销售的艺术(基础篇)

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1、销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）1.售前计划/预备2.寻找（新）客户3.接触/定位4.访问/调查5.设计方案6.测试/争取支持成成 功功 销销 售的有效步骤售的有效步骤7.提交方案8.取得合约/达成协议9.协调合约的执行10.跟进成效/承诺11.售后服务 12.争取转介（Referal）重新计划/预备SUNNY02XSDYS018销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）.推销之道推销之道.理想的客户代表理想的客户代表.了解您客户的心理了解您客户的心理.善用时间、资源及处理业务的方法善用时间、资源及处理业务的方法.做好约见顾客前的预备工作做好约见顾客前的预备工作.使预

2、备工作收到最大的效果使预备工作收到最大的效果.设计及运用辅助资料去推销设计及运用辅助资料去推销.更成功地与顾客沟通的方法更成功地与顾客沟通的方法.更了解您顾客的方法更了解您顾客的方法.处理顾客的投诉处理顾客的投诉 销售的艺术（基础篇）系统的销售方法将使你不断提升系统的销售方法将使你不断提升SUNNY02XSDYS019销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）推销之道推销之道 要推销产品，我们必须明白顾客的需要，并且在不违反公司政策的前提下，主动地为他们提供满意的服务。要推销成功，我们必须能够把握防守的策略，即在现有的顾客心目中建立信心，并巩固自己的地位，避免竞争对手趁虚而入。其次，就要部署一套

3、转守为攻的策略，将对手的顾客吸引过来。一个专业客户代表，必须在工作上表现出极有权威和富责任感，并且对公司的产品具有深入的认识，从而得到同事、下属及顾客的信服。SUNNY02XSDYS020销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）一、仪表整洁二、衣着得体三、温文有礼，表现得体四、忠诚可靠五、具同情心六、具逻辑思维及分析能力七、具进取心及自发能力八、具组织能力九、具观察能力十、能耐心聆听顾客的要求十一、能承认过失十二、能提供有建设性及有效的建议十三、具备个人独特的兴趣、生活目标和抱负十四、能积极争取顾客/定单，而不是被动的守候十五、能使买家对产品或服务完全感到满意十六、能服从指示，亦能灵活应变十七

4、、能经常向上司报告工作进展情况十八、愿意接受额外的工作销售代表必备素质SUNNY02XSDYS021销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）销售代表除了要表现出自己是一个令销售代表除了要表现出自己是一个令人信服的代表外，也必须认识以下三人信服的代表外，也必须认识以下三个重点：个重点：一 产品本身的优点二 顾客作出选择的先决条件三 顾客作出选择的次要条件SUNNY02XSDYS022销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）理想的销售代表理想的销售代表职责职责态度态度热忱耐心主动勤勉积极创新反应敏锐诚恳对自己及产品有信心乐于助人平易近人为他人着想重视销售利润知识知识 产品 市场及潮流 顾客需要及心

5、态 公司-目标/方针 -结构 -政策/规定 -重要职位的人物和职责 语言 一般商业/专业知识主要竞争对手科技发展技巧技巧 聆听 发问 介绍产品 计划沟通 说服 完成交易 克服异议自我管理甲、成功客户代表的必备才能甲、成功客户代表的必备才能SUNNY02XSDYS023销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）乙、客户代表的责任和所需的个人特性乙、客户代表的责任和所需的个人特性 客户代表的责任客户代表的责任 1寻找潜在顾客的需要 2宣传产品如何适合潜在 顾客需要 3使潜在顾客赞成产品的 每一点好处4答辩5成交6以服务建立企业声誉有关个人特性有关个人特性主动、机智、多谋、富想象力、具分析能力声线良好

6、、知识丰富、热诚、富语言天分、有个性 具说服力、持久性、机智多谋 具自信心、远见，知识丰富、机智 具持久性、冲劲、自信心友善、有礼貌、乐于助人 SUNNY02XSDYS024销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）了解您客户的心理了解您客户的心理顾客决定选用一种产品，通常基于两个主要因素：顾客决定选用一种产品，通常基于两个主要因素：1、理性是经过深思熟虑的行为例如：当消费者想买较昂贵的东西时，往往都会左思右想，四处收集意见，看看商品是否物有所值，是否非买不可。2、感性是情绪上的反应一般来说，当消费者想买较便宜的东西时，经常基于一时冲动，毋需思前想后便将商品买下来。SUNNY02XSDYS025

