置业顾问管理制度

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1、销售部员工管理制度“完善的制度能有效的纠正行为偏差”，为体现公司完整的管理体系，实现 员工的管理和自我管理规，避免人治的现象，特实行严格的制度化操作，如下： （各位，修炼个人素质，展现优雅礼貌姿态，谈吐，轻声文雅，专业，树立团 队高端形象）一、置业顾问岗位职责：1、服务宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好。2、服务精神：礼貌、热诚、耐心、细致。3、遵纪守法：遵守公司、分行各项规章制度，随时随地维护公司利益、名誉。 尊重领导和同事，不挑拨是非。4、爱岗敬业：服从组织及领导，及时完成公司交给的各项任务，努力完成公司 的指标业绩，并且不继创造更高的业绩。5、个人发展：积极参加

2、公司、部门各项培训，不断学习进取，努力提升个人能 力及业务水平。积极认真参加业务培训，参加评定考核。6、服务意识：提供高品质高实效的服务，不骄不躁，公平对待每一位客户，与 客户建立培养并维护良好的关系。7、责任意识：有效控制风险清楚认识个人与公司利害关系，做勇于承担责任的 诚发人。8、个人形象：注重个人细节，养成良好的个人习惯及工作作风，维护公司形象。9、团结意识：互帮互助，团结友爱，增强团队凝聚力及战斗力。10、职业道德：严禁利用公司信息资源进行炒楼，做好工作严禁对外泄露公司 的各项商业。11、销售员必备职业素养：（1）、积极认真钻研本职业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和较高的 服务标

3、准展现个人风采，并创造良好的销售业绩。（2）、销售员应认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并及时向 销售经理反馈有关销售信息，客户建议，并积极提出改善销售的思路和见解。（3）、销售员在工作中需听从现场销售经理的统一指挥和调度，成交后第一时 间通知销售经理销控。（4）、销售员应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿。（5）、销售员要认真填写来访来电客户记录，并细心保管好自己的客户资料， 根据销售经理的要求定期做销售情况报告。（6）、销售员主动了解竞争楼盘和其他项目的销售状况，加强业务学习，提高自身业务素质和成单技巧。二、仪容仪表：1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋

4、。2、女置业顾问需穿着工装、画淡妆上岗，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水， 不得佩带手链、耳环、耳坠；男销售员禁止留胡须、蓄长发。3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发整洁干练。4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。5、注意保持口气清新，不可食用有异味（葱蒜类）的食物或酒类。三、前台接待：1、销售员按当天接待的顺序，首位接待置业顾问在迎宾台立岗（保持直立优美 姿态，面带微笑）准备接待客户，当客户进门时，必须快步走出迎宾台（具体 距离要求控制在3米）并向客户问好：“您好，欢迎光临！2、首位置业顾问接待完客户将客户送到门口后（提示“请小心台阶” “欢迎下 次光临，有事

5、随时通知我”），由接下来的 置业顾问补上，接下来的置业顾问必 须在30秒到位，准备下一组客户接待工作，如有特殊原因顺位接待置业顾问不 能就位，则隔过去继续顺延。3、前台人员坐姿保持礼仪姿态，保持微笑，禁止大声喧哗、争吵、打逗，禁止 除工作以外的闲聊或聊天等。4、不得在前台进食、吸烟、化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公 司形象和项目形象的举动。5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。7、置业顾问工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。8、接待客户须热情微笑，严谨挑客户，不得在工作时间谈笑、

6、喧哗或背后议论 客户。9、见到公司领导同事或在销售中心遇到任何客户，点头问声“您好”。四、接听：1、置业顾问接听统一用语：“您好，万锦香颂营销中心，请问”，接听结 束时应统一用语“感您的来电，再见！” 接听必须亲切且吐字清晰易懂，语速 适中。2、响起三声必须接听，即将接待客户的置业顾问不得接听。由前台末位置业顾 问接听并详细记录容。3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户、购房总 价、获知途径，所在区域，记录必须署名。4、拨打时不能使用免提，案场接私人不得超过三分钟。5、客户来电咨询时间控制在三分钟，邀约客户来售楼现场了解。6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对

7、方有什么事，可否代为 转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听时，不可远距离大声喊叫，要用 手捂住话筒，且放话筒时动作要轻缓。7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等不礼貌行为。8、不得在接听客户时与其他人搭话。五、工作纪律：1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场经理请假。3、置业顾问将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂 物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位置业顾问 应代为收拾整理接待桌。4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。5、置业顾问接待完客户后必须及时做接待记

8、录。每天将接待客户情况汇总，并 以书面的形式交给案场经理，案场经理作为判断客户归属的重要依据。6、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银 行按揭贷款手续。8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务，不得无正当理由拒绝或终 止工作，不得相互推委推脱责任。9、销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣，违者予以除名。六、日常管理制度及处罚标准：1、严格遵守考勤制度，值班人员每天早上8:00前到公司，其他人员按公司正 常时间到达公司，迟到超过5分钟以上，每晚到1分钟上交快乐基金50元，依 此类推，迟到30分钟及以上者按旷工半天处理。2、遵守值班制度，中午12 : 00

