南开大学22春“人力资源管理”《客户心理与沟通》期末考试题库易错、难点精编【C】（参考答案）试卷号：8

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她南开大学22春“人力资源管理”客户心理与沟通期末考试题库易错、难点精编【C】（参考答案）一.综合考核(共50题)1.当顾客讲顾客说：我要考虑一下。可以采取的策略是()A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。B.一分钱一分货，其实一点也不贵。C.价格是价值的体现，便宜无好货D.服务有价。现在假货泛滥。参考答案：A2.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降。()T.对F.错参考答案：T3.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()A.正确B.错误参考答案：B4.当顾客说太贵了时，争取的策略是()A.时间就是金钱B

2、.一分钱一分货C.服务有价D.抓住机会说服参考答案：B5.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。()A.正确B.错误参考答案：B6.当顾客讲它真的值那么多钱吗?可以采取的策略是()A.吹牛法B.比心法C.投资法D.死磨法参考答案：C7.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()A.正确B.错误参考答案：B8.下列说法不正确的是()。A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生B.有意想象是不由自主引起的想象C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用D.对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力

3、参考答案：B9.服务员在处理客户的反对意见时，应当()A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子B.不要与客户争辩C.找出客户误解和反对意见的真正原因D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势参考答案：ABCD10.只要是有形产品都可以利用产品接近法。()T.对F.错参考答案：F11.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。A.尊重的需求B.自我实现的需求C.生理需求D.安全需求参考答案：C12.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是()分钟。A.3B.4C.5D.6参考答案：A13.语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()A.正确B.错误参考答案：B14.在确认到顾客购买信

4、号时不应该做的事是()。A.帮助顾客缩小选择范围B.给顾客介绍相近的产品C.集中展示商品的卖点D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品参考答案：B15.只要是有形产品都可以利用产品接近法。()A.正确B.错误参考答案：B16.注意的类型包括()。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC17.即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨。()A.正确B.错误参考答案：A18.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好。()T.对F.错参考答案：T19.动机产生必须具备的条件包括()A.有一定的需求强度B.满足需求的目标C.朋友的推荐D.满足需求的诱因E.收入的变

5、化参考答案：ABD20.电话约访的目的是()。A.推销产品B.介绍自己C.争取面谈的时间和地点D.讲明产品的优点参考答案：C21.消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。()A.正确B.错误参考答案：A22.在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是()A.对比效应B.留面子效应C.权威效应D.社会认同效应参考答案：C23.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为()。A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法参考答案：C24.下列不适用于产品接近法的是()A.人寿保险B.服装表演C.汽车D.旅游

6、服务E.手机参考答案：AD25.客户沟通是维护客户关系的基础，企业要经常与客户沟通。()A.正确B.错误参考答案：A26.顾客提出的问题越多，可能成功的希望也越大。()T.对F.错参考答案：T27.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()A.正确B.错误参考答案：A28.对待那些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求。()A.正确B.错误参考答案：B29.得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久，从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。()T.对F.错参考答案：F30.大型企业选择自行进行客户分析工作，有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成

7、目标客户锁定不当。()A.正确B.错误参考答案：A31.提价时比较安全的做法是()A.直接提价B.减少商品数量而价格不变C.市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价 格D.减少售后服务标准，产品价格不变参考答案：B32.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()T.对F.错参考答案：F33.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。A.求廉B.求名C.求新D.求美参考答案：B34.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时，可以利用客户同伴促成交易。()A.正确B.错误参考答案：A35.获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5

8、倍。()T.对F.错参考答案：F36.常见的沟通方式有()A.信函B.电话C.传真D.网络E.电邮F.主动拜访参考答案：ABCDE37.下列说法不正确的是()A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B.当顾客不满意时不一定说出来C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D.顾客不满意一定会投诉参考答案：D38.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。()T.对F.错参考答案：T39.众多营销实践表明，在客户服务中只需要了解客户的行为，不需要了解客户的心理感受。()A.正确B.错误参考答案：B40.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一

9、认可的产品，运用的是()A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.权威效应参考答案：D41.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()A.社会认同效应B.稀缺效应C.权威效应D.对比效应参考答案：B42.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法参考答案：C43.不属于一般男性消费者心里特征的是()。A.购买行为的目的性与理智型B.购买动机形成的迅速性及被动性C.购买过程的独立性

10、与缺乏耐性D.注重商品的外观形象与情感特征参考答案：D44.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N参考答案：D45.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系。()A.正确B.错误参考答案：B46.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()A.改变场所B.改变接待人C.改变时间D.换上级主管处理参考答案：ABCD47.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的。()A.正确B.错误参考答案：B48.服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生。()A.正确B.错误参考答案：A49.遇到脾气暴躁、难缠的客户，服务人员也应主动上前询问并服务。()T.对F.错参考答案：F50.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是()A.8：009：00B.9：0011：30C.11：3013：00D.14：0016：30E.17：0018：00参考答案：BD