7、甲、影响顾客购买的因素甲、影响顾客购买的因素销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）由于顾客的决定往往是理性和感性交杂的，要成功地探究他们由于顾客的决定往往是理性和感性交杂的，要成功地探究他们在情绪上的反应在情绪上的反应，可参考下列的方法：可参考下列的方法：注意他们，看看他们有否自相矛盾细心观察他们房间里的一切物件，便可以推想到他们的个人喜好留心他们说的话，我们便可推测到他们是怎样作决定的SUNNY02XSDYS026销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）乙、四种顾客的感性反应乙、四种顾客的感性反应 对事物充满信心对事物充满信心 例：XX公司历史悠久且是国际级公司，产品质量自然较为可靠等 认

8、同大众的看法认同大众的看法 例：XX的XXX产品是公认为最好的 客户规模客户规模 例：XX的客户大多为国内大型的饲养场主 满足感满足感 例：在某一地区内，绝大多数的客户用上了XX公司的XXX产品1、安全感2、社会标准3、自我标准 4、个人成功感SUNNY02XSDYS027销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）丙、二十个激发购物欲的原因丙、二十个激发购物欲的原因1、赚更多钱赚更多钱2、省钱、省钱3、生意兴隆生意兴隆4、升职、大展鸿图、升职、大展鸿图5、爱戴、大受欢迎爱戴、大受欢迎6、增加知名度、提高社会地位、增加知名度、提高社会地位7、生活得更舒适写意生活得更舒适写意8、身心愉快、身心愉快9

9、、解除烦恼解除烦恼10、年老后得到安全感、年老后得到安全感11、赞赏和倾慕赞赏和倾慕12、更有面子、提高身价、更有面子、提高身价 13、美丽动人、仪表出众美丽动人、仪表出众14、增加自信心、增加自信心15、开阔视野、增加新知识开阔视野、增加新知识16、感觉清新爽洁、感觉清新爽洁17、省时间省时间18、给人开心欢笑、给人开心欢笑19、给人更多机会、享受空闲时间给人更多机会、享受空闲时间20、提供更多便利、提供更多便利SUNNY02XSDYS028销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）善用时间、资源及处理业务的方法善用时间、资源及处理业务的方法时间就是金钱。所以，我们必须在最短的时间内，了解和满

10、足客户的需要。同样，我们节省的时间越多，也表示我们有机会做更多的生意，所以，能否把握现有的资源便成了很重要的一环。在时间分配方面，我们应该参考以下的做法用百分之六十的时间实施防守策略，即是在目前顾客心目 中建立信心，巩固自己的地位，免得对手乘虚而入 用百分之二十的时间部署和进行进攻策略，将对手的顾客 吸引过来，当然其中必然包括发掘新顾客的工作用其余的时间来处理文件，草拟及完成工作报告SUNNY02XSDYS029销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）要达到上述的计划，我们必须利用现有的资源，避免自己只顾做要达到上述的计划，我们必须利用现有的资源，避免自己只顾做一些非推销的工作。可供使用的资源

11、包括：一些非推销的工作。可供使用的资源包括：利用电话约见顾客，洽谈业务和解答他们的问题利用秘书处理自己的书信文件利用电脑或其它电子器材代替人手处理文件采用一般常用的书信及报告形式，避免浪费时间去特别设计一款预先安排在同一日约见某区客户，避免四处奔波或忙着联络别区的客户设立顾客记录卡或档案簿，方便与顾客联络前翻看有关资料，免得到时花时间再次向顾客查询 在非推销时间做非推销的工作。例如利用午休时间进行以下的工作：开会 安排一下稍后要约见客户的电话，想想要准备的辅助资料，例如小册子或联络记录卡等 处理文件 分析客户的业务和需求其它非推销的工作SUNNY02XSDYS030销售的艺术（基础篇）销售的艺

