占总冲突事件数5次。 2减少护患冲突的探讨这一部分需要内容更充实具体 2.1增强服务意识，提高沟通

5、技巧护理人员必须具备良好的服务心态，树立“以人为本，以病人为中心”的服务观念7，以“我心换你心”为护理服务基础，用换位思考的理念真正从患者的角度、利益出发，急患者所急，想患者所想，主动为患者提供人性化、个性化的服务。认真倾听患者的叙述和倾诉，学会判断患者面部表情、动作姿势等非语言行为的含义，采用有利于患者康复的语言，如安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言，与患者交流沟通，使患者能通俗理解与自己疾病和健康相关的信息，减少或消除理解上的差异，以促进患者早日康复。 2.2强化在职培训，完善业务技能扎实的理论知识，熟练的操作技能，是护士为患者提供优质服务，防止护患冲突发生的基本保证。对护士进行多种形式的

6、继续教育培训，如开展技术练兵，不断提高无痛注射水平及静脉穿刺一针见血率。经常性地组织学习科室常见急危重症急救处理规范及常用急救技术操作规范，培养护士在紧急情况下处理护理问题的综合技能和应变能力。注重知识的补充和更新，不断吸纳护理学科发展的新知识、新技术、新方法，拓展思维的深度和广度，提高分析问题、解决问题的能力。通过培训，使每位护士都掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，最大限度降低操作失误率，增加患者对护士的信任感。 2.3尊重患者权利，履行知情告知护理人员在执业过程中，有义务尊重和维护患者的生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权

7、、监督权等权益8。每一位护士应认真学习与护理有关的卫生法规，自觉守法，提供护理服务时，要从法律的角度来审视自己的言行。及时向患者通报与之有关的诊断、检查、治疗、医疗收费等信息，耐心做好医院各种规章制度的解释工作，以保证患者享有知情权，使患者能积极配合并参与医疗及护理。 2.4加强质量管理，规范执业行为护士的服务对象是人，人的生命是无价的，在临床工作中，要严把护理质量关，质量是护理工作的生命线。护士要养成严谨审慎、细致负责的工作作风，严格执行各项规章制度和操作规程，牢记五个不可:（1）不可随意简化操作程序;（2）不可存在丝毫的侥幸心理;（3）不可忽视每一查、每一对;（4）不可凭主观经验和估计行事

8、;（5）不可忽视操作中的病情观察4。另外，应准确、及时、客观、完整地记录患者的病情变化、护理措施及效果，决不可偷工减料、凭空想象、随意填写护理文书。 2.5融洽护患关系，平息冲突诱因护士通过交流沟通，了解患者内心感受，及时发现和处理潜在的护患冲突，力争把矛盾化解在萌芽状态。对患者提出的疑问和某些过激的语言行为，应心平气和，耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。对于患者的各种批评或投诉，应以虚心接纳和以公正的心态认真倾听，不要急于辩解，注意控制调节自己的情绪，以礼相待，用心与患者沟通。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除隐患。 2.6改善就医环境，提高患者满意度积

9、极主动征求患者对护理工作、病区环境及后勤保障服务等方面的意见和建议，做好信息的收集和反馈工作，尽最大可能满足患者的需求，争取患者对护理工作的理解和支持。医院作为一个整体应实行科学有效的管理，不断改善各相关职能部门的服务，提高患者对医院工作的综合满意度。 2.7建立合理完善的收费制度，公开收费标准，准确合理收费由于急诊是现金交易，应增加收费的透明度，各项收费应有明确的标准和查询依据，实事求是。当需要使用贵重仪器时应明确交代使用目的及收费制度，并得到患者及家属的明确答复。使用仪器时记录好时间，并告知患者或家属。收费清单分类收好，以备核查。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释，如有错误及时改正。对于没

10、有钱的急重症患者，征求上级领导的意见，避免当面拒绝患者。 2.8保证患者及时得到诊治急诊治疗突出“急”字，医护人员应能判断病情的轻重缓急，保证有生命危险的患者及时救治。9安排合理的排班制度，严格考勤。各科室值班人员应监守岗位，保证随叫随到的大规模抢救，立即通知上级及其它科室，相互协作，优质快速处理伤员。收费及检查相对集中如药方或收费有疑问，先电话询问当班医护人员，尽量由医护人员到场修改，尽量做到不让患者跑二回。总之，在医疗市场竞争日益激烈的今天，为有效避免护患冲突的发生，不断提高护理服务满意率，每一位护士都应努力提高自身的服务水平、业务技能、综合素质，以自己良好的护德护风赢得每位患者的尊重和信

11、任。 由于在工作中重视并正确处理护患冲突问题，制定了相应的措施，护理冲突已经明显的减少。 参考文献 1陈丽芳.加强急诊风险管理，防止护理纠纷发生.护理研究，2004，18（8）:1392. 2张小?O.低年资护士发生护理缺陷的原因及对策.护理与康复,2004,8(4)272. 3余艳.德国临床护理中美学的运用.2006,5(25).56 4刘辉、王丽姿.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异J中国实用护理杂志,2006,6(22).17-18 5孙长芳、方玉萍，等.搞好护患关系，提高护理质量.中国当代医学,2007，6（2）.22 6田淑琼.急诊室护患矛盾的产生及防范.中华现代医学与临床,2007，6（6）17. 7李彩凤、牟春山，等.浅谈如何与患者建立良好的护患关系及重要性.中国现代临床护理学杂志,2006，9（1）820. 8王志玲.试论伦理学在建立良好护患关系中的作用.中华现代医学与临床,2006，10（4）93. 9汪明灯、张振伟.急诊科医生要重视构建和谐的医患关系.医学与哲学,2007,28（5）,62-63.