9、-14 : 00和晚上18 : 00-18 : 30，置业顾问轮 流值班，保证案场有人接待，值班人员保持职业形象，着工衣，保持饱满精神 面带微笑，如发现无故不值班或提前下班，当事人上交快乐基金50元/次。3、不得趴在吧台上休息、睡觉，如有发现，当事人上交快乐基金10元/次，发 现三次以上者上交快乐基金50元。4、工作时间，不得私自串岗、离岗，如因事需要外出，必须向上级请示。如有 违反上交快乐基金10元/次。5、不得在客户视线围化妆、剔牙、吃零食等，如有违反上交快乐基金10元/次。6、现场不得大声喧哗，嬉戏、打闹。如有违反上交快乐基金10元/次。7、值班人员必须在客户看不到的区域用餐，如有违反上

10、交快乐基金10元/次，9、不得用公司打私人如有违反上交快乐基金10元/次。10、头发整洁，面部清爽，口气清新，不留长指甲，不涂深色指甲油。如有违 反上交快乐基金10元/次。11、按公司规定着制服，衣装整洁、干净，皮鞋擦亮，胸牌佩带整齐。如有违 反上交快乐基金10元/次。12、不得佩带夸饰物，饰物不得露出制服之外。如有违反上交快乐基金10元/ 次。13、见到客户必须微笑，礼貌用语“您好，请，等”，要有迎宾语和送宾语，如 有违反上交快乐基金10元/次。14、客户视线围双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋；不得抓痒、挖耳、 抠鼻孔、敲打桌椅或玩弄其他物品。如有违反罚上交快乐基金10元/次。15、任何

11、时候遇见客户须主动打招呼，进入办公室前须敲门。如有违反当事人 上交快乐基金10元/次。16、客户上门，必须起立主动上前迎接，为其拉门，如有违反上交快乐基金10 元/次。17、在前一个置业顾问接到客户后必须在3分钟由后一位置业顾问补位，如发 现规定时间未到位的上交快乐基金10元/次。18、接待完毕，须清洁接待桌，并及时登记客户资料。如有违反当事人上交快 乐基金10元/次。19、吧台不得放水杯、皮包等私人物品。如有违反当事人上交快乐基金10元/ 次。20、吧台文件夹须摆放整齐，文件须分门别类放好，如有违反当事人上交快乐 基金10元/次。21、公共区域前台、洽谈区域不得吸烟。如有发现，当事人上交快乐

12、基金10 元/次。22、保持办公区域干净、整洁，物品摆放整齐。如有违反当事人上交快乐基金 10元/次。23、日报、周报、月报表需按时提交案场经理，如遇特殊原因事先必须说明， 如有违反，当事人上交快乐基金10元/次。24、合同、报表数据出错，每发现一处当事人上交快乐基金100元/次。备注：销售部以上处罚款项均以现金形式缴纳，统一交由销售主管保管，作为本部门的活动基金和奖励基金，进行合理安排使用！七、值班制度：1、置业顾问根据值班表每日轮流值班，负责对前台卫生进行整理及保持。2、值班人员必须保证上班前半个小时的前台卫生安排时间，正常下班后半个小 时的值班时间，在值班时间须遵守正常工作时间的一切规章

13、制度。3、上下班时间为：上午8 : 50-12 : 00 ；下午13： 50-18 : 00。当天值班人 员负责中午和下午值班，中午值班时间为12：0014：00，下午值班时间为18： 00-18 : 30 (注：上下班时间随季节调整)4、值班人员值班时须及时补充销售资料，整理销售资料展示架。九、定、退房制度：1、定房(1) 、置业顾问应把所定房源及时汇报，由案场主管在总销控表上作记录， 并注明定房日期。(2) 、房源保留期限大定金保留七天，无特殊原因不得续定，如要续定须报请 案场经理批准。2、退房(1) 、按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。(2) 、将退房客户定单及退房申请表，写明退房

14、原因交于案场经理。并凭借退 房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在总 销控表上注销房源。十、请假、外出管理制度：1、凡未履行请假手续或未经销售经理准假而擅自休假者，以旷工计。2、如销售员确有需要，请假半天以的，须经销售经理或者主管同意，请假半天 以上的，填写请假条交销售经理或主管，得到批准方可离去。3、如因销售员有需要，要求调班，须经销售经理或主管同意并安排其它班次。4、请假须提前一天申请，并在请假条上注明请假事由；十一、员工辞退标准：1、利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入，一经公司发现立即辞退。2、在售楼处打架、在客户面前争吵、争夺客户，或在售楼处与客户争吵，造成 极坏极恶劣影响的给予辞退处理。3、客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的，予以辞退。4、置业顾问的考评为月考评方式，由案场经理统计考评结果，连续三个月销售 业绩及考评综合结果的最后一名，给予劝退！十二、辞退或离职人员客户分配：辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗留问题的客户由案场经理均分 给其余销售员。分到客户的销售员必须在三天进行客户回访，回访情况以书面 形式上报案场经理。十三、绩效考核：每月5日前完成所有置业顾问考评，置业顾问月考评表，试用期间的新入职 员工，不参与考评。万锦香颂营销中心2013年4月5日