12、术（基础篇）恰当地处理我们的业务，不单可以攻守自如，更能使我们的业务达到预期的目标。具体的工作包括以下各项：根据客户的重要性列入不同的等级，例如甲、乙、丙等根据上述的分类，拟定联络或约见次数的多寡，并付诸行动根据客户的业务性质及其所属地区分类根据客户记录或大家过往讨论的结果或承诺，制定不同的销售目标简而言之，我们就是掌管时间、资源和处理业务的大臣。只要我们能够把握这三个要素，不断主动地去推销，我们一定会成功的。SUNNY02XSDYS031销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）做好约见顾客前的预备工作做好约见顾客前的预备工作在约见新/老客户时，必须要作好预备工作。这些工作并不费时也不费力，只

13、要我们稍作安排，很多问题是可以避免的，我们成功的机会也会大大提高。所谓预备工作，其实就是指一些基本的调查工作，其中包括：所谓预备工作，其实就是指一些基本的调查工作，其中包括：翻查及分析客户记录翻查前几次的会客报告 了解及监察竞争对手的动向阅读客户的年报，了解他们的业务性质和范围 阅读其他有关的工商贸易杂志、报告和名录等，了解他们的业务动向通过询问其他顾客、自己的朋友或电话咨询的方式，收集更多有关资料老客户新客户SUNNY02XSDYS032销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）上述资料必须可以为以下的问题提供答案上述资料必须可以为以下的问题提供答案顾客的业务性质及范围？他们的需要？各种需要所

14、占的比重是多少？他们可以给予我们什么服务、工艺设备、价钱？我们的竞争对手是谁？我们双方的优势强弱？我们在短期内或长期可得到的生意额有多少？他们的决策人是谁？SUNNY02XSDYS033销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）明确约见的目的明确约见的目的订立目标顾客的销售目标、要做的工作有多少，需在多少时间内完成，及引起对方反应的期望值计划如何引入正题计划如何引入正题预先安排一下见面所需说的话，以便引入正题，开始介绍自己的产品或服务订立洽谈内容走向订立洽谈内容走向决定与他们沟通的方法及内容，以便找出一些调查工作中没法找到的重要资料提供有关资料提供有关资料向他们介绍产品或服务的特色，并为他们解答

15、一切疑问讨论产品服务的优点讨论产品服务的优点针对他们的需要和疑问，以产品或服务的特点去说服他们提出证明及建立信心提出证明及建立信心以第三用户为例，证明自己的产品或服务可靠，说服他们，增加他们的信心SUNNY02XSDYS034有 效 销 售 步 骤销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）预备工作最大效果评估预备工作最大效果评估 要使预备工作达到最大的效果，必须策划一套“战略性”的行动，包括：（4W）为什么我们要这样说？（为什么我们要这样说？（WHY？）？）什么是要说的？（什么是要说的？（WHAT？）？）怎样说才好？（怎样说才好？（HOW？）？）何时说最好？（何时说最好？（WHEN？）？）SUN

16、NY02XSDYS035销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）以XXXX公司为例，现在有两个大客户A、从来没有买过我们公司的产品，因为我们从来没有主动接触过他们；B、是我们的老客户，但他们同时还在用别家公司的产品。SUNNY02XSDYS036拜访客户示例分析销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）他们的生意总额多少？现在用的是哪家公司的产品？为什么要选择我们的竞争对手？和该公司的关系怎样？良好？普通？有没有出现问题？选择公司的条件？决策者是谁？决定前要经过些什么步骤？真正处理订单事宜是谁？究竟他的实权及影响力有多少？第一阶段第一阶段展开调查工作，搜集以下资料展开调查工作，搜集以下资料搜集上

17、述资料的途搜集上述资料的途径：径：询问客户助理询问客户本人询问与客户有关的人士，如同行等就就A客户而言，我们的目标就是要首先取得该客户的客户而言，我们的目标就是要首先取得该客户的生意，而且要保证是有利可图的。可用的策略如下生意，而且要保证是有利可图的。可用的策略如下SUNNY02XSDYS037销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）第二阶段第二阶段部署及进行部署及进行进攻进攻策略策略约见客户本人根据他们选择的条件，提供我们公司的优点（USP）推荐我们胜过别人之处（FAB）提议他们先行参观我们公司的厂房、生产过程和设备与负责订单的人士建立良好关系，以便通过谈话，进一步收集有关资料SUNNY02

18、XSDYS038销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）第三阶段第三阶段部署及上述部署及上述进攻进攻策略的善后工作策略的善后工作去函提及上次会议事宜，并重申我们公司的优点及当时提出的建议一星期内致电请他们来参观我们公司的厂房、生产过程及设备根据我们观察到他们对于尝试用我们公司产品的兴趣多少，而决定日后与他们联络的多寡和应该采取的行动SUNNY02XSDYS039销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）就就B客户情况而言，我们要努力将老客户全部或大部分生意客户情况而言，我们要努力将老客户全部或大部分生意吸引过来。虽然与吸引过来。虽然与A例子有别，但所采取的方法大体相同：例子有别，但所采取的方法大

19、体相同：第一阶段第一阶段做些调查工作，搜集以下资料做些调查工作，搜集以下资料他们为什么还用别家公司的产品？他们怎样比较两者的不同之处？他们有没有对我们的产品有所不满而只是没能提出？他们希望我们提供些什么产品，才愿意将全部或大部分的生意交给我们？他们有没有偏爱某家公司的产品？原因是什么？搜集上述资料的途搜集上述资料的途径：径：询问客户助理询问客户本人询问与客户有关的人士，如同行等SUNNY02XSDYS040销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）第二阶段第二阶段部署及进行部署及进行进攻进攻及及防守防守策略策略推断竟争对手给予他们的好处究竟对他们有多重要审定我们有哪些地方是优胜过人的决定我们是否

20、需要征询上司的意见或协助。如有需要，我们应该怎样向他解释这件事情和提出建议决定我们怎样做才可以在顾客心中建立信心，譬如要多主动关心他们需要等其次，我们便要做进一步的工作约见客户本人，表示我们很重视他们，并且希望能够有更多机会帮助他们。（如果我们的上司能够一起去就更能向他们表示我们的诚意，效果往往更好)尽量表现出我们很有权威，愿意承担责任、替他们处理不同的问题和照顾他们不同的需要 SUNNY02XSDYS041销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）第三阶段第三阶段部署及进行上述部署及进行上述攻守攻守策略的善后工作策略的善后工作继续监察双方的关系，并在可能有问题时加以改善；继续监察对手的动向，并

21、作出报告，提出建议和采取一切必要的行动；定期检讨双方过往的业务往来和讨论将来的发展；利用公司其他特别活动，去提高和加深双方的友好往来关系。例如：特别的娱乐节目和在不同的节日送些礼物等换言之，一个专业销售代表的一言一行，均是经过深思熟虑的。正如战场交锋前一样，要稳操胜券，我们必须能够奇兵突出，灵活运用各种不同的策略。SUNNY02XSDYS042销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）合理设计及运用辅助资料 所谓辅助资料，就是指那些可以刺激我们的官能而产生某些强烈反应的事物。这些官能反应分别来自我们的听觉、触觉、味觉和嗅觉。虽然它们都十分重要，但对于推销工作来说，它们就各有其重要性了。根据心理学

22、家分析，它们依次序为视觉听觉触觉味觉嗅觉既然视觉和听觉位居榜首，我们就必须从这两方面入手，尽量令顾客留下特别深刻的印象。SUNNY02XSDYS043销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）顾客较为容易明白我们的信息他们有较深刻的印象，因此可以较易将重点牢记心中较有说服力产品的优点也可以表达出来我们可以较有系统地向他们讲解产品的特性及优点SUNNY02XSDYS044运用视觉和听觉辅助资料的优势销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）要使对方能够清楚地接收我们的信息，我们必须明白以下的技巧：说话的平均速度需保持每分钟一百八十至二百字，说话的语调、声音和速度应随不同的内容而表达出高低抑扬说话时必

23、须表达出讲者的热诚说话的内容必须经过组织首先有一个精要引言，内容则要集中介绍产品或服务的优点，结束时则要将优点作一总结SUNNY02XSDYS045销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）有效地结合视觉和听觉感受，可以收到很好的效果，现试举例说明：点出论题的重心和说明我们的立场列举其中一个题目解释其优点解释其特性 解答反对意见提议他们用我们的产品的数量、服务项目提议我们何时替他们办理其他手续，如下 次见面的时间、何时替他们进行检查工作等 语言视觉辅助资料SUNNY02XSDYS046销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）在应用方面，我们可以选择下列其中一种或同时用多种方式：翻印广告例子运用第

24、三用家的推荐书运用实照运用粗笔将产品或服务的优点和特色清楚而逻辑地列出翻印其他有关的资料，如杂志或其他书刊的文稿。但谨记这些资料必须是根据个别顾客的需要而精心剪但谨记这些资料必须是根据个别顾客的需要而精心剪裁和挑选的，而不是人人可用的裁和挑选的，而不是人人可用的 模子模子。SUNNY02XSDYS047销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）虽然公司总会为我们提供一些小册子、照片等资料去帮助我们推虽然公司总会为我们提供一些小册子、照片等资料去帮助我们推销，但我们销，但我们必须针对顾客的需要，运用不同的资料去介绍或推荐必须针对顾客的需要，运用不同的资料去介绍或推荐产品的某些优点。产品的某些优点。

25、这种做法，不但使我们说的话更有力，最重要这种做法，不但使我们说的话更有力，最重要的还是使顾客有更深刻的印象。的还是使顾客有更深刻的印象。切忌只是对他们讲述一些优点和切忌只是对他们讲述一些优点和特色，而叫他们自己去翻阅小册子的内容。特色，而叫他们自己去翻阅小册子的内容。我们必须引导他们，我们必须引导他们，使他们同意我们的说法，最后才留下有关的资料给他们慢慢细阅使他们同意我们的说法，最后才留下有关的资料给他们慢慢细阅。SUNNY02XSDYS048销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）更成功地与顾客沟通的方法更成功地与顾客沟通的方法 有组织地将要讲的重点列出 绘画出整体的概念 将整个信息有逻辑地

26、按顺序排列 运用浅显易懂的语言词汇表达 利用其他辅助资料如简介、幻灯片、投影、小册子等，以便加深听众的印象 向听众询问是否有不明白之处 避免中途打断对方的说话 分析和摘要对方的重点 细心聆听并领会对方的意思作为一个销售代表，我们必须能够跟顾客建立双向的沟通关系。这种技能，可以是与生俱来的，也可以从以下一些很简单的方法学习得来：表达聆听SUNNY02XSDYS049销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）这种双向沟通的关系，有助于我们辩别及了解顾客的真正需要，从而针对性地向他们提供适合的产品。但跟他们交谈时，的确有一些秘诀是可以运用一下的：（现试以XX公司的市场部为例）一、提出自由作答式的问题一

27、、提出自由作答式的问题 目的在于鼓励对方开口。例一：当您选用预混料料时，您会考虑些什么呢？例二：如果您要购买添加剂，请问您需要什么水平的成份含量与 添加量呢？SUNNY02XSDYS050销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）二、提出引导方式的问题二、提出引导方式的问题目的在于引导对方同意我们的说法或整套概念。例一：对于保证产品的质量来说，您是否觉得选用优质、高稳定性的原料/饲料/添加剂是最好不过的呢？例二：我想您下一次购买预混料/饲料时，会选择质量优、技术服务完善、能使用户获得效益的品牌。您说对不？SUNNY02XSDYS051销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）三、三、提出选择式的问

28、题提出选择式的问题目的在于引导对方作出决定或表示他们的喜好。例一：您习惯使用原料自配，还是使用全价料呢？例二：您是采用轮换用药，还是穿梭用药？例三：您觉得是纸袋包装的产品方便还是纸箱包装的产品方便？SUNNY02XSDYS052销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）四、提出建议式的问题四、提出建议式的问题这种问题与自由作答式相似，不同处在于我们要正面提出些重点，帮助对方继续发挥其看法。例一：选择乳猪料时，您觉得除了要品质可靠、适口性好、防拉稀、长势好外，还有些什么呢？例二：选用鱼饲料，除了要效果好、肤色好、耐运性好外，还要有些什么优点呢？SUNNY02XSDYS053销售的艺术（基础篇）销售

29、的艺术（基础篇）与顾客成功沟通注意事项与顾客成功沟通注意事项建立双向沟通的关系，而并非只有自己讲留意顾客的反应让顾客参与讨论在介绍和推销自己的产品时，必须有备而战，循序渐进地针对顾客的需要，捕捉他们的反应，引导他们同意我们的看法，而并非只是不断地说自己的产品怎么怎么的好 通过双方的对话，我们可以提供适当的资料去满足他们真正的需要或解答他们心中的存疑SUNNY02XSDYS054销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）更了解您顾客的方法更了解您顾客的方法概论概论开明开明关系为重 有远见 右脑喜欢人际关系不追求事实友善目光及行动自我自我事务为重左脑（理性）明确讲究事实板着脸有所保留直接快节拍喜冒险

30、语调响亮有主见不受规定束缚有说服力发言者间接慢节拍怕冒险语调轻柔谨慎问他人意见/准许说服力较低问问题较佳聆听者分析型分析型享乐型享乐型成果型成果型安定型安定型（平易型）（驾驭型）（表现型）SUNNY02XSDYS055销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）辩认各种人际风格的线索辩认各种人际风格的线索 一、分析型一、分析型 典型特征讲究逻辑、贯彻始终、一本正经、有条不紊，谨慎小心、足智多谋SUNNY02XSDYS056销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）较不果断的行为走路步伐较慢，动作手势较缓通常比较不爱说话，手势动作也较少较常询问别人的意见；即使是他在说明事情，或下达工作指示时也是一样说

31、话时的声调较轻演讲时速度较慢：同时在选词用字方面较为谨慎、迟疑。说话常说到一半就停顿，然后又以他认为较有条理的句子重新开始，但听的人可能会感到一头雾水，或感到沮丧。表达意见迟疑，而且常会不断修饰说话时较喜欢往后靠不太喜欢冒险；强调工作品质（要做就要做对，如此才不需要重做），很小心地作研究（着重细节，考虑许多意见）不会很快地作决定别人在作决定时，他较不会施加压力SUNNY02XSDYS057销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）反应力较弱的行为身体动作不大，较少用动作手势，比其他风格的人刻板。面部表情较少声调很少变化，可能流于单调的声音较以工作为导向较讲究事实很有时间观念人看起来较严肃看起来喜

32、怒哀乐不形于色可能喜欢独自工作SUNNY02XSDYS058销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）其他办公室的布置可能颇有格调，很传统、整齐而循规蹈矩。穿着打扮保守，合乎身份，衣服色彩不多 较喜欢可以一个人玩的休闲活动可能花较多的时间在看书方面，特别是技术性书籍SUNNY02XSDYS059销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）二、驾驭型二、驾驭型典型特征独立自主、坦率、果断、讲究实际有效率SUNNY02XSDYS060辩认各种人际风格的线索辩认各种人际风格的线索销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）较果断的行为动作迅速工作时精力旺盛坐着或站着时都背脊挺直；在发表意见时身体会向前倾喜欢告

33、诉别人一些事情说话可能较快喜欢加重语气，即使声调不大，听起来也很有力（有些驾驭型人讲话喜欢提高音量）在表达意见时，会频频和别人作目光接触以较强烈的语气说明事实和意见说话不拖泥带水，一针见血较喜欢冒险作决定时较明快别人作决定时，他比较会施加压力SUNNY02XSDYS061销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）反应力较弱的行为面部表情较少较能控制身体动作动作手势不多声音变化不大工作至上，注重实际，要求成果注重事实（与注重感觉和他人意见相对），但比起分析力强的人来说，他要求事实就少得多很有时间观念显得较一本正经较不喜欢说长道短经常喜欢独自工作或指示别人与人交谈简单明了，有时候会中途打断别人的话办

34、公室的布置较注重实际功能，装潢较朴素简单穿着打扮也很讲究实用、整齐、配合场合，很少穿有污渍的衣服比较喜欢动态的休闲活动，通常喜欢参加比赛较喜欢看短一点的读物，或许是短篇侦探小说，或技术性文章SUNNY02XSDYS062销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）三、表现型三、表现型典型特征外向、热心、有说服力、喜爱玩乐、自然大方SUNNY02XSDYS063辩认各种人际风格的线索辩认各种人际风格的线索销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）较果断的行为动作手势都很快通常有用不完的精力说话的音量比其他风格的人大说话较快，很少迟疑坐着和站着时都背脊挺直，在试图说服别人时，身体会向前倾喜欢告诉别人一些

35、事情表示意见时语气较强烈较喜欢冒险作决定时很明快别人在作决定时，他比较会施加压力率先提出新计划不喜欢例行公事SUNNY02XSDYS064销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）反应力较强的行为手势动作比其他风格的人来得大而频繁常和别人的目光接触，面部表情也很丰富音调高低及音量大小变化很大说话流畅，常用戏剧化的话语SUNNY02XSDYS065销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）其他办公室的布置可能非常开放，色彩丰富、大胆而没有秩序；办公室内可能放有奖杯，或在墙壁上挂着能激发灵感的海报；穿着打扮明亮活泼，色彩缤纷；较喜欢在休闲时，和别人一起聚会、比赛最不喜欢看书，但可能喜欢看有启发性文学著

36、作SUNNY02XSDYS066销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）四、平易型平易型典型特征支持别人、态度合作、擅长应对、很有耐心、忠心耿耿SUNNY02XSDYS067辩认各种人际风格的线索辩认各种人际风格的线索销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）较不果断的行为走路步伐较慢，动作手势较缓可能不爱多说话（尤其是在一个团体当中）声音较柔，说话时语气较缓说话速度不快即使在发表意见时，也喜欢往后靠，喜欢听别人发表意见开会时比较沉默，可能会等别人说完后才表示意见他的意见可能综合了其他人讲过的意见，可能提出折衷的意见提建议时，态度较迟疑较不愿冒险，谈话的重心可能集中在取得保证方面不会很快地作决定

37、别人作决定时，较不会施加压力SUNNY02XSDYS068销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）反应力较强的行为注重人情，重视团队精神，比较会记得别人的个人资料，喜欢寄生日卡或礼物给别人，比较在乎别人的反应，以及任何变化对别人的影响。比较喜欢一对一的交往方式，或和一小群人在一起活动，既不喜欢独处，又不喜欢大团体。较情绪化，也会受别人情绪化的影响（虽然他会努力避免和别人起冲突）面部表情和目光都很友善神悠气闲的样子态度随和，不夸张造作，也不带攻击味声调高低变化不大对时间安排较有弹性SUNNY02XSDYS069销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）其他办公室的空间安排可能较不正式，但很舒适，里

38、面会挂些家人照片和诸如此类的摆设穿着打扮较不正式，但讲究格调较喜欢和别人一起打发休闲时间，所看的书籍多为自传、小说和有启发性的文学作品SUNNY02XSDYS070销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）处理顾客的投诉处理顾客的投诉 甲、常见的顾客态度甲、常见的顾客态度 当我们与顾客接触，向他们讲解产品时，他们会表露出几种常见的态度，尤其是当我们向顾客作出建议并要取得他们的承诺时，顾客会表示怀疑或无动于衷，他们亦会表示接纳或抗拒我们的意见。要取得推销成果，我们必须能够认出这些不同的态度，并有效地对症下药SUNNY02XSDYS071销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）处理方法提供一些他们会

39、接纳的证据以支持我们的论点。评估他们对证据的态度。有需要时再提供其他证据。怀疑态度 当顾客对我们的论点的真实性产生疑问时，他们就是怀疑。顾客的怀疑可能源自他们对我们所提供的资料的认识不足或缺少经验，又或者他对资料的准确性有疑问；亦有可能是下重要决定前的小心谨慎的显露。无动于衷态度 当顾客对我们的建议觉得没有需要时，他们就会无动于衷。这一般有两个可能性：他们并没有需要，这样的话我们原来就不该以他们为推销的对象；其次就是他们是有需要而并未发觉。处理方法由于顾客对我们的建议不认为自己有需要，这是最难处理的态度。不要试图告诉他们，我们认为他们事实上有这方面的需要。发问具指引性的问题，协助他们自己找出隐

40、藏的需要。引导他们透露一些他们的难题或不满，而我们的产品是有助解决的。异议态度当顾客反对我们的建议，又或者表示他们不喜欢或不满意我们的意见时，他们提出了异议处理方法这些异议可能因他们对我们所说的有误解而起，亦有可能是针对产品或服务本身的缺点。有些时候顾客会试图以有些时候顾客会试图以拖延拖延隐藏他们的正确态度。他们可能不希望表露上隐藏他们的正确态度。他们可能不希望表露上述的其中这一种态度。亦有甚者是由于顾客的态度不明而使我们难以确定。述的其中这一种态度。亦有甚者是由于顾客的态度不明而使我们难以确定。SUNNY02XSDYS072销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）乙、如何处理顾客的投诉乙、如

41、何处理顾客的投诉在整个推销过程中，顾客是否满意我们的服务是非常重要的。要得到他们的信服，我们除了要满足他们的需求外，更要经常聆听他们的投诉，为他们提供满意的解决方法。以下四个基本技巧，可以帮助我们完满解决顾客的以下四个基本技巧，可以帮助我们完满解决顾客的投诉：投诉：SUNNY02XSDYS073销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）1、细心聆听，看看发生了什么问题让他发泄心头不满，使他回复心平气和让他大事化小事，弄清问题出在哪里让他清楚辩别事实真相让他觉得我们重视他3、他询问当时的情况了解事情发生的经过追寻其他证据，如牵涉人的姓名、事情发生时间和地点等。4、采取适当的行动如果投诉属实，我们必

42、须承认，并且答应立刻替他解决告诉他我们立刻或即日内替他调查一下尽可能即时向他解释或致电公司查询告诉他公司将会怎样处理他的投诉（当然是根据公司的政策和正常的手续处理）2、表示同情表示自己的看法（完全同意有问题存在）表示我们明白他的切身感受SUNNY02XSDYS074销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）对于一个专业销售代表，顾客的投诉给予他更多机会为他们服务。所以，我们必须尽量聆听顾客的投诉，还要向他们表示同情，使他们心平气和然后再寻求事实的真相，找出原因所在，决定补救的方法。这样，大事便化小、小事也可以变无了。SUNNY02XSDYS075销售的艺术（基础篇）销售的艺术（基础篇）9、静夜四

43、无邻，荒居旧业贫。22.9.122.9.1Thursday,September 01,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。2:26:112:26:112:269/1/2022 2:26:11 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.9.12:26:112:26Sep-221-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。2:26:112:26:112:26Thursday,September 01,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.9.122.9.12:26:112:26:11September 1,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年9月1日星期四上午2时26分11秒2:

44、26:1122.9.115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月上午2时26分22.9.12:26September 1,202216、行动出成果，工作出财富。2022年9月1日星期四2时26分11秒2:26:111 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午2时26分11秒上午2时26分2:26:1122.9.19、没有失败，只有暂时停止成功！。22.9.122.9.1Thursday,September 01,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2:26:112:26:112:269/1

45、/2022 2:26:11 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.9.12:26:112:26Sep-221-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2:26:112:26:112:26Thursday,September 01,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.9.122.9.12:26:112:26:11September 1,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月1日星期四上午2时26分11秒2:26:1122.9.115、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年9月上午2时26分22.9.12:2

46、6September 1,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年9月1日星期四2时26分11秒2:26:111 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午2时26分11秒上午2时26分2:26:1122.9.19、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.9.122.9.1Thursday,September 01,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2:26:112:26:112:269/1/2022 2:26:11 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.9.12:26:112:26Sep-221-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别

47、人的错儿。2:26:112:26:112:26Thursday,September 01,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.9.122.9.12:26:112:26:11September 1,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月1日星期四上午2时26分11秒2:26:1122.9.115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月上午2时26分22.9.12:26September 1,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年9月1日星期四2时26分11秒2:26:111 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午2时26分11秒上午2时26分2:26:1122.9.1